Módulo I O Atendimento ao Público sob o Enfoque da Qualidade Unidade 1 Consciência pela qualidade

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Módulo I - O Atendimento ao Público sob o Enfoque da Qualidade 
Unidade 1 - Consciência pela qualidade 
Interesse pela qualidade 
Entre os desafios que o homem enfrenta neste século, decorrentes do processo de globalização e do 
desenvolvimento tecnológico e cultural, inclui-se a busca de ações adequadas às mudanças de 
paradigma, que tem influenciado a cultura, o Estado, o mercado de trabalho e a educação. A 
globalização é um processo que interliga os mercados nacionais e internacionais em decorrência da 
liberalização econômica. Intensifica-se com a evolução e a popularização das tecnologias da 
informação (computador, televisão, telefone), com forte impacto sociocultural. 
Embora a globalização venha sendo alvo de críticas, seu processo tem propiciado visibilidade de 
produtos e serviços de boa qualidade e gerado competição entre as organizações empresariais, o que 
tem acarretado benefícios para o cliente. Nesse sentido, tem crescido o interesse pela qualidade 
tanto por parte dos empresários quanto por parte dos clientes. Por um lado, os empresários buscam 
melhorar a qualidade dos seus produtos e imprimir qualidade no atendimento. Por outro, os clientes, 
que se tornaram mais exigentes, buscam serviços e produtos de qualidade. 
Nesse contexto, o setor público tem sido pressionado para melhorar a qualidade dos seus serviços e 
para institucionalizar o atendimento de excelência ao público. A qualidade, assim, deixa de ser fator 
exclusivo dos produtos da organização e passa também a caracterizar o comportamento de seus 
atores, principalmente no que diz respeito a: 
a) Melhoria das relações interpessoais; 
b) Fortalecimento da comunicação; 
c) Formação de espírito de equipe; 
d) Manutenção de padrões éticos. 
Conceito de Qualidade 
A palavra qualidade tem um amplo significado e, por isso, dá margem a inúmeras interpretações. 
Para uns, representa a busca da satisfação do cliente. Para outros, além da satisfação do cliente, 
engloba a busca da excelência para todas as atividades de um processo. Alguns indicadores de 
qualidade podem ser inerentes a produtos e serviços no âmbito de uma organização. Por exemplo, 
pode-se citar a eficiência, a eficácia, o respeito ao interlocutor, a ética no tratamento de informações 
e do público, a veracidade das informações transmitidas, a rapidez no atendimento. 
De fato, a qualidade pode ser um significativo fator de transformação no modo como a organização 
se relaciona com seu público-alvo, agregando valor aos serviços a ele destinados. Pode-se dizer que o 
termo “qualidade” faz parte do grupo de palavras com múltiplos significados, cabendo às 
organizações identificar os atributos da qualidade física dos seus produtos e serviços do ponto de 
vista dos seus usuários. 
A preocupação com a qualidade surgiu no Japão, após a Segunda Guerra Mundial, suscitada pelas 
orientações do Dr. W. Edwards Deming. Após a derrota na guerra, os japoneses se fixaram na 
possibilidade de alcançarem, de maneira simples, a qualidade e a produtividade. A partir daí, a 
experiência de sucesso dessa nação começou a ser implementada em outros países. 
No Brasil, a preocupação com a qualidade teve início na década de 90, com a criação de dois 
programas: o Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade (PBQP) e o Programa de 
Competitividade Industrial (PCI). Com a extinção do Programa Brasileiro da Qualidade e 
Produtividade (PBQP) e a instalação do Movimento Brasil Competitivo (MBC), em novembro de 2001, 
o Programa da Qualidade no Serviço Público passou a integrar o Conselho das Partes Interessadas 
(CONPI), assumindo, em parte, a condução das ações do MBC relativamente à administração pública. 
Nessa perspectiva, o Programa de Qualidade no Serviço Público vem, desde 1991, procurando 
transformar as organizações públicas brasileiras e orientá-las na direção da qualidade na prestação 
de serviços ao público, retirando o foco dos processos burocráticos. O Programa visa tanto elevar o 
padrão dos serviços prestados quanto tornar o cidadão mais exigente em relação aos serviços que 
lhe são prestados. Os objetivos do Programa são: 
• Apoiar as organizações públicas no processo de transformação gerencial, com ênfase na produção 
de resultados positivos para a sociedade, na otimização dos custos operacionais, na motivação e na 
participação dos servidores, na delegação de atribuições, na racionalidade no modo de fazer, na 
definição clara de objetivos e no controle dos resultados; 
• Promover o controle social. 
 
Esses dois objetivos amplos desdobram-se nos seguintes objetivos gerenciais: 
 Promover a adesão das organizações públicas brasileiras ao Programa da Qualidade no 
Serviço Público; 
 Apoiar e avaliar as ações que visem ao aprimoramento e à melhoria da qualidade dos 
serviços pelas organizações públicas ao cidadão e à sociedade; 
 Promover a participação dos cidadãos no processo de definição, implementação e avaliação 
da ação pública; 
 Avaliar os resultados e níveis de satisfação dos usuários dos serviços públicos; 
 Sensibilizar os servidores para a participação no esforço de melhoria da qualidade da gestão 
pública e dos serviços prestados ao cidadão e à sociedade; 
 Consolidar a consciência dos valores éticos inerentes ao serviço público. 
Ideias sobre qualidade 
As duas correntes de pensamento mais conhecidas no mundo que propõem atendimento às 
mudanças nas expectativas dos clientes ou usuários são a Gestão da Qualidade Total e as Dimensões 
para Avaliação da Qualidade. A primeira, originária do Japão, sugere que o termo qualidade esteja 
sintonizado com o jargão “fazer bem feito desde a primeira vez”. Em outras palavras, qualidade 
significa ter zelo e cuidado na realização de qualquer atividade, identificando-se sua validade, a quem 
se destina e quais os níveis de controle indispensáveis para que se alcance o máximo de resultados 
com o menor esforço. Sua metodologia, que fornece diretrizes tanto para pequenos 
empreendedores quanto para grandes organizações, está apoiada em dez princípios básicos: 
1. Total satisfação do cliente; 6. Delegação; 
2. Gerência participativa; 7. Garantia de qualidade; 
3. Desenvolvimento de recursos humanos; 8. Gerência de processos; 
4. Constância de propósitos; 9. Não aceitação de erros; 
5. Aperfeiçoamento contínuo; 10. Disseminação de informação. 
 
Segunda proposta surgiu na Europa (Suécia e Inglaterra) e tem como princípios sete dimensões, que, 
na opinião de alguns autores, não têm o mesmo sentido para todas as pessoas, o que dificulta a 
avaliação de alguns serviços. As sete dimensões são: 
1. Validade(para que serve o produto ou 
serviço); 
5. Solução do problema (todo usuário quer ter o 
seu problema resolvido); 
2. Disponibilidade (o produto ou o serviço 
devem estar à disposição do usuário); 
6. Confiabilidade (cumprimento de prazos e 
horários); 
3. Precisão (o serviço deve ser executado 
conforme o previsto); 
7. Respeito à norma (transparência no processo). 
4. Rapidez (na execução do serviço e no 
atendimento ao usuário);