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GESTÃO DE PROCESSOS 2014.1

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tivemos como resultado indesejável de um 
trabalhpo(problema ) Elevado número de reclamações. Definir as prováveis causas da insatisfação 
do cliente. Insumos: qualidade do sabão em pó, Pessoas: Condição Emocional (motivação), 
Treinamento. Condições Ambientais: Limpeza, Umidade, Iluminação, Temperatura. Equipamentos: 
Secadoras, Máquinas de lavar(filtros), Métodos(procedimentos) Limpeza dos equipamentos, 
controle de secagem, Controle da água(temperatura, nível) Adição de Sabão, Operação da Mesa de 
passar. Medidas(informações do processo): Temperatura(mesa de passar, lavagem, secagem). 
 Quais são as características de qualidade para o cliente que serão preciso mensurar? 
 
 
Resposta: Tempo de execução do serviço, limpeza da roupa, materiais utilizados durante a prestação 
do srviço, modo de recebimento da roupa para o cliente, organização na prestação de serviço e 
condições ambientais do local de prestação do serviço, cordialidade dos funcionários. 
 
 
Gabarito: Os controles deverão ser a partir das características mensuráveis, que medem a qualidade 
íntrinseca do serviço prestados: Número de roupas danificadas, o custo da roupa lavada, o número 
de entregas atrasadas. 
 
 
 
 10
a
 Questão (Ref.: 201301078318) Pontos: 1,5 / 1,5 
Qual a relação existente entre as Normas ISO e a Abordagem por Processos (Gestão por Processos)? 
 
 
Resposta: As normas ISO buscam avaliar a gestão por processos, ou seja, cetificam que tais 
processos estão de acordo com a norma ISO, assim, seguem tais principios, que funcionam como 
checagem, avaliação dos processos. 
 
 
Gabarito: Segundo Takashina (2001), as Normas ISO descrevem os caminhos que a organização 
deve seguir para Gerir por Processos. Trazem, em seu bojo, as evidências necessárias a esse tipo de 
gestão, que vão desde a definição do processo em busca do resultado, até a descrição das atividades 
que os compõem, passando pela identificação dos clientes internos e externos.