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Módulo III Eficácia no atendimento presencial Unidade 1 Excelência no atendimento presencial

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MÓDULO III - Eficácia no atendimento presencial 
Unidade 1 - Excelência no atendimento presencial 
Princípios do atendimento presencial 
Alguns princípios enumerados no Módulo II, relativos ao atendimento telefônico, também são 
pertinentes ao atendimento presencial. Mas há, ainda, os cuidados específicos do atendimento 
presencial. 
No atendimento presencial, que é uma situação comunicacional de grande impacto junto ao usuário, 
os 20 primeiros segundos do atendimento são fundamentais para que uma imagem positiva da 
organização seja construída e mantida. 
Nesses 20 primeiros segundos, o atendente deve sempre demonstrar simpatia, competência e 
profissionalismo. Deve, sobretudo, cuidar: 
 da expressão do rosto; 
 da voz; 
 dos gestos; 
 do vocabulário; 
 da aparência (postura física, vestuário, penteado). 
Vejamos alguns princípios fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento presencial: 
1. Princípio da competência 
O usuário espera que cada pessoa que o atenda detenha informações detalhadas sobre o 
funcionamento da organização e do setor que ele procurou. 
2. Princípio da legitimidade 
O usuário deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem discriminações, com justiça e 
colaboração. 
3. Princípio da disponibilidade 
O atendente representa, para o usuário, a imagem da organização. Assim, deve haver empenho para 
que o usuário não se sinta abandonado, desamparado, sem assistência. O atendimento deve ocorrer 
de forma personalizada, atingindo-se a satisfação do cliente. 
4. Princípio da flexibilidade 
O atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do usuário e esforçar-se para 
ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente. 
Há algumas estratégias verbais, não verbais e ambientais para que o usuário se sinta bem atendido. 
Vejamos cada uma delas. 
 
Estratégias verbais 
 Reconheça, o mais breve possível, a presença das pessoas; 
 Se houver demora no atendimento, peça desculpas; 
 Se possível, trate o usuário pelo nome; 
 Demonstre que quer identificar e entender as necessidades do usuário; 
 Escute atentamente, analise bem a informação, apresente questões. 
Estratégias não verbais 
 Olhe para a pessoa diretamente e demonstre atenção; 
 Prenda a atenção do receptor; 
 Não escreva enquanto estiver falando com o usuário; 
 Preste atenção à comunicação não verbal. 
Estratégias ambientais 
 Mantenha o ambiente de trabalho organizado e limpo; 
 Assegure acomodações adequadas para o usuário; 
 Evite deixar pilhas de papel, processos e documentos desorganizados sobre a mesa; 
 Solicite, se for possível, uma decoração de bom gosto.

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