A Adaptação do modelo KANO de satisfação do cliente para o ciente interno

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A ADAPTAÇÃO DO MODELO KANO DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE PARA O CLIENTE INTERNO
Cristiane Mitsuê Iata 
Universidade Federal de Santa Catarina, Departamento de Engenharia Mecânica. Campus Universitário - Trindade - Florianópolis, SC, Brasil - CEP 88040 900 - mitsue@grucon.ufsc.br 
Abelardo Alves de Queiroz 
Universidade Federal de Santa Catarina, Departamento de Engenharia Mecânica. Campus Universitário - Trindade - Florianópolis, SC, Brasil - CEP 88040 900 - abelardo@emc.ufsc.br 
Abstract:
This paper intend to show how could it be possible to reduce some problems that happens between one and another department from the same organization. It will be use a model developed by Noriaki Kano, PhD. to customer satisfaction. The use of this model will also allow to have more reliable information flow among all departments. Like results, it will be defined quality requirements (must-be, attractive and one-dimensional requirements). All of this has a strategic implication: to give some directions to apply, in a better way, the investments using the requirements that really could delight the internal customers. 
Palavras-chave: costumer satisfaction; quality requirements; information flow. 
1. INTRODUÇÃO 
Este trabalho visa a adaptação para cliente interno, do modelo Kano de satisfação do cliente desenvolvido no Japão pelo Prof. Dr. Noriaki Kano. A utilização de tal modelo identificará deficiências e virtudes do fluxo de informações através dos mecanismos formais e informais, sistemáticos e assistemáticos na empresa; poderá proporcionar a queda de algumas das barreiras existentes entre os diversos departamentos de uma mesma empresa à medida que permite um melhor fluxo de informações; além de proporcionar a obtenção de resultados quantitativos no que diz respeito aos requisitos de qualidade atrativa, obrigatória e linear durante o fluxo de produção de um determinado produto dentro do sistema de manufatura. Com isso, será possível direcionar investimentos e realizar melhorias para os requisitos que realmente têm importância para o cliente interno. 
2. O MODELO KANO 
2.1. Definição dos Requisitos 
São definidos três tipos de requisitos que influenciam a satisfação do cliente de diferentes formas, de acordo com o modelo Kano: 
- Requisitos obrigatórios: Se não forem preenchidos, o cliente se sentirá extremamente insatisfeito. Por outro lado, para o cliente, esses requisitos já estão embutidos no produto/serviço oferecido, sendo portanto um pré-requisito. O fato de acrescentar tais requisitos não tornará o cliente mais satisfeito. 
- Requisitos lineares: A satisfação do cliente é proporcional ao nível de preenchimento desses requisitos, ou seja, quanto maior o nível de preenchimento, maior será a satisfação do cliente e vice-versa. 
- Requisitos atrativos: Esses requisitos são os critérios do produto/serviço que têm maior influência na satisfação do cliente e quase nunca são explicitamente expressos ou esperados pelos clientes. O preenchimento desses requisitos proporciona maior nível de satisfação, porém não representa insatisfação caso não estejam presentes. São esses requisitos atrativos que representam o diferencial para cativar o cliente. 
3. ESTRUTURA DO TRABALHO 
De forma breve e objetiva, a estrutura utilizada para a adaptação do modelo Kano consta de três partes bem definidas e que seguem uma ordem cronológica. A saber: 
• Estudo; 
• Aplicação do modelo Kano; 
• Análise dos resultados. 
3.1. Estudo 
A fase de estudo é composta por duas atividades principais. São elas: 
• A escolha do produto 
• A definição dos clientes internos 
3.1.1. A escolha do produto 
Nesta fase é realizada uma escolha criteriosa do produto a ser acompanhado para adaptação do modelo Kano afim de que sejam obtidos os resultados de forma eficiente. 
3.1.2. A definição dos clientes internos 
Após a escolha do produto, é feito um levantamento com o objetivo de definir quais são os clientes internos que constituem o projeto e o processo de fabricação do referenciado produto. 
4. ADAPTAÇÃO DO MODELO KANO 
O cliente interno tem algumas especificidades em relação ao cliente externo. Por ser um cliente exclusivo e pertencer à mesma corporação, a natureza do seu relacionamento é bastante próxima facilitando assim, a integração e os conflitos. Essa proximidade faz com que o processo de fornecimento/recebimento de material seja mais envolvente, com mecanismos de comunicação formais e informais mais diversificados e intensos do que se costuma tipificar de cultura empresarial e imersos numa prática cristalizada de relações humanas corporativas. 
Tanto os mecanismos formais quanto os informais ocorrem para que o produto atenda às exigências do cliente final. O modelo Kano possibilita o levantamento de requisitos da qualidade tanto objetivos quanto subjetivos. Devido a essa característica, ou seja o fato de se poder considerar os mecanismos formais e informais existentes dentro do processo produtivo, o modelo Kano está sendo adaptado para o cliente interno indo ao encontro do que propõe a norma ISO 9000 no que se refere a regulamentação e formalização dos processos de controle de sistemas da qualidade de forma a contemplar todas as etapas das operações e, principalmente, envolver todos os meios físicos e recursos humanos comprometidos com a qualidade do produto final. 
Para a validação do modelo Kano para o cliente interno, está sendo realizado um trabalho em uma empresa de grande porte do Estado de Santa Catarina. A adaptação do modelo obedece à um processo que resumidamente pode ser estabelecido em 5 fases: 
Escolhe-se uma fábrica com o fluxo de produção o mais representativo possível do processo industrial em estudo; 
Pela análise do fluxo de produção identifica-se a rede de clientes e fornecedores internos, juntamente com seus produtos e mecanismos de comunicação formais e informais existentes; 
Levantam-se os requisitos de qualidade. Tais requisitos apresentam-se como subjetivos, objetivos, formais ou informais; 
Após o levantamento dos requisitos de qualidade, verifica-se a relevância (quantitativa) dos requisitos de qualidade junto aos clientes internos; 
Este é o momento de avaliar e interpretar os resultados obtidos. 
Juntamente com o resultado obtido é possível elaborar um mapa de todos os mecanismos formais e informais existentes no processo produtivo e propor melhorias a serem implementadas para que os requisitos de qualidade ocorram de acordo com as necessidades dos clientes internos e as possibilidades de seus fornecedores internos. 
É preciso ressaltar a necessidade de se conhecer o chão de fábrica, caso haja, de cada departamento definido como cliente interno e inteirar-se com expressões, problemas, características do produto, etc., com o objetivo de facilitar a compreensão quanto a cada um dos requisitos de qualidade levantados. 
5. CONCLUSÃO 
Pode-se concluir que através da aplicação do modelo Kano de satisfação do cliente, será possível conhecer melhor os respectivos departamentos de uma empresa, o que possibilita uma visão sistêmica, além de direcionar investimentos para os requisitos que realmente são importantes para os clientes internos. Os resultados quantitativos do modelo tornam-se uma ferramenta de grande auxílio na tomada de decisões. Quando aplicada aos clientes internos, o modelo poderá proporcionar um conhecimento dos requisitos que são relevantes para o processo produtivo, bem como um fluxo de informações confiável entre os departamentos envolvidos. 
Com certeza, um futuro trabalho deverá contemplar a qualidade no uso, o que irá verificar quais os característicos atrativos, obrigatórios e lineares o produto em questão deverá possuir para atender às necessidades do cliente (usuário final do produto). 
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