Apol. 3

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CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 
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Gestão Secretarial: Relações Interpessoais 
 
 
 
 
 
Aula 3 
 
 
Prof. Vanderleia Stece de Oliveira 
 
 
CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 
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Conversa inicial 
Olá! Seja bem-vindo à disciplina de Gestão Secretarial: Relações 
Interpessoais! Nesta aula, conversaremos sobre alguns assuntos que envolvem 
as técnicas secretariais como a forma de se comunicar, recepção e atendimento 
ao cliente, e, ainda, qual é o perfil exigido do profissional de secretariado para 
que atue com eficácia em todas essas atividades. 
Mas você pensa que paramos por aí? Muito pelo contrário. 
Também abordaremos nesta aula alguns dilemas éticos que o secretário 
infelizmente enfrenta no ambiente de trabalho e precisa saber como driblá-los. 
Vamos começar? 
 
Para saber mais sobre os objetivos e conteúdos desta aula, acesse o 
material on-line e assista ao vídeo que está disponível para você! 
Contextualizando 
De acordo com a evolução da profissão de secretariado, o secretário foi 
adquirindo maiores responsabilidades nas empresas, o que consequentemente 
lhe agregou novas atribuições no trabalho. 
O secretário passou a atuar em todos os níveis dentro de uma 
organização (estratégico, tático e operacional), e isso fez com que surgisse a 
necessidade de ele ter conhecimento da empresa como um todo, relacionar-se 
bem com as pessoas, dominar técnicas de comunicação e escrita, assim como 
atender e recepcionar clientes com excelência. 
Contudo, sabemos que na atuação do secretariado, por ser uma profissão 
em que circulam muitas informações sigilosas e, principalmente, por ser 
predominantemente feminina (embora muitos homens tenham passado a fazer 
parte do contexto profissional sem preconceito algum), algumas saias justas 
acontecem no dia a dia em que o secretário precisa ter postura, ética e seriedade 
para encarar as situações adversas. 
 
 
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Problematização 
Vamos imaginar uma empresa em que o secretário percebe vários 
problemas de relacionamento, atendimento e comunicação e ele como agente 
facilitador tem o desafio de promover a melhoria das relações desse ambiente 
de trabalho conturbado. 
Nesta aula, vamos estudar várias temáticas que ajudarão o secretário a 
otimizar os problemas apontados na problematização. Sendo assim, leia o 
material com bastante atenção e reflita sobre as questões apresentadas. 
Perfil profissional 
O perfil profissional do secretário executivo modificou-se nitidamente com 
a evolução da profissão, conforme estudamos no módulo anterior. Com isso, 
novas habilidades e competências passaram a ser essenciais para que o 
secretário passasse a exercer suas funções com maior produtividade e 
qualidade. Outro fator influenciador da exigência de um novo perfil foi a mudança 
no modelo que as próprias organizações também sofreram ao longo do tempo e 
exigiram que não só o profissional de secretariado, mas também outros 
profissionais, as acompanhassem nesse processo. 
Segundo Schumacher e Portela (2013), as novas competências e 
habilidades exigidas do profissional de secretariado são: 
■ Ter preocupação com o todo empresarial; 
■ Ter preocupação com a produtividade; 
■ Ter preocupação com o lucro da empresa; 
■ Ser polivalente; 
■ Ser negociador; 
■ Ser um programador de soluções; 
■ Ter iniciativa; 
■ Ser participativo; 
■ Estabelecer limites; 
 
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■ Conhecer os problemas do seu país e do mundo, moldando as 
expectativas das empresas aos objetivos a serem atingidos pelas 
pessoas e por toda a organização; 
■ Prestar assessoria de forma proativa; 
■ Conhecer tecnologias; 
■ Preocupar-se com a competitividade; 
■ Trabalhar com estratégia gerencial; 
■ Ser um gestor dentro do molde generalista; 
■ Saber “ler” ambientes de trabalho com a finalidade de entender as 
mudanças e os conflitos, procurando transformar o ambiente e as 
situações criadas por ele; 
■ Conhecer as técnicas secretariais com excelência. 
Além disso, os mesmos autores ressaltam a importância de algumas 
regras essenciais para que o secretário possa atuar com destaque no ambiente 
profissional: 
■ Segurança profissional; 
■ Capacidade de liderança; 
■ Controle emocional; 
■ Agilidade para tomada de decisões; 
■ Simpatia, amabilidade e disponibilidade para ajudar as pessoas; 
■ Organização e capacidade de planejamento; 
■ Discrição e responsabilidade no trabalho. 
De acordo com Bond e Oliveira (2011, p. 89), existem também atitudes 
que são consideradas graves pelas empresas quanto à atuação inadequada do 
profissional de secretariado, que são: 
■ Demonstrar falta de comprometimento; 
■ Ser temperamental e mal-educado; 
■ Ser negativo e pessimista; 
■ Ter dificuldade de comunicação; 
■ Não se adaptar à cultura e aos valores da empresa; 
 
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■ Discutir com a chefia (“bater boca”); 
■ Não trabalhar em equipe. 
Vejam, são muitas as características que compõem o novo perfil do 
profissional de secretariado para o novo contexto, porém, muitos cuidados 
também são essenciais para que o secretário possa atuar de forma assertiva em 
suas funções. 
Atuando de forma correta e desenvolvendo um trabalho de qualidade, 
certamente o reconhecimento pelo trabalho virá, bem como o reconhecimento 
por ser secretário e o valor de sua profissão também. 
E você? Já parou para analisar quais dessas características que 
compõem o novo perfil você possui? Além disso, é essencial que você também 
faça uma avaliação daquilo que é necessário aprimorar para que seja visto 
sempre como referência. 
 
Acesse o material on-line e assista ao vídeo que está disponível. Nele 
você encontrará mais informações sobre o contexto geral do novo perfil 
do secretário, exigido pelas organizações atuais e a necessidade de 
atualização constante. 
Dilemas éticos do profissional de secretariado 
Embora já tenhamos falado sobre o Código de Ética do profissional de 
secretariado, neste tema abordaremos os dilemas éticos que estão relacionados 
a situações em que uma pessoa se obriga a questionar qual é a coisa “certa” ou 
“errada” a fazer em determinada circunstância. 
Para contextualizar essa temática, um bom exemplo é o caso de você 
encobrir um comportamento incorreto de um colega. Você, sabendo da atitude 
inadequada, entregaria ou não essa atitude à empresa? Veja, é seu dever 
reportá-lo ao seu empregador, mas é também seu dever ser leal ao seu amigo 
numa situação que poderá conduzir ao seu despedimento. 
De qualquer forma, é importante que o secretário lidere sempre sua 
carreira seguindo os princípios da ética profissional, que está relacionada com a 
 
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forma como as pessoas se comportam em relação à carreira que escolheram, 
ou seja, no caso do secretariado, seguindo seu código de conduta. Mas viver de 
acordo com a ética profissional pode levar igualmente ao enfrentamento de 
diversos dilemas no local de trabalho, e cabe ao profissional escolher qual é a 
melhor decisão para aquele momento. Contudo, as normas éticas deverão ser 
sempre seguidas. Além disso, o profissional também deverá preocupar-se em 
seguir as normas estabelecidas pela empresa em termos de conduta, que é o 
que chamamos de ética empresarial. 
Outro ponto importante que vale a pena ressaltar no contexto dos dilemas 
é a questão do assédio moral no trabalho. 
Segundo Barreto (2000), assédio moral
no trabalho 
 
É a exposição dos trabalhadores e trabalhadoras a situações 
humilhantes e constrangedoras, repetitivas e prolongadas durante a 
jornada de trabalho e no exercício de suas funções, sendo mais 
comuns em relações hierárquicas autoritárias e assimétricas, em que 
predominam condutas negativas, relações desumanas e aéticas de 
longa duração, de um ou mais chefes dirigida a um ou mais 
subordinado(s), desestabilizando a relação da vítima com o ambiente 
de trabalho e a organização, forçando-o a desistir do emprego. 
 
No ambiente corporativo, por conta da atuação profissional junto a 
gestores com perfil bastante autoritário ou agressivo, é possível que o secretário 
venha a passar por situações em que será necessário o uso constante da 
inteligência emocional para lidar com situações de exposições que possam vir a 
acontecer durante a convivência no dia a dia de trabalho. 
Ainda, Barreto (2000) ressalta que este tipo de assédio: 
Caracteriza-se pela degradação deliberada das condições de 
trabalho em que prevalecem atitudes e condutas negativas dos chefes 
em relação a seus subordinados, constituindo uma experiência 
subjetiva que acarreta prejuízos práticos e emocionais para o 
trabalhador e a organização. A vítima escolhida é isolada do grupo sem 
explicações, passando a ser hostilizada, ridicularizada, inferiorizada, 
culpabilizada e desacreditada diante dos pares. Estes, por medo do 
desemprego e a vergonha de serem também humilhados associado ao 
estímulo constante à competitividade, rompem os laços afetivos com a 
vítima e, frequentemente, reproduzem e reatualizam ações e atos do 
agressor no ambiente de trabalho, instaurando o “pacto da tolerância 
e do silêncio” no coletivo, enquanto a vítima vai gradativamente se 
desestabilizando e fragilizando, ’perdendo’ sua autoestima. 
 
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De acordo com nosso estudo, foi possível perceber que o secretário 
está bastante vulnerável a passar por diversos dilemas que demandam 
a tomada de decisão de alguma forma no ambiente de trabalho, seja 
para o bem da empresa, para o bem do colega e para seu bem próprio. 
Por isso, o equilíbrio e a inteligência emocional são essenciais para 
lidar com estes cenários, e ainda, realmente perceber se este local de 
trabalho é de fato adequado para seu desenvolvimento como 
profissional e como cidadão. 
 
Leitura obrigatória 
 Para complementar seus estudos, procure os assuntos abordados neste 
tema no livro: ALENCASTRO, M. S. C. Ética empresarial na prática. Curitiba: 
Intersaberes, 2012. Acesse a Biblioteca Virtual! 
 
Para mais exemplos do dia a dia em que o profissional de secretariado é 
submetido a dilemas éticos na profissão, assista ao vídeo que está 
disponível no material on-line! 
Os desafios da comunicação no contexto secretarial 
Compreender o processo de comunicação e comunicar-se bem é 
essencial para o profissional de secretariado dentro do contexto em que está 
inserido nas empresas. 
Para Medeiros e Hernandez (2010), “comunicar é tornar conhecido, é 
participar, é transmitir algo a alguém”. 
Mas devemos estar atentos que a comunicação só será eficiente se a 
mensagem que transmitirmos for compreendida com clareza pelo receptor, que 
deve passar por um processo, a saber: 
■ Emissor: é quem transmite a mensagem; 
■ Mensagem: é o conteúdo a ser transmitido; 
■ Canal: o meio utilizado para transmissão da mensagem (ex.: e-
mail, telefone); 
■ Receptor: é quem recebe a mensagem; 
■ Contexto: é o ambiente onde ocorre a comunicação. 
 
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Através desse processo é que a comunicação deve fluir e ser efetiva, 
cumprindo com a sua finalidade, conforme mostra a figura 1. 
 
Figura 1 - O processo de comunicação 
 
Fonte: Dantas (2013). 
 
É necessário estar atento aos seguintes critérios, conforme apontam Bond 
e Oliveira (2011, p. 17) apud Senai (2010, p. 12). 
■ O que queremos dizer; 
■ O que realmente dizemos; 
■ O que a outra pessoa ouve; 
■ O que a outra pessoa pensa que ouviu; 
■ O que a outra pessoa responde; 
■ O que pensamos que a outra pessoa respondeu. 
Para que o processo de comunicação funcione e para que ele seja eficaz, 
o emissor deve transmitir a mensagem de tal forma que ela seja clara para o 
receptor. Dessa forma, o feedback ao emissor será mais objetivo. Contudo, é 
necessário cuidar com possíveis ruídos que possam surgir no processo de 
comunicação, que é tudo aquilo que de alguma forma faz com que a mensagem 
não fique clara. 
 
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Além disso, é necessário que o secretário esteja atento que comunicar 
não é apenas falar ou escrever. Existem outros tipos de comunicação que 
englobam a comunicação não verbal que diz muito mais do que se imagina. 
Vejamos os diferentes tipos, segundo Bond e Oliveira (2011, p. 19): 
■ Comunicação verbal: refere-se à comunicação falada ou escrita; 
■ Comunicação gestual: é a comunicação por meio de gestos, com 
destaque para as mãos fazendo uso dos dedos para indicar algo 
ou da cabeça para aprovar ou reprovar algo; 
■ Comunicação facial ou fisionômica: é a comunicação por meio 
de expressões do rosto do indivíduo. Pode ser através de um 
sorriso, alteração da fisionomia demonstrando diversos 
sentimentos; 
■ Comunicação postural: é a comunicação por meio da expressão 
corporal do indivíduo. 
Conhecendo os tipos de comunicação, fica bastante claro que nosso 
corpo fala! Por isso, é essencial que se monitore a comunicação que 
transmitimos através da comunicação não verbal, bem como perceber o que as 
outras pessoas estão nos dizendo, seja através dos gestos ou da expressão 
corporal, por exemplo. 
 
Para saber mais sobre a importância da comunicação no contexto 
empresarial, assista ao vídeo que está disponível para você no material 
on-line! 
Recepção 
Dentre as atribuições do profissional de secretariado, uma delas que 
devemos destacar é a atividade da recepção. 
Recepcionar clientes é o primeiro passo que resulta em um bom 
atendimento. É, sobretudo, estar disponível para informar, conduzir, servir e 
facilitar o fluxo de informações. 
 
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É neste momento do contato com o cliente que o secretário deve estar 
atento para criar o primeiro vínculo e passar segurança para o cliente do que a 
empresa tem a oferecer para ele. Um dos principais atributos para recepcionar 
clientes é o bom humor, simpatia e demonstrar disponibilidade em atendê-lo. 
Além disso, segundo Neiva e D´Elia (2009, p. 79), outras habilidades para 
recepcionar também são essenciais, a saber: 
■ Escolha um horário que seja bom para você receber pessoas; 
■ Informe-se sobre o nome correto do visitante, função, veículo em 
caso de estacionamento para liberação da entrada; 
■ Instrua a portaria sobre os visitantes para que o atendimento seja 
personalizado; 
■ Acione o serviço de copa para o cafezinho; 
■ Certifique-se de que o local da reunião está limpo e organizado. 
Ao prestar o serviço de recepção, lembre-se sempre de que é importante 
dar atenção para a necessidade do cliente para que o encaminhamento da 
solução do problema dele seja dado ao setor ou à pessoa correta. Muitas vezes 
percebemos clientes insatisfeitos ou raivosos pelo fato de não terem a solução 
que desejam e terem a sensação de que a empresa faz pouco caso de sua 
solicitação. Quando a recepção é bem-feita e direcionada com assertividades, 
muitos problemas podem ser minimizados. 
Mantenha sempre postura neutra e ética. Fale somente o essencial. No 
momento da recepção muitos erros também são cometidos
pelo fato de o 
profissional se deixar levar por conversas pessoais ou da empresa, que não 
dizem respeito ao cliente. 
Recepcionar clientes e atender o cliente são duas atividades que estão 
diretamente correlacionadas. 
Segundo Bond e Oliveira (2011; p. 53), existem 7 pecados do mau 
atendimento quando falando em atender clientes: 
 
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■ Apatia: ocorre quando os funcionários de uma empresa não 
demonstram que se importam com o cliente. As pessoas ficam 
bravas, ofendem-se; 
■ Má vontade: os funcionários tentam livrar-se do cliente o quanto 
antes, sem resolver o problema dele; 
■ Frieza: o cliente é tratado de forma distante, até desagradável; 
■ Desdém: há funcionários que se dirigem ao cliente de cima para 
baixo, como se ele não soubesse do assunto a ser tratado; 
■ Robotismo: o funcionário age sempre da mesma maneira, como 
se seguisse um roteiro, considerando que todas as pessoas são 
iguais; 
■ Demasiado apego às normas: acontece quando as pessoas não 
agem com flexibilidade no momento de dar a solução para o cliente; 
■ Jogo de responsabilidade: o funcionário não resolve o problema 
e joga o cliente para outros setores, assim, ele corre de um setor 
para outro sem ter uma solução para seu problema. 
O cliente é o ativo mais importante da organização, por isso é essencial 
que ele seja tratado com o máximo de respeito e atenção, para que ele saia da 
empresa com a sensação de satisfação pela recepção e atendimento que 
recebeu, bem como pela prestação do serviço que obteve ou do produto que 
comprou. Afinal de contas, mais do que sua imagem, é a imagem da empresa 
que está em jogo quando o assunto é recepção e atendimento ao cliente. Pense 
nisso! 
Leitura obrigatória 
Para mais informações, leia sobre o assunto no livro indicado a seguir: 
ALVES, E. B.; BARBOZA, M. M.; ROLON, V. E. K. Marketing de 
Relacionamento: como construir e manter relacionamentos lucrativos. 
Curitiba: Intersaberes, 2014. Acesse a Biblioteca Virtual! 
 
 
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O vídeo que está disponível no material on-line comenta a importância da 
recepção na profissão de secretariado e dizer o que não fazer na 
recepção. 
Atendimento ao cliente 
No dia a dia na empresa, você secretário relaciona-se com diversas 
pessoas, certo? 
Mas você sabe diferenciar quais são os tipos de clientes que você tem 
atendido? Antes de abordarmos as técnicas de atendimento, vamos conhecer 
os tipos de clientes. 
De acordo com Schumacher e Portela (2013), os clientes segmentam-se 
de duas formas: 
■ Clientes internos: são as pessoas que fazem parte da 
organização; 
■ Clientes externos: são as pessoas que buscam em nós, nas 
empresas e através dos produtos que a empresa oferece satisfazer 
de alguma forma suas necessidades. 
Com base nessa definição, os autores ainda reforçam que o cliente: 
■ É a razão da existência da empresa; 
■ É uma pessoa com sentimentos e emoções; 
■ É um ser inteligente; 
■ É quem determina nosso sucesso profissional; 
■ Merece um atendimento amável e amigável; 
■ Ao escolher nossa empresa, a pessoa nos dá a oportunidade de 
servi-lo; 
■ É o foco principal da nossa empresa e profissão. 
Por isso, é imprescindível que o cliente seja bem atendido ao procurar 
nossa organização. Um bom atendimento faz com que o cliente volte e faça com 
que a empresa se torne referência. Ao contrário do atendimento de péssima 
qualidade, que faz com que a empresa tenha sua imagem desgastada no 
mercado e, como consequência, perda de clientes e de lucratividade. 
 
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Para atender bem um cliente, algumas técnicas são essenciais e são 
destacadas por Maia e Oliveira (2015): 
■ Seja sempre receptivo. A acolhida é o primeiro passo para um bom 
atendimento; 
■ Cumprimente, sorria e demonstre interesse pelo cliente; 
■ Adote sempre palavras de gentileza: “por favor”, “com licença”, 
“muito obrigado”; 
■ Sempre que possível, chame a pessoa pelo nome, precedida de 
“Sr.” ou “Sra.”, a não ser que ela peça para ser chamada de “você”; 
■ Evite intimidades. Expressões como “meu querido”, “anjinho”, “meu 
bem” estão fora de cogitação; 
■ Seja empático, ou seja, coloque-se no lugar do cliente para tentar 
ver a situação como ele está vendo; 
■ Cuidado com o uso do celular. No horário de trabalho, o seu tempo 
deve ser dedicado aos afazeres da empresa, por isso, use-o com 
moderação; 
■ Fale corretamente. Seja simples, claro e objetivo, lembrando 
que o mais importante é ser compreendido, e elimine do seu 
vocabulário qualquer tipo de gíria; 
■ Fale somente o necessário. Na maioria das vezes, não é 
preciso apresentar detalhes ou fazer comentários que não 
dizem respeito ao assunto em questão; 
■ Mesmo que você não concorde com a postura da empresa quanto 
a algum procedimento, não expresse a sua opinião ao cliente. Em 
momento oportuno, converse a respeito com quem é de direito; 
■ Nunca fale de alguém, mas sempre com alguém; 
■ Evite fazer piadas. Elas podem até ser engraçadas, mas 
podemos ofender as pessoas. O mesmo serve para discussão 
de temas polêmicos como política e religião; 
 
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■ Ao atender clientes irritados, deixe-os falar, sem tentar 
interromper. Após, demonstre que os compreende e os ajude a 
encontrar soluções cabíveis; 
■ Controle suas emoções, mas não as anule, pois elas são muito 
importantes para mostrar o seu envolvimento ou 
comprometimento com o tema que está sendo tratado; 
■ Jamais prometa aquilo que não poderá cumprir; 
■ Cada cliente tem seu próprio ritmo e necessita de mais ou de 
menos explicações. Dê a ele atenção de acordo com as suas 
necessidades; 
■ E mantenha sempre a calma. Uma vez que você domina os 
procedimentos da empresa, saberá como agir em qualquer 
situação. 
E você, já utiliza essas técnicas de atendimento no seu trabalho? Se não, 
é hora de colocar em prática! 
 
No vídeo que está disponível no material on-line, você encontrará mais 
informações sobre a importância do atendimento ao cliente na profissão 
de secretariado e atendimento pessoal, telefônico e virtual. Você também 
obterá informações sobre o que não fazer no atendimento. 
Trocando ideias 
Você já conhecia as técnicas de recepção e atendimento ao cliente, bem 
como o que não se deve fazer quando estamos em um atendimento? Analise 
sua performance e aponte os pontos fortes e pontos a melhorar no atendimento 
que realiza atualmente! 
Poste suas observações no fórum desta disciplina, no Ambiente Virtual de 
Aprendizagem! 
 
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Na prática 
Aponte na tabela abaixo qualidades necessárias para o profissional que 
lida com atendimento. Utilize uma palavra em cada quadrante. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Protocolo de resolução da situação proposta 
Apontar na tabela que são essenciais no momento de prestar um 
atendimento de excelência, sempre imaginando pontos positivos. 
 
Entusiasmo Iniciativa 
Apresentação pessoal adequada Persistência 
Organização Boa memória 
Atencioso Praticidade 
Imaginação Poder de persuasão 
Ambição Habilidade de negociação 
Autocontrole Empatia 
Empreendedor Boa comunicação 
 
Fonte: Schumacher e Portela (2013). 
Síntese 
Nesta rota, conhecemos o novo perfil do profissional de secretariado, 
dilemas éticos do profissional, os desafios da comunicação na profissão, bem 
como a importância da recepção e atendimento ao cliente. 
 
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Através desses conhecimentos foi possível perceber o quanto é 
necessário que o secretário conheça seu perfil profissional para atuar com maior 
assertividade em suas rotinas, domine técnicas para ser mais produtivo e 
eficiente no trabalho, sempre trilhando o caminho da ética profissional. 
 
Para rever os principais conteúdos abordados nesta aula, assista ao 
vídeo de síntese que está disponível no material on-line! 
Referências 
BARRETO, M. Uma jornada de humilhações. São Paulo: Fapesp; PUC, 2000. 
Disponível em <http://www.assediomoral.org/spip.php?article1> Acesso em 30 
set. 2015. 
BOND, M. T.; OLIVEIRA, M. Conhecendo as técnicas secretariais. 2.ª ed. 
Coleção Manual do Profissional de Secretariado; v.2. Curitiba: IBPEX, 2012. 
EDMÉA, G. N.; D'ELIA, M. E. S. As novas competências do profissional de 
secretariado. 2.ª ed. São Paulo: IOB, 2009. 
MAIA, F; OLIVEIRA, V. S. Secretariado em pauta: técnicas de assessoria e 
métodos de organização. Curitiba: Editora Intersaberes, 2015. 
MEDEIROS, J. B.; HERNANDES, S. Manual da secretária: técnicas de 
trabalho. São Paulo: Atlas, 2006. 
SCHUMACHER, A. J.; PORTELA, K. C. A; BORTH, M. R. Ferramentas do 
Secretariado Executivo. 2.ª ed. Cuiabá-MT: Dos Autores, 2013.