Quest. Admin. Relac. Cliente II

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10/04/2016 Revisar envio do teste: Questionário Unidade II (2016/1)
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   Unidade II  Revisar envio do teste: Questionário Unidade II (2016/1)H
Revisar envio do teste: Questionário Unidade II
(2016/1)
Usuário juliana.camara @unipinterativa.edu.br
Curso Administraçao do Relacionamento com o Cliente
Teste Questionário Unidade II (2016/1)
Iniciado 10/04/16 12:39
Enviado 10/04/16 12:41
Status Completada
Resultado
da
tentativa
2,5 em 2,5 pontos  
Tempo
decorrido
1 minuto
Instruções ATENÇÃO: este questionário segue as seguintes configurações:
possui número de tentativas ilimitadas;
valida sua frequência e nota na disciplina em questão;
apresenta as justificativas corretas para auxílio em seus estudos –
porém, aconselhamos que as consulte como último recurso;
considera nota 0 (zero) para “tentativa em andamento” (tentativas
iniciadas e não concluídas/enviadas);
possui um prazo limite para envio (acompanhe seu calendário
acadêmico) – após essa data não será possível o acesso ao
conteúdo, então sugerimos o armazenamento e/ou impressão do
mesmo para futuros estudos;
a NÃO realização prevê nota 0 (zero).
 
Pergunta 1
Identifique qual das alternativas apresenta a expressão que preenche corretamente o
trecho faltante da afirmação a seguir: “O conceito de _________________, uma das
ferramentas mais importantes do marketing, projetou­se no meio acadêmico e gerencial
a partir da segunda metade do século passado, quando surgiram os trabalhos de
Wendell Smith (1956) e Engel, e de Fiorillo e Cayley (1972). Seu objetivo era claro:
diante da impossibilidade de atingir todos os consumidores, em consequência da
heterogeneidade de necessidades, valores, dispersão geográfica, gênero ou padrões
culturais, as organizações direcionaram seus esforços para grupos específicos de
consumo. Por meio dessa filosofia empresarial, fragmenta­se o mercado total em
inúmeros micromercados, cada qual englobando consumidores com particularidades
que os tornam semelhantes em atitudes, comportamentos, valores, localização, etnia,
sexo, uso e emprego dos produtos.
Resposta Selecionada:
b. 
Segmentação de mercado.
Respostas:
0,25 em 0,25 pontos
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a. 
Banco de dados organizacional.
b. 
Segmentação de mercado.
c. 
Diferenciação de mercado.
d. 
Pesquisa de mercado.
e. 
Processo de apoio.
 
 
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Comentário: O termo segmentação/segmentação de mercado é muito
usado e importante em administração e marketing, por isso estude o
máximo possível sobre ele. Primeiramente em seu livro­texto e depois em
outras obras que tratam do assunto. Pesquise também na internet, mas
sempre tendo o cuidado de consultar fontes sérias e fidedignas.
Pergunta 2
(Fonte: Questão do Enade 2006) – Muitas empresas brasileiras têm tentado exportar
seus produtos, no entanto, a exportação pode requerer que eles sejam adaptados. A
partir desse enunciado, analise as afirmativas abaixo e selecione a alternativa que traz
a conclusão correta
Produtos importados sempre devem ser analisados à luz da cultura local
PORQUE
A decisão de compra é influenciada, entre outros fatores, pelo nível de conhecimento do
consumidor a respeito do produto que compra.
Resposta
Selecionada:
b.
As duas afirmações são verdadeiras, mas a segunda não justifica
a primeira
Respostas: a.
As duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a
primeira
b.
As duas afirmações são verdadeiras, mas a segunda não justifica
a primeira
c. A primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa
0,25 em 0,25 pontos
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d. A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira
e. As duas afirmações são falsas
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Comentário: Esta questão tem por finalidade fazer com que você conheça
e se familiarize com esse tipo de pergunta que aparece no Exame
Nacional de Desempenho de Estudantes (Enade), cuja finalidade é avaliar
o rendimento dos alunos dos cursos de graduação. Além disso, questões
de concursos públicos também podem ter tal perfil
Pergunta 3
(Fonte: Questão do Provão 2003): A Enthorna, uma companhia fabricante de bebidas,
está para lançar uma linha ice, composta de destilados de baixo teor alcoólico
misturado com refrigerante. Como decidiu adotar uma estratégia de marketing baseada
em uma segmentação demográfica do mercado, vai...
 
 
 
Resposta
Selecionada:
d.
distribuir amostras em faculdades, barzinhos da moda e danceterias,
com uso de formadores de opinião e linguagem voltados para o público
jovem.
Respostas: a.
veicular comerciais que acentuem o baixo teor de álcool das bebidas da
linha, de modo a atrair consumidores com hábitos moderados de bebida.
b.
direcionar o posicionamento da marca para pessoas de bom gosto, que
sabem o que é melhor para si.
c.
criar uma campanha comercial que associe o ato de ingerir as bebidas
da nova linha a momentos de paz e tranquilidade, transmitindo, assim, a
imagem de que a bebida é relaxante.
d.
distribuir amostras em faculdades, barzinhos da moda e danceterias,
com uso de formadores de opinião e linguagem voltados para o público
jovem.
e.
0,25 em 0,25 pontos
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sortear viagens para quem juntar dez rótulos de qualquer bebida da linha
e escrever uma frase dizendo por que consome os produtos da marca.
 
 
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Comentário: A questão testa se você conhece os contextos da
segmentação e se está preparado para reconhecer sua ocorrência nos
mais diferentes contextos e momentos.
Pergunta 4
Entre as alternativas a seguir, qual é a que está incorreta?
Resposta
Selecionada:
e.
Clientes adotam um padrão de escolha que enfatiza a busca do maior
benefício (prazer e satisfação) com o maior custo possível (desconforto
ou sofrimento).
Respostas: a.
No Brasil, o assunto segmentar foi abordado pela primeira vez em 1972,
por meio de uma tese de doutoramento. Imediatamente após essa data,
foi rapidamente incorporada nas opções estratégicas brasileiras.
b.
A segmentação dos mercados consumidores é baseada nas
informações obtidas da análise do comportamento de compra do cliente
final
c.
A estratégia de posicionamento competitivo se concentra na maneira
pela qual os clientes percebem as ofertas disponíveis no mercado,
comparadas umas em relação às outras.
d.
As pesquisas com os clientes ainda não deram respostas conclusivas a
uma série de questões, pois os resultados não permitem saber o que
verdadeiramente ocorre (definitivamente), na medida em que não
possibilitam que sejam extraídas conclusões seguras.
e.
Clientes adotam um padrão de escolha que enfatiza a busca do maior
benefício (prazer e satisfação) com o maior custo possível (desconforto
ou sofrimento).
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Comentário: Essa alternativa é considerada incorreta porque faz uma
inversão do que podemos chamar de “ordem natural das coisas”. Na
verdade, os clientes esperam o melhor pelo menor preço possível e não o
contrário
Pergunta 5
Entre as alternativas apresentadas, assinale aquela que apresenta corretamente o
0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
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sentido de necessidade e desejo.
Resposta
Selecionada:
c.
Necessidade é a condição insatisfatória de um cliente, que o leva a
uma ação que tornará essa condição melhor. Um desejo é a busca por
obter mais satisfação do que é absolutamente necessário para melhorar
uma condição insatisfatória.
Respostas: a.
Necessidade é a condição satisfatória de um cliente, que o leva a uma
ação que tornará essa condição melhor. Um desejo é a busca por obter
mais satisfação do que é absolutamente necessário para melhorar uma
condição insatisfatória
b.
Necessidade é a condição insatisfatória de um cliente, que o leva a
uma ação que tornará essa condição pior. Um desejo é a busca por
obter mais satisfação do que é absolutamente necessário para melhorar
uma condição insatisfatória
c.
Necessidade é a condição insatisfatória de um cliente, que o leva a
uma ação que tornará essa condição melhor. Um desejo é a busca por
obter mais satisfação do que é absolutamente necessário para melhorar
uma condição insatisfatória.
d.
Necessidade é o que o homem quer. Desejo é o que o homem precisa.
e.
Necessidades são as buscas existenciais que descrevem o quão
importante é ser útil para a organização. Desejo é a realização de um
sonho futuro antecipadamente.
 
 
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Comentário: É muito importante a distinção entre necessidades e desejos
dos clientes, pois através desse conhecimento é possível direcionar os
esforços de marketing para atrair e reter clientes, sobretudo quando se
pode atendê­los mais substancialmente, porque seus perfis de consumo
são conhecidos.
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Pergunta 6
Leia o caso a seguir com atenção e depois identifique qual das alternativas traz a
resposta correta. “Durante os anos 1980, a American Express tentou crescer com
aquisições, passando a oferecer vários tipos de serviços financeiros. A Amex aumentou
de tamanho, mas os lucros diminuíram e seu valor de mercado caiu mais de 50% entre
1987 e 1991. No início dos anos 1990, um novo time de executivos, comandado por
Harvey Golub e Ken Chenault, passou a segmentar e a subsegmentar continuamente
seus clientes em grupos cada vez menores, e, a partir daí, criou tipos diferentes de
cartões e programas de fidelidade para cada um desses grupos, como os cartões para
professores, para executivos em viagens, para grandes ou pequenas empresas, entre
outros. Eles dobraram o tamanho da companhia por meio de uma estratégia que
envolve basicamente dois pontos: segmentação de mercado e foco na venda de
serviços mais sofisticados, com a meta de aumentar o valor médio de venda por
cliente. A American Express repetiu essa fórmula por cerca de oito anos. Nesse
período cresceu muito mais do que a média do seu mercado” (ZOOK, 2004, p. 80). O
caso ajuda a entender a importância da?
 
 
Resposta Selecionada:
d. 
Segmentação.
Respostas:
a. 
Precificação.
b. 
Sofisticação.
c. 
Meta linear.
d. 
Segmentação.
e. 
Venda de produtos tangíveis.
 
 
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Comentário: O propósito da questão é provocar uma reflexão sobre a
importância da segmentação e também, através da narrativa proposta,
fazer com que você, aluno, aprenda um pouco mais sobre o potencial e a
utilização da segmentação no cotidiano das organizações. Se tiver alguma
dúvida, estude um pouco mais sobre a segmentação de mercado em seu
material.
Pergunta 7
Lembrando que a customização não tem nada a ver com redução de preços e custos,
analise o caso apresentado a seguir: Hélio Ribeiro é um frequente comprador de livros
de marketing pela internet. Ele prestigia a livraria virtual Mercalivros, da qual é cliente
há sete anos. Hélio percebe que a Mercalivros pratica a estratégia da customização em
massa quando observa que ela:
0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
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Resposta
Selecionada:
a.
Sugere a ele novos títulos com base nas suas compras
anteriores.
Respostas: a.
Sugere a ele novos títulos com base nas suas compras
anteriores.
b. 
Apresenta uma grande variedade de títulos.
c. 
Cobra preços mais baixos do que as filiais reais.
d.
Oferece uma variedade de títulos muito maior do que as lojas
reais.
e. 
É vendedora em livros de marketing.
 
 
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Comentário: A importância desta questão está na referência que faz à
customização e à customização em massa. A customização, quando
aplicada ao consumidor, volta­se para o desenvolvimento de ações que
promovam conhecê­lo melhor e lhe ofereçam campanhas/comunicações
direcionadas e bem enquadras, que tratem com ele do que pode ser mais
útil ou agradável, isso porque se sabe quem é o consumidor e seu perfil de
compra/consumo.
Pergunta 8
O momento­verdade como instrumento para identificar atributos valorizados pelos
clientes pode ser identificado como?
Resposta
Selecionada:
d.
Precisamente aquele instante em que o cliente entra em contato com
qualquer setor do seu negócio e, com base nesse contato, forma uma
opinião sobre a qualidade do serviço e, possivelmente, sobre a
qualidade do produto.
Respostas: a.
É o momento em que o cliente é questionado através do ciclo de
serviços sobre a satisfação em relação a um determinado produto ou
serviço, portanto, o momento­verdade é representativo de uma pesquisa
de mercado quantitativa.
0,25 em 0,25 pontos
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b.
É o momento em que a organização projeta um novo produto ou serviço
no mercado, logo, é o momento em que o objetivo central é desenvolver
uma ação concorrencial competitiva, que lance a empresa à frente das
suas concorrentes diretas, pois o momento­verdade é relatado por
causa da empresa e não do cliente.
c.
É o instante em que uma organização desenvolve um novo contato com
seu ‘cliente potencial’ por meio de um novo produto, objetivando torná­lo
leal e só depois fiel à organização, com isso aumentando sua
participação de mercado e reconhecimento competitivo. Isso ocorre
porque o cliente é a “alma viva” do negócio.
d.
Precisamente aquele instante em que o cliente entra em contato com
qualquer setor do seu negócio e, com base nesse contato, forma uma
opinião sobre a qualidade do serviço e, possivelmente, sobre a
qualidade do produto.
e.
É o instante em que o cliente define a compra, portanto, o momento­
verdade é unicamente o momento em que ocorre o processo de decisão
de compra e sua efetiva realização.
 
 
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Comentário: O estudo do momento­verdade é fundamental para a
organização e para o marketing (administração do relacionamento com o
cliente), porque ajuda e evitar erros ou situações que possam fazer com
que os clientes não comprem o produto e migrem para a concorrência.
Pergunta 9
O processo de identificar segmentos de mercado com base nas características da
população (faixa etária, sexo, estado civil, entre outros) é a...
Resposta Selecionada:
e. 
Segmentação demográfica.
 
 
0,25 em 0,25 pontos
10/04/2016 Revisar envio do teste: Questionário Unidade II (2016/1)
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Respostas:
a. 
Segmentação por benefícios.
b. 
Segmentação geográfica.
c. 
Segmentação psicográfica.
d. 
Segmentação econômica.
e. 
Segmentação demográfica.
 
 
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Comentário: Em caso de dúvidas, resgate o estudo do quadro presente no
item Formas e Critérios para a Segmentação, disponível em seu material.
Você também pode encontrar os tipos de segmentação de mercado em
muitos bons sites da internet e na maioria dos livros de pesquisa de
mercado e de marketing.
Pergunta 10
Você está estudando o processo de segmentação e verifica que pode aplicar
estratégias de marketing diferenciado e indiferenciado. A primeira implica diversidade de
estratégias para melhor atender a um determinado segmento de mercado. Assinale a
opção que NÃO se refere a marketing diferenciado.
 
 
 
 
Resposta
Selecionada:
d.
Na pesquisa de mercado, a empresa identificou, entre seus
consumidores, necessidades diferenciadas por idade e estilo de vida.
Decidiu estabelecer políticas diferenciadas de motivação para os
funcionários de fabricação e manter os mesmos produtos, não
modificando as outras estratégias de marketing.
Respostas: a.
0,25 em 0,25 pontos
10/04/2016 Revisar envio do teste: Questionário Unidade II (2016/1)
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Domingo, 10 de Abril de 2016 12h41min24s BRT
Após o levantamento de clientes importantes, a empresa colocou o
mesmo produto em vários segmentos de mercado. Manteve a mesma
estrutura da força de vendas e desenvolveu políticas de preço, dando
descontos especiais que variavam em razão do perfil de cada grupo
homogêneo de clientes.
b.
Numa segmentação por estilo de vida e classe social, após uma
pesquisa, a empresa manteve a estrutura organizacional interna para
não arriscar o nível motivacional dos funcionários. Replanejou o
composto de produto e passou a ofertar linhas de produto por causa dos
grupos de consumidores classificados por estilo de vida.
c.
Numa segmentação geográfica, a empresa decidiu manter a mesma
estrutura organizacional para cada filial. Adotou uma política de produto
padronizado, independentemente da localização geográfica, solicitando
a cada agência de publicidade uma mensagem que considerasse a
tradição dos consumidores locais.
d.
Na pesquisa de mercado, a empresa identificou, entre seus
consumidores, necessidades diferenciadas por idade e estilo de vida.
Decidiu estabelecer políticas diferenciadas de motivação para os
funcionários de fabricação e manter os mesmos produtos, não
modificando as outras estratégias de marketing.
e.
Na pesquisa dos consumidores, a empresa identificou que existiam
segmentos com necessidades diferenciadas. Apesar disso, foram
mantidas a estrutura organizacional de produção, as estratégias de
canal de distribuição e de campanha publicitária, mas realizadas
pequenas modificações nos produtos.
 
 
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da
resposta:
Comentário: A finalidade da questão é submeter você a um pensamento
mais aplicado sobre a segmentação e seu uso. Lembre­se que, por
exemplo, a utilização de ações de diferenciação praticamente depende de
a organização ser capaz de direcionar seus esforços a cada segmento­alvo
específico, porque se não for assim, poderia perder recursos substanciais.
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