Buscar

Aps Nieves 2017 05 23(Oficial)

Prévia do material em texto

UNIVERSIDADE PAULISTA
AMANDA L. XAVIER DA SILVA
BRUNO DE OLIVEIRA REIS
DAIANE ALMEIDA DOS SANTOS
DÉBORA SILVA DE ANDRADE
RAFAEL KIVITS DA GRAÇA
SAMYA YOUSEFF KHALIL
ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
SANTOS
2017
AMANDA L. X. DA SILVA N129CF6
BRUNO DE LIVEIRA REIS N1873G8
DAIANE ALMEIDA DOS SANTOS D3984G3
DÉBORA SILVA DE ANDRADE D3098E3
RAFAEL KIVITS DA GRAÇA N189118
SAMYA YOUSSEF KHALIL D358855
ATIVIDADE PRÁTICA SUPERVISIONADA – APS I
ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Magazine Luiza
Trabalho de Atividade Prática Supervisionada apresentado ao Instituto de Ciências Sociais e Comunicação da Universidade Paulista, como parte dos requisitos necessários para a obtenção do título de Bacharel em Administração
Orientador: Prof. (Ms) Niéves Orosa
SANTOS
2017
AMANDA LETICIA XAVIER DA SILVA
BRUNO DE OLIVEIRA REIS 
DAIANE ALMEIDA DOS SANTOS
DÉBORA SILVA DE ANDRADE 
RAFAEL KIVTS DA GRAÇA
SAMYA YOUSEFF KHALIL
ADMINSTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
MAGAZINE LUIZA
Trabalho de Conclusão de Curso 
Para obtenção do título de
 Graduação em (nome do curso) 
Apresentado à Universidade 
Paulista – UNIP.
Aprovado em:
BANCA EXAMINADORA
_______________________/__/___
Prof. Nome do Professor
Universidade Paulista – UNIP
_______________________/__/___
Prof. Nome do Professor
Universidade Paulista – UNIP
_______________________/__/___
Prof. Nome do Professor
Universidade Paulista UNIP
RESUMO
O Objetivo deste trabalho é apresentar de modo sintético e claro a administração do relacionamento com o cliente. Trata-se de fundamentação teórica sobre uma estratégia competitiva das organizações atuais voltados para o cliente e para aspectos das quais ele se torna participante fundamental, como o cliente era visto em tempos passados e como tem mudado tal visão para as empresas. Esse trabalho também apresenta estudos e pesquisas que direcionam a definição de quem é o cliente em si e enfoques primordiais para a construção de relacionamentos com os mesmos, apresenta também o fator comunicação e informação e como tais ferramentas podem colaborar com relacionamentos voltados para os clientes, tanto novos, como atuais e antigos. Tal trabalho vem complementado por uma pesquisa de campo em determinada empresa que esclarece com prioridade como a organização tem diferentes aspectos entre si que se mostram necessários para abordar a gestão do relacionamento com o cliente, tanto no sentido estrutural, como no sentido social da organização.
,
Palavras Chaves: Administração. Clientes. Organização
ABSTRACT
The Objective of this work is to present in a synthetic and clear way the administration of the relationship with the customer. It is treated of theoretical foundation on a competitive strategy of the current organizations returned for the customer and for aspects of the which him if it turns participant fundamental, as the customer it was seen in passed times and as it has been changing such vision for the companies. That work also presents studies and researches that address the definition of who is the customer in itself and primordial focuses for the construction of relationships with the same ones, it also presents the factor communication and information and as such tools they can collaborate with relationships returned for the customers, so much new, as current and old. Such a work comes complemented by a field research in certain company that explains with priority as the organization has different aspects amongst themselves that they are shown necessary to approach the administration of the relationship with the customer, so much in the structural sense, as in the social sense of the organization.
Key Words: Administration. Clients. Organization
	
INTRODUÇÃO
Esse trabalho embasa-se nos conceitos de administração para entender a importância da administração de marketing de relacionamento para organizações, quem são seus clientes, em quais tipos de clientes a empresa irá investir, de que forma a empresa procura se comunicar com seus clientes, e o que a empresa fará para manter seus clientes atrelados a ela no sentido de fidelidade entre empresa e cliente a longo prazo.
Com o auxilio de fundamentações teóricas acerca dos conceitos abrangentes à administração e uma pesquisa de campo na empresa Magazine Luiza S/A onde foi aplicado o questionário de avaliação do Modelo de Excelência de Gestão (MEG) - sistema pelo qual o Premio Nacional da Qualidade avalia a gestão das micro e pequenas empresas e suas relações com funcionários e clientes, onde o reconhecimento é concedido anualmente, em nível estadual e nacional, concedendo prêmios àquelas empresas que são bem avaliadas no que concerne à que se destacam nas suas práticas de gestão, no comportamento empreendedor do empresário, nas boas práticas em responsabilidade social bem como de inovação- foi possível avaliar como é a administração no ambiente empresarial,como se dá o relacionamento entre vendedores e clientes, sua abordagem de atendimento e o comportamento do cliente em relação às atitudes de venda dos vendedores, em relação também ao valor que a empresa dá para os clientes e como a empresa torna a importância dos clientes para a organização visível, seja apor meio de estratégias relacionadas ao produto/serviço que o cliente deseja ou precisa ou por meio da construção de um relacionamento entre cliente e empresa.
 2. ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
2.1. Marketing de relacionamento
Para Bogmman (2000) O marketing de relacionamento é ouvir os desejos e necessidades dos clientes, fazendo com que o vendedor/ prestador de determinado serviço possa atendê-lo da melhor maneira possível, de modo que o cliente sinta liberdade em expressar seus desejos de compra. O marketing de relacionamento também se tornou essencial em questão de aceitar com maior rapidez novos serviços e produtos, pois se determinada empresa observar que a tendência de compra de seus clientes está pendendo para determinado produto / tipo de serviço, a empresa irá rapidamente, para não perder seus clientes, se adaptar e aderir a tal tendência de modo a oferecê-las o mais rápido possível levando à fidelidade do cliente, pois o fato de ele ser bem atendido e sair satisfeito o leva a crer que as outras empresas não o tratarão da mesma forma, pois construído um relacionamento de confiança entre empresa e cliente,fazendo com que o cliente relute em ir para outra empresa que possa ainda sim oferecer os mesmos serviços ou vender os mesmos produtos.
Já Kotler (2000) cita que o marketing de relacionamento estabelece sólidas ligações:
•	Econômicas: já que o dinheiro que vem através da compra do cliente mexe com a situação financeira da empresa;
•	Técnicas: já que envolve a capacidade da empresa e dos vendedores ao vender e lidar com o cliente;
•	Sociais: já que é necessário um bom relacionamento entre empresa e cliente de modo que os dois lados possam estar em sintonia e equilíbrio. Nos caos mais bem sucedidos, as transações deixam de ser negociações ao longo do tempo passam a ser rotina, pois assim a empresa demonstra que tem o mesmo objetivo:satisfazer a necessidade/desejo do cliente. 
Porém Sobral e Peci (2000) explicam que o marketing de relacionamento nada mais é do que uma mudança de estratégia da administração de marketing onde antigamente o objetivo era atrair novos clientes para aquela empresa, mas com o tempo foi-se percebendo que reter clientes antigos é mais produtivo fácil, e rentável, pois eles já sabem quem a empresa é para eles, por essa razão a empresa não teria gastos com propagandas, mas somente com questões de estratégia para identificar clientes atuais, mas que podem ser vantajosos em uma relação a longo prazo.
2.1.1. Relacionamento com cliente
Gordon (2001) diz que no mercado empresarialdesenvolver o relacionamento com clientes é mais fácil do que no mercado de atendimento, pois nos mercados empresariais há um maior contato entre vendedor e cliente, criando assim maiores oportunidades do que no mercado de atendimento onde o contato com o cliente se torna muitas vezes rápido demais para se permitir a construção de uma relação. Ainda sim no mercado empresarial o cliente espera ser valorizado e reconhecido por sua importância, deixando o primeiro passo de demonstrar o quanto ele é importante para a empresa a cargo do fornecedor. Porém os consumidores podem contrariar atitudes de compras que antes eram padrão de comportamento, principalmente em produtos que para serem adquiridos não precisam de muita pessoalidade por parte do cliente e que não dispõem da influência do vendedor, por exemplo, uma pasta de dente, mostrando que produtos de consumo são menos pessoais do que bens empresariais como um carro ou uma casa por exemplo. No que se diz sobre contato direto com o consumidor, apesar de a tecnologia dar um toque de personalidade ao cliente, ainda sim não é igual a uma venda pessoal, pois se houver um problema com o produto, para o cliente se tornará bem mais confiável resolver diretamente com o vendedor do que resolver pela internet, onde não se tem a garantia do que o problema foi de fato resolvido.
Madruga (2006) fala que apesar de as empresas terem se modernizado e ampliado sua visão numa esfera global, no quesito eficiência e eficácia de atendimento e relacionamento com cliente a intimidade entre cliente e empresa tem diminuído, um atendimento não abrange somente aspectos físicos e técnicos, mas aspectos sociais, ainda que pouco construído entre ambas as partes. Há também um enorme desequilíbrio entre cliente e empresa, pois no inicio do relacionamento entre cliente e empresa ela não está tão engajada quanto o cliente, o que o leva a se contentar com tal atendimento. Ainda sim muitas empresas não despertam para o fato de que o cliente é a sua razão de existir, e que mesmo quando a empresa comete um equivoco o cliente tem maior disposição a perdoa-la, mas quando a situação se inverte, a empresa não aborda o mesmo procedimento. 
Entretanto Sobral e Peci (2008) definem que um relacionamento entre cliente e empresa só é viável se beneficiar ambas as partes, pois uma relação equilibrada entre cliente e empresa convenientemente trará vantagens, sem mencionar o fato de que empresas que prezam por reter clientes tem grande vantagem competitiva sustentável sobre seus concorrentes, pois o que garante esse tipo de vantagem à empresa é a sua relação com clientes fiéis, que quanto mais bem tratados vão criar uma ligação com aquela empresa cada vez maior, sendo essa uma estratégia que não traz gastos e que tem maior capacidade de se manter ao longo dos anos do que propagandas que geram altos custos para as organizações e que sempre de tempos em tempos perdem sua força de atração.
2.2. Consumidor
Figura1-Iceberg do
 
consumidor
Fonte:
 
Google Imagens
 
(2005) Samara e Morsch (2005) comparam o consumidor a um iceberg- bloco de gelo gigante e que acima da superfície só mostra uma ponta de si, mas abaixo dela tem uma enorme continuação de seu corpo, pois todos podem ver o que o cliente irá fazer, aonde
 vai,como se comporta,mas apenas analisando
-o, estudando-o, observando minuciosamente, só assim haverá uma melhor compreensão de porque o cliente agir daquela maneira, apenas analisando-o pelo todo. Todo tem pensamentos diferentes, experiências diferentes, culturas diferentes entre outros fatores que diferenciam um consumidor do outro, mas que se estudados e analisados minuciosamente tornam-se até previsíveis, mas diante disso, ainda sim os profissionais de marketing podem fazer análises e interpretações incorretas, podem ver algo de um modo diferente do que realmente se quer dizer, levar por um a outro aspecto, ou ver uma abordagem diferente do que o consumidor realmente passa no momento da compra, sem poder evitar que um desastre aconteça, por isso é necessário estudar meticulosamente o consumidor e assim moldar seu comportamento.
 
 Giacomini (1991) diz que antigamente a palavra consumidor não tinha tantos conceitos e significados quanto hoje, mas ainda sim em certas áreas há duvidas se ela pode sem usada para caracterizar produtores,comerciantes,empresários,etc.Mas o termo consumidor generaliza-se a qualquer pessoa,pois todos consomem algo,seja oxigênio,água entre outros elementos e produtos.Pelo consumo ocorrer em parte urbana e estar voltado a produtos industrializados e de arcas o consumidor recebeu a conotação de consumidor supérfluo,levando essa palavra”consumidor” a um termo preso ao sentido individual,ao sentido de comprar por impulso,mas o significado de consumidor se estende á uma empresa,comerciante,intermediário,pois o que o constitui é o ato em si de consumo. 
Segundo Keller e Machado (2006) o termo consumidor ganha sentido amplo alcançando clientes, organizações entre outros, e que consumidores se voltam muito para marcas, reduzindo assim suas decisões de produtos, pois o consumidor cria confiança de que aquela marca é melhor do que outra marca,mesmo se estiver relacionada à um mesmo produto/serviços.
2.2.1. Perfil do Consumidor Atual
 
Segundo Samara e Morsch (2005) O consumidor atual está mais informado devido aos avanços tecnológico que hoje em dia trazem fatos e informações simultâneas aos seus acontecimentos, mas informado não somente na questão de onde comprar determinado produto, como comprar e por quais meios comprar tal produto, e sim mais informado em relação aos seus direitos sobre aquilo que compra,.O consumidor do século 21 por ser mais informado se torna um agente que –por ser cada vez mais exigente devido as informações que dispõe - transforma a qualidade das relações de consumo,pois a empresa para não perder o cliente procura atendê-lo de acordo com suas exigências desde que cabíveis e legais.
Lewis e Bridges (2004) explicam que os novos consumidores, mesmo com influências externas, sejam por fatores culturais, sociais, e até mesmo de renda não deixam que isso mude a base de seus comportamentos de compra que hoje é a autenticidade dos produtos/ serviços. O fato de aquele produto adquirido ou serviço prestado ser legitimo forçará a empresa a não ter margem para erro-já que por ser algo legítimo, um erro custaria a imagem da empresa-e mesmo cometendo um erro, a empresa o contornaria da maneira mais prática e discreta possível. Entretanto, o novo consumidor possui as seguintes características:
•	Individualismo- por ter opinião própria acerca do que quer comprar.
•	Envolvido- pois o consumidor procura saber as funções que seu produto tem,ou todos os aspectos que um serviço prestado a ele irá abordar.
•	Independente- pois ao ver que não há naquela loja ou naquela empresa um produto ou serviço usará de outros recursos para encontrar o que deseja.
•	Informado- com a tecnologia as informações são simultaneamente colocadas à disposição do cliente de forma clara, de modo que ele aplica isso até em sua forma de compra.
Mas apesar de tudo isso, o novo consumidor tem menos tempo para se focar no que irá comprar, condicionando-se em ver algo bonito ou arrojado e já decidir que irá comprar tal produto.
Sobral e Peci (2008) explicam que o novo consumidor por ter maior acesso às informações relacionadas a determinado produto/serviço, devido à sofisticação que tem crescido na área de marketing, tem tornado seu consumo mais consciente, pois os malefícios e benefícios daquele produto/serviço têm chegado de forma rápida ao conhecimento do consumidor. Mas o consumidor também tem observado não somente o produto ou serviço prestado, mas se a empresa em que ele efetua a compra tem políticas legais como não poluir o meio ambiente, como não condizer com escravidão em lugares em que a fiscalização é fraca, entre outros aspectos que ferem a responsabilidade social no qual a empresa deve ter para com a sociedade asua volta.
2.2.2. O comportamento de compra do consumidor
Kotler, (2000) diz que o comportamento do consumidor nunca foi algo fácil de entender, pois ele pode dizer o que quer em dado momento, e comprar algo totalmente diferente do que disse em outro. Ainda sim, os profissionais de marketing devem estudar os desejos, percepções e comportamentos de compra dos clientes. Os profissionais de marketing poderiam entender os clientes através de suas experiências diárias, já que isso é um grande fator que influencia o que o cliente irá comprar, por exemplo: uma dona de casa pode ter comprado certa vez uma geladeira frost free e ter se complicado ao tentar entender como usa-la, e por isso prefere um tipo de geladeira mais simples. Mas o crescimento de empresas e mercados tem retirado muitos administradores de marketing do contato diário com os consumidores, já que devido ao crescimento das organizações é necessário um apoio do setor de administração de marketing. 
Para Sobral e Peci (2008) o fato de uma organização ter vantagem competitiva se dá pela habilidade de entender sues clientes, pois a partir do momento que a empresa entende o que o cliente quer poderá atendê-lo de conformidade com o seu desejo, o que o levará a um diferencial em relação às outras empresas, e que é preciso entender esse comportamento de forma profunda, observando as influências que dizem o porquê de o cliente ter efetuado a compra de determinado produto, conduzindo a empresa a se antecipar e moldar o comportamento do consumidor, o que permitira satisfazê-lo com maior eficiência e eficácia.
 Para Parente e Bach (2014) entender o comportamento do consumidor não era tão importante e prioritário como agora, pois essa função ficava restrita somente ao fabricante, mas não para entender o consumidor, porque antigamente, para o fabricante todos os consumidores eram iguais, mas sim no sentido de lucro pelo lucro. Mas com o crescimento da concorrência, e pelas organizações considerarem o comportamento do consumidor como uma estratégia de se manter forte no mercado, as empresas começaram a ver isso- o estudo do comportamento de compra do consumidor - como uma responsabilidade. O comportamento do consumidor significa entender como e porque as pessoas compram o que ou quem as leva a comprar determinados produtos, para então suprir a procura e necessidade de determinado produto por tal cliente, e assim atendê-lo da melhor maneira possível, pois ao conhecer o cliente a empresa adapta a venda da forma que o agrada e de forma que ambos possam sair ganhando com isso.
2.3. A relação da empresa com o consumidor segundo PNQ e MPE
 Segundo PNQ e MPE a capacidade de uma empresa em entender as necessidades e desejos dos clientes e passa-las para a produção de produtos que correspondam a essas necessidades e desejos é o que traz a sobrevivência e o sucesso a uma empresa, levando o cliente a atribuir valores em relação aquele produto que antes o cliente não considerava,ou não percebia, dando a empresa um diferencial em relação ao atendimento dos clientes.
 Contudo, pelo conhecimento que a empresa tem sobre o cliente por construir uma relação de confiança,a empresa se torna capaz de direcionar os princípios, as estratégias e os processos que desenvolverão a fidelidade por parte do cliente. Outro aspecto importante é a imagem que o cliente tem acerca da organização, pois ao querer um produto iria a uma empresa onde se tem as melhores experiências, seja pelo preço ou pelo atendimento.
 Entretanto, o acompanhamento das mudanças dos desejos e necessidades dos clientes também se torna parte muito importante para o estabelecimento de uma relação mútua entre empresa e cliente, não somente no aspecto de venda, mas demonstrando que a organização se importa com os gostos do cliente, conquistando assim um relacionamento duradouro entre ambos.
3. SEGMENTAÇÃO DO PUBLICO ALVO E DEFINIÇÃO DE MERCADO
3.1. O processo de Segmentação.
 Segundo Kotler e Keller (2012), a atividade de marketing não cria segmentos, mas os identifica. A organização pode, por exemplo, indagar sobre quem é o cliente que ela pretende atender; saber o que esse cliente busca e, por fim, conhecer por que tal cliente quer o que quer. Segmentar significa dividir o mercado em grupos bem definidos. Um segmento de mercado é composto por um grupo de consumidores que compartilha características de necessidade e desejo similares. Cabe ao profissional de marketing identificar a natureza desse segmento e classificá-lo como alvo. É importante adequar o composto de marketing ao reconhecimento das diferenças entre os consumidores. Segundo Kotler (2000) o marketing por segmentos oferece diversos benefícios, pois, permite a especialização de produto ou serviço ao marcado-alvo com um preço apropriado e competitivo, possibilita também filtrar os canais de distribuição, facilitando a divulgação do produto ou serviço. Por ser o marketing de segmento dividido em grupos de mercado, proporciona também a diminuição da concorrência em relação ao marketing de massa, que abrange todos os mercados. Também afirma que é necessário fazer uma pesquisa de mercado para identificar o segmento alvo. Após o levantamento dos dados e análise dos resultados, o profissional de marketing pode determinar o perfil do mercado.
As principais variáveis da segmentação são:
Segmentação geográfica: Os mercados são divididos em diferentes regiões geográficas como bairros, cidades, estados e países. Geralmente as empresas não conseguem atender a todos os segmentos do mercado, portanto busca-se delimitar o campo de atuação. Assim, as empresas podem desenvolver programas de marketing específicos para suprir as necessidades e os desejos de grupos de consumidores locais, em áreas de comércio, bairros e etc. 
Segmentação demográfica: O mercado é segmentado com base em variáveis como sexo, renda, idade, tamanho da família, religião, classe social, ocupação, entre outros Essas variáveis apresentam uma grande importância para os profissionais de marketing por estarem associadas aos desejos e necessidades do consumidor. 
Segmentação psicográfica: Na segmentação psicográfica ocorre a divisão dos consumidores em vários grupos com base em estilos de vida, traços psicológicos e de personalidade ou valores. Pessoas pertencentes ao mesmo grupo demográfico podem apresentar perfis psicográficos diferentes.
Segmentação comportamental: alguns profissionais de marketing creem que a utilização das variáveis comportamentais como ocasião, status de fidelidade, benefícios, índice de utilização e atitudes em relação ao produto, é a melhor maneira de se iniciar a construção de segmentos de mercado.
Boone e Kurtz (1998), o processo de segmentação consiste em que os executivos de marketing identifiquem os grupos consumidores e quais os fatores que afetam as decisões de compra, com isso, diminuem os riscos de fracassos, atraindo o público de fato que irá consumir os produtos oferecidos pela empresa e também adequá-los de acordo com as mudanças do comportamento do público. Essa segmentação do mercado resulta do isolamento de fatores que distinguem certo grupo de consumidores do mercado global. Essas características- idade, sexo, localização geográfica, renda e padrão de despesas, tamanho da população e mobilidade, entre outras, são fatores vitais no sucesso de uma estratégia global de marketing. As quatro bases mais comumente usadas para segmentar os mercados consumidores são a segmentação geográfica, a segmentação demográfica, a segmentação psicográfica e a segmentação baseada no produto. Estas bases de segmentação podem ser importantes para estratégias de marketing, uma vez que são significativamente relacionadas a diferenças no comportamento de compra.
 	De acordo com Ribeiro e Fleury (2006), as pessoas são diferentes entre si, cada uma possui sua personalidade, necessidade, desejo, entre outras coisas individuais. As empresas também se encaixam nesse caso, demandam produtos e serviços específicos por causa de suascaracterísticas. Mas tanto as pessoas quanto as organizações podem ser agrupadas por possuírem uma ou mais características comuns, tendo as mesmas necessidades e, ou, desejos em relação a um determinado produto ou serviço. As empresas que pretendem agradar a um ou mais segmentos de clientes, não pode lançar no mercado só um tipo de produto; ela deve reconhecer cada um desses segmentos e lançar produtos diferentes, que atendam ás suas necessidades e aos seus desejos, para satisfazer cada grupo de cliente.
 3.2. Definição do público alvo.
 	As empresas possuem diferentes tipos de clientes e o processo de pesquisa de marketing produz informações que possibilitam o agrupamento dos clientes por meio de preferências e características comuns. A estratégia de segmentação consiste na utilização do marketing diferenciado isto é, o “uso de ações de marketing projetadas especificamente para cada grupo de clientes identificados” (Churchill Jr. E Peter, 2012, p.207).
 	 
 Segundo Boone e Kurtz (1998), o ponto central das atividades de marketing é o consumidor, que são o grupo de pessoas a quem a empresa decide dirigir seus projetos de marketing. O comportamento do comprador é um processo importante no estudo desses autores, pois determinantes interpessoais como influências culturais, sociais e familiares, tem relação com as decisões de compra desses consumidores.
 Kotler (2000), público alvo refere-se à as pessoas que mostram diferentes papéis no processo de compra de algum produto ou serviço de determinada empresa. . Um destino final das ofertas das empresas é tratado dentro da literatura empresarial de marketing como sendo um mercado a ser atingido. Nessa região conceitual tem-se o mercado consumidor, constituído por pessoas físicas e seus grupos informais; mercado corporativo (grupos formais), constituído por pessoas jurídicas, como indústrias, empresas prestadoras de serviços, revendedores, entre outras e o mercado governamental, representado pelas esferas de governo e suas instâncias.
 Existem várias formas das empresas verificarem o potencial de mercado de cada eventual possibilidade vislumbrada que configure essa manutenção de ofertas constantes para algum desses tipos de mercados, ou ainda, em definição de determinadas regiões de atuação nos seus próprios mercados domésticos ou internacionais. A que se dá o nome de seleção de mercado alvo. Contudo, pode ser observada uma simples orientação que contribui com essa capacidade de análise, que deve envolver métricas e relações quantitativas entre as variáveis financeiras e as demais variáveis contingenciais envolvidas. Essa orientação de verificação de variáveis contingenciais está diretamente relacionada com uma utilização da análise ambiental do micro ambiente empresarial presente ou futuro, pois se extrapolando as simples, porém úteis relações financeiras de expectativas de lucro demanda estimada, escalas e capacidade de oferta, passa-se a identificar todos os agentes componentes desse modelo de análise, pois dependendo dos resultados de análise, principalmente os que remontam ameaças e oportunidades, pode-se direcionar oportunidades com maior ou menor poder de atratividade. Com isso, de uma forma qualitativa, pode-se, mesmo com grandes e favoráveis condições de oferta e de demanda, identificar mercados com potenciais absolutos, os que são favoráveis estruturalmente e economicamente, e os com potenciais relativos, aqueles com deficiências em sua estrutura micro ambiental, porém com possíveis vantagens econômicas e vice versa. Dado a essa propriedade de complementaridade entre métricas de viabilidade e contextos competitivos, que os agentes micro ambientais ainda são observados em grande maioria das vezes de forma qualitativa apenas. 
3.2.1 Bases de segmentação do Mercado Consumidor.
 
Segundo Silva e Socorro (2015 p.9) “a segmentação dos mercados de consumo é baseada nas informações obtidas da análise do comportamento de compra do cliente final, isto é, como ele seleciona, compra, usa e descarta artigos, serviços, ideias ou experiências, para satisfazer às suas necessidades e desejos”.
 Segundo Boone e Kurtz (1998), os mercados consumidores podem ser divididos de acordo com a segmentação geográfica, demográfica, psicográfica ou baseada no produto. A segmentação geográfica, uma das formas mais antigas, é o processo de dividir o mercado global em grupos homogêneos com base na localização da população. A mudança contínua nas populações requer uma revisão periódica para identificar os segmentos geográficos. A forma de segmentação mais comumente usada é a demográfica, que classifica o mercado global em grupos homogêneos com base em características como idade, sexo e nível de renda. A segmentação psicográfica, uma abordagem relativamente nova, usa os perfis de comportamento desenvolvidos a partir das análises das atividades, opiniões, interesses e estilos de vida dos consumidores para identificar os segmentos de mercado. A segmentação baseada no produto envolve a divisão de uma população em grupos homogêneos com base nas características do relacionamento do consumidor com o bem ou serviço.
 Kotler (2000),
 A segmentação é um esforço para o aumento de precisão de alvo de uma empresa. Conforme Kotler (1998), as empresas podem adotar cinco níveis: marketing de massa, marketing de segmento, marketing de nicho, marketing local e marketing individual. É importante para as empresas definir segmentos específicos para se direcionar com compostos de marketing customizados, pois desta maneira a empresa ganhará vantagem competitiva.
Marketing de Massa.
A empresa se preocupa em produção, distribuição e promoção de massa de um produto para todos os compradores. A vantagem de marketing de massa é que cria maior potencial de mercado, custos menores e automaticamente margens maiores. Henry Ford é um exemplo bem típico do marketing de massa. Também a Coca-Cola quando vendia seus refrigerantes em apenas uma embalagem.
Marketing de Segmento.
Conforme Kotler (1998), segmento de mercado é formado por um grande grupo de compradores identificáveis em um mercado. As pessoas diferem em seus desejos, poder de compra, localizações geográficas, atitudes e hábitos de compra. As empresas estão procurando isolar alguns segmentos amplos que formam um mercado e personalizar seus produtos para este mercado, visto que os consumidores são bastante similares em desejos e necessidades, mas não são iguais.
O marketing de segmento não é tão preciso quando o marketing individual, mas é muito mais preciso que o marketing de massa.
Marketing individual 
Marketing de segmento
Marketing de massa
Marketing de nicho.
Marketing local.
É o marketing voltado para as características regionais e locais dos consumidores, com programas e produtos preparados sob medidas conforme a necessidade e desejos de grupos de comunidades locais.
Marketing Individual.
É o processo de direcionamento à consumidores individuais e individualizar e personalizar os esforços para cada um deles. Este é o segmento mais subdividido que se possa ter. É o segmento de um comprador, marketing customizado ou marketing um-a-um. Dentro do marketing individual temos o automarketing, que é uma forma de marketing individual onde o consumidor assume mais responsabilidade para determinar que produtos e marcas comprar. Um exemplo é a compra pela internet, onde o consumidor escolhe que ítens, por exemplo, quer no seu carro. O consumidor desenha o carro que quer. Assim, assume mais responsabilidade pelo processo de decisão de marketing. Este tipo de estratégia está crescendo, pois em uma sociedade sem tempo e a crescente popularidade de opções de compras interativas, feitas em casa, como aquelas via Internet, estão levando a uma maior personalização ou customização nos produtos.
3.3. Vantagens e desafios da segmentação de mercado
Silva e Zambon (2012) A principal vantagem da segmentação de mercado é a possibilidade de romper com a cultura das ofertas do tipo "tudo para todos.Poiso entendimento das necessidades de um grupo específico fornece o ensejo do aperfeiçoamento contínuo de produtos e serviços
 A segmentação de mercado força toda organização a concentrar sua energia em mercados definidos. O desafio da segmentação é a dificuldade da organização a concentrar sua energia em mercados definidos de estabelecer um bom sistema de inteligência de marketing, hábil em captar informações dos clientes que podem ser transformadas em vantagens competitivas para as organizações.
 Kotler (2001) explica que a segmentação de mercado é um esforço para aumentar a precisão do marketing da empresa. Um segmento de mercado consiste em um grande grupo que é identificado a partir de suas preferências, poder de compra localização geográfica, atitudes de compra e hábitos de compra similares. Por exemplo, uma empresa automobilística pode identificar quatro segmentos gerais: compradores de automóveis que desejam basicamente um meio de transporte, alto desempenho, luxo ou segurança.
Faria (2006) diz que a segmentação é uma ferramenta que agrupa clientes com necessidades semelhantes, para que você possa de forma diferenciada a necessidades diferenciadas. Quais são os critérios que se deve usar na segmentação?Como se faz a segmentação, na prática?"
 Segmentação, em marketing, nada mais é do que separar uma parte do mercado, agrupando um conjunto de entidades (pessoas e organizações, ou pessoas ou organizações), de acordo com determinadas características que sejam úteis aos propósitos do marketing e da empresa, tornando esse agrupamento homogêneo.
 Portanto a segmentação visa dar foco à atuação da sua empresa dentro de cada segmento de mercado, enfim colocar em sintonia o que cada segmento de mercado demanda e a oferta da empresa a cada um dos segmentos de atuação.
3.4. Nichos de Mercado
	Para Kotler (2001) Um nicho é um grupo definido mais estritamente, um mercado pequeno cujas necessidades não estão sendo totalmente satisfeitas. Em geral, os profissionais de marketing, identificam nichos subdividindo um segmento ou definindo um grupo que procura por um mix de benefícios distintos. Enquanto os segmentos são grandes e atraem vários concorrentes, os nichos são pequenos normalmente atraem apenas um ou dois concorrentes. As empresas que praticam marketing de nicho entendem tão bem as necessidades de seus clientes que eles concordam em pagar um preço Premium.
	Richers (1991) explica que nicho de mercado é a "segmentação da segmentação", subgrupos de grupos de clientes que buscam nos produtos ou serviços características ainda mais distintas. Exemplos:
Dentro do segmento de mulheres que desejam sapatos baratos, mas condizentes com a moda, existe um subgrupo que tem pés muito grandes ou muito pequenos.
Pessoas que gostam de esportes "comuns" e "radicais" são subgrupos dos amantes de esportes que têm diferentes necessidades de informação e produtos.
Executivos que não têm tempo de fazer a manutenção de seus carros ou não gostam de fazê-lo podem se tornar clientes de oficinas mecânicas com serviços leva e traz
	O mercado brasileiro é altamente receptivo à estratégia de segmentação porque a extensão territorial do país, os custos decorrentes da distribuição de produtos e serviços, as grandes diferenças de poder aquisitivo da população, a existência de mercados pouco ou mal explorados, os altos custos da comunicação, as diferenças de hábitos de consumos e valores regionais são oportunidades que podem ser aproveitadas contento.
Já para Bruno Picinini (2014) Um nicho de mercado, de um modo geral, nada mais é do que um sub-mercado onde uma pequena parcela dos clientes e consumidores de um mercado maior provavelmente não estão sendo atendidos pelos fabricantes principais de um determinado produto ou serviço.
.
3.5. Público Alvo
Kotler (2001) explica que uma vez que a empresa tenha identificado suas oportunidades de segmentos de mercado, deve decidir quantos e quais públicos quer atingir. A empresa deve considerar cinco modelos de seleção mercado-alvo:	
	Concentração em um único segmento:
A empresa pode escolher um único segmento. Empregando o marketing concentrado, a empresa ganha um conhecimento profundo das necessidades dos segmentos e consegue uma forte presença no mercado. Entretanto, o marketing concentrado envolve um risco maior que o normal. Um segmento pode desaparecer ou outro concorrente pode entrar no segmento.
	Especialização Seletiva:
A empresa seleciona um número de segmentos que sejam atraentes e apropriados e apresenta razões objetivas para sua seleção. Não é indispensável haver sinergia entre eles, mas todos devem ser potencialmente rentáveis. Essa cobertura estratégica multissegmentada tem a vantagem de diversificar o risco da empresa.
	Especialização por produto: 
As empresas se especializam em um produto que possa ser vendido em vários segmentos. Usando uma estratégia de especialização por produto, a empresa constrói uma reputação sólida na sua área. O risco é que o produto seja substituído por uma tecnologia totalmente nova.
	Especialização por mercado
A empresa, nesse caso, concentra-se em atender várias necessidades de um grupo particular de clientes. Um exemplo seria uma empresa que vende uma gama de produtos apenas para laboratórios de universidades. A empresa ganha uma forte reputação atendendo esse grupo de clientes e torna-se um canal para promover produtos que o grupo possa utilizar. O risco é os clientes terem cortes nos seus orçamentos.
	Cobertura total de mercado
Uma empresa que usa esse tipo de abordagem tenta atender a todos os grupos de consumidores com todos os produtos de que eles possam precisar. Apenas empresas muitos grandes podem adotar essa estratégia. Como pode exemplo temos a IBM(mercado de computadores), a General Motors (mercado de veículos), e a Coca-Cola (mercado de bebidas). 
Já Zambon e Silva (2006) falam que público alvo é um processo de pesquisa que produz informações que possibilitam o agrupamento dos clientes por meio de preferências e características comuns. Esse processo de agrupamento permite que a organização focalize sua atenção em grupos específicos - aqueles que podem ser atendidos com eficiência, eficácia e efetividade a partir de suas competências.
 Faria (2006) diz que público-alvo é a porção da sociedade consumidora para quem a empresa direciona os produtos/serviços.
Essa fatia da sociedade é que vai comprar as mercadorias e, assim, permitir que o negócio caminhe, oferecendo lucros e desenvolvendo-se. A determinação adequada do público-alvo envolve uma série de informações, como comportamento de compra, hábitos de consumo, preferências, dados demográficos e socioeconômicos, poder aquisitivo e outras coisas.
Quanto maior o número de informações reunidas sobre ele, melhores serão as chances de manter um relacionamento produtivo entre sua empresa e a clientela. É preciso corrigir essas falhas, usando estratégias para entendê-lo melhor e aproximar-se mais.
Escolher corretamente o público-alvo é fundamental, pois assim o negócio estará bem direcionado, focando com objetividade uma ideia. É o público-alvo que vai fornecer clientes para manter sua empresa viva e garantir sua subsistência.
Considerando o produto, existem 2 formas de determinar o público-alvo:
Já tendo o produto, terá que definir o público conforme o perfil de seu produto;
Contudo, poderá também escolher o público antes e desenvolver ou investir em um produto conforme o perfil do público.
4. CLIENTE 
4.1 Papeis dos clientes
 Para Whiteley (1992) os clientes têm três diferentes papeis, o conceito mais amplo de cliente traz para a discussão três diferentes papeis que podem ou não ser desempenhados pelo mesmo individuo. Aqui estão os três papeis de clientes:
Clientes finais: pessoas que irão usar seu produto ou serviço no dia-a-dia – conforme você espera, ficarão encantados. Elas também são conhecidas como cliente final.
Clientes internos: pessoas na sua organizaçãoa quem você repassa o trabalho concluído para desempenharem a próxima função na direção de servir os clientes intermediários e finais.
Clientes intermediários: trata-se normalmente de distribuidores ou revendedores que tornam seus produtos e serviços disponíveis para o cliente final. 
Para um montador, o cliente interno pode ser o próximo colega da linha de montagem. Porem , quando se exerce uma chefia, o cliente costuma ser algum subordinado. O cliente interno do presidente costuma ser sua secretaria, e sendo incapaz de preparar instruções suficientemente claras, satisfazer a secretaria, é provável que elas não sejam executadas adequadamente.
Parente e Barke (2014) explicam que em muitas situações o individuo que usa um produto é diferente daquele que realiza a compra, ou daquele que paga pela compra. Pode-se identificar três papeis em uma transação.
Comprador: É a pessoa que participa da busca e da compra do produto, ele esta no ato da compra, esta pessoa negocia a compra e não precisa ser necessariamente o pagante e nem o usuário ou consumidor.
Usuário: É a pessoa que consome ou utiliza o produto ou recebe os benefícios do produto ou do serviço, esta pessoa não precisa necessariamente ser um comprador, e nem o pagador, apenas que consome o produto ou utiliza o serviço.
Pagadores: É quem paga pela transação, esta pessoa não necessariamente precisa estar presente no ato da compra.
 Sheth, Mittal e Newman apud Gomes e Zambon (2001) explicam que uma transação de mercado requer pelo menos três papeis desempenhados pelos clientes: o de (1) comprar (ou seja, selecionar) um produto, o de (2) pagar por ele e o de (3) usa-lo ou consumi-lo. Assim, um cliente pode ser um comprador, um pagante ou um consumidor. O usuário ou consumidor é a pessoa que efetivamente consome ou utiliza o produto, ou que recebe os benefícios do serviço. O pagante é a pessoa que financia a compra. Finalmente, o comprador é aquele que participa da obtenção do produto no mercado. Cada um desses papeis pode ser desempenhados pela mesma pessoa ou unidade organizacional (por exemplo, um departamento), ou por diferentes pessoas ou departamentos. 
4.2 Tipos de clientes
 Para Barcellos e Schelela (2012) As necessidades dos clientes, assim como as expectativas influenciam muito no psicológico dos mesmos. Aqui estão três tipos psicológicos de clientes: 
a)	Clientes conservadores e introvertidos:
As pessoas de mente muito fechadas tendem a evitar inovações, são conservadores ao extremo, seguem as experiências de outras pessoas, são em geral pessimistas, elas perguntam sempre: O que acontece se não der certo? Elas não decidirão e não mudarão se não tiverem provas reais de que a decisão ou a mudança ira ajuda-los a evitar riscos e derrotas. Estes clientes são, geralmente, pessoas que procuram satisfazer as necessidades fisiológicas ou as de segurança. A imagem da empresa a qual você representa deve ser ressaltada a estes clientes. 
b) 	Clientes que procuram aceitação social e prestigio:
A maioria das pessoas que se incluem neste grupo tende a se posicionar entre as dinâmicas e as conservadoras, com vários graus característicos de ambas; Elas geralmente demonstram motivação equilibrada, elas olham e analisam a empresa, procurando satisfazer-se com ela, ao mesmo tempo procuram um meio de evitar situações difíceis. Para clientes (que procuram aceitação social e prestigio) com estas características, o vendedor deve ressaltar a posição de liderança da empresa do mercado, além da qualidade da prestação de serviços.
 
c) Clientes dinâmicos e extrovertidos:
Os clientes dinâmicos e extrovertidos são em geral, pessoas de orientação positiva e realista, suas experiências se tornaram de mente positiva e extrovertida, suas afirmações refletem sucesso, conquistas e realizações, não se deixam “empurrar” com facilidade as insistências do vendedor em força-lo a negociar, no entanto, podem tomar decisões rápidas, essas pessoas procuram outras oportunidades, gostam de novos negócios e de novas formas para coisas antigas, são criativas e inovadoras. Portanto os clientes dinâmicos e extrovertidos, normalmente, são os que procuram satisfazer as necessidades de autorrealizaçâo. Neste caso, recomenda-se ao vendedor ressaltar as características modernas dos produtos e das empresas, e bem assim, a estrutura de apoio disponibilizada ao cliente. 
 
Segundo Parente e Barke (2014) para os fabricantes de bens de consumo, o termo cliente em geral refere-se às empresas para as quais os fabricantes vendem seus produtos, como os atacadistas e varejistas. Varejistas costumam chamar de clientes aqueles indivíduos ou unidades domiciliares que fazem as compras em suas lojas. Outro termo para denominar os clientes que fazem as compras do varejo é o de shopper. Assim, o shopper é aquele individuo que realiza a compra. Pra vários tipos de varejistas, uma parcela expressa de seus compradores são “clientes institucionais”, tais como lojas de matérias de escritório, lojas de ferragens e de materiais de construção. Atacadistas são aquelas pessoas que compram em fabricas ou indústrias ou ate mesmo em lojas, em grande quantidade. 
Whiteley (1992) cita que a maioria das empresas servem três tipos de clientes: clientes finais (pessoas que irão usar o produto ou serviço), clientes intermediários (distribuidores ou revendedores) e clientes internos (função de servir os clientes intermediários e finais). Para algumas companhias o cliente intermediário vale tanto quanto os clientes finais. Uma caixa hipotecaria pode descobrir que os clientes mais valiosos são os corretores de imóveis que recomendam a caixa ao comprador como a campbell’s Soup, precisa agradar os tomadores de decisões no supermercado, que distribuem o espaço das prateleiras entre as linhas de produtos. Identifique seus clientes intermediários básicos e certifique-se de que não estão sendo negligenciados. Anda que os clientes intermediários sejam vitais, pode ocorrer que eles sejam superenfatizados. Não deixe seus clientes intermediários (ou seja, clientes internos) desviarem sua atenção de clientes finais.
4.3 Atributos valorizados pelos clientes
É o conjunto de valores ( preço ,atendimento e garantia) que envolvem , ou devem envolver, determinado produto ou serviços de forma que ele possa atender as necessidades dos clientes aos quais se destina. (Sheth, Mittal e Newman, 2001).
De acordo com o Albrecht (1997) apud Gomes, Zambon (2006) a hierarquia de valor para o cliente representa quatro níveis ou atributos valorizados pelo cliente – básicos, esperados, desejos e inesperados – Sendo que cada um deles apresenta um grau de exigência superior ao anterior. O que é interessante notar é que nesta abordagem todos os atributos podem ser requeridos quase que simultaneamente em uma mesma transação ou momento 
No nível atributos básicos: estão os atributos essenciais da experiência, tangíveis ou intangíveis.
No nível atributos esperados: estão os atributos associados à experiência que o cliente acostumou-se a considerar parte geral do negocio.
No nível atributos desejados: esta o atributo que o cliente não espera necessariamente, mas conhece e aprecia-se a experiência ao concluir.
No nível atributos inesperados: estão os atributos surpresa que adicionam no valor para o cliente, além de seus desejos e expectativas normais.
Segundo Whiteley (1992) os melhores gerentes, alias, os melhores empregados de qualquer espécie, nunca param de dar ouvidos aos seus clientes, assim como também não param de oferecer atributos valorizados pelos mesmos. Todos os atributos podem ser requeridos quase que simultaneamente em uma mesma transação ou momento. Aqui estão alguns atributos valorizados por eles. 
Confiabilidade: a capacidade de proporcionar o que foi prometido, com segurança e precisão.
Convicção: o conhecimento e a cortesia do empregador e sua capacidade de transmitir confiança e segurança. 
Aspectos tangíveis: as instalações físicas, equipamento ea aparência do pessoal.
Empatia: o grau de cuidado e atenção individual proporcionado ao cliente.
Receptividade: a disposição para ajudar o cliente e fornecer um atendimento imediato.
Para Sobral e Peci (2008) os clientes, segundo seus próprios critérios, é quem classificam as diversas opções dentre as quais pode escolher. A estratégia de posicionamento de uma organização relacionada ao cliente diz respeito à indução de uma percepção desejada por parte do cliente como os atributos. A empresa buscara, portanto, influenciar a percepção que o cliente tem sobre o seu produto. As formas de que uma organização dispõe para posicionar sua oferta são diversas, podendo diferenciar sua oferta, como por exemplo, em meio de atributos. Atributos: refere-se ao posicionamento por atributos específicos do produto ou serviço. Por exemplo, o hipermercado Extra enfatiza os preços baixos em sua propaganda, enquanto o supermercado zona sul foca a sofisticação. Em geral, uma empresa utiliza mais de um critério para posicionar sua oferta ao mercado. No entanto o numero de critérios utilizados devem ser reduzidos. Há outros meios que defendem que esses critérios como beneficio, atributos ou ocasião de uso, devem ser reduzidos a um só, visto que o cliente tem capacidade limitada de processamento e armazenagem de informação, o que dificulta a promoção de diversos atributos simultaneamente. 
4.4 Expectativas comuns dos clientes
 
 Segundo Giglio (2010) o conceito mais importante na compreensão do comportamento do consumo não é de desejos nem de necessidades, que remetem a historia passada do sujeito, mas sim o de expectativas, que remetem o futuro. As expectativas revelam em certa medida, as experiências por que o sujeito passou, mas não fundamentalmente os sinais do tipo de vida que ele espera no futuro. Com o conceito de expectativas cada um cria as suas expectativas em uma dinâmica interminável, o que liquida a discussão. O consumo pode estar associado a várias expectativas. No caso de um carro novo, por exemplo, podemos encontrar as expectativas de impressionar o vizinho (portanto, é referente a superação de relações sociais) ou de não ter problemas mecânicos em viagens( portanto, esta ligado á ordem na revelação com objetos), ou , ainda, de poder correr em alta velocidade( esta relacionado a superação da rotina com emoção e perigos).O mesmo consumo pode abrigar expectativas aparentemente excludentes. A expectativa de fazer um curso de especialização pode estar centrada na garantia do emprego. De forma como conceituamos as expectativas, elas são as representantes psíquicas da mudança que se esperam na vida.Elas tem dois componentes. 
Componentes ideativos: É o que se espera que aconteça, isto é, a ideia central da mudança buscada. São os resultados esperados após o consumo.
Componentes afetivos: refere-se ao grau de interesse colocado na expectativa.
 Kotler (2000) apud Gomes e Zambon (2006) expectativas normalmente são formadas pelas promessas das mensagens de propaganda, pelas experiências anteriores de compra, pelas indicações de outras pessoas, pelas experiências com produtos ou serviços concorrentes, entre outros fatores. Assim, por exemplo , quando alguém é bem atendido em um hotel, esperara um atendimento tão bom em outro hotel de categorias similares; Quem é bem atendido em um restaurante em uma determinada ocasião, espera ser novamente tão bem atendido quando retornar a esse mesmo restaurante e espera que esse atendimento se repita; Quem vê um amigo satisfeito com a ocasião de determinado produto, esperara o mesmo grau de satisfação se também adquiri-lo; quando alguém compra um produto com qualidade excelente, esperará comprar outro produto com a qualidade superior. 
Whiteley (1992) explica que quando se está próximo dos clientes, se esta no caminho para a real vantagem competitiva. Quando suas necessidades e expectativas se tornam o padrão em relação ao qual a organização mede seus esforços e seu vigor, os clientes verão suas expectativas constantemente superadas , como por exemplo quando a pessoa compra um produto , ela espera que este produto inclua bons cronogramas de entrega , condições de pagamento , bom atendimento , não deixar o cliente esperando para ser atendido e para muitas pessoas suporte técnico no uso do produto. E então os clientes ficarão encantados e responderão maravilhosamente - com fidelidade.
5. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE
 5.1 Vendedores: uma ligação direta com o cliente
Bogmman (2000) diz que o contato direto com cliente é uma das melhores maneiras de construir relacionamentos duradouros com eles. Encontramos várias maneiras de fazer contatos informais com os clientes: telefônicos, correspondência, contatos diretos no próprio local. A ligação direta com o cliente é extremamente importante pra que haja uma interação boa e duradoura entre os mesmos, sendo ela feita por meio de ligações, pessoalmente e por outras formas de comunicação. 
De acordo com Las Casas (1987), a venda pessoal é uma das melhores ferramentas de comunicação. Uma ligação direta do cliente com o vendedor, uma comunicação de forma pessoal, ajudando assim na forma de melhor atender o cliente e suas necessidades, através de uma conversa direta, gerando assim opiniões.
Durzet (2007) afirma que os vínculos sociais e a amizade recíproca entre compradores e vendedores têm um resultado favorável para as empresas de venda, tanto no lado financeiro, quanto na confiança com cliente, no compromisso e na cooperação nos negócios, sendo importante um bom atendimento ao cliente. Entende-se que o relacionamento interpessoal é importante para o atendimento ao cliente, tendo como algo positivo para empresa.
5.2. Canais de Acesso
5.2.1 Tipos de canais de acesso
Boca a boca
A conversa direta com opiniões, sugestões e possibilidade de analisar as reações são outro propiciador ao fechamento das vendas. Apesar das vantagens, o autor destaca que a venda pessoal é uma das formas mais caras de comunicação, uma vez que a manutenção de uma equipe de vendas exige treinamento, controle, gasto em transportes, tempo de espera, etc. (Santiago 2008).
Meio Postal
 O meio postal se caracteriza pela utilização dos recursos dos correios, que, com sua eficiência, e logística de entrega domiciliar, permitem a comunicação com o público-alvo de forma interativa. A mala direta é o esquema mais usual. Possui alta cobertura, podendo chegar com rapidez aos domicílios do público-alvo em qualquer canto do mundo; seu custo é relativamente baixo par os padrões da mídia brasileira; é uma mídia de massa e de alta receptividade.
Telefonia Fixa e Móvel
Permite a comunicação com o público-alvo de forma interativa e rápida (em tempo real).O telemarketing (call Center) é o esquema mais usual,pois possui alto índice de cobertura; seu custo é relativamente baixo para os padrões da mídia brasileira; é uma mídia de massa e de alta receptividade. É usado também como canal de vendas, pós-venda e de pesquisa de marketing.
Internet
Permite a comunicação com o público-alvo de forma interativa e rápida (em tempo real). A internet é uma rede de computadores, através dos quais pessoas buscam informação, diversão, lazer, relacionamento e comunicação, interagindo com os diversos membros da sociedade e o mundo dos negócios.
É utilizada em grande escala nos domicílios, empresas, favelas com rede sem fio gratuita e lan house pelas diversas classes socioeconômicas. 
Os esquemas e peças mais usadas são:
E-mail
Site
Blog (Info exame)
Rede social (You Tube)
Fóruns (IBM)
Buscador (Google)
Chat – MSN (áudio e vídeo) – VNC (Compartilhamento em tempo real) – SKYPE (TEL)
Virtual (Second life)
Colaborativo (Wiki) – código aberto
Banner – pop-up
Marketing viral
Possui custo de produção e veiculação; favorece a frequência d mensagem por causa desse baixo custo. Rapidamente esta atingindo um alto índice de cobertura.
É usada também como canal de vendas, pós-venda e pesquisa de marketing. 
A maioria das empresas tem investido pesado no usoda tecnologia da informação desde a década de 1950. Tanto o ritmo quanto o volume destes investimentos continuam a aumentar, sem mostrar sinais de abatimento. Hoje 50% do orçamento de TI em uma empresa tem o objetivo de facilitar os negócios do cliente. (PINHEIRO E GULLO 2013)
Segundo Odgen e Crescitelli (2008) a internet passa a ser uma ferramenta importante para a comunicação integrada de marketing, principalmente para atingir os segmentos de consumidores mais inovadores que valorizam a internet. Os principais tipos de acesso segundo os diferentes tipos de conexão são:
Acesso por meio de linhas telefônicas
As pessoas acessam a internet, utilizando linhas telefônicas com modem instaladas no computador. Esse processo é chamado de acesso a rede dial-up. Em países desenvolvidos, essa forma de conexão praticamente já não existe mais; porem em outros países ela ainda é importante.
Acesso por meio de redes de computadores
O usuário utiliza de linhas discadas dedicadas de alta velocidade para acessar um local área network que por sua vez conecta o usuário a internet com tecnologias.
Acesso por meio de comunicação sem fio
É o tipo de acesso por meio de aparelhos eletrônicos sem fio, que utilizam as tecnologias de radio, micro-ondas, satélites e infravermelho. 
5.2.2 Trato das informações obtidas
Bogmman (2000) diz que o molde de uma pesquisa informal é uma simples discussão sobre os dados das últimas reações do cliente, relatados ao quadro funcional da empresa por carta ou por telefone. Os dados coletados nessas discussões servirão como guia a fim de melhorar ou expandir o serviço.
Gracioso (2001) diz que é de extrema importância a pesquisa realizada para se obter informações que servem como guia a empresa para que haja melhorias. Os estudos e a pesquisa completam os canais de comunicação com o mercado, fornecendo ao empresário informações essenciais sobre os consumidores. Quando nos certificamos do que realmente deseja o mercado, existem condições para se preparar estratégias de marketing.
Valentim (2010) explica que a informação é insumo para qualquer fazer, seja no âmbito acadêmico, seja no âmbito empresarial. É preciso compreender que os elementos constituem a base para diferentes ações-, tomada de decisão, planejamento, estratégias de ação que resultarão no desenvolvimento de uma organização.
5.3 O risco de ouvir o cliente
Hamel e Prahalad (1995) consideram que os clientes não sabem identificar exatamente o que necessitam, de modo que consideram responsabilidade das organizações buscar entender as necessidades atuais e até à potenciais, para se antecipar à essas, desenvolvendo-as e persuadindo, convencendo os clientes sobre elas; 
	
Pinheiro e Gullo (2013). Explicam que o público-alvo tem seus valores e suas razões muitas vezes não explicadas e/ou não entendidas; mas porem uma coisa é sabido: ele na maioria das vezes, aceita que pode ser enganado uma vez, mas não sempre’’. 
Para Albrecht (1997) lidar com as reclamações não é um processo fácil, mas necessário. As organizações têm que se conscientizar de que ouvindo a voz do cliente encontrarão as estratégias eficientes no processo de fidelização. 
Essa atitude de ouvir o cliente demonstra que você se preocupa com o problema do cliente. É necessário fazer perguntas direcionadas e ouvir com cuidado as respostas, para entender melhor os detalhes do problema. 
Cada vez que um cliente faz uma reclamação, ele dá a oportunidade de a empresa converter um comprador insatisfeito em satisfeito, além de poder coletar informações valiosas que vão ajudar a corrigir os rumos da empresa e a utilizar melhor as estratégias focadas no cliente. 
6. FIDELIZAÇÃO
6.1. Programas de fidelização
 Segundo Michael Lanning (2002) “Não basta a empresa criar uma proposta de valor, ela deve ser capaz de entregar- la,  ou seja a qualidade do serviço ou produto oferecido pelas empresas deve ser igual ou superior ao que o valor qualitativo da proposta, é importante que os serviços oferecidos surpreenda de forma positiva seu cliente,  cumprindo com aquilo que a proposta oferece e criando assim uma possível fidelização.
 Segundo Philip Kotler (2002) “Um profissional de vendas bem sucedido cuida primeiro do cliente e depois do produto", bom um cliente satisfeito só poderá lhe trazer mais lucros, pois um cliente satisfeito faz propaganda sobre determinada empresa ou produto, o que faz a empresa ser conhecida de forma positiva e por consequência, o lucro daquela empresa aumentara.  Entende se ai a importância de cuidar primeiro do cliente, é de suma importância para determinada empresa que seu foco principal seja no cliente e não no produto, pois satisfazendo e atendendo as necessidades do cliente você estará assim fidelizando ele a sua empresa. 
 Segundo Batista (2012, p. 12) “As pessoas confiam em quem respeitam, os ouve e os surpreende e são fiéis quando e enquanto confiam".  Ou seja, fidelizar vai além de simplesmente manter um cliente, é preciso respeito, atenção é preciso transmitir segurança ao cliente para ele poder saber que pode confiar em determinado produto ou serviço, é preciso também saber ouvir o cliente para assim ajudar da melhor forma possível e fazendo com que o cliente confie no seu produto, é preciso também surpreender o cliente de forma positiva. Fidelizando assim o cliente a sua empresa. 
6.2. Vantagens da fidelização
 De acordo com Corrêa e Cano (2002) clientes fiéis tornam-se rentáveis a empresa depois de um longo tempo de relacionamento, normalmente são clientes satisfeitos e dispostos a pagar mais pelos serviços prestados, Ou seja, clientes fidelizados confiam na qualidade de determinado produto e não se importam em pagar mais se aquele for o serviço que realmente lhe agradam, pois só a certeza da segurança de tal produto faz com que o preço valha a pena. 
Segundo Philip Kotler (2001) se você cria um caso de amor com seus clientes,  eles próprios farão sua publicidade" ou seja ao fidelizar um cliente você adquire muitas vantagens,  uma delas é a seguinte se você cria um relacionamento fiel com seus clientes  eles farão sua publicidade,  se eles são sempre bem recebidos,  São bem recepcionados,  logo eles irão falar bem do seu produto ou serviço  para outras pessoas,  Isso também lhe trará benefícios financeiros pois quanto mais clientes satisfeito para fazer a propaganda menos será a quantia gasta com publicidade.. 
Segundo Agnaldo Lima (2009) “É mais barato segurar o cliente conquistado do que se conquistar um novo cliente, Bom fidelizar um cliente é um processo que exige tempo, pois não se conquista um cliente do dia para a noite, Ou seja, é mais lucrativo para a empresa manter aqueles clientes que são fiéis do que ter um alto custo para fidelizar clientes..
 6.3. Customer Relationship Management (CRM)
6.3.1. CRM: definições e entendimentos
 Segundo Dennis L. Duffy (2002) CRM nada mais é que a construção de uma arquitetura de informações que faz a empresa ser uma organização centrada no cliente e em constante aprendizado, ou seja, CRM é todo o conjunto que faz a empresa manter o foco sempre no cliente,  é necessário que a empresa trabalhe em equipe para que o objetivo esperado seja alcançado,  é algo que exige muito esforço e dedicação de toda a empresa,  pois é necessário que todos estejam trabalhando no mesmo propósito que é satisfazer o cliente. O trabalho em equipe é tão importante para a empresa, Pois quando todos trabalham em pro da satisfação do cliente, a empresa cresce, é necessário que a empresa tenha funcionários capacitados para atender todos os tipos de cliente, e que saiba trabalhar em equipe com os demais, fazendo isso a empresa só tem a crescer. 
Segundo Kotler e Keller (2006) O CRM pode ser considerado marketing de relacionamento, porém com cuidados especiais e diferenciados ao cliente, ou seja pelo fato de existir diversos tipos de clientes,  a empresa deve estar preparada e qualificada para atender cada um deles,  um atendimentodiferenciado pode fazer uma empresa se destacar no mercado, é necessário também que a empresa trabalhe em conjunto visando sempre a satisfação do cliente. O foco da empresa deve ser sempre no cliente, pois é ele que trará lucro pra empresa, sem clientes fidelizados sem lucros pra empresa.  
 Segundo Las Casas (2008) CRM é uma combinação de marketing com a tecnologia.  Ou seja, a tecnologia é de suma importância para o CRM, pois ela proporciona a empresa um número maior de informações sobre determinados tipos de clientes e com maiores informações sobre os clientes a empresa terá maiores vantagens diante do mercado, com a tecnologia é possível também melhorar o atendimento de acordo com os tipos de clientes, deixando assim seus clientes mais satisfeitos e a empresa ganhará um destaque no mercado. Uma empresa deve ter em mente que é bom usar a tecnologia a seu favor, utilizando a tecnologia a empresa também pode manter um contato mais próximos com seus clientes, fidelizando clientes a sua empresa. 
6.3.2. Vantagens mercadológicas da implantação do CRM
Segundo Duffy (2002) Os objetivos das empresas ao implantar o CRM é realizar, manter e aumentar relacionamentos lucrativos com os consumidores, ou seja, o foco principal do CRM é o cliente, Mas o objetivo é obter lucros através dos relacionamentos com os clientes, por isso a questão do atendimento é muito importante, pois através dele que o cliente vai se fidelizar a determinada empresa, é necessário que o atendimento seja de Boa qualidade para que os lucros sejam significativos. O CRM é de suma importância no processo de fidelização, pois por meio dele a empresa obtém lucros e ainda corta gastos.  Um bom exemplo é a publicidade, Pois um cliente satisfeito já faz da empresa, ou seja, se o cliente ficou satisfeito com o produto ou serviço oferecido por determinada empresa,  ele só vai falar bem daquela empresa,  mas é sempre bom lembrar que o cliente não satisfeito também faz propaganda, por isso é importante que a empresa sempre tenha o foco direcionado em satisfazer e atender as necessidades do cliente. 
 De acordo com Greenberg (2002) as estratégias do CRM geralmente têm como objetivo principal criar uma visão geral dos clientes,  ou seja é preciso conhecer muito bem os clientes,  pois são eles que trarão o sucesso a empresa,  quanto mais informações sobre eles mais lucros a empresa pode obter, é importante definir o tipo de produto ideal para cada tipo de cliente,  tendo assim um atendimento diferenciado e deixando os clientes satisfeitos,  conseguindo também se diferenciar no mercado. Aumentando assim o valor lucrativo da empresa, ou seja, a empresa precisa estar capacitada para observar e definir os seus clientes e saber o atendimento que cada um requer.  Uma empresa que visa um atendimento de qualidade, e mantém seu foco no cliente só tem a progredir. 
 Segundo Peppers e Rogers (2000) O segredo do CRM é relacionar- se com o cliente de forma individual, ou seja, tratar clientes diferentes de formas diferentes, para cada cliente uma forma de atendimento diferenciado, como diz Kotler “Lucro É subproduto das coisas bem feitas", ou seja, é necessário que a empresa esteja altamente preparada para receber todos os tipos de clientes e saber a melhor forma de tratar cada um deles, ta ai a importância de saber diferenciar os clientes e oferecer um serviço ou produto de ótima qualidade e principalmente no atendimento. Gerando assim um lucro significativo.
7. PERFIL DA ORGANIZAÇÃO 
 
7.1. Denominação: Magazine Luiza 
 
7.2. Constituição: Magazine Luiza S.A. 
7.3. Atividade: A loja atua no setor de varejo, oferecendo produtos aos mais diversos públicos. 
7.4. Porte: Grande, porém a unidade conta com 34 colaboradores. 
7.5. Localização: Franca, São Paulo. 
7.6. Principais Insumos: Não há pelo fato de a loja ser varejista 
7.7. Principais Produtos: Não há pelo fato de a loja ser varejista e atender diversos públicos. 
7.8. Principais clientes:  Classes C e D na loja física e A, B e C no e-commerce. 
7.9. Principais concorrentes: A loja Magazine Luiza acredita na fala sobre a concorrência e sua influência, porém acredita que  a companhia só será forte se atuar em uma economia saudável com espaço para todos serem bem sucedidos.
 
8. QUESTIONÁRIO DE AUTOAVALIAÇÃO MPE BRASIL 
 
1. A missão da empresa está definida e é conhecida pelos colaboradores? 
R: D. Missão da empresa: ser uma empresa competitiva, inovadora e ousada que visa o bem estar 
Meios utilizados: Documento denominado CREDO. 
2. O comportamento ético é incentivado pelos dirigentes nas relações internas e externas? 
R.D 
3. O desempenho da empresa é analisado pelos dirigentes? 
R: D. Por questão de sigilo não foi obtida a resposta. 
4. Os dirigentes compartilham informações com os colaboradores? 
R: D. Meios Utilizados: Internos; Portal Luiza, Radio Luiza e TV Luiza. 
Meios Coletivos:Reunião Matinal e Rito de Comunhão. 
Tipos de Informações: Resultados do dia anterior e combinação de metas e estratégias para o dia. 
5. Os dirigentes investem em seu desenvolvimento e aplicam o conhecimento adquirido na empresa? 
R: D. 
6. A busca de informações para identificar oportunidades de inovações incluem as fontes externas e os colaboradores  são incentivados a apresentarem ideias que podem se converter em inovações? 
R: D. 
7. A visão da empresa é conhecida pelos colaboradores? 
R: D. Visão da empresa: Ser o grupo mais inovador do varejo nacional, oferecendo diversas linhas de produtos e serviços para a família brasileira. Estar presente onde, quando e como o cliente desejar, seja em lojas físicas, virtuais ou online. Encantar sempre o cliente com o melhor time do varejo, um atendimento diferenciado e preços competitivos. 
Meios Utilizados: Documento denominado CREDO. 
8. As estratégias que permitem alcançar os objetivos da empresa estão definidas? 
R: C. Estratégias: Inclusão Digital; Multicanalidade; Digitalização da loja; Plataforma digital de vendas; Cultura digital 
Informações externas e internas analisadas no processo de planejamento: Por questão de sigilo não foram concedidas. 
9. Os indicadores e metas relacionados às estratégias estão estabelecidos?  
R: C. Por questão de sigilo tais dados não foram concedidos. 
10. Os planos de ação, visando alcançar as metas da empresa relacionadas às estratégias estão definidos? 
R: D. 
11. Os clientes são grupados e suas necessidades e expectativas são identificadas? 
R: C. Principais grupos: Classe C e D na loja física e classe A, B e C na loja de e-comerce .
12. Os produtos e serviços são divulgados aos clientes? 
R: B. 
13. As reclamações dos clientes são registradas e tratadas?  
R: D. Através do Serviço de Atendimento ao cliente. 
14. A satisfação do  cliente é avaliada? 
R: D. 
15. As informações obtidas dos clientes são analisadas e utilizadas para intensificar a sua fidelidade e captar novos? 
R: D. 
16. As exigências legais necessárias para o funcionamento da empresa são conhecidas e mantidas atualizadas?  
R: D. 
17. Os impactos negativos causados pela empresa ao meio ambiente são conhecidos e tratados? 
R: D. Não foram apresentados os principais impactos negativos, porém a empresa faz uso de lixeiras de coleta seletiva, incentiva a preservação, reciclagem e programas de utilização de energia elétrica que não poluam o ar nem água, reduza depósitos de lixo e substituam os recursos naturais do  planeta.A empresa segue a legislação e a regulamentação ambiental tanto do município quanto do Estado. 
18. A empresa demonstra seu comprometimento com a comunidade por meio de ações ou projetos sociais? 
R: A.
19. As informações necessárias para o planejamento, execução, análise das atividades e para a tomada de decisão estão definidas e disponibilizadas aos colaboradores? 
 R: D. Por questões éticas tais dados não foram concedidos 
20. O compartilhamento do conhecimento é promovido?  
R: B. 
21. São promovidas melhorias na práticade gestão?  
R: D. 
22. São obtidas e utilizadas informações comparativas na análise do desempenho e melhoria dos produtos/serviços e processos?  
R: A.   
23. As funções e responsabilidade das pessoas (dirigentes e colaboradores)estão definidos? 
R: D. Código de conduta da empresa. 
24. A seleção dos colaboradores é feita segundo padrões definidos e considera os requisitos da função?  
R: D. 
25. Os colaboradores são capacitados na sua função? 
R: D. 
26. Os perigos e riscos relacionados à saúde e segurança no trabalho são identificados e tratados? 
R: D. 
27. O bem-estar e a satisfação dos colaboradores são promovidos? 
R: D. Rito de comunhão: Incentiva a integração, motivação e valorização dos colaboradores. 
28. Os processos principais do negócio são executados de forma padronizada, com  padrões documentados? 
R: D. Por questão de sigilo tais dados não foram concedidos. 
29. Os processos principais do negócio são controlados para garantir a satisfação das necessidades dos clientes? 
R: D. Por questão de sigilo tais dados não foram concedidos. 
30. Os fornecedores da empresa são selecionados e avaliados segundo critérios definidos?  
R: D. 
31. As finanças da empresa são controladas a fim de otimizar a utilização dos recursos? 
R: D. 
32. Existem resultados relativos à satisfação dos clientes? 
R: A. 
33. Existem resultados relativos a reclamação de clientes?  
R: A. 
34. Existem resultados relativos às capacitações ministradas para os colaboradores?  
R: A. 
35. Existem resultados relativos a acidentes com colaboradores? 
R: A. 
36. Existem resultados relativos à produtividade? 
R: A. 
37. Existem resultados relativos à margem de lucro? 
R: A. 
CONSIDERAÇÕES FINAIS
O desenvolvimento deste trabalho possibilitou a melhora acerca do conhecimento sobre práticas de gestão e como tal conhecimento possibilita melhores desempenhos quando aplicados nas organizações. Este trabalho também ocasionou uma pesquisa de campo na empresa Magazine Luiza que permitiu a compreensão acerca do dia-a dia empresarial da loja e como os processos de gestão influenciam de maneira significativa os resultados que a Magazine Luiza pode alcançar por estar apoiada em práticas de gestão de qualidade.
Através do estudo das informações da empresa Magazine Luiza chegou-se a conclusão de que em grande maioria os clientes são cativados muito mais pelo modo de atendimento e práticas diferenciadas de promoções e pela praticidade em resolver problemas relacionados ao funcionamento de produtos do que pelos preços que a loja dispõe mesmos.
Através de questionários sobre praticas de gestão foi-se possível chegar a conclusões acerca da qualidade de práticas da empresa não somente no âmbito de vendas, mas também na parte administrativa e social da empresa Magazine Luiza em questão de minutos, demonstrando a eficiência e disponibilidade da empresa, que assim possibilitou o fechamento dos resultados presentes no desenvolvimento deste trabalho.
Entretanto o questionário de modelo de excelência da gestão também permitiu conhecer o desenvolvimento interno da empresa e não somente sua posição em relação ao mercado, como por exemplo, a capacitação de funcionários, o incentivo ao plano de carreira, a valorização de colaboradores, a responsabilidade socioambiental praticada pelos dirigentes, sócios e colaboradores da loja Magazine Luiza, etc.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ALBRETCH, Karl. A única coisa que importa - Trazendo o poder do cliente para o centro da sua empresa. 4 ed. São Paulo.Editora Pioneira. 1993.
BARCELLOS, Ricardo; SCHELELA, Simone. Marketing e Vendas. Curitiba. Editora Instituto federal de educação, ciências e tecnologia. 2012.
BOGMANN, Meir. Marketing de relacionamento: estratégias de fidelização e suas implicações financeiras. São Paulo. Editora Nobel. 2002.
BOONE, Louis; KURTZ, David. Marketing contemporâneo. 12 ed. Rio de Janeiro. Editora LTC. 1998
BRETZKE, Miriam. Marketing de relacionamento e competição em tempo real. 12 ed. São Paulo. Editora Saraiva. 2004.
CAVALLINI, Ricardo. O Marketing depois de amanhã. 2 ed. São Paulo. Editor Ricardo Cavallini. 2008
CHIAVENATO, I. Gestão de pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas organizações. 11. Ed. Rio de Janeiro: Campus, 2002.
CHURCHILL, Albert. Marketing criando valor para os clientes. 3. Ed. São Paulo: Editora Saraiva. 2013.
CRESCITELLI, Edson; OGDEN, James R. Comunicação Integrada de Marketing 2ª Edição.São Paulo. Editora Prentice Hall.2008
FARIA, Alberto. Segmentação de Mercado. Paraná. Editora Merkatus. 2006. Disponível em <www.merkatus.com.br> Acesso em: 10 Abril. 2017.
GIL, Antonio C. Como Elaborar Projetos de Pesquisa. 4. Ed. São Paulo: Atlas S.A. 2001.
GIACOMINI, Filho. Consumidorvspropaganda. 2ed. São Paulo. Editora Afiliada. 1991.
GOMES, Fabio. Gestão do Relacionamento com cliente. 2 ed.São Paulo.Editora Cengage Learning.2012
GOMES, Fabio. Gestão do Relacionamento com o cliente. 3 ed.São Paulo.Editora Cengage Learning.2015.
GOLDE, Richard. Planejamento Prático para pequenas empresas. Edição. São Paulo. Editora Nova cultural. 1986.
GORDON, Ian. Marketing de Relacionamento. 1 ed.São Paulo.Editora Futura.2001.
GRACIOSO, Francisco. Marketing; o sucesso em 5 movimentos.1 ed.São Paulo.Editora Atlas,1997.
HAMEL, G.; PRAHALAD, C. K. Competindo pelo Futuro: estratégias inovadoras para obter o controle do seu setor e criar os mercados de amanhã. Rio de Janeiro. Editora Campus: 1995. 
KOTLER,Philip.Administração de Marketing.12 ed.São Paulo.Editora Afiliada.2006
KOTLER, Philip; KELLER, Kevin. 14 ed. São Paulo. Editora Pearson Education Br.2012.
MOURA, R. N.; LOPES, P. L.; PEREIRA, F.C. O relacionamento interpessoal entre vendedores e clientes utilizado como ferramenta estratégica para fidelizar clientes. 2015. Artigo. XII Simpósio de excelência em gestão e tecnologia. Rio de Janeiro. Disponível em < http://www.aedb.br/seget/arquivos/artigos15/28822364.pdf > Acesso em 05 mai. 2017.
PARENTE,Juracy;BARKI,Edgar.Varejo no Brasil.2 ed.São Paulo.Editora Atlas.2014.
PICININI, Bruno. Nichos de mercado: definição, segmentação e exemplos. Rio de Janeiro. Editora SEBRAE. 2014. Disponível em< www.empreendedordigital.com> Acesso em 24 Abril. 2017.
PINHEIRO, Duda; GULLO, José. Comunicação integrada de marketing: gestão dos elementos de comunicação e suporte às estratégias de marketing e de negócios da empresa. São Paulo. Editora Atlas, 2005.
RIBEIRO, Áurea; FLEURY, Ângela. Marketing e serviços que ainda fazem a diferença. 1 ed. São Paulo.Editora Saraiva.2006.
SAMARA, Beatriz; MORSCH, Marcos. Comportamento do consumidor. 1 ed.São Paulo.Editora Afiliada.2005.
SOBRAL, Felipe; PECI, Alketá. Administração: teoria e prática no contexto brasileiro. São Paulo. Editora Afiliada. 2008 
 VALENTIM, Marta. Gestão, mediação e uso da informação. São Paulo. Editora UNESP. 2010.
WHITELEY, Richard. A empresa totalmente voltada para o cliente. 1 ed.São Paulo.Editora Campus.1992.
ANEXO A- Slides usados na apresentação da atividade Pratica Supervisionada
APRESENTAÇÃO:
 
Filial da Magazine Luiza localizada no endereço Avenida Thiago Ferreira, n° 311,Vicente De Carvalho, São Paulo, Brasil. 
 
II. 
II. PERFIL DA ORGANIZAÇÃO
Quem ela é no mercado
II. PERFIL DA ORGANIZAÇÃO
Comunicação
Posicionamento Estratégico
Estratégia de Ouro 
II. PERFIL DA ORGANIZAÇÃO
Colaboradores 
Pratas da Casa
Seleção Externa
III. QUADRO DE CORRELAÇÃO
Autor
Tema
Questão
Teoria
Sobral e Peci
Marketing de relacionamento
13
Conformidade
Boone e Kurtz
Segmentação
11
Conformidade
Albretch
Clientes
14
Conformidade
Odgen e Crescitelli
Comunicação
12
Conformidade
Kotler
Fidelização
15
Conformidade
I. Os clientes

Outros materiais

Materiais relacionados

Perguntas relacionadas

Perguntas Recentes