UNIDADE IV QUALIDADE E SISTEMAS DE PRODUÇÃO A Qualidade e os Sistemas Produtivos

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Qualidade e Sistemas 
de Produção
Material Teórico
Responsável pelo Conteúdo:
Prof. Me. Enrico D’Onofrio
Revisão Textual:
Prof.ª Me. Natalia Conti
A Qualidade e os Sistemas Produtivos
• Introdução
• Administração Japonesa
• TQC (Total Quality Control – Controle da Qualidade Total)
• Normas ISO 9000
• Conclusão
 · Compreender a evolução da qualidade nos sistemas produtivos e 
perceber os reflexos culturais e humanos da qualidade nos sistemas 
produtivos.
OBJETIVO DE APRENDIZADO
A Qualidade e os Sistemas Produtivos
Orientações de estudo
Para que o conteúdo desta Disciplina seja bem 
aproveitado e haja maior aplicabilidade na sua 
formação acadêmica e atuação profissional, siga 
algumas recomendações básicas: 
Assim:
Organize seus estudos de maneira que passem a fazer parte 
da sua rotina. Por exemplo, você poderá determinar um dia e 
horário fixos como seu “momento do estudo”;
Procure se alimentar e se hidratar quando for estudar; lembre-se de que uma 
alimentação saudável pode proporcionar melhor aproveitamento do estudo;
No material de cada Unidade, há leituras indicadas e, entre elas, artigos científicos, livros, vídeos 
e sites para aprofundar os conhecimentos adquiridos ao longo da Unidade. Além disso, você 
também encontrará sugestões de conteúdo extra no item Material Complementar, que ampliarão 
sua interpretação e auxiliarão no pleno entendimento dos temas abordados;
Após o contato com o conteúdo proposto, participe dos debates mediados em fóruns de discus-
são, pois irão auxiliar a verificar o quanto você absorveu de conhecimento, além de propiciar o 
contato com seus colegas e tutores, o que se apresenta como rico espaço de troca de ideias e 
de aprendizagem.
Organize seus estudos de maneira que passem a fazer parte 
Mantenha o foco! 
Evite se distrair com 
as redes sociais.
Mantenha o foco! 
Evite se distrair com 
as redes sociais.
Determine um 
horário fixo 
para estudar.
Aproveite as 
indicações 
de Material 
Complementar.
Procure se alimentar e se hidratar quando for estudar; lembre-se de que uma 
Não se esqueça 
de se alimentar 
e de se manter 
hidratado.
Aproveite as 
Conserve seu 
material e local de 
estudos sempre 
organizados.
Procure manter 
contato com seus 
colegas e tutores 
para trocar ideias! 
Isso amplia a 
aprendizagem.
Seja original! 
Nunca plagie 
trabalhos.
UNIDADE A Qualidade e os Sistemas Produtivos
Introdução
A partir da II Guerra Mundial, o Japão passou por uma reconstrução que tinha 
a proposta de transformar um arquipélago destruído pela guerra em uma potência 
industrial e tecnológica. Os aspectos culturais e a visão de seus idealizadores deram 
origem a um modelo de gestão voltado à eliminação de desperdício.
A administração japonesa pode ser classificada como um modelo de gestão que 
tem como princípio a participação e envolvimento de todos os colaboradores.
A racionalização dos recursos é uma das características principais da adminis-
tração japonesa.
Quando nós, em nossa vida pessoal, temos escassez de recursos, utilizamos os 
mesmos de forma consciente e racional ou de forma imprudente? Provavelmente 
utilizaremos de forma racional, pois se trata de uma questão de sobrevivência. 
Portanto, a administração japonesa mudou a forma de gerenciar recursos, princi-
palmente nos processos produtivos.
A cultura japonesa influenciou os modelos de produção no Japão e no mundo ou não gerou 
reflexo algum nos sistemas produtivos?Ex
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Administração Japonesa
O Japão é um país milenar que passou por mutações desde o sistema feudal 
até o Império. Sofreu na 2ª Guerra Mundial com duas bombas atômicas, tendo 
sido lançadas em seu território, uma em Hiroshima e a outra em Nagasaki. Após a 
2ª Guerra Mundial, parte do mundo, principalmente países da Europa e no Oriente 
o Japão, saíram destruídos e com poucos recursos para a sua reconstrução.
Durante este período, muitas empresas japonesas, principalmente indústrias, 
deixaram de fabricar produtos para civis e passaram a fabricar armamentos e ma-
terial bélico.
A Toyoda era uma empresa que fabricava máquinas para a confecção e teve como 
seus principais idealizadores Sakishi e seu filho, Kishiro, que além de desenvolverem 
dispositivos e princípios de automação em suas máquinas para confecção.
Kishiro fundou, posteriormente, a Toyota, sendo audacioso para a época, pois 
o Japão era um país basicamente agrícola e isolado, porém, acreditava que poderia 
criar carros com as mesmas características dos carros produzidos nos Estados 
Unidos e na Europa, seguindo o modelo da General Motors e Ford Motors.
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Com a 2ª Guerra Mundial, a Toyota parou sua produção de veículos, retomando 
apenas após o fim da Guerra, construindo, assim, seu primeiro modelo de carro de 
passeio, chamado A1.
Em 1950 nasce o Sistema Toyota de Produção, onde o engenheiro chefe de pro-
dução da empresa, Taiichi Ohno, desenvolveu um modelo para a eliminação de des-
perdícios, ampliando redução de estoque através do Just In Time, que significa um 
sistema de produção somente do necessário, evitando assim excessos de estoques.
Esse conceito foi utilizado, primeiramente, para os estoques e essa visão de 
racionalização de recursos foi instituída em todo o sistema produtivo.
O Sistema Toyota de Produção
O Sistema Toyota de Produção, portanto, era formado por três grandes colu-
nas: o sistema Just In Time, a automação com toque humano e a participação 
dos funcionários.
A participação dos funcionários e o seu comprometimento são parte das carac-
terísticas principais do modelo, pois trazem consigo valores da cultura japonesa, 
tais como a melhoria contínua e o respeito à hierarquia.
A automação com toque humano, denominada de Jidoka, é uma das caracterís-
ticas do modelo, pois faz com que funcionário não fique atrelado à máquina, pois 
quando o processo ou a atividade apresenta uma não conformidade, algum tipo 
de dispositivo é acionado informando, por exemplo: buzina, lâmpadas ou qualquer 
outro tipo de sinalização visual ou auditiva.
Infl uências Culturais do Japão no Sistema de Produção
Alguns analistas do modelo japonês apontam que determinados traços culturais 
como lealdade e poder do grupo são resultados de um processo histórico que 
formou os pilares da administração japonesa.
Japão: Economia, Cultura e Tecnologia [Dublado] Documentário Discovery Civilization. Este é 
um documentário que trata dos principais aspectos culturais, econômicos e tecnológicos da 
sociedade japonesa, demonstrando aspectos importantes que infl uenciaram organizações 
do mundo inteiro: https://youtu.be/pzwWQ8TQ7ow
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O Japão passa por grandes transformações. Porém, percebe-se que alguns de 
seus valores ensinados nas escolas e fortalecidos através das famílias, por exemplo, 
o senso do coletivo são uma indicação de que as questões culturais afetaram 
significativamente a forma como os japoneses produzem, bem como a implantação 
da produção enxuta apoiado pelo sistema de gestão da qualidade.
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UNIDADE A Qualidade e os Sistemas Produtivos
Os japoneses, em sua cultura, têm como filosofia de vida a melhora contínua, 
ou seja, não existe nada que não possa ser melhorado. Isso contribui para a melhor 
eficiência e organização dos sistemas produtivos.
Um de seus principais valores, denominado de Kaizen, que significa aperfeiço-
amento, trata da melhoria não somente no âmbito da produção, mas constitui em 
uma filosofia de vida e comportamento dentro e fora da organização.
A filosofia Kaizen trata do aperfeiçoamento do ser no âmbito profissional, 
social e pessoal. É uma matriz cultural e um valor que demonstra a importância do 
aprimoramento contínuo.
Alguns autores atribuem o sucesso do modelo japonês às questões culturais e 
justificam que a grande dificuldadede replicar estes modelos em outros países está 
exatamente relacionada às questões culturais de cada comunidade que divergem 
dos valores da administração japonesa e, consequentemente, irão obter resultados 
diferentes, em alguns casos, não satisfatórios.
A cultura japonesa tem forte característica de combate ao desperdício, de 
valorização do trabalho em grupo e participação de todos no processo decisório.
• Combate ao desperdício: trata-se de um exemplo do traço cultural que, devido 
às questões climáticas e escassez de recursos, estimulou os seus habitantes 
através da economia, eficiência e eliminação de desperdício.
• Valorização do trabalho em grupo: no Japão, o trabalho em grupo é muito 
valorizado, pois há milênios os japoneses sofreram com guerras e questões 
climáticas, tendo na união uma forma de fazer com que o grupo ganhasse mais 
força, sendo este um item fundamental para a sobrevivência e a perpetuação 
desse povo.
• Participação de todos no processo decisório: a participação de todos no 
processo decisório é uma das características da cultura japonesa, porém, todos 
entendem seu papel dentro da sociedade e exercem suas atividades de forma 
subordinada e padronizada.
Administração Participativa
A administração japonesa tem a forte característica de participar os funcionários 
nos processos decisórios, principalmente nas atividades que irão refletir no grupo. 
Os japoneses buscam também dividir suas metas e participar os seus colaboradores 
nos resultados da organização.
Planejamento Estratégico
O plano estratégico abrange toda a organização e estabelece ações e metas que 
determinam o futuro e a direção da empresa.
Uma das formas de eliminar desperdício é a realização do planejamento estra-
tégico, pois assim se consegue um bom aproveitamento dos recursos, sejam eles 
humanos, materiais ou tempo.
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Segundo Maximiano (2015), a estratégia é uma palavra herdada dos gregos 
que designava “arte dos generais”. Esse conceito grego está atrelado às guerras 
e, principalmente, à vitória. Na atualidade, o conceito de estratégia acaba sendo 
relacionado com as organizações e suas relações de concorrência, tendo o 
concorrente como “inimigo” e buscando, através de estratégias, formas de ganhar 
vantagens e assegurar a sobrevivência.
O planejamento estratégico é o processo de elaboração da estratégia, sendo 
formado por etapas de análises e decisões. Os japoneses utilizam esta ferramenta 
para obter ganhos, mas principalmente a eliminação de desperdício.
Segundo Maximiano (2015), seja para analisar o passado ou definir o futuro, os 
componentes da estratégia são:
• escopo ou modelo de negócio: produtos e mercados;
• vantagens competitivas;
• participação no mercado;
• desempenho;
Portanto, as análises de planejamento estratégico vão além das questões inter-
nas e acabam, também, utilizando da análise do ambiente externo.
Os japoneses, para desenvolverem a sua indústria, buscaram entender as ques-
tões deficitárias de seus sistemas produtivos e suas potencialidades para, assim, 
através de um plano de médio e longo prazo, buscarem a excelência através da 
melhoria contínua.
Visão Sistêmica
A teoria dos sistemas tem como proposta atingir um determinado objetivo atra-
vés da entrada da sua necessidade ou demanda, do processamento com o auxílio 
dos recursos, sendo eles humanos, equipamentos ou materiais, e saídas materiali-
zadas em produtos ou serviços.
Entrada Processamento Saída
Figura 1
Fonte: Adaptado de Maximiano, 2015
Em um sistema os processos de entrada estão relacionados a recursos, materiais, 
serviços e informações obtidas do ambiente externo, dando assim a estrutura do 
que ele será constituído.
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UNIDADE A Qualidade e os Sistemas Produtivos
A etapa de processamento se dá através da transformação das entradas, utilizan-
do os recursos humanos, estrutura e tecnologia para oferecer produtos ou serviços. 
No último elemento denominado de saída são entregues os resultados finais que 
podem ser bens, serviços ou comunicações.
O feedback também tem grande importância, pois representa o retorno da 
informação que reforça ou modifica o comportamento do sistema.
Nas empresas japonesas, o trabalhador tem o conhecimento do impacto do seu 
trabalho em relação ao todo, fazendo com que o mesmo conheça todo o processo 
para que tenha consciência da importância de seu trabalho, bem como os reflexos 
gerados por suas ações.
Supremacia do Coletivo
Os japoneses, por uma questão cultural, trazem o conceito de que o coletivo 
deve prevalecer sobre o indivíduo.
Existe uma valorização do ser humano, fazendo com que o mesmo sinta-se parte 
de um todo, e não apenas uma peça do processo produtivo.
Podemos entender essas atitudes quando observamos algumas empresas japo-
nesas e percebe-se que os colaboradores encaram a qualidade como sendo uma 
responsabilidade de todos.
Exemplo de TORCIDA ORGANIZADA
Este vídeo demonstra a organização dos grupos japoneses durante a Copa do mundo no 
Brasil e o senso e supremacia do coletivo: https://youtu.be/76c__-EnQP8
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Busca da Qualidade Total
Os movimentos da qualidade total que surgiram no Japão e que foram 
aperfeiçoados através de métodos estatísticos geraram os resultados de garantia da 
qualidade, redução de custos, cumprimento de metas, desenvolvimento de novos 
produtos e, até mesmo, gestão de fornecedores, que ultrapassam as questões 
físicas da empresa e se expandem em esforços para treinar desde a alta gestão até 
os operários. Além disso, a inclusão de fornecedores nos círculos de controle da 
qualidade que, em sua maioria, desenvolve essas atividades de forma voluntária.
Produtividade
O aumento de produtividade é um dos elementos que se busca dentro da 
administração desde os seus primórdios e isso não é diferente dentro da 
administração japonesa. Os japoneses sabem que grande parte do êxito na 
produção pode ser obtido através de recompensas financeiras.
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Os japoneses consideram que a participação dos colaboradores e seu envolvi-
mento nos processos podem gerar motivação ao trabalho, porém, não desconside-
ram que a remuneração por produção pode ser uma ferramenta para o aumento 
de produtividade.
A produtividade também pode ser obtida através da padronização e na busca da 
melhoria contínua.
Flexibilidade
A flexibilidade é elemento fundamental para responder as necessidades de merca-
do, uma vez que as organizações necessitam de produtos diversificados, com grande 
variedade de modelos, bem como personalização em alguns níveis de produção.
Essa necessidade de produção é facilmente trabalhada dentro das organizações 
japonesas, uma vez que possui modelos flexíveis de produção com fábricas que 
possuem, ao longo de seu processo, dispositivos à prova de falhas e, principal-
mente, pela estruturação das células de produção que conseguem iniciar e finalizar 
um determinado produto ou subcomponente, não sendo necessária a produção 
através de linha.
Subdividindo a produção em pequenas células, os japoneses conseguiram ter 
variedade de produtos com maior qualidade, além de conseguir ajustar de forma 
física o arranjo produtivo rapidamente conforme a demanda.
Recursos Humanos
Os modelos japoneses de fabricação pregam que o colaborador deve desenvolver 
sua carreira de forma horizontal, passando pelos mais diversos setores de seu 
departamento para conhecer todas as atividades a fim de entender todo o processo, 
gerando a sensibilização do colaborador acerca da importância de sua atividade 
exercida e os reflexos no todo.
Nas grandes empresas existe certa estabilidade com altos níveis de treinamento, 
porém, com um plano de carreira com ascensão lenta.
Tecnologia e Padronização
Uma das principais colunas do sistema produtivo japonês é a padronização, que 
garante a qualidade dos produtos.
Os japoneses,desde o início do Sistema Toyota de Produção, buscaram a 
harmonia entre o homem, a máquina e os processos e, para viabilizar este equilíbrio, 
a padronização dos processos se faz necessária.
Garantir a padronização é dar início aos círculos da qualidade total e das pro-
postas de melhoria contínua, pois através da padronização se alcança a estabilidade 
dos processos.
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UNIDADE A Qualidade e os Sistemas Produtivos
Manutenção
A manutenção é realizada pelos colaboradores das empresas japonesas que 
possuem forte autonomia para realizar intervenções em processos que geram o 
erro. Não somente a manutenção preventiva é realizada e valorizada nos processos 
japoneses, mas todos os tipos de manutenção.
É dado ênfase à manutenção preventiva, pois se realizada com antecedência, 
pode evitar inúmeros problemas que afetam a qualidade dos produtos e serviços 
oferecidos.
Limpeza e Arrumação
A limpeza e a organização são responsabilidade de todos os colaboradores, 
porém, este é um elemento que tem um cunho cultural, pois os hábitos que o 
indivíduo traz de seu primeiro grupo social, a família e a escola, levam para dentro 
das organizações.
As organizações japonesas têm maior facilidade na manutenção de limpeza e 
arrumação dos ambientes que, por sua vez, facilita a administração dos recursos, 
uma vez que esses recursos são originados no próprio seio familiar e a criança, 
jovem e adulto são cobrados nas atividades domésticas e, posteriormente na escola, 
gerando a organização dos ambientes.
Rotina de Organização e Limpeza nas Escolas japonesas
Este vídeo demonstra como a cultura japonesa do senso de coletivo começa a ser trabalhada 
desde a infância dentro das escolas: https://youtu.be/pwaYMyDQ7ik
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Relacionamento com Fornecedores
A relação com os fornecedores na indústria japonesa se desenvolveu ao 
longo das décadas do pós-guerra, desenvolvendo toda a cadeia de suprimentos 
desde auxílio financeiro, financiamentos e apoio nos processos de padronização 
e desenvolvimento de produtos, serviços e processos em conjunto na busca do 
desenvolvimento da cadeia como um todo.
As indústrias japonesas perceberam que dificilmente conseguiriam desenvolver 
produtos com qualidade sem antes desenvolver a cadeia como um todo na busca 
da padronização e excelência que, consequentemente, gera a eliminação de 
desperdício e de custos diretos e indiretos.
Cultura Organizacional
As organizações japonesas têm como característica um clima organizacional de 
confiança e responsabilidade com base no respeito à hierarquia e na participação 
de todos.
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Os japoneses entendem que um clima organizacional favorável gera estabilidade 
e, consequentemente, uma relação duradoura e saudável no trabalho que pode se 
perpetuar por anos, sendo o funcionário considerado uma parte importante do 
processo de produção, não apenas uma peça do processo produtivo.
Gestão da Qualidade
A gestão da qualidade nasce com a reconstrução do Japão no pós-guerra e 
suas técnicas de gestão, que tinham como proposta a redução de desperdício e 
o oferecimento de produtos e serviços duráveis através da padronização dos pro-
cessos empresariais.
Ao final deste módulo, o aluno estará apto a aplicar as principais ferramentas 
para a gestão da qualidade, identificando problema, causa e propondo soluções 
através de processos padronizados. 
Será que conseguimos oferecer produtos ou serviços com qualidade sem a 
padronização? 
Para ter qualidade, é necessário ter padrão, pois aquele que adquire o produto 
ou serviço e se satisfaz, provavelmente desejará adquirir novamente, devido às ca-
racterísticas encontradas que, de alguma forma, lhe satisfez. Portanto, para garan-
tir que o cliente retorne, é necessário realizar o processo de padronização.
Perceberemos que a padronização não ocorre apenas no produto ou serviço, 
mas também pode ser aplicada em processos, atendimentos e em diversas outras 
áreas das organizações. 
Universalização do Modelo Japonês
Sistema Toyota
de Produção
Modelo Japonês
de Administração
Outros Ingredientes
ISO 9000, Modelo
Europeu da Qualidade etc.
Acréscimos
e Modi�cações
no Ocidente
Modelo Universal
de Administração
Competitiva
Figura: Evolução e universalização do modelo japonês
Fonte: Adaptado de Maximiano, 2012
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UNIDADE A Qualidade e os Sistemas Produtivos
A evolução e a universalização do modelo japonês de produção cresceu e evoluiu 
paralelamente aos movimentos da Qualidade.
O modelo japonês de produção nasce através do sistema Toyota que, desde os 
anos 50 já invadiu o mercado mundial com produtos com uma reputação de alta 
qualidade e baixo preço, dominando gradativamente os mercados de todo o mun-
do, fazendo, assim, com que o seu método de administração se tornasse conhecido.
A partir da década de 1980, o crescimento da Toyota e outras empresas japonesas 
que se instalaram nos Estados Unidos e Europa acabaram impressionando as 
empresas locais pela superioridade do seu modelo de produção, que funcionava de 
forma eficiente com participação de todos os funcionários.
Um dos ícones do modelo japonês e seu sucesso foi a fusão da General Motors 
com a Toyota denominada de Nummi que, de pior fábrica da GM, se tornou 
exemplar sob a administração da Toyota, fazendo assim com que os produtos 
japoneses ficassem cada vez mais conhecidos nos Estados Unidos e os americanos 
aprendessem a trabalhar com os novos processos de produção enxuta.
Nos anos 1990, após modificações ocidentais e ajustes ao modelo japonês que 
exigiam participação dos funcionários e simplicidade na sua execução, priorizando 
sempre a qualidade, deixou de ser um modelo exclusivamente japonês e tornou-se 
um modelo universal de administração.
Alguns ingredientes como a ISO 9000 e modelos europeus de qualidade foram 
incorporados no modelo universal de administração, gerando um processo de 
melhoria contínua que é uma das características do modelo japonês de administração.
A qualidade teve papel fundamental para que o modelo japonês de produção 
se tornasse um modelo universal trazendo, através de algumas eras, ferramentas e 
processos que buscavam a excelência e a eliminação de desperdícios.
Eras da Qualidade
O modelo de produção universal acabou sendo construído paralelamente à Qua-
lidade Total, porém, possui uma relação direta, pois a Qualidade fez parte deste 
processo evolutivo.
As eras da qualidade podem ser divididas em três estágios.
A primeira foi considerada a era da inspeção, pois os produtos e serviços eram 
inspecionados no final do processo, um a um, ou aleatoriamente.
Na segunda era, a utilização dos controles estatísticos foi de grande valia para 
trazer à qualidade um pouco mais de credibilidade e padronização, identificando, 
assim, através dos controles estatísticos, os erros e não conformidades.
A era da qualidade total é considerada a última etapa, em que a qualidade não é 
aspecto apenas de inspeção ou controle, mas sim de garantias desde o fornecedor 
até o cliente, utilizando ferramentas para a verificação ao longo do processo pro-
dutivo na busca da prevenção e eliminação de falhas.
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ERA DO CONTROLE
ESTATÍSTICO
• Observação direta
do produto ou serviço 
pelo fornecedor, ao 
�nal do processo
produtivo.
• Produtos e serviços 
inspecionados com 
base em amostras.
ERA DA INSPEÇÃO
• Observação direta
do produto ou
serviço pelo fornecedor 
ou consumidor.
• Produtos e serviços 
inspecionados um a 
um ou aleatoriamente.
ERA DA QUALIDADE 
TOTAL
• Produtos e serviços 
de�nidos com base
nos interesses do
consumidor.
• Observação de
produtos e serviços 
durante o processo 
produtivo.
• Qualidade garantida do 
fornecedor ao cliente.
Figura 3
Fonte: Adaptado de Maximiano, 2012
TQC (Total Quality Control – 
Controle da Qualidade Total)
A era da qualidadetotal nasceu a partir das ideias de Feigenbaum, que deu o 
nome TQC (Total Quality Control – Controle da Qualidade Total).
A ideia do TQC é a qualidade com foco no cliente, pois não deve ser estabelecida 
por engenheiros, a administração ou pelo Marketing.
A qualidade não é apenas estar de acordo com as especificações técnicas, mas 
sim voltada aos interesses e à satisfação do consumidor.
Para Feigenbaum, a qualidade deve abranger todos os estágios do ciclo industrial.
1. Marketing: avalia o nível de qualidade percebido pelo cliente.
2. Engenharia: determina as especifi cações técnicas com base nas expecta-
tivas do cliente.
3. Suprimentos: realiza o planejamento de compras para atender as neces-
sidades de produção.
4. Engenharia de processo: obtém máquinas, materiais e métodos de 
produção.
5. Produção: operadores e supervisão que produzem um determinado pro-
duto e são de fundamental importância para a qualidade.
6. Inspeção e testes: realizam se os produtos estão de acordo com as espe-
cifi cações técnicas.
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UNIDADE A Qualidade e os Sistemas Produtivos
7. Expedição: separa, embala e transporta.
8. Assistência técnica: instala e realiza a assistência técnica garantindo sa-
tisfação do cliente.
Para Feigenbaum, a qualidade deixa de ser responsabilidade de um departamento 
e passa a ser responsabilidade de todos, exigindo, assim, a visão sistêmica.
Conforme Maximiano apud Feigenbaum,
(...) a estrutura operativa de trabalho, em relação à qual toda a empresa está 
de acordo, documentada em procedimentos técnicos e administrativos, 
efetivos e integrados, que orienta as ações das pessoas, máquinas e 
informações, da maneira melhor e mais prática para assegurar a satisfação 
do cliente com a qualidade e o custo econômico da qualidade. (Maximiano 
apud Feigenbaum, 2012).
Para Feigenbaum, a qualidade começa na administração, que deve procurar 
garantir a satisfação do cliente e, ao mesmo tempo, garantir os interesses econô-
micos da empresa.
A era da qualidade total atinge a maturidade buscando, através dos processos de 
garantia e auditoria do sistema de qualidade, atingir níveis cada vez mais excelentes. 
Portanto, a qualidade deixa de ser apenas inspeção ou controles isolados e passa 
a ser considerada um grande sistema que deve ser, constantemente, auditado e 
acompanhado.
Podemos dar um exemplo da diferença da era da inspeção para a era da qualidade 
total, pois na era da inspeção, as peças eram inspecionadas no final do processo 
produtivo e novamente assim que recebidas pelos clientes, gerando duplicidade de 
esforços e, consequentemente, de custos.
Já no sistema da qualidade, as peças já vinham com a qualidade assegurada, 
fazendo com que os fornecedores entregassem as peças conforme as especificações 
técnicas realizando auditoria do sistema de qualidade em seus fornecedores.
Este conceito de monitoramento e auditoria se expande para todos os fornece-
dores, e fornecedores dos fornecedores, fazendo com que a cadeia de suprimentos, 
como um todo, possua garantia da qualidade, reduzindo os custos e garantindo o 
padrão em toda a cadeia produtiva.
Normas ISO 9000
A ISO (International Organization for Standardization) é uma organização 
internacional, criada em 1947, com sede em Genebra que possui diversas séries de 
padrões das mais diversas áreas, sendo uma delas voltada à qualidade.
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A ISO série 9000 teve um papel importantíssimo para a padronização de 
processos nascido no modelo japonês de produção e que se propagou de forma 
global. Ela garante padronização dos processos e, ao fazermos uma reflexão da 
evolução dos modelos de produção, podemos perceber que a cultura japonesa 
teve forte influência em seu sistema de produtivo, por sua vez, juntamente com 
a Qualidade, deu origem ao modelo universal de administração que possui 
modificações ocidentais.
Hoje, a produção continua evoluindo através da melhoria contínua, princípio, 
este, da cultura e da produção japonesas, buscando, assim, desenvolver produtos e 
serviços com a mais alta qualidade e melhor tempo pelo menor custo.
Para conhecer mais sobre as séries da ISO 9000, verifi que A qualidade e a evolução das 
normas série ISO 9000: https://goo.gl/vB3AWMEx
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Conclusão
A cultura japonesa possui influência direta na qualidade de sua evolução. Os 
princípios culturais de melhoria contínua fazem parte até os dias atuais dos círculos 
da qualidade.
Após a universalização do modelo japonês de produção, a qualidade passou 
a ser disseminada paralelamente ao novo modelo de produção JIT, pois para a 
implantação da produção enxuta é necessária a qualidade, uma vez que este modelo 
não aceita erros devido aos níveis mínimos de estoque para eliminar o desperdício.
A qualidade está em constante evolução juntamente com os modelos de produ-
ção que buscam atender e se ajustar às necessidade dos consumidores e clientes 
que buscam produtos com qualidade, por um preço aceitável e se possível no me-
nor tempo.
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UNIDADE A Qualidade e os Sistemas Produtivos
Material Complementar
Indicações para saber mais sobre os assuntos abordados nesta Unidade:
 Vídeos
Modelo Japonês de Administração
https://youtu.be/tR5vBk0N478
 Leitura
Administração Japonesa
https://goo.gl/BX1Hhc
Principais Aspectos da Administração Japonesa
https://goo.gl/WiJLGP
As Bases Históricas da Gestão da Qualidade: A Abordagem Clássica 
da Administração e seu Impacto na Moderna Gestão da Qualidade
https://goo.gl/LxbmKh
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Referências
MAXIMIANO, A. C. A. Teoria geral da administração: da revolução urbana à 
revolução Digital, São Paulo: Atlas, 2012.
SLAK, Nigel; CHAMBERS, Stuart; HARLAND, Christine. Administração da 
Produção. São Paulo: Atlas, 2012.
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