CCT0252_AV_ GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

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Avaliação: CCT0252_AV_ GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
Tipo de Avaliação: AV 
Professor: 
ALFREDO NAZARENO PEREIRA BOENTE 
WILSON COELHO DE SOUZA JUNIOR 
Turma: 9001/AA 
 
 1a Questão (Ref.: 201307239239) Pontos: 1,5 / 1,5 
A Gestão da TI adquire importância estratégica para uma empresa, a partir do momento em que esta possibilita 
mudanças na maneira de realizar cada uma das atividades da cadeia de valor, aumentando a sua eficiência e 
possibilitando a alteração da natureza dos "elos" (ligações) entre as atividades e áreas internas e externas da 
organização com relação aos serviços prestados e entregues e assim estabelecendo alguns acordos como o SLA, 
por exemplo. Defina o conceito de SLA. 
 
Gabarito: Resp: Um Acordo de Nível de Serviço (ANS ou SLA - Service Level Agreement) é um acordo firmado 
entre a área de TI e seu cliente externo, que descreve o serviço de TI, suas metas de nível de serviço, além dos 
papéis e responsabilidades das partes envolvidas no acordo. 
 
 2a Questão (Ref.: 201307215658) Pontos: 1,5 / 1,5 
Uma Solicitação de Serviço pode ser solicitada através do mesmo sistema de Registro de Incidentes e fechada 
também pela Central de Serviços. Uma Solicitação de Serviço poderá ser qualquer outra solicitação que tem 
como quais características principais? 
 
Gabarito: Não necessite de aprovação do Gerenciamento de Mudanças e sua execução possa ser 
padronizada e agilizada para não impactar o atendimento da área de TI e sobrecarregar 
o Gerenciamento de Incidentes e de Mudanças. 
 
 3a Questão (Ref.: 201307213266) Pontos: 0,5 / 0,5 
Três objetivos são importantes na área de Gestão de TI. Apenas uma das alternativas abaixo contém a 
afirmação CORRETA: 
 
Estratégias de suporte aos usuários (internos), Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio 
à decisão e Gestão da Infraestrutura. 
 
Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão, alinhamento da TI ao custo e 
Gestão da Infraestrutura. 
 
Processamento de Informação, Automação e otimização das rotinas de trabalho e alinhamento da TI ao 
custo. 
 
Gestão da Infraestrutura, Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão e 
Estratégias de suporte aos usuários (internos e externos). 
 Automação e otimização das rotinas de trabalho, Políticas de segurança e auditoria da Informação e 
Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão. 
 
 4a Questão (Ref.: 201307132633) Pontos: 0,0 / 0,5 
O processo responsável por definir, analisar, planejar, medir e melhorar todos os aspectos dos serviços de TI é 
o gerenciamento da(o): 
 
confiabilidade. 
 
capacidade. 
 disponibilidade. 
 
nível de serviço. 
 contingência. 
 
 
 
 
 
 
 5a Questão (Ref.: 201307208488) Pontos: 0,0 / 0,5 
Segundo o modelo COBIT (control objectives for information technology), os processos de TI devem ser 
auditados por meio de um processo composto pelas etapas de: 
 
(i) COMPREENSÃO dos riscos relacionados aos requisitos de negócios e das medidas de controle relevantes; 
(ii) avaliação da ADEQUABILIDADE (PROPRIEDADE) dos controles declarados; 
(iii) avaliação de CONFORMIDADE por meio do teste de funcionamento consistente e contínuo dos controles, 
conforme prescritos; e 
(iv) SUBSTANCIAÇÃO do risco dos objetivos de controle não serem alcançados por meio de técnicas analíticas 
e(ou) consulta a fontes alternativas. 
 
Com relação a essas etapas, assinale a opção correta. 
 
 
Durante a etapa de CONFORMIDADE, são documentadas as fraquezas dos controles em prática, com a 
indicação das ameaças e vulnerabilidades presentes. 
 
 
Durante a etapa de ADEQUABILIDADE, são obtidas evidências diretas e indiretas aplicáveis a 
determinados artefatos e períodos de tempo diretamente relacionados ao processo de TI, visando-se 
garantir que os procedimentos em prática sejam compatíveis com os controles declarados. 
 
 
Durante a etapa de SUBSTANCIAÇÃO, são realizadas entrevistas com o gestor e os empregados que 
desempenham o processo de TI, visando identificar leis e regulamentos aplicáveis. 
 
 Durante a etapa de COMPREENSÃO, são identificados e documentados impactos reais e potenciais para a 
organização, empregando-se análises de causa-raiz. 
 
 Durante a etapa de ADEQUABILIDADE, é avaliada a conveniência das medidas de controle adotadas para 
o processo de TI, por meio da consideração de critérios bem definidos, práticas padronizadas da 
indústria, fatores críticos de sucesso para as medidas de controle, bem como o julgamento profissional 
pelo auditor. 
 
 6a Questão (Ref.: 201307239249) Pontos: 0,5 / 0,5 
Os conceitos e princípios que estruturaram todo o conjunto de melhores práticas do ITIL estão baseados em 
alguns fatores que potencializam a criação e construção dos processos que compõem a biblioteca ITIL: (assinale 
a INCORRETA) 
 
A implementação de novos processos de TI traz benefícios e vantagens competitivas para os negócios 
das organizações. 
 
Implementar processos que serão executadas pela área de TI. 
 Dispensar a interação e comunicação com os usuários dos serviços prestados pela TI. 
 
Necessidade do Alinhamento entre as Estratégias da TI e do Negócio da Organização. 
 
Alinhamento e interação continuada entre os gestores e colaboradores da TI com as demais estruturas 
da organização. 
 
 7a Questão (Ref.: 201307213249) Pontos: 0,5 / 0,5 
Retornar um item de configuração ou um serviço de TI à condição normal de funcionamento se trata, no ciclo de 
vida do Gerenciamento de Incidentes, do objetivo da etapa: 
 
apagar 
 
consertar 
 
detectar. 
 recuperar 
 
diagnosticar 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 8a Questão (Ref.: 201307362559) Pontos: 0,0 / 0,5 
As responsabilidades do Gerente de Incidentes são: 
I. Gerenciar o processo de atendimento de incidentes de modo a mantê-lo eficiente e eficaz 
II. Produzir informações que conduzam à tomada de decisão; 
III. Gerenciar os trabalhos das equipes de suporte técnico; 
IV. Monitorar o processo de Gerenciamento de Incidentes, recomendando ações para garantir a melhoria 
contínua do atendimento aos incidentes. 
 Assinale a alternativa CORRETA. 
 
Apenas I, II, III. 
 Todas. 
 
Apenas II, III, IV. 
 Apenas I, III, IV. 
 
Apenas I, II, IV. 
 
 9a Questão (Ref.: 201307239267) Pontos: 0,0 / 1,0 
No Gerenciamento de Eventos, qual item apresenta as três categorias de Evento de acordo com a sua 
"Significância"? 
 Aviso, Proativos ou Reativos. 
 
Normais, Aviso ou Exceção. 
 
Informativos, Reativos ou Exceção. 
 Informativos, Aviso ou Exceção. 
 
Proativos, Aviso ou Reativos. 
 
 10a Questão (Ref.: 201307239300) Pontos: 0,0 / 1,0 
O __________________________ deve prover um ponto de contato e comunicação com os clientes e gerentes 
do negócio para prestar contas sobre os relatórios de atendimento dos níveis de serviços em relação aos 
serviços utilizados e também para os serviços novos ou alterados. 
 
Gerenciamento de Mudanças. 
 Gerenciamento de Disponibilidade. 
 
Gerenciamento de Capacidade. 
 
Gerenciamento de Problemas. 
 Gerenciamento de Nível de Serviço.