aula4 exercicio4

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1a Questão (Ref.: 201704207787)
	 Fórum de Dúvidas (1 de 2)       Saiba  (1)
	As arquiteturas, o desenho e os padrões voltados para o gerenciamento de serviços, segundo o ITIL, são definidos no estágio:
		
	
	Melhoria Contínua de Serviços.
	
	Ciclo de Vida da Transição do Serviço
	
	Ciclo de Vida da Estratégia do Serviço.
	 
	Ciclo de Vida do Service Design.
	
	Ciclo de Vida da Operação do Serviço
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201704244717)
	 Fórum de Dúvidas (2)       Saiba  (1)
	Qual dos seguintes é um objetivo do estágio de transição de serviços?
		
	
	Nenhuma das respostas acima
	
	Minimizar o impacto de indisponibilidades do serviço nas atividades cotidianas do negócio
	
	Negociar níveis de serviços para novos serviços
	
	Planejar e gerenciar entradas no catálogo de serviço
	 
	Garantir que mudanças nos serviços criem o valor esperado ao negócio
	
	
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201704075586)
	 Fórum de Dúvidas (1 de 2)       Saiba  (1)
	O Service Desk, muitas vezes chamado de Help Desk, é uma das principais unidades de um departamento de informática, já que é o ponto de contato direto entre este departamento e os usuários. Grande parte da imagem de TI dentro de uma empresa deve-se à eficiência e a eficácia deste serviço. No tocante às funções do Service Desk, definidas pelo ITIL, assinale a opção INCORRETA:
		
	
	Identificar problemas
	 
	Encontrar a causa-raiz do problema
	
	Manter os usuários informados a respeito de seus chamados
	
	Receber e registrar os chamados, reclamações e elogios dos clientes
	
	Identificar as necessidades de treinamento para os usuários
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201703595624)
	 Fórum de Dúvidas (1 de 2)       Saiba  (1 de 1)
	Analise as sentenças sobre o processo de gerenciamento da disponibilidade e, em seguida, assinale a alternativa correta. O PROCESSO DE GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE procura garantir que os serviços foram desenhados para entregar os níveis de disponibilidade exigidos pelo negócio. Para tanto, deve: 
I. entender os requerimentos de disponibilidade do negócio. 
II. planejar, medir, monitorar e melhorar continuamente a disponibilidade dos serviços de TI. 
III. prover um serviço alinhado às necessidades de redução de custos.
	
	Apenas as sentenças III estão corretas
	
	Apenas as sentenças II e III estão corretas
	
	Apenas as sentenças I e III estão corretas
	
	Apenas as sentenças I, II e III estão corretas
	 
	Apenas as sentenças I e II estão corretas
	 5a Questão (Ref.: 201703595796)
	 Fórum de Dúvidas (1 de 2)       Saiba  (1)
	
	O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) apresenta uma ferramenta/processo que tem como objetivo principal tratar uma grande quantidade de chamados via telefone. Utilizado para transações para serviços considerados como commodities, como televendas de serviços bancários, seguros, etc. Essa ferramenta é:
		
	 
	Help Desk.
	
	Central de Serviços.
	
	Gerenciador de Incidentes.
	 
	Call Center.
	
	Gerenciador de Problemas.
	
	
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201704243128)
	 Fórum de Dúvidas (2)       Saiba  (1)
	
	O processo A tem como objetivo principal restaurar a operação normal dos serviços o mais rápido possível para minimizar o impacto no negócio, respeitando os prazos estabelecidos no acordo
. O processo B tem como objetivo principal encontrar a causa raiz do problema e aplicar uma solução definitiva para a resolução do problema. Os processos A e B são, RESPECTIVAMENTE:
		
	
	Gerenciamento de Liberação e Gerenciamento de Problemas
	 
	Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Problemas
	
	Gerenciamento de Problemas e Gerenciamento de Incidentes
	
	Gerenciamento de Disponibilidade e Gerenciamento de Incidentes
	
	Gerenciamento de Acesso e Gerenciamento de Problemas
	
	
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201703595632)
	 Fórum de Dúvidas (2)       Saiba  (1)
	
	Segundo o ITIL, o Service Desk é o ponto de contato entre o cliente e o serviço e é o responsável pelo:
		
	
	controle dos Incidentes no Gerenciamento de Disponibilidade.
	 
	controle dos Incidentes no Gerenciamento de Incidentes.
	
	controle dos Incidentes no Gerenciamento de Projetos.
	
	controle dos Incidentes no Gerenciamento de Qualidade.
	
	controle dos Incidentes no Gerenciamento de Capacidade.
	
	
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201703595634)
	 Fórum de Dúvidas (1 de 2)       Saiba  (1)
	
	Segundo o ITIL, o Service Desk é o ponto de contato entre:
		
	
	o usuário e o cliente.
	 
	o cliente e o serviço.
	
	o gerente de projeto e o cliente.
	
	o desenvolvedor e o usuário.
	
	a alta direção e a produção.