AD2 Gestão de Marketing II 17 leonardo leite

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Fundação Centro de Ciências e Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro 
Centro de Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro 
Avaliação a Distância – AD2 
Período - 2017/2º 
Disciplina: Gestão de Marketing II 
Coordenador: Marco Antônio Ferreira de Souza 
 
 
ALUNO: Leonardo leite dos Santos 
MATR:13115060085 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Boa Atividade!!! 
 
Orientações para a atividade: 
 A AD2 será feita na própria Plataforma na ferramenta “Atividades”. Não será mais 
permitido postá-la pelos correios ou entregá-la nos polos. 
 Esta atividade está relacionada com as aulas 1,2,3,4 e 5 e vale 10,0 pontos. 
 Apenas serão aceitas as respostas de autoria do próprio aluno, textos copiados na íntegra e 
sem citação do autor constituirão plágio e a nota será zerada. Evite blogs e sites de conteúdo 
não acadêmico. 
 Em caso de dificuldades na postagem da atividade, peça ajuda ao tutor a distância. 
 A atividade deverá ser entregue através dessa ferramenta até a data prevista no cronograma 
(até 08/10/2017). 
 Envie o arquivo em formato doc ou pdf. Não serão aceitas fotografias da AD. 
 Não deixe para postar a atividade no último dia e, após o envio, confirme o recebimento 
com o tutor a distância através da sala de tutoria. 
 Para o desenvolvimento das questões siga o modelo a seguir: 
Questão 1: O que é serviço? 
R: Segundo a Aula 1 (ou como visto à Aula 1), Philip Kotler define serviço como qualquer ato ou 
desempenho que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta em propriedade de nada. 
 
 
 
 
 
1ª Questão: O que são Sistemas Verticais de Marketing? (1,0 
pontos) 
 
R: Um canal que é administrado centralmente a fim de obter 
maior eficiência e impacto em Marketing (Churchill e Peter, 
2000). Esses sistemas surgem como resposta estruturada das 
empresas aos problemas de relacionamento, determinação, 
objetivos e motivação dentro da comercialização. 
O SVM é uma lógica de organização das atividades comerciais 
baseada em mecanismos e procedimentos formais para 
atribuição de metas, papéis e de resolução de conflitos. 
 
2ª Questão: O que é comunicação de marketing? (1,0 pontos) 
 
R: A comunicação de Marketing refere-se ao uso específico, 
pelas organizações, de atividades de comunicação para solução 
dos problemas de envio de mensagens aos seus mercados-alvos 
,e também ,envolve mensagens que enviam ideias , imagens e 
proposições de vendas que podem ter conteúdo informativo ou 
emotivo, e ser persuasivas, pois devem apelar para algum 
desejo ou necessidade de um público-alvo , a comunicação de 
Marketing tem o objetivo de persuadir o consumidor, apelando 
para seus desejos e necessidades. 
 
3ª Questão: Explique, com base na Figura 4.7 da Aula 4, o 3º 
passo da sequência de objetivos da comunicação (1,25 pontos) 
 
R:É o desenvolvimento de opiniões favoráveis dos 
consumidores com relação à empresa e suas ofertas, momento 
para a exploração de informações sobre a história da empresa e 
as atividades sociais que ela desenvolve, por exemplo. O 
objetivo é influenciar as atitudes dos consumidores em relação 
às empresas, criando condições para decidir sobre os produtos 
ou serviços que venham a consumir. 
 
 
4ª Questão: Diferencie propaganda de promoção de vendas (1,0 
pontos). 
 
R: A propaganda refere-se a toda comunicação de caráter 
impessoal, paga, em que um emissor identificado procura 
promover produtos, idéias ou serviços. 
Já a promoção de vendas refere-se a todas as atividades de 
Marketing que visam à produção de incentivos para estimular o 
consumo em curto prazo. Envolve atividades como o envio de 
cupons, distribuição de brindes e descontos em preço. 
5ª Questão: Diferencie serviço de serviços a cliente? (1,25 
pontos) 
R: Serviço abrange uma ampla gama de indústrias apesar de 
poderem ser oferecidos ao mercado tanto por fabricantes, 
quanto por empresas de tecnologia. 
O serviço ao cliente pode ser prestado por todo o tipo de 
empresa para dar apoio ao grupo de produtos principais de uma 
empresa. Pode ocorrer no próprio local (quando o funcionário de 
uma empresa varejista ajuda o cliente a encontrar o item 
desejado), pelo telefone ou pela Internet. Muitas empresas 
operam centrais de atendimento (call centers) como forma de 
suporte ao cliente, muitas vezes com atendimento 24 horas. 
 
6ª Questão: Explique os três lados do triangulo de marketing 
(3,0 pontos) 
R: Marketing externo: gerando promessas 
 Se as atividades tradicionais de comunicação, como 
publicidade, vendas, promoções especiais e foco em preços, 
fazem parte do esforço da empresa para dar consistência à 
promessa daquilo que os clientes podem esperar de um produto, 
mais esforço e envolvimento são necessários quando se trata 
da prestação de serviços. Neste caso, o projeto do serviço, a 
decoração das instalações, o atendimento dos funcionários e o 
próprio processo da prestação dos serviços cooperam para a 
determinação das estratégias de Marketing e cultura 
organizacional e, consequentemente , das escolhas dos 
clientes. Garantias e monitoramento do relacionamento também 
são formas adicionais de comunicar promessas de serviços. 
Porém, é preciso assegurar que o que está sendo prometido 
está sendo cumprido, caso contrário a proposta do 
relacionamento e a força da imagem da empresa poderão ir por 
água abaixo. Por isso, é necessário que a organização realize 
pesquisas extensivas e sistemáticas para medir a satisfação 
dos clientes. 
 
Marketing interativo: mantendo as promessas 
 Corresponde à manutenção das promessas. É a “hora da 
verdade” quando o cliente interage com a organização e o 
serviço é produzido e consumido. É nesta situação que se 
cumprem ou se desfazem as expectativas do consumidor, 
quando são testadas minuto a minuto a confiança no serviço e a 
manutenção ou descrédito das promessas. 
Marketing interno: tornando as promessas possíveis 
 O Marketing interno corresponde à capacitação das pessoas no 
sentido da motivação, da construção das habilidades e 
competências aliadas às ferramentas e aos controles internos, 
para que o serviço possa cumprir o prometido. A vinculação 
entre a satisfação do funcionário e a satisfação do cliente são 
pressupostos para o Marketing interno, condição para a 
construção de um bom relacionamento. Assim, comunicações 
abertas e francas com funcionários são fatores determinantes 
para o sucesso na obtenção de sua colaboração em novas 
iniciativas e oportunidades, necessárias ao desenvolvimento 
dos negócios. 
7ª Questão: Explique duas dimensões da qualidade em serviços 
que são influenciadas pelos comportamentos dos funcionários. 
(1,5 pontos) 
 
R: Segurança: Conhecimento dos funcionários aliado à simpatia 
e à sua habilidade para inspirar credibilidade e confiança. 
Tangibilidade: A aparência das instalações físicas, 
equipamento, pessoal e materiais impressos.