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GST1269 – GESTÃO DA QUALIDADE 
Aula 08: Ferramentas da Qualidade 
 
AULA 08: FERRAMENTAS DA QUALIDADE 
 
AULA 08: FERRAMENTAS DA QUALIDADE 
 
 
 O que são, exatamente, as ferramentas de Gestão da Qualidade? 
 
 
 Por conceito, são mecanismos simples para selecionar, implantar ou avaliar alterações no processo 
produtivo por meio de análises objetivas de partes bem definidas desse processo. Evidentemente 
o objetivo é gerar melhorias. 
 
 A ferramenta não gera, por si só, melhoria, e nem implanta alterações. O que ela faz, na verdade, é 
orientar a ação do usuário. Para tanto, quase todas as ferramentas geram dispositivos simples de 
avaliação de ações desenvolvidas, possibilitando ao usuário conhecer, passo a passo, como 
ocorrem as mudanças nas operações do processo. (PALADINI, 2009) 
 
 
 
Gestão da Qualidade 
Ferramentas de Gestão da Qualidade 
AULA 08: FERRAMENTAS DA QUALIDADE 
 
 Ferramentas de Gestão da Qualidade 
 
 Ferramentas são técnicas simples. Seu objetivo básico é sempre o mesmo: produzir qualidade. 
 
 As ferramentas costumam envolver procedimentos em forma de diagramas ou gráficos; 
procedimentos numéricos; esquemas para desenvolvimento de atividades, para a realização de 
análises ou para tomadas de decisão; estudos analíticos; formulações precisas de conceitos ou 
diretrizes; roteiros simples de ação; regras de funcionamento ou de implementação; planos de 
atividades, mecanismos de operação etc. 
 
 Estas ferramentas são métodos estruturados de modo consciente para viabilizar a definição de 
melhorias que possam vir a ser implantadas em partes definidas do processo produtivo, atuam 
tanto na parte anterior a implantação quanto na fase posterior. (PALADINI, 2009) 
 
 
 
Gestão da Qualidade 
Ferramentas de Gestão da Qualidade 
AULA 08: FERRAMENTAS DA QUALIDADE 
 
Causa e Efeito 
Fonte: (Maranhão e Macieira, 2004, p. 168) 
Fonte: (Maranhão e Macieira, 2004, p. 171) 
Pareto 
 
Gestão da Qualidade 
Ferramentas de Gestão da Qualidade 
AULA 08: FERRAMENTAS DA QUALIDADE 
 
Kaoru Ishikawa, na década de 1940, 
desenvolveu uma ferramenta para controle 
de qualidade que apresenta-se muito 
eficiente, na identificação das causas e 
efeitos, relacionados com a maioria dos 
problemas encontrados em uma empresa. 
Quando lidamos com processos, costumamos 
definir o produto como o resultado de um 
processo. O processo é a causa, enquanto o 
produto é a consequência, o efeito. Ao 
separarmos as causas e os efeitos poderemos 
alcançar um arranjo interessante para a 
análise que pretendemos realizar. Assim, o 
ambiente de análise estará divido entre estas 
duas regiões. 
 
 
 
Figura 1 – Região das Causas e Região dos Efeitos. 
Fonte: (Maranhão e Macieira, 2004). 
Gestão da Qualidade 
Diagrama de Causa e Efeito 
AULA 08: FERRAMENTAS DA QUALIDADE 
 
O arranjo abaixo idealizado por Ishikawa 
estabelece os princípios da ferramenta 
“diagrama de causa e efeito ”. Trata-se de 
um conceito muito interessante e bastante 
próximo em relação aos problemas de 
análise e melhoria contínua. Por esse 
arranjo, tudo o que ocorre na empresa 
(efeito) possui uma explicação causal. Ao 
alterar as causas, podemos alterar os 
efeitos, para melhor ou para pior. 
 
O diagrama causa-efeito também é, por 
vezes, chamado de diagrama espinha de 
peixe, como veremos a seguir. 
 
 
 
Figura 1 – Região das Causas e Região dos Efeitos. 
Fonte: (Maranhão e Macieira, 2004). 
Gestão da Qualidade 
Diagrama de Causa e Efeito 
AULA 08: FERRAMENTAS DA QUALIDADE 
 
Diagrama de causa e efeito convencional 
 
Para construção deste diagrama, imagine uma situação real de um problema: um restaurante onde os 
clientes reclamam do garçom. Antes do gerente tomar qualquer atitude infundada é importante 
observar que há uma análise a ser feita. Por isto, neste exemplo, os garçons podem ser rudes, pois 
sempre estão com muita pressa e precisam atender muitas mesas. Ao invés de simplesmente advertir 
o garçom, o gerente deverá então analisar os problemas relativos ao mau atendimento nas mesas. 
 
Observe que as causas do exemplo foram organizadas em subsistemas lógicos (módulos) específicos 
para cada atividade do restaurante. Cada módulo possui as suas causas, como mostra a figura. O nível 
de detalhe depende da abrangência do problema. 
 
 
 
 
Gestão da Qualidade 
Diagrama de Causa e Efeito ou Diagrama espinha de peixe 
AULA 08: FERRAMENTAS DA QUALIDADE 
 
Gestão da Qualidade 
Diagrama de Causa e Efeito ou Diagrama espinha de peixe 
AULA 08: FERRAMENTAS DA QUALIDADE 
 
Diagrama de causa e efeito 4M 
 
Neste diagrama, que é muito 
semelhante ao anterior, 
consideramos que as causas dos 
efeitos podem ter quatro possíveis 
origens: mão de obra (man), 
método e sistemas (method & 
systems), máquina (machine) e 
material (material). 
 
 
 
 
Gestão da Qualidade 
Diagrama de Causa e Efeito ou Diagrama espinha de peixe 
Fonte: (Maranhão e Macieira, 2004). 
AULA 08: FERRAMENTAS DA QUALIDADE 
 
Diagrama de causa e efeito sequencial 
 
Usado para processos sequenciais. Neste caso, devem-se seguir os passos para a criação convencional 
do diagrama de causa e efeito, mas com as ações acontecendo em sequência. 
Gestão da Qualidade 
Diagrama de Causa e Efeito ou Diagrama espinha de peixe 
Fonte: (Maranhão e Macieira, 2004). 
AULA 08: FERRAMENTAS DA QUALIDADE 
 
Como construir um diagrama de Causa e Efeito? 
 
 
• Definir o assunto a ser analisado pelo grupo de forma objetiva; 
 
• Descrever o efeito (problema) em um retângulo no lado direito do diagrama; 
 
• Desenhar uma reta da esquerda até o retângulo; 
 
• Levantar as possíveis “causas primárias potenciais” fazendo um brainstorming; 
 
• Classificar as causas encontradas no brainstorming em categorias, que devem ser escritas 
dentro de um retângulo, ligadas diretamente ao eixo horizontal do diagrama. 
 
 
 
Gestão da Qualidade 
Diagrama de Causa e Efeito, Diagrama espinha de peixe ou Diagrama de Ishikawa 
AULA 08: FERRAMENTAS DA QUALIDADE 
 
Diagrama de Causa e Efeito 6Ms 
 
As causas do problema podem ser classificadas em 6 tipos diferentes e principais que afetam os 
processos (Método, Máquina, Medida, Meio ambiente, Mão de obra, Material (matéria-prima)). 
Gestão da Qualidade 
Diagrama de Causa e Efeito, Diagrama espinha de peixe ou Diagrama de Ishikawa 
Fonte: (Maranhão e Macieira, 2004). 
Efeito 
Método Máquina Medida 
Meio 
Ambiente 
Mão de 
obra 
Material 
Causa 
Causa 
Treinamento Manutenção 
Subcausa Decisões 
Subcausa 
Poluição,calor imprudência Inadequado 
AULA 08: FERRAMENTAS DA QUALIDADE 
 
O método de Pareto, proposto por Vilfredo 
Pareto, um economista e sociólogo italiano, 
estabelece o princípio ou a Regra 80-20. É 
também conhecido como trivial many/vital 
few (maiorias triviais /minorias essenciais). 
(MARANHÃO e MACIEIRA, 2004). 
Este método pode ser resumido da seguinte 
forma: 
 
• 80% das causas triviais são responsáveis 
por cerca de 20% dos resultados mais 
importantes; 
• 20% de causas essenciais são responsáveis 
por 80% dos resultados mais importantes. 
 
 
 
 
Gestão da Qualidade 
Diagrama de Pareto 
Fonte: (Maranhão e Macieira, 2004). 
AULA 08: FERRAMENTAS DA QUALIDADE 
 
Exemplo de aplicação do princípio de Pareto. 
Temos abaixo uma planilha com as informações de dados de erros em formulários, coletados em um 
determinado processo (MARANHÃO e MACIEIRA, 2004): 
 
 
 
 
Gestão da Qualidade 
Diagrama de Pareto 
Fonte: (Maranhão e Macieira, 2004). 
AULA 08: FERRAMENTAS DA QUALIDADE 
 
Vamos usar os passos propostos por Maranhão e Macieira (2004) para usar esse princípio:• Preparar uma planilha com os dados a serem avaliados; 
• Preenchê-la com os dados em ordem decrescente; 
• Calcular e registrar cada célula da planilha; 
• Registrar os valores da planilha em um gráfico, usando uma boa escala para facilitar a compreensão; 
• Desenhar os valores acumulados através de uma curva de porcentagem; 
• Fazer a análise e tomar uma decisão, focando a concentração de recursos: eficácia. 
 
 
 
 
Gestão da Qualidade 
Diagrama de Pareto 
AULA 08: FERRAMENTAS DA QUALIDADE 
 
A planilha abaixo mostra a tabela com os dados registrados e os valores acumulados. 
Gestão da Qualidade 
Diagrama de Pareto 
As células com a marca (*) foram contabilizadas como outros (O), no gráfico a seguir, por serem 
significativas (triviais) em relação àquelas mais importantes (vitais). 
AULA 08: FERRAMENTAS DA QUALIDADE 
 
A figura a seguir mostra como fica o gráfico de Pareto. Após isto, é necessário realizar a análise gerencial 
da situação apresentada. 
Gestão da Qualidade 
Diagrama de Pareto 
Pelo apresentado, a análise sugere que a solução do problema requer a alocação na solução de “F” e não 
despender esforços aos outros. 
AULA 08: FERRAMENTAS DA QUALIDADE 
 
Estudo de caso de utilização do diagrama de causa e efeito. 
 
Utilizando um exemplo prático, vamos analisar o caso de um motor de um veículo que está em falha. 
 
Neste caso, ele não dá a partida. Sendo assim, traçamos a linha central apontando para o problema 
(motor do carro não dá a partida). Em torno das causas principais, fazemos o levantamento das causas e 
subcausas. 
 
Este é o momento de gerar um brainstorming sobre o problema levando em consideração a estrutura dos 
6Ms. 
 
Vídeo: Aprenda na prática o que é e como usar o Diagrama de Causa e Efeito. Disponível em: 
<https://www.youtube.com/watch?v=0sQdWXMsYas>, acesso em 28/06/2016. 
 
 
 
 
Gestão da Qualidade 
Aplicação prática teórica 
AULA 08: FERRAMENTAS DA QUALIDADE 
 
GABARITO DO ESTUDO DE CASO DIAGRAMA DE CAUSA E FEITO 
 
Resultado do brainstorming: 
 
• Revisão periódica; 
• Falha de válvula; 
• Falha radiador; 
• Ter dirigido com o carro em local com risco de enchente; 
• Não fazer revisão; 
• Não parar o carro ao sinal de temperatura alta; 
• Veículo atingido por enchente; 
• Falta de conhecimento mecânico; 
• Óleo de má qualidade; 
• Filtro combustível fora da vaidade. 
 
 
 
Gestão da Qualidade 
Aplicação prática teórica 
AULA 08: FERRAMENTAS DA QUALIDADE 
 
GESTÃO DA QUALIDADE 
Aplicação prática teórica 
Aula 08: Ferramentas da Qualidade 
 
GABARITO DO ESTUDO DE CASO DIAGRAMA DE CAUSA E FEITO 
​ 
Resultado do brainstorming: 
​ 
Revisão periódica; 
Falha de válvula; 
Falha radiador; 
Ter dirigido com o carro em local com risco de enchente; 
Não fazer revisão; 
Não parar o carro ao sinal de temperatura alta; 
Veículo atingido por enchente; 
Falta de conhecimento mecânico; 
Óleo de má qualidade; 
Filtro combustível fora da vaidade. 
 
Assuntos da próxima aula: CONTEÚDO DA PRÓXIMA AULA 
 
 
 
 
Histograma e Fluxograma

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