Artigo Convibra 09 Qualidade de Software

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VI CONVIBRA – Congresso Virtual Brasileiro de Administração 
 
 
QUALIDADE NO DESENVOLVIMENTO DE SOFTWARE: UMA 
ABORDAGEM A PARTIR DA QUALIDADE EM SERVIÇOS 
André Coelho Donadel (PPEGC/UFSC)1 adonadel@gmail.com 
Jane Lucia Silva Santos (PPEGC/UFSC)1 janejlss@gmail.com 
Leonardo Leocádio C. de Souza (PPEGC/UFSC)1 leoleocadio@gmail.com 
Gregorio Varvakis (PPEGC/UFSC)1 grego@deps.ufsc.br 
1Universidade Federal de Santa Catarina 
Programa de Pós-Graduação em Engenharia e Gestão do Conhecimento, Campus 
Universitário, Florianópolis, Santa Catarina, Brasil 
 
 
 
Resumo: 
 
A qualidade de serviços de softwares é um fator que obrigatoriamente deve estar incorporado 
nos processos e produtos. Percebe-se, portanto, que a qualidade de software ainda está focada 
na garantia da qualidade por meio de testes e procedimentos de detecção de falhas. Esse 
enfoque pode até conseguir alcançar a qualidade do software, mas não enfoca a qualidade de 
todos os processos envolvidos. Sendo assim, este trabalho tem com objetivo estabelecer um 
paralelo dos conceitos presentes na literatura de qualidade de serviços com as normas e 
modelos dispostos para qualidade de serviços de software. Para tanto, propõe-se uma 
combinação de normas para produção de softwares, sendo a primeira delas centrada no 
produto e a segunda apresentada com base em duas alternativas de modelos centrados na 
qualidade através do processo. 
 
Palavras-chave: Serviços. Software. Qualidade. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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1. Introdução 
 
A busca por melhores resultados na competitividade das organizações da indústria de 
software tem impulsionado a busca da garantia da qualidade dos seus processos de 
desenvolvimento de software. Uma organização competitiva desse setor não é apenas aquela 
que entrega ao cliente o produto solicitado, mas consegue desenvolver todo o processo por 
meio de um modelo que agrega qualidade a cada etapa. 
O processo de desenvolvimento de software, neste sentido, pode ser visto como um 
serviço intensivo em conhecimento (FREIRE, 2006; MILES, 2005; DAHLES, 1999; 
TOMLINSON, 1997) e como tal, apresenta-se como um grande desafio para ser gerenciado. 
A qualidade de serviços de softwares tornou-se, portanto, indispensável para a 
sobrevivência das organizações, pois não é apenas uma questão de diferencial competitivo, é 
um fator que obrigatoriamente deve estar incorporado nos processos e produtos. 
Para responder esses desafios novas técnicas e métodos surgiram com o objetivo de 
apoiar o desenvolvimento de softwares em todos seus aspectos. No entanto, percebe-se que a 
qualidade de software ainda está focada na garantia da qualidade por meio de testes e 
procedimentos de detecção de falhas. Esse enfoque pode até conseguir alcançar a qualidade 
do software (como um produto final), mas, todavia, não enfoca a qualidade de todos os 
processos envolvidos. 
Iniciativas de padronização dos processos de desenvolvimento de software focados na 
qualidade de serviços desses processos, considerando todo o ciclo de vida do software, podem 
ser utilizadas para aumentar a interação com o cliente a fim de permitir uma percepção 
positiva com relação à qualidade do serviço entregue. 
Nesse sentido, conceitos de qualidade de serviços (GRÖNROOS, 1994; 
SCHMENNER e SWINK, 1998; LOVELOCK e WRIGHT, 2001; BATESON e HOFFMAN, 
2001) podem ser utilizados no processo de desenvolvimento de software, o qual passa a ser 
considerado não apenas como o produto final, mas como um resultado influenciado por todas 
as etapas do processo que o envolve. 
Este trabalho, portanto, busca estabelecer um paralelo dos conceitos presentes na 
literatura de qualidade de serviços com as normas e modelos dispostos para qualidade de 
serviços de software. Para tanto, propõe-se uma combinação de normas para produção de 
softwares, sendo a primeira delas centrada no produto e a segunda apresentada com base em 
duas alternativas de modelos centrados na qualidade através do processo. 
Na próxima seção são apresentados alguns conceitos sobre qualidade de serviços em 
geral e qualidade nos serviços de software especificamente, identificando as suas principais 
características. A seção três aponta a importância de se considerar o processo de 
desenvolvimento de software e descreve alguns modelos que estruturam esse processo. Na 
seção quatro, mostram-se alguns aspectos relevantes para a qualidade ao longo do processo do 
serviço de software nas etapas de contratação, desenvolvimento e suporte. 
 
 
 
 
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2. Qualidade nos serviços de software 
 
Serviços são um ato onde uma parte oferece algo que é essencialmente intangível, com 
sua produção e consumo simultâneos, que tem seu valor resultante das interações entre 
comprador e vendedor, não podendo ser mantido em estoque e nem transferir propriedade a 
quem os detém (GIANESI, 1994; KOTLER, 1998). Dessa forma, os serviços podem ser 
considerados como atividades intangíveis consumidas em tempo real (COBRA, 1992). 
Sinteticamente, os serviços apresentam algumas características comuns 
(GRÖNROOS, 1994; SCHMENNER e SWINK, 1998; LOVELOCK e WRIGHT, 2001; 
BATESON e HOFFMAN, 2001): 
a) Serviços são intangíveis (intangibilidade): os serviços, ao contrario dos bens, não podem 
ser tocados pelos clientes. Ainda assim, o cliente vivencia ou experimenta o serviço que lhe é 
prestado. Esta característica torna ainda mais complexa a avaliação do serviço, que assume 
caráter subjetivo; 
b) Serviços são produzidos e consumidos simultaneamente (simultaneidade): a produção e o 
consumo acontecem ao mesmo tempo, assim os serviços não podem ser estocados e a sua 
qualidade não pode ser avaliada antes de chegar ao cliente; 
c) O cliente participa do processo de produção do serviço (participação do cliente): a 
participação pode ser passiva ou ativa (sendo um dos produtores do serviço). O grau de 
participação pode variar dependendo do tipo de serviço, porém sempre há a participação do 
cliente, seja direta ou indiretamente. 
Pode-se dizer, portanto, que as características gerais de serviços são intangibilidade, 
simultaneidade e participação do cliente. 
No que diz respeito à tipologia dos serviços, são definidas cinco categorias 
(KOTLER,1989): 
a) Bem puro: nenhum serviço acompanha o produto consumido; 
b) Bem acompanhado de serviço: bem, acompanhado de serviço para apelo comercial; 
c) Híbrido: metade serviço metade produto; 
d) Serviço acompanhado de bem e serviços secundários: caracterizado por um serviço 
acompanhado de um bem materializado ou de um serviço secundário; e 
e) Serviços: serviço puro. 
Devido a sua intangibilidade e as suas outras características pode-se classificar o 
Serviço de Desenvolvimento de Software como um serviço acompanhado de bem ou outros 
serviços secundários. Isso pode ser ilustrado a partir do fato em que os softwares não são mais 
vendidos de forma isolada, mas sim com um pacote de outros serviços que incorporam 
funcionalidades e benefícios ao sistema comprado. 
Definir a qualidade de quaisquer serviços não é algo simples. E, dos serviços de 
software não é diferente. A qualidade em serviços está relacionada ao nível de satisfação do 
cliente (DEMING, 1990), ou seja, ao grau em que as expectativas do cliente são atendidas na 
 
 
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percepção do serviço prestado (GIANESI, 1994). Em outras palavras, a qualidade em serviços 
pode ser verificada a partir de algumas dimensões, apresentadas no Tabela 1. 
 
TABELA 1 - Características do Serviço 
Característica Descrição 
Consistência Conformidade com experiência anterior, ausência de variabilidade no resultado 
ou processo.Competência Habilidade e conhecimento para executar o serviço. Relaciona-se com as 
necessidades técnicas dos consumidores 
Velocidade de 
atendimento 
Prontidão da empresa e de seus funcionários em realizar o serviço.Relaciona-se 
com o tempo de espera (real e percebido). 
Atendimento/ Atmosfera Atenção personalizada ao cliente, boa comunicação, cortesia, ambiente. 
Flexibilidade Ser capaz de mudar, adaptar-se a operação, devido mudanças nas necessidades 
dos clientes, no processo ou no suprimento de recursos. 
Credibilidade/ Segurança Baixa percepção de risco, habilidade de transmitir confiança. 
Acesso Facilidade do contato e acesso, localização conveniente, horas de operação 
Tangíveis Qualidade e/ou aparência de qualquer evidencia física (bens facilitadores, 
equipamentos, instalações, pessoal, outros consumidores) 
Custo Fornecer serviços a baixo custo. 
 Fonte: Gianesi (2004) 
O conceito de qualidade de serviços para software está fundamentado em duas 
premissas básicas: (a) a qualidade final do produto obtida através de teste e (b) a qualidade 
adquirida através do processo de desenvolvimento. Ambas apresentam um conjunto de 
normas e modelos de padronização. 
Uma tentativa para definir qualidade de software é apresentada na pesquisa de 
Kitchenham e Pfleeger (1996), realizada com participação de executivos americanos, 
europeus e asiáticos, os quais definiram como qualidade de software à satisfação das 
necessidades do cliente, assim como o nível de aproximação do produto ao conjunto ideal de 
suas características. Desta forma, a partir da idéia anterior confirma-se que o cliente, devido à 
sua participação na produção do serviço, define a qualidade percebida com base nas suas 
expectativas iniciais e sua percepção final. 
Por outro lado, a grande dificuldade da indústria de software e a sua abordagem 
voltada ao produto final estão relacionadas à medição da qualidade desse serviço. Em função 
desta necessidade, foi desenvolvida a norma ISO/IEC 9126 que define seis categorias de 
características desejáveis a qualidade do software (Tabela 2). 
 
 
 
 
 
 
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TABELA 2- Características desejáveis a qualidade do software 
 
Fonte: ISO/IEC 9126 
 
Considerando os aspectos de avaliação da qualidade de serviços pelo cliente, a 
ISO/IEC 9126 busca caracterizar critérios que levam de forma adaptada a consistência e a 
 
 
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credibilidade do serviço. No entanto, retirando-se o custo, as demais características desejadas 
ficam comprometidas em função dessa abordagem focalizar as medições no produto final 
desprezado seu processo de construção e o ciclo de vida do produto. 
 
3. Processo de Desenvolvimento de Software 
 
Um processo de desenvolvimento de software pode ser visto como um conjunto de 
atividades, padrões, métodos, ferramentas e práticas que são utilizadas para construir um 
produto de software. Segundo Humphrey (1990), um processo de software é um conjunto de 
tarefas de engenharia de software necessárias para transformar os requisitos dos usuários em 
software. 
Na definição de um processo de software devem ser consideradas as seguintes 
informações (FALBO,1998): 
a) As atividades que serão realizadas; 
b) Os recursos necessários; 
c) Os artefatos requeridos e produzidos; 
d) Os procedimentos adotados; e 
e) modelo do ciclo de vida utilizado. 
No entanto, não existe um processo de software que possa ser genericamente aplicado 
a quaisquer projetos, visto que nenhum projeto é idêntico ao outro. Variações na tecnologia e 
paradigma adotados no desenvolvimento, tamanho e complexidade do projeto, requisitos e 
métodos de desenvolvimento, entre outros fatores, influenciam na forma como um produto de 
software é adquirido, desenvolvido, operado e mantido (ISO/IEC,1995). Assim, para a 
modelagem de um processo, deve-se considerar a sua adequação às tecnologias envolvidas, ao 
tipo de software em questão, ao domínio de aplicação, ao grau de maturidade da equipe em 
engenharia de software, às características próprias da organização e às características do 
projeto e da equipe. 
Pode-se observar uma tendência em se utilizar um processo padrão para definir os 
processos. As normas ISO/IEC 12207 (ISO/IEC,1995) e ISO/IEC TR 15504 (ISO/IEC,1998), 
e o Modelo de Maturidade e Capacidade (Capability Maturity Model Integration – CMMI) 
definem um processo padrão como um ponto base a partir do qual um processo especializado 
poderá ser obtido de acordo com as características de um projeto de software específico. 
Desta forma, ser adaptável e configurável torna-se um importante requisito a ser atingido na 
definição de um processo padrão. Além disso, é importante que esse processo evolua 
continuamente para que, cada vez mais, a qualidade seja aperfeiçoada. 
 
 
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O foco no processo de software é relevante, uma vez que a garantia na qualidade do 
processo reflete por sua vez na qualidade do produto. A qualidade de software não acontece 
espontaneamente, e sim por meio de um conjunto de procedimentos cuidadosamente 
observados ao longo do processo de desenvolvimento do software (ROCHA e CAMPOS, 
1993). 
Alguns modelos estruturam o processo de desenvolvimento do software em áreas 
específicas e avaliam ou recomendam melhoramentos nessas áreas, buscando explicar em 
detalhes como se desenvolve um software: 
a) SO9000-3: Diretivas para Aplicação da série ISO9000 em Processos de Software; 
b) ISO15504: SPICE - Software Process Improvement and Capability Etermination; 
c) CMMI: Capability Maturity Model Integration; e 
d) PSP: Personal Software Process. 
Iniciativas de padronização dos processos de desenvolvimento de software deixaram 
de ser uma exceção para quase se tornarem uma regra. A busca por melhores resultados na 
sustentabilidade empresarial tem impulsionado a qualidade de serviço desta atividade 
tornado-a indispensável na gestão transparente de organizações. 
Neste trabalho são detalhados dois modelos de desenvolvimento de software 
fundamentados na qualidade de serviço: (a) SPICE (Software Process Improvement and 
Capability Etermination) - modelo europeu de desenvolvimento de software; e (b) CMMI 
(Capability Maturity Model Integration) - iniciativa americana focada na maturidade e na 
capacidade do processo. 
 
3.1 SPICE (Software Process Improvement and Capability Etermination - ISO 15.504) 
O modelo SPICE constitui um padrão para avaliação do processo de software, visando 
determinar a capacidade de desenvolvimento de uma organização. Também busca orientar a 
organização para uma melhoria contínua do processo de produção. Este modelo pode ser 
usado por organizações para planejamento, gerenciamento, controle e melhoria de aquisição, 
entre outros. 
Um processo de avaliação segundo a perspectiva do SPICE assume dois contextos 
principais para sua aplicação. No contexto de melhoria de processo, a avaliação do mesmo 
prevê uma caracterização das práticas correntes de uma organização baseado na capacidade 
de execução dos processos selecionados. As análises dos resultados precisarão identificar 
pontos fortes, fraquezas e riscos inerentes aos processos. Assim, é possível determinar se os 
processos são efetivos no alcance de seus objetivos, além de permitir a identificação das 
causas de uma baixa qualidade ou de estouros de tempo e custo do projeto. Portanto, 
possibilita a identificação das priorizações na melhoria do processo e, conseqüentemente, a 
melhoria do serviço. 
Entretanto, dentro de um contexto de determinação de capacidade, o SPICE é 
concebido a partir da análise dos processos selecionados focando a identificação dos riscos 
inerentes a realização de um projeto queusam esses processos. Seu foco está relacionado às 
 
 
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premissas da qualidade de serviço, as quais buscam a qualidade por meio da característica de 
competência e consistência. A figura 1 ilustra o processo de aplicação do modelo. 
Processo
Avalição do
processo
Determinação da
capacidade
Melhoria do
processo
É examinado
por
Direcionado
para
Direcionado
para
Motiva
Identifica
mudanças
para
Identifica
capacidade e
riscos do
 
FIGURA 1 – Avaliação do processo de software. Fonte: ISO15.504 (1998) 
Considerando os aspectos de avaliação da qualidade de serviços pelo cliente, a SPICE assim 
como o CMMI buscam complementar a ISO/IEC 9126 eliminando os aspectos externos ao 
desenvolvimento, mas que impactam diretamente a qualidade de serviço percebida pelo 
cliente. 
 
3.2 CMMI (Capability Maturity Model Integration) 
 Trata-se do novo modelo da SEI (Software Engineering Institute) está dividido em 
duas versões. A primeira delas, em estágios, se assemelha bastante ao primeiro modelo 
lançado pela SEI, denominado CMM com níveis de maturidade a serem atingidos pela 
organização. Já a segunda versão, a continua, busca permitir maior flexibilidade no processo 
de certificação da organização possibilitando que esta evolua de forma diferente em cada uma 
de suas áreas de processo. 
 Versão em Estágios do CMMI - Na representação em estágios do CMMI, os níveis 
de maturidade prevêem uma ordem de agrupamento dos processos de melhorias. Esta 
representação é focada nas melhores práticas que uma organização pode usar para a melhoria 
de processos dentro das áreas de processo indicadas pelo nível de maturidade (SEI, 2002)a. 
Esta versão prevê uma comprovada seqüência de melhorias, iniciando com práticas de 
gerenciamento básicas e progredindo através de um caminho de níveis sucessivos, pré-
definido e comprovado, cada um servindo como base para o próximo. Também possibilita 
uma fácil migração do modelo SW-CMM para o CMMI além de permitir uma comparação 
entre organizações através de uma simples sumarização dos resultados da avaliação (SEI, 
2002)a. 
 
 
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 O nível de maturidade de uma organização representa uma maneira de prever sua 
futura performance dentro do conjunto de atribuições. Um nível de maturidade é um conjunto 
definido de processos de melhoria evolucionária. Cada nível de maturidade estabelece uma 
parte importante do processo organizacional (CHRISSIS, 2003). 
A representação em estágios está dividida em cinco níveis, sendo cada nível uma das 
camadas da fundação do processo de melhoria. Estes são cumulativos sendo que para se 
atingir o nível três, por exemplo, é necessário satisfazer todos os requisitos do nível dois e três 
(CHRISSIS, 2003). 
 Versão Contínua do CMMI - na representação contínua, os níveis de capacidade 
prevêem uma ordem recomendada para realização das melhorias dentro de cada área. Porém, 
a versão contínua permite mais flexibilidade na ordem das áreas de processo endereçadas. 
Esta representação é focada nas melhores práticas que uma organização pode usar para a 
melhoria de processos dentro das áreas de processo selecionadas (SEI, 2002b). 
Esta versão permite a seleção da ordem de melhoria que mais se enquadra aos 
objetivos de negócios da empresa e que mais atenua as áreas de risco organizacional. Também 
permite comparações entre organizações em uma determinada área de processo, além de 
proporcionar uma fácil comparação do processo de melhoria com a International 
Organization for Standardization e International Electrotechnical Commission (ISO/IEC 
15.504) em função de ter uma organização de processos similares (SEI, 2002b). 
 Um nível de capacidade consiste de práticas gerais e específicas relatadas para uma 
área de processo que podem melhorar o processo organizacional associado com aquela área. 
Estes são focados no crescimento das habilidades da organização em realizar, controlar e 
melhorar sua performance em determinada área de processo. Os Níveis de capacidade estão 
divididos em seis partes: incompleto, realizado, gerenciado, definido, quantitativamente 
gerenciado e otimizado (MURPHY, 2004). 
 
4. Qualidade no processo do serviço de software 
 
Os modelos de melhoria de processo trabalham com etapas que vai desde a 
comercialização até o suporte ao longo da vida do produto. Pode-se dividir, de forma 
simplificada, o processo de produção de um software sobre os aspectos de serviço, em 
contratação, desenvolvimento e suporte. Em cada uma dessas etapas ficam evidentes alguns 
aspectos de qualidade de serviço, embora a percepção do cliente quanto às características do 
serviço ficam dissociadas através do processo de prestação. Os aspectos que são considerados 
relevantes para a qualidade no processo do serviço de software podem ser vistos ao longo do 
processo, nas etapas de contratação, desenvolvimento e suporte: 
a) Contratação: Nesta etapa, critérios como competência, atmosfera, custo e flexibilidade 
são fundamentais para uma negociação efetiva e proveitosa para ambas as partes. 
Adicionalmente, certificações de qualidade, ambiente profissional e adaptabilidade dos 
produtos podem ser fundamentais para a realização do contrato. 
b) Desenvolvimento: Evidenciam-se nesta etapa critérios como a velocidade de atendimento, 
a consistência e os aspectos tangíveis. A rapidez no desenvolvimento, a garantia da entrega do 
 
 
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sistema conforme especificado e sua tangibilização através da entrega do sistema tendem a 
facilitar a avaliação positiva do cliente com relação ao serviço prestado. 
c) Suporte: Tão importante quanto entregar o sistema é garantir que ele seja usável ao longo 
do tempo. Esta afirmação é suportada por Krishnan (1995) quando afirma que nos produtos de 
software, a satisfação de cliente é uma função da qualidade do produto e da qualidade do 
suporte oferecido. Uma pesquisa do mesmo autor conclui que a rapidez da resposta pré 
incidentes reportados pelo cliente e a qualidade da solução fornecida são os principais 
determinantes da qualidade do serviço no suporte. 
Tanto o modelo SPICE quanto o CMMI apresentam em suas etapas pontos de controle 
que permitem uma avaliação do processo de forma a verificar a eficiência deste em relação 
aos aspectos de qualidade do serviço. Esses pontos garantem ao serviço de software uma 
condição especial de avaliação em tempo real que busca minimizar o risco do não sucesso do 
desenvolvimento e aumentar a percepção do cliente quanto a qualidade oferecida. 
 
4. Considerações Finais 
 
Este trabalho utilizou conceitos sobre qualidade de serviços aplicados para a 
compreensão da qualidade nos serviços de software. Foram apresentadas as suas principais 
características e destacou-se a importância de se considerar o desenvolvimento de software 
como um processo que deve focar aspectos de qualidade de serviço ao longo das etapas de 
contratação, desenvolvimento e suporte. 
Em síntese, o foco no processo de software é relevante uma vez que a garantia da 
qualidade do processo reflete na qualidade do produto. Sendo assim, a qualidade do serviço 
de software não acontece por si só, mas por meio de um conjunto de procedimentos 
gerenciados ao longo do processo de desenvolvimento do software. 
Este trabalho também apresentou alguns modelos de desenvolvimento de software 
fundamentados na qualidade de serviço: o SPICE (Software Process Improvement and 
Capability Etermination) - modelo europeu de desenvolvimento de software; e o CMMI 
(Capability Maturity Model Integration) - iniciativa americana focada na maturidade e na 
capacidade do processo. 
Ao falar do serviço de software, evidencia-se que a satisfação do cliente não sódepende da qualidade do produto, mas também da qualidade do serviço fornecido nas diversas 
etapas da produção de software. Além disso, vários problemas afetam a qualidade do serviço 
de software, tais como, problemas relacionados com prazos, orçamentos e suporte, e outros 
que influenciam a percepção do cliente quanto à qualidade do serviço oferecido. 
Neste sentido, o uso de normas e modelos de desenvolvimento de software para 
nortear o seu processo de construção é fundamental na busca de garantir a qualidade do 
serviço. Este trabalho, portanto, considerando modelos já consolidados de desenvolvimento 
de software incorpora novos conceitos de qualidade em serviços que podem contribuir para a 
agregação de valor ao serviço de software, utilizando uma nova abordagem para tratar o tema. 
Além disso, abre um leque de oportunidades para futuras pesquisas que poderão verificar na 
prática como aspectos de qualidade de serviços incorporados em cada etapa de 
desenvolvimento de software podem afetar a percepção de valor agregado pelos clientes. 
 
 
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