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Atendimento ao Público 2ª Edição CONHECIMENTO SEJA UM EMPREENDEDOR 2 GESTÃO FINANCEIRA CURSO A DISTÂNCIA Ficha técnica Governador do Distrito Federal RODRIGO ROLLEMBERG Secretário de Estado do Trabalho, Desenvolvimento Social, Mulheres, Igualdade Racial e Direitos Humanos do Distrito Federal ANTÔNIO GUTEMBERG GOMES DE SOUZA Secretário Adjunto do Trabalho THIAGO JARJOUR Subsecretário de Atendimento ao Trabalhador e Empregador ANTÔNIO VIEIRA PAIVA Coordenador de Qualificação Profissional GERSON VICENTE DE PAULA JUNIOR Equipe Técnica da Coordenação de Qualificação Profissional TALITA ALENCAR DE ALMEIDA DA SILVA – Assessora da Coordenação de Qualificação Profissional ALISSON ANANIAS LOPES – Diretor de Planejamento e Estratégias de Qualificação. ALBERTINA SOLINO EVELIN – Gerência de Planejamento. DÉBORA JEANE DE OLIVEIRA BATISTA – Diretora de Gestão de Programas e Projetos de Qualificação. CARLA NUNES SOUSA DE LIMA – Gerente de Capacitação para o Empreendedor. Programa Qualifica Mais Brasília É um Programa de Qualificação social e profissional que se destina a promover ações de qualificação aos trabalhadores e/ou empreendedores do Distrito Federal, visando potencializar as competências e habilidades deste público para atender as exigências apresentadas pelo mundo do trabalho. 3 GESTÃO FINANCEIRA CURSO A DISTÂNCIA Sumário Módulo 1. O QUE É ATENDIMENTO AO CLIENTE? ................................................. 4 2. TIPOS DE ATENDIMENTO .................................................................................... 8 2.1 Atendimentos Presencias ............................................................................. 9 2.2 Atendimento Não-Presencial / Telefônico ................................................ 10 3.TIPOS DE CLIENTES ............................................................................................ 16 Módulo 2 ........................................................................................................... 23 1. ROTINAS E PROCEDIMENTOS DE ATENDIMENTO ........................................... 23 2. QUALIDADE NO ATENDIMENTO ........................................................................ 27 3. FLEXIBILIDADE NAS MUDANÇAS ..................................................................... 37 4. NEGOCIAÇÃO ...................................................................................................... 43 Módulo 3 ........................................................................................................... 51 1. ENTENDENDO O CLIENTE (EMPATIA) ............................................................... 51 2. AGILIDADE, EFICÁCIA E ATITUDES .................................................................... 56 Módulo 4 ........................................................................................................... 61 1. APRESENTAÇÃO PESSOAL ................................................................................ 61 2. EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO ....................................................................... 71 3. ETIQUETA ........................................................................................................... 75 4. COMUNICAÇÃO .................................................................................................. 80 Referências Bibliográficas ................................................................................. 86 GESTÃO FINANCEIRA CURSO A DISTÂNCIA 4 Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente? Módulo 1. O QUE É ATENDIMENTO AO CLIENTE? O atendimento ao cliente é formado por: GESTÃO FINANCEIRA CURSO A DISTÂNCIA 5 Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente? De acordo com o dicionário Michaelis, atendimento significa: Ação ou efeito de atender. Trabalhar na área de atendimento é estar preparado para atuar diretamente com produtos, serviços e principalmente com cliente. Independente do ramo de atuação, esses cinco pilares são transformadores no quesito eficiente para um atendimento de qualidade ao cliente. O conceito de atendimento ao cliente ou ao público, segundo Swift (2001), surgiu no início do século XX, demorando praticamente cem anos para que o seu significado passasse a ser entendido pelas empresas. Para Gordon (1998; 48), “o cliente – não o produto, a pesquisa, o desenvolvimento e outras competências – deve ser o centro das estratégias de negócios [...]”. Segundo (CARVALHO, 1999): O atendimento ao cliente é o ato de atender alguém, mas abrange muitos aspectos, incluindo a rapidez, a conveniência, o local ou ambiente físico, os produtos de qualidade, os preços vantajosos e vendedores bem treinados, está diretamente ligado aos negócios que uma organização pode ou não realizar, de acordo com suas normas e regras. Ele estabelece dessa forma uma relação de dependência entre o atendente, a organização e o cliente. Kotler (2005, p. 49) esclarece que: “Um Cliente é a pessoa mais importante do mundo neste escritório... Quer ele se comunique pessoalmente ou por carta”. GESTÃO FINANCEIRA CURSO A DISTÂNCIA 6 Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente? Explica ainda o autor, que um Cliente não depende de nós... Somos nós que dependemos dele. Um Cliente não interrompe nosso trabalho... Ele é a finalidade dele. Não estamos fazendo um favor ao atendê-lo... Ele é que está nos fazendo um favor dando-nos a oportunidade de fazê-lo. Um Cliente não é alguém com quem discutir ou debater. Ninguém jamais venceu uma discussão com um cliente. Um Cliente é uma pessoa que nos traz seus desejos. É nossa obrigação lidar com esses desejos de maneira lucrativa para ele e para nós. Assim, conforme Paladini (1997), há uma diferença entre cliente e consumidor. O consumidor é aquele que utiliza determinados produtos hoje, e o cliente é aquele que poderá ou não utilizar esse produto hoje ou amanhã. No mundo do atendimento empresarial isto precisa acontecer de maneira muito dinâmica, isto é, com prontidão e excelência. O atendimento ao cliente é recepcionar, atender, decodificar a necessidade para direcionar ou executar a ação. Desta forma, ele se formata como fonte principal das empresas que entendem que atender bem ao cliente é o melhor investimento para que seu produto, serviço ou nome esteja sempre entre os bens de consumo, focando na fidelidade do objetivo comercial. Para Martins (2007, p.45), o atendimento ao cliente pode ser realizado das mais diversas formas, nas mais diferentes situações do dia a dia da empresa. A palavra (substantivada) atendimento é proveniente do verbo “atender”, e atender importa à ideia de escutar o que alguém deseja/ precisa e, por conseguinte, lhe regressar com positividade. O portal da empresa de Consultoria Verithas Consulting analisa sobre o conceito de Atendimento ao Cliente, sendo a palavra (substantivada) atendimento derivada do verbo “atender”, e atender é um verbo transitivo indireto que representa a ideia de dar ouvido ou escutar o que alguém deseja/precisa e, consequentemente, lhe retornar com positividade. GESTÃO FINANCEIRA CURSO A DISTÂNCIA 7 Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente? Afirma ainda o portal, que o cliente é o alvo de toda aspiração, e em se tratando de cliente, todos eles, até nós mesmos quando ocupamos este lugar na grande “teia”, quer ser prioridade. “O cliente tem sempre razão!”, quem ainda não ouviu este velho clichê? Pois é, e na prática tudo deve atender a esta prerrogativa, caso contrário, este mesmo cliente, estando insatisfeito com o que tem recebido, procurará outro mercado. Segundo Chiavenato (2005, p. 209), No negócio, o atendimento ao cliente é um dos aspectos mais importante, sendo que o cliente é o principal objetivo do negócio, [...]que todo negócio deve ser voltado ao cliente, sendo que só permanecerá se estiver disposto a continuar comprando o produto/serviço. Para o autor, o cliente é o principal gerador de lucro na empresa, é necessário que fiquem satisfeitos através dos produtos ou serviços adquiridos, para que possa continuar comprando e, assim, conquistando o sucesso no negócio. O nível de atendimento precisa ser constantemente aprimorado nas organizações, o atendente precisa estar sempre se preparando, investindo, buscando conhecimentos e recursos para melhorar o atendimento, pois os consumidores estão buscando novidades, ficando mais exigentes, e com isso é necessário satisfazer suas necessidades e gostos. Um dos principais responsáveis pelo sucesso e futuro de uma empresa é o atendente, pois é o atendimento que liga a organização ao cliente. O cliente sendo bem tratado, conquistada sua simpatia, levará uma boa impressão da empresa, podendo voltar outras vezes, e até divulgando o bom atendimento. Segundo Kotler, (2000, p.462), “Clientes cujas reclamações são resolvidas de modo satisfatório acabam se tornando mais fieis à empresa do que aqueles que nunca ficaram insatisfeitos.” O autor afirma que é necessário ter sempre em mente as Seis Regras do Bom Atendimento: 1. Crie um relacionamento com o cliente; 2. Escute as necessidades do cliente; GESTÃO FINANCEIRA CURSO A DISTÂNCIA 8 Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente? 3. Resolva os problemas rapidamente; 4. Conheça a fundo os produtos e serviços oferecidos; 5. Evite o “Eu não sei”; 6. Supere as expectativas do cliente. O cliente gosta de ser tratado com delicadeza e atenção, objetivando a satisfação e o encantamento, podendo estabelecer vínculos de amizade e respeito. Para se ter um bom atendimento, é preciso ter alguns diferenciais: • Competência: Quando é realizado um serviço com eficiência e agilidade; • Conhecimento: Buscar conhecer produtos e serviços oferecidos; • Cortesia: Ser dedicado e mostrar disposição no atendimento; • Esforço: Demonstrar empenho para superar expectativas. 2. TIPOS DE ATENDIMENTO Ao depararmos com o tipo de cliente para atender, é necessário estar preparado para o objetivo do trabalho e não para impressões desnecessárias no processo do atendimento. Tipos de atendimento: • Pessoalmente: Frases cordiais independente da procura; • Telefônico: 2 no máximo 3 toques; • Online: No máximo 1 minuto de espera entre um atendimento e outro; • Offline: Resposta máxima em até 24 horas entre um dia comercial e outro. GESTÃO FINANCEIRA CURSO A DISTÂNCIA 9 Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente? Quando o atendimento é realizado de forma presencial, há contato direto com o cliente. Se o atendente não estiver preparado para separar a imagem do resultado, haverá distorções do objetivo. Conforme disponibilizado na Cartilha do Bom Atendimento ao usuário da Marinha do Brasil, há duas formas de contatos com o público presencial e não presencial (por telefone). 2.1 Atendimentos Presencias De acordo com a Cartilha, no atendimento presencial, que é uma situação comunicacional de grande impacto junto ao usuário, os 20 primeiros segundos do atendimento são fundamentais para que uma imagem positiva da organização seja GESTÃO FINANCEIRA CURSO A DISTÂNCIA 10 Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente? construída e mantida. Nesses 20 primeiros segundos, o atendente deve sempre demonstrar simpatia, competência e profissionalismo. Deve, sobretudo, cuidar: ü da expressão do rosto; ü da voz; ü dos gestos; ü do vocabulário; e ü da aparência (postura física, vestuário, penteado). 2.2 Atendimento Não-Presencial / Telefônico Segundo a Cartilha do Bom Atendimento ao usuário da Marinha do Brasil, no atendimento telefônico, deve-se transmitir uma imagem profissional, de eficácia e de bom funcionamento da organização. Esse atendimento integra-se ao conjunto de serviços oferecidos pela organização, sendo o atendente o principal agente da situação em que o telefone é o meio de comunicação. GESTÃO FINANCEIRA CURSO A DISTÂNCIA 11 Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente? Portanto, cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensáveis ao atendimento telefônico de qualidade, tais como: a. Agir de forma receptiva (demonstrar paciência e disposição para servir como, por exemplo, responder às dúvidas mais comuns dos usuários como se as estivesse respondendo pela primeira vez); b. Ouvir com atenção (evitar interrupções, dizer palavras como “compreendo”, “entendo” e, se necessário, anotar a mensagem do interlocutor); c. Valer-se da empatia (para personalizar o atendimento, pode-se pronunciar o nome do usuário algumas vezes, mas, nunca, expressões como “meu bem”, “meu amor”, “coração”, entre outras); d. Evitar que o interlocutor espere por respostas; e. Evitar fazer ruídos durante a ligação telefônica (deve-se evitar comer ou beber enquanto se fala); f. Concentrar-se no que diz o interlocutor (evitar distrair com outras pessoas, colegas ou situações, desviando-se do tema da conversa); e g. Manifestar o comportamento ético na conversação e evitar promessas que não poderão ser cumpridas. Ao receber uma ligação, o atendente assume a responsabilidade pelas informações prestadas a quem está do outro lado da linha. Dicas de como atender ao telefone: a. Atender rapidamente a chamada (até o 3º toque); b. Identificar a organização ou o setor e dizer o seu posto/graduação e nome; c. Ouvir o usuário com atenção, para compreender “o que” é dito e “como” é dito; d. Prestar informações de forma clara e objetiva; e. Eliminar frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como “Não sabemos”, “Não podemos”, “Não temos” e outras semelhantes; GESTÃO FINANCEIRA CURSO A DISTÂNCIA 12 Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente? f. Solucionar o problema do usuário (ou direcionar a ligação para o setor competente); e g. Agradecer ao usuário pela sua ligação. Das possíveis “gafes” que podem ocorrer no Atendimento Telefônico Na cartilha do Bom Atendimento ao usuário da Marinha do Brasil, são listadas as possíveis “gafes” que possam ocorrer no atendimento telefônico. a. “Pera um pouquinho” é o maior contrassenso telefônico. Se precisar de algum tempo (máximo 2 minutos) para responder ao que lhe é solicitado, diga simplesmente: “Por gentileza, pode aguardar um minuto?” E que seja um minuto mesmo! Se for demorar mais que isso, em vista do custo das ligações e do tempo de quem está na espera, é mais conveniente solicitar que o usuário faça nova chamada, posteriormente, a tempo de ter a resposta pronta, em mãos. b. Nada mais desagradável do que ouvir “Quem?” ao telefone. É deselegante e desrespeitoso. Substitua por: “Por gentileza, com quem falo?” ou “Estou falando com quem, por favor?”. c. A expressão hoje tão usada “Quem gostaria?” contém um grave erro gramatical. O verbo gostar exige um objeto indireto; assim, o certo é “Quem gostaria de falar com ele?”. d. Também é errado perguntar: “Quem deseja?” O correto é: “Quem deseja falar com ele?”. O verbo desejar exige a presença de um objeto direto. e. Enfim, a arte de “atender bem o usuário em ligações telefônicas” depende de um conjunto de regras que podem resultar em atitude positiva na relação interpessoal e tornar o atendimento harmonioso e interativo. f. No processo de atendimento telefônico, o atendente precisa desenvolver uma qualidade importantíssima no âmbito das relações humanas: saber ouvir. GESTÃO FINANCEIRA CURSO A DISTÂNCIA 13 Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente? g. Saber ouvir é ter atenção e interesse pelo assunto abordado pela outra pessoa. Não basta escutar as palavras que são ditas; é preciso compreender o significado de cada uma delasna situação exposta pelo interlocutor. Confira os “Sete pecados” do atendimento ao usuário (Presencial e Telefônico). • APATIA: demonstração de indiferença; • MÁ VONTADE: atendente tenta livrar-se do usuário ou, pior ainda, deixa o telefone fora da base (ou desligado) para não ser incomodado; • FRIEZA: tratamento distante, sem envolvimento; • DESDÉM: atendente dirige-se ao usuário com tom de superioridade; • ROBOTISMO: dúvidas ou informações respondidas de forma automática e rápida; • APEGO ÀS NORMAS: atendente dá a entender que a organização é inflexível; e • JOGO DE RESPOSSABILIDADE: atendente redireciona o usuário sem solucionar o problema. É importante que todas as pessoas, sem exceção, sejam bem atendidas e sintam- se à vontade desde o momento em que chegam à instituição (ou são atendidas por telefone) até a ocasião em que dela saem (ou concluam a ligação). É importante destacar, sobre como usar com frequência algumas “palavras mágicas” (como, por exemplo: bom dia ou boa tarde, seja bem vindo (a), por favor, com licença, obrigado, etc.), tanto com os usuários como com os colegas de trabalho. GESTÃO FINANCEIRA CURSO A DISTÂNCIA 14 Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente? Para saber mais sobre Estilos de Atendimento, acesse: http:// desafiosecomunicacao.blogspot.com.br/2009/07/estilos-de-atendimento. html Um erro recorrente no mercado é a primeira impressão. Para que a qualidade no atendimento seja reflexiva e eficiente, faz necessário não se ater a prejulgamentos e primeiras impressões. Desta forma, separamos os tipos de clientes em dois grupos: o primeiro grupo é o cliente presencial. O segundo grupo é o cliente remoto. A seguir, apresentaremos um exemplo de impressão para o atendimento presencial: Quando o atendente se atém apenas com a aparência e esquece o objetivo principal do atendimento, isso pode acontecer: A diferenciação no atendimento pode causar resultado negativo apenas pela aparência. GESTÃO FINANCEIRA CURSO A DISTÂNCIA 15 Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente? Atenção é fundamental para quem deseja ter uma carreira de sucesso em qualquer área, principalmente na área de atendimento ao cliente e controle de acesso a informações e pessoas. Em relação ao atendimento ao cliente de forma remota, a atenção deve estar sempre alerta. Este tipo de atendimento via chat, telefone ou formulário deve estar sempre em arquivo e de acordo com os setores da empresa que estão sempre interligados. GESTÃO FINANCEIRA CURSO A DISTÂNCIA 16 Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente? Com as mídias sociais já é possível resolver problemas com até 06 horas após contato com o SAC por Twitter, Facebook e Blog das empresas. Preparar o setor de atendimento ao cliente para tais inovações é o desafio constante da empresa que precisa ter não apenas seu recurso humano preparado, qualificado e, principalmente, treinado, como também acompanhar o avanço do processo Homem-Computador junto à era da informação e tecnologia que está aproximando cada vez mais o cliente e a empresa. 3.TIPOS DE CLIENTES Conhecer os variados tipos de cliente faz com que o setor consiga padronizar o atendimento por meio da percepção. A cartilha do SEBRAE Cliente fiel: o grande segredo dos negócios apresenta os tipos de clientes: ü Cliente externo; ü Cliente pessoal; ü Cliente da concorrência; ü Cliente interno. GESTÃO FINANCEIRA CURSO A DISTÂNCIA 17 Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente? Conforme detalhado abaixo: CLIENTE EXTERNO: É aquele que compra e paga seus produtos e serviços. É a verdadeira razão de ser das empresas. Merece o máximo de atenção e, para ele, as estratégias de fidelização são essenciais, pois este cliente traz o resultado esperado pelas empresas. CLIENTE PESSOAL: É aquele com quem convivemos diariamente, influenciando nossas vidas e suprindo nossas necessidades emocionais e sociais. Mantê-lo satisfeito nos garante paz de espírito, apoio, reconhecimento, compreensão e realização enquanto pessoa. CLIENTE DA CONCORRÊNCIA: É o Cliente externo que compra dos concorrentes e não de nós. Este cliente, somado aos nossos clientes, forma o que chamamos de mercado atual. É necessário analisá-lo para descobrir o que o faz comprar dos concorrentes, estabelecendo estratégias para conquistá-lo. CLIENTE INTERNO: É aquele que trabalha dentro do salão, trocando informações, trabalho e cooperação. Cliente que faz todo o processo, desde o atendimento inicial até a finalização do serviço. Por esse motivo, antes de incentivar processos de fidelização de clientes, devemos olhar para dentro de casa e lembrar que a fidelização começa com nossos colaboradores. GESTÃO FINANCEIRA CURSO A DISTÂNCIA 18 Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente? Temos ainda, outros estilos mais comuns no mercado, destacamos: Analítico, Dominante, Expressivo e Observador. • O Cliente analítico é aquele que tem foco. Planeja e organiza todo seu contexto focando a negociação dentro do atendimento. Para atender este perfil, o atendente precisa estar apto a conduzir de forma direta e objetiva os caminhos de possíveis indecisões em relação à assertividade do atendimento. • Se o Cliente for dominante, suas características são de buscar um atendimento lógico. Ele tem a natureza controladora. Para o atendente que vier atender este perfil, a condução do atendimento deverá ser baseada na clareza. • O Cliente expressivo tem as características de atendimento focadas nas ideais e necessidades em relação ao que busca. Não adianta oferecer algo que aquele cliente não quer ou não procura. Focar o atendimento nas necessidades detalhadas do cliente tornará o atendimento pontual e assertivo. • O Cliente observador é aquele que busca pelo atendimento quando tem suas necessidades previamente definidas. Este tipo de cliente busca por um atendimento agradável e, principalmente, sem pressa. A qualidade deste tipo de atendimento é fundamentalmente na decisão do cliente. O Portal de qualidade no atendimento do consultor Alexandre Jardim apresenta alguns tipos de clientes: GESTÃO FINANCEIRA CURSO A DISTÂNCIA 19 Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente? Tabela 1 - Tipos de Clientes GESTÃO FINANCEIRA CURSO A DISTÂNCIA 20 Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente? GESTÃO FINANCEIRA CURSO A DISTÂNCIA 21 Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente? GESTÃO FINANCEIRA CURSO A DISTÂNCIA 22 Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente? Fonte: portal da consultoria Alenxadre Jardim Por fim, se faz necessário conhecer o tipo de clientes para a realização de um excelente atendimento ao público. GESTÃO FINANCEIRA CURSO A DISTÂNCIA 23 Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente? Módulo 2 1. ROTINAS E PROCEDIMENTOS DE ATENDIMENTO De acordo com a Classificação Brasileira de Ocupações, o atendente atua diretamente: • No atendimento de usuários, oferecem serviços e produtos, prestam serviços fazem serviços de cobrança e cadastramento de clientes, sempre via teleatendimento, seguindo roteiros e (scripts) planejados e controlados para captar, reter ou recuperar clientes; • Atuam no tratamento, recuperação e disseminação da informação e executam atividades especializadas e administrativas relacionadas à rotina de unidades ou centros de documentação ou informação, quer no atendimento ao usuário, quer na administração do acervo, ou na manutenção de bancos de dados; GESTÃO FINANCEIRA CURSO A DISTÂNCIA 24 Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente? • Participam da gestão administrativa, elaboração e realização de projetos de extensão cultural; • Colaboram no controle e na conservação de equipamentos; • Participam de treinamentos e programas deatualização; • Prestam atendimento a usuários de serviços bancários; realizam operações de caixa; fornecem documentos aos clientes e executam atividades de cobrança; • Apoiam as atividades das agências e demais setores do banco; administram fluxo de malotes; compensam documentos e controlam documentação de arquivos; • Estabelecem comunicação com os clientes, prestando-lhes informações sobre os serviços bancários; • Realizam consultas e atendimentos médicos; tratam pacientes e clientes; implementam ações de prevenção de doenças e promoção da saúde, tanto individuais quanto coletivas; coordenam programas e serviços em saúde, efetuam perícias, auditorias e sindicâncias médicas; elaboram documentos e difundem conhecimentos da área médica; • Recepcionam e prestam serviços de apoio a clientes, pacientes, hóspedes, visitantes e passageiros; prestam atendimento telefônico e fornecem informações em escritórios, consultórios, hotéis, hospitais, bancos, aeroportos e outros estabelecimentos; marcam entrevistas ou consultas e recebem clientes ou visitantes; averiguam suas necessidades e dirigem ao lugar ou a pessoa procurados; agendam serviços, reservam (hotéis e passagens) e indicam acomodações em hotéis e estabelecimentos similares; observam normas internas de segurança, conferindo documentos e idoneidade dos clientes e notificando seguranças sobre presenças estranhas; fecham contas e estadas de clientes; • Organizam informações e planejam o trabalho do cotidiano; • Supervisionam diretamente, lideram e motivam uma equipe de trabalhadores que prestam serviços de atendimento ao público ou coletam informações e documentos, tais como, caixas e bilheteiros, coletadores de apostas GESTÃO FINANCEIRA CURSO A DISTÂNCIA 25 Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente? e de jogos, recepcionistas, telefonistas e operadores de telemarketing e atendimento, cobradores, entrevistadores e recenseadores, intermediando relações entre clientes e prestadores de serviços e ou funcionários e entre pesquisadores e informantes; • Planejam e administram o trabalho da equipe, definindo rotinas de trabalho, técnicas de abordagem de clientes e informantes e estratégias para cumprimentos de metas e prazos, identificando prioridades e suprindo materiais e equipamentos para execução dos serviços, bem como o seu desenvolvimento profissional; controlam atividades financeiras. A cartilha de Excelência no Atendimento de Boas Práticas na Procuradoria Geral da União – PGU discorre sobre o Perfil necessário ao profissional do século XXI, uma vez que uma parcela expressiva da humanidade tem demonstrado que não é mais aceitável tolerar condutas inadequadas na prestação de serviços. Conforme evidenciado na cartilha, o novo século exige a harmonia e a solidariedade como valores permanentes, em resposta aos desafios impostos pela velocidade das transformações da atualidade. Não é à toa que as organizações estão exigindo habilidades intelectuais e comportamentais dos seus profissionais, além de apurada determinação estratégica. Entre outros requisitos, essas habilidades incluem: • atualização constante; • soluções inovadoras em resposta à velocidade das mudanças; • decisões criativas, diferenciadas e rápidas; • flexibilidade para mudar hábitos de trabalho; • liderança e aptidão nas relações pessoais e profissionais; • habilidade para lidar com os usuários internos e externos. GESTÃO FINANCEIRA CURSO A DISTÂNCIA 26 Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente? Afirma ainda a PGU, que as organizações e empresas voltadas para as mais diversas áreas de negócio têm se reestruturado para se adaptarem às exigências do mundo em constante mudança. Apesar de todas as inovações, as pessoas ainda são as maiores responsáveis pelo diferencial no atendimento ao cliente/usuário. É visto pela PGU que nem todos sabem quais conhecimentos podem satisfazer as necessidades da atualidade. A ajuda pode estar na ampliação do conceito de conhecimento, que, de acordo com alguns teóricos, pode ser de três tipos: 1. Declarativo – descreve a realidade sob a forma de fatos, leis; 2. Procedimental – descreve procedimentos necessários à obtenção de resultados; 3. Condicional – determina as condições de validade do conhecimento procedimental. Percebe-se que o mundo está mudando, mas nem todas as pessoas têm essa percepção e, portanto, resistem a abandonar velhas formas de pensar e agir. GESTÃO FINANCEIRA CURSO A DISTÂNCIA 27 Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente? 2. QUALIDADE NO ATENDIMENTO O aperfeiçoamento profissional é fundamental para acompanhar a mudança de mercado no trato direto com o público que está mudando, principalmente com o advento da inserção da tecnologia no suporte ao atendimento. É indispensável que os profissionais evidenciem um estilo de caráter prático na forma como tratam seus funcionários, suas precisões e perspectivas. A astúcia que o funcionário de atendimento ao cliente tem precisa vir da força de trabalho, gerando amplo controle no modo de conduta adotado. A boa comunicação é fundamental no processo de atendimento. É por meio dele que o cliente pode ter seu objetivo encaminhado. O tratamento do profissional do atendimento deve ser sempre cordial e pontual. O atendimento se reflete no contentamento do cliente e no feedback da ação e informação processada. Segundo Mullins (2001, p. 67), o bom atendimento ao cliente tem início com o treinamento constante dos funcionários. GESTÃO FINANCEIRA CURSO A DISTÂNCIA 28 Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente? O encantamento do cliente se dá pelo bom tratamento e pela cordialidade que o profissional de atendimento deve estar sempre apto a desempenhar. Confira algumas dicas extraídas da cartilha de Atendimento ao Público da Marinha: a) Princípio da competência: o usuário espera que cada pessoa que o atenda detenha informações detalhadas e corretas sobre o funcionamento da organização e do setor que ele procurou. b) Princípio da legitimidade: o usuário deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem discriminações, com justiça e colaboração. c) Princípio da disponibilidade: o atendente representa, para o usuário, a imagem da organização. Assim, deve haver empenho para que o usuário não se sinta abandonado, desamparado ou sem assistência. O atendimento deve ocorrer de forma personalizada, atingindo-se a satisfação do usuário. d) Princípio da flexibilidade: o atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo ou conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente. Para fidelizar o cliente, a cartilha do SEBRAE cliente fiel: o grande segredo dos negócios apresenta dicas sobre como fidelizar o seu cliente. De acordo com a cartilha, entende que a fidelização refere-se em aumentar a taxa de retenção de clientes, evitando que eles migrem para a concorrência, bem como o valor total de negócios com cada um deles. Perguntar-se POR QUE FIDELIZAR? Custa cinco vezes mais caro conquistar um novo cliente do que manter um cliente excelente. Estima-se que 65% dos negócios vêm de clientes já existentes (e não de clientes novos). O Cliente fidelizado ajuda a divulgar a boa reputação de seus produtos/serviços. A SATISFAÇÃO GARANTE A FIDELIZAÇÃO? A satisfação pode ser obtida em uma única transação, mas a fidelidade só se conquista em longo prazo. GESTÃO FINANCEIRA CURSO A DISTÂNCIA 29 Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente? PODEMOS COMPRAR FIDELIDADE? A fidelização deve ser um processo contínuo de conquista da lealdade, porque nenhum cliente é fiel de vez em quando nem para sempre. COMO CONQUISTAR A FIDELIZAÇÃO DE NOSSOS CLIENTES? Necessariamente os clientes precisam ser identificados. É preciso aprender sobre eles e transformaresse conhecimento em ações práticas e estabelecer uma relação de confiança, satisfazendo-os. Estratégias fundamentais para fidelizar o cliente? Cliente externo: • Buscar focar no Cliente, (saber o que deseja, qual a sua • real necessidade, como surpreendê-lo). • Gerenciá-lo (e não os produtos). • Apoiar e incentivar suas ações. Cliente interno: • Investir em capacitação e treinamento. • Adotar uma política interna de benefícios. • Zelar para um bom ambiente de trabalho. Observa-se na cartilha do SEBRAE, a importância de fidelizar o cliente, pois ele é tudo. Estudos mostram que um atendimento de qualidade, sincero, faz com que o cliente volte e identifique outros clientes. Entende que o cliente é uma pessoa importante. Conquiste e fidelize seu cliente, pois ele se tornará o maior veículo de propaganda de sua empresa. De acordo com Inácio (2004, p. 11), “a qualidade no atendimento é a filosofia de gestão que procura o sucesso no atendimento buscando atender as necessidades dos clientes e a máxima satisfação das expectativas dos mesmos...”. GESTÃO FINANCEIRA CURSO A DISTÂNCIA 30 Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente? Gregório (2006) apresenta alguns motivos que levam a Excelência no atendimento: • O cliente ser bem tratado sempre volta; • O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente; • Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão; • Opinião pública favorável suscita lucros e boas relações profissionais geram produtividade; • Recuperar o cliente custará pelo menos dez vezes mais do que mantê-lo; • Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente vinte pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco. Em 1992 foi publicada na Revista Exame, sobre a excelência no Atendimento ao Público, pelo autor Queiroz (2005, p. 40) fazendo um destaque a reportagem “Sua majestade nas frases de atendimento, O cliente é o que existe de mais importante para uma empresa” ou “O cliente é a razão de qualquer negócio”. Discorre ainda o autor, sobre importância dos empresários buscarem capacitar seus colaboradores adequadamente para um atendimento com Excelência, que esta é uma estratégia inteligente e possibilita superar as expectativas. Silva (2008, p. 433) aborda que “a Excelência é uma condição em que a eficiência leva a uma eficácia maior do que o esperado, ou o realizado é melhor do que o planejado, em termos de resultados”, e corrobora que a Excelência envolve três aspectos que são: o cuidado com os clientes, a inovação constante e as pessoas. GESTÃO FINANCEIRA CURSO A DISTÂNCIA 31 Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente? Algumas dicas para melhorar a qualidade no atendimento ao público A Cartilha do SEBRAE apresenta DICAS E SUGESTÕES DE CAMPANHAS de fidelização para seu cliente: • Aniversário da empresa (ofereça preços ou condições especiais por ocasião do aniversário na empresa. Promova a semana, quinzena ou mês. Faça isso apenas uma vez por ano). • Aniversário do cliente (ofereça uma vantagem ou um desconto para os que fazem aniversário no mês ou na semana, ou mesmo no dia em que estão aniversariando). • Apresentação de um amigo (ofereça vantagens para incentivar seus clientes a trazer amigos para a empresa. É uma campanha onde o amigo indica amigo). • Balões da sorte (coloque vários balões pendurados, contendo papéis com percentuais de desconto. Na hora de pagar, o cliente estoura um balão e ganha o respectivo desconto). • Parcerias com fornecedores (faça acordos com seus principais fornecedores para obter apoio em promoções cooperadas e vantagens adicionais para seus clientes). GESTÃO FINANCEIRA CURSO A DISTÂNCIA 32 Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente? • Atividades sociais (associe a promoção com algumas atividades sociais, tais como desfiles, feiras, eventos filantrópicos, palestras etc. Ofereça descontos ou ingressos gratuitos, a fim de apoiar a realização desses eventos dando-lhe visibilidade). • Dia do profissional (praticamente todas as profissões são homenageadas em um dia do ano. Faça um calendário dessas datas e ofereça, no dia a ser festejado, condições especiais para seus clientes). • Estações do ano (aproveite o período de chegada das estações e faça promoções especiais como as de verão e primavera). • Fidelidade (através de cartões, cartelas, selos ou carimbos, a empresa poderá controlar o número de vezes que os clientes lá comparecem ou pediram o produto e ou serviços. Após um determinado período e a cartela totalmente preenchida,o cliente fará jus a uma cortesia determinada pela empresa). • Festivais (faça uma parceria com seus fornecedores e escolha uma determinada linha de produtos, promovendo um festival e incrementando a venda de produtos e serviços). • Gratuidade (a palavra “grátis” é mágica, principalmente em promoções. Ofereça algo grátis somente se o cliente tiver a certeza de que realmente está ganhando algo que não está pagando de outra forma). • Horários (conquiste uma nova clientela estendendo o horário de funcionamento sua empresa). • Sorteios (diferentemente do concurso nesta promoção o cliente não precisa fazer nada). O que conta é o fator sorte. O portal da consultoria de Gestão Profissional Lyrius apresenta dicas para melhorar a qualidade no atendimento ao público. De acordo com a consultoria, entende-se “que toda empresa que trabalha com atendimento ao público deve ter uma atenção especial à qualidade deste atendimento”. Discorre ainda a consultoria que “Não estamos tratando de máquinas, GESTÃO FINANCEIRA CURSO A DISTÂNCIA 33 Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente? mas de pessoas, e pessoas querem ser bem tratadas. Entende-se que quando as pessoas que são bem tratadas tendem a fazer negócios melhores e a comprar mais”. Segundo a consultoria, acredita-se que para melhorar a qualidade no atendimento ao público, se faz necessário a realização de muitas ações direcionadas a qualidade no atendimento, uma vez que são simples e fáceis de aplicar. Seguem abaixo algumas dicas que podem obter um resultado positivo na organização: Dica #1 – Ofereça soluções. Ajude o seu cliente a resolver aquilo que o preocupa • As pessoas buscam soluções para os seus problemas e objetivos. E o papel de quem atende essas pessoas é ofertar essa solução. Por isso, não pense apenas em oferecer um produto ou serviço, mas ofereça uma solução. Gere transformação na vida do cliente. • Se o cliente não tem clareza sobre aquilo que é o problema ou objetivo dele, primeiro ajude-o a chegar a esta conclusão. Assim você já deixará o cliente mais satisfeito. Dica #2 – Não seja precipitado • Deixe o cliente expor seus pensamentos e assim você terá mais informações para ajudá-lo. Muitos vendedores e profissionais que lidam com o público acabaram gerando insatisfação porque querem oferecer uma solução sem terem conhecido o problema do cliente a fundo. Tenha paciência. Saiba ouvir. E então seja certeiro naquilo que oferecer. Dica #3 – Todo atendimento deve ser como se fosse o primeiro. • Muitos atendem com excelência quando se trata do primeiro contato e de uma nova oportunidade de negócio, mas deixam a desejar após o cliente realizar a primeira compra. • Atenda todo cliente – ainda que o encontre pela 50º vez – como se fosse à primeira vez. Tenha alegria, bom-humor e saiba acolher. GESTÃO FINANCEIRA CURSO A DISTÂNCIA 34 Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente? Dica #4 – Cuidado com respostas negativas. Ofereça alternativas. • Se o cliente possui um problema ou objetivo, ele está à procura de uma solução. Ouvir uma resposta negativa não traz satisfação. Caso você não tenha uma solução imediata para o problema do cliente, ofereça alternativa; mostre uma visão que talvezo cliente ainda não tenha contemplado. Dê opções para o cliente e mostre que ele tem poder de escolha. Dica #5 – Seja rápido e ágil para solucionar o problema do cliente. • O bom atendente sabe vivenciar o senso de urgência do cliente. E o cliente fica surpreendido e satisfeito quando a sua necessidade é rapidamente solucionada. Busque aperfeiçoar-se para ser capaz de solucionar o problema do cliente com cada vez mais rapidez e agilidade. Dica #6 – Trate o seu cliente como parceiro. • Nenhum cliente gosta de ser visto como um “alvo a ser atingido”. Mais precisamente: as pessoas buscam, desenvolvem e vivem de relacionamentos. Trate seus clientes como parceiros onde há troca de conhecimentos e de ajuda mútua. Dica #7 – Pense também no futuro, não somente no agora. • Quantas vezes você gostaria de vender para um mesmo cliente: uma única vez ou muitas vezes? Portanto, solucione o problema do cliente no momento, e faça isso de uma maneira que o cliente queira retornar em uma oportunidade futura. Faça um bom atendimento e o cliente se lembrará de você quando tiver uma necessidade semelhante. GESTÃO FINANCEIRA CURSO A DISTÂNCIA 35 Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente? Dica #8 – Peça para os clientes avaliarem o seu atendimento. • Mostre-se aberto para ouvir sugestões e críticas. Mais do que isso: pergunte aos seus clientes o que estão achando do atendimento que sua empresa oferece. Dê atenção à opinião do cliente e analise o que precisa ser melhorado. Isso também colabora para o cliente se sentir parte do seu negócio. Dica #9 – Faça certo da primeira vez. • O primeiro contato e a primeira oportunidade dada pelo seu cliente de sua empresa solucionar o problema apresentado por ele são os momentos- chave para demonstrar seu interesse em ajudá-lo e sua capacidade de fazer boas entregas. Não derrape no início. Dica #10 – Coloque-se no lugar no cliente. • Se em um momento você se encontra na posição de vendedor ou atendente, em outros momentos você também é consumidor de outras empresas e também deseja qualidade no atendimento. Portanto, diante de cada atendimento que for realizar, questione-se: como eu gostaria de ser atendido nessa situação? E para o meu cliente, o que é importante para ele? Assim, com as dicas acima, a empresa poderá atender seus clientes com eficaz e eficiente, resultado numa excelente qualidade profissional. Segundo a Cartilha de Excelência no Atendimento de Boas Práticas na Procuradoria Geral da União – PGU, podemos entender que a qualidade no atendimento é o fato de o atendente sentir-se satisfeito e realizado no contexto de suas atividades cotidianas. Assim, a cartilha discorre que a realização pessoal e de sucesso individual está vinculada à exploração adequada do potencial cognitivo, da inteligência ou, como GESTÃO FINANCEIRA CURSO A DISTÂNCIA 36 Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente? diria o psicólogo americano Howard Gardner, das múltiplas inteligências. Sabe-se que o desenvolvimento da inteligência cognitiva sempre foi considerado requisito básico para que o indivíduo tivesse sucesso na vida adulta. Discorre que nas últimas décadas do século XX foram realizadas diversas pesquisas sobre outros tipos de inteligência. Entre elas, destacam-se as Inteligências Múltiplas, estudadas por Howard Gardner. Esse autor aponta sete inteligências: a) Linguística; b) Musical; c) Lógico-matemática; d) Espacial; e) Corporal-cinestésica; f) Interpessoal; g) Intrapessoal. A Cartilha aponta que no conceito de Salovey, o desenvolvimento da inteligência emocional deve abranger, no mínimo, cinco domínios: • Autoconsciência; • Monitoramento das emoções; • Automotivação; • Desenvolvimento da empatia; • Manutenção dos relacionamentos. Assim, o sucesso de uma empresa dependerá, consequentemente, do nível da qualidade dos seus serviços. Moller (1992, p.14) discorre que: [...] A qualidade pessoal é a base de todos os outros tipos de qualidade, pois são os altos níveis de qualidade pessoal que contribuem para os altos níveis de qualidade nos departamentos que, por sua vez, criam serviços de qualidade superior. O sucesso de uma organização ocorrerá do nível da qualidade dos serviços prestados com a finalidade de satisfazer a exigência da população. GESTÃO FINANCEIRA CURSO A DISTÂNCIA 37 Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente? 3. FLEXIBILIDADE NAS MUDANÇAS Os profissionais que desejam ser bem-sucedidos e os que querem se destacar no mercado profissional devem buscar o crescimento contínuo e o desenvolvimento de sua carreira. (fonte: http://www.ibccoaching.com.br/tudo-sobre- coaching/coaching-carreira/conceito-de-carreira-profissional/) O Instituto Brasileiro de Coaching – IBC analisa que “no mercado de trabalho, com a glo- balização, está em constante mudança, assim, para construir uma carreira profissional de sucesso, é preciso ter uma visão global de tudo que está acontecendo, principalmente no ramo do negócio escolhido”. GESTÃO FINANCEIRA CURSO A DISTÂNCIA 38 Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente? Na visão do Instituto, o profissional que está disposto a aprender coisas novas, a manter-se informado, favorece significativamente as chances de progredir em sua carreira. É preciso tratar este quesito com certa prioridade, considerando que a competitividade no país é crescente. Confira 07 Dicas para Alavancar a Carreira do profissional de sucesso. Autoconhecimento • Conhecer a si mesmo é determinante para escrever sua história, com todas as experiências enriquecedoras, metas atingidas, projetos concretizados e vitórias alcançadas. • O autoconhecimento é o caminho para obter clareza sobre suas reais convicções e motivações. Essa compreensão também se aplica à definição da carreira e o trajeto a ser trilhado, no qual esteja alinhado com seus valores e propósitos, pois sua carreira é parte fundamental na construção de sua vida e tudo se torna único. • É o amplo entendimento sobre quem você é e quem deseja ser, onde está e para onde vai. Deste modo, você tomará as ações necessárias que transformarão sua filosofia em realidade. Estabeleça metas • Após a clareza do que se almeja, será mais fácil definir as metas necessárias, bem como a razão e os motivos que sustentam cada uma delas. Nesse segundo passo, portanto, é o momento de sair do campo de idealização e transcrever todos os objetivos desejados. • Como você quer estar daqui a 1, 2 ou 5 anos? Se vê trabalhando na mesma empresa? Em que cargo, posição? Desenvolvendo quais tipos de atividades? GESTÃO FINANCEIRA CURSO A DISTÂNCIA 39 Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente? Recebendo quanto? Como essas metas alcançadas fazem com que se sinta pleno e feliz? • Vale ressaltar ainda que todas as metas devem haver prazos e datas muito bem definidas. Crie estratégias • Como você pretende chegar ao status desejado? Sendo melhor no que faz? Adquirindo novos conhecimentos, como especialização, cursos, congressos? Se você almeja um cargo melhor, quais são os requisitos que devem ser atendidos? Além do desenvolvimento técnico, você também tem aprimorado as habilidades comportamentais? Como você pode criar oportunidades para si? Apresentar projetos de impacto para a organização em que faz parte? Procurar uma empresa que atenda melhor os seus anseios? Iniciar um empreendimento próprio? Ações congruentes • Mais importante que idealizar e planejar é agir! De 0 a 10, quanto você realmente está comprometido com seus sonhos? Como tem colocado seus planos em prática? Quais as evidências de que você realmente está obtendo os resultados desejados? Sua motivação e energia estão 100% direcionadas para a realização de seus projetos? Acredite em seu potencial • Crescer demanda esforço, dedicação,abdicação, escolha de prioridades, pode doer um pouco, mas é preciso sair da zona de conforto e enfrentar o desconhecido. Nem sempre tudo acontece conforme planejado. Nesse momento, é determinante manter-se focado nas soluções, renovar-se para seguir, e acima de tudo, ter a convicção de que você que é capaz de chegar onde deseja. GESTÃO FINANCEIRA CURSO A DISTÂNCIA 40 Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente? Desenvolvimento contínuo • O ser humano possui um potencial infinito, para alcançá-lo é preciso desenvolver-se continuamente. Por isso, nunca pare de investir em si mesmo, seja no âmbito pessoal ou profissional. Esteja completo, em equilíbrio e harmonia com todas as partes do seu universo. Gratidão • As pessoas de sucesso, em todos os sentidos, são gratas. Seja grato pelo o que tem e pelo que é, seja grato pelas pessoas que contribuíram e contribuem com seu crescimento de alguma forma, seja grato por cada oportunidade oferecida pelas circunstâncias da vida. Declare gratidão e o poder lhe será dado! Segundo o Portal consultoria de RH, referente à mudança profissional, o colaborador deverá está disposto às transformações na organização, de modo a ultrapassar as dificuldades e continuar indo em busca de novos objetivos a conquistar. Discorre ainda o Portal que a melhor hora de fazer mudanças é quando tudo está indo tudo bem, só assim se tem uma visão melhor de onde se está e aonde se quer chegar. De acordo com o portal, geralmente o maior problema de muitas pessoas e empre- sas é que só pensam em fazer mudanças quando tudo parece perdido ou quando as coisas não andam nada bem. Aí querem arranjar uma solução de imediato para um problema que vem se alastrando por algum tempo. Por fim, o portal consultoria de RH observa que para mudar requer, acima de tudo, coragem e empenho, a fim de que uma nova maneira de agir dê novos rumos à empresa ou até mesmo à pessoa que trabalha por conta própria. Assim, quanto mais o profissional treinar sua capacidade de mudar, mais chances de conseguir resultados satisfatórios terá em sua vida. GESTÃO FINANCEIRA CURSO A DISTÂNCIA 41 Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente? O portal do O GLOBO apresenta as Dicas para se adaptar a mudanças na organiza- ção, pelos especialistas: Michael Kerr (palestrante internacional de negócios), Phyl- lis Mufson (consultor de carreiras), Tamar Chansky (psicóloga e escritora), Sara Menke (fundadora e CEO da Gro Ventures), Joyce K. Reynolds (especialista em ne- gócios) e Stever Robbins (empreendedor e coach de executivos). Para Phyllis Mufson: • Aceite a mudança e procure ajuda — Quando você entra em um processo de transição, é natural se sentir desconfortável. E, dependendo da mudança, seu trabalho pode ser afetado com diminuição de colegas, de projetos, de prestígio ou simplesmente de seu tempo livre. “Será uma carga de vários novos elementos que podem assustar no começo”. Aceitar a situação e buscar a ajuda de uma pessoa de confiança no escritório são dicas válidas. Para Stever Robbins: • Encare seus medos, sugere que, quando se teme uma mudança, o profissional deve escrever os itens que o amedrontam em um papel. “Trate esses temores como seu objetivo profissional. Encare-os um por um, só assim você vai passar por cima deles e ser bem-sucedido na mudança.” Na visão de Michael Kerr: • Comunique-se — A comunicação é a chave para as mudanças. Qualquer ruído no diálogo pode interromper todo um processo de transição em uma cultura corporativa, “Comunicação, comunicação, comunicação e depois um pouquinho de comunicação. Isso não pode ser deixado pra depois. Períodos de grandes e importantes mudanças requerem esforços de todos os setores da empresa, pois todos precisam se adaptar”, afirma o consultor. GESTÃO FINANCEIRA CURSO A DISTÂNCIA 42 Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente? De acordo com a psicóloga Tamar Chansky: • Reserve um tempo para ‘se preocupar’ — A preocupação constante interfere em produtividade, humor e moral. Portanto, não deixe seu trabalho ser afetado por medo excessivo: “Se está tão preocupado assim, dê um tempo a si mesmo diariamente, de preferência fora do ambiente de trabalho, e reflita sobre tudo o que está causando essa ansiedade. Desta forma, será mais fácil superar seus medos. Mas pare de pensar nisso quando esse tempo acabar”. • Seja flexível — Flexibilidade é essencial. Esteja disponível a aceitar qualquer nova tarefa designada. “Mesmo que não goste de algo no novo sistema, se você for um profissional flexível, as pessoas vão querer trabalhar com você e tudo será mais fácil”. Para Michael Kerr: • Seja positivo – o pessimismo pode acabar em um cenário catastrófico. Em uma situação de mudança, pense que é hora de se destacar, de mostrar que você pode ter valor em vários tipos de situação. “Os empresários mais bem-sucedidos nos negócios são os que encaram os problemas de modo confiante e otimista. Por que não fazer dessas alterações um degrau para subir na carreira?”. Por fim, segundo Stever Robbins (empreendedor e coach de executivos), envolva-se com a mudança, caso haja um novo plano da empresa que envolva sua presença e se o profissional está com medo da mudança, tente entrar no grupo que organiza o projeto. “Quem sabe você já possa adaptar o projeto da melhor maneira possível às suas características de trabalho e deixar a mudança um pouco mais fácil”, conclui o especialista. GESTÃO FINANCEIRA CURSO A DISTÂNCIA 43 Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente? 4. NEGOCIAÇÃO De acordo com Costa (2007, p. 35), o cliente adora ser bem tratado. No processo de negociação sempre é necessário oferecer ao cliente aquilo que seu consumo/ informação deseja dentro das necessidades e estruturas, procurando adequar as diretrizes da empresa com a busca/realização do cliente. A verdadeira negociação é aquela onde existe a confiança, o bom atendimento e todo o processo de esclarecimento de forma transparente e eficaz. GESTÃO FINANCEIRA CURSO A DISTÂNCIA 44 Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente? Segundo o Portal da Catho Consultoria, no processo de negociação, é importante lembrar que para obter o sim do outro lado é fundamental ouvir o outro e entender as suas expectativas. Para isto, ajuda bastante elaborar e seguir as etapas da negociação: planejamento, preparação, apresentação da proposta, esclarecimento, troca e acordo. De acordo com a Catho, a competência em negociar é hoje uma habilidade imprescindível em qualquer área de atuação, especialmente para os empresários e empreendedores. A negociação, assim como as habilidades do bom negociador, podemos aprender e aperfeiçoar. As características de um bom negociador: 1. Excelente relacionamento interpessoal - simpatia e bom humor; 2. Comunicação - linguagem simples, correta e atualizada, sem exageros nem exibicionismos. Importante ouvir mais que falar, e saber a diferença entre franqueza e sinceridade; 3. Postura e apresentação - adequar ambiente e pessoa e respeitar as diferenças culturais; 4. Atitude - seja proativo, objetivo e claro; 5. Criatividade - requer ousadia. Buscar ideias, encontrar novos modos de fazer e agir com alternativas e soluções, sem criticar concorrentes, produtos e/ou serviços; 6. Gosto pelo planejamento - traçar estratégias e saber o que você quer, quais objetivos deseja atingir; 7. Orientação por metas - estabelecer metas e objetivos é essencial para quem vai negociar, trace um plano e aja para realizá-los com metas mensuráveis (bens, dinheiro), e imensuráveis (poder, status, beleza). Procure conhecer as metas da outra parte; GESTÃO FINANCEIRA CURSO A DISTÂNCIA 45 Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente? 8. Assertividade - sim quando quer dizer sim. Fazer a coisa certa. Ter a habilidadede expressar ideias, opiniões, sentimentos, valorizando seus próprios interesses, sem violar os interesses dos outros. O portal da Catho analisa que outro ponto importante que pode contribuir para o sucesso na negociação é conhecer os vários estilos de negociadores e aprender como agir com cada estilo: Durão - É firme e direto, determinado, busca sempre o melhor e conhece bem seus objetivos; não se intimida, critica muito e busca mudar sempre o jogo. • Como agir: mantenha uma conduta clara e honesta, mostrando que não se intimida com as pressões. Seja orientado no seu planejamento e nas soluções. Só aproveite o que for importante para a negociação. Caloroso - É amigo e simpático. Enfatiza metas comuns, é construtivo, otimista e paciente. Não estabelece claramente o que pretende. É inseguro e reclama muito. • Como agir: seja caloroso e sensível, contribuindo para melhorar os relacionamentos e pensando sempre no melhor para ambas as partes. Racional - Apega-se aos acontecimentos. É frio e pouco comunicativo. É persistente. Tem dificuldade para lidar com emoções. É obsessivo e resistente a mudanças. Orientado para a qualidade, norteia a negociação para as coisas concretas e lógicas. • Como agir: prepare com bastante informação números e planilhas. Informe detalhes. Tenha muita calma. Esclareça tudo e espere a hora do acordo. Nato - Rápido para identificar oportunidades. Flexível e fácil de lidar. Busca sempre acordo e é sempre compromissado. É falante, persistente e utiliza todos os fatos e argumentos disponíveis. • Como agir: seja objetivo e confiante. Postura positiva e atitude aberta. Aprenda com ele! GESTÃO FINANCEIRA CURSO A DISTÂNCIA 46 Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente? Vargas, Heliana (1996) apresenta o processo de negociação, conforme abaixo: POR QUE NEGOCIAR? A negociação é a resolução de impasses, divergências. Mas ela não está sozinha nesta tarefa. Outras formas existem. Por que escolher a negociação? Além da negociação (mediação), segundo Dupont (1982), existem, pelo menos, mais cinco meios de resolver divergências dos quais os atores podem fazer uso: imobilismo, confronto, consenso, via hierárquica e/ou autoritária, recurso à lei ou adjudicação. COMPONENTES DA NEGOCIAÇÃO Segundo Dupont (1982 p.23) A Negociação é uma atividade que coloca frente a frente dois ou mais atores, que unidos por uma interdependência, se engajam voluntariamente para enfrentarem as divergências existentes, em busca de um caminho satisfatório, não violento, (acordo efetivo), que levem em conta a realidade do outro, visando por fim a estas divergências, e deste modo, criar (ainda que temporariamente), manter ou desenvolver uma nova relação entre eles. O autor acima relata que numa negociação se estabelece uma série de fatores que devem estar presentes para que um impasse possa ser resolvido através de uma negociação e que a diferencia das demais formas de resolver divergências, conforme observado anteriormente. De acordo com o Dupont (1982): A negociação não é um jogo contra a natureza, mais uma atividade social. Ela necessita de uma relação entre duas ou várias pessoas, duas ou mais delegações, dois ou mais grupos. Os negociadores são, na verdade, os representantes escolhidos para falar, negociar e decidir em nome dos diversos grupos envolvidos. GESTÃO FINANCEIRA CURSO A DISTÂNCIA 47 Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente? O artigo A arte de negociar, relata que, a negociação, por trabalhar com pessoas, mesmo que algumas regras estatísticas possam ser estabelecidas, dando uma certa homogeneidade e regularidade às atitudes do negociador, aproximando-a das disciplinas técnicas, ao considerar, a vontade, a capacidade cognitiva, afetiva e criativa do homem, isoladamente ou em grupo, incorpora também um caráter próprio das ciências humanas. Segundo Dupont (1982): O êxito substancial e não, simplesmente, formal de uma negociação, caracterizado pelo acordo realizado, pode adotar formas diversas incluindo o compromisso simples, a troca de concessões mútuas, a adoção de contrapartidas ou de compensações, a criação de opções novas ou apenas, a transformação do objeto ou da situação negociada. ETAPAS DO PROCESSO DE NEGOCIAÇÃO O artigo A arte de negociação, discorre que no processo de negociação pode-se identificar duas fases bastante claras: • Uma fase preliminar, onde de fato ocorrerá a negociação (seu campo, seu quadro, suas regras do jogo) e, uma fase onde dominará o processo de influência, de ajuste e de busca de acordo. • No plano prático, é claro que, compreender e fazer compreender o que é negociável e o que não é constitui-se num aspecto maior da arte do negociador. As etapas do processo de negociação podem ser, resumidamente, classificadas conforme apresentado a seguir: GESTÃO FINANCEIRA CURSO A DISTÂNCIA 48 Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente? Fase de pré-negociação (Weilbel, 1996): • Colocar-se de acordo sobre a necessidade de negociar; • Definir uma ordem do dia. Nunca entrar numa reunião sem estar com a estrutura do seu desenvolvimento devidamente estabelecida; • Estabelecer inicialmente os princípios (base legal, que norteará a negociação) e definir claramente os objetivos gerais e específicos; • Estabelecer as regras de conduta. Como se dará o andamento da negociação; • Explorar devidamente o sujeito, isto é, definir claramente os assuntos que estarão incluídos. Fase de negociação • Reduzir as diferenças entre as partes; • Colocar-se de acordo sobre a fórmula adotada; • Preparar a fase final da negociação; • Fazer valer a divisão do bolo. Criar mecanismo para implementação. Fase de implementação do acordo • Tornar o acordo oficial e público; • Colocar-se de acordo sobre os detalhes da implementação. Isto é, quem faz o que e em quanto tempo; • Ritualizar o acordo concluído. Isto é, criar um clima de envolvimento e de compromisso dos participantes; • Executar as medidas previstas no acordo; • Deixar saber que ele está sendo cumprido e que suas decisões estão obtendo resultados satisfatórios e desejados; • Criar um contexto de (re) negociação futura. Cada vez que se negocia prepara-se a próxima negociação. GESTÃO FINANCEIRA CURSO A DISTÂNCIA 49 Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente? Jolibert (1998) apresenta que O PERFIL DO NEGOCIADOR é: • possuir poder para negociar; • apresentar competência substantiva no assunto; • saber o que e como falar; • saber escutar mais do que falar; • ter abertura de espírito; • ser um bom comunicador; • apresentar boa capacidade de análise e de julgamento; • saber o momento de decidir; • ter capacidade de adaptação; • ser paciente, tolerante e esperar o desenvolvimento de uma história; • ter capacidade de motivação; • coragem de definir os objetivos e assumir os riscos; • ser uma pessoa estável e autoconfiante; • ser confiável; • ter credibilidade. O artigo A arte de negociar analisa que de todas estas características do negociador, destacam-se a questão da confiança e da credibilidade. Se as atitudes que constroem estas qualidades forem desenvolvidas durante toda uma vida, inexiste a necessidade de campanhas para autopromoção. O negociador deve ter os elementos fundamentais para a promoção da confiança: • Demonstrar (e deixar demonstrar) como uma determinada opção corresponde aos interesses fundamentais e não aos específicos de cada parte; GESTÃO FINANCEIRA CURSO A DISTÂNCIA 50 Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente? • Respeitar o adversário. Respeitar não quer dizer estar de acordo; • Fazer ofertas gratuitas, claras, transparentes; • Tentar estabelecer uma empatia, ser transparente, não blefar; • Não ameaçar, nem prometer o impossível; • Colocar-se de acordopara punir as violações do acordo; • manifestar uma vontade real de encontrar uma solução que assegure o máximo para cada parte; • Tornar compatíveis os objetivos aparentemente conflituosos; • Manter a coerência entre o discurso e a prática. Por fim, ainda relatado no artigo que a negociação implica custos (tempo, energia, concessões etc.) e que, portanto, interfere no interesse de adesão das partes. GESTÃO FINANCEIRA CURSO A DISTÂNCIA 51 Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente? Módulo 3 1. ENTENDENDO O CLIENTE (EMPATIA) O processo de atendimento ao cliente pode iniciar-se de inúmeras formas, desde o recebimento de um formulário até o contato de forma presencial. Bôas (2008, p.151) diz que o processo de atendimento ao cliente é sempre uma grande preocupação das empresas, que ganhou significativa importância com o advento das tecnologias de informação, tornando-se mais um desafio para a logística dos fluxos de trabalho e organogramas. GESTÃO FINANCEIRA CURSO A DISTÂNCIA 52 Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente? É importante que o atendente tenha internalizado práticas de relacionamento social básicas para esta função, que saiba se conhecer, a ter empatia com quem se relaciona, a estar envolvido com projetos de ação da empresa que norteiem esta função. Deve ser crítico, planejar seu espaço e atividades, ter a preocupação com o solicitado pelo cliente, tendo em vista que as mudanças ocorrem com grande velocidade. Segundo Goleman (2007, p. 118), a empatia é alimentada pelo autoconhecimento. Quanto mais consciente estivermos acerca de nossas próprias emoções, mais facilmente poderemos entender o sentimento alheio. A compreensão dos sentimentos dos outros, a adoção da perspectiva deles e o respeito às diferenças no modo como as pessoas encaram as coisas fazem a empatia no tratamento ao cliente ser um diferencial. Segundo Boyatzis (2006, p. 28), a competência social que gere as capacidades que determinam como administramos os relacionamentos faz da consciência social um alicerce das competências. Dentro desta competência, a empatia é empregada como percepção às emoções das pessoas e compreensão de suas perspectivas ao interessar-se ativamente por suas preocupações. Entender o que o cliente quer desde o início, a fim de ajudá-lo de forma rápida e eficiente, tornará o processo de satisfação um passo para consolidação da continuidade dos serviços. Um cliente bem atendido, de preferência com resultado esperado em mão, é sempre um caminho aberto para o mercado que se otimiza, cresce e recicla a todo momento. De acordo com Baron-Cohen (2004, p.37), a empatia consiste em uma sintonização espontânea e natural com as ideias e sentimentos do outro. GESTÃO FINANCEIRA CURSO A DISTÂNCIA 53 Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente? Para trabalhos de relacionamento direto com o público, o feeling é fundamental para avaliar o nível emocional do cliente. Por esta observação é possível entender os rumos que o atendimento tende a tomar no processo de oferta e negociação. Prestar atenção às oscilações na fala e nos tons empregados na apresentação da busca pelo atendimento também facilita o processo de comunicação entre o atendente e o cliente. As chances de uma negociação pertinente e satisfatória, por meio da detecção do processo emocional na condução do atendimento junto ao cliente, levarão ao caminho do entendimento. O componente conectivo trabalha a compreensão dos sentimentos do outro e a capacidade de perceber as suas expectativas. O componente afetivo é a resposta emocional apropriada ao estado emocional do cliente. Valorizar o cliente e suas ações, palavras e necessidades fazem com que o atendimento priorize não apenas o entendimento entre as partes, como também estabelece uma confiança em relação às necessidades do contexto. Saber das necessidades do cliente e trabalhar por elas dentro da empresa a qual presta-se o atendimento é melhorar cada vez mais o setor. Valorizar a estrutura do recurso humano dentro de um mercado competitivo é necessário para a continuidade e o crescimento da empresa no mercado que requer recursos humanos, tecnologia e informação o tempo todo. GESTÃO FINANCEIRA CURSO A DISTÂNCIA 54 Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente? A Cartilha de Excelência no Atendimento de Boas Práticas na Procuradoria Geral da União – PGU apresenta alguns princípios e ações para o bom atendimento ao público. 1. Foco no cliente, postula que é necessário que o usuário fique satisfeito com a qualidade dos serviços prestados; 2. Estabelece que o serviço deve atender a uma real necessidade do usuário. Ele é relacionado à dimensão da validade, isto é, o serviço (produto, informação) deve ser exatamente como o usuário espera, deseja ou necessita que ele seja; 3. A manutenção da qualidade dos serviços. O padrão de qualidade mantido ao longo do tempo é que leva à conquista da confiabilidade. A cartilha da PGU, apresenta algumas ações que imprimem qualidade ao atendimento, tais como: • Identificar as necessidades dos usuários; • Cuidar da comunicação (verbal e escrita); • Evitar informações conflitantes; • Atenuar a burocracia; • Cumprir prazos e horários; • Desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade; • Divulgar os diferenciais da organização; • Imprimir qualidade à relação atendente/usuário; • Fazer uso da empatia; • Analisar as reclamações; • Acatar as boas sugestões; • Surpreender (encantar) os usuários. GESTÃO FINANCEIRA CURSO A DISTÂNCIA 55 Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente? As ações acima estão relacionadas aos indicadores competência, presteza, cortesia, paciência presteza, cortesia, paciência, cortesia, paciência e respeito. Orienta a cartilha de Excelência no Atendimento de Boas Práticas na Procuradoria Geral da União – PGU que a arrogância, desonestidade, impaciência, desrespeito, imposição de normas ou exibição de poder tornam o atendente intolerável, na percepção dos usuários. A cartilha da PGU aponta que a empatia é um tema negligenciado, mas a utilização adequada dessa ferramenta no momento em que as pessoas estão interagindo é fundamental. Destaca-se na Cartilha, que uma bom atendimento requer a inclusão de frases como “Bom-dia”, “Boa-tarde”, “Sente-se, por favor”, ou “Aguarde um instante, por favor”, que, ditas com suavidade e cordialidade, podem levar o usuário a perceber o tratamento diferenciado que algumas organizações já conseguem oferecer ao seu público-alvo. Empatia no atendimento ao público: GESTÃO FINANCEIRA CURSO A DISTÂNCIA 56 Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente? 2. AGILIDADE, EFICÁCIA E ATITUDES No mercado de trabalho, as agilidades pessoais do profissional são vistas como fatores positivos para a promoção de suas funções no setor laboral. O atendente que trabalha diretamente com o público precisa ter nas características pessoais o bom senso, para não fazer do processo de comunicação com cliente uma extensão de sua vida particular. Dessa forma, é importante que o profissional do atendimento tenha agilidade profissional, entenda as necessidades do cliente com eficácia e não a agilidade emocional. A agilidade emocional não pode prevalecer no ambiente de trabalho. Para que o profissional desenvolva suas agilidades no atendimento resultando na competência, é importante que conheça as habilidades existentes no profissional de sucesso. O Portal Educação discorre sobre a Eficiência e a Eficácia, relata sobre o guru Peter Drucker: “eficiência é fazer as coisas bem feitas. Eficácia é fazer as coisas certas (que precisam ser feitas).” Observando que se fazem muitas coisas bem feitas, mas pouco úteis, ou que pouco acrescentam aos resultados. GESTÃO FINANCEIRA CURSO A DISTÂNCIA 57 Módulo1: O que É Atendimento ao Cliente? De acordo com Mascarenhas (2008, p.184), ao se definir competências, é fundamental perceber a singularidade que caracteriza cada evento e, como consequência, o exercício das competências por meio de três elementos: 1 Conhecimento = Saber. O conhecer não definitivo, ou seja, é uma busca constante em aprender, reaprender e sempre buscar aumentar o conhecimento. 2. Habilidade = Saber fazer. Usar o conhecimento para resolver problemas e ter criatividade para resolver não só problemas, mas para criar novas ideias. 3. Atitude = Competência = Saber fazer acontecer. É obter bons ou excelentes resultados do que foi feito com conhecimento e habilidade. O conjunto: conhecimentos, habilidades e atitudes formam as competências, ou seja, as características, o que a pessoa aprendeu e ainda irá aprender, a busca dos resultados pessoais e da organização unificados e tudo aquilo que se tem como postura para realização de todas as tarefas. O Portal de RH, apresenta os três passos do verdadeiro profissional de atendimento: 1. Entender o seu VERDADEIRO PAPEL, que é o de compreender e atender as necessidades dos clientes, fazer com que ele seja bem recebido, ajudá-lo a se sentir importante e proporcioná-lo um ambiente agradável. Este profissional é voltado completamente para a interação com o cliente, estando sempre com as suas antenas ligadas neste, para perceber constantemente as suas necessidades. Para este profissional, não basta apenas conhecer o produto ou serviço, mas o mais importante é demonstrar interesse em relação às necessidades dos clientes e atendê-las. 2. Entender o lado HUMANO, conhecendo as necessidades dos clientes, aguçando a capacidade de perceber o cliente. Para entender o lado humano, é necessário que este profissional tenha uma formação voltada para as pessoas e goste de lidar com gente. Espera que ele fique feliz em fazer o outro feliz, pois para este profissional, a felicidade de uma pessoa começa no mesmo instante em que ela cessa a busca de sua própria felicidade para buscar a felicidade do outro. GESTÃO FINANCEIRA CURSO A DISTÂNCIA 58 Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente? 3. Entender a necessidade de manter um ESTADO DE ESPÍRITO POSITIVO, cultivando pensamentos e sentimentos positivos, para ter atitudes adequadas no momento do atendimento. Ele sabe que é fundamental separar os problemas particulares do dia a dia, do trabalho e, para isso, cultiva o estado de espírito antes da chegada do cliente. O primeiro passo de cada dia, é iniciar o trabalho com a consciência de que o seu principal papel é o de ajudar os clientes a solucionarem suas necessidades. A postura é de realizar serviços para o cliente. Assim, o atendimento é extremamente valorizado e importante para o cliente na tomada de decisões, fundamentalmente quando tratamos de serviços. Carlzon (1994) definiu muito bem este conceito de qualidade no atendimento, quando usou a expressão “momento da verdade”, para relacionar cada momento em que o cliente realiza uma interação com a empresa, pois a partir deste instante ele faz sua avaliação sobre a qualidade dos serviços que estão sendo prestados. Complementando este raciocínio, Albrecht (2003) propõe que a organização de serviços deve focar suas atenções aos trabalhadores da linha de frente, dando-lhes liberdade de pensar a respeito de suas funções em termo de eficácia, e mostrando- lhes o que realmente é importante em um dia de trabalho: satisfazer as necessidades de seus clientes. No esquema de administração de serviços, o empregado deve concentrar sua atenção na qualidade da experiência do cliente nas horas da verdade; cada empregado de contato passa a ser o gerente de suas horas específicas da verdade. Há uma mudança de orientação para atividade a uma orientação para resultados (ALBRECHT, 2003, p. 111). Para Gonçalves (2011), a excelência no atendimento é fundamental. Não basta apenas atentar para o produto e sua propaganda, pois no mercado de serviços a realidade é percebida somente no momento em que o cliente interage com os funcionários da organização, que irão ou não atender às necessidades e expectativas. O atendimento a clientes deve envolver todas as atividades da empresa, desde a alta gestão, que deve servir como modelo a ser seguido, chegando aos profissionais da linha de frente. Todos devem estar sempre em busca de superar as expectativas do GESTÃO FINANCEIRA CURSO A DISTÂNCIA 59 Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente? cliente, tomando todas as decisões necessárias para isso (GERSON, 1999). De acordo com Kotler (2000), para realizar um bom atendimento é necessário o perfeito conhecimento do cliente, suas necessidades, desejos, problemas e expectativas é ponto indispensável. Quando um cliente fica insatisfeito com o atendimento recebido é a imagem da organização que fica comprometida e não a sua. Diante desse fato, apresentamos quatro grandes oportunidades, onde os clientes percebam a qualidade do atendimento, são elas: Figura 1 – Oportunidades para fidelizar o cliente GESTÃO FINANCEIRA CURSO A DISTÂNCIA 60 Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente? ü Entrada - Quando o cliente chega à empresa, sua primeira impressão é: • Analisar se a empresa é organizada; • Verificar se os funcionários são receptivos; • Averiguar se os funcionários demonstram disposição em resolver as dificuldades apresentadas. ü Abordagem - Quando se aproximar do cliente para abordá-lo: • Deverá cumprimentar com um sorriso; • Abordar de maneira gentil e educada; • Utilizar palavras como: Bom dia, boa tarde sempre olhando para ele. ü Atendimento - Quando prestar um atendimento ao cliente, deverá se assegurar que: • Passou informações corretas e de forma clara; • Se o cliente compreendeu suas explicações; • Se o cliente foi bem orientado e suas dúvidas foram resolvidas. ü Despedida - Que sensação o cliente se despede da empresa: • Se suas necessidades foram/irão ser resolvidas; • Se suas expectativas foram/irão ser atendidas; • Se poderá contar com uma forte parceria nos negócios. Um atendimento fica melhor a cada dia, quando você pode utilizar vários aspectos que o ajude a ter mais desempenho e, assim, melhorar sua percepção perante aos clientes. GESTÃO FINANCEIRA CURSO A DISTÂNCIA 61 Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente? Módulo 4 1. APRESENTAÇÃO PESSOAL A apresentação do profisisonal de atendimento deve ser regularmente cuidada. É importante observar que os cuidados com a imagem elevam a credibilidade da empresa que o profissional representa. Sua higiene pessoal também é primordial. O portal de Recursos Humanos - RH discorre sobre a apresentação e o marketing pessoal. O profissional deve ter cuidado especial com a sua apresentação, que é a embalagem de seu produto. Para ter boa apresentação ou ter boa aparência/bom visual não significa beleza. Significa estar com aspecto positivo em relação a: • Roupas limpas e alinhadas conforme o ambiente de trabalho ou ocasião; • Postura e modo de andar; • Modo de falar; • Cabelos penteados; GESTÃO FINANCEIRA CURSO A DISTÂNCIA 62 Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente? • Higiene geral; • Perfumes discretos (se usar ou adequado ao ambiente); • Acessórios adequados (pastas, bolsas, cartões de visita); • Barba bem feita ou aparada. Das dicas do Portal RH, para uma boa apresentação o que devem ser evitadas: Para a mulher: abuso nas saias curtas, excesso de maquiagem, blusas muito decotadas, saltos muito altos, saias ou bijuterias/adornos em excesso. Para o homem: o abuso nas correntes, anéis, colares, relógio e em outros assessórios. Observa ainda o portal RH que uma roupa inadequada pode transmitir imagem errada. Não pode ser extravagante ou casual
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