Introdução de Vendas, Varejo e Serviços

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Disciplina de Administração 
de Vendas, Varejo e Serviços 
 
UNIVERSIDADE LUTERANA DO BRASIL 
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO 
PROFª. ADRIANA PORTO 
 
 
 
 
• Economia e seus setores 
• Importância do setor terciário 
• Economia da nova experiência 
• Resumo 
SUMÁRIO 
SETOR 
PRIMÁRIO 
SETOR 
TERCIÁRIO 
SETOR 
SECUNDÁRIO 
SETORES DA ECONOMIA 
• AGRICULTURA 
• MINERAÇÃO 
• PESCA 
• PECUÁRIA 
• EXTRATIVISMO 
VEGETAL 
• CAÇA 
• COMÉRCIO 
• TRANSPORTE 
• COMUNICAÇÃO 
• PRESTAÇÃO 
DE SERVIÇOS 
• ATIVIDADES 
SOCIAIS 
• ADMINISTRA-
ÇÃO PÚBLICA 
• INDÚSTRIA DE 
TRANSFORMA-
ÇÃO 
• INDÚSTRIA DA 
CONSTRUÇÃO 
• OUTRAS 
INDÚSTRIAS 
SETOR TERCIÁRIO 
A Importância do Setor 
Terciário na Economia 
Serviços Financeiros 
• Financiamento 
• Leasing 
• Seguros 
Serviços de apoio aos 
negócios 
• Consultoria 
• auditoria 
• Propaganda 
Manufatura 
Serviços internos da 
empresa 
• Finanças 
• Contabilidade 
• Jurídico 
• P e D e design 
Serviços de Infraestrutura 
• Comunicações 
• Transporte 
• Utilidade pública 
• Serviços bancários 
Serviços Comerciais 
• Atacado 
• Varejo 
• Manutenção Consumidor 
(autosserviço) 
Serviços Pessoais 
• Saúde 
• Restaurantes 
• Hotéis 
Serviços Governamentais 
• Militares 
• Educacionais 
• Judiciários 
• Polícia e Corpo de Bombeiros 
Papel dos serviços na economia. Fonte: Bruce R. Guile e James Brian Quinn, eds, Technology in Services: Policies for Growth, Trade and Employment, Washington, D.C.: 
National Academy Press, 1988, p.214. 
• Sociedade Pré-Industrial 
• Sociedade Industrial 
• Sociedade Pós-Industrial 
Sociedade Disputa Atividade 
predomi-
nante 
Uso do 
trabalho 
humano 
Unidade 
de vida 
social 
Medição 
do padrão 
de vida 
Estrutura Tecnologia 
Pré-
industrial 
Contra a 
natureza 
Agricultu-
ra e 
minera-
ção 
Força 
física 
Domésti-
ca 
Subsistên
cia 
Rotineira 
Tradicio-
nal 
Autoritá-
ria 
Ferramen
tas 
simples e 
manuais 
Industrial Contra a 
natureza 
produzida 
Produção 
de bens 
Operação 
das 
máquinas 
Individual Quantida
de de 
bens 
Burocráti-
ca 
Hierárqui-
ca 
Máquinas 
Pós-
industrial 
Entre 
pessoas 
Serviços Artístico 
Criativo 
Intelectu-
al 
Comuni-
dade 
Qualida-
de de 
vida em 
termos 
de saúde, 
educação 
e lazer 
Indepen-
dente 
Global 
Informa-
ção 
COMPARAÇÃO DE SOCIEDADES 
 Economia da 
nova experiência 
Economia Agrária Industrial Serviços Experiências 
Oferta 
econômica 
Alimento Bens 
embalados 
Serviço de 
mercadorias 
Serviços ao 
consumidor 
Serviços 
empresariais 
Função Extrair Fazer Fornecer Encenar Cocriação 
Natureza Fungível Tangível Intangível Memorável Eficaz 
Atributo Natural Padronizado Personalizado Pessoal Crescimento 
Método de 
fornecimento 
Armazenado 
em silos 
Estocado Fornecida sob 
demanda 
Revelado com 
o tempo 
Sustentado 
com o tempo 
Vendedor Negociador Produtor Fornecedor Ator Colaborador 
Comprador Mercador Usuários Cliente Convidado Colaborador 
Expectativa Quantidade Características Benefícios Sensações Capacidade 
EVOLUÇÃO ECONÔMICA 
Experiências 
nos serviços 
empresariais 
Cocriação 
Relacionamentos 
Capacidade de 
serviço 
As quatro esferas de uma experiência 
Entretenimento 
(Filme) 
Educação 
(Língua) 
Esteticismo 
(Turista) 
Escapismo 
(mergulho 
submarino) 
Participação do cliente 
Passiva Ativa 
Absorção 
Imersão 
Relação 
Ambiental 
Figura adaptada de “Welcome to the Experience Economy”, de B. Joseph Pine II e James H. 
Gilmore, July-August 1998, p. 102. 
RESUMO 
• Os cenários econômicos apontam 
para o crescimento e 
desenvolvimento do setor terciário; 
• O maior número de empresas e 
empregos serão neste setor; 
• Mudança na natureza do setor de 
serviços passando de um estilo 
transacional para relações baseadas 
na experiência. 
EXERCÍCIO FINAL 
1. Discuta brevemente a participação do setor 
terciário na economia brasileira em anos 
recentes. 
2. De que forma os serviços associados a um 
bem podem contribuir para a competitividade 
da empresa fornecedora? Dê exemplos. 
3. Porque o enfoque direcionado ao mercado, na 
gestão dos serviços internos, é superior aos 
enfoques contábil, organizacional e 
operacional, num ambiente competitivo? 
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 
 
FITZSIMMONS, James A.; FITZSIMMONS, 
Mona J. Administração de serviços: 
Operações, Estratégia e Tecnologia da 
Informação. Porto Alegre: Bookmann, 2010. 
GIANESI, Irineu G. N.; CORRÊA, Henrique Luiz. 
Administração Estratégica de Serviços. São 
Paulo: Atlas, 2011. 
SEBRAE SP. Tendências e Cenários para as 
Micro e Pequenas Empresas Paulista.