Avaliação da satisfação de clientes moradores do Programa Minha Casa Minha Vida

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UNIVERSIDADE ESTADUAL DE GOIÁS – UEG 
UNIDADE UNIVERSITÁRIA DE CIÊNCIAS EXATAS E 
TECNOLÓGICAS 
CURSO DE ENGENHARIA CIVIL 
 
 
 
 
MARCO ANDRÉ REIS PINHEIRO 
 
 
 
AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES 
MORADORES EM RESIDÊNCIAS DO PROGRAMA 
HABITACIONAL POPULAR – MINHA CASA, MINHA VIDA, 
EM ANÁPOLIS – GO 
 
 
 
PUBLICAÇÃO N°: TCC 09-2013/01 
 
 
 
 
ANÁPOLIS / GO 
2013
ii 
 
MARCO ANDRÉ REIS PINHEIRO 
 
 
 
 
 
 
 
AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES 
MORADORES EM RESIDÊNCIAS DO PROGRAMA 
HABITACIONAL POPULAR – MINHA CASA, MINHA VIDA, 
EM ANÁPOLIS – GO 
 
 
 
PUBLICAÇÃO N°: TCC 09-2013/01 
 
 
 
TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO DE 
ENGENHARIA CIVIL DA UNIVERSIDADE ESTADUAL DE 
GOIÁS 
 
 
 
ORIENTADORA: JULIANA LUIZA MOREIRA DEL FIACO 
 
 
 
ANÁPOLIS/GO: 2013
 
 
 
FICHA CATALOGRÁFICA 
 
REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA 
PINHERO, M. A. R. Avaliação da Satisfação dos Clientes Moradores em Residências do 
Programa Habitacional Popular – Minha Casa, Minha Vida, em Anápolis – GO. Projeto 
Final, Publicação ENC., Curso de Engenharia Civil, Universidade Estadual de Goiás, 
Anápolis, GO, 67 p., 2013. 
CESSÃO DE DIREITOS 
NOME DO AUTOR: Marco André Reis Pinheiro 
TÍTULO DA DISSERTAÇÃO DE PROJETO FINAL: Avaliação da Satisfação dos Clientes 
Moradores em Residências do Programa Habitacional Popular – Minha Casa, Minha Vida, em 
Anápolis – GO. 
GRAU: Bacharel em Engenharia Civil ANO: 2013 
É concedida à Universidade Estadual de Goiás a permissão para reproduzir cópias 
deste projeto final e para emprestar ou vender tais cópias somente para propósitos acadêmicos 
e científicos. O autor reserva outros direitos de publicação e nenhuma parte deste projeto final 
pode ser reproduzida sem a autorização por escrito do autor. 
_____________________________ 
Marco André Reis Pinheiro 
São Carlos, Rua Celso Máximo Pereira. 
CEP 75084-110 - Anápolis/GO – Brasil
PINHEIRO, MARCO ANDRÉ REIS 
Avaliação da satisfação dos clientes moradores em residências do Programa 
Habitacional Popular – Minha Casa, Minha Vida, em Anápolis – GO. 
 (ENC/UEG, Bacharel, Engenharia Civil, 2012). 
Projeto Final - Universidade Estadual de Goiás. Unidade Universitária de Ciências 
Exatas e Tecnológicas. 
Curso de Engenharia Civil. 
1. Minha Casa, Minha Vida 2. Satisfação dos clientes 
3. Qualidade de vida 
 
 
iii 
 
 
MARCO ANDRÉ REIS PINHEIRO 
 
 
AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES 
MORADORES EM RESIDÊNCIAS DO PROGRAMA 
HABITACIONAL POPULAR – MINHA CASA, MINHA VIDA, 
EM ANÁPOLIS – GO 
 
 
TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO SUBMETIDO AO CURSO DE 
ENGENHARIA CIVIL, DA UNIVERSIDADE ESTADUAL DE GOIÁS COMO 
PARTE DOS REQUISITOS NECESSÁRIOS PARA A OBTENÇÃO DO GRAU DE 
BACHAREL. 
 
APROVADO POR: 
 
 
 
__________________________________________________ 
JULIANA LUIZA MOREIRA DEL FIACO, Msc. (UEG) 
(ORIENTADORA) 
 
 
 
________________________________________________________ 
BENJAMIM JORGE RODRIGUES DOS SANTOS, Dr. (UEG) 
(EXAMINADOR INTERNO) 
 
 
 
___________________________________________ 
VALÉRIA CONCEIÇÃO MOURO, Dr. (IFG) 
(EXAMINADOR EXTERNO) 
 
 
DATA: ANÁPOLIS/GO, 23 de SETEMBRO de 2013. 
iv 
 
 
DEDICATORIA 
A Deus o que seria de mim sem a fé que eu tenho nele. 
Aos meus pais, irmãos e a toda minha família que, com muito carinho e apoio, não mediram 
esforços para que eu chegasse até esta etapa de minha vida. 
À orientadora e professora Juliana Del Fiaco, pela paciência na orientação e incentivo, que 
tornaram possível a conclusão desta monografia. 
Aos professores da Universidade Estadual de Goiás que foram tão importantes na minha vida 
acadêmica. 
Aos colegas de aula pelo convívio durante esta trajetória. 
Aos moradores do residencial Jardim Itália sem os quais não seria possível esta pesquisa. 
v 
 
 
RESUMO 
Esta monografia teve como objetivo verificar e analisar o nível de satisfação dos clientes do 
Programa Habitacional Popular – Minha Casa, Minha Vida no Residencial Jardim Itália. 
Procurou-se comparar a importância entre os atributos pesquisados e o nível de satisfação. 
Para tal foi elaborada para a fundamentação teórica uma pesquisa bibliográfica de conceitos 
como: o PAC; Programa Minha Casa, Minha Vida; satisfação do cliente; qualidade de vida. 
Para tal optou-se por uma pesquisa descritiva, e uma pesquisa de campo, por meio do uso de 
questionário estruturado, aplicado no mês de março de 2013, junto ao público pesquisado. O 
residencial possui 200 unidades habitacionais, porém obteve-se apenas 41 questionários 
respondidos em 41 residências, determinando a amostra da pesquisa. Para a análise dos dados 
efetuou-se uma tabulação, mediante a qual se buscou verificar o nível de satisfação dos 
clientes e comparar com o grau de importância de cada atributo pesquisado, destacando 
àqueles de maior importância. Dentre eles estão: Grau de satisfação geral do usuário em 
relação ao bairro; segurança ao caminhar nas ruas do bairro à noite; grau de avaliação geral do 
usuário com a unidade habitacional; nota dada pelo usuário a sua residência; grau de 
satisfação em relação à empresa construtora e melhoria na qualidade de vida do morador e da 
sua família. 
 
Palavras-chave: Minha Casa, Minha Vida. Satisfação do Cliente. Qualidade de vida. 
vi 
 
 
ABSTRACT 
This monograph aims to verify and analyze the level of customer satisfaction of the Popular 
Housing Program – Minha Casa, Minha Vida in the Residencial Jardim Itália neighborhood. 
It was sought to compare the importance between the attributes surveyed and the level of 
satisfaction. For such, a theoretical grounding was established through a bibliographical 
research of concepts such as: the PAC, Minha Casa, Minha Vida, customer satisfaction, 
standard of living. To this end it was opted for a descriptive research and a field survey, using 
a questionnaire, of quantitative basis, in March 2013, in order to collect data from the public 
researched. The neighborhood features 200 housing units, but we obtained only 41 
questionnaires answered in 41 households, determining the research sample. For the data 
analysis we performed a tab, by which it was sought to verify the level of customer 
satisfaction and to compare it to the degree of importance of each attribute researched, 
highlighting those of greatest importance. Among those are: Degree of overall user 
satisfaction in relation to the neighborhood, safety while walking the streets of the 
neighborhood at night; degree of overall evaluation of the user with the housing unit; grade 
given by the user to his residence, degree of satisfaction toward the construction company and 
improvement the standard ofliving of the resident and his family. 
 
Keywords: Minha Casa, Minha Vida. User Satisfaction. Standard of Living. 
 
 
vii 
 
 
LISTA DE FIGURAS 
Figura 2.1 - Conceito de Satisfação de Clientes ........................................................... 11 
Figura 2.2 - Matriz de Importância x Desempenho ...................................................... 12 
Figura 2.3 - Modelo Kano de Qualidade Atrativa e Obrigatória .................................. 13 
Gráfico 4.1 - Sexo ......................................................................................................... 21 
Gráfico 4.2 - Estado Civil ............................................................................................. 22 
Gráfico 4.3 - Idade ........................................................................................................22 
Gráfico 4.4 - Formação ................................................................................................. 23 
Gráfico 4.5 - Exerce atividade remunerada .................................................................. 23 
Gráfico 4.6 - Renda mensal familiar ............................................................................. 24 
Gráfico 4.7 - Número de pessoas que reside no imóvel ............................................... 24 
Gráfico 4.8 - Em quantas casas e/ou apartamentos já morou antes desta unidade 
habitacional ................................................................................................................... 25 
Gráfico 4.9 - Qual era o tipo de habitação anterior a essa ............................................ 25 
Gráfico 4.10 - Com relação às moradias anteriores, como considera a atual habitação
 ...................................................................................................................................... 26 
Gráfico 4.11 - Grau de satisfação geral do usuário em relação ao bairro ..................... 26 
Gráfico 4.12 - Em relação à arborização e áreas verdes ............................................... 27 
Gráfico 4.13 - Oferta de transportes públicos ............................................................... 27 
Gráfico 4.14 - Oferta de comércios e serviços ............................................................. 28 
Gráfico 4.15 - Limpeza das ruas e calçadas ................................................................. 28 
Gráfico 4.16 - Iluminação das ruas e calçadas ............................................................. 29 
Gráfico 4.17 - Sente seguro ao caminhar nas ruas do bairro à noite ............................ 29 
Gráfico 4.18 - Possui algum posto policial por perto ................................................... 30 
Gráfico 4.19 - Qual o grau de avaliação geral do usuário com a UH ........................... 30
viii 
 
 
Gráfico 4.20 - Qual o grau de avaliação geral do usuário com a aparência externa..... 31 
Gráfico 4.21 - Qual o grau de avaliação geral do usuário com a aparência interna ..... 31 
Gráfico 4.22 - Qual o grau de avaliação geral do usuário com o tamanho da residência
 ...................................................................................................................................... 32 
Gráfico 4.23 - Qual o grau de avaliação geral do usuário com a ventilação interna da 
habitação ....................................................................................................................... 32 
Gráfico 4.24 - Qual o grau de avaliação geral do usuário com a iluminação natural dos 
ambientes ...................................................................................................................... 33 
Gráfico 4.25 - Qual o grau de avaliação geral do usuário com a iluminação artificial 
dos ambientes ................................................................................................................ 33 
Gráfico 4.26 - Qual o grau de avaliação geral do usuário em relação ao funcionamento 
das instalações elétricas ................................................................................................ 34 
Gráfico 4.27 - Qual o grau de avaliação geral do usuário em relação ao funcionamento 
das instalações hidrossanitárias .................................................................................... 34 
Gráfico 4.28 - Tamanho da cozinha.............................................................................. 35 
Gráfico 4.29 - Tamanho da sala .................................................................................... 35 
Gráfico 4.30 - Tamanho do banheiro ............................................................................ 36 
Gráfico 4.31 - Tamanho dos dormitórios ..................................................................... 36 
Gráfico 4.32 - Tamanho da área de serviço .................................................................. 36 
Gráfico 4.33 - A empresa construtora do imóvel concedeu ao morador o manual do 
usuário ........................................................................................................................... 37 
Gráfico 4.34 - Qual a nota dada pelo usuário a sua residência ..................................... 37 
Gráfico 4.35 - Houve incidência de problemas na unidade habitacional ..................... 38 
Gráfico 4.36 - Esquadrias (Portas e/ou Janelas) ........................................................... 38 
Gráfico 4.37 - Revestimentos soltos ............................................................................. 39
ix 
 
 
Gráfico 4.38 - Pisos soltos ............................................................................................ 39 
Gráfico 4.39 - Trincas nas alvenarias ........................................................................... 40 
Gráfico 4.40 - Infiltrações ............................................................................................. 40 
Gráfico 4.41 - Pias e bancadas ...................................................................................... 41 
Gráfico 4.42 - Instalações elétricas ............................................................................... 42 
Gráfico 4.43 - Instalações hidrossanitárias ................................................................... 42 
Gráfico 4.44 - Pinturas .................................................................................................. 43 
Gráfico 4.45 - Cobertura ............................................................................................... 43 
Gráfico 4.46 - Os problemas foram notificados à empresa construtora ....................... 44 
Gráfico 4.47 - Os problemas foram resolvidos ............................................................. 44 
Gráfico 4.48 - Agilidade do atendimento na prestação de serviços de assistência 
técnica ........................................................................................................................... 45 
Gráfico 4.49 - Comparado com imóveis de valor semelhante, construídos por outras 
empresas construtoras, você considera seu imóvel ....................................................... 45 
Gráfico 4.50 - Qual o grau de satisfação em relação à empresa construtora ................ 46 
Gráfico 4.51 - Houve uma melhora na sua qualidade de vida e na qualidade de vida da 
sua família, depois que você e sua família vieram morar neste residencial ................. 47 
Gráfico 4.52 - Próximos ao residencial existem parques ou praças ............................. 47 
Gráfico 4.53 - Tem local apropriado perto do seu residencial para prática de exercícios 
físicos ............................................................................................................................ 48 
Gráfico 4.54 - A vizinhança é unida ............................................................................. 48 
x 
 
 
LISTA DE TABELAS 
Tabela 2.1 - Composição do Déficit Habitacional Brasileiro ......................................... 5 
Tabela 2.2 - Unidades Habitacionais por Região ........................................................... 6 
Tabela 2.3 - Indicadores Socioeconômicos .................................................................... 8 
Tabela 3.4 - Pontos Fortes e Fracos de Três Formas de Contatos ................................ 17 
xi 
 
 
LISTA DE ABREVIAÇÕES 
 
PAC Programa de Aceleração do Crescimento 
MCMV Minha Casa, Minha Vida 
PMCMV Programa Minha Casa, Minha Vida 
DAIA Distrito Agroindustrial de Anápolis 
FAR Fundo de Arrendamento Residencial 
SEMDUS Secretaria Municipal de Desenvolvimento Urbano 
CEF Caixa EconômicaFederal 
PNHU Programa Nacional de Habitação Urbana 
PNHR Programa Nacional de Habitação Rural 
UH Unidade Habitacional 
 
 
SUMÁRIO 
1 INTRODUÇÃO ............................................................................................................. 1 
1.1 OBJETIVOS ................................................................................................................... 2 
1.1.1 Geral ............................................................................................................................... 2 
1.1.2 Específicos ...................................................................................................................... 2 
1.2 JUSTIFICATIVA ........................................................................................................... 3 
2 REFERENCIAL TEÓRICO ....................................................................................... 4 
2.1 PROGRAMA DE ACELERAÇÃO DO CRESCIMENTO ........................................... 4 
2.1.1 Definição e Detalhamento .............................................................................................. 4 
2.2 PROGRAMA MINHA CASA, MINHA VIDA ............................................................. 5 
2.2.1 Conceitos e Objetivos ..................................................................................................... 5 
2.2.2 Habitação para Famílias com Renda de até Três Salários Mínimos .............................. 7 
2.2.2.1 Abrangência .................................................................................................................... 7 
2.2.3 Habitação para Famílias com Renda de até Dez Salários Mínimos ............................... 7 
2.2.3.1 Abrangência .................................................................................................................... 7 
2.3 PROGRAMA MINHA CASA, MINHA VIDA, EM ANÁPOLIS/GO ......................... 7 
2.3.1 Em Anápolis/GO ............................................................................................................ 7 
2.3.2 Construção de Moradias ................................................................................................. 8 
2.4 SATISFAÇÃO DO CLIENTE ..................................................................................... 10 
2.4.1 Conceitos e Terminologia ............................................................................................. 10 
2.4.2 Modelos Propostos na Literatura .................................................................................. 11 
 
 
2.4.2.1 Importance - Performance Analysis ............................................................................. 11 
2.4.2.2 Modelo Kano de Qualidade Atrativa e Obrigatória ...................................................... 12 
2.5 QUALIDADE DE VIDA ............................................................................................. 14 
2.5.1 Conceitos e Terminologia ............................................................................................. 14 
2.5.2 Instrumentos de Avaliação da Qualidade de Vida ........................................................ 15 
2.5.2.1 Instrumentos de Avaliação da Qualidade de Vida Genéricos....................................... 15 
2.5.2.1.1 Short – Form 36 ....................................................................................................... 15 
2.5.2.1.2 Whoqol 100 ................................................................................................................ 15 
2.5.2.1.3 Whoqol - Bref ............................................................................................................ 16 
2.5.2.2 Instrumentos de Avaliação da Qualidade de Vida Específicos .................................... 16 
2.5.2.2.1 The Quality of Life Questionnaire – Core 30 ............................................................ 16 
2.5.2.2.2 Audit Diabetes Dependent Quality of Life ................................................................. 16 
2.5.2.2.3 Whoqol – Old............................................................................................................16 
3 DELINEAMENTO DA PESQUISA ......................................................................... 17 
3.1 CARACTERIZAÇÃO DA PESQUISA ....................................................................... 17 
3.1.1 Tipo de Pesquisa Quanto ao Nível ................................................................................ 17 
3.1.2 Tipo de Pesquisa Quanto à Abordagem ........................................................................ 17 
3.1.3 Instrumentos de Pesquisa .............................................................................................18 
3.2 POPULAÇÃO E AMOSTRA ...................................................................................... 18 
3.3 LIMITAÇÃO DO ESTUDO ........................................................................................ 20 
4 ANÁLISE E RESULTADOS DE PESQUISA ......................................................... 21 
 
 
4.1 TABULAÇÃO DOS DADOS E ANÁLISE DAS INFORMAÇÕES DOS 
QUESTIONÁRIOS .................................................................................................................. 21 
4.1.1 Perfil do Entrevistado ................................................................................................... 21 
4.1.2 Avaliação do Bairro ...................................................................................................... 26 
4.1.3 Avaliação da Unidade Habitacional ............................................................................. 30 
4.1.4 Avaliação da Manutenção ............................................................................................. 38 
4.1.5 Avaliação Sobre Qualidade de Vida ............................................................................. 46 
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS E SUGESTÕES PARA TRABALHOS 
FUTUROS...................................................................................................................49 
5.1 CONSIDERAÇÕES FINAIS ....................................................................................... 49 
5.2 SUGESTÕES PARA TRABALHOS FUTUROS ........................................................ 49 
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................................................. 50 
1 
 
 
1 INTRODUÇÃO 
 
 O Brasil se encontra em um ótimo cenário econômico nos últimos anos, e isso devido 
ao incentivo do governo federal que lança programas e obras, que visam acelerar 
o crescimento econômico do Brasil. Esse crescimento se dá, principalmente devido ao 
Programa de Aceleração do Crescimento (PAC), além das obras para a Copa do Mundo em 
2014 e das Olimpíadas de 2016, com isso o setor da construção civil vem se destacando ao 
longo dos últimos anos. 
 Mesmo com o crescimento do setor da construção civil em evidência, ainda existem 
falhas. Uma dessas falhas é a falta de milhares de moradias, que constitui um dos maiores 
problemas sociais no Brasil. Visando minimizar essa grave situação, o governo federal criou 
politicas habitacionais, como o programa Minha Casa, Minha Vida, a fim de acabar com um 
déficit gigantesco de habitações no País. 
O Programa Minha Casa, Minha Vida é uma área de investimento do PAC, que tem 
como um dos seus objetivos estimular o crédito e os financiamentos para a obtenção de casas 
próprias, além de reduzir o déficit habitacional, dinamizar o setor de construção civil e gerar 
trabalho e renda. 
Assim, esse trabalho por sua vez, tem como objetivo analisar a avaliação da satisfação 
dos clientes moradores em residências do Programa Habitacional Popular – Minha Casa, 
Minha Vida, emAnápolis – GO, utilizando de fundamentação teórica, onde apresenta 
claramente um melhor entendimento sobre o PAC, sobre satisfação dos clientes, e também 
sobre a qualidade de vida dos moradores destas residências. Através de procedimentos 
metodológicos e pesquisa de campo se detectou, se esse programa aplicado em Anápolis 
oferece qualidade de vida aos seus clientes, e satisfação aos seus moradores.
2 
 
 
1.1 OBJETIVOS 
1.1.1 Objetivo Geral 
Analisar a satisfação das famílias, de renda mensal bruta de 0 a 3 salários mínimos 
moradoras em residências do Programa Habitacional do Governo Federal do Brasil “Minha 
Casa, Minha Vida”, do Residencial Jardim Itália 1ª Etapa, na cidade de Anápolis-GO. 
1.1.2 Objetivos Específicos 
Visitar a construtora do Residencial Jardim Itália 1ª Etapa para compreender detalhes 
da construção deste empreendimento e descrever seu perfil; 
Aplicar questionários, que avaliam o contentamento dos clientes em relação as suas 
moradias, e à qualidade de suas vidas, bem como descrever seus perfis sócio-econômico-
culturais.
3 
 
 
1.2 JUSTIFICATIVA 
Este trabalho teve caráter de análise qualitativa, pois consistiu em demonstrar as falhas 
mais graves nas habitações veiculadas ao Programa Minha Casa Minha Vida. Para que seja 
possível esclarecer o tema do trabalho realizou-se uma pesquisa de campo por meio de uma 
avaliação sob a ótica dos clientes, podendo assim, obter um conhecimento, sobre como está 
sendo levado em conta o quesito de qualidade de vida para os clientes desse programa 
MCMV, aplicado no município de Anápolis. 
Essa monografia pôde contribuir nos seguintes aspectos: 
1) Descrever as características da estrutura das unidades de habitação. 
2) Analisar se os resultados da implantação desses empreendimentos do governo, na 
cidade de Anápolis, contribuem para aumentar a qualidade de vida dos beneficiários desse 
programa. 
3) Divulgar o resultado avaliativo do contentamento dos clientes do Minha Casa, 
Minha vida para o agente promotor, que é/foi responsável pela execução das obras. 
 Através desses três itens foi possível ter parâmetros para que se possa buscar a 
melhoria contínua por parte do Governo Federal, e do agente promotor. 
 A pesquisa foi desenvolvida, para que se pudesse avaliar se na cidade de Anápolis – 
GO, o Governo Federal, que é responsável pela participação na construção de habitações 
populares, através do PAC - MCMV se preocupa realmente com a qualidade de vida, ou se o 
programa é aplicado com o intuito de maquiar a velha problemática brasileira, que é o déficit 
de moradias, buscando apenas a construção de uma obra popular, sem se importar com a 
satisfação dos clientes. 
 
4 
 
 
2 REFERENCIAL TEÓRICO 
O referencial teórico para a monografia foi organizado em três partes, de acordo com 
os principais conceitos que envolvem o problema da monografia, que são: o Programa de 
Aceleração do Crescimento - Minha Casa, Minha Vida, a satisfação dos clientes, e qualidade 
de vida. 
 
2.1 PROGRAMA DE ACELERAÇÃO DO CRESCIMENTO 
2.1.1 Definição e Detalhamento 
O Programa de Aceleração de Crescimento (PAC) foi lançado em 28 de janeiro de 
2007, no Governo do então Presidente da República, Luiz Inácio Lula da Silva. É um 
programa do Governo Federal Brasileiro, que engloba um conjunto de políticas econômicas, 
que prevê investimentos em vários setores base da economia brasileira, sendo uma de suas 
prioridades a infraestrutura, em áreas como saneamento, habitação, transporte, energia, 
recursos hídricos, entre outros. 
É um programa de desenvolvimento que tem como objetivo: a aceleração do 
crescimento econômico; o aumento do emprego; e a melhoria das condições de vida da 
população brasileira (BRASIL, 2007, p. 02). 
O PAC foi planejado para quatro anos, entre os anos de 2007 a 2010. Uma das metas 
de status prioritário era de acelerar o crescimento econômico do País. Este programa, de 
acordo com informações da agência de notícias internacional Reuters (2010) recebeu um 
investimento de 619 bilhões de reais. 
Com isso o setor da construção civil também recebeu um impulso importante com o 
lançamento do programa Minha Casa, Minha Vida, cuja meta era atingir, até o fim de 2010, a 
construção de um milhão de moradias. Até o fim de 2009, o programa atingiu 66% da meta, 
ou seja, foram construídas 666 mil residências, considerando o total de unidades habitacionais 
contratadas e em análise. Quando se consideram as unidades habitacionais nas faixas mais 
baixas de renda entre 0 a 3 salários mínimos, houve 393,8 mil unidades contratadas. A 
projeção do Minha Casa, Minha Vida para o período 2011-2014 (PAC 2) é de construção de 2 
milhões de moradias (ALÉM, A. et al., 2010). 
Lançado em 2011, com o objetivo de dar continuidade ao Programa de Aceleração do 
Crescimento (PAC 1), o PAC 2 prevê investimentos da ordem de R$ 1,59 trilhão entre os 
anos de 2011 a 2014 em uma série de segmentos, tais como: transportes, energia, cultura, 
meio ambiente, saúde, área social e habitação. As frentes são as mesmas da primeira etapa,
5 
 
 
que foi implantada em 2007: logística, energia e núcleo social-urbano. Esses três focos foram 
divididos em seis grupos: Cidade Melhor; Comunidade Cidadã; Minha Casa, Minha Vida; 
Água e Luz para Todos; energia e transportes. 
2.2 PROGRAMA MINHA CASA, MINHA VIDA 
2.2.1 Conceitos e Objetivos 
Minha Casa, Minha Vida é uma iniciativa do Governo Federal do Brasil, com um 
investimento na primeira fase de R$ 34 bilhões, e que tem como prioridade famílias com 
renda bruta de até três salários mínimos, mas que também abrange famílias com renda de até 
dez salários mínimos. Ele integra o modelo de desenvolvimento do Governo Federal sendo 
uma política de distribuição de renda e inclusão social, e tem função anticíclica estimulando a 
demanda e o emprego (BRASIL, MINHA CASA MINHA VIDA, 2009). 
Foi anunciado no PAC 1, no dia 25 de março de 2009, que esse programa consiste no 
financiamento da habitação, que em parceria com os estados, municípios e a iniciativa privada 
tem como objetivo a construção de um milhão de casas, para que se possa reduzir o déficit 
habitacional brasileiro, que hoje segundo a tabela 1 é estimado em 6.272.645 unidades, sendo 
18,11% do déficit concentrado nas três maiores regiões metropolitanas brasileiras (FJP/CEI, 
2009), e é um dos problemas mais agravantes no País. 
Tabela 2.1- Composição do Déficit Habitacional Brasileiro (FJP/CEI, 2009). 
 
 
O Programa Minha Casa, Minha Vida foi instituído pela Lei nº 11.977, de 7 de julho 
de 2009 e segundo a Lei nº 11.977, de 7 de julho de 2009, art. 1º tem por finalidade criar 
mecanismos de incentivo à produção e à aquisição de novas unidades habitacionais, à 
requalificação de imóveis urbanos e à produção ou reforma de habitações rurais, para famílias
6 
 
 
com renda mensal de até R$ 5.000,00 (cinco mil reais) e compreende os seguintes 
subprogramas: Programa Nacional de Habitação Urbana - PNHU; e Programa Nacional de 
Habitação Rural - PNHR. 
O programa, na área urbana, é dividido por três faixas de renda mensal: até R$ 1.600 
(faixa 1), até R$ 3.100 ( faixa 2) e até R$ 5 mil ( faixa 3). Na área rural, as faixas de renda são 
anuais: até R$ 15 mil (faixa 1), até R$ 30 mil ( faixa 2) e até R$ 60 mil (faixa 3) (PAC – site 
oficial). A parcela mínima para o financiamento é de R$ 50,00. 
Cerca de 600 mil unidades habitacionais de um milhão de unidade habitacionais 
construídas pelo programa, segundo Pereira e Caliari (2009) irão para famílias de até 3 
salários mínimos, graças aos subsídios que serão de 60% a 90% do valor do imóvel para 
famílias nesta faixa de renda. As demais 400 milunidades beneficiarão famílias de até 10 
salários mínimos. 
Tabela 2.2 - Unidades Habitacionais por Região (www.minhacasaminhavida.gov.br). 
Região Moradias Percentual (%) 
Norte 103.018 10,3 
Nordeste 343.197 34,3 
Centro-Oeste 69.786 7,0 
Sudeste 363.894 36,4 
Sul 120.016 12,0 
Total 1.000.000 100,0 
 
Assim como o PAC, o PMCMV também teve continuidade através do PMCMV 2, cuja 
meta da sua segunda fase (2011-2014), de acordo com o PAC é construir dois milhões de 
unidades habitacionais, das quais 60% voltadas para famílias de baixa renda. O investimento 
para essa nova fase é de R$ 72,5 bilhões. A segunda fase do programa Minha Casa, Minha 
Vida oferecerá residências de melhor qualidade. Todas as casas e apartamentos terão sistema 
de aquecimento solar e piso de cerâmica, em todos os ambientes. Antes, apenas os banheiros, 
cozinha e área de serviço tinham piso de cerâmica. 
São priorizados entre os interessados, mulheres chefes de família, portadores de 
necessidades especiais, idosos e populações em vulnerabilidade social. A Caixa Econômica 
Federal (CEF) não analisa se o beneficiário em adquirir o imóvel tem restrições cadastrais 
para a concessão de financiamento, visto que a prioridade é eliminar o déficit habitacional do 
país. 
7 
 
 
2.2.2 Habitação para Famílias com Renda de até Três Salários Mínimos 
2.2.2.1 Abrangência 
Através do PMCMV, o governo tem como prioridade fazer a implantação dos 
empreendimentos nos seguintes locais: Capitais estaduais e respectivas regiões 
metropolitanas; região metropolitana de Campinas/SP e Baixada Santista/SP; Distrito Federal 
e municípios com população igual ou superior a 50 mil habitantes. Podem ser implementadas 
operações de aquisição de imóveis, nos municípios com população entre 20 e 50 mil 
habitantes, desde que a: 
a) População urbana seja igual ou superior a 70% de sua população total; 
b) Taxa de crescimento populacional, entre os anos 2000 e 2010 seja superior à taxa 
verificada no respectivo Estado, e; 
c) Taxa de crescimento populacional, entre os anos 2007 e 2010 seja superior a 5% 
(CARTILHA MINHA CASA MINHA VIDA – GOVERNO FEDERAL, 2009). 
2.2.3 Habitação para Famílias com Renda de até Dez Salários Mínimos 
2.2.3.1 Abrangência 
Possui abrangência em todo o território nacional. 
2.3 PROGRAMA MINHA CASA, MINHA VIDA, EM ANÁPOLIS/GO 
2.3.1 Em Anápolis/GO 
Situada no estado de Goiás, Anápolis está a 48 quilômetros da capital, Goiânia, através 
de pista duplicada da BR-153, que liga a cidade ao sul e ao norte do País. É o terceiro maior 
município em população do estado. Segundo o Censo do Instituto Brasileiro de Geografia e 
Estatística de 2010, a cidade possui 334.613 habitantes. 
Anápolis é caracterizada como município industrial, porque além das 657 indústrias 
distribuídas em seu território, abriga o maior polo industrial do estado de Goiás, o Distrito 
Agroindustrial de Anápolis - DAIA, com 102 indústrias ativas, 7 em construção e 135 novos 
projetos aprovados através de incentivos fiscais concedidos pelo Estado (O POPULAR,2008).
8 
 
 
Segundo a Secretaria de Estado de Gestão e Planejamento de Goiás (2012), Anápolis é 
a principal cidade industrial e centro logístico do Centro-Oeste brasileiro. Possui diversificada 
indústria farmacêutica, forte presença de empresas de logística, atacadistas de secos e 
molhados, economia forte e bem representada através de 33 agências bancárias presentes no 
município. 
A cidade de Anápolis é a terceira do Estado em população e a primeira no ranking de 
competitividade e desenvolvimento recém-divulgado pela Secretaria Estadual de Gestão e 
Planejamento (2012), além de estar no centro da região mais desenvolvida do Centro-Oeste 
brasileiro, conhecida como o eixo "Goiânia-Anápolis-Brasília". 
Sua economia está voltada para a indústria de transformação, medicamentos, comércio 
atacadista, indústria automobilística e também a educação. 
 
Tabela 2.3 – Indicadores socioeconômicos (SEPLAN, 2011). 
PIB (2009) 
Composição do PIB (2009) 
Valor 
adicionado bruto 
da agropecuária 
Valor adicionado 
bruto da indústria 
Valor adicionado 
bruto dos serviços 
Impostos sobre 
produtos líquidos 
de subsídios 
R$ 8,109 
bilhões 
R$ 51,947 
milhões 
R$ 2,857 bilhões R$ 3,051 bilhões R$ 2,148 bilhão 
PIB per 
capita, mensal 
(2009) 
Variação da 
renda 
(2000-2010) 
Pessoas vivendo 
na miséria 
(2010) 
Domicílios 
na miséria 
(2010) 
Desigualdade 
econômica 
(2010) 
R$ 24.139,06 45% 2.557 1% 35% 
2.3.2 Construção de Moradias 
De acordo com dados disponibilizados pela Diretoria de Habitação e Urbanismo da 
SEMDUS (2011), a produção habitacional de Anápolis, durante um período de nove anos, de 
2002 a 2010, totalizou 3960 unidades construídas e entregues, com predominância nos 
últimos anos dos investimentos oriundo do PMCMV, do Governo Federal, que em parceria 
com a Caixa Econômica Federal e a iniciativa privada promoveram a construção de centenas 
de habitações. Os principais beneficiários desse programa na cidade foram famílias com renda 
entre 0 a 3 salários mínimos, considerando critérios de vulnerabilidade e/ou riscos sociais. O 
programa do PAC desenvolveu quatro empreendimentos em Anápolis, eles são: 
9 
 
 
a) Residencial Copacabana 
O residencial Copacabana foi o primeiro a ser entregue em Anápolis pelo programa Minha 
Casa, Minha Vida, realizado por meio de parceria entre a Prefeitura de Anápolis e o Governo 
Federal, através da Caixa e do Ministério das Cidades. O conjunto habitacional possui 1.125 
casas e o investimento aproximado foi na ordem de R$ 44 milhões. 
 b) Residencial Santo Antônio 
O residencial Santo Antônio foi o segundo a ser entregue em Anápolis pelo 
programa Minha Casa, Minha Vida, realizado por meio de parceria entre a Prefeitura de 
Anápolis e o Governo Federal, através da Caixa e do Ministério das Cidades. O conjunto 
habitacional possui 122 casas de aproximadamente 40 m² com sala, banheiro, cozinha e dois 
quartos. O local ainda possui asfalto, rede de esgoto e iluminação. O valor do investimento foi 
de R$ 4,3 milhões. 
c) Residencial Summerville 
O residencial Summerville foi o terceiro a ser entregue em Anápolis, através do 
programa Minha Casa, Minha Vida, realizado em parceria entre a Prefeitura de Anápolis e o 
Governo Federal, através da Caixa e do Ministério das Cidades. O investimento foi de R$ 9,7 
milhões através do Fundo de Arrendamento Residencial – FAR. O conjunto habitacional 
possui 256 casas de aproximadamente 40,25 metros quadrados de área construída, com dois 
quartos, sala, banheiro, cozinha e área de serviço. O local ainda conta com asfalto, rede de 
esgoto e iluminação. 
d) Residencial Jardim Itália 1ª Etapa 
O residencial foi contemplado pelo programa Minha Casa, Minha Vida que realizou 
um investimento de R$ 7,9 milhões para a construção. O conjunto habitacional possui 200 
casas de aproximadamente 41,13 metros quadrados; conta com sala, dois quartos, cozinha, 
banheiro e área de serviço. O local tem ainda infraestrutura básica necessária, asfalto, 
saneamento, esgoto, energia e linha de ônibus. 
 
10 
 
 
2.4 SATISFAÇÃO DO CLIENTE 
2.4.1 Conceitos e Terminologia 
 Satisfazer todas as vontades do cliente, ou atendê-lo sempre da melhor forma possível, 
dando-lhe todas as condições de prover suas necessidades e desejos, pode acarretar na 
fidelização na empresa, melhorias na imagem da organização e maior lucratividade. O cliente 
nem sempre tem razão, mas o cliente é sempre o cliente (SCOTT, 1995).A definição da satisfação como processo considera então que o cliente avalia sua 
satisfação com o serviço ou produto ao longo da sua experiência de consumo, e por vezes até 
mesmo antes do consumo (HÖGSTÖM, 2011). 
A satisfação do cliente possui dois conceitos essenciais: satisfação específica em uma 
transação e satisfação acumulada (BOULDING et al., 1993). Oliver (1997) define ainda que a 
satisfação é como uma resposta de aceitação do consumidor. 
Segundo Oliver (1997) a satisfação seria o alcance de um prazer, que pode ser uma 
necessidade, objetivo, desejo, etc. De acordo com Zeithaml (2000), a satisfação dos clientes 
depende do equilíbrio entre as expectativas existentes e a percepção sobre os serviços 
fornecidos pela empresa. Nesse sentido, a figura mostra o conceito de satisfação de maneira 
linear. 
Para Kotler (1999), a satisfação é o sentimento de prazer ou de desapontamento 
resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto em relação às expectativas 
da pessoa. Lovelock e Wright (2003) dizem que quando um cliente avalia a qualidade de um 
serviço, ele está julgando em função de um padrão interno já existente, que é à base de suas 
expectativas. 
11 
 
 
 
Figura 2.1 – Conceito de satisfação de clientes (modificado - ARAÚJO E SILVA, 2005). 
2.4.2 Modelos Propostos na Literatura 
Atualmente, pelo fato de que a busca pela satisfação dos consumidores é um conceito 
extremamente novo, apenas dois modelos que contribuem na construção da relação entre o 
desempenho de atributos e a satisfação dos consumidores se destacaram. Eles são o 
Importance - Performance Analysis (IPA) (MARTILLA; JAMES, 1977) e o Modelo Kano de 
Qualidade Atrativa e Obrigatória (KANO, 1984), que serão detalhados a seguir. 
2.4.2.1 Importance - Performance Analysis 
Essa técnica de análise permite à organização ter uma visão sobre os atributos de seu 
produto ou serviços que devem ser melhorados para proporcionar satisfação aos clientes 
(WALTER, 2006). 
Martilla e James (1977), dizem que a satisfação do consumidor é uma função onde 
relaciona importantes atributos com julgamentos individuais de desempenho desses atributos. 
Este modelo pretende analisar as duas dimensões de um produto: a sua importância para o 
consumidor e o desempenho que gerava. 
 
 
 
12 
 
 
 
Figura 2.2 – Matriz de importância x desempenho (GARVER, 2003). 
 
Um atributo que se situar no Quadrante I terá alta importância com alto desempenho, 
representando uma possível vantagem competitiva. Nesse caso, a organização deve manter o 
bom trabalho. 
Um tributo situado no Quadrante II possui alta importância, mas um baixo 
desempenho, assim deverá receber atenção imediata da empresa para melhorar a satisfação 
geral. 
O Quadrante III contém os atributos com baixa importância e baixo desempenho, não 
sendo necessário concentrar esforço adicional nesses atributos. 
O Quadrante IV concentra os atributos com alto desempenho, porém, com baixa 
importância. Nesse caso, a empresa pode estar desperdiçando recursos que poderiam ser mais 
bem aproveitados em outro item ou no desempenho de outro atributo. 
2.4.2.2 Modelo Kano de Qualidade Atrativa e Obrigatória 
O Modelo Kano de Qualidade Atrativa e Obrigatória (KANO, 1984) traz uma 
perspectiva diferente para a análise de oportunidades de melhoria, pois leva em consideração 
a relação não linear entre desempenho e satisfação. 
Kano (1984) classificou os atributos em cinco tipos, sendo eles: 
13 
 
 
 
Figura 2.3 – Modelo Kano de Qualidade Atrativa e Obrigatória (modificado - KANO, 1984). 
1) Atrativos: causam satisfação quando plenamente atingidos, porém não causam 
insatisfação quando não são plenamente atingidos (KANO, 1984). 
2) Unidimensionais: causam satisfação quando plenamente atingidos e insatisfação 
quando não são plenamente atingidos (KANO, 1984). 
3) Obrigatórios: não causam satisfação quando plenamente atingidos, porém causam 
insatisfação quando não são plenamente atingidos (KANO, 1984). 
4) Indiferentes: não causam nem insatisfação nos consumidores (KANO, 1984). 
5) Reversos: causam satisfação quando inexistem ou são atingidos com baixo 
desempenho e causam insatisfação quando são plenamente atingidos (KANO, 1984). 
 
14 
 
 
2.5 QUALIDADE DE VIDA 
2.5.1 Conceitos e Terminologia 
Embora o termo qualidade de vida seja um tema complexo e difícil de ser definido, 
existem autores que tentam explicar seu significado. Segue a seguir alguns conceitos: 
O conceito está associado ao bem-estar, à segurança, à expectativa de vida, à paz de 
espírito e ao desfrute das condições Conforme o Dicionário da Qualidade (1993, p. 339), 
entende-se como qualidade de vida: essenciais do que o cidadão deve ter ao seu alcance 
(água, luz, higiene, telefone, etc.). Esse conceito difere do desenvolvimento e progresso como 
é aplicado rotineiramente, que está centrado na realização material e no faturamento. 
A expressão "qualidade de vida" tem várias vertentes, que compreendem desde um 
conceito popular, amplamente utilizado na atualidade - em relação a sentimentos e emoções, 
relações pessoais, eventos profissionais, propagandas da mídia, política, sistemas de saúde, 
atividades de apoio social, dentre outros -, até a perspectiva científica, com vários significados 
na literatura médica (PEREIRA et al., 2006). 
O conceito de Araújo (apud MEDEIROS 1999, p.32) defende que qualidade de vida é: 
“uma variável resultante do desenvolvimento pessoal e coletivo, dependente de múltiplos 
fatores, que determinam nossa capacidade de produzir resultados, ser feliz e ser saudável”. 
Este termo já era veiculado desde a antiguidade, mas somente em 1948, quando a 
OMS definiu saúde como sendo não apenas a ausência da doença, mas o bem-estar físico, 
psicológico e social, a qualidade de vida tornou-se um tópico de interesse cada vez mais 
crescente entre pesquisadores (MANZIERE, 2006). 
A qualidade de vida busca transcender a mera subsistência humana, satisfazendo 
também o conjunto de carências relativas à liberdade, ao lazer, à participação, ao afeto, à 
criação, ao entendimento, à identidade e à proteção (NEFF, 1986). 
 Luft (2000) define qualidade como sendo uma propriedade específica, condição 
natural de um ser vivo ou inanimado. Define também como dote; atributo; predicado e casta; 
espécie. 
15 
 
 
Aos poucos, o conceito de qualidade de vida foi incorporado às políticas sociais como 
indicador de resultados e foi sendo ampliado para significar além de crescimento econômico, 
desenvolvimento social expresso em boas condições de saúde, educação, transporte, lazer, 
trabalho e crescimento individual (PASCHOAL, 2002, p.80). 
Segundo Próspero (2001, p.16), a qualidade de vida implica em elevar o grau de 
consciência das pessoas em relação a tudo que interage em suas vidas, desde o exercício da 
cidadania até a plena consciência do sentido da vida. Diz ainda, [...] é o fator chave para o 
total exercício da liberdade com responsabilidade. 
2.5.2 Instrumentos de Avaliação da Qualidade de Vida 
Ao longo dos tempos, a importância de se buscar um parâmetro, para que se fosse 
possível avaliar as condições da qualidade da população foram evoluindo, e formularam-se 
inúmeras ferramentas, que serão nomeadas e exemplificadas a seguir. 
2.5.2.1 Instrumentos de Avaliação da Qualidade de Vida Genéricos 
2.5.2.1.1 Short – Form 36 
O questionário SF-36 (Medical Outcomes Study 36 – item Short – Form Health 
Survey) é um questionário de avaliação de qualidade de vida, de fácil administração e 
compreensão. Formado por 36 itens, englobados em 8 escalas ou componentes apresentando 
um escore final de 0 a 100, no qual zero corresponde apior estado geral de saúde e 100 a 
melhor estado de saúde (CICONELLI et al., 1999). 
2.5.2.1.2 Whoqol 100 
O WHOQOL-100 (FAMED, 1998) surgiu da necessidade da criação de um 
instrumento que fosse capaz de avaliar a qualidade de vida dentro de uma perspectiva 
genuinamente internacional. Para isto a Organização Mundial de Saúde criou um projeto 
colaborativo e multicêntrico, que resultou na elaboração de um questionário composto por 
100 itens. 
O projeto foi desenvolvido com a colaboração de 15 centros que trabalharam 
simultaneamente em diversas culturas. O WHOQOL-100 é composto por 100 questões que 
avaliam seis domínios: físico, psicológico, nível de independência, relações sociais, meio 
ambiente e espiritualidade/crenças pessoais. 
16 
 
 
2.5.2.1.3 Whoqol-Bref 
A necessidade de um instrumento mais curto, que demandasse pouco tempo para o 
preenchimento, fez com que o Grupo de Qualidade de Vida da OMS desenvolvesse uma 
versão abreviada do WHOQOL-100, o WHOQOL-Bref. 
O WHOQOL-Bref (FAMED, 1998) consta de 26 questões, sendo duas questões gerais 
e as demais 24 representam cada uma das 24 facetas que compõe o instrumento original. 
Assim, diferente do WHOQOL-100 em que cada uma das 24 facetas é avaliada a partir de 
quatro questões, no WHOQOL-Bref é avaliada por apenas uma questão. 
2.5.2.2 Instrumentos de Avaliação da Qualidade de Vida Específicos 
2.5.2.2.1 The Quality of Life Questionnaire – Core 30 
É composto por 30 questões, duas das quais são globais: sobre a condição física e 
sobre a qualidade de vida. Avalia sintomas específicos do cancro, avalia o sofrimento 
psicológico, os efeitos adversos do tratamento, o funcionamento físico, a interação social, a 
saúde global, a satisfação com o cuidado médico e a qualidade de vida. Pode ser aplicado em 
diferentes países/culturas. 
2.5.2.2.2 Audit Diabetes Dependent Quality of Life 
O instrumento mede a percepção individual do impacto da diabetes na qualidade de 
vida dos indivíduos. Convida - os a comparar critérios de avaliação de qualidade de vida com 
e sem a patologia da diabetes. 
2.5.2.2.3 Whoqol – Old 
É um instrumento da avaliação da qualidade de vida, específico para idosos. Avalia a 
qualidade de vida numa perspectiva transcultural e avalia critérios de avaliação da qualidade 
de vida como: habilidades sensoriais; autonomia; atividades presentes e futuras; participação 
social; intimidade; receios. 
17 
 
 
3 DELINEAMENTO DA PESQUISA 
A pesquisa de satisfação de clientes está intimamente ligada aos processos de 
qualidade, que fortalecem a competitividade das empresas, e insere-se entre os pré-requisitos 
que sustentam ações eficazes de marketing (ROSSI e SLONGO, 1997). 
3.1 CARACTERIZAÇÃO DA PESQUISA 
Neste capitulo se apresenta à metodologia aplicada para a realização do trabalho em 
estudo, caracterizando-a assim, quanto ao tipo de pesquisa, material utilizado, sujeitos que 
fazem parte da pesquisa, procedimentos para os dados a serem encontrados. 
3.1.1 Tipo de Pesquisa Quanto ao Nível 
A pesquisa teve característica descritiva (VERGARA, 2011), pois teve o interesse de 
descrever a satisfação do cliente sobre o imóvel, e se houve uma melhora na qualidade de vida 
para os beneficiados do Programa de Aceleração Contínua do Governo Federal. 
3.1.2 Tipo de Pesquisa Quanto à Abordagem 
A abordagem foi realizada de forma interativa, através de entrevista pessoal, pois foi 
possível ter um controle da amostragem, sendo necessário instruir o entrevistado e fazer 
observações in loco. 
Kotler & Armstrong (1999) ressaltam que a informação pode ser coletada por correio, 
telefone ou entrevista pessoal. A Tabela 4 mostra os pontos positivos e negativos dessas 
formas de contatos citadas. Nesta pesquisa as entrevistas foram aplicadas pessoalmente. 
Tabela 3.4 - Pontos fortes e fracos de três formas de contato (Kotler, Armstrong, 1999) 
18 
 
 
3.1.3 Instrumentos de Pesquisa 
Os instrumentos de pesquisa são as ferramentas utilizadas para descrever um arquivo, 
ou parte dele, tendo a função de orientar a consulta e de determinar com exatidão quais são e 
onde estão os documentos (LOPEZ, 2002, p. 10). 
O instrumento de pesquisa definido para o trabalho foi a aplicação de um questionário. 
Foram utilizados questionários estruturados, com perguntas do tipo fechadas, ou seja, nas 
perguntas foram fornecidas as possíveis respostas ao entrevistado sendo que apenas uma 
alternativa pôde ser escolhida. 
Foi elaborado um questionário dividido em cinco partes, dando foco principalmente à 
satisfação dos clientes quanto às suas moradias. Porém incluindo questões que formassem 
uma caracterização do usuário, viabilizando montar um perfil do conjunto habitacional em 
questão, além também de conter no questionário quesitos sobre a inserção do conjunto com 
relação ao bairro, oferta de transporte, serviços, etc... 
Samara & Barros (2002) orientam que na elaboração de um questionário não podem 
ser esquecidos os seguintes assuntos: 
 Listar todos os aspectos importantes e verificar se as perguntas formuladas 
estão voltadas aos objetivos do projeto; 
 Visar à linguagem do entrevistado; 
 Simular as possíveis respostas para cada questão para verificar se não há falta 
de alternativas ou ambuiguidades; 
 Não fazer perguntas embaraçosas; 
 Não obrigar o entrevistado a fazer cálculos; 
 Não incluir perguntas que remetam a um passado distante; 
 Não incluir perguntas que já contenham respostas. 
3.2 POPULAÇÃO E AMOSTRA 
A população do presente estudo foi constituída por clientes do programa Minha Casa, 
Minha Vida, os quais são moradores do Residencial Jardim Itália 1ª Etapa, na cidade de 
Anápolis – GO. Tratando-se de um conjunto habitacional constituído por 7 quadras, com um 
total de 200 unidades, que foi a população amostrada. 
A amostra probabilística simples, segundo Samara e Barros (2002) é a técnica mais 
utilizada para se obter uma amostra representativa do universo, ou população, porém
19 
 
 
impraticável quando a população é muito grande, pois não possibilita a aplicação da tabela de 
números aleatórios. 
Como nesse caso a população tem um tamanho N = 200, e cada habitação desta 
população tem a mesma probabilidade igual a 1/200 de entrar na amostra, caracteriza-se assim 
essa amostra como probabilística simples, pois todos os habitantes tiveram a mesma chance 
de participarem do estudo. Assim, por exemplo, para se obter uma amostra junto a habitantes 
do residencial, calcula-se a amostra independentemente de outros fatores, bastando o 
entrevistado ser morador do residencial. 
O tamanho da amostra definido, isto é, o valor de “n” é função: 
• Da variabilidade apresentada em cada uma dos parâmetros de interesse em estudo, 
isto é da proporção da característica pesquisada no universo. 
• Da precisão que se deseja, isto é do erro de estimação permitido. 
• Do nível de confiança estabelecido a se depositar nos resultados 
• Do universo da população (unidades habitacionais) 
Supôs-se que a proporção da característica pesquisada no universo fosse 50%, ou seja, 
o caso mais desfavorável para a estimação, pois é aquele em que a amostra deve ser maior. 
Neste caso, a proporção do universo que não possui característica pesquisada é de 50%. 
Adotou-se um nível de confiança de 95%, o que equivale a dois desvios, e um erro de 
estimação de 10%. Logo, de acordo com Richardson (2007) a seguinte equação foi utilizada 
no calculo da escolha da amostra, pois o universo de pesquisa dos morados é finito, ou seja, é 
menor que 100.000. Sendo assim, aplicou-se a seguinte formula: 
 
n = (s² . p . q . N) / [E² . (N - 1) + s² . p . q] 
 
Onde: 
n = tamanho da amostra 
s = nívelde confiança (95%=2s) 
p = proporção da característica pesquisada no universo (50%) 
q = 100 – p (em percentagem) 
N = tamanho da população (200 unidades habitacionais) 
E = erro de estimação permitido 
 
Cálculo: 
n = (2² . 50 . 50 . 200) / [10² . (200 – 1) + 2² . 50 . 50] 
20 
 
 
n = (4 . 50 . 50 .200) / [100 . 199 + 4 . 50 . 50] 
n = 2000000 / 19900 + 10000 
n = 66,89 UH = 67 UH 
Porém, existe uma fórmula para calculo do tamanho da amostra corrigido, que é 
apresentado por Barbetta (2003): 
 
no = 1 / Eo² n = N . no / (N + no) 
 
Onde: 
no = primeira aproximação do tamanho da amostra 
Eo = erro amostral tolerável 
N = tamanho da população 
n = tamanho da amostra 
 
Cálculo: 
N = 200 unidades 
Eo = 10% = 0,1 
no = 1/(0,1)² = 100 unidades 
n = 200 . 100 / (200 + 100) = 66,67 UH = 67 UH. 
 
Portanto, independente da formula utilizada, o resultado foi o mesmo, ou seja, a 
amostra da pesquisa foi de 67 unidades habitacionais. 
 
3.3 LIMITAÇÃO DO ESTUDO 
O presente estudo apresentou perda significativa da amostra em decorrência da não 
participação efetiva dos entrevistados na realização da pesquisa, devido à pessoas que não 
demostraram interesse em responder o questionário, assim como casas que não possuíam 
habitantes. 
21 
 
 
4 ANÁLISE E RESULTADOS DE PESQUISA 
4.1 TABULAÇÃO DOS DADOS E ANÁLISE DAS INFORMAÇÕES DOS 
QUESTIONÁRIOS 
4.1.1 Perfil do Entrevistado 
A seguir os gráficos obtidos dos resultados do questionário respondido por moradores 
do Residencial Jardim Itália, referente ao perfil do entrevistado: 
 
 
Gráfico 4.1 – Sexo 
 
Pode-se observar que a amostra apresentou 61% dos entrevistados do sexo feminino, 
enquanto que do masculino apresentou 39%. 
 A princípio pode-se supor uma predominância do sexo feminino de 22% em relação 
aos homens que responderam o questionário de pesquisa. No entanto, tal afirmação torna-se 
difícil se forem considerados que no momento da entrevista, efetuada num sábado, existir a 
possibilidade de que encontrar pessoas do sexo masculino em suas casas diminui 
significantemente, se levar em conta o fato de que poderiam estar no trabalho, ou praticando 
esporte, encontrar amigos nos bares, lavar o automóvel, dormir até mais tarde, dentre outros 
que se pôde notar durante o trabalho de campo. 
22 
 
 
 
 
Gráfico 4.2 – Estado Civil 
 
A análise demostra que no Residencial Jardim Itália, 49% dos entrevistados são 
casados, ou seja, praticamente metade da população que foi entrevistada está em um 
matrimônio. 
 
 
 
Gráfico 4.3 – Idade 
 
Observando a idade dos respondentes, constatou-se uma tendência para uma 
população jovem, identificada como 71% na faixa etária abaixo de 35 anos e 29% com mais 
de 35 anos de idade. 
23 
 
 
 
 
Gráfico 4.4 – Formação 
 
 
O grau de escolaridade observado obteve como predominância o Ensino Médio 
Completo, com 44% dos respondentes, seguido pelo Ensino Médio Incompleto, com 22% e 
da 3ª à 7ª série do Ensino Fundamental, com 20% das respostas. Nesta avaliação também 
observou-se que apenas 2% possuem uma formação em um curso superior. 
 
 
 
Gráfico 4.5 – Exerce atividade remunerada 
 
Como nota-se no gráfico 5, a maioria dos respondentes possui uma renda (salário) 
devido a algum trabalho que exercem, porém 27% da população entrevistada vivem com 
outras formas de renda (pensão, seguro desemprego, bolsa família), conforme foi relatado. 
24 
 
 
 
 
Gráfico 4.6 – Renda mensal familiar 
 
Analisando os dados do gráfico 6, verificou-se que 73% dos entrevistados possuem 
renda mensal entre R$ 500,00 e R$1300,00, ou seja, retrata a realidade da proposta do 
programa, onde as unidades habitacionais são destinadas a pessoas de renda entre 0 a 3 
salários mínimos. 
 
 
 
Gráfico 4.7 – Número de pessoas que residem no imóvel 
 
Com referência ao número de pessoas que residem na casa, encontra-se no Conjunto 
Habitacional a predominância de famílias constituídas de três a cinco sujeitos, representando 
56% e tendendo a ser maior o numero de elementos na família, pois apenas 2% possuem mais 
de oito moradores, enquanto que as famílias de até duas pessoas representam 32%.
25 
 
 
Desta forma, a família, moradora do Residencial Jardim Itália é representada por um 
casal, com uma média de três filhos. Observa-se por outro lado que as famílias numerosas 
estão diminuindo, representando aproximadamente 12% do total dos entrevistados. 
 
 
Gráfico 4.8 – Em quantas casas e/ou apartamentos já morou antes desta unidade habitacional 
 
Os moradores deste conjunto possuem uma grande experiência em relação a moradias, 
apenas 7% dos respondentes nunca havia morado em outra residência. O gráfico 8 também 
demonstra que 44%, um número significante, de clientes do programa MCMV que moraram 
em quatro ou mais habitações. 
 
 
 
Gráfico 4.9 – Qual era o tipo de habitação anterior a essa 
 
Segundo depoimento de alguns moradores existe entre eles um sentimento de valor do 
bem próprio, da casa própria adquirida que, por mais que seja um sistema de arrendamento, 
proporciona ao usuário um sentimento de posse e de maior valor à unidade habitacional,
26 
 
fazendo assim com que houvesse uma aprovação de 83% desta moradia em relação às outras 
anteriores. Um dos fatos que também pode ter proporcionado esta enorme satisfação foi 
devido ao fato que de acordo com o gráfico 9, uma grande parte dessas habitações, cerca de 
75%, eram alugadas. 
 
 
 
 
Gráfico 4.10 – Com relação às moradias anteriores, como considera a atual habitação 
 
 
4.1.2 Avaliação do Bairro 
A seguir os gráficos obtidos dos resultados do questionário do usuário referente à 
avaliação do bairro: 
 
 
 
Gráfico 4.11 – Grau de satisfação geral do usuário em relação ao bairro
27 
 
No que diz respeito à satisfação do respondente com o bairro no qual o conjunto 
habitacional foi inserido, a maioria das respostas ficou entre Bom e Regular, porém, houve 
uma insatisfação de 10% da população que respondeu não se sentir seguro caminhando pelas 
ruas de seu bairro durante o período da noite, alguns alegaram falta de segurança, falta de 
iluminação pública, outros por precaução. 
 
 
 
Gráfico 4.12 – Em relação à arborização e áreas verdes 
 
Houve uma grande disparidade entre as respostas neste assunto. Apesar de possuírem 
uma enorme mata atrás do residencial, muitos reclamam que não houve uma preocupação 
com a arborização do loteamento, apesar de que segundo os respondentes, foram plantadas 
mudas de arvores na frente de casa UH do residencial, porém a maioria dos habitantes 
retiraram estas plantas de seus terrenos. 
 
 
 
 
Gráfico 4.13 – Oferta de transportes públicos
28 
 
O transporte mais utilizado pelos moradores é o coletivo e, este atende de forma 
satisfatória a necessidade de deslocamento de acordo com 51% dos moradores. De acordo 
com o site da empresa de ônibus da cidade, 79 ônibus são disponíveis durante um dia para o 
local. 
 
 
 
Gráfico 4.14 – Oferta de comércios e serviços 
 
Quanto à oferta de comércios e serviços, os níveis indicados no Gráfico 4.14, 
apresentam uma aceitação concentrada no conceito bom, em que 39% dos usuários revelam 
estarem contentes com essas organizações comerciais do bairro. Segundo relatos, os 
comércios como lojas de materiais para construção, farmácias, padarias, escolas e creches 
atendem a demanda da população do residencial; porém os 32% dos respondentes não estão 
satisfeitos com os serviços do tipo segurança e saúde, pois de acordo com os moradores elesnão existem no local. 
 
 
 
 
Gráfico 4.15 – Limpeza das ruas e calçadas 
29 
 
 
 
Gráfico 4.16 – Iluminação das ruas e calçadas 
 
Neste item, 68% dos consultados consideraram a iluminação das ruas e calçadas boa. 
Contudo neste item, o número de insatisfações (17%) é originado por problemas nas lâmpadas 
ou por falta de manutenção delas, de acordo com o que mostra o gráfico 4.16. 
 
 
 
 
Gráfico 4.17 – Sente seguro ao caminhar nas ruas do bairro à noite 
 
No que diz respeito à satisfação do respondente com o bairro no qual o conjunto 
habitacional foi inserido, a maioria das respostas ficou entre Bom e Regular, porém, 61% 
respondeu não se sentir seguro caminhando pelas ruas de seu bairro durante o período da 
noite, alguns alegaram falta de segurança, devido à falta de um posto policial por perto, 
conforme o que demonstra no gráfico 4.18. 
30 
 
 
 
Gráfico 4.18 – Possui algum posto policial por perto 
4.1.3 Avaliação da Unidade de Habitação 
A seguir os gráficos obtidos dos resultados do questionário do usuário referente à 
avaliação da unidade de habitação: 
 
 
 
 
Gráfico 4.19 – Qual o grau de avaliação geral do usuário com a UH 
 
Com relação ao grau de satisfação do respondente com a unidade habitacional no 
geral, 85% dos respondentes ficaram entre Bom e Ótimo e 15% entre Regular, apresentando 
assim uma ótima satisfação pela sua residência, apesar de que os respondentes demonstraram 
reprovação quanto ao tamanho da cozinha e da área de serviço, não houve nenhuma 
insatisfação neste item. 
31 
 
 
 
 
Gráfico 4.20 – Qual o grau de avaliação geral do usuário com a aparência externa 
 
Apesar de que todas as UH do residencial possuírem apenas uma pintura texturizada 
na cor amarela em todas as faces da residência, a aparência externa dos blocos foi considerada 
como boa por cerca de 70% dos entrevistados, contrastando com apenas 8% dos usuários, que 
consideram os blocos com uma aparência externa ruim. 
 
 
Gráfico 4.21 – Qual o grau de avaliação geral do usuário com a aparência interna 
 
A aparência interna das unidades habitacionais foi considerada como boa por 66% dos 
entrevistados, contrastando com um baixo índice de reprovação de apenas 8% dos usuários. 
Segundo relatos, a boa disposição das esquadrias e uma pintura de qualidade na parte interna 
foram responsáveis por esses índices de satisfação. 
32 
 
 
 
Gráfico 4.22 – Qual o grau de avaliação geral do usuário com o tamanho da residência 
 
O gráfico indica que a grande maioria dos usuários considera boa ou ótima, o tamanho 
das moradias. Enquanto 3% estão insatisfeitos em relação a este quesito. Dessa forma, as 
moradias do conjunto atendem, em geral, um dos requisitos fundamentais da habitação 
saudável: o dimensionamento adequado. 
 
 
 
 
Gráfico 4.23 – Qual o grau de avaliação geral do usuário com a ventilação interna da habitação 
 
No aspecto geral, 68% dos usuários entrevistados consideraram como boa à ventilação 
nos ambientes das habitações. Porém, cerca de 20% apresentam descontentamento com este 
item. Os usuários relataram que em período de estiagem, o problema é resolvido, ainda que de 
forma precária, utilizando ventilação mecânica, principalmente nos quartos, como forma de 
minimizar o desconforto térmico. 
33 
 
 
 
Gráfico 4.24 – Qual o grau de avaliação geral do usuário com a iluminação natural dos ambientes 
 
Conforme indicação do gráfico 4.24, o projeto valorizou a importância da iluminação 
natural dos ambientes, o que refletiu numa boa aceitação dos moradores do conjunto, 
representado por 78% dos entrevistados. Não houve nenhuma insatisfação neste quesito. 
Isto também se refletiu na questão da iluminação artificial nos ambientes da UH, onde 
93% dos consultados consideraram a iluminação boa. Da mesma forma neste item, não houve 
nenhuma insatisfação, de acordo com o que mostra no gráfico 4.25. 
 
 
 
 
Gráfico 4.25 – Qual o grau de avaliação geral do usuário com a iluminação artificial dos ambientes 
 
34 
 
 
 
Gráfico 4.26 – Qual o grau de avaliação geral do usuário em relação ao funcionamento das instalações elétricas 
 
O funcionamento das instalações elétricas apresentou uma porcentagem de 90% entre 
Bom e Ótimo, índice aparentemente satisfatório e condizente com relatos constantes dos 
respondentes durante as entrevistas sobre a ocorrência de algum problema elétrico. 
 
 
 
 
Gráfico 4.27 – Qual o grau de avaliação geral do usuário em relação ao funcionamento das instalações 
hidrossanitárias 
 
Já o funcionamento das instalações hidrossanitárias mesmo apresentando muitos 
problemas de infiltrações nas UH, apresentou uma porcentagem de 68% entre Bom e Ótimo. 
35 
 
 
 
Gráfico 4.28 – Tamanho da cozinha 
 
 
 
 
 
Gráfico 4.29 – Tamanho da sala 
 
36 
 
 
 
Gráfico 4.30 – Tamanho do banheiro 
 
 
 
 
Gráfico 4.31 – Tamanho dos dormitórios 
 
 
 
 
Gráfico 4.32 – Tamanho da área de serviço
37 
 
 
 
 
Gráfico 4.33 – A empresa construtora do imóvel concedeu ao morador o manual do usuário 
 
De acordo com os entrevistados, 73% receberam o manual do usuário no dia em que 
as chaves foram entregues. É de extrema importância o morador possui-lo, pois o manual visa 
à orientação dos proprietários e usuários nas utilizações e manutenções corretas da UH. 
Ele contém informações relativas às características construtivas, às especificações, ao 
funcionamento, aos cuidados e às recomendações para conservação, aos procedimentos para 
as instalações da nova residência, às eventuais modificações, ao trato com as panes, aos 
prazos possíveis de garantia de alguns componentes do imóvel. 
 
 
 
Gráfico 4.34 – Qual a nota dada pelo usuário a sua residência 
 
Mesmo com alguns problemas o usuário demonstrou uma enorme aprovação com sua 
unidade habitacional, de acordo com o gráfico 4.34, os maiores índices se encontram na nota 
7 (15%), nota 8 (22%), nota 9 (22%) e nota 10 (24%), ou seja, houve um amplo índice de
38 
 
contentamento do beneficiário do Residencial Jardim Itália. Isto demonstra que neste caso, o 
Programa MCMV resultou em uma satisfação aos seus clientes. 
4.1.4 Avaliação da Manutenção 
A seguir os gráficos obtidos dos resultados do questionário do usuário referente à 
avaliação da manutenção: 
 
 
 
Gráfico 4.35 – Houve incidência de problemas na unidade habitacional 
 
Observa-se então que houve um alto índice de problemas nas unidades habitacionais, 
66% das unidades onde foram feitas as entrevistas houve a incidência de problemas como os 
detalhados nos gráficos que seguem. Os problemas com maiores incidências nas habitações 
foram infiltrações (59%) e instalações hidrossanitárias (39%). 
 
 
Gráfico 4.36 – Esquadrias (Portas e/ou Janelas)
39 
 
A unidade habitacional possui dez esquadrias onde algumas são de alumínio e outras 
de madeira. Houve uma grande proporção de defeitos nas esquadrias, aproximadamente 59% 
das residências onde foram feitas as entrevistas. Os problemas mais comuns são: a fixação das 
portas e janelas e o funcionamento delas. 
 
 
 
Gráfico 4.37 – Revestimentos soltos 
 
Os revestimentos só foram assentados nas áreas molhadas, ou seja, na cozinha, 
banheiro e área de serviço. Apenas 15% das residências onde foram realizadas as entrevistas 
apresentam este tipo de problema, ou seja, apresentaram revestimentos soltos. 
 
 
 
 
Gráfico 4.38 – Pisos soltos 
 
Assim como no caso dos revestimentos, os pisos também só foram aplicados nas áreas 
molhadas. É muito trabalhosa e cara a recuperaçãodesta patologia. Muitas vezes a solução é a
40 
 
retirada total do revestimento, porém houve uma pequena incidência desse tipo de problema, 
apenas 15%. 
 
 
 
Gráfico 4.39 – Trincas nas alvenarias 
 
 O problema das trincas é um dentre os muitos problemas que afetam os edifícios, cujo 
aparecimento tem três aspectos fundamentais, que são: aviso de um eventual estado perigoso 
da estrutura, comprometimento do desempenho da obra em serviço e o constrangimento 
psicológico que causa aos seus usuários. 
Apenas 7% das residências onde foram realizadas as entrevistas apresentaram este 
problema, na maioria dos casos os surgimentos das trincas foram nas faixada externa, onde só 
possui uma pintura do tipo textura, e que não consegue camuflar esta patologia. 
 
 
 
 
Gráfico 4.40 – Infiltrações
41 
 
Um dos principais problemas relatados foi a infiltração nas residências, 59% dos 
entrevistados responderam que suas habitações possuem este problema. Em uma obra, um dos 
principais fatores que contribuem para o surgimento desta patologia é a falta de uma boa 
impermeabilização ou até mesmo a ausência de manutenção permitindo assim que a água 
penetre nas alvenarias das mais diversas formas, trazendo umidade para dentro da edificação e 
causando alguns transtornos. A infiltração em alvenaria, como em toda a edificação, causam 
sérios danos, como problemas de saúde nos usuários da unidade de habitação e desvalorização 
do imóvel, devido ao prejuízo a parte estética do local. 
 
 
 
 
Gráfico 4.41 – Pias e bancadas 
 
Segundo a análise, apenas 83% das UH não apresentaram problemas com suas pias e 
bancadas. De acordo com relatos dos respondentes, existem dois principais fatores para a 
insatisfação desses 17%, o primeiro fator é que existem manchas de tinta nas bancadas, 
devido à instalação feita antes de ser executada a pintura das esquadrias. Outro fator é a falta 
de fixação correta na alvenaria, onde neste encontro apresentam fissuras na argamassa 
colante.
42 
 
 
 
Gráfico 4.42 – Instalações elétricas 
 
Oitenta e cinco por cento dos respondentes se mostraram satisfeitos com as instalações 
elétricas, porém foram apontados problemas relativos às instalações elétricas por 15% dos 
moradores da amostra, concentrando na falta de pontos de energia. Isto se deve ao fato de que 
o número de aparelhos eletrodomésticos cresceu e variou bastante no período, exigindo mais 
tomadas nos cômodos das casas. 
 
 
 
 
Gráfico 4.43 – Instalações hidrossanitárias 
 
No que concerne às instalações hidrossanitárias 39% dos respondentes disseram que a 
instalação apresentou problemas devido ao mau funcionamento dos aparelhos, delegando 
esses defeitos em relação à baixa pressão nos pontos do chuveiro e descarga do vaso sanitário. 
43 
 
 
 
Gráfico 4.44 – Pinturas 
 
Os principais problemas relatados pelos 22% dos respondentes da pesquisa foram o 
aparecimento de manchas causadas por chuvas, problema que ocorre pela falta de uma correta 
impermeabilização. Isto ocorre quando acontecem chuvas tipo garoa, que molha somente 
pontos isolados da parede. E o outro problema foi o surgimento de fungos causando manchas 
esverdeadas ou escuras na pintura interna das alvenarias, que acontece devido a umidade 
constante. 
 
 
 
Gráfico 4.45 – Cobertura 
 
A cobertura foi um dos itens que mais houve o aparecimento de problemas. Os 
principais problemas relatados pelos 27% dos respondentes da pesquisa foram que algumas 
partes da fixação da estrutura se soltaram devido a intemperes da natureza, problema que é 
causado pela falta de uma correta fixação. 
44 
 
 
 
Gráfico 4.46 – Os problemas foram notificados à empresa construtora 
 
Houve uma grande incidência de problemas nas unidades habitacionais. De acordo 
com o gráfico 4.46, dentro desta fatia de incidência de problemas nas UHs, 67% foram 
notificados à empresa para que fossem solucionados, porém apenas 42% dos problemas 
incidentes foram resolvidos, como demonstra o gráfico 4.47. 
Isso demonstra que pode ter ocorrido alguma falha no sistema de assistência técnica da 
empresa, acarretando assim com que os clientes do programa arcassem por conta própria para 
solucionar o problema. 
 
 
 
Gráfico 4.47 – Os problemas foram resolvidos 
45 
 
 
 
Gráfico 4.48 – Agilidade do atendimento na prestação de serviços de assistência técnica 
 
Cinquenta e dois por cento dos respondentes responderam Bom e Ótimo, a respeito da 
agilidade nos serviços de assistência técnica. Porém foi relatado por alguns moradores que a 
assistência técnica até chegava a ser agendada, mas não executada. 
 
 
 
Gráfico 4.49 – Comparado com imóveis de valor semelhante, construídos por outras empresas construtoras, 
você considera seu imóvel 
 
Quando questionados sobre sua avaliação do imóvel em relação aos imóveis de valor 
semelhante construídos por outras empresas construtoras consideraram, em sua maioria, 61% 
bom e 15% ótimo, que seu imóvel é melhor do que os outros similares do mercado. 
 Isso demonstra que os clientes do Programa Minha Cassa, Minha Vida neste 
residencial estão satisfeitos com seus imóveis, principalmente, por considerarem que não 
existe oportunidade no mercado de adquirir uma residência melhor pelo valor do programa,
46 
 
além de mostrarem satisfação com o bairro onde estão situados e também com o tamanho dos 
cômodos comparados a outras UH do programa. 
 
 
 
 
Gráfico 4.50 – Qual o grau de satisfação em relação à empresa construtora (PINHEIRO, 2013). 
 
Mesmo com as incidências de problemas e com a falta de solução, essa situação não 
afetou o grau de satisfação em relação à empresa construtora que foi de 56% Bom e 12% 
Ótimo. 
4.1.5 Avaliação Sobre Qualidade de Vida 
Apesar da falta de ambientes para a prática de exercícios, e a inexistência de parques 
ou praças para o lazer, a afirmação dos respondentes chegou a 83% em relação a uma melhora 
de vida do próprio morador e de sua família, porém não se pode generalizar a aprovação sobre 
o programa do PAC na cidade de Anápolis. 
47 
 
 
 
Gráfico 4.51 – Houve uma melhora na sua qualidade de vida e na qualidade de vida da sua família, depois que 
você e sua família vieram morar neste residencial 
 
De acordo com os entrevistados houve uma aprovação de 83% em relação a uma 
melhora de vida do próprio morador e de sua família, porém também não se pode generalizar 
a aprovação sobre o programa do PAC. Devido ao fato de que a maioria da população veio de 
residências que eram alugadas, e agora esse dinheiro é investido em conforto, saúde e 
alimentação. 
 
 
 
Gráfico 4.52 – Próximos ao residencial existe parques ou praças 
 
De acordo com o gráfico 4.52, percebe-se um fato curioso, que é a existência ou não 
de parques ou praças, segundo a opinião dos moradores. A maioria, 85%, não considera que 
existe uma praça no bairro, enquanto que uma pequena parte da amostra entende de imediato 
que a expressão “praça” está se referindo ao ambiente central do loteamento. 
48 
 
 
O projeto deste residencial apresentou uma falha, pois não houve uma implantação de 
um espaço destinado a lazer e a prática de exercícios físicos como demonstra o gráfico 4.53. 
A importância da implantação destes espaços é cada vez maior, pois, em áreas urbanizadas, os 
problemas ambientais ganham maior amplitude. Dentro deste contexto, faz-se necessária a 
adoção de medidas que tenham como objetivo a diminuição dos efeitos negativos produzidos 
pela urbanização acelerada e desordenada. 
 
 
Gráfico 4.53 – Tem local apropriado perto do seu residencial para prática de