UNIDADE VI - QUALIDADE E SISTEMAS DE PRODUÇÃO - Qualidade, Gestão e Método

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Qualidade e Sistemas 
de Produção
Material Teórico
Responsável pelo Conteúdo:
Prof. Me. Enrico D’Onofrio
Revisão Textual:
Prof.ª Dr.ª Selma Aparecida
Qualidade, Gestão e Método
• Introdução;
• Os Gurus da Qualidade;
• TQM (Gestão da Qualidade Total);
• Conclusão.
 · Conhecer e aplicar as principais Ferramentas e Métodos da Qualidade 
para melhor desempenho gerencial;
 · Compreender os reflexos da qualidade para a gestão dos Sistemas 
Produtivos.
OBJETIVO DE APRENDIZADO
Qualidade, Gestão e Método
Orientações de estudo
Para que o conteúdo desta Disciplina seja bem 
aproveitado e haja maior aplicabilidade na sua 
formação acadêmica e atuação profissional, siga 
algumas recomendações básicas: 
Assim:
Organize seus estudos de maneira que passem a fazer parte 
da sua rotina. Por exemplo, você poderá determinar um dia e 
horário fixos como seu “momento do estudo”;
Procure se alimentar e se hidratar quando for estudar; lembre-se de que uma 
alimentação saudável pode proporcionar melhor aproveitamento do estudo;
No material de cada Unidade, há leituras indicadas e, entre elas, artigos científicos, livros, vídeos 
e sites para aprofundar os conhecimentos adquiridos ao longo da Unidade. Além disso, você 
também encontrará sugestões de conteúdo extra no item Material Complementar, que ampliarão 
sua interpretação e auxiliarão no pleno entendimento dos temas abordados;
Após o contato com o conteúdo proposto, participe dos debates mediados em fóruns de discus-
são, pois irão auxiliar a verificar o quanto você absorveu de conhecimento, além de propiciar o 
contato com seus colegas e tutores, o que se apresenta como rico espaço de troca de ideias e 
de aprendizagem.
Organize seus estudos de maneira que passem a fazer parte 
Mantenha o foco! 
Evite se distrair com 
as redes sociais.
Mantenha o foco! 
Evite se distrair com 
as redes sociais.
Determine um 
horário fixo 
para estudar.
Aproveite as 
indicações 
de Material 
Complementar.
Procure se alimentar e se hidratar quando for estudar; lembre-se de que uma 
Não se esqueça 
de se alimentar 
e de se manter 
hidratado.
Aproveite as 
Conserve seu 
material e local de 
estudos sempre 
organizados.
Procure manter 
contato com seus 
colegas e tutores 
para trocar ideias! 
Isso amplia a 
aprendizagem.
Seja original! 
Nunca plagie 
trabalhos.
UNIDADE Qualidade, Gestão e Método
Introdução
Ao longo do desenvolvimento dos Sistemas Produtivos, desde o início da Re-
volução Industrial, as Organizações passaram por transformações e a partir da 
qualidade nascida da Administração japonesa e do Sistema Toyota de Produção, 
os Métodos, Gestão e Ferramentas foram cada vez mais aprimorados na busca de 
garantir a qualidade dos produtos e serviços.
Alguns teóricos da qualidade, sendo eles japoneses ou ocidentais, contribuíram 
para o desenvolvimento da qualidade no mundo com Ferramentas, Métodos e 
Modelos de Gestão que impactaram diretamente Organizações no mundo inteiro, 
sendo hoje o modelo atual que permanece vivo e em constante evolução na busca 
da melhoria contínua.
Os Gurus da Qualidade
A qualidade foi construída e está em constante evolução por alguns autores que 
são considerados os pioneiros e os principais dando, posteriormente, origem a 
outras teorias e, consequentemente, espaço para outros autores.
Os gurus da qualidade tiveram grande contribuição para diversas organizações 
produtivas, vez que desenvolveram algumas das principais Ferramentas e Teorias 
que se utilizam até os dias de hoje em Empresas de serviços e Indústrias globais.
Abordaremos alguns dos principais autores que contribuíram para a evolução da 
qualidade, suas teorias e ferramentas.
William Edwards Deming
Entre os principais gurus da Qualidade, temos o pioneiro na aplicação da 
estatística ao Controle da Qualidade, Shewart que, posteriormente, junto com 
Dodge e Romig, desenvolveu técnicas de amostragem utilizadas até os dias de hoje.
William Edwards Deming, discípulo de Shewhart, foi responsável por disseminar 
os controles estatísticos dando sequência ao trabalho de Shewhart.
Deming tinha a visão de que a Qualidade deveria seguir desde os fornecedores até 
o cliente, elaborando, assim, 14 pontos a serem seguidos para se obter qualidade. 
O Dr. William Edwards Deming foi um grande propagador do PDCA, uma 
ferramenta da qualidade que inicia a sua construção no (PLAN) de Planejamento. 
Nessa etapa, são estabelecidos os objetivos ou as metas, bem como os métodos 
para se alcançarem os objetivos.
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9
4
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1
Check
(Veri�car)
Do
(Fazer)
Plan
(Planejar)
Action
(Agir)
Figura 1
Fonte: Maximiano, 2012
A etapa seguinte, denominada (DO), refere-se à parte da execução das atividades 
ou dos itens que compõem o plano. O item (CHECK) propõe checar ou verificar, 
procurando possíveis desvios na execução em relação ao plano pré-estabelecido. 
O último item que compõe o PDCA é o (Action), ou ação corretiva. Nesse item, 
verifica-se a não conformidade em relação ao que foi planejado e o que realmente 
foi realizado e desenvolvido em uma ação corretiva, para que não volte a ocorrer.
O PDCA é uma ferramenta importante na Gestão da Qualidade, pois auxilia no 
processo da melhoria contínua. 
O PDCA é muito utilizado para o desenvolvimento do Ciclo da Qualidade Total 
e do Processo de Melhoria Contínua em Indústrias e Empresas de Serviços, vez 
que, definindo o plano e executando as atividades conforme o que foi planejado, 
temos na verificação uma importante etapa para que possamos alinhar, em caso 
de não conformidade, o que foi planejado com o que efetivamente se realizou, 
denominando a última etapa de ação corretiva.
Esse simples modelo trouxe ganhos significativos para diversas organizações 
produtivas e perdura até os dias de hoje como uma valorosa ferramenta.
Armand V. Feigenbaum
Armand V. Feigenbaum, defendia a ideia da criação de um departamento para 
cuidar da Qualidade, o qual deveria estabelecer um Programa da Qualidade dividido 
em 4 etapas:
1. Estabelecer padrões;
2. Avaliar o desempenho;
3. Agir quando necessário;
4. Planejar aprimoramentos. 
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UNIDADE Qualidade, Gestão e Método
Feigenbaum acreditava que deveríamos trabalhar de forma preventiva, não 
corretiva, trazendo à tona a seguinte frase: “Fazer certo da primeira vez”.
Esse conceito de Feigenbaum é marcante não somente para a qualidade, mas 
para as empresas produtivas que receberam essas ideias e tentaram aplicá-las.
A ideia de fazer certo na primeira vez se torna difícil e complexa em ambientes 
nos quais a cultura não é inclinada à qualidade e à melhoria contínua.
As ideias do autor contribuem até os dias de hoje para a manutenção dos Siste-
mas da Qualidade.
Joseph M. Juran
Joseph M. Juran foi convidado para ir ao Japão ministrar Cursos e Seminários 
de Controle da Qualidade voltado à média e à alta Administração.
Os Princípios de Juran estão atrelados à trilogia da qualidade, que é subdividida 
em Planejamento, Controle e Aprimoramento. 
Juran é considerado um dos principais gurus da Qualidade; sua trilogia e visão 
do papel da Alta Administração e Gerência para o sucesso da Qualidade é utilizado 
e disseminado até os dias de hoje em Empresas Industriais e de Serviços.
Kaoru Ishikawa
Kaoru Ishikawa foi responsável pelo desenvolvimento do diagrama denominado 
espinha de peixe, uma ferramenta valiosa para a identificação de problema, causa 
e efeito, utilizada dentro dos processos da qualidade.
Ishikawa foi um dos primeiros japoneses a utilizar os conceitos oriundos do 
ocidente e realizar a propagação no território japonês. 
Ele desenvolveu essa ferramenta, que pode ser adaptada não somente para 
os 6Ms, mas também para 4, ou conforme a necessidade da Organização ou do 
Departamentoanalisado.
O resumo das ideias principais dos gurus da qualidade está exposto no Quadro 
a seguir.
Autores Principais Idéias e Contribuições
SHEWHART, 
DODGE E ROMIG
• Cartas de controle;
• Controle estatístico da qualidade e controle estatístico de processo;
• Técnicas de amostragem.
FEIGENBAUM
• Departamento de controle da qualidade;
• Sistema da qualidade e garantia da qualidade;
• Qualidade total.
DEMING
• 14 pontos;
• Correntes de clientes;
• Qualidade desde os fornecedores até o cliente final.
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Autores Principais Idéias e Contribuições
JURAN • Trilogia da qualidade (planejamento, controle, aprimoramento).
ISHIKAWA
• Qualidade total;
• Círculos da qualidade.
Fonte: Maximiano, 2015
Muitos outros autores surgiram durante as fases da Qualidade, sendo a qualida-
de considerada um ciclo sem fim, pois entende que nada é tão bom que não pode 
ser melhorado.
Para garantirmos o Sistema da Qualidade, vimos que é necessário a padronização 
dos processos, que serve de sustentação para a Qualidade.
As Ferramentas da Qualidade foram desenvolvidas por diversos autores, sen-
do que cada uma delas traz grande contribuição para o Sistema da Qualidade 
no intuito de identificar possíveis causas de não conformidades e na solução das 
causas identificadas.
Qualidade – Ferramentas para a qualidade
Esse vídeo trata das principais Ferramentas da Qualidade e sua aplicabilidade nas 
Organizações: https://youtu.be/fz753BUFb00
Ex
pl
or
As Ferramentas da Qualidade têm grande importância para as organizações 
produtivas, vez que auxiliam na busca da melhoria contínua garantindo, assim, o 
aumento de eficiência e da produtividade.
Algumas das principais ferramentas da qualidade utilizadas em diversos tipos de 
empresas industriais e de serviços estão identificadas a seguir.
Fluxograma
O Fluxograma é a Representação Gráfica dos Fluxos da Organização, que, 
aplicado à qualidade, ajuda na identificação de problemas, processos ineficientes e, 
até mesmo, na padronização.
Existem diversos modelos que foram evoluindo e que, atualmente, possuem di-
versos desdobramentos. Ainda hoje são muito utilizados na qualidade para mapea-
mento de Processos de Fabricação, tornando-se uma ferramenta de apoio na busca 
da melhoria contínua.
Folha de Verifi cação
Folha de verificação é uma Tabela na qual registramos os problemas ou 
não conformidades identificadas diariamente, semanalmente, por hora e, até 
mesmo, por mês para podermos, posteriormente, tabular os dados e trabalhar 
de forma estatística.
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UNIDADE Qualidade, Gestão e Método
Modelo de folha de verificação
Processo analisado: produção de coxinha
Quantidade produzida/dia: 1000 unidades
Amostra verificada: 10% (10 unidades)
Frequência da verificação: diária
Defeito Frequência Soma
Massa pesada ////// 6
Massa sem liga // 2
Pouco recheio //// 4
Recheio sem sal / 1
A Tabulação dos dados permite que, por meio de Gráficos, possa ser realizado 
um plano efetivo da qualidade, buscando a causa raiz dos problemas, minimizando 
as perdas e os desperdícios.
Gráfico de Pareto
O Gráfico de Pareto é uma ferramenta importante para identificar itens que, 
em pouco volume, representam grande impacto.
O princípio de Pareto propõe a regra denominada 80-20, na qual 80% dos 
problemas são gerados por apenas 20% das variáveis que o geram.
Para representar essa ideia, Pareto, em uma região da Itália, descobriu que 
de 100% de uma população, 80% possuía 20% da renda per capita e 20% da 
população possuía 80% da renda per capita. Assim, chegou-se à conclusão de 
que um pequeno volume de pessoas tinha grande impacto financeiro no lugar, pois 
detinha 80% da riqueza local.
Podemos observar no gráfico de classificação de estoques que 20% da quanti-
dade dos estoques representa 80% do valor. Essa ferramenta consegue demonstrar 
o que poucos itens podem gerar efetivamente de impacto, sendo muito usual em 
setores produtivos.
CLASSIFICAÇÃO DO ESTOQUE
% QUANTIDADE DE ITENS NO ESTOQUE
20%
20% 30%
80%
15%
5%
50%
CB
A
50% 100%
100%
95%
80%
100%
%
 VA
LO
R 
DO
 ES
TO
QU
E
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Diagrama de Ishikawa
O Diagrama de Ishikawa, também conhecido como Diagrama de Causa e 
Efeito, tem como objetivo identificar problemas e possíveis causas para, poste-
riormente, realizar os processos de melhoria e, até mesmo, na busca da Quali-
dade Total.
Essa Ferramenta propõe que coloquemos o problema na extremidade direita e 
a identificação da possível causa desse problema seja subdividida em seis grandes 
grupos denominados de 6Ms, que são:
• Medição;
• Materiais;
• Mão de obra;
• Máquinas;
• Métodos;
• Meio ambiente.
Temos como exemplo o Digrama de Ishikawa a seguir, que possui em sua extre-
midade um problema de diferença de gramatura, e nos seis grupos a classificação 
das possíveis causas que poderiam levar a esse problema.
Essa ferramenta pode ser utilizada para identificar as causas de um determinado 
problema e, com outras, acaba por completar o arsenal de ferramentas que compõe 
os Sistemas de Gestão da Qualidade.
As Ferramentas da Qualidade são instrumentos poderosos e fundamentais na 
identificação de possíveis falhas, bem como no auxílio à manutenção e Planejamento 
da Qualidade.
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UNIDADE Qualidade, Gestão e Método
TQM (Gestão da Qualidade Total)
Nos processos produtivos, a implementação de Programas de Melhoria tiveram 
grande sucesso ao longo das últimas décadas, com demonstrações claras de ganhos 
de eficiência e produtividade; porém, ao implantar o Gerenciamento da Qualidade 
Total nas Organizações, é necessário observar alguns elementos para que não haja 
problemas na execução dos processos, bem como nos resultados finais.
Existem dois principais tipos de falhas que afetam a implementação do TQM 
(Gestão da Qualidade Total) nas organizações:
1. As iniciativas não são introduzidas e implementadas eficazmente – 
Durante a implementação de TQM, é necessário elaborar uma proposta 
global com os objetivos de longo prazo, pois sem isso ficará difícil a Or-
ganização saber para aonde está indo. As estratégias de qualidade devem 
estar alinhadas às estratégias organizacionais, bem como aos objetivos de 
produção, devendo ficar claro como o programa de TQM pode contribuir 
para o aumento de competitividade frente ao Mercado.
Alguns dos itens importantes a serem observados são:
• Definição das responsabilidades de melhoria dos diversos Departamentos e 
partes da Organização;
• Definição e mensuração dos recursos que estarão disponíveis para a melhoria 
da Qualidade;
• Implantação da filosofia de melhoria da Qualidade dentro da Organização;
• O apoio da Alta Administração para a implantação do TQM é fator crucial para o 
sucesso das Organizações, pois é nela que se estabelecem as prioridades de toda 
a Organização. Caso a Alta Administração não entenda a importância da Gestão 
da Qualidade Total, é natural que os demais níveis hierárquicos tenham dúvidas 
em relação à real importância dessas atividades. O alto comando deve fazer o elo 
entre os valores do TQM e disseminar esses valores em todos os níveis hierárqui-
cos. É importante que a Alta Administração entenda as práticas de Qualidade e 
esteja em condições de interpretar e participar no processo de solução de pro-
blemas, mantendo a ideia clara do que a qualidade significa para a Organização.
Tabela 1 – Barreiras à Qualidade classificadas por ordem das respostas “mais significativas”
Compromisso da alta administração 92%
Entendimento muito limitado da Qualidade 38%
Fronteiras horizontais: funções e especializações 31%
Outros interesses não de qualidade 29%
Políticas organizacionais 28%
Cinismo 28%
Estrutura organizacional 27%
Expectativas dos consumidores 26%
Rapidez de ação da empresa 24%
Fonte:Slack, 2012.
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Algumas das principais barreiras para a Qualidade são destacadas na Tabela, 
porém, percebe-se que o compromisso da Alta Administração é fator fundamental 
para que haja sucesso nas questões relacionadas à qualidade, dando força à teoria 
de que a qualidade se inicia no processo de cima para baixo, e não inversamente;
• O grupo de comando é um dos elementos importantes na implementação 
e introdução do TQM, vez que assegura o funcionamento crescente e 
autossustentável do problema ao longo do tempo, envolvendo planejamento 
global, quem estará envolvido, bem como o monitoramento dessas atividades 
com o objetivo de criar grupos autônomos de melhoria.
Os grupos de melhoria não podem ser formados e depois deixados por sua própria 
conta. Eles necessitam de apoio técnico, gerencial e emocional para continuarem a 
gerar níveis satisfatórios de eficiência e, até mesmo, de produtividade;
• O sucesso deve ser reconhecido, pois destaca a importância do processo 
de melhoria para a Organização e, de alguma forma, isso é recompensa ao 
esforço e à iniciativa;
• O treinamento torna-se ferramenta importante para a melhoria da qualida-
de, que funciona como impulsionador para mudanças de atitude por meio 
das tarefas;
2. Após a introdução, perde-se a efi cácia ao longo do tempo – podemos 
observar que a iniciativa dentro do TQM possui um ciclo que deve ser 
mantido por meio de algumas ações. Podemos, aqui, observar algumas 
etapas de alguns programas de TQM que perdem o entusiasmo ao longo 
do tempo.
Para que possamos entender melhor alguns dos elementos que fazem com que 
essa perda ocorra, subdividiremos o processo em etapas:
• Introdução – Essa etapa é caracterizada pelo processo de aprendizagem e 
entendimento do TQM e deve ficar claro aos participantes os objetivos e as 
metas, bem com a sensibilização para a realização das atividades;
• Crescimento – O aumento de entusiasmo ocorre nesta segunda etapa se o 
processo de aprendizagem e entendimento foi realizado com sucesso. É muito 
comum, nesta etapa, os participantes estarem entusiasmados e com muitas 
ideias para a implantação e o acompanhamento das atividades;
• Nivelamento – Nesta etapa é comum que os problemas mais difíceis apare-
çam e que haja alguns conflitos que sejam difíceis de serem resolvidos, necessi-
tando de grande esforço de todos os envolvidos para manter as atividades em 
andamento;
• Desilusão – Nesta etapa, é muito comum que os envolvidos estejam com nível 
menor de entusiasmo e sobrecarregados com as atividades operacionais. Este 
é o final do TQM para várias Organizações, pois muitas, a partir daqui, perdem 
todo o investimento realizado e não conseguem mais retomar o Programa;
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UNIDADE Qualidade, Gestão e Método
• Reembalagem – Esta é a última etapa e deve ser uma forma de tentar revitalizar 
o Programa que, normalmente, está em declínio; portanto, percebe-se que, 
para manter o entusiasmo nos programas de TQM, é necessário observar em 
qual dos elementos evolutivos a Organização se encontra para que possam ser 
utilizadas as melhores e mais apropriadas ferramentas na busca da manutenção 
da Qualidade Total.
Conclusão
As Organizações necessitam de ferramentas e métodos para a Gestão da Quali-
dade com o intuito de oferecer produtos com maior qualidade, durabilidade, resis-
tência e padrão dentro de um custo que seja aceito para a própria sustentabilidade 
financeira do negócio.
O tema Qualidade dentro do Setor Produtivo, seja ele de produtos ou serviços, 
torna-se importante na busca da excelência e da eliminação de desperdícios.
A escassez de recursos e o aumento da competitividade e da concorrência fazem 
com que as Organizações de todo o mundo, que operam em cadeia de suprimentos 
e rede de valores, busquem, constantemente, com o auxílio da qualidade, realizar 
operações eficientes e eficazes capazes de gerar produtos e serviços que atendam 
às expectativas de seus consumidores e clientes.
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Material Complementar
Indicações para saber mais sobre os assuntos abordados nesta Unidade:
 Leitura
Como o TQM opera e o que muda nas empresas?
Um estudo a partir de empresas líderes no Brasil.
https://goo.gl/x9S8Ne
O uso das Ferramentas da Qualidade na melhoria de Processos Produtivos
https://goo.gl/7kt8qT
Gestão da Qualidade Total e qualidade de vida no trabalho: o caso da Gerência de Administração dos Correios
https://goo.gl/aF65LH
Processo de Difusão e TQC
https://goo.gl/HbfDAP
Método PDCA e Ferramentas da Qualidade no Gerenciamento de Processos Industriais: Um Estudo de Caso
https://goo.gl/mPa2ac
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UNIDADE Qualidade, Gestão e Método
Referências
MAXIMIANO, A. C. A. Teoria Geral da Administração: da revolução urbana à 
revolução. São Paulo: Atlas, 2012.
SLACK, Nigel; CHAMBERS, Stuart; HARLAND, Christine. Administração da 
Produção. São Paulo: Atlas, 2012.
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