GESTÃO DE PROCESSOS 2014.1

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Avaliação: GESTÃO DE PROCESSOS 
Tipo de Avaliação: AV - Única 
Nota da Prova: 5,0 Nota de Partic.: 1 Data: 11/06/2014 
 
 
 1
a
 Questão (Ref.: 201301244193) Pontos: 0,5 / 0,5 
É comum confundirmos o significado das palavras processo e projeto, por sua proximidade e relação 
com objetivos organizacionais. Um projeto é desenhado para gerar melhorias e, consequentemente, 
atender a seus objetivos, que devem estar sincronizados com os processos da organização. 
Com relação às diferenças entre processo e projeto, avalie as afirmações seguintes: 
I. Processo é um conjunto de atividades realizadas em uma sequência lógica, de forma coordenada e 
integrada, cujo objetivo é produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de 
clientes. 
II. Projeto é um esforço (ações/atividades) permanente, repetitivo (gera o mesmo produto várias 
vezes), rotineiro (as pessoas desempenham as mesmas tarefas a cada ciclo de trabalho), padronizado 
e constante. 
III. Projeto é um empreendimento não repetitivo, caracterizado por uma sequência clara e lógica de 
eventos, com início e fim bem definidos, que se destina a atingir um objetivo claro e específico 
(gerar um produto e um resultado exclusivo). 
IV. A diferença entre eles é que o projeto não é repetitivo, ele obedece a parâmetros predefinidos de 
tempo (temporário), custo, recursos envolvidos e qualidade. 
São verdadeiras SOMENTE as afirmações: 
 
 II e III. 
 I, IV. 
 II, III e IV. 
 I, III e IV. 
 I, II e III. 
 
 
 
 2
a
 Questão (Ref.: 201301237925) Pontos: 0,5 / 0,5 
Uma das principais ferramentas de modelagem de processos é o fluxograma. Oliveira (2002) o 
define como "representação gráfica que apresenta a sequência de um trabalho de forma analítica, 
caracterizando as operações, os responsáveis ou as unidades organizacionais envolvidos no 
processo". O fluxograma também é conhecido como, EXCETO: 
 
 Gráfico de processamento 
 Carta de fluxo de processo 
 Gráfico hierárquico funcional 
 Flowchart 
 Gráfico de sequência 
 
 
 
 3
a
 Questão (Ref.: 201301240803) Pontos: 0,0 / 1,0 
Na gestão de processos os indicadores são uma forma de representação quantificada das 
características de um processo, utilizados para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do 
tempo. Sobre os indicadores podemos afirmar: 
I- Surgem da necessidade de aferir resultados (indicadores de resultado). 
II- Visam transmitir as necessidades e expectativas dos clientes. 
III- Contribuem de forma especial para melhoria dos processos e produtos. 
É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s): 
 
 II e III, apenas. 
 I, apenas. 
 I, II e III. 
 III, apenas. 
 II, apenas. 
 
 
 
 4
a
 Questão (Ref.: 201301248461) Pontos: 0,5 / 0,5 
O desenvolvimento de processos é composto de elementos. Qual das alternativas abaixo é composta 
por elementos do processo encadeados sequencialmente? 
 
 Planejamento, entrada, saída e cliente. 
 Melhoria contínua, entrada, pessoas, saída e cliente. 
 Pessoas, fornecedor, processo, saída e cliente. 
 Fornecedor, entrada, processo, saída e cliente. 
 Aperfeiçoamento, entrada, processo, saída e cliente. 
 
 
 
 5
a
 Questão (Ref.: 201301082821) Pontos: 0,5 / 0,5 
Uma questão que merece atenção é o risco de se engessar ou reduzir a flexibilidade numa 
organização pela implantação, por exemplo, de uma norma ISO 9000:2000, na execução das tarefas 
ou tomada de decisão pela criação de documentos, rotinas e normas, procedimentos e instruções. 
Pensando em gestão de processos, qual seria a possível solução a isso? 
 
 Uma combinação de especialistas e generalistas capazes de articularem operários em prol de 
seus interesses conciliando com os interesses da empresa; 
 A redução da papelada, dos cargos intermediários e automatização dos sistemas, visando 
ampliar o controle sobre o operário; 
 Uma combinação de planejamento, organização e comando capazes de controlar o operário de 
forma autocrática, que garanta o cumprimento das normas e regras; 
 Uma combinação de poder, autoridade e capacidade de criar-se regras com flexibilidade, que 
mantenham o equilíbrio e bom senso; 
 O aumento dos registros operacionais, de forma a garantir a impessoalidade dos processos e 
com controle dos cargos e salários, garantindo o desempenho dos processos. 
 
 
 
 6
a
 Questão (Ref.: 201301238326) Pontos: 0,0 / 0,5 
6) O que é a modelagem de processos? 
 
 Técnica cuja finalidade e descrever os elementos dos processos. 
 Uma análise mais especifica e profunda do processo, que gera um modelo de seu 
funcionamento, a fim de atingir um objetivo. 
 Ferramenta de softwear que permite a definição, execução e o controle de fluxos de trabalho. 
 Uma forma de registrar pensamentos bem definidos e consolidados para que todos possam 
compreendê-los. 
 Um mecanismo facilita a observação da situação atual da empresa, gerando tensão estrutural e 
impulsionando a mudança organizacional, o que, aliado à identificação de possíveis 
problemas, permite a modelagem da solução. 
 
 
 
 7
a
 Questão (Ref.: 201301244999) Pontos: 0,0 / 1,0 
Considere as afirmativas abaixo: 
i. A organização dos processos e sua estruturação lógica por meio da burocracia contribui para sua 
melhor compreensão. 
ii. Nas empresas gerenciadas por processos, é importante que haja um esforço maior para que os 
funcionários sejam mantidos. 
 iii. Um dos fatores importantes para a implantação da Gestão de Processos nas empresas são as 
pessoas envolvidas. 
 
 i é falsa, ii e iii são verdadeiras 
 ii é falsa, i e iii são verdadeiras 
 i e ii são falsas e iii é verdadeira 
 iii é falsa, i e ii são verdadeiras 
 i e iii são falsas e ii é verdadeira 
 
 
 
 8
a
 Questão (Ref.: 201301082817) Pontos: 0,0 / 0,5 
Na análise de processos como categorias podemos, dentre outras, identificar numa organização as 
características básicas de processos organizacionais que apresentam como característica ou 
aplicação: 
 
 Viabilizam o funcionamento e a coordenação dos vários sistemas da organização; 
 São focalizados nos gerentes e suas relações institucionais; 
 Incluem as ações de medição e ajuste de desempenho; 
 Focalizam a função hierarquia e especialização do operário; 
 Buscam a redução das horas trabalhadas; 
 
 
 
 9
a
 Questão (Ref.: 201301033840) Pontos: 1,5 / 1,5 
Um processo pode ser dividido em uma família de causas: insumos, equipamentos, informações do 
processo ou medidas, condições ambientais, pessoas e métodos ou procedimentos.(6 M). Vamos 
considerar uma empresa: a lavanderia que tem um efeito(serviço prestado): roupa lavada, seca e 
passada. O processo "lavanderia" é divisivel em outros processos menores, que formam o fluxos do 
serviço, exemplos de processos da "lavanderia": processo de recebimento da roupa suja, processo de 
lavagem, processo de secagem,processo de passagem, e processo de entrega da roupa lavada, seca e 
passada. 
1. Agrupar os processos da lavanderia pela família de causas apresentada acima. Insumos: Água, 
Energia Elétrica, Cabides, Sabão em pó, Sabão líquido, Amaciante, plásticos. Pessoas: 
Produtividade, condições Físicas( desconforto, doenças) Condição Emocional (motivação), 
Treinamento. Condições Ambientais: Limpeza, Umidade, Iluminação, Temperatura. 
Equipamentos:Secadoras, Máquinas de lavar(filtros), Mesas de passar. Métodos(procedimentos) 
Limpeza dos equipamentos, controle de secagem, Controle da água(temperatura, nível) Adição de 
Sabão, Operação da Mesa de passar. Medidas(informações do processo): Temperatura(mesa de 
passarlavagem,secagem. Baseado nas informaçõestivemos como resultado indesejável de um 
trabalhpo(problema ) Elevado número de reclamações. Definir as prováveis causas da insatisfação 
do cliente. Insumos: qualidade do sabão em pó, Pessoas: Condição Emocional (motivação), 
Treinamento. Condições Ambientais: Limpeza, Umidade, Iluminação, Temperatura. Equipamentos: 
Secadoras, Máquinas de lavar(filtros), Métodos(procedimentos) Limpeza dos equipamentos, 
controle de secagem, Controle da água(temperatura, nível) Adição de Sabão, Operação da Mesa de 
passar. Medidas(informações do processo): Temperatura(mesa de passar, lavagem, secagem). 
 Quais são as características de qualidade para o cliente que serão preciso mensurar? 
 
 
Resposta: Tempo de execução do serviço, limpeza da roupa, materiais utilizados durante a prestação 
do srviço, modo de recebimento da roupa para o cliente, organização na prestação de serviço e 
condições ambientais do local de prestação do serviço, cordialidade dos funcionários. 
 
 
Gabarito: Os controles deverão ser a partir das características mensuráveis, que medem a qualidade 
íntrinseca do serviço prestados: Número de roupas danificadas, o custo da roupa lavada, o número 
de entregas atrasadas. 
 
 
 
 10
a
 Questão (Ref.: 201301078318) Pontos: 1,5 / 1,5 
Qual a relação existente entre as Normas ISO e a Abordagem por Processos (Gestão por Processos)? 
 
 
Resposta: As normas ISO buscam avaliar a gestão por processos, ou seja, cetificam que tais 
processos estão de acordo com a norma ISO, assim, seguem tais principios, que funcionam como 
checagem, avaliação dos processos. 
 
 
Gabarito: Segundo Takashina (2001), as Normas ISO descrevem os caminhos que a organização 
deve seguir para Gerir por Processos. Trazem, em seu bojo, as evidências necessárias a esse tipo de 
gestão, que vão desde a definição do processo em busca do resultado, até a descrição das atividades 
que os compõem, passando pela identificação dos clientes internos e externos.