Aula 05

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Entrega e Serviços em Tecnologia da Informação
Christian Ganzert
Aula 5
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Indicadores de desempenho e qualidade de serviço em TI 
A adoção de políticas de melhores práticas e controle veio de encontro a essa necessidade. A partir destes acontecimentos, a adoção de indicadores de desempenho foi o próximo passo. 
modelos de atuação
biblioteca ITIL®, 
o COBIT. 
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COBIT
Guia de melhores práticas do tipo Framework 
Gerenciamento e governança de TI;
COBIT (Control Objectives for Information and related Technology, do inglês Objetivos de controle para Informação e tecnologia relacionada).
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5 princípios básicos do COBIT
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COBIT
Governança
 Assegura que as necessidades, condições e opções dos stakeholders são levantadas e medidas para determinar que os objetivos acordados sejam alcançados de forma equilibrada, através das prioridades relevantes aos processos de tomada de decisão, para que esteja em conformidade com os objetivos. 
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COBIT
Gerenciamento 
 Planeja, constrói, executa e monitora atividades alinhadas na direção do corpo da governança, colaborando para alcançar os objetivos da organização. (IT GOVERNACE INSTITUTE,2012).
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Indicadores
KPI (Key Performance Indicator) ou PID(ponto indicador de desempenho) 
Indicador-chave de desempenho, termo utilizado em controles de processos para indicar um ponto-chave em que o desempenho deve ser medido através de contagem numérica ou qualitativamente.
Ex.: crescimento de vendas, oportunidade de vendas, performance de produto etc.
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Gestão de Desempenho seguindo COBIT - Princípios
- Efetividade:
lida com a informação relevante e pertinente para o processo de negócio, bem como a mesma sendo entregue em tempo, de maneira correta, consistente e utilizável.
 - Eficiência:
relaciona-se com a entrega da informação através do melhor uso dos recursos, de forma mais produtiva e econômica.
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Gestão de Desempenho seguindo COBIT - Princípios
- Confidencialidade:
proteção das informações confidenciais a fim de se evitar sua divulgação indevida.
 - Integridade:
relaciona-se com a fidedignidade e totalidade da informação, bem como sua validade para o negócio.
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Gestão de Desempenho seguindo COBIT - Princípios
 - Disponibilidade:
relaciona-se a disponibilidade das informações quando esta é exigida para processamento pelo negócio. Também possui relação com a salvaguarda dos recursos necessários e sua capacidade.
 - Conformidade:
aderência a leis, regulamentos e obrigações contratuais relacionadas ao negócio.
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Gestão de Desempenho seguindo COBIT - Princípios
 - Confiabilidade: 
relaciona-se com a entrega da informação apropriada para tomada de decisão.
Fonte: IT GOVERNANCE INSTITUTE (2007, p. 16)
Se você quiser realizar um trabalho eficiente na definição dos serviços que atenderão os requisitos ou regras do negócio da organização deverá estar atento a estes princípios. 
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Segundo o ITIL…
Medição é a primeira etapa que leva ao controle e, eventualmente, à melhoria.
Se você não mede algo, você não pode entender o processo;
Se você não entende o processo, você não o controla;
Se você não o controla, você não consegue aperfeiçoá-lo.
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Importância dos Indicadores de Desempenho
Cumprimento dos níveis acordados em contratos;
Redução de custos;
Otimização dos recursos disponíveis;
Satisfação dos clientes;
Cumprimento das metas;
Aumento da rentabilidade do negócio.
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Exemplos de Indicadores de Resultados
Resultados de custos
Custo por Ponto de Função
Custo TI/ Receita da Empresa
Custo unitário de processamento
Resultados produtividade ƒ 
Pontos de função por homem-mês
Desktops/ número de funcionários
Pontos de função/ headcount de produção
Chamadas help-desk/ headcount
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Exemplos de Indicadores de Resultados
Resultados relativos ao cliente ƒ 
Índice de customer satisfaction
Atendimento a níveis de serviços
Imagem da organização de TI
Indicadores de Processos
Qualidade – densidade de defeitos
Atendimento ao schedule de produção
Tempos médios por tipo de serviço de desenvolvimento
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Ciclo PDCA
Entrega e Serviços em Tecnologia da Informação
Christian Ganzert
Atividade 5
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Atividade
Como desenvolver uma estrutura de serviços em TI compatível com as boas práticas de governança?
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Solução
Estratégia corporativa do cliente do serviço;
Conhecer o BSC;
Saber quais os indicadores do cliente que estão relacionados ao regime de metas imposto ao BSC;
Ter em mãos o mapa de processos relacionados aos serviços de TI;
Entender os indicadores vinculados a cada atividade de TI;
Ter o mapa de especificação de negócio, de recursos e de requisitos de TI.
Conhecer o cliente/ usuário.
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Solução
Controlar os processos de TI.
Desenvolver processos de TI para atendimento aos processos especificados;
Negociar metas de SLA e desenvolver controles de desempenho dos serviços de TI;
Atrelar e automatizar indicadores de desempenho a cada processo do negócio suportado pela TI.