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GESTÃO DA QUALIDADE
AULA 3: REPRESENTANTES DA QUALIDADE E SUAS CONTRIBUIÇÕES
AULA 3: REPRESENTANTES DA QUALIDADE E SUAS CONTRIBUIÇÕES
Gestão da Qualidade
Representantes da Qualidade e suas Contribuições
Fonte: MAXIMIANO, Antonio Cesar Amaru. Teoria Geral da Administração. São Paulo: Atlas, 2002.
AULA 3: REPRESENTANTES DA QUALIDADE E SUAS CONTRIBUIÇÕES
Gestão da Qualidade
Representantes da Qualidade e suas Contribuições
ARMAND VALLIN FEIGENBAUM
Criador do TQC: Total Quality Control – Ele introduziu este termo nos Estados Unidos. Controle da Qualidade Total trata a qualidade como uma estratégia que requer a participação efetiva de todos na organização. A qualidade se estende além dos defeitos no chão de fabrica; é uma filosofia e um compromisso para com a excelência. 
Feigenbaum define Controle da Qualidade Total como: ser guiado para a excelência, em vez de ser guiado pelos defeitos (Brocka & Brocka, 1994).
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Gestão da Qualidade
Representantes da Qualidade e suas Contribuições
ARMAND VALLIN FEIGENBAUM
QUALIDADE EM RELAÇÃO AOS PRODUTOS
Em relação aos produtos, destacam-se os seguintes parâmetros para caracterizar a qualidade de um produto (GARVIN, 1992):
Desempenho técnico ou funcional 
Instalação e orientação de uso 
Assistência técnica 
Facilidade ou conveniência de uso 
Interface com o meio ambiente
Estética
Facilidade ou conveniência de uso 
Interface com o meio ambiente
Interface com o usuário
Conformidade com as especificações 
Durabilidade
Confiabilidade
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ARMAND VALLIN FEIGENBAUM
QUALIDADE EM RELAÇÃO AOS SERVIÇOS
Os seguintes fatores influenciam a percepção da Qualidade em relação aos serviços. (GRONROOS, 1993)
Confiabilidade
Rapidez
Competência
Acesso 
Cortesia 
Comunicação 
Credibilidade	 
Segurança
Tangíveis 
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Gestão da Qualidade
Representantes da Qualidade e suas Contribuições
ARMAND VALLIN FEIGENBAUM
ESTUDO DE CUSTOS DA QUALIDADE
Feigenbaum foi também pioneiro no estudo de custos da Qualidade, que estão relacionados aos investimentos na manutenção da qualidade. O autor agrupou esses custos em duas categorias: 
Custos de prevenção — estão relacionados às ações para evitar a ocorrência de erros e defeitos. 
Custos de avaliação — estão voltados às atividades de aferição da qualidade. (ROBLES, 1994).
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ARMAND VALLIN FEIGENBAUM
ESTUDO DE CUSTOS DA QUALIDADE
Custos de prevenção:
Planejamento do processo de controle de qualidade ;
Treinamento para a qualidade;
Desenvolvimento de fornecedores;
Desenvolvimento de produtos com qualidade;
Desenvolvimento do sistema de produção;
Manutenção preventiva;
Implantação e manutenção de outros componentes do sistema 
da qualidade 
(MAXIMIANO, 2006)
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ARMAND VALLIN FEIGENBAUM
ESTUDO DE CUSTOS DA QUALIDADE
Custos de avaliação:
Mensuração e teste de matérias-primas e insumos da produção;
 Aquisição de equipamentos especiais para avaliação de produtos;
Realização de atividades de controle estatístico de processo;
Inspeção;
Elaboração de relatórios;
Manutenção preventiva.
(MAXIMIANO, 2006)
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Gestão da Qualidade
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WILLIAM EDWARDS DEMING 
Deming é conhecido como pai do renascimento industrial japonês após a Segunda Guerra Mundial, bem como um dos gurus da qualidade nos Estados Unidos. 
Em 1950, foi convidado pela JUSE (Japan Union of Scientists and Engineers) para dirigir ações de formação em Estatística e Controle de Qualidade no Japão (SPINER, 2008).
O impacto das suas ideias junto ao empresariado japonês foi tão grande, que Deming é considerado um dos responsáveis pela retomada do desenvolvimento (CARAVANTES; PANNO; KLOECKNER, 2005). 
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Gestão da Qualidade
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WILLIAM EDWARDS DEMING 
A década de 1970 foi marcada pela expansão da economia japonesa e sua penetração nos mercados ocidentais, especialmente através das indústrias eletrônica e automobilística. Esse crescimento despertou o interesse por parte dos ocidentais em entender as razões do “milagre” japonês. A reação 
foi de perplexidade quando se descobriu que muitos japoneses atribuíam a um americano, desconhecido em seu próprio país – Deming –, grande parte das razões de seu sucesso. Somente a partir daí, é que os Estados Unidos passaram a valorizar os ensinamentos de Deming.
(MAXIMIANO, 2006). 
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Gestão da Qualidade
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JOSEPH MOSES JURAN 
Começou a sua atividade profissional como gestor de qualidade na Western Eletric Company e foi professor de Engenharia na New York University. 
A gestão estratégica da qualidade pode ser definida segundo duas vertentes: 
Pela ótica do resultado, a qualidade deve estar voltada à satisfação das necessidades dos clientes, gerando lucro. 
Pelo prisma dos custos, a qualidade é a ausência de defeitos ou erros no processo produtivo.
(JURAN; GRYNA, 1991)
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JOSEPH MOSES JURAN 
GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
Pela ótica do resultado, a Qualidade deve estar voltada à satisfação das necessidades dos clientes, gerando lucro. 
VERTENTES 
Pelo prisma dos custos, a Qualidade é a ausência de defeitos ou erros no processo produtivo. 
(JURAN; GRYNA, 1991)
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JOSEPH MOSES JURAN 
CICLO DE MUDANÇAS
(JURAN, 1995)
Alternância de momentos de ruptura e controle do desempenho.
RUPTURA É A MUDANÇA DE PADRÃO DE DESEMPENHO PARA NÍVEIS MELHORES
CONTROLE É A ADERÊNCIA AO PADRÃO COM A MANUTENÇÃO DO STATUS QUO (atual)
Ruptura e Controle formam a base da melhoria contínua.
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Gestão da Qualidade
Representantes da Qualidade e suas Contribuições
KAORU ISHIKAWA
Talvez a contribuição mais importante de Ishikawa tenha sido seu papel chave no desenvolvimento de ferramentas de gestão e controle da qualidade, que pudessem ser utilizadas por gerentes e supervisores. (CARAVANTES; PANNO; KLOECKNER, 2005)
Introduziu o conceito de Círculo de Controle da Qualidade (CCQ). Essa ideia foi aplicada pioneiramente pela Toyota (RIBEIRO, 2003). 
CCQ é um grupo de voluntários de um mesmo setor ou área de trabalho que se reúnem regularmente para estudar e propor a solução de problemas que estejam comprometendo a qualidade e a eficiência dos produtos (MAXIMIANO, 2006)
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Gestão da Qualidade
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KAORU ISHIKAWA
CCQ - CÍRCULO DE CONTROLE DA QUALIDADE
Cria-se um grupo de voluntários de um mesmo setor ou área de trabalho que se reúnem regularmente para estudar e propor a solução de problemas que estejam comprometendo a qualidade e a eficiência dos produtos. (MAXIMIANO, 2006)
A ideia do CCQ disseminou-se rapidamente. No começo dos anos 1970, começaram no Brasil as primeiras experiências de implantação de CCQ em empresas como Johnson & Johnson, Volkswagen, Metal Leve, Artex, Hering. (MAXIMIANO, 2006)
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Gestão da Qualidade
Representantes
da Qualidade e suas Contribuições
KAORU ISHIKAWA
CCQ - CÍRCULO DE CONTROLE DA QUALIDADE - ADAPTAÇÃO 
Com o passar do tempo, o formato original do CCQ foi adaptado em função das necessidades das organizações, de forma que as empresas começaram a montar equipes multifuncionais, com o objetivo de resolver problemas interdepartamentais relacionados não só à Qualidade, como também a outros aspectos organizacionais, destacando-se: gerência de produtos e mercados, fidelização de clientes, segurança no trabalho, qualidade de vida, responsabilidade social. (SILVA, 2002)
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Gestão da Qualidade
Representantes da Qualidade e suas Contribuições
KAORU ISHIKAWA
MUDANÇA ESTRUTURAL NA GESTÃO DAS EMPRESAS
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Gestão da Qualidade
Representantes da Qualidade e suas Contribuições
KAORU ISHIKAWA
MUDANÇA ESTRUTURAL NA GESTÃO DAS EMPRESAS
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Gestão da Qualidade
Aplicação Prática Teórica 
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Gestão da Qualidade
Aplicação Prática Teórica 
Qual o modelo dos gurus da Qualidade mais adequado às organizações ?
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Gabarito
Um modelo adequado requer um profundo estudo da realidade das organizações que se proponham a utilizá-lo, sendo necessário embuti-lo no planejamento estratégico empresarial. 
Além disso, esse modelo deve estar coerente com as capacidades internas da empresa e com o ambiente no qual ela atua.
Assuntos da próxima aula: