Resposta do estudo de caso a casa de sushi

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ESTUDO DE CASO: A Casa de Sushi 100 Yen£ 
Sang M. Lee conta de uma reunião com dois empresários japoneses, em Tóquio, para planejar uma conferência conjunta 
entre os Estados Unidos e o Japão, para analisar os sistemas de gerenciamento japonês e americano. Segundo Sang Lee, como a 
hora do almoço se aproximava, os anfitriões lhe falaram, com muito deleite, que desejavam mostrar a ele "a operação mais 
produtiva no Japão". 
Lee descreve a ocasião: "Eles me levaram a uma casa especializada em sushi, a famosa casa de sushi 100 Yen, na área de 
Shinzuku, em Tóquio. O sushi é a refeição mais popular no Japão. É um prato simples: arroz avinagrado, enrolado em diferentes 
alimentos, como alga seca, atum cru, salmão cru, vermelho cru, camarão cozido, polvo, ovo frito, etc. O sushi é normalmente 
preparado de forma que cada pedaço tenha o tamanho certo, para que possa ser colocado na boca utilizando-se os palitos 
japoneses. Organizar o sushi, utilizando gengibre em conserva de maneira que fique apetitoso e estético, é praticamente uma 
arte". 
"A casa de sushi 100 Yen não é um restaurante de sushi qualquer. É um bom representante da produtividade japonesa. 
Assim que entramos na casa, havia um coro de Iratsai', as boas-vindas de todos os funcionários - os cozinheiros, garçonetes, os 
donos e os filhos do dono. A casa tinha uma área de serviço em forma de elipse no meio da sala, onde três ou quatro 
cozinheiros preparavam os sushis. Aproximadamente 30 bancos circundavam o local onde a refeição seria servida. Levamos os 
bancos até o balcão e fomos servidos prontamente com uma xícara de misoshiru, que é uma sopa de pasta de feijão, um par de 
palitos japoneses, uma xícara de chá verde, um prato minúsculo para preparar nosso próprio molho, e uma pequena peça de 
porcelana para apoiar os palitos. Até ali, o serviço era comum, como o de qualquer casa de sushi. Então, eu notei algo de 
especial. Havia uma correia de transporte que passava ao redor da área elipsoidal de serviço, como um trilho de um trem de 
brinquedo. Sobre ele vi um trem de pratos de sushi. Você pode encontrar qualquer tipo de sushi que possa imaginar - desde os 
mais baratos, de alga ou polvo, até os mais caros, de salmão cru ou de camarão. O preço é uniforme, entretanto: 100 ienes por 
prato. Em um exame mais detalhado, enquanto os meus olhos corriam para acompanhar a velocidade dos pratos em 
deslocamento, percebi que um prato de alga tinha quatro pedaços, enquanto o prato de salmão cru, o mais caro, tinha só dois 
pedaços. Sentei-me e observei os outros clientes que estavam ao redor do balcão - eles desfrutavam o sushi e a sopa enquanto 
liam revistas ou jornais." 
"Vi um homem com oito pratos empilhados e vazios. Assim que ele se levantou, o caixa examinou e disse, '800 ienes, por 
favor'. A encarregada do caixa não precisava de nenhuma caixa registradora, pois tinha apenas de contar o número de pratos e 
então multiplicar o total por 100 ienes. Como o cliente estava partindo, novamente ouvimos um coro de 'Arigato gosaimas' 
(obrigado) de todos os trabalhadores." 
Lee continua as suas observações a respeito das operações da casa de sushi: "Na casa de sushi 100 Yen, o professor Tamura 
[um de seus anfitriões] explicou-me o quão eficiente é esse restaurante familiar. O dono normalmente tem um propósito 
organizacional superior, como o atendimento ao consumidor, uma contribuição para a sociedade, ou o bem-estar da 
comunidade. Além disso, o propósito organizacional é alcançado por um esforço de longo prazo de todos os membros da 
organização, considerados como 'da família'". 
"A programação diária do proprietário está baseada em uma análise cuidadosa da informação. O proprietário tem um 
resumo completo de informação da demanda dos diferentes tipos de pratos de sushi, e assim ele sabe exatamente quando e 
quanto de cada tipo de prato deverá ser preparado. Além disso, a operação inteira baseia-se no princípio de fabricação 
repetitiva com o just-in-time e em sistemas de controle da qualidade. Por exemplo, a loja possui um refrigerador com 
capacidade muito limitada (víamos vários peixes ou polvos inteiros nas câmaras de vidro bem em frente ao nosso balcão). 
Dessa forma, a loja utiliza o sistema de controle de estoque just-in-time. Em vez de aumentar a capacidade comprando novos 
sistemas de refrigeração, a companhia tem um acordo com o fornecedor para que este entregue peixes frescos várias vezes ao 
dia, de forma que o material chegue 'just-in-time' para ser usado no preparo do sushi. Sendo assim, o custo de estoque é 
mínimo. 
"... Na casa de sushi 100 Yen, os trabalhadores e seus equipamentos são posicionados tão próximos que o preparo do sushi 
é passado de mão em mão, em vez de se dar em operações independentes. A ausência de barreiras de estoques permite ao 
dono e aos trabalhadores estarem envolvidos totalmente nas operações, desde saudar o cliente até servir o pedido. As suas 
tarefas estão estreitamente inter-relacionadas, e cada um procura identificar rapidamente o foco de um problema, a fim de 
eliminá-lo, evitando o efeito cascata ao longo de todo processo de trabalho." 
"A casa de sushi 100 Yen é uma operação com mão-de-obra intensiva, baseada principalmente na simplicidade e no bom 
senso em vez de alta tecnologia, contrariamente às percepções americanas. Eu fiquei muito impressionado. Assim que terminei 
meu quinto prato, vi o mesmo prato de sushi de polvo circulando pela trigésima vez. Talvez eu tivesse descoberto uma falha no 
sistema. Perguntei ao dono como ele tomava cuidado com problemas sanitários, para que não ocorresse, por exemplo, de um 
prato de sushi ficar exposto ao longo de todo o dia, até que um cliente azarado comesse este prato e adquirisse uma 
intoxicação gastrointestinal. Ele se curvou com um sorriso e disse, 'bem, senhor, nunca permitimos que nossos pratos de sushi 
permaneçam à venda por mais de 30 minutos'. Então ele coçou a cabeça e disse, 'Sempre que um dos empregados tira uma 
folga, pode levar os pratos de sushi não vendidos, podendo comê-los ou jogá-los fora. Nós somos muito rigorosos com relação 
à qualidade do nosso sushi'." 
Questões 
1. Prepare um blueprint de serviço para a operação da casa de sushi 100 Yen. 
2. Quais são as características que diferenciam o sistema de prestação de serviços da casa de sushi 100 Yen do dos seus 
competidores, e quais as vantagens competitivas que eles oferecem? 
3. Como a casa de sushi 100 Yen incorporou o sistema just-in-time em suas operações? 
4. Sugira outros serviços que poderiam adotar os conceitos de prestação de serviço da casa de sushi 100 Yen. 
RESPOSTAS PARA O ESTUDO “A CASA DE SUSHI 100 YEN
£”
 
 
1) Prepare um blueprint de serviço para a operação da casa de sushi 100 Yen. 
 
 
Linha de 
visibilidade 
 
Linha de 
operação 
Etapas Atividades Atividades de suporte Gerência 
Entrada na Casa de 
Sushi 
- Boas vindas com um coro de 
Iratsai por todos os 
funcionários 
- Produção baseada na 
operação repetitiva com o 
just in time e controle de 
qualidade. 
- Disposição dos 
equipamentos e equipes 
em um lay out de 
proximidade, sendo que o 
sushi passa de mão em 
mão de forma sequencial e 
sem perda de tempo. 
- Atenção imediata aos 
problemas de produção 
por todos da equipe 
tentando eliminá-los. 
- Possui um propósito 
superior a partir do seu 
negócio como o 
atendimento ao cliente, 
contribuição para a 
sociedade ou bem-estar da 
comunidade. 
- Os componentes da 
equipe são considerados 
da “família”. 
- Análise completa da 
demanda. 
- Realização da 
programação diária 
Acomodação - Disponibilização de bancos 
que circundam a área de 
refeição 
Levam os bancos 
até o balcão 
 
Atendimento - Oferecimento imediato de 
uma xícara de misoshiru, par 
de palitos japoneses, chá 
verde, prato para preparar o 
molho, peça de porcelana para 
colocar os palitos 
- Oferecimento dos sushisatravés de uma correia 
rotatória 
- O preço dos pratos era o 
mesmo 100 ienes 
- Disponibilização de revistas e 
jornais 
Realização da 
refeição 
- Escolha dos sushis 
Pagamento da 
refeição 
- Caixa conta o número de 
pratos e faz a cobrança 
Saindo do 
ambiente 
- Cumprimento novamente 
com o coro dizendo “Arigato 
gosaimas” (obrigado) 
 
2) Quais são as características que diferenciam o sistema de prestação de serviços da casa de sushi 100 Yen do dos 
seus competidores, e quais as vantagens competitivas que eles oferecem? 
Características 
 Gestão de pessoas: 
o Trabalho em equipe 
o Comprometimento de todos com o acolhimento ao cliente 
o Comprometimento de todos no controle de qualidade 
 Gestão de operações: 
o Processo baseado na filosofia just in time 
o Processo baseado no controle de qualidade 
o Eliminação de estoque 
o Parceria com fornecedores 
o Produção celular 
 Gestão estratégica: 
o Relatórios com informações detalhadas da demanda 
o Comprometimento do proprietário com um propósito superior 
o Definição de uma programação de acordo com a demanda 
Vantagens competitivas 
Como vantagens competitivas podemos identificar a eliminação de desperdícios, o trabalho integrado da equipe, 
eliminação de estoque, produção de acordo com a demanda atendendo as necessidades dos clientes, integração e 
comprometimento da equipe acolhendo o cliente que tem uma experiência diferente. 
 
3) Como a casa de sushi 100 Yen incorporou o sistema just-in-time em suas operações? 
A Casa de Sushi 100 Yen incorporou o sistema just in time na medida que tem sua programação baseada na 
demanda o que facilita a identificação dos produtos necessários ao estoque que é alimentado no tempo 
necessário para a produção dos sushis o que permite produtos de boa qualidade e no tempo exato, sem acúmulo 
de estoque. 
 
4) Sugira outros serviços que poderiam adotar os conceitos de prestação de serviço da casa de sushi 100 Yen. 
Restaurantes fast food, padarias, lancherias