CUSTOS DA QUALIDADE 2

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UNIVERSIDADE METODISTA DE ANGOLA 
FACULDADE DE CIÊNCIAS ECONÓMICAS E EMPRESARIAIS 
CURSO DE GESTÃO E ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS 
 
 
 
 
 
GESTÃO OPERACIONAL E LOGISTICA 
 
 
 
 
 
 
3- QUALIDADE 
4- TIPOLOGIA DE PRODUÇÃO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Prof.Eng.º Ximino Miranda, MSC 
 
 
 
 
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3- QUALIDADE 
 
3.1 – DEFINIÇÕES DE QUALIDADE. 
A definição de Juran tendo qualidade como sendo "adequação ao uso" é amplamente utilizada na 
literatura por renomados autores e empresas que estão envolvidas com programas de controlo 
total da qualidade ou programas de melhoria contínua. Porém, outras definições podem ser 
consideradas: 
Segundo Feigenbaum, qualidade é a determinação do cliente, e não a determinação da 
engenharia, nem de marketing e nem da alta administração. A qualidade deve estar baseada na 
experiência do cliente com o produto e o serviço, medidos através das necessidades percebidas 
que representem uma meta num mercado competitivo. Qualidade de produto e serviço é a 
composição total das características de um produto e serviço em marketing, engenharia, 
manufatura e manutenção, de modo que vão de encontro com as expectativas dos clientes. 
Segundo Csillag, um produto de qualidade na visão do consumidor, é aquele que atenda as suas 
necessidades e que esteja dentro de sua possibilidade de aquisição, isto é, preço justo, pois "o 
valor corresponde ao menor sacrifício ou dispêndio de recursos para o desempenho de 
determinada função, tanto para o fabricante quanto ao usuário". O valor do cliente é a razão entre 
o desempenho das funções do produto e o seu preço. 
Para Crosby , a qualidade é vista como "conformidade com os requisitos", e acrescenta que se 
existe empenho em fazer bem feito na primeira vez, então os desperdícios seriam eliminados e a 
qualidade não seria dispendiosa. 
Mason também define qualidade como conformação aos requisitos. "Qualidade não é apenas o 
que nós fazemos, mas o que nós fazemos e que pode ser visto e aplicado por todos dentro da 
organização". 
Porém, um produto pode atender a todos os requisitos de projecto e, mesmo assim, não ser 
adequado na visão do cliente. No mercado actual, o cliente é rei, e se o produto não estiver de 
acordo com as suas expectativas, ele pode optar por outras marcas. 
Por isso, Caplan diz que um sistema de qualidade deve objectivar maximizar a satisfação 
do cliente, assegurar a conformação dos requisitos e buscar lucratividade para o negócio. 
Um programa de qualidade ou melhoria contínua deve ter clareza na sua definição de qualidade, 
pois a ênfase dada em uma metodologia dependerá de seus conceitos básicos. 
Como foi estudado no primeiro capítulo a qualidade realiza-se quando se produz a interacção e 
satisfacção entre o bem e o consumidor. 
 
3.2- CUSTOS DA QUALIDADE 
A era da qualidade surgiu a partir de 1980 com a revolução provocada pelos produtos japoneses, 
que ganharam o mercado americano com preços mais acessíveis e qualidade superior. Nesta 
época, empresas começaram a tomar consciência da necessidade de desenvolver a indústria 
americana, no sentido de tornar seus produtos competitivos mundialmente. A qualidade passou a 
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ser vista como ponto estratégico fundamental para o crescimento e sobrevivência de várias 
indústrias. 
Hoje, grande parte das empresas admite possuir algum tipo de programa de qualidade. 
Ferramentas de análise estatística de processos, análise de valor, círculos de controlo da 
qualidade, qualidade total, gerenciamento de processos, análise de pareto, sistemas de produção 
Just-In-Time, passam a fazer parte do cotidiano das empresas na sua busca por melhor qualidade, 
produtividade e lucratividade. 
Porém, o que funcionou muito bem para os japoneses na década de 80, não parece ser totalmente 
efetivo no ocidente. Muitos programas de qualidade encontram resistências por parte dos 
recursos humanos, quando não existe preparação e educação anterior à implantação de 
mudanças. Outros apresentam bons resultados operacionais como redução do tempo de ciclo, 
cumprimento de prazos, maior produção por hora, etc. Porém, não proporcionam retorno quanto 
aos altos investimentos realizados para o cumprimento do programa. 
Em muitas companhias, programas de qualidade podem ser guiados de forma errônea, mesmo 
tendo boas intenções, e pode desenvolver-se em um exercício mecânico que não adiciona valor 
aos clientes. Quando a qualidade não é percebida pelos clientes, normalmente não produz 
retorno em termos de vendas, lucratividade ou aumento de fatias de mercado. Considera-se 
um desperdício de esforços e dinheiro. 
Custos da qualidade são os custos associados com a obtenção e manutenção da qualidade 
em uma organização, tanto em manufatura quanto em serviços. As definições de custos de 
qualidade variam de acordo com a definição de qualidade e estratégias adotadas pela 
empresa, o que leva a diferentes aplicações e interpretações. 
Segundo Juran, custos da qualidade são aqueles custos que não deveriam existir se o produto 
saísse perfeito da primeira vez. Juran associa custos da qualidade com as falhas na produção que 
levam a retrabalho, desperdício e perda de produtividade. 
Já Feigenbaum define custos da qualidade como aqueles custos associados com a definição, 
criação e controle da qualidade, assim como a avaliação e retroalimentação da conformação da 
qualidade, garantia e requisitos de segurança, e aqueles custos associados com falhas nos 
requisitos de produção e depois que o produto já se encontra nas mãos do cliente. Estes custos 
estão relacionados com a satisfação total do cliente. 
Assim, a falta da qualidade gera prejuízo, pois quando um produto apresenta defeitos, a empresa 
gasta novamente para corrigir tais defeitos e o custo de produção de uma peça defeituosa pode 
até dobrar. Estes custos provenientes de falhas no processo produtivo fazem parte dos custos da 
qualidade e servem para medir o desempenho dos programas de melhoria nas organizações. 
Os investimentos em qualidade devem trazer retorno para a organização, do contrário, não se 
justificam. Por isso, programas de qualidade devem ser guiados por medidas que forneçam 
suporte para transformar perdas em ganhos de produtividade e lucratividade. 
Nesse sentido, define-se duas categorias para os custos da qualidade: Custos da qualidade 
aceitáveis, ou seja, são aqueles que a empresa planeja gastar; Custos da qualidade não aceitáveis, 
ou seja, aqueles que a empresa deseja eliminar ou evitar. 
 
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Os custos de controlo são aqueles necessários para garantir que o produto saia perfeito. Já os 
custos da falha de controlo são devidos a falhas que podem ser detectadas na linha de produção, 
antes que o produto saia da empresa ou mesmo depois que o produto já se encontra no mercado. 
A seguir apresentar-se-á a classificação dos custos da qualidade segundo o modelo de 
Feigenbaum: 
Custos de Prevenção: são todos os custos incorridos para evitar que falhas aconteçam. Tais 
custos tem como objetivo controlar a qualidade dos produtos, de forma a evitar gastos 
provenientes de erros no sistema produtivo. São considerados custos de prevenção: 
- Planeamento da qualidade; 
- Revisão de novos produtos; 
- Treinamento; 
- Controlo de processo; 
- Análise e aquisição de dados; 
- Relatórios de qualidade; 
- Planeamento e administração dos sistemas de qualidade; 
- Controlo do projeto; 
- Obtenção das medidas de qualidade e controlo do equipamento; 
- Suporte aos recursos humanos; 
- Manutenção do sistema de qualidade ; 
- Custos administrativos da
qualidade; 
- Gerenciamento da qualidade; 
- Estudo de processos; 
- Informação da qualidade; 
- Outros. 
Custos de Avaliação: São os custos necessários para avaliar a qualidade do produto pela 
primeira vez e assim, detectar falhas e inconsistências antes que o produto seja posto no 
mercado. Tais custos incluem: 
- Inspecção de Matéria-prima; 
- Inspecção e teste; 
- Testes de equipamento; 
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- Material consumido nos testes; 
- Avaliação de stocks; 
- Custos de preparação para inspeção e teste; 
- Custos de controlo de compras; 
- Operações de laboratório; 
- Aprovações de órgãos externos como governo, seguro, laboratórios; 
- Envio dos produtos testados para a produção; 
- Demonstração de qualidade, relatórios de qualidade; 
- Manutenção e setup; 
- Testes de produção. 
Falhas internas: Os custos das falhas internas são todos aqueles incorridos devido a algum erro 
do processo produtivo, seja ele falha humana ou falha mecânica. Quanto mais cedo erros são 
detectados, menores serão os custos envolvidos para corrigi-los. Alguns exemplos de falhas 
internas são: 
- Refugos; 
- Retrabalho; 
- Retestes; 
- Paradas; 
- Esperas; 
- Falhas do fornecedor; 
- Utilização de material rejeitado para outras finalidades; 
- Ações corretivas derivadas de materiais e processos; 
- Outros custos internos. 
Falhas externas: Os custos de falhas externas são aqueles decorrentes de falhas no produto ou 
serviço quando estes se encontram no mercado e/ou são adquiridos pelo consumidor final. Falhas 
externas ocasionam grandes perdas em custos intangíveis, como destruição da imagem e 
credibilidade da empresa. Quanto mais tarde erros forem detectados, maiores serão os custos 
envolvidos para corrigi-los, além de ocasionar perdas que muitas vezes são irreversíveis. 
 
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São considerados custos de falhas externas: 
- Atendimento a reclamações; 
- Material devolvido; 
- Custos com garantia; 
- Custos de concessões dadas aos clientes, descontos; 
- Custos com falhas externas, após garantia; 
- Serviço de atendimento ao cliente. 
- Outros custos externos. 
3.3 - IMPORTÂNCIA DA UTILIZAÇÃO DE CUSTOS DA QUALIDADE EM 
PROGRAMAS DE MELHORIA 
Os investimentos em qualidade e programas de melhoria devem trazer retorno financeiro para a 
empresa, do contrário não são justificados. Por esse motivo, a utilização de medidas eficazes 
para a qualidade torna-se necessário para garantir o sucesso de programas de melhoria. Neste 
contexto, custos da qualidade é uma excelente ferramenta de suporte para a qualidade, pois 
aponta as áreas que necessitam maior atenção e que possibilitam maior retorno para a 
organização. 
Um sistema de custos da qualidade é uma ferramenta gerencial e portanto, deve ser projectado 
para fornecer informações que auxiliarão a gerência no planeamento e controlo da qualidade. 
Através do gerenciamento dos processos críticos, pode-se transformar as perdas da falta de 
controlo em lucros para a organização. 
Assim, investimentos no controlo da qualidade devem prevenir falhas internas e externas. 
3.4 - COMO MEDIR CUSTOS DA QUALIDADE 
Tradicionalmente, os custos da qualidade são obtidos através da identificação de itens de 
prevenção, avaliação, falhas internas e falhas externas em uma organização. Os cálculos de 
custos são retirados de relatórios contábeis e através de ajustes em sistemas de custos 
tradicionais. Este enfoque leva aos mesmos problemas dos sistemas de custos tradicionais, uma 
vez que os ítens dos custos da qualidade são separados em grandes blocos de custos e não 
relacionam tais itens às suas causas. 
A obtenção de custos da qualidade através da utilização do enfoque tradicional adiciona apenas 
um relatório financeiro de falhas, que serve para medir a qualidade em uma empresa, porém não 
aponta as causas de falhas e, portanto, não possui efeito significativo no gerenciamento da 
qualidade. 
A nova tendência da utilização do conceito de valor agregado aos custos da qualidade, relaciona 
os itens de prevenção e falhas com as atividades que agregam ou não agregam valor para o 
consumidor. Assim, o gerenciamento da qualidade baseia-se na eliminação de atividades que não 
agregam valor e que resultam em custos desnecessários para a organização. 
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Neste contexto, custos da qualidade são então obtidos através de sistemas de custeio baseados 
em actividades. Itens de custos da qualidade podem ser divididos em actividades relacionadas 
com a prevenção da qualidade para os custos de controle e falhas internas e externas com as 
atividades realizadas na empresa que não adicionam valor aos produtos ou serviços para os 
custos da falta de controlo. A identificação e cálculo dos itens de custos exige alguns ajustes no 
sistema de custos para adequar-se à realidade de cada empresa. 
Assim, relatórios de custos da qualidade passam a ser um produto do sistema de custos, 
fornecendo informações de causas de erros e relacionando as actividades que ocasionam falhas 
com o valor do cliente. 
Alguns requisitos importantes devem ser cumpridos quando da obtenção dos itens de custos da 
qualidade. Primeiramente, o conceito de qualidade da empresa, assim como a sua cadeia de 
valores devem ser bem definidos, a fim de possibilitar a identificação de actividades que levam a 
insatisfação do consumidor e que não colaboram para a alcance dos objectivos estratégicos da 
empresa. A identificação dos itens de custos é uma importante fase na obtenção dos custos da 
qualidade e deve ser analisada cuidadosamente. Além disso, novos itens de custos da qualidade 
podem ser adicionados de acordo com o desenvolvimento do programa de melhoria contínua da 
empresa. 
3.5- NORMAS DE QUALIDADE E CERTIFICAÇÃO/ NORMAS ISO 9000 
Normalização é um sistema que organiza as actividades de criação e utilização de regras que irão 
contribuir para o crescimento econômico e social. A normalização é também o método que 
aborda, ordenadamente, determinada actividade, estabelecendo, com a participação de todos os 
interessados, regras que ajustem os interesses colectivos e promovam a padronização e a 
optimização da sociedade. 
As normas, documentos que instituem as regras e diretrizes de padronização, são estabelecidas 
por consenso, em uma comunidade técnica ou não. Aprovadas por uma entidade reconhecida, 
esta passa a fornecê-las, para uso comum e repetitivo, visando à obtenção de elevado nível de 
ordenação em determinado contexto. As normas, portanto, são também documentos técnicos 
que fixam padrões reguladores, com o objetivo de garantir a qualidade de produtos 
industriais, a racionalização da produção, o transporte e o consumo de bens, a segurança das 
pessoas e a uniformidade dos meios de expressão e comunicação. 
São objectivos da normalização: 
 
 Reduzir os procedimentos de fabricação e os tipos de produtos e sistematizar as 
atividades produtivas, trazendo, em conseqüência, a redução de serviços e seus 
custos indiretos, em benefício do consumidor. 
 Favorecer a troca de informação entre fornecedores e clientes, garantindo a 
confiabilidade em suas relações. 
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NORMAS DE EMPRESAS
NORMAS DE ASSOCIAÇÃO
NORMAS REGIONAIS
(Ex: Mercosul )
NORMAS NACIONAIS
NORMAS
INTERNACIONAIS
(ISO)
 Possibilitar a aferição da qualidade de produtos e serviços, garantindo a proteção do 
consumidor. 
 Reduzir a diversidade de regulamentos instituídos pelos diversos países para 
produtos e serviços, contribuindo para a suspensão das barreiras comerciais. 
 
A normalização favorece o desempenho das empresas, ao estimular a competitividade nos 
mercados e a conscientização dos consumidores,
que passam a exigir produtos certificados. 
Assim, cresce cada vez mais o número de itens com certificação instituída compulsoriamente. 
A normalização, em cada comunidade, pode ser praticada segundo vários níveis: normas de 
empresas ou de associações e normas regionais, nacionais e internacionais 
As normas internacionais pressupõem cooperação e acordos entre vários países com interesses 
comuns e são adotadas em nível mundial. Exemplos: 
 Normas da Organização Internacional de Normalização – ISO 
 Normas da Comissão Eletrotécnica Internacional -IEC 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Pirâmide da normalização 
 
3.6- AS NORMAS ISO 9000 
A ISO série 9000 compreende um conjunto de cinco normas (ISO 9000 a ISO 9004). Entretanto, 
estas normas oficializadas em 1987, não podem ser consideradas normas revolucionárias, pois 
elas foram baseadas em normas já existentes, principalmente nas normas britânicas BS5750. 
Além destas cinco normas, deve se citar a existência da ISO 8402 (Conceitos e Terminologia da 
Qualidade), da ISO 10011 (Diretrizes para a Auditoria de Sistemas da Qualidade), ISO 14000 
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(para a gestão ambiental) e de uma série de guias ISO pertinentes à certificação e registro de 
sistemas de qualidade. 
Para a implementação de qualquer tecnologia de tratamento de resíduos é necessário estabelecer 
padrões de controlo que permitam garantir um nível de cumprimento aceitável de metodologias 
adequadas, bem como oferecer garantias quanto ao respeito pelas especificações e limites legais. 
 
Como já foi referido no Capítulo 1, o controlo de emissões de dioxinas e furanos, bem como de 
metais pesados, não podem ser feitos em contínuo. O carácter de entidade fiscalizadora da CCI 
não pode por si só garantir completamente a execução das boas práticas industriais, se não 
houver nas empresas envolvidas no processo de tratamento um sistema de qualidade, que possa 
demonstrar que toda a produção que não foi objecto de controlo externo oferece, assim mesmo, 
garantias de cumprir as especificações acordadas. 
 
Para esse efeito existem normas internacionais que através dum processo complexo de registos e 
procedimentos protocolados, permite a demonstração de que foi seguido um processo de 
tratamento adequado, e simultaneamente garantir que os limites para as emissões foram 
respeitados. A ISO (International Standard Organisation) é uma federação mundial de 
organismos nacionais de normalização, integrando Comités Técnicos, envolvendo organizações 
governamentais e não governamentais. As normas ISO 9000 são destinadas à implementação 
dum sistema de qualidade. Iremos apresentar alguns conceitos definidos pela ISO para as normas 
9000, seguindo os Conselhos do Comité ISO/TC 176, (ISO TC/176): 
 
“As normas do sistema da qualidade identificam os aspectos que podem ajudar uma empresa 
a satisfazer as exigências dos clientes, não tendo por objectivo impor algo totalmente novo. 
 
Os sistemas da qualidade têm a ver com a avaliação de como e porquê as coisas são feitas, 
escrever como as coisas são feitas e registar os resultados para mostrar que foram feitas. Um 
sistema de qualidade, por si próprio, não conduz automaticamente à melhoria dos processos 
de trabalho ou da qualidade do produto, nem resolve todos os seus problemas. Não devem 
confundir-se as normas de sistemas de qualidade com as normas de produto. 
 
A norma ISO 9001 expõe as exigências a satisfazer quando a actividade de uma empresa 
envolve concepção. A norma ISO 9002 estabelece as exigências equivalentes quando a 
empresa não se dedique à concepção e desenvolvimento. A norma ISO 9003 é o modelo 
equivalente para os casos em que não se exigem controlo da concepção e controlo do 
processo. 
 
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O que significa certificação? A certificação pode ser encarada como o reconhecimento formal, 
por outros, do seu sistema da qualidade. Nalguns países, os sistemas da qualidade certificados 
são considerados como registados e utiliza-se o termo "registo" em vez de certificação. Antes 
da certificação propriamente dita, é essencial instalar e pôr em prática durante vários meses 
todos os aspectos do sistema da qualidade. Deste modo, pode ser testado o sistema da 
qualidade em funcionamento, e ter-se-á oportunidade de o melhorar.” 
Em sua abrangência máxima o ISO 9000 engloba pontos referentes à garantia da qualidade em 
projeto, desenvolvimento, produção, instalação e serviços associados; objectivando a satisfação 
do cliente pela prevenção de não conformidades em todos os estágios envolvidos no ciclo da 
qualidade da empresa. 
 
3.6.1- QUEM PODE UTILIZAR. 
 
 
As normas ISO 9000 podem ser utilizadas por qualquer tipo de empresa, seja ela grande ou 
pequena, de caráter industrial, prestadora de serviços ou mesmo uma empresa governamental. 
Deve ser enfatizado, entretanto, que as normas ISO série 9000 são normas que dizem respeito 
apenas ao sistema de gestão da qualidade de uma empresa, e não às especificações dos produtos 
fabricados por esta empresa. Ou seja, o fato de um produto ter sido fabricado por um processo 
certificado segundo as normas ISO 9000 não significa que este produto terá maior ou menor 
qualidade que um outro similar. Significa apenas que todos os produtos fabricados segundo este 
processo apresentarão as mesmas características e o mesmo padrão de qualidade. 
Portanto, as normas ISO não conferem qualidade extra a um produto (ou serviço), garantem 
apenas que o produto (ou serviço) apresentará sempre as mesmas características. Os princípios 
básicos das normas de ISO 9000 são uma organização com documentação acessível, ágil, que 
tenha equipamentos limpos e em bom estado. 
Mas um dos aspectos mais importantes é o da auditoria interna. A empresa deve ser 
constantemente auditada, estar sempre se auto-averiguando, para descobrir defeitos e promover 
as ações preventivas e corretivas para que eles não se repitam. Enfim, vai montar um sistema de 
qualidade que faça com que o empregado não se perca dentro da sua própria função. Agindo 
assim, tem condições de atender à demanda, sabe onde estão as coisas, tem tudo documentado e, 
acima de tudo, tem uma administração que está comprometida com a qualidade. 
3.6.2- PARA QUE SERVE 
As normas ISO 9001, 9002 e 9003 aplicam-se em situações contratuais, que exijam 
demonstração de que a empresa fornecedora é administrada com qualidade. A aplicação das 
normas parte dos seguintes princípios: 
Os produtos e serviços têm suas especificações definidas por: 1) regulamentos do governo 
angolano, 2) normas internacionais, 3) normas nacionais, 4) normas da empresa. 
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A conformidade do produto ou serviço, ou seja, sua qualidade pode ser demonstrada pelo 
desenvolvimento de certas atividades da empresa, tais como: projeto, desenvolvimento, 
planeamento, pós-produção, instalação, assistência técnica e marketing. 
Os requisitos especificados nos sistemas da qualidade propostos pelas normas ISO 9001, 9002 e 
9003 são complementares (não alternativos) aos requisitos técnicos especificados para os 
produtos e serviços. 
A aplicação das normas ISO 9000 
Acontecem na organização da empresa, principalmente nas atividades que influem diretamente 
na qualidade e nas exigências de procedimentos escritos para as atividades tais como: 1) análise 
de contrato, 2) controlo de documentos, 3) controlo de produto não conforme, 4) ação correctiva, 
5) registo de qualidade, 6) treinamento. 
As empresas que adotam os regulamentos da ISO 9000 têm maior credibilidade frente a outras 
empresas e aos seus clientes, uma vez que suas normas foram elaboradas por representantes
de 
diversos países, do mundo inteiro. Se a empresa adotar as normas ISO série 9000 e dispuser de 
documentação que comprove isto, ela demonstrará que administra com qualidade e, portanto, 
garante qualidade de seus produtos e serviços. 
3.6.3- VANTAGENS 
A empresa que tem o certificado ISO 9000: 
 É sólida; 
 Tem reputação; 
 Evita perca de mercado; 
 Tem responsabilidade civil; 
 Sua margem de queixas e reclamações é pequena; 
 Redução das perdas de produção; 
 Menos reprocessamento, reparo e trabalho; 
 Menor número de reposições. 
 Redução dos custos de paralisação, de ações para solucionar problemas, de operação e de 
aquisição. 
 Tem relações comerciais facilitadas. 
Os clientes que compram ou utilizam serviços de empresas que adotaram o certificado: 
 Têm segurança da fonte proveniente; 
 Evitam danos a saúde; 
 Têm grande satisfação com o produto ou serviço. 
 Redução de custos 
 A satisfação do cliente é a meta básica; 
 Maior confiança nos produtos na empresa; 
 Satisfação em relação aos produtos e serviços adquiridos. 
Para o meio-ambiente: 
 Evita a poluição. 
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Para a sociedade: 
 Actividade industrial em condições de competitividade no mercado nacional e 
internacional, gerando o desenvolvimento da nação, que se traduzirá em benefícios para 
toda a sociedade. 
Para os colaboradores / empregados: 
 Menos conflitos no trabalho e maior integração entre setores; 
 Maior desenvolvimento individual em cada tarefa, possibilitando melhoria de 
desempenho; 
 Maiores oportunidades de treinamento; 
 Menores possibilidades de acidentes de trabalho; 
 Melhores condições para acompanhar e controlar os processos; 
 Melhoria da qualidade e da produtividade, gerando possibilidades de recompensas. 
Todos estes indicadores de melhoria são frutos das normas ISO 9000, uma vez que há uma clara 
definição de “o que fazer, como, para que, quando, onde e quem deve fazer”. Ações preventivas 
também passam a ser desenvolvidas rotineiramente, visando reduzir as ações corretivas 
decorrentes de inspeção e fiscalização. 
3.6.4- CARACTERÍSTICAS 
A série ISO 9000 incorpora as seguintes características: 
Envolve a alta administração: é muito comum nas empresas que o esforço da Qualidade seja 
relegado somente ao processo fabril e colocado nas mãos de uma chefia de controle da 
Qualidade ou similar. Desta forma a alta administração abre mão das suas responsabilidades em 
relação ao assunto. A ISO 9000 as obriga participar do Sistema da Qualidade. 
Sistema é realimentado: a ISO 9000 exige que o Sistema da Qualidade se aperfeiçoe 
constantemente através de ações corretivas sobre problemas detectados pelo próprio Sistema 
(p.ex. Auditorias internas). 
Sistema é formalizado: a ISO 9000 obriga que as atividades pertencentes ao Sistema da 
Qualidade sejam documentadas como forma de sedimentá-lo em bases sólidas e passíveis de 
verificação. Este aspecto é extremamente importante para fins de uma auditoria de certificação 
por uma entidade ou por um Cliente. 
Esquematicamente a formalização da documentação obedece a seguinte hierarquia: 
NÍVEL 1:…. MANUAL DA QUALIDADE 
NÍVEL 2:…. PROCEDIMENTOS 
NÍVEL 3:…. INSTRUÇÕES 
NÍVEL 4:…. REGISTOS 
Normalmente o Sistema da Qualidade é documentado num Manual da Qualidade que descreve o 
Sistema da empresa, seu compromisso com a Qualidade sua política, princípios e 
responsabilidades, entre outras coisas. O manual da Qualidade por sua vez se reporta aos 
Procedimentos que descrevem pontos específicos do Sistema, por exemplo como se adquire 
material, como funciona o processo fabril ou como se treina um funcionário. Se um 
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procedimento não esgotar o assunto, este pode chamar as Instruções. As instruções são 
descrições de partes específicas de um procedimento ou atividade. Como exemplo, podemos 
supor que o procedimento que descreve o processo fabril chame algumas instruções, entre as 
quais uma trata das regras para emissão de ordens de fabricação, outra do preenchimento de uma 
planilha de teste e outra das regras de montagem. Tanto as instruções quanto os procedimentos 
comprovam as atividades descritas em registros tais como planilhas de teste, relatórios de 
inspeção ou ordens de compras. 
3.6.5- Abordagem para implantar as normas 
Existem três formas de se implantar a série ISO 9000: 
A primeira é contratando um recurso externo (por exemplo, uma consultoria) para fazer todo o 
trabalho de definição, formalização e incorporação à empresa. É de rápida implantação, funciona 
bem a curto prazo e mantém os funcionários liberados para as suas atividades rotineiras porém, 
normalmente, é muito cara, não havendo garantias de que o Sistema criado seja absorvido pela 
cultura existente. O nível de comprometimento dos funcionários tende a ser baixo. 
A segunda maneira é elegendo um funcionário da empresa (“o cristo”) ou um pequeno grupo 
para executar todo o trabalho necessário. Relativamente barato, leva em conta a cultura existente 
e não ocupa todos os recursos da empresa, mas é bastante demorada e quase sempre ocasiona o 
não comprometimento dos funcionários que não participaram das definições. Normalmente é 
encarado como mais um “pacote” de arbitrariedades impostas pela cúpula aos pobres 
funcionários que já tem tanto o que fazer. 
A terceira maneira é envolvendo praticamente todos os funcionários no processo. O Sistema 
como um todo é construído com o conhecimento e consenso dos futuros usuários. Esta solução 
demanda também tempo e absorve de forma expressiva os funcionários. A coordenação é 
complexa, os confrontos em certo momento são elevados e haverão muitos questionamentos 
difíceis de se responder. 
3.6.6- Razões que levam uma empresa a implantar o ISO série 9000 
Conscientização da alta administração (“por livre e espontânea vontade”): a mais eficaz entre 
todas. 
Razões contratuais (“por livre e espontânea pressão”): no fornecimento de produtos/serviços para 
outros países, para órgãos/empresas governamentais e também para um número cada vez maior 
de empresas de iniciativa privada; evidentemente menos eficaz que a anterior. O tempo para a 
maturação é maior, mas normalmente se alcança a conscientização. 
Competitividade (“ou nos enquadramos ou quebramos”): embora não tão eficaz quanto a 
primeira, consegue-se de um modo geral chegar à conscientização da alta administração. 
Modismo (“temos que dançar o que está tocando”): a menos eficaz de todas, normalmente não se 
chega a alcançar o objetivo maior, que é a conscientização da alta administração e aí, então, o 
processo é abandonado no meio do caminho. 
 
 
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4- TIPOLOGIA DA PRODUÇÃO 
. 
4.1- TIPOS DE PRODUÇÃO 
Produção Uniforme 
Este tipo de produção caracteriza-se pela produção continuada do(s) mesmo(s) produto(s) 
utilizando o mesmo processo de fabricação. 
 a empresa produz um único produto; 
 utilização de uma única matéria-prima; 
 uma única transformação do produto. 
Produção Múltipla 
Nesta produção a empresa fabrica mais do que um produto, utilizando várias matérias-primas. 
Esta produção pode ser: 
Múltipla Conjunta– a partir de uma matéria-prima ou conjunto de matérias-primas e obtêm-se 
assim simultaneamente vários produtos. 
Múltipla Disjunta– quando a partir da mesma matéria-prima a empresa fabrica vários produtos 
utilizando processos diferentes. 
Produção por Fases 
A matéria-prima é sujeita a várias transformações até a empresa obter o produto acabado, esta 
transformação faz-se por um processo sem paradas, designado processo contínuo ou por um 
processo com paradas, designado processo descontínuo. 
Produção por Encomenda 
Esta produção é utilizada por empresas de fabricação disjunta
e descontínua. É apenas iniciada 
a partir do momento em que dispomos de um compromisso do cliente. Assim, evita-se o estoque 
de produtos acabados. 
Produção Contínua 
Considera-se uma produção contínua sempre que se trata de quantidades importantes de um 
dado produto. A implantação é feita em linha de produção. Assim estamos perante uma oficina 
de produção contínua designada de “flow shop”. 
Neste tipo de produção as máquinas estão dedicadas ao produto a fabricar o que, não permite 
grande flexibilidade. Tem como objetivo evitar a criação de estrangulamento da produção de 
cada uma das máquinas. É exemplo deste tipo de produção as indústrias petroquímicas e as 
cimenteiras. 
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 quando a interrupção da produção mostra as diferentes fases de transformação de 
matérias-primas; 
 grandes quantidades, de 1 ou mais produtos, pouco diferenciados; 
 utiliza linhas de produção pouco flexíveis; 
 as máquinas têm finalidades específicas; 
 pouco exigente em qualificação e supervisão de mão-de-obra; 
 reduzidos estoques em matérias-primas e produtos em vias de fabricação; 
 manutenção preventiva das máquinas; 
 produtos circulam rapidamente dentro da fábrica; 
 planejamento e controle da produção fácil. 
Produção Descontínua 
Considera-se uma produção descontínua quando se trata de quantidades relativamente 
pequenas de vários produtos diferentes, utilizando um parque de matérias consideradas 
universais tais como tornos, fresadoras, etc. 
A implantação das máquinas é realizada por oficinas funcionais que agrupam máquinas em 
função do tipo de tarefas que executam. Neste tipo de produção as máquinas são capazes de 
realizar um grande número de operações que não são específicas para um determinado tipo de 
produto o que lhe dá uma grande flexibilidade. É assim difícil equilibrar as tarefas, o que 
provoca grandes níveis de estoque. 
 quando a produção não se apresenta nas diversas fases de transformação; 
 pequenas quantidades; 
 grande flexibilidade; 
 as máquinas são agrupadas por funções; 
 exigente em qualificação e supervisão de mão-de-obra; 
 elevados estoques em matérias-primas e produtos em vias de fabricação; 
 a manutenção exige espaços e meios mecânicos; 
 as cargas dos postos de trabalhos não são equlibradas; 
 planejamento e controle da produção difícil. 
Produção em Série 
A produção em série caracteriza-se por: 
– elevado grau de especialização técnica; 
– encadeamento de operações, que originam um fluxo contínuo de operações. 
Neste processo não há ordens de produção e é difícil obter custos, por lotes de produção ou por 
funções. As empresas assim limitam-se a calcular o custo global da produção do mês e a dividi-
lo pelo número de unidades produzidas, obtendo deste modo o custo unitário de cada produto. 
Produção Simples 
Quando a transformação da matéria-prima em produto acabado exige uma única operação. 
 
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Produção Complexa 
Quando a transformação da matéria-prima em produto acabado exige várias operações. 
Produção Única 
Quando a empresa fabrica sempre o mesmo produto. 
Produção Ininterrupta 
Quando as operações de transformação da matéria-prima se sucedem sem intervalos. 
Produção Multiforme 
Quando a empresa utiliza processos produtivos diversos.