Gabarito Apol 4 Gestão secretarial consultoria e desenvolvimento

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JAIRA MARIA DE OLIVEIRA NASCIMENTO 
Nota: 100
Disciplina(s):
Gestão Secretarial: Consultoria e Desenvolvimento
Administração de Conflitos e Técnicas de Negociação
.
Questão 1/5 - Gestão Secretarial: Consultoria e Desenvolvimento
O processo de negociação da consultoria é uma etapa muito importante para ambas as partes: empresa-cliente e empresa / profissional contratados. Neste sentido, leia as afirmativas a seguir e analise-as, assinalando V para Verdadeiro e F para Falso:
 
(  ) Primeiramente, é importante que o consultor saiba com quem irá negociar, pois isso permite que a condução da conversa seja mais fácil, além de permitir que o interlocutor se sinta mais seguro.
(  ) No momento da negociação é importante citar trabalhos e resultados, mesmo que não tenham sido concluídos ou realizados pelo consultor, pois isso causa uma boa impressão e deixa o interlocutor mais tranquilo com a contratação.
(  ) Inicialmente o consultor deve manter-se o máximo possível calado, pois o cliente apresentará uma elevada carga de ansiedade e, quanto mais ele falar, mais o consultor poderá se familiarizar com a situação.
(  ) Uma forma de iniciar as conversas é o consultor perguntar ao cliente o que ele pretende obter ao final dos trabalhos de consultoria.
Assinale a alternativa que apresenta a ordem correta:
Nota: 20.0
	
	A
	V; V; F; V;
	
	B
	F; V; V; V;
	
	C
	F; V; V; F;
	
	D
	V; F; V; V;
Você acertou!
1 – Verdadeiro: “Primeiramente, é interessante que o consultor saiba com quem irá negociar, pois isso permite que a condução da conversa seja mais fácil, além de permitir que o interlocutor se sinta mais seguro” (CUNHA, 2013, p. 76-77).
2 – Falso: (...) “esse profissional deve ser absolutamente verdadeiro, pois informações inverídicas no momento do contato pessoal poderão ser percebidas, comprometendo e provavelmente inviabilizando a negociação (CUNHA, 2013, p. 77).
3 – Verdadeiro: Moscányi (2003), citado por Cunha (2013, p. 77) diz que “inicialmente, o consultor deve manter-se o máximo possível calado, pois o cliente apresentará uma elevada carga de ansiedade e, quanto mais ele falar, mais o consultor poderá se familiarizar com a situação”.
4 – Verdadeiro: (...) “dessa forma, comece perguntando sobre o que o cliente quer obter após o final do trabalho, de forma que você possa averiguar qual é o nível de expectativa do cliente e quais são as suas necessidades e desejos” (CUNHA, 2013, p. 77).
	
	E
	V; V; V; V.
Questão 2/5 - Gestão Secretarial: Consultoria e Desenvolvimento
Na Rota de Aprendizagem 5, “Diagnóstico e Negociação, estudou-se o chamado mapeamento de processo. Ele é um sub-produto do diagnóstico organizacional, e está vinculado ao trabalho de análise preliminar da consultoria. Porém, nesta etapa é realizado um aprofundamento do processo no qual a consultoria será necessária e por isso, precisará ser feito de forma completa e abrangente. Nele são analisados os fatores internos relacionados ao fluxo do problema ou do projeto adotado para o trabalho.
Considerando o exposto, e a importância do mapeamento do processo no trabalho de consultoria, faz-se importante definir o que é, afinal, este mapeamento. 
Leia as asserções abaixo e marque, em seguida, a alternativa que corresponde corretamente a ideia descrita.
I No trabalho de consultoria muitas vezes é preciso entender o fluxo de funcionamento das atividades da empresa, para mapeá-los e determinar os pontos a melhorar e os pontos críticos que necessitam de correção.
Portanto
II Um mapeamento de processos nada mais é que a descrição e o delineamento de todo o funcionamento da empresa.
Assinale a alternativa correta:
Nota: 20.0
	
	A
	As assertivas I e II são falsas;
	
	B
	A assertiva I é falsa, mas a II é verdadeira;
	
	C
	A assertiva I e a assertiva II são verdadeiras;
Você acertou!
Resposta certa; leta C
Segundo o texto da rota de aprendizagem 5: TEMA 3 – MAPEAMENTO DO PROCESSO, página 10, O mapeamento do processo é a descrição e o delineamento de todo o funcionamento da empresa, e para elaborá-lo é preciso que a empresa de consultoria entenda o fluxo de funcionamento das atividades, verificando seus pontos com problema e pontos críticos. Portanto, as assertivas têm relação entre si.
	
	D
	A assertiva I é verdadeira, porém a II é falsa;
	
	E
	A assertiva I e a assertiva II são verdadeiras, porém elas não têm relação uma com a outra
Questão 3/5 - Administração de Conflitos e Técnicas de Negociação
Analise o depoimento de um funcionário de um hospital a respeito de seu chefe o qual é responsável por mediar os conflitos que surgem junto à equipe de enfermagem. “Na minha equipe o enfermeiro-chefe geralmente lida bem com os conflitos, ele procura ser justo e normalmente resolve bem o conflito mesmo quando ele está envolvido, eu acho que ele tem bastante tato para lidar com situação de conflito. Ele procura não expor as pessoas envolvidas, procura resolver entre as partes sem gerar um conflito público ainda maior, não promove uma discussão em público na frente do paciente ou na frente de outro funcionário, usa de sigilo e primeiro adverte verbalmente cada uma das pessoas que estão envolvidas até colocar um ponto final de maneira que os conflitos não se repitam”. 
Tomando por base o acima exposto é possível dizer que as responsabilidades deste intermediário em relação às partes que se envolvem em conflitos são as seguintes:
I – Expor as revelações confidenciadas pelas partes, para que se possa selar um compromisso de forma transparente entre as mesmas.
II – Evitar o conflito de interesses ou o seu surgimento.
III – Permanecer imparcial até o ponto em que perceba que uma das partes é possuidora da razão, procurando favorecê-la. 
IV – Implementação do processo de uma maneira adequada.
V – Manter-se livre de favoritismo ou inclinação por palavras ou ações, tendo o compromisso de servir todas as partes e não apenas uma parte.
Após analisar as afirmativas acima, assinale a alternativa CORRETA.
Nota: 20.0
	
	A
	Apenas as afirmativas I e III estão corretas.
	
	B
	Apenas as afirmativas II, IV e V estão corretas.
Você acertou!
A resposta correta é a alternativa “B”. Já as afirmativas I e III não condizem com as responsabilidades de um intermediário de conflitos, pois é de sua responsabilidade a revelação dos limites de confidencialidade e um compromisso de manter as confidências já reveladas, assim como, a obrigação de permanecer imparcial.
	
	C
	Apenas as afirmativas II, III e V estão corretas.
	
	D
	Apenas as afirmativas I e V estão corretas.
	
	E
	Apenas as afirmativas III e IV estão corretas.
Questão 4/5 - Gestão Secretarial: Consultoria e Desenvolvimento
Sobre o processo de consultoria nas organizações, leia as afirmativas a seguir assinalando V para Verdadeiro e F para Falso:
 
(  ) Os processos de mudança rápida ocorrem apenas nas empresas de grande porte, em função das necessidades de mercado.
(  ) As forças externas, que provocam uma necessidade de readaptação ou alteração da situação atual da organização, podem ser geradas pela chegada de novos concorrentes no mercado.
(  ) A aquisição de novas tecnologias, que podem necessitar de novos processos, é um exemplo de processo interno capaz de gerar mudanças nas empresas.
(  ) As empresas que insistem em preservar o que sempre “deu certo” têm grandes chances de repetir o sucesso, uma vez que já sabem o que pode e o que não pode ocorrer.
Nota: 20.0
	
	A
	V; V; F; F;
	
	B
	V; F; V; F;
	
	C
	F; V; F; V;
	
	D
	F; F; F; V;
	
	E
	F; V; V; F.
Você acertou!
Justificativa:
1 – Falso: “Toda organização, de qualquer segmento, porte ou ramo de atividade, está sujeita a enfrentar mudanças cada vez mais velozes” (CUNHA, 2013, p. 64).
2 – Verdadeiro: “As forças externas, que provocam uma necessidade de readaptação ou alteração da situação atual da organização, podem ser geradas pela chegada de novos concorrentesno mercado” (CUNHA, 2013, p. 64).
3 – Verdadeiro: (...) “a aquisição de novas tecnologias implica novos processos dentro da empresa, o que também gera mudanças” (CUNHA, 2013, p. 65).
4 – Falso: “As empresas que insistem em preservar o que sempre ‘deu certo’, supervalorizando o passado, estão ‘tapando os olhos’ para o futuro. Lógico, é importante preservar o que se aprendeu  com as conquistas e os empreendimentos bem sucedidos no passado, mas, certamente, o jogo e as regras já não são mais os mesmos (...). O caminho, então, é estar pronto para ‘mexer no time’ a qualquer momento” (CUNHA, 2013, p. 65).
Questão 5/5 - Administração de Conflitos e Técnicas de Negociação
Sabemos que o processo de Mediação é informal em que a figura de um terceiro interventor com poder de autoridade limitado e neutro assiste as partes em disputa na solução de suas questões, por meio do estabelecimento da comunicação, a neutralização das emoções e a consequente negociação de um acordo. Tal procedimento acontece por meio de estágios (passos) gradativos até uma possível conciliação. Analise as afirmativas abaixo e verifique se os estágios e atividades pertinentes ao processo de mediação, segundo Moore (1998), estão corretos.
I – O estágio 5, diz respeito a construção da confiança e cooperação, onde o mediador lida com emoções fortes.
II – No estágio 1, promove-se o rapport.
III – No estágio 6 é que se inicia a abertura das negociações entre as partes.
IV – A avaliação se os interesses podem ser satisfeitos pelas opções disponíveis, diz respeito ao estágio10.
V – A definição das questões e o estabelecimento da agenda das sessões diz respeito ao estágio 3 que apregoa a coleta de informações básicas.
Após analisar as alternativas acima, assinale a CORRETA.
Nota: 20.0
	
	A
	Apenas as afirmativas I e III estão corretas.
	
	B
	Apenas as afirmativas  II  e  III estão corretas.
	
	C
	Apenas as afirmativas II, IV e V estão corretas
	
	D
	Apenas as afirmativas I, II, III e IV estão corretas.
Você acertou!
A alternativa “D” está correta pois as atividades exercidas correspondem aos respectivos estágios. Já a afirmativa “V” está incorreta, pois a definição das questões e o estabelecimento da agenda diz respeito ao estágio 7 do processo de Mediação.
	
	E
	Apenas as afirmativas III e IV estão corretas.