MARK. DE VAR. E SERV P (1)2

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GRUPO SER EDUCACIONAL 
GRADUAÇÃO EAD 
GABARITO 
FINAL 2017.2A 
18/11/2017 
 
 
 
 
 
1. Sobre Sistemas de informação, marque V 
quando verdadeiro e F quando Falso. 
 
( ) Toda empresa deve organizar e manter um 
fluxo contínuo de informações para seus gerentes. 
( ) Um sistema de informações é formado por 
pessoas, equipamentos, e procedimentos 
desvelados a coletar, classificar, analisar, avaliar e 
a partilhar as informações necessárias de maneira 
precisa e cabível para aqueles que tomam as 
decisões no marketing. 
( ) O sistema de Informações das empresas deve 
desempenhar o entroncamento entre o que os 
gerentes pensam que necessitam o que eles 
realmente precisam e o que é economicamente 
viável. 
 
Marque a alternativa que apresenta a sequência 
correta. 
 
a) V,V,V. 
b) F,F,F. 
c) V,F,V. 
d) V,V,F. 
e) F,V,F. 
Alternativa correta: letra A. 
Assunto: Sistema de Informação 
Identificação do conteúdo: Unidade 1, página 11. 
Comentário: Todas as afirmativas estão corretas. 
2. O mix de marketing, chamado também de 
“composto do marketing”, é o modo usado para 
definir, organizar e planejar os objetivos desse 
setor. Para sistematizá-lo, os “quatro Ps” do 
marketing são fundamentais. Qual o “P” que indica 
não apenas quanto o consumidor pagará, mas 
também de que modo o fará, inclusive apontando 
para a possibilidade de financiamento ou 
parcelamento? 
 
a) Praça. 
b) Promoção. 
c) Preço. 
d) Produto. 
e) Presente. 
Alternativa correta: letra C. 
Assunto: Mix de marketing 
Identificação do conteúdo: Unidade 1, página 11. 
Comentário: 1. Produto – é alvo da primeira decisão 
da empresa: ela deve saber o que ofertará aos clientes. 
2. Preço – indica não apenas quanto o consumidor 
pagará, mas também de que modo o fará, inclusive 
apontando para a possibilidade de financiamento ou 
parcelamento. 3. Praça – também conhecida como 
ponto de venda, envolve toda a distribuição do produto, 
considerando como e quando ele chegará a esse local. 
4. Promoção – divulgação do produto. 
 
 
 
GABARITO 
QUESTÕES COMENTADAS 
Disciplina MARKETING DE VAREJO E SERVIÇOS 
Professor (a) ANNA CRISTINA DE ARAUJO 
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 
A C B B A C D A E D 
 
 
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DISCIPLINA: MARKETING DE VAREJO E SERVIÇOS PROFESSOR (A): ANNA CRISTINA DE ARAUJO 
 
 
3. O profissional de marketing envolve-se com a 
produção de diversos produtos e diversas 
empresas, segundo Kotler e Levy (1969), o 
marketing deve estar presente em todas as 
organizações. Mas, para entender as empresas é 
preciso entender alguns conceitos, assim, verifique 
as alternativas a seguir e assinale a que apresenta 
o conceito errado em relação as partes de uma 
empresa. 
 
a) Bens – objetos palpáveis concentram a maior 
parte do esforço do marketing. 
b) Informações - conceitos que tratam, 
sobretudo, de questões sociais e buscam 
mudança de comportamento, como é o caso 
das campanhas governamentais. 
c) Serviços – atividades desempenhadas sob 
requisição do contratante; os serviços são os 
itens que mais vêm recebendo ações de 
marketing. 
d) Eventos – acontecimentos promovidos por 
empresas, tanto para consumidores finais quanto 
para outras instituições. 
e) Organizações – supermercados, universidades, 
museus, ONGs etc. 
Alternativa correta: letra B. 
Assunto: Marketing, profissional de marketing. 
Identificação do conteúdo: Unidade 1, página 5. 
Comentário: Informações são comercializadas por 
escolas, cursos, universidades, ou ainda na forma de 
enciclopédias, livros de não ficção, revistas etc 
 
4. Com base nesse modelo, os pesquisadores 
identificaram cinco fatores determinantes da 
qualidade dos serviços, que serão descritos por 
ordem de importância: 
 
( ) Confiabilidade: Quando a empresa está 
disposta a ajudar o cliente e fornece pronto 
serviço. 
( ) Capacidade de resposta: Quando uma empresa 
presta o serviço de modo confiável, cumprindo 
com o prometido. 
( ) Segurança: Conhecimento e cortesia de 
funcionários e sua habilidade de transmitir 
confiança e segurança. 
( ) Empatia: Quando a atenção é individualizada e 
dedicada ao cliente. 
( ) Itens tangíveis: Aparência de instalações 
físicas, equipamentos, funcionários e materiais de 
comunicações. 
 
Marque a alternativa que apresenta a sequência 
correta. 
 
 
 
a) V,V,V,F,F. 
b) F,F,V,V,V. 
c) F,F,F,V,V. 
d) F,V,F,V,F. 
e) F,F,V,F,F. 
Alternativa correta: letra B. 
Assunto: Qualidade dos produtos. 
Identificação do conteúdo: Unidade 2, página 5. 
Comentário: As definições foram trocadas. 
Confiabilidade: Quando uma empresa presta o 
serviço de modo confiável, cumprindo com o 
prometido. 
Capacidade de resposta: Quando a empresa está 
disposta a ajudar o cliente e fornece pronto serviço. 
 
5. A criação publicitária do Endomarketing tem 
alguns objetivos, tais como: 
 
I. Motivar funcionários: Essa motivação vai 
gerar produtividade, e vai gerar satisfação do 
cliente, propiciar um ambiente de trabalho 
melhor, ouvir as críticas, reclamações e 
elogios para que você possa implementar e 
ajustar esses ambientes de acordo com as 
necessidades. 
II. Ações de desenvolvimento: Dar possibilidade 
para o funcionário de se desenvolver na 
empresa. 
III. Recompensas: Ter uma plano de 
recompensas, através de campanha ou da 
própria área de treinamento, que pode ser um 
brinde, aumento de salário, aumento de cargo, 
existem inúmeras possibilidades. 
IV. Novas ferramentas: É uma maneira de motivar 
os funcionários, o que seriam? Um 
smartphone, um sistema de ouvidoria de uma 
empresa, um tablet, são coisas que permitam 
que eles tenham um envolvimento maior. 
 
Pode-se afirmar que: 
 
a) Todas as afirmativas estão corretas. 
b) Apenas I e II estão corretas. 
c) Apenas I, II e III estão corretas. 
d) Nenhuma afirmativa está correta. 
e) Apenas III está correta. 
 
Alternativa correta: letra A. 
Assunto: Endomarketing 
Identificação do conteúdo: Unidade 2, página 10. 
Comentário: Todas afirmativas estão corretas. 
 
 
 
 
 
 
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DISCIPLINA: MARKETING DE VAREJO E SERVIÇOS PROFESSOR (A): ANNA CRISTINA DE ARAUJO 
 
 
6. É verdade que a imagem de uma marca é muito 
importante, como um slogan que permita ao 
consumidor lembrar-se dela imediatamente ou uma 
embalagem atrativa. 
Mas, além disso, é necessário que a empresa tenha 
de fato algo relevante a oferecer; seu desempenho 
deve, no mínimo, satisfazer o cliente. 
Sobre a gestão do relacionamento com o cliente, 
marque a alternativa INCORRETA. 
 
a) Consumidor bem atendido é garantia de compras, 
o que é essencial para a continuidade de 
qualquer empresa. 
b) O bom atendimento não pode ser oferecido a 
qualquer custo, não se pode fazer qualquer coisa 
para agradar ao cliente, ao contrário, os custos 
devem ser sempre muito bem pensados. 
c) É menos vantajoso para uma empresa reduzir 
os lucros e aumentar os custos a cada venda 
do que aumentar os preços e diminuir o 
número de clientes. 
d) Cada cliente tem um modo próprio de escolher o 
produto e a marca que vai adquirir. Em geral, 
consumidores se baseiam em outras compras 
que já fizeram, bem como na opinião de 
conhecidos e em informações sobre a marca ou 
produto, além do preço, do design, do tamanho 
etc. 
e) Se uma empresa promete uma satisfação muito 
grande, é provável que o cliente se desaponte. 
Se, por outro lado, as promessas são mínimas, 
poucos consumidores ficarão interessados. Por 
isso, é crucial que o setor de marketing se 
mobilize para realmente garantir a satisfação do 
cliente, não apenas prometê-la. 
Alternativa correta: letra C. 
Assunto: Relacionamento com o cliente 
Identificaçãodo conteúdo: Unidade 2, página 42. 
Comentário: É mais vantajoso para uma empresa 
reduzir os custo e aumentar os lucros a cada venda do 
que reduzir os preços e aumentar o número de 
clientes. 
 
7. Uma embalagem bonita e prática ajuda a criar a 
identidade visual do produto, além de atrair 
consumidores. Você já comprou algum produto 
apenas pela embalagem? Ou um livro pela capa? 
Muitas compras são realizadas assim, por impulso, 
uma bela embalagem no supermercado e logo vem 
a vontade de experimentar aquele produto tão 
bonito. Existem alguns aspectos que caracterizam 
uma boa embalagem, verifique as alternativas a 
seguir e assinale a INCORRETA. 
 
 
 
 
a) Identificação da marca. 
b) Aparência agradável, a intenção é atrair o cliente. 
c) Proteção do produto e facilidade de transporte. 
d) Orientações quanto ao descarte após o uso. 
e) Informações sobre o uso do produto e cuidados 
adicionais. 
Alternativa correta: letra D. 
Assunto: Embalagem do produto. 
Identificação do conteúdo: Unidade 3, página 72. 
Comentário: Orientações quanto à armazenagem 
após a compra. 
 
8. Uma negociação não é algo simples e 
instantâneo, mas um processo que envolve 
algumas fases. Os passos podem variar 
dependendo dos participantes e da importância da 
negociação. Dessa forma, analise as afirmativas 
abaixo e marque V quando verdadeira e F quando 
Falsa. 
 
( ) Orientação e busca de fatos – é o passo 
durante o qual se colhem as informações a respeito 
dos outros grupos. Muitas vezes, não se dá a 
devida importância a esta etapa, embora seja uma 
das mais importantes. 
( ) Resistência – é comum que haja resistência de 
alguma parte. Mas, se a negociação é realmente 
desejada, não se pode desistir facilmente. 
( ) Reformulação de estratégias – não há um 
momento adequado ou predeterminado para que 
esta etapa aconteça; as estratégias devem ser 
revistas a todo momento. 
( ) Barganha e tomada de decisões – alguns 
acreditam que não deve haver barganha, apenas 
acordo, já que nenhuma das partes deve sair em 
desvantagem. 
( ) Acordo – esta é a ocasião em que todos os 
lados mostram concordar com o que está sendo 
acertado e que cumprirão o prometido. 
( ) Acompanhamento – – período entre 
negociações no qual cada parte acompanha como 
as demais lidam com o que ficou combinado. 
 
Marque a alternativa que apresenta a sequência 
correta. 
 
a) V,V,V,V,V,V. 
b) V,V,V,F,F,F. 
c) V,V,F,V,F,V. 
d) V,V,V,V,F,F. 
e) F,F,F,V,V,V. 
 
Alternativa correta: letra A 
Assunto: Negociação 
 
 
 
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DISCIPLINA: MARKETING DE VAREJO E SERVIÇOS PROFESSOR (A): ANNA CRISTINA DE ARAUJO 
 
 
Identificação do conteúdo: Unidade 3, página 99, 
BUP. 
Comentário: Todas as afirmativas estão corretas. 
 
9. Os produtos que adquirimos podem ser 
divididos em dois grupos: bens e serviços, ou, 
ainda, tangíveis e intangíveis. Os tangíveis têm 
materialidade, ou seja, são objetos de fato, bens. 
Os intangíveis são imateriais, como é o caso da 
informação, do conhecimento, de experiências ou 
serviços. De acordo com seu entendimento sobre a 
natureza dos serviços, julgue as alternativas e 
assinale a INCORRETA. 
 
a) são produtos tangíveis àqueles produtos 
relativamente “puros” como bens de consumo não 
duráveis, que se vendem sobretudo por sua 
materialidade. 
b) São produtos intangíveis serviços como a 
educação. 
c) No caso dos fast-food, podem ser tangível por se 
vender por se tratar de alimentação e intangível 
devido ao atendimento especializado e rápido. 
d) São os aspectos intangíveis que as empresas 
mais se diferenciam no mercado. 
e) Empresas que concentram suas vendas em 
serviços vêm tentando melhorá-los, já que seu 
sucesso depende da qualidade do serviço 
oferecido. Assim, a tangibilidade configura o 
grande diferencial de fato entre as empresas, 
ganhando cada vez mais relevância. 
Alternativa correta: letra E. 
Assunto: Produtos intangíveis. 
Identificação do conteúdo: Unidade 3, página 68. 
Comentário: Empresas que concentram suas vendas 
em serviços vêm tentando melhorá-los, já que seu 
sucesso depende da qualidade do serviço oferecido. 
Assim, a intangibilidade configura o grande diferencial 
de fato entre as empresas, ganhando cada vez mais 
relevância. 
 
10. Marca própria é aquela que é produzida pela 
mesma empresa que a vende. Muitas lojas vendem 
apenas marcas próprias e foram concebidas com 
esse propósito. Mas lojas que vendiam 
principalmente marcas diversas começaram a 
produzir marcas próprias também. Sobre marcas 
próprias, assinale a alternativa INCORRETA. 
 
a) Hoje em dia, há um grande crescimento de 
marcas próprias. Muitos consumidores acreditam 
que esses produtos são tão bons quanto os de 
outras marcas, às vezes até melhores. 
 
 
 
 
b) Esses produtos são também chamados de 
marcas privadas e ajudam a consolidar o varejista 
ou atacadista a aumentar os lucros. 
c) Esse tipo de marca cresce cada vez mais hoje 
nos Estados Unidos, representando cerca de um 
quarto do mercado. Especialistas dizem que o 
mercado se estabilizará quando as marcas 
próprias atingirem a marca de 50% do mercado. 
d) Marcas próprias são menos lucrativas para as 
empresas, pois têm custo mais alto de 
produção e divulgação. Devido principalmente 
ao fato dos varejistas não cobrarem uma taxa 
de outras marcas para que ocupem um lugar 
em suas prateleiras. 
e) Com o crescimento das marcas próprias há 
também maior investimento nelas e melhoria de 
qualidade. 
Alternativa correta: letra D. 
Assunto: Marcas. 
Identificação do conteúdo: Unidade 4, página 123. 
Comentário: Marcas próprias são mais lucrativas para 
as empresas, pois têm custo mais baixo de produção e 
divulgação. Alguns varejistas cobram uma taxa de 
outras marcas para que ocupem um lugar em suas 
prateleiras.