QUESTIONÁRIO UNIDADE l

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01/03/2018 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I – 5362-60...
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Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I
Administraçao do Relacionamento com o Cliente 5362-60_59101_R_20181_01 CONTEÚDO
Usuário ana.castro33 @unipinterativa.edu.br
Curso Administraçao do Relacionamento com o Cliente
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE I
Iniciado 01/03/18 17:51
Enviado 01/03/18 18:02
Status Completada
Resultado
da
tentativa
3 em 3 pontos  
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decorrido
11 minutos
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exibidos
Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas respondidas
incorretamente
ATENÇÃO: a avaliação a seguir possui as seguintes configurações:
- Possui número de tentativas limitadas a 3 (três);
- Valida a sua nota e/ou frequência na disciplina em questão – a não realização pode prejudicar sua nota
de participação AVA, bem como gerar uma reprovação por frequência;
- Apresenta as justificativas das questões para auxílio em seus estudos – porém, aconselhamos que as
consulte como último recurso;
- Não considera “tentativa em andamento” (tentativas iniciadas e não concluídas/enviadas) – porém, uma
vez acessada, é considerada como uma de suas 3 (três) tentativas permitidas e precisa ser editada e
enviada para ser devidamente considerada;
- Possui um prazo limite para envio (acompanhe seu calendário acadêmico), sendo impossível o seu
acesso após esse prazo, então sugerimos o armazenamento e/ou impressão para futuros estudos;
- A não realização prevê nota 0 (zero).
Pergunta 1
Resposta
Selecionada:
e.
Respostas: a.
Ao se comparar clientes finais e clientes organizacionais, tem-se que:
O processo de compra organizacional apresenta grande componente racional
na decisão, incorporando, por esse motivo, geralmente, mais necessidade de
conhecimento técnico e negociações do que a compra exercida pelo cliente
final.
O número de clientes organizacionais é significativamente menor em relação
aos clientes finais, o que determina um maior poder de barganha dos clientes
finais em relação aos fornecedores, comparativamente ao poder exercido
pelos clientes organizacionais sobre seus fornecedores.
UNIP EAD BIBLIOTECAS MURAL DO ALUNO TUTORIAISCONTEÚDOS ACADÊMICOS
0,3 em 0,3 pontos
ana.castro33 @unipinterativa.edu.br
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b.
c.
d.
e.
Feedback
da
resposta:
Para decidir as estratégias de comunicação a utilizar para impactar clientes
organizacionais e finais, o fornecedor analisa os mesmos papéis de compra
exercidos por um e outro.
A compra organizacional é definitivamente o resultado de um relacionamento
entre agentes; por outro lado, a compra do cliente final é a consequência de
pesquisa e desenvolvimento de organizações a partir de pesquisa de
mercado.
A presença de um fornecedor de produtos para clientes finais pode ter ação
segmentada geograficamente, enquanto que para clientes organizacionais os
fornecedores obrigatoriamente devem apresentar cobertura integral,
potencializando a presença em diferentes mercados.
O processo de compra organizacional apresenta grande componente racional
na decisão, incorporando, por esse motivo, geralmente, mais necessidade de
conhecimento técnico e negociações do que a compra exercida pelo cliente
final.
Resposta: E
Comentário: O fim aqui é verificar se você distingue com clareza as atividades
possíveis dos tipos de clientes, neste caso o cliente organizacional e os clientes
finais (clientes externos) em geral. Portanto, a questão testa se você tem em
mente que os clientes organizacionais são mais racionais que os clientes finais.
Isso ocorre porque as organizações buscam otimizar o máximo possível os
recursos que utilizam afim de aumentar os lucros, já os clientes finais muitas
vezes compram movidos por seus interesses, paixões, sonhos, status – as
percepções que têm sobre os produtos. Lembre-se que este entendimento ajuda
você a não errar numa explicação sobre o que é cliente ou consumidor, por
exemplo.
Pergunta 2
Resposta Selecionada: c. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
De acordo com os autores Sheth, Mittal e Newman (2001) os papéis dos consumidores
podem ser três. Sendo assim, analise as alternativas propostas a seguir e identifique dentre
elas, qual é a alternativa que apresenta corretamente os três papéis propostos pelos autores.
Usuário, pagante e comprador.
Cliente, consumidor e pagador.
Pagante, cliente e comprador.
Usuário, pagante e comprador.
Usuário, comprador e desenvolvedor.
0,3 em 0,3 pontos
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e. 
Feedback
da
resposta:
Divulgador, comprador e pagante.
Resposta: C
Comentário: Quando perguntamos sobre os papéis dos consumidores, o objetivo
é verificar se você compreendeu e aprendeu que os consumidores podem ter
diferentes combinações ou diferentes contextos sobre a condição de
relacionamento com uma organização. O “usuário” pode ser visto de maneira
diferente do “pagante” (pois quem paga pode não ser o consumidor, por
exemplo). Dica: lembre-se da diferença entre consumidor e cliente. Estude em
seu material e, se ainda restar alguma dúvida, estude os papéis dos clientes.
Pergunta 3
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Feedback
da
resposta:
Leia atentamente todas as alternativas a seguir e identifique a única que responde a seguinte
questão: Por que para qualquer organização ou instituição existente, é tão importante
conhecer e entender o comportamento dos clientes?
Porque conhecendo o cliente é possível desenvolver e oferecer os
conhecimentos básicos necessários para o processo de tomada de decisões
empresariais, na busca pelo sucesso.
Porque conhecendo o cliente é possível desenvolver e oferecer os
conhecimentos básicos necessários para o processo de tomada de decisões
empresariais, na busca pelo sucesso.
Porque conhecendo o cliente é possível desenvolver ações mercadológicas
que visam desmistificar as crises existenciais dos clientes promovendo uma
pulsão que o levará a comprar indiscriminadamente e compulsivamente.
Porque conhecendo o cliente é possível criar uma força tarefa natural (os
próprios clientes) que promova o marketing boca a boca, potencializando as
vendas, e claro, de quaisquer produtos ou serviços a qualquer momento, já
que tal força tarefa pode ser acionada a qualquer hora do dia ou da noite,
oferecendo assim sua contribuição à empresa.
Porque conhecendo o cliente é possível desenvolver o processo de
dissonância cognitiva tão importante para o processo de venda.
Porque conhecendo o cliente é possível estabelecer o processo de compra
por impulso, único meio pelo qual a venda pode ser realizada.
Resposta: A
Comentário: O objetivo da questão é trabalhar a compreensão da importância de
conhecer e compreender o comportamento dos clientes. Com isso, as
organizações podem tomar decisões mais conscientes e potencialmente
0,3 em 0,3 pontos
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acertadas para garantir satisfação ao cliente e certo lucro para a empresa. Em
outros termos, é através do entendimento do comportamento dos clientes que as
organizações potencializam suas chances de agir oureagir de forma a
conquistá-los, logo, de forma que seus produtos e marcas sejam a escolha dos
clientes na hora da compra (processo de decisão de compra).
Pergunta 4
Resposta
Selecionada:
e.
Respostas: a. 
b. 
c. 
d.
e.
Feedback
da
resposta:
Leia com muita atenção as alternativas. Sabe-se que os estudos e conhecimentos sobre
relacionamento com o cliente dão margem para responder a seguinte indagação: O
profissional de marketing responsável pelo processo de relacionamento sustentável e
duradouro com os clientes pode aumentar o valor percebido da oferta para o cliente através
de?
Todas as respostas podem aumentar o valor da oferta para o cliente,
portanto, todas elas podem ser consideradas corretas.
Aumento de benefícios e redução de custos.
Aumento dos benefícios em proporção maior que o aumento de custos.
Redução dos benefícios em proporção menor que a redução de custos.
Aumento do valor agregado dos produtos através da inclusão de atributos
positivos para o cliente.
Todas as respostas podem aumentar o valor da oferta para o cliente,
portanto, todas elas podem ser consideradas corretas.
Resposta: E
Comentário: A questão tenta provocar uma reflexão crítica, através da
necessidade de se pensar que os clientes podem ser melhor atingidos pelos
profissionais de marketing sempre que existe real intenção de solucionar os
problemas do cotidiano dos clientes, melhorar suas vidas, propor produtos que,
além de úteis, custam menos etc.
Pergunta 5
O entendimento corrente sobre os clientes remete ao fato de que existem diversos tipos de
clientes e, diversas considerações que podem ser feitas a cada um desses clientes. Leia
atentamente as alternativas a seguir e então identifique a única incorreta dentre elas.
0,3 em 0,3 pontos
0,3 em 0,3 pontos
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Resposta
Selecionada:
c.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Feedback
da
resposta:
Cliente interno é aquele que as organizações atendem pessoalmente em suas
residências, pois o que condiciona o termo interno é a ideia de que o cliente
deve estar em total condição de satisfação. Podem ainda ser considerados
clientes internos aqueles clientes atendidos por profissionais de vendas de
seu contexto social próximo (amigos), ou vendedores que vão de porta em
porta.
Deve-se considerar o cliente como o destinatário dos produtos da
organização. Pode ser uma pessoa física ou jurídica. É quem adquire
(comprador) e/ou que utiliza o produto (usuário / consumidor).
Pode parecer estranho ou até redundante fazer a seguinte afirmação: o
primeiro passo para o comprometimento de sua organização em servir
eficazmente os clientes é descobrir quem são eles.
Cliente interno é aquele que as organizações atendem pessoalmente em suas
residências, pois o que condiciona o termo interno é a ideia de que o cliente
deve estar em total condição de satisfação. Podem ainda ser considerados
clientes internos aqueles clientes atendidos por profissionais de vendas de
seu contexto social próximo (amigos), ou vendedores que vão de porta em
porta.
Cliente designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha
papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização.
(...) O termo “cliente” refere-se às pessoas que assumem diferentes papéis no
processo de compra, como o especificador, o influenciador, o comprador, o
pagante, o usuário ou aquele que consome o produto. Consumidor e cliente
final são, de certa forma, a mesma pessoa.
Aquele comprador que irá revender, ou processar para revender, o produto
adquirido é considerado ‘cliente intermediário’.
Resposta: C
Comentário: A questão explora o entendimento de cliente interno, dentre outras
possibilidades. O importante aqui, já que a pergunta remete a pensar na questão
incorreta é discutir o sentido do cliente interno, ou seja, aquele que faz parte da
organização, portanto, faz parte da folha de pagamento (normalmente
funcionário). Se o cliente interno faz parte da organização, de modo geral, não
faz sentido ser atendido em sua residência para que atinja total satisfação. Na
verdade, esse processo é simplificado, afinal, ele tem acesso próximo e direto ao
produto/serviço, e também a aqueles que fazem a comercialização de tais
produtos/serviços. Muitas vezes, o cliente interno tem, inclusive, diferentes
formas de pagar pelos produtos (diferentes e mais facilitadas que as formas
aplicadas no mercado).
Pergunta 6 0,3 em 0,3 pontos
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Resposta
Selecionada:
d.
Respostas: a.
b. 
c.
d.
e.
Feedback
da
resposta:
O estudo e a aplicação da Administração de Relacionamento com o Cliente (ARC) é
importante na medida em que ajuda as organizações a entenderem quem são os clientes,
quais são suas necessidades e desejos, que tipos de atributos eles valorizam, qual o seu
potencial de compra e condições de pagamento, dentre outros. Em outros termos, a ARC
ajuda a potencializar resultados operacionais, não apenas marketing e vendas, mas também
produção, logística, finanças e utilização de recursos humanos. Partindo do exposto, pense
sobre o termo “cliente” e seus diversos significados e importância para as organizações. Leia
as alternativas propostas, analise-as e identifique a única delas que está incorreta.
Cliente - é a pessoa que designa o quanto será pago por algo. Ele é capaz de
fazer isso porque é o detentor do capital que será empregado na compra.
Cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo. Os
clientes podem ser externos ou internos.
Cliente é o destinatário dos produtos da organização
Cliente - designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha
papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização.
Cliente - é a pessoa que designa o quanto será pago por algo. Ele é capaz de
fazer isso porque é o detentor do capital que será empregado na compra.
O termo “cliente” refere-se às pessoas que assumem diferentes papéis no
processo de compra, como o especificador, o influenciador, o comprador, o
pagante, o usuário ou aquele que consome o produto, (...).
Resposta: D
Comentário: Esta questão objetiva fazer com que você coloque em prática o
entendimento de ‘o que é’ ou ‘o que faz’ um cliente, em outras palavras, o que é
necessário para que uma pessoa seja considerada “cliente” de qualquer
empresa/produto. Portanto, a questão induz a pensar quais são os papéis dos
clientes. Por isso, é possível afirmar que: embora saibamos que os clientes
podem influenciar o preço das mercadorias, é um erro dizer que eles determinam
os preços porque são detentores do capital (meio de pagamento etc.).
Pergunta 7
Resposta
Selecionada:
e.
Partindo de seus conhecimentos sobre a administração e do relacionamento com o cliente,
identifique dentre as alternativas apresentadas a seguir, a única que pode ser considerada
como sendo uma alternativa incorreta.
0,3 em 0,3 pontos
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Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Feedback
da
resposta:
Os negócios devem ser geridos em função da ‘orientação da produção’ e não
em função da ‘orientação para o cliente’. Pois, tal orientação pode gerar maior
lucratividade e impedir o crescimento em virtude do aumento da propaganda
boca a boca, da compra em um único lugar e das inovações de produtos (que
custam carodemais).
Os papéis dos clientes podem ser minimamente três. Segundo Sheth, Mittal e
Newman (2001) são eles: usuário; pagante e comprador.
O estudo do comportamento dos clientes é útil porque oferece conhecimentos
básicos necessários para o processo de tomada de decisão.
O posicionamento esperado das empresas, atualmente, no que tange a
satisfação dos clientes e a obtenção de lucro está pautada na afirmação: “o
cliente é a razão de ser dos negócios”.
A orientação para o cliente (também conhecida como orientação para o
mercado) por ser, justamente, a justificativa do sucesso de muitas
organizações, pois, significa pleno entendimento dos desejos e necessidades
dos clientes, do ambiente competitivo e da natureza do mercado (...).
Os negócios devem ser geridos em função da ‘orientação da produção’ e não
em função da ‘orientação para o cliente’. Pois, tal orientação pode gerar maior
lucratividade e impedir o crescimento em virtude do aumento da propaganda
boca a boca, da compra em um único lugar e das inovações de produtos (que
custam caro demais).
Resposta: E
Comentário: A finalidade da questão é testar seus conhecimentos sobre o que
são clientes e como as organizações devem agir com eles. Neste contexto, deve
ter ficado claro que a orientação da produção não pode ter mais importância que
a orientação para o cliente. Na verdade é esta (orientação para o cliente) deve
determinar aquilo que a orientação da produção dever fazer (produzir). Sendo
assim, a orientação para o cliente é uma mola propulsora porque corresponde a
possibilidade de fazer com que a organização compreenda a importância dos
clientes e fazer com que ela olhe para eles como o objetivo central das ações do
negócio.
Pergunta 8
Resposta
Selecionada:
d.
Partindo dos estudos da primeira onda e da segunda onda da qualidade, o que é qualidade,
qual a sua importância para as pessoas (clientes e consumidores) e para as organizações em
geral? Assinale a alternativa incorreta.
0,3 em 0,3 pontos
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Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Feedback
da
resposta:
Na segunda onda da qualidade, o sistema que leva à qualidade é a
prevenção.
Na primeira onda da qualidade, a qualidade é entendida como conformidade a
requisitos.
Na segunda onda da qualidade os clientes são parceiros e não apenas
compradores.
Na segunda onda da qualidade cabe ao cliente, e não a um setor técnico,
definir o que é qualidade.
Na segunda onda da qualidade, o sistema que leva à qualidade é a
prevenção.
O que justifica a preocupação com o claro entendimento do significado do
termo cliente(s) e o entendimento de que processos são estruturados para
atender necessidades de clientes é o fato que, cada vez mais as
organizações devem ser “clicentristas”, isto é, centradas em clientes.
Organização clicentrista quer dizer organização centrada no cliente.
Resposta: D
Comentário: Esta questão tem por finalidade testar seus conhecimentos sobre os
momentos da qualidade (cada onda da qualidade) e sua importância no que se
refere à contribuição que cada uma das ondas deixou para o que entendemos
hoje como qualidade e como relacionamento com o cliente. Neste sentido, na
segunda onda da qualidade não é a prevenção que leva à qualidade, o que
ocorre é que nela o conceito de qualidade incorpora o atendimento das
necessidades e das expectativas do cliente. A nova definição, além de colocar o
cliente como foco do esforço organizacional, utiliza a visão sistêmica de
compreender o então denominado processo produtivo. Nessa definição de
qualidade, tanto o produto como o processo de atendimento estão contemplados.
A satisfação do cliente é realizada pela ausência de defeitos ou atributos
negativos e pela presença de atributos positivos ou utilidade do produto ou
serviço oferecido.
Pergunta 9
Quando se busca desenvolver um processo viável de relacionamento com o cliente, no qual
ele entenda e perceba que o processo é vantajoso, é inicialmente relevante levar em
consideração dois compostos de marketing muito conhecidos: os 4 Ps e os 4 Cs. O autor
Robert Lauterborn, faz a seguinte sugestão de correlação:
Produto --------- Cliente (solução para o cliente)
Preço --------- Custo (para o cliente)
Praça --------- Conveniência
0,3 em 0,3 pontos
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Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Feedback
da
resposta:
Promoção --------- Comunicação
Os 4 Cs servem para demonstrar que toda medida de uma organização (com ou sem fins
lucrativos) está ligada aos seus clientes e/ou consumidores. Com isso, identifique a afirmação
correta.
Os 4 Cs analisados à luz dos 4Ps ajudam a organização a melhor entender
seus clientes e a saber o que fazer para eles.
Os 4 Cs analisados à luz dos 4Ps ajudam a organização a melhor entender
seus clientes e a saber o que fazer para eles.
Os 4 Cs não servem para nada, pois, na prática, são muito difíceis de ser
aplicados.
Os 4 Ps não podem ser utilizados na prática, pois, seria muito caro
(financeiramente inviável) e demorado (excederia o tempo de interesse do
cliente pelo produto).
Os 4 Ps e os 4Cs são ótimos, mas os clientes não gostam deles, por isso, as
empresas que os praticam vão à falência.
Os 4 Ps (produto, preço, praça e promoção) alinhados à conveniência são tão
eficientes que não é necessário os envolvimento dos demais Cs.
Resposta: A
Comentário: A função dos 4 Cs, principalmente quando associados aos 4 Ps, é
melhorar – potencializar – as ações das organizações frente a seus clientes,
ampliando a chance de atraí-los e retê-los, por exemplo. Quanto mais alinhadas
estiverem a missão e visão da organização e mais utilizadas forem, maior será o
potencial de retorno. É valido dizer que, quando aplicados corretamente, os
compostos de marketing chegam a ser extremamente vantajosos.
Pergunta 10
Resposta
Selecionada:
a.
Você poderá observar, nas alternativas a seguir, diferentes contextos e/ou afirmações sobre o
comportamento dos clientes no tocante aos estudos da Administração do Relacionamento
com o Cliente. Analise cada uma das alternativas e identifique a única delas que pode ser
considerada como correta.
O comportamento do cliente é identificado pelas atividades físicas e mentais
realizadas por clientes de bens de consumo e bens industriais que resultam
em decisões e ações, como comprar e utilizar produtos e séricos, bem como
pagar por eles.
0,3 em 0,3 pontos
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Quinta-feira, 1 de Março de 2018 18h03min00s BRT
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Feedback
da
resposta:
O comportamento do cliente é identificado pelas atividades físicas e mentais
realizadas por clientes de bens de consumo e bens industriais que resultam
em decisões e ações, como comprar e utilizar produtos e séricos, bem como
pagar por eles.
O comportamento do cliente é identificado pelas atividades físicas e mentais
realizadas por clientes de bens de consumo e bens industriais que não
resultam em decisões e ações, mas sim em como comprar e utilizar produtos
e serviços, bem como pagar por eles.
O comportamento do cliente é identificado pelas atividades físicas e não
mentais realizadas por clientes de bens de consumo e bens industriais que
resultam em decisões e ações, porém, o comportamento do cliente não
incorporareflexões e/ou análises sobre o ato de compra.
O comportamento do cliente é identificado pelas atividades não físicas e
mentais realizadas por clientes de bens de consumo e bens industriais, sendo
que, tal comportamento é, principalmente, para determinar como os serviços
são prestados. Logo, preocupa-se com a atividade da prestação de serviços
de clientes e não com os produtos.
O comportamento do cliente é definido como a atividade de comprar,
baseada, unicamente, na influência do meio.
Resposta: A
Comentário: A questão testa seu conhecimento teórico e o entendimento sobre o
comportamento do cliente. Trata-se de uma questão que analisa o modo como
podemos identificar tal comportamento. O comportamento do cliente é sempre
analisado pelas atividades mentais e físicas que ele realiza, tais como: as
decisões de compra que toma, as opções que avalia como sendo melhores, os
motivos que, na mente do cliente, servem como justificativa para escolher o
produto A em detrimento ao produto B, a forma de pagamento que escolha se
pagar à vista ou a prazo, se em dinheiro, cheque, cartão de crédito, cartão de
débito etc.
← OK