CONSUMIDOR E SOCIEDADE

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O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR APRESENTA DIVERSAS CARACTERÍSTICAS.
Aquela que considera a existência do usuário, pagador ou comprador de determinado produto ou serviço se refere ao consumidor que:
é influenciado por fatores externos.
é motivado.
apresenta várias atividades.
envolve diferentes papéis.
2O PROFISSIONAL DO ATENDIMENTO DEVE TER UMA VISÃO SISTÊMICA DA EMPRESA PARA A QUAL TRABALHA, OU A QUAL REPRESENTA.
Essa visão sistêmica está diretamente relacionada:
à solução de problemas, depois que o cliente efetuou uma reclamação.
à percepção de como uma ação de um departamento interfere em outros departamentos.
à redução de pessoal no atendimento, em função do aumento de computadores.
à gestão do atendimento ao cliente como componente da estratégia de negócios.
3DENTRO DA AVALIAÇÃO PÓS-COMPRA,
a última fase do processo de tomada de decisão ao consumidor, podem ocorrer reclamações quanto a produtos e serviços. Em relação às reclamações, pode-se afirmar que:
ocorrem por não comprar mais o produto.
insatisfação sempre gera reclamação e abandono do produto.
se a reclamação for resolvida, aumenta-se o boca a boca positivo.
cliente satisfeito é garantia de cliente leal.
4ASSIM COMO PERSONALIDADE E ATITUDES, ESTILO DE VIDA É TRATADO COMO UMA CARACTERÍSTICA ATINENTE AO CONSUMIDOR.
Em relação a isso, o estilo de vida pode ser definido como:
a percepção da relevância pessoal para um produto.
as crenças sobre a vida e o comportamento aceitável.
o modo como as pessoas gastam seu tempo e dinheiro.
uma ideia do que a pessoa é e do que ela gostaria de ser.
5OS INDIVÍDUOS APRESENTAM VALORES PARA COMPREENDER SEUS COMPORTAMENTOS, VALORES QUE DEFINEM COMO OS PRODUTOS SÃO USADOS NUMA SOCIEDADE.
Esses valores são chamados de:
valores nacionais.
etnias.
valores essenciais.
microculturas.
6LEIA ABAIXO:
"Uma divisão relativamente permanente e homogênea numa sociedade, na qual indivíduos ou famílias, compartilhando valores semelhantes, posição econômica, estilos de vida, interesses e comportamentos, podem ser categorizados" é a descrição de:
autorreferência.
classe econômica.
grupo de referência.
classe social.
7LEIA:
O Critério de Classificação Econômica Brasil (CCEB) da Associação Brasileira de Empresas de Pesquisas (ABEP) serve para estimar o poder de compra das pessoas e famílias urbanas. Um dos itens que fazem parte do cálculo do CCEB é:
profissão do chefe de família.
grau de instrução.
número de integrantes da família.
ciclo de vida da família.
8A FORMA COMO AS PRATELEIRAS ESTÃO EXPOSTAS E LOCALIZADAS FAZ COM QUE O CONSUMIDOR TRANSITE POR DIVERSOS DEPARTAMENTOS DENTRO DE UM SUPERMERCADO.
Essa afirmação tem relação com:
promoção de vendas.
localização da loja.
situação de uso.
layout da loja.
9O CONSUMIDOR PODE SE ENVOLVER COM DECISÕES ROTINEIRAS, LIMITADAS E EXTENSIVAS, O QUE EXIGE DETERMINADOS NÍVEIS DE DISPÊNDIO DE TEMPO.
Quando o consumidor toma uma decisão de natureza limitada, o tempo investido nela é:
o mínimo possível.
pouco.
médio.
muito.
10NA DIFUSÃO DE INOVAÇÕES,
os adotantes considerados conservadores céticos, avessos a riscos, tímidos em relação à tecnologia e sensíveis a preços fazem parte do grupo de:
adotantes imediatos.
maioria imediata.
maioria posterior.
retardatários.
11LEIA ABAIXO:
Uma empresa nova em um setor que apresenta um número elevado de marcas (iogurtes) e cujos consumidores não dão grande importância à compra do produto em questão, pretende utilizar uma propaganda que apresente as razões para experimentar algo novo. Nos referimos aqui a:
comportamento de compra habitual.
comportamento de compra complexo.
comportamento de compra em busca de variedade.
comportamento de compra de dissonância cognitiva reduzida.
12O CONSUMIDOR DEVE PROCURAR DEFENDER SEUS DIREITOS ENQUANTO CIDADÃO E SABER DE SEUS DEVERES E DE ATITUDES NECESSÁRIAS,
em relação à sustentabilidade do planeta. Referimo-nos:
ao consumerismo.
ao direito à segurança.
à sustentabilidade social.
ao consumo consciente.
13O CONSUMIDOR ENTROU COM UMA AÇÃO NA JUSTIÇA CONTRA A EMPRESA X PORQUE UM DE SEUS PRODUTOS ANUNCIADOS NA TV,
que ele comprou em um supermercado, não apresentava as características divulgadas no meio de comunicação. Essa situação está relacionada à:
liberdade de escolha de produtos e serviços.
proteção contra publicidade enganosa e abusiva.
proteção contratual.
facilitação da defesa dos direitos.
14Quando um consumidor compra um produto ou escolhe um serviço, precisa passar por algumas fases relacionadas à tomada de decisão.
Considerando a busca de informações, é correto afirmar que:
esse processo é influenciado por dois tipos de fatores: ambientais e culturais.
informações de especialistas são fontes públicas.
as fontes internas de informações são as informações de familiares e colegas.
familiares são fontes de experimentação.
15Uma das etapas relacionadas à tomada de decisão do consumidor é a busca de informações.
Nesse caso, considerando os riscos relativos à busca de informações, é correto afirmar que:
o risco monetário é aquele ligado ao desempenho do produto.
um exemplo de risco monetário é o roubo.
os outros não aprovarem a compra é um tipo de risco psicológico.
um exemplo de risco funcional é a obsolescência do produto.
16Leia abaixo:
A avaliação de alternativas, uma das etapas do processo de decisão de compra e consumo, depende de alguns critérios de avaliação por parte do consumidor. Em relação a isso, é correto afirmar que:
os atributos salientes são aqueles percebidos em um produto.
os atributos importantes são aqueles de conhecimento do consumidor.
um atributo determinante indica um critério inicial de escolha.
um atributo qualificador é saliente e determina a compra de um produto.
17A satisfação do consumidor tem relação com a avaliação pós-compra do processo de decisão.
Quando se considera que a satisfação é cumulativa, podemos afirmar que:
a satisfação gera lealdade.
a satisfação reduz a expectativa.
a satisfação aumenta o desempenho.
clientes ficam mais exigentes.
18A característica psicográfica possibilita melhor compreensão do comportamento do consumidor e auxilia na segmentação de mercados.
Um exemplo de característica psicográfica é:
estilo de vida.
idade.
grau de instrução.
sexo.
19Leia abaixo:
"Um compromisso do cliente com certa marca, loja ou fornecedor, com base em uma forte atitude favorável, manifestado na recompra consistente" é a definição para
lealdade do cliente.
satisfação do cliente.
conhecimento do cliente.
encontros de serviço.
20Um aspecto importante nos domicílios são os papéis dos cônjuges nas decisões de compra.
Quando a maioria das decisões são tomadas, conjuntamente, entre marido e mulher, as chamamos de:
autonômicas.
sincráticas.
dominadas pelo marido.
dominadas pela mulher.