Resposta do exercício de a natureza dos serviços

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Rua Martinho Lutero, 301 - Bairro Universitário - CEP 96501-595 - CACHOEIRA DO SUL - RS - Fone/Fax: (51) 37220400 
 
 
 
 UNIVERSIDADE LUTERANA DO BRASIL 
 CACHOEIRA DO SUL 
CURSO(s): ADMINISTRAÇÃO ANO/SEM.: 2016/2 
DISCIPLINA: ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS, VAREJO E SERVIÇOS CRÉDITOS: 04 
CÓDIGO: 901149 CH TOTAL: 68 
PROFESSOR: ADRIANA PORTO TURNO: NOITE 
 
A NATUREZA DOS SERVIÇOS 
PACOTE DE SERVIÇOS 
O pacote de serviços é definido como o conjunto de mercadorias e serviços que são fornecidos em um 
ambiente (FITZSIMMONS e FITZSIMMONS, 2010). Este conjunto tem as seguintes características: 
1. Instalações de apoio: representam os recursos físicos que devem estar disponíveis. Ex: hospitais, 
aviões, etc. Critérios para avaliação: 
 Localização 
 Decoração interior 
 Equipamento de apoio 
 Adequação da arquitetura 
 Leiaute das instalações 
2. Bens facilitadores: material adquirido ou consumido pelo comprador, ou os itens fornecidos pelo 
cliente. Ex.: tacos de golfe, esquis, suprimentos médicos, etc. Critérios para avaliação: 
 Coerência 
 Quantidade 
 Seleção 
3. Informações: dados de operações ou informações que são oferecidas pelos clientes para dar 
condições de prestação de um serviço eficiente e customizado. Ex.; prontuários de pacientes, 
preferências dos clientes identificadas a partir de visitas anteriores. Critérios para avaliação: 
 Precisão 
 Precaução 
 Utilidade 
4. Serviços explícitos: benefícios que são prontamente percebidos pelos clientes e que consistem em 
características essenciais ou intrínsecas dos serviços. Ex.: tempo de resposta dos bombeiros após a 
chamada, ausência de dor após a restauração de um dente. Critérios para avaliação: 
 Treinamento do pessoal prestador de serviço 
 Abrangência 
 Coerência 
 Disponibilidade 
5. Serviços implícitos: benefícios psicológicos que o cliente pode sentir apenas vagamente ou 
características extrínsecas dos serviços. Ex.: status de ser formado por uma escola reconhecida, 
privacidade de escritórios de empréstimos. Critérios para avaliação: 
 Atitude do serviço 
 Ambiente 
 Espera 
 Status 
 Sensação de bem-estar 
 Privacidade e segurança 
 Conveniência 
 
 
 
 
 
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CLASSIFICAÇÃO DOS SERVIÇOS PARA INSIGHTS ESTRATÉGICOS 
 
1. NATUREZA DO ATO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS 
 
 BENEFICIÁRIO DIRETO DO SERVIÇO 
 PESSOAS OBJETOS 
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AÇÕES TANGÍVEIS 
SERVIÇOS DIRIGIDOS AO CORPO: 
 Saúde 
 Transporte de passageiros 
 Salões de beleza 
 Academias 
 Restaurantes 
SERVIÇOS DIRIGIDOS A BENS FÍSICOS: 
 Transporte de carga 
 Conserto e manutenção 
 Lavanderia e lavagem a seco 
 Cuidados veterinários 
AÇÕES INTANGÍVEIS 
SERVIÇOS DIRIGIDOS À MENTE: 
 Educação 
 Radiofusão 
 Serviços de informação 
 Teatros 
 Museus 
SERVIÇOS DIRIGIDOS A ATIVOS 
INTANGÍVEIS: 
 Bancos 
 Serviços legais 
 Contabilidade 
 Valores mobiliários 
 Seguros 
Fonte: adaptada com permissão da American Marketing Association: Christopher H. Lovelock, “Classifying Services to Gain Strategic Marketing 
Insights”, Journal of Marketing, vol 47, Summer 1983, p. 12 apud Fitzsimmons e Fitzsimmons (2010) 
 
2. RELAÇÕES COM OS CLIENTES 
 
 TIPO DE RELAÇÃO ENTRE A ORGANIZAÇÃO DE SERVIÇOS E SEUS CLIENTES 
 RELAÇÃO DE “CONDIÇÃO DE 
PARTICIPANTE” 
NÃO HÁ RELAÇÃO FORMAL 
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PRESTAÇÃO 
CONTÍNUA DE 
SERVIÇOS 
Seguro 
Telefonia 
Energia elétrica 
banco 
Estação de rádio 
Proteção policial 
Farol 
Autoestrada pública 
TRANSAÇÕES 
DISCRETAS 
Telefonemas de longa distância 
Pacote de ingressos p/ teatro 
Passe de trânsito 
Clube de compras no atacado 
Viajante frequente de uma 
companhia aérea 
Autoestrada com pedágio 
Telefone pago 
Cinema 
Transporte público 
Restaurante 
Fonte: adaptada com permissão da American Marketing Association: Christopher H. Lovelock, “Classifying Services to Gain Strategic Marketing 
Insights”, Journal of Marketing, vol 47, Summer 1983, p. 12 apud Fitzsimmons e Fitzsimmons (2010) 
 
3. CUSTOMIZAÇÃO E DISCERNIMENTO 
 
 GRAU DE CUSTOMIZAÇÃO 
 ALTO BAIXO 
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 ALTO 
Cirurgia 
Serviço de táxi 
Restaurante refinado 
Educação (turmas grandes) 
Programa de prevenção em 
saúde 
Restaurante familiar 
BAIXO 
Serviço telefônico 
Serviços de hotel 
Bancos varejistas 
Cafeterias 
Transporte público 
Cinema 
Esporte para espectadores 
Serviços institucionais de 
alimentação 
Fonte: adaptada com permissão da American Marketing Association: Christopher H. Lovelock, “Classifying Services to Gain Strategic Marketing 
Insights”, Journal of Marketing, vol 47, Summer 1983, p. 15 apud Fitzsimmons e Fitzsimmons (2010) 
 
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4. NATUREZA DA DEMANDA PELO SERVIÇO EM RELAÇÃO À CAPACIDADE 
 
 EXTENSÃO DAS FLUTUAÇÕES DA DEMANDA COM O TEMPO 
 AMPLA RESTRITA 
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A DEMANDA DE PICO PODE 
SER ATENDIDA SEM 
GRANDES ATRASOS 
Eletricidade 
Telefone 
Maternidade de hospital 
Emergências policiais 
Seguros 
Serviços legais 
Bancos 
Lavanderia e lavagem a seco 
A DEMANDA DE PICO 
REGULARMENTE EXCEDE A 
CAPACIDADE 
Preparação de impostos 
Transporte de passageiros 
Hotéis e motéis 
Restaurante fast-food 
Cinema 
Postos de gasolina 
Fonte: adaptada com permissão da American Marketing Association: Christopher H. Lovelock, “Classifying Services to Gain Strategic Marketing 
Insights”, Journal of Marketing, vol 47, Summer 1983, p. 17 apud Fitzsimmons e Fitzsimmons (2010) 
 
5. MÉTODO DE FORNECIMENTO DE SERVIÇOS 
 
 DISPONIBILIDADE DO LOCAL DE PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS 
 UM LOCAL VÁRIOS LOCAIS 
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CLIENTE VAI ATÉ A EMPRESA 
DE SERVIÇOS 
Teatro 
Barbearia 
Serviço de ônibus 
Rede de fast-food 
PRESTADOR DE SERVIÇOS VAI 
ATÉ O CLIENTE 
Serviço de controle de pragas 
Táxi 
Entrega de correio 
Automecânica 
TRANSAÇÃO REMOTA 
Empresa de cartão de crédito 
Televisão local 
Rede nacional de televisão 
Companhia telefônica 
Fonte: adaptada com permissão da American Marketing Association: Christopher H. Lovelock, “Classifying Services to Gain Strategic Marketing 
Insights”, Journal of Marketing, vol 47, Summer 1983, p. 12 apud Fitzsimmons e Fitzsimmons (2010) 
 
EXERCÍCIO 01: Para cada serviço descrito abaixo na tabela, descreva as características do “pacote de serviços” que é 
entregue ao cliente. 
 
Serviço de hotelaria Soccer 
1. 
 Instalações 
de apoio 
Hall, quartos, piscina, academia, ambiente 
de recreação, quadras, cozinha, sala de 
estar, restaurant, etc. 
 1. 
Instalações 
de apoio 
Prédio, quadra, bar. 
2. 
Bens 
facilitadores 
Produtos de higiene, refeições, guias, etc. 
 
 
 2.Bens 
facilitadores 
Equipamentos, uniformes, refeições. 
3. 
Informações 
Cadastro, reserva, informações locais, 
informações turísticas, etc. 
 3. 
Informações 
Horários, reservas. 
4. 
Serviços 
explícitos 
Acomodação, suprimento de necessidades 
de repouso e alimentação. 
 
 4. 
Serviços 
explícitos 
Lazer, entretenimento. 
5. 
Serviços 
implícitos 
Acomodação, conforto, acolhimento. 
 
 
 5. 
Serviços 
implícitos 
Saúde, qualidade de vida, integração. 
 
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EXERCÍCIO 02 : Considere os negócios relacionados a seguir e classifique-os nos quadros abaixo considerando o 
“beneficiário direto do serviço”, o “tipo de relação entre a organização de serviços e seus clients” e o “método de 
fornecimento do serviço”. 
 (a) universidade; (b) salão de beleza; (c) clínica veterinária; (d) transporte urbano de passageiros; (e) 
escritório de contabilidade. 
 
 BENEFICIÁRIO DIRETO DO SERVIÇO 
 PESSOAS OBJETOS 
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AÇÕES TANGÍVEIS 
SERVIÇOS DIRIGIDOS AO CORPO: 
- salão de beleza 
- transporte urbano 
SERVIÇOS DIRIGIDOS A BENS FÍSICOS: 
- clínica veterinária 
AÇÕES INTANGÍVEIS 
SERVIÇOS DIRIGIDOS À MENTE: 
- universidade 
SERVIÇOS DIRIGIDOS A ATIVOS INTANGÍVEIS: 
 - escritório de contabilidade 
 
 
 TIPO DE RELAÇÃO ENTRE A ORGANIZAÇÃO DE SERVIÇOS E SEUS CLIENTES 
 RELAÇÃO DE “CONDIÇÃO DE 
PARTICIPANTE” 
NÃO HÁ RELAÇÃO FORMAL 
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PRESTAÇÃO 
CONTÍNUA DE 
SERVIÇOS 
 
TRANSAÇÕES 
DISCRETAS 
- universidade 
- salão de beleza 
- clínica veterinária 
- transporte urbano 
- escritório de contabilidade 
 
 DISPONIBILIDADE DO LOCAL DE PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS 
 UM LOCAL VÁRIOS LOCAIS 
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CLIENTE VAI ATÉ A 
EMPRESA DE 
SERVIÇOS 
- universidade (Presencial) 
- salão de beleza 
- clínica veterinária 
- escritório de contabilidade 
- transporte urbano 
PRESTADOR DE 
SERVIÇOS VAI ATÉ O 
CLIENTE 
- escritório de contabilidade 
TRANSAÇÃO REMOTA 
 - universidade (EAD)