Relatório final de estágio

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UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ
CAMPUS CABO FRIO
CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO
Relatório Final de Estágio Supervisionado
Aluno: (…...........................)
Araruama
Dezembro / 2013
NOME DO ALUNO
Relatório Final de Estágio Supervisionado
Relatório apresentado como conclusão do
Estágio Supervisionado Obrigatório do 
Curso de graduação em administração.
Professor Orientador: Solange Coelho de 
Azevedo
Período: fevereiro a dezembro de 2013.
Araruama
2013
SUMÁRIO
INFORMAÇÕES GERAIS Pg.
1. INTRODUÇÃO.....................................................................................................03
2. APRESENTAÇÃO DA EMPRESA .....................................................................04
3. PROGRAMAÇÃO DAS ATIVIDADES.................................................................05
3.1.Ambientação................................................................................................05
3.2.Rodízios........................................................................................................05
3.3.Alocação.......................................................................................................05
4. ATIVIDADES DESENVOLVIDAS........................................................................06
5. PROJETO DE PESQUISA APLICADA...............................................................07
5.1.Tema
5.2.Contextualização do problema...................................................................07
6. OBJETIVOS.........................................................................................................07
6.1.Geral..............................................................................................................07
6.2.Específico......................................................................................................07
7. REFERENCIAL TEÓRICO...................................................................................08
7.1.A lei................................................................................................................08
7.2.Tempo máximo de espera...........................................................................08
7.3.Gerenciamento de filas................................................................................08
7.3.1. Online...................................................................................................09
7.3.2. Offline...................................................................................................09
8. POLITICA DE ATENDIMENTO............................................................................09
8.1.Modelo de segmentação de filas para os caixas.......................................10
8.2.Tipos de política de atendimento................................................................10
9. CONCLUSÃO.......................................................................................................11
REFERÊNCIAS
ANEXOS
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INTRODUÇÃO
Este relatório descreve as atividades do estágio realizado na agência do 
Banco Santander, localizada(..............................) E tem a finalidade de 
apresentar a implantação do conhecimento teórico, abordado durante o curso 
de administração, em prática, através do desenvolvimento do programa de 
estágio. 
Diante disso, com o objetivo de tornar claro esse documento, o trabalho 
divide-se da seguinte forma:
Inicialmente será feita a apresentação da empresa e as atividades nela 
desenvolvidas.
Abordaremos também os métodos e práticas adotados pelo Banco 
Santander e a política de gerenciamento de filas para atender de forma eficaz a
Lei que regula o tempo de espera dos clientes na fila para atendimento. 
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2. APRESENTAÇÃO DA EMPRESA
O Santander no Brasil é o terceiro maior banco privado do país com uma
estratégia de crescimento pautada no foco em varejo, na diversificação 
geográfica, no controle e gestão de risco, na eficiência e na disciplina.
Tendo aproximadamente 28 milhões de clientes e mais de 20 milhões de
contas correntes.
Mais de 3 mil pontos de venda, entre agências e postos de atendimento. 
Mais de 50.000 funcionários.
O Santander no mundo atua a mais de 150 anos sendo sediado em 
Madri, Espanha. Originário da cidade de Santander, na província de Cantábria.
14.679 agências e em torno de 191 mil funcionários.
Mais de 100 milhões de clientes
O Brasil é responsável por 26% do resultado do Grupo Santander, 
América Latina é responsável por mais de 50% dos resultados do Grupo 
Santander.
A Missão do Banco Santander é:
 “Ter a preferência dos nossos clientes por ser o banco simples e seguro, 
eficiente e rentável, que busca constantemente melhorar a qualidade de tudo o
que faz, com uma equipe que gosta de trabalhar junto para conquistar o 
reconhecimento e a confiança de todos.”
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3. PROGRAMAÇÃO DAS ATIVIDADES
Na atividade de estágio, na área de atendimento, na agência do Banco 
Santander. São seguidas algumas etapas até o processo de alocação. São 
elas:
3.1 Ambientação
3.2 Rodízios (Atendimento, Comercial PF e Comercial Business).
3.3 Alocação 
 
Ambientação: O objetivo do treinamento de Ambientação é ajudar a conhecer a
agência, as pessoas, os negócios do Banco, suas características e normas, 
etc. Esse processo se dá na primeira semana de estágio. Com 
acompanhamento do Gerente de Atendimento.
Período: 18/02/2013 a 22/02/2013
Rodízios (Atendimento, Comercial PF e Comercial Business): O objetivo dos 
rodízios é aprofundar o entendimento das áreas de Comercial PF, Comercial 
Business e Atendimento. Durante este período realizei diversas atividades 
juntamente com o gerente de cada área, observando o atendimento ao cliente, 
técnicas de venda de produtos do banco, abertura e encerramento de contas, 
efetivação de crédito pessoal e consignado, etc. Também são realizados cursos
on line (Net cursos), relacionados ao dia a dia da Agência nas áreas 
específicas de cada setor.
Período:
Atendimento: 25/02/2013 a 19/04/2013
Comercial PF: 22/04/2013 a 14/06/2013
Comercial Business: 17/06/2013 a 09/08/2013
Alocação: Ao final do Rodízio, segue-se uma rotina de atividades, como as 
realizadas até agora, mas de um segmento específico. Neste caso o 
seguimento escolhido foi o de Atendimento. Onde é feito o primeiro 
atendimento ao cliente, na entrada e filtragem de filas, direcionando-o para o 
setor que melhor atenderá sua necessidade.
Período: 12/08/2013 até hoje
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4. ATIVIDADES DESENVOLVIDAS
Alguns procedimentos e atividades são desenvolvidos diariamente e se 
enquadram no rodízio de atendimento. Segue:
Antes da abertura da agência:
1. Verificação de disponibilidade de materiais suficientes para início das 
atividades do dia.
2. Distribuição das senhas para atendimento interno.
3. Auxílio aos clientes no caixa de autoatendimento para, saques, 
transferências, pagamento de contas, consultas de saldo e extratos, etc.
Após a abertura da agência:
1. Triagem no atendimento comercial PF, procurando entender o que levou
o cliente a se dirigir até a agência e caso seja um problema de fácil 
solução, orientá-lo ou encaminhá-lo para o setor correspondente.
2. Filtragem na fila de caixa para se possível encaminhar o cliente até o 
terminal de auto atendimento.
Outras atividades não são desenvolvidas diariamente, e se enquadram no 
rodizio Comercial PF e Comercial Business.
1. Mapear oportunidades de negócio
2. Preparar pasta de negócios
3. Auxiliar os gerentes a responder os questionários referentes a 
operações sensíveis e de contas com orientação para encerramento.
4. Acompanhamento de realização de PANFi (Van Gogh) – visita 
estruturada.
5. Acompanhamento de realização de Planejamento Semanal e Mensal
6. Operacionalização de Empréstimos e Financiamentos (excetocadastro)
7. Ofertar, explicar e tirar dúvidas de Empréstimos e Financiamentos para 
os clientes.
8. Apoio na elaboração e respectivas renovações cadastrais e 
regularização de pendencias de documentos cadastrais.
9. Agendamento de visitas para os gerentes.
10.Operacionalização de produtos (exceto cadastro)
5. PROJETO DE PESQUISA APLICADA
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5.1 Tema: Como a política de gerenciamento de filas pode promover a 
excelência no atendimento adequando o banco na lei que regulamenta o tempo
de máximo de espera nas agências.
5.2 Contextualização do problema
Um dos principais desafios encontrados hoje por uma agência bancária 
é se adequar as exigências legislativas que regulamentam o tempo máximo de 
espera nas filas e atender com excelência as demandas de mercado mantendo
a competitividade. Pois, ao tempo em que se é necessário crescer, buscar 
novos negócios e clientes, se faz necessário também a agilidade e eficiência 
para manter o ritmo e tempo padrão de atendimento.
Para essa difícil tarefa as agências bancárias vem procurando 
estratégias que facilitam e promovem a fluidez no atendimento ao cliente 
obedecendo aos critérios da lei. Assim, este estudo tem como objetivo 
delimitar e apresentar a estratégia dos gerenciadores de filas e outras táticas 
usadas para tornar isso possível.
6. OBJETIVOS
6.1 Geral 
Demonstrar alguns dos processos adotados pelo Banco Santander para 
atender a legislação que regula o tempo máximo de espera na fila de agências 
bancárias e como os gerenciadores de filas contribuem para isso.
6.2 Específicos
-Apresentar o conceito de Tempo máximo de espera.
-Apresentar as estratégias dos gerenciadores de fila
-Definir as estratégias internas de atendimento
-Descrever a política de atendimento.
7. REFERENCIAL TEÓRICO
7.1 A lei
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A lei que regulamenta o tempo máximo de espera em uma agência 
bancária fica a critério de cada município. No município do Rio de Janeiro por 
exemplo, vigora a LEI Nº 5.254 - LEI MUNICIPAL, de 25 de março de 2011. 
(ANEXO 1). 
Na ausência de legislação específica para os tempos de espera, as 
agências devem garantir o tempo máximo de espera estabelecido pela 
autorregulação bancária que prevê tempo máximo de: 
-20 minutos em dias normais
-30 minutos em dias de pico. (Véspera ou pós feriados, último dia útil do mês, e
do dia 01 ao dia 10 de cada mês).
A Lei ainda exige a emissão de senha com data, hora de retirada da 
senha e hora do atendimento. 
7.2Tempo máximo de espera
Para determinar com clareza o tempo máximo de espera, alguns 
conceitos usados são:
O tempo de espera é o período de tempo desde a emissão da senha até
a chamada no painel.
O tempo de deslocamento é o tempo que o cliente leva para se deslocar 
até o caixa ou gerência após ser chamado no painel.
O tempo máximo de espera (TMaxE) indica o tempo máximo que o 
cliente pode levar até ser chamado no painel. Esse indicador demonstra se a 
agência está enquadrada dentro do tempo máximo de espera estabelecido nas 
leis e na autorregulação bancária.
7.3Gerenciamento de filas
Um conceito usado no Santander é que o gerenciador de filas assemelha-
se a arte da dança. Na dança expressamos sentimentos com passos firmes, 
ritmados e planejados, e cada um encontra seu espaço. No gerenciamento de 
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filas também sincronizamos o ritmo de cada um de forma planejada, para 
conduzir o atendimento com elegância.
Os benefícios do gerenciamento de filas para o banco são, além do 
cumprimento da legislação que regulamenta o tempo de espera em filas, a 
melhoria da percepção dos clientes em relação ao banco, a exposição do 
compromisso com rapidez, e o aumento da produtividade e dos negócios, pois, 
em um ambiente com filas a possibilidade de o cliente fazer negócios é menor.
Nas agências do Banco Santander pode-se encontrar dois modelos de 
gerenciadores de filas, são eles: 
7.3.1 Online: Este equipamento emite os tickets de senhas numerados de 
forma sequencial a cada cliente, de acordo com a fila selecionada. 
Normalmente fica localizado próximo ao caixa ou gerencia. É composto por um 
pedestal, um módulo com botões, uma tela e uma impressora interna.
Possui um painel que exibe o número do ticket do próximo cliente a ser 
atendido e o número do caixa disponível, ao qual ele deve se dirigir para ser 
atendido. Emite um sinal sonoro para sinalizar o próximo atendimento.
7.3.2 Off-line: equipamento emissor de senhas, do qual os caixas/gerentes 
possuem controle remoto, (acionador) para as chamadas de senhas.
O painel exibe o número do ticket do próximo cliente a ser atendido e o número
do caixa disponível, ao qual ele deve se dirigir para ser atendido. Emite um 
sinal sonoro para sinalizar o próximo atendimento.
8. POLITICA DE ATENDIMENTO
A política de atendimento é a estratégia definida para o atendimento de 
filas, levando em consideração o fluxo de clientes e prioridades.
É responsável por determinar como o segmento de filas (prioritário, 
pagamento e recebimento) serão atendidos.
Exemplo: Em uma agência com três caixas a política de atendimento 
pode ser: Caixa 1 atende somente prioritários, caixa 2 atende somente aos 
pagamentos e recebimentos e o caixa 3 atende aos dois segmentos.
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8.1 Modelo de segmentação de filas para os caixas 
B- Prioritário
C – Pagamentos e recebimentos diversos correntistas e não 
correntistas.
D – Gerente Pessoa Física
H – Gerente Van Gogh
K – Gerente Pessoa Física prioritário.
8.2 Tipos de política de atendimento
- Senha mais antiga – FORMATO BC
Com esta política o sistema chama a senha com maior tempo de espera, ou 
seja, não há priorização de senhas em relação ao seu segmento, mas sim 
quanto ao tempo que um cliente está aguardando para ser atendido.
- Prioridade absoluta – FORMATO B/C ou C/B
Esta política trabalha com a priorização no segmento de filas. Caracteriza-se 
pela utilização da barra (símbolo /). O segmento que fica a esquerda da barra 
possui prioridade em relação ao seguimento à direita, independentemente do 
tempo de espera na fila
- Politica circular – FORMATO !BC
Esta política permite compor alternativas de chamadas e o sistema anunciara 
no painel de senhas na sequência do seguimento. A configuração pode ser 
realizadas com até 4 caracteres de letra, sempre depois de um ponto de 
exclamação, símbolo que caracteriza essa política.
Exemplo de política circular:
!BC – O sistema chamará uma senha B, depois C, B, C e assim 
sucessivamente.
!CCB – O sistema chamará uma senha C, outra C, uma B e voltara a 
sequência.
!CBCC – O sistema chamará uma senha C, uma B, duas Cs e reiniciara o 
sistema.
CONCLUSÃO
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Além dos gerenciadores de filas, o banco Santander adota outros meios 
de agilizar o atendimento e adequar-se à legislação.
É avaliado e se necessário a abertura da agência é antecipada, para 
todos ou para públicos específicos como para aposentados em dias de 
pagamento de benefícios.
Os resultados do gerenciamento de filas é feito diariamente e discutido 
entre o Gerente Geral e Gerente de Atendimento. E aplicadas alterações e 
implementações necessárias para evitar atraso no atendimento.
É feita a triagem nas filas para filtragem de questões de fácil resolução. 
Nesse aspecto o papel do estagiário é fundamental, pois, se faz necessário um
conhecimento geral das variadas áreas para orientar o cliente a canais de 
atendimentos opcionais e apresentar soluções simples e rápidas.
A orientação ao cliente correntista dá-se na abertura da conta, onde o 
mesmo recebe folders informativos e a orientação do Gerente sobre os demais 
canais de atendimento como Caixas de autoatendimento, internet banking, 
central de relacionamento 0800. Já para os clientes não correntistasas 
indicações e direcionamentos apontam para o pagperto onde ele poderá fazer 
o pagamento de suas contas sem a necessidade de espera em filas nas 
agências bancárias.
Porém, mais do que iniciativas internas das agências, a correta 
orientação ao cliente contribui para o melhor fluxo de atendimento. Pois para o 
cliente gera comodidade a utilização de meios opcionais de pagamentos e 
recebimentos e para o banco cria a vinculação desse cliente deixando espaço 
para novos negócios que não sejam possíveis sem a presença do cliente na 
agência. 
Existe ainda um caminho longo a se percorrer para completa adequação
as exigências legislativas, porém, o Banco Santander vem buscando por 
diversos meios cumprir o seu papel e fazer valer a sua missão de “Ter a 
preferência dos clientes por ser o banco simples e seguro, eficiente e rentável, 
que busca constantemente melhorar a qualidade de tudo o que faz, com uma 
equipe que gosta de trabalhar junto para conquistar o reconhecimento e a 
confiança de todos.”
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REFERÊNCIAS
MANUAL DO ESTÁGIÁRIO – Programa de estágio Santander –
Euromoney Dow Jones Sustainability Indexes, 2012.
INTRANET SANTANDER. Disponível para funcionários e estagiários 
internamente nas agências Santander. Acessado em 10 de dez. 2013
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ANEXO
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ANEXO 1
Lei da Fila de Banco
LEI Nº 5.254 - LEI MUNICIPAL, de 25 de março de 2011
Determina aos bancos obrigações relativas ao atendimento dos usuários nas 
agênci
LEI Nº 5.254, DE 25 DE MARÇO DE 2011 (Lei da Fila do Banco) 
O Presidente da Câmara Municipal do Rio de Janeiro nos termos do art. 79, § 
7º, da Lei Orgânica do Município do Rio de Janeiro, de 5 de abril de 1990, não 
exercida a disposição do § 5º do artigo acima, promulga a Lei nº 5.254, de 25 
de março de 2011, oriunda do Projeto de Lei nº 623, de 2010, de autoria da 
Comissão de Abastecimento Indústria Comércio e Agricultura.
LEI Nº 5.254, DE 25 DE MARÇO DE 2011
Determina aos bancos obrigações relativas ao atendimento dos usuários nas 
agências bancárias situadas no território do Município do Rio de Janeiro e dá 
outras providências.
Art. 1º Os bancos com agências situadas no Município do Rio de Janeiro 
deverão efetuar atendimento em tempo razoável.
§ 1º Para os fins desta Lei, entende-se como tempo razoável de atendimento, o
prazo máximo de quinze minutos em dias normais e de trinta minutos em dias 
precedentes ou posteriores a feriados prolongados.
§ 2º Nas agências de que trata o caput, os bancos são obrigados a fornecer 
aos usuários senhas numéricas de atendimento que identifiquem a instituição 
bancária e a agência, registrem o horário de entrada e de efetivo atendimento, 
bem como disponibilizar em local visível a informação da escala de trabalho 
dos caixas e demais funcionários da agência. 
Art. 2º O atendimento preferencial, aos maiores de sessenta e cinco anos, 
gestantes, pessoas portadoras de deficiência física e pessoas com crianças de 
colo, será realizado através de senhas numéricas preferenciais e oferta de no 
mínimo quinze assentos de correta ergometria.
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Art. 3º Os bancos deverão disponibilizar em todas as suas agências, pelo 
menos, um bebedouro de água e um banheiro para uso dos clientes.
Art. 4º Os bancos deverão exibir em local visível nas suas agências as 
seguintes informações: o número desta Lei; o tempo máximo de espera para 
atendimento nos caixas; o direito a senha numérica onde conste horário de 
entrada e de atendimento; o direito a no mínimo quinze assentos para uso 
preferencial de idosos, portadores de deficiência, gestantes e pessoas com 
crianças de colo; e os locais do bebedouro e do banheiro para uso dos clientes.
Art. 5º O não cumprimento desta Lei sujeitará o infrator às seguintes 
penalidades, aferidas relativamente a cada agência onde se verificar a infração:
I – advertência, com prazo de trinta dias para regularização;
II - multa de dez mil reais na primeira autuação;
III - multa de vinte mil reais na segunda autuação;
IV – multa de quarenta mil reais na terceira autuação;
V - multa de oitenta mil reais na quarta autuação;
VI - multa de cento e sessenta mil reais na quinta autuação;
VII – suspensão da licença de funcionamento da agência, por prazo 
indeterminado.
§ 1º A suspensão da licença de funcionamento somente cessará mediante a 
regularização do atendimento nos moldes previstos nesta Lei.
§ 2º O auto de infração será publicado no Diário Oficial do Município.
Art. 6º O Município disponibilizará meios eficazes para o recebimento das 
denúncias e respectiva averiguação, bem como para a fiscalização do 
cumprimento desta Lei.
Art. 7º Os Bancos terão o prazo máximo de noventa dias, a contar da data da 
publicação desta Lei, para adequarem o atendimento ao público nas agências 
situadas em território do Município do Rio de Janeiro ao disposto nesta Lei.
Art. 8º Ficam revogadas as disposições da Lei nº 2.861 de 21 de setembro de 
17
1999.
Art. 9º Esta Lei entra em vigor na data de sua publicação.
Câmara Municipal do Rio de Janeiro, em 25 de março de 2011.
Vereador JORGE FELIPPE
Presidente
	INTRODUÇÃO