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Ref.: 201301616695 1a Questão Considere o conceito apresentado a seguir de autoria de Lovelock; Wright (2003): ¿(...) consiste em um ato ou desempenho oferecidos por uma parte a outra. Embora o processo possa estar ligado a um produto físico, o desempenho é essencialmente intangível e normalmente não resulta em propriedade de nenhum dos fatores de produção (...)¿. Segundo os autores citados este é o conceito de: produtos tangíveis relacionamento com clientes serviços a clientes bens duráveis atendimento a clientes Ref.: 201301533591 2a Questão Considere a seguinte situação: Um cliente, ao comprar um plano anual de treinamento personalizado em sua academia, mesmo pagando por ele, não se torna proprietário do treinador, da academia e dos equipamentos que serão utilizados para o alcance dos seus objetivos, mas apenas usufrui dos benefícios que este plano de treinamento pode lhe proporcionar. Esta situação configura uma das características diferenciadoras dos serviços em relação aos bens tangíveis. Qual das opções abaixo apresenta a característica equivalente a esta situação? Outras pessoas além do prestador podem fazer parte da produção de um serviço Clientes não obtém propriedade sobre os serviços que compram, mas apenas usufruto Os produtos gerados pelos serviços são realizações de natureza intangível Normalmente na venda de serviços não é possível a sua busca em um estoque A produção dos serviços gera maior envolvimento dos clientes no processo de produção Ref.: 201301616690 3a Questão Considere a seguinte situação, dividida em 3 momentos distintos e vivida pela Sra. Suzana de 65 anos: 1) Por recomendação médica procurou uma academia com o propósito de realizar uma trabalho de fortalecimento muscular, redução de gordura corporal e ganhos de arco de movimento em função de seu passado sedentário e das constantes dores musculares que vinha experimentando; 2) Ao ser avaliada declarou ao profissional de Educação Física durante a anamnese que gostaria de realizar atividades aquáticas pois, segundo ela, era o que lhe dava mais prazer pois estava relacionado com sua infância que foi vivida em região de praia; Assim foi feito e seu plano de atividades, programado para acontecer 3 vezes por semana, incluiu a hidroginástica, a natação e ainda o hidrospinning (ciclismo indoor dentro da piscina); 3) Após 2 meses D. Suzana procurou o professor e o indagou sobre a possibilidade de aumentar sua frequência de treinos para 4 vezes por semana poi, segundo ela, pela primeira vez vislumbrou a possibilidade de voltar a ter seu peso e sua silhueta de 20 anos atrás quando vestia 2 números abaixo do atual. De acordo com os conteúdos estudados, assinale, dentre as opções abaixo, aquela que apresenta corretamente a relação entre os níveis de atendimento das demandas de clientes na prestação de serviços ligados à Educação Física, e a numeração de cada fase apresentada: 1) necessidades 2) interesses 3) desejos 1) interesses 2) desejos 3) interesses 1) desejos 2) interesses 3) necessidades 1) desejos 2) necessidades 3) interesses 1) necessidades 2) desejos 3) interesses Ref.: 201301566426 4a Questão Em relação as características dos serviços ligados a Educação Física estudadas por nós, ficou evidente no material das aulas que há características consideradas essenciais a eles, constituindo assim o que chamamos de DNA dos serviços. Assim, ao declarar que "É possível comprar tanto serviços presenciais, como aulas de ginástica e treinos de judô como também planos de treinamento de corrida por acesso virtual (Internet)". Neste caso estamos nos referindo a que característica dos serviços: Variabilidade nas escolhas de serviços dos clientes Possibilidade de diversificação de canais de distribuição Intangibilidade como peculiaridade dos serviços Inexistência de propriedade pelos clientes dos serviços que compram Maior envolvimento dos clientes na produção dos serviços Ref.: 201301616699 5a Questão Considere o conceito apresentado a seguir de autoria dos autores Lovelock; Wright (2003): "(...) atividades econômicas que criam valor e fornecem benefícios para clientes em tempos e lugares específicos, como decorrência da realização de uma mudança desejada no, ou em nome do, destinatário do serviço (...)". Segundo estes autores este é o conceito de: relacionamento com clientes produtos tangíveis serviços a clientes atendimento a clientes bens duráveis Ref.: 201301566422 6a Questão Em relação as características dos serviços ligados a Educação Física estudadas por nós, ficou evidente no material das aulas que há características consideradas essenciais a eles, constituindo assim o que chamamos de DNA dos serviços. Assim, ao declarar que "O fator tempo na entrega de serviços é crucial para a satisfação dos clientes", podemos afirmar que: Tratamentos mais afetuosos dedicados a um cliente em relação aos demais tendem a ser percebidos pelos clientes como características da falta de profissionalismo e parcialidade. Prescrições iguais para pessoas com características diferentes tendem a ser percebidos pelos clientes como de pouco valor. A falta de uma reavaliação dos resultados do treinamento é vista pelos clientes como negligência do prestador de serviços. A demora na obtenção dos resultados pretendidos não é bem vista pelos clientes, como por exemplo no emagrecimento. Aulas que sofrem atrasos no seu início em uma academia ou profissionais que se atrasam para entregar o que prometeram tender a ser inaceitáveis. Ref.: 201302018125 7a Questão Considere a seguinte afirmativa: "Muitos autores conceituam serviços em função do contexto ao qual estão se referindo. Mas se há algo em comum entre todas estas formas de expressar o seu significado, esta interseção pode ser expressa da seguinte forma: serviços têm como produto final um sentimento". Diante deste raciocínio, considere o exemplo hipotético de uma mulher, 52 anos, vivendo a fase pré-menopáusica e que após um exame de densitometria óssea foi diagnosticada como em processo inicial de osteoporose, e que além disso está acima do peso corporal. Num primeiro momento esta mulher recebeu de seu médico a indicação de procurar uma academia indicada pelo próprio médico para desenvolver um programa de treinamento de força específico e orientado, além de complementar com um programa de emagrecimento a partir das atividades aeróbicas. Num segundo momento, chegando lá ela mostrou-se atraída pelas atividades coletivas, com ênfase nas modalidades Jump e Aerobox, mesmo nunca tendo praticado ambas. Tomando como base a classificação estudada por nós dos sentimentos de clientes em relação as expectativas em relação aos serviços e seus resultados (interesses, necessidades e desejos), nos 2 momentos descritos no exemplo acima estamos respectivamente diante de: Desejos e necessidades Interesses e desejos Necessidades e desejos Interesses e necessidades Necessidades e interesses Ref.: 201301566418 8a Questão Considere o seguinte Case: "Alfredo, um homem com 65 anos, apresenta sobrepeso corporal, eventos hipertensivos e dificuldades para realizar até mesmo atividades rotineiras como caminhar e levantar-se do sofá ou da cama. Ao procurar um médico recebe deste, após a realizaçãode uma série de exames e respectivas prescrições, a recomendação de procurar um profissional de Educação Física com vistas a iniciar um programa de exercícios físicos orientados capaz de melhorar a qualidade de sua vida. Ao iniciar seu programa, ainda na avaliação, manifesta a preferência pelas atividades aquáticas em função de seu passado esportivo nesta modalidade, o que foi atendido pelo profissional no dimensionamento de seu programa de treinos. Após certo tempo, além de apresentar os ganhos pretendidos pelo programa, Alfredo começa a declarar ao seu treinador personalizado uma tendência de retomar a prática da natação competitiva na sua faixa etária, uma vez que sentia-se em condição de fazê-lo diante dos resultados positivos alcançados em seu programa. Esta mudança foi atendida pelo profissional que passou a treiná-lo com este propósito". Diante deste quadro, e considerando os 3 níveis possíveis de atendimento na relação com os clientes, qual a sequência que corresponde exatamente ao que foi apresentado no Case e atendido pelo profissional? interesse, necessidade, desejo desejo, necessidade, interesse necessidade, desejo e interesse necessidade, interesse e desejo interesse, desejo e necessidade
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