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GESTÃO DE NEGÓCIOS E PROJETOS EM EDUCAÇÃO FÍSICA Aula 2 – Qualidade em Serviços em Educação Física: Elementos Essenciais e Indicadores Tema da Apresentação QUALIDADE EM SERVIÇOS EM EDUCAÇÃO FÍSICA: ELEMENTOS E INDICADORES – AULA 2 GESTÃO DE NEGÓCIOS E PROJETOS EM EDUCAÇÃO FÍSICA Objetivos desta aula: Compreender conceitos e características da Qualidade em Serviços ligados à Educação Física; Identificar indicadores de desempenho adotados por clientes na avaliação dos serviços; Analisar criticamente os diferentes tipos de serviços em Educação Física. Tema da Apresentação QUALIDADE EM SERVIÇOS EM EDUCAÇÃO FÍSICA: ELEMENTOS E INDICADORES – AULA 2 GESTÃO DE NEGÓCIOS E PROJETOS EM EDUCAÇÃO FÍSICA Aquecimento Você já se deu conta de que toda pessoa quando compra serviços ligados à Educação Física tem seus próprios critérios de escolha e indicadores de desempenho que vai usar para avaliar o que comprou?? Tema da Apresentação QUALIDADE EM SERVIÇOS EM EDUCAÇÃO FÍSICA: ELEMENTOS E INDICADORES – AULA 2 GESTÃO DE NEGÓCIOS E PROJETOS EM EDUCAÇÃO FÍSICA EXPLORANDO O TEMA: Qualidade em Serviços Observe nesta cena que o cliente foi em busca de um atendimento que satisfizesse suas necessidades. Obviamente tinha “na cabeça” indicadores que representavam produtos de qualidade. http://www.youtube.com/watch?v=g4q1Fhq6Ong Tema da Apresentação QUALIDADE EM SERVIÇOS EM EDUCAÇÃO FÍSICA: ELEMENTOS E INDICADORES – AULA 2 GESTÃO DE NEGÓCIOS E PROJETOS EM EDUCAÇÃO FÍSICA Começando pelo CONCEITO... “QUALIDADE EM SERVIÇOS significa a capacidade que uma experiência ou qualquer outro fator tem para satisfazer uma necessidade, resolver um problema ou fornecer benefícios para alguém” (Karl Albrecht, 1992) Tema da Apresentação QUALIDADE EM SERVIÇOS EM EDUCAÇÃO FÍSICA: ELEMENTOS E INDICADORES – AULA 2 GESTÃO DE NEGÓCIOS E PROJETOS EM EDUCAÇÃO FÍSICA Assistindo ao CONCEITO: Qualidade em Serviços Observe neste vídeo que o palestrante Mário Persona descreve uma situação com falta de qualidade no atendimento e uma outra com um atendimento de qualidade. Observe que no mesmo atendimento existem tanto sensações de insatisfação como também de encantamento . http://www.youtube.com/watch?v=DzD0KthH6cA Tema da Apresentação QUALIDADE EM SERVIÇOS EM EDUCAÇÃO FÍSICA: ELEMENTOS E INDICADORES – AULA 2 GESTÃO DE NEGÓCIOS E PROJETOS EM EDUCAÇÃO FÍSICA DIFERENÇA entre BENS e SERVIÇOS: Visão dos Clientes Serviços não têm revisão de entrega; Não podem ser congelados p/ conservar qualidade; Quem presta o serviço faz parte dele; Não existe se não houver consumidor; São intangíveis na maioria da vezes; São heterogêneos. Pessoas diferentes serviços diferentes; Não tem sentido garantir antes não podem ser devolvidos ou trocados. Tema da Apresentação QUALIDADE EM SERVIÇOS EM EDUCAÇÃO FÍSICA: ELEMENTOS E INDICADORES – AULA 2 GESTÃO DE NEGÓCIOS E PROJETOS EM EDUCAÇÃO FÍSICA Em relação à QUALIDADE todo serviço tem 2 lados: AUTOPERCEPÇÃO Percepção que o prestador do serviço tem em relação aos serviços que presta aos seus clientes. Esta percepção é baseada na forma como ele acha que deve ocorrer a entrega. Ela é parcial, unilateral e incompleta e não define a continuidade do relacionamento. HETEROPERCEPÇÃO Percepção que o cliente tem em relação aos serviços que lhe estão sendo entregues. Ela é pessoal, parcial, unilateral e incompleta, mas define a continuidade, ou não, do relacionamento,. Tema da Apresentação QUALIDADE EM SERVIÇOS EM EDUCAÇÃO FÍSICA: ELEMENTOS E INDICADORES – AULA 2 GESTÃO DE NEGÓCIOS E PROJETOS EM EDUCAÇÃO FÍSICA PENSANDO UM POUCO MAIS... Qual percepção é mais importante para que um negócio em serviços ligados à Educação Física tenha suce$$o? Por que? Tema da Apresentação QUALIDADE EM SERVIÇOS EM EDUCAÇÃO FÍSICA: ELEMENTOS E INDICADORES – AULA 2 GESTÃO DE NEGÓCIOS E PROJETOS EM EDUCAÇÃO FÍSICA GARANTIA DA QUALIDADE PRECISA DE UM PROCESSO Como assim? PROCESSO: Conjunto sequencial e particular de ações com um objetivo comum. A gestão da qualidade nos serviços demanda um processo que nos permita garantir que ela (qualidade) estará alinhada com as expectativas e necessidades das pessoas que vão pagar por eles (serviços). Tema da Apresentação QUALIDADE EM SERVIÇOS EM EDUCAÇÃO FÍSICA: ELEMENTOS E INDICADORES – AULA 2 GESTÃO DE NEGÓCIOS E PROJETOS EM EDUCAÇÃO FÍSICA Tema da Apresentação QUALIDADE EM SERVIÇOS EM EDUCAÇÃO FÍSICA: ELEMENTOS E INDICADORES – AULA 2 GESTÃO DE NEGÓCIOS E PROJETOS EM EDUCAÇÃO FÍSICA APLICANDO O CONHECIMENTO Com tantas ferramentas para produzir serviços de qualidade em Educação Física, o que falta para transformar tudo isso em rotina? Tema da Apresentação
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