Qualidade Produtos e Servicos

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Qualidade nos 
Produtos e 
Serviços
SEST - Serviço Social do Transporte
SENAT - Serviço Nacional de Aprendizagem do Transporte
Qualquer parte dessa obra poderá ser reproduzida,
desde que citada a fonte.
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3
Sumário
Apresentação 6
Unidade 1 | O Que é Qualidade, Produtos e Serviços 7
1. O Que é Qualidade, Produtos e Serviços 8
1.1. Qualidade em Produtos 9
1.1.1. Desempenho 9
1.1.2. Características Adicionais 10
1.1.3. Confiabilidade 10
1.1.4. Durabilidade 11
1.1.6. Atendimento 12
1.1.7. Qualidade Percebida 12
1.1.8. Conformidade 13
1.2. Qualidade em Serviços 13
1.2.1. Tangibilidade 13
1.2.2. Confiabilidade 14
1.2.3. Responsividade 14
1.2.4. Segurança 14
1.2.5. Empatia 15
Glossário 16
Atividades 17
Referências 18
Unidade 2 | Importância da Qualidade de Produtos e Serviços 19
1. Importância da Qualidade de Produtos e Serviços 20
Glossário 22
Atividades 23
Referências 24
4
Unidade 3 | Competitividade 25
1. Competitividade 26
Glossário 28
Atividades 29
Referências 30
Unidade 4 | Gestão da Qualidade 31
1. Gestão da Qualidade 32
1.1. Planejando a Qualidade do que Você Vende 32
1.2. Controlando a Qualidade do que Você Vende 32
Atividades 35
Referências 36
Unidade 5 | Como Manter a Qualidade 37
1. Como Manter a Qualidade 38
1.1. Qualidade Total 38
Glossário 41
Atividades 42
Referências 43
Unidade 6 | Normas NBR ISO 44
1. Normas NBR ISO 45
1.1 Características da NBR ISO 9001:2015 45
Glossário 49
Atividades 50
Referências 51
Unidade 7 | Ferramentas da Qualidade 52
1. Ferramentas da Qualidade 53
1.1. Fluxograma 53
5
1.2. Espinha de Peixe 54
1.3. Folhas de Verificação 54
1.4. Diagrama de Pareto 54
1.6. Diagrama de Dispersão 56
1.7. Cartas de Controle 57
Glossário 58
Atividades 59
Referências 60
Unidade 8 | Atendimento ao Cliente 61
1. Atendimento ao Cliente 62
Glossário 64
Atividades 65
Referências 66
6
Apresentação
Prezado(a) aluno (a),
Seja bem-vindo(a) ao Curso Qualidade nos Produtos e Serviços. 
Neste curso você encontrará conceitos, situações extraídas do cotidiano e, ao final de 
cada unidade, atividades para a fixação do conteúdo. No decorrer dos seus estudos 
você verá ícones que tem a finalidade de orientar seus estudos, estruturar o texto e 
ajudar na compreensão do conteúdo. 
O curso possui carga horária total de 20h e foi organizado em 8 unidades, conforme a 
tabela a seguir:
Unidade Carga horária
1 - O que é qualidade, produtos e serviços 3 horas
2 - Importância da qualidade de Produtos e Serviços 2 horas
3 - Competitividade 2 horas
4 - Gestão da Qualidade 2 horas
5 - Como Manter a Qualidade 2 horas
6 - Normas NBR ISO 3 horas
7 - Ferramentas da Qualidade 3 horas
8 - Atendimento ao Cliente 3 horas
Fique atento! Para concluir o curso, você precisa:
a) navegar pelos conteúdos e realizar as atividades previstas nas “Aulas Interativas”;
b) responder à “Avaliação final” e obter nota mínima igual ou superior a 60; 
c) responder à “Avaliação de Reação”;
d) acessar o “Ambiente do Aluno” e emitir o seu certificado.
Este curso é autoinstrucional, ou seja, sem acompanhamento de tutor. Em caso de 
dúvidas entre em contato com a suporteead@sestsenat.org.br (0800 7282891).
Bons estudos! 
 
7
UNIDADE 1 | O QUE É 
QUALIDADE, PRODUTOS E 
SERVIÇOS
8
1 O Que é Qualidade, Produtos e Serviços
Se você tem um negócio, seja ele um 
comércio, uma fábrica ou uma empresa 
de serviços, provavelmente tem alguma 
forma de garantir a qualidade de seus 
produtos e serviços, não é mesmo? Se 
comercializa ou fabrica mercadorias, 
você provavelmente tem algum 
conjunto de requisitos que testa em 
seus produtos antes de comercializá-
los, como tamanho, peso, acabamento, 
etc. Se trabalha com prestação de 
serviços, provavelmente existe uma 
lista de tarefas que você e seus prestadores devem desempenhar. Mas, afinal, por que 
empresas administram a qualidade de seus produtos e serviços de forma diferente?
Isso acontece porque qualidade é um elemento que funciona de forma extrínseca e 
intrínseca. A qualidade intrínseca é aquela que está atrelada aos aspectos objetivos de 
um produto ou serviço. É uma forma objetiva de dizer se o produto ou serviço está de 
acordo com o que deveria estar. Assim, estamos falando dos aspectos externos, como 
peso, aparência, tamanho, sabor, beleza, etc. Por outro lado, a qualidade extrínseca 
se refere ao que nós, usuários, percebemos em relação ao produto ou ao serviço que 
consumimos, ou seja, o quanto ele atende ao que nós esperamos. Por isso, dizemos 
que um produto ou serviço é “de qualidade” quando ele atinge nossas expectativas – 
de ser gostoso, bonito, leve, eficiente, rápido, etc. 
Assim, ao pensarmos na realidade do trabalhador e das empresas de transportes, 
podemos buscar identificar quais seriam as qualidades intrínsecas e extrínsecas 
buscadas pelos clientes. Pontualidade, trajeto correto e entrega da carga dentro das 
condições estabelecidas seriam algumas possíveis correspondências ao serviço básico 
prestado no setor de transportes e, assim, poderíamos interpretá-los como indicadores 
de qualidade intrínseca. Já fatores associados, como conforto dos assentos e limpeza 
dos veículos poderiam representar elementos indicativos de qualidade extrínseca.
9
E agora, que papel cabe ao gestor de uma empresa que busca garantir a qualidade de 
seus produtos e serviços? A resposta é simples: é preciso se preparar para administrar 
as duas dimensões da qualidade. Para isso, nos tópicos seguintes, você terá a chance 
de conhecer, em detalhes, o que significa gerenciar a qualidade para produtos ou para 
serviços.
 h
Antes de tudo, lembre-se de que gerenciar a qualidade é um 
requisito para estar no mercado – e você deve se empenhar 
para buscar ferramentas úteis para a realidade de seu negócio, 
sejam elas voltadas a produtos ou serviços.
1.1 Qualidade em Produtos
Em produtos físicos, o gerenciamento da qualidade comumente considera oito 
características ou dimensões. Elas mostram ao gestor ou dono do empreendimento 
justamente os aspectos que devem ser considerados para garantir que se atinja um 
bom parâmetro de qualidade no que é vendido para o cliente. Observe, a seguir, o 
significado de cada uma dessas dimensões e procure refletir sobre como cada uma 
delas faz sentido na realidade de sua empresa e dos itens que vocês comercializam (se 
for o caso).
1.1.1 Desempenho
Produtos devem ser capazes de desempenhar as 
funções para as quais foram criados. Assim, uma boia 
de piscina deve boiar, um colchão deve ser confortável 
para dormir e um sapato deve ser útil para se calçar. 
10
Este pode parecer um critério bobo, mas será que realmente é? Afinal, sobre quantos 
sapatos você já ouviu reclamações entre amigos e família? Sobre quantos colchões já 
ouviu reclamações? 
 a
Esses são exemplos simples de produtos que falham em sua 
função primordial. Não deixe que isso aconteça com os seus.
1.1.2 Características Adicionais
Estas são características que não são as definidoras do produto, mas comumente são as 
que definem as compras. Por exemplo, quem compra um celular adquire um telefone, 
certo? Não é tão simples. Quem compra um celular de última geração está optando 
por comprar, também, design, integração com outros sistemas, etc. Se um celular 
como esse funciona bem para fazer ligações, mas sua cobertura plástica se quebra no 
primeiro uso, isso é uma falha na qualidade dos materiais utilizados. Não é a função 
primordial, mas certamente faz com que a qualidade do produto diminua. 
1.1.3 Confiabilidade
Aqui, o cliente avaliao quanto (por quanto tempo) pode confiar que seu produto 
continuará funcionando perfeitamente bem. É comum termos, no mercado, itens com 
garantia estabelecida pelo fabricante. Nesses casos, sabemos de antemão por quanto 
tempo e para que situações o fabricante nos garante a substituição de uma mercadoria 
em caso de defeito. Se for o caso daquilo que sua empresa vende, ótimo, basta garantir 
que o cliente esteja informado. Mas, se não é seu caso, é importante que você pense 
em formas de mostrar a seu cliente que seu produto é confiável.
11
1.1.4 Durabilidade
Os clientes sabem que os produtos 
possuem vida útil, ou seja, um tempo 
de utilidade prevista – ou seja, já não se 
espera mais que todas as mercadorias 
durem a vida toda. Mas isso não 
significa que seu cliente não pense na 
durabilidade dos itens que adquire, 
muito pelo contrário. Justamente por 
saber que os produtos duram cada vez 
menos, as pessoas querem se certificar 
de que aquilo que comprarão não 
quebrará ou se esgotará em menos 
tempo do que esperam.
 h
Para empresas que fabricam ou vendem produtos, a lógica 
é simples: itens idênticos devem ter os mesmos atributos. 
Não deve haver disparidade de parâmetros entre diferentes 
unidades de um item. Assim, se você comercializa salgados 
para festas ou bolos, por exemplo, todos os salgados de um 
mesmo tipo devem ter o mesmo peso, formato, aparência, etc.
 
 
1.1.5 Estética
 
Pode parecer supérfluo (mas não é!) pensar na estética de seu produto. A verdade 
é que as pessoas podem até não escolher uma mercadoria, em meio às ofertas de 
concorrentes, por ser a mais bonita, mas ninguém gosta de comprar algo pensando em 
“como isso é feio”. Por isso, certifique-se de que seu produto seja apelativo do ponto 
de vista estético e que, no mínimo, não perca para os concorrentes.
12
1.1.6 Atendimento 
Rapidez, cortesia, gentileza e presteza são 
elementos associados ao atendimento, mas 
eles são percebidos pelos clientes como parte 
da qualidade do produto. Afinal, quem gosta 
de comprar um item de qualidade, mas ser mal 
atendido?
 h
Atendimento não significa somente o momento de atender 
o cliente para vender um produto. Significa, também, o 
atendimento em pós-venda, em caso de defeitos, etc. 
Certifique-se de que, em sua empresa, mesmo os clientes que 
trazem problemas tenham um atendimento excelente.
1.1.7 Qualidade Percebida
Aqui, os clientes avaliam a reputação de quem vende, ou seja, de sua empresa, e dos 
fornecedores que têm suas marcas divulgadas. A marca e a experiência prévia de 
mercado contam muitos pontos para a empresa que é bem avaliada. Um exemplo 
simples: no lançamento de uma nova geração de televisores, marcas com tradição e 
boa reputação de mercado levam vantagem, ainda que ofertem produtos que podem 
não ser superiores aos de seus concorrentes.
13
1.1.8 Conformidade
Por fim, o último requisito de qualidade é a conformidade, que se refere ao quanto um 
produto foi capaz de atender às suas especificações técnicas no momento de desenho 
e produção. Assim, se um saco de arroz tem em sua embalagem a informação de que 
contém “5 kg”, o consumidor esperará encontrar, no mínimo, cinco quilos de arroz.
1.2. Qualidade em Serviços
Em serviços, assim como para os 
produtos, há dimensões para avaliar 
e pensar sobre como se pode garantir 
a qualidade. Que tal conhecê-las em 
detalhes? Observe, na sequência, 
cada um dos aspectos que influem a 
qualidade de um serviço sob o ponto 
de vista do cliente. Assim como no caso 
anterior, aproveite a chance para pensar 
se e como essa realidade faz sentido no 
contexto de sua empresa.
1.2.1 Tangibilidade
Clientes que consomem serviços se preocupam com os aspectos tangíveis, ou 
seja, materializados, físicos, palpáveis que envolvem a prestação de um serviço. A 
tangibilidade se refere, assim, aos aspectos do serviços que são materializados em 
componentes, produtos, acessórios, etc. Assim, quem compra um bilhete aéreo sabe 
que compra um serviço de transporte, mas quer ter a certeza de que o avião é seguro. 
Quem compra uma diária em um hotel compra hospedagem, mas quer ter certeza de 
que as condições do quarto serão boas.
14
1.2.2 Confiabilidade
Assim como ocorre para produtos, no consumo de serviços os clientes também avaliam 
a confiabilidade, que se refere à capacidade da empresa de prestar o serviço da forma 
como foi anunciado, contratado e vendido.
1.2.3 Responsividade
Este é um aspecto específico para 
serviços. Aqui, o cliente avalia o quanto 
a empresa demonstra estar disposta 
a atender o cliente em ocasiões após 
a compra, como em caso de erros ou 
dúvidas. O cliente espera ser ouvido 
e atendido em ocasiões futuras e 
verifica o quanto a empresa lhe parece 
responsiva para decidir se o serviço é 
de qualidade.
1.2.4 Segurança
O cliente busca elementos para se certificar sobre a segurança de escolher um 
prestador de serviços em lugar de outro. Assim, o cliente quer se certificar de que não 
corre riscos ao escolher o prestador, porque ele é confiável e competente.
15
1.2.5 Empatia
Novamente, uma característica bastante específica para serviços. O cliente espera ser 
atendido por pessoas com educação e cortesia, mas isso não é tudo. Ele espera que 
o prestador de serviços e todos que o atendem sejam capazes de se colocar em seu 
lugar, perceber suas próprias necessidades e responder a isso. Assim, o cliente mede o 
quanto os atendentes são capazes de perceber as necessidades que ele mesmo possui.
Agora é com Você!
Nesta unidade, você conheceu vários parâmetros para se observar na 
gestão de produtos e serviços. No caso do item vendido ou do serviço 
prestado por sua empresa, quais são os elementos que influenciam 
a percepção de qualidade do cliente? Quais dos elementos que você 
conheceu, para produtos e serviços, fazem sentido dentro de sua 
realidade? É possível gerenciar algum deles diretamente ou indiretamente 
ao, por exemplo, contatar fornecedores e parceiros para que garantam 
os aspectos de qualidade? 
Utilize as informações que obterá com as respostas às perguntas acima 
para pensar em um plano de melhoria para a gestão da qualidade em 
sua empresa. Para isso, procure identificar quais aspectos são mais ou 
menos críticos para a sua realidade e quais você pode gerenciar, direta 
ou indiretamente. Essa tarefa mostrará quanto da qualidade de seus 
produtos e serviços você pode, efetivamente, gerenciar.
Muito bem, você concluiu o conteúdo desta unidade. Agora, você 
está apto para testar seus conhecimentos na bateria de questões. Ao 
finalizar esta etapa, prossiga em seus estudos.
16
Glossário
Atendimento: capacidade de atendimento da empresa nas múltiplas situações que envolvem o 
consumo: venda, checagem de dúvidas, consertos, assistência técnica, etc.
Características adicionais: características que não são as definidoras do produto, mas 
comumente são as que definem as compras.
Confiabilidade: avaliação do quanto (por quanto tempo) o cliente pode confiar que seu produto 
continuará funcionando perfeitamente bem.
Conformidade: se refere ao quanto um produto foi capaz de atender às suas especificações 
técnicas no momento de desenho e produção.
Durabilidade: duração de uso esperada pelo cliente; vida útil esperada para um produto.
Empatia: o cliente espera que o prestador de serviços e todos que o atendem sejam capazes de 
se colocar em seu lugar, perceber suas próprias necessidades e responder a isso.
Estética: apelo visual, ergonômico ou de beleza de um produto.
Qualidade extrínseca: se refere ao que nós, usuários, percebemos em relação ao produto ou 
ao serviço que consumimos, ou seja, o quanto ele atende ao que nósesperamos.
Qualidade intrínseca: aquela que está atrelada aos aspectos objetivos de um produto ou 
serviço. É uma forma objetiva de dizer se o produto ou serviço está de acordo com o que deveria.
Qualidade percebida: a reputação de quem vende, ou seja, de sua empresa, e dos fornecedores 
que têm suas marcas divulgadas.
Responsividade: o cliente avalia o quanto a empresa demonstra estar disposta a atender o 
cliente em ocasiões após a compra, como em caso de erros ou dúvidas.
Segurança: o cliente busca elementos para se certificar sobre a segurança de escolher um 
prestador de serviços em lugar de outro, como confiabilidade e competência demonstradas.
Tangibilidade: aspectos tangíveis, ou seja, materializados que envolvem a prestação de um 
serviço.
17
 d
1 - A qualidade é um elemento que funciona de forma 
extrínseca e intrínseca:
( ) Verdadeiro
( ) Falso
2 - “As características ou dimensões no gerenciamento 
da qualidade não mostram ao gestor ou dono do 
empreendimento os aspectos que devem ser considerados 
para garantir que se atinja um bom parâmetro de qualidade 
no que é vendido para o cliente”.
Julgue a afirmativa acima:
( ) Verdadeiro
( ) Falso
Atividades
18
Referências
HOFFMAN, K.; BATESON, J.; IKEDA, A.; CAMPOMAR, M. Princípios de marketing de 
serviços: conceitos, estratégias, casos. Cengage Learning, 2010.
MARTINS, P.; LAUGENI, F. Administração da produção. São Paulo: Saraiva, 2005
 
19
UNIDADE 2 | IMPORTÂNCIA DA 
QUALIDADE DE PRODUTOS E 
SERVIÇOS
20
1 Importância da Qualidade de Produtos e Serviços
Você conhece a diferença entre qualidade e satisfação? Para muitas pessoas que atuam 
em negócios, os dois conceitos parecem sinônimos. Mas, na verdade, não são. Quem 
entra em sua loja e adquire um produto ou contrata seu serviço, por uma vez, é um 
consumidor, ou seja, alguém que consome o que sua empresa oferta em uma transação 
única. Esse consumidor, ao sair de sua loja, terá uma impressão, uma avaliação sobre a 
transação comercial da qual participou. Chamamos essa impressão do consumidor de 
satisfação.
 h
 
Assim, guarde com você: a satisfação é a opinião, a impressão 
do consumidor sobre uma transação específica.
A qualidade, por outro lado, é a medida de satisfação, em longo prazo, de um cliente. 
Observe que há dois termos novos aqui: cliente, que se refere ao consumidor habitual, 
que retorna à sua empresa e faz novas compras ou contratações; e qualidade, que se 
refere justamente à forma como seu cliente avalia o quanto aquilo que você vende 
atende às expectativas dele.
Para sua empresa, é muito importante pensar em seu espaço de mercado em longo 
prazo. Isso significa que você deve pensar nas compras que serão realizadas hoje – é 
claro, afinal, elas garantem o giro de seu caixa. Mas é preciso que o gestor ou dono do 
empreendimento seja capaz de pensar mais à frente, de forma a pensar no futuro. 
Assim, uma pergunta que pode ajudar a pensar na realidade de seu negócio em longo 
prazo é: 
O que preciso fazer para que o cliente que 
comprou de minha loja hoje retorne amanhã?
Ao se ocupar em responder essa pergunta, você 
automaticamente se obrigará a pensar em como 
transformar seus consumidores em clientes. Isso 
significa transformar uma experiência única de 
compras em uma chance de garantir a recompra, 
21
ou seja, uma nova ocasião de consumo do mesmo cliente. Essa é chave para a fidelização 
de clientes, que corresponde justamente a transformar consumidores em clientes em 
longo prazo. Observe, no quadro, algumas dicas para fazer isso em seu negócio.
Como transformar consumidores em clientes
 - Qualidade é a chave para que consumidores se tornem clientes. Ninguém volta 
a comprar um produto ou serviço que considere de baixa qualidade. Por isso, 
sua primeira tarefa é garantir que a primeira experiência de compra de seu 
consumidor seja positiva e que os produtos e serviços que você comercializa 
sejam bons o suficiente para não frustrar as expectativas dele.
 - Produtos e serviços bons são o começo, não o fim da estratégia para fidelizar 
clientes. Por isso, não “durma no ponto” e não se contente em apenas fornecer 
bons produtos e serviços. Garanta que seu atendimento também seja de 
qualidade tanto no momento da venda quanto no da pós-venda.
 - Pense em estratégias para fazer com que os consumidores que gostaram de seus 
produtos e serviços retornem à loja. Pense em cupons de desconto, descontos 
para familiares, programas de recompensas ou outras ações que façam sentido 
dentro de sua realidade.
 e
O consumidor que volta a comprar de sua empresa é aquele 
que gostou do que comprou. Com ele não é preciso gastar em 
publicidade, porque ele já conhece seu produto e aprova o 
que você vende – assim, a publicidade para ele é mais barata 
do que seria para atrair um novo consumidor. Além disso, 
ele é capaz de recomendar sua empresa para novos clientes. 
Ou seja: aquele que reconhece qualidade do seu produto ou 
serviço é um cliente que volta e traz novos clientes. Este é o 
cliente que você deve almejar!
22
Ótimo, você acaba de finalizar a unidade e está apto a testar seus 
conhecimentos nas questões referentes a ela. Prossiga em seus estudos 
para concluir o restante de seu curso.
Glossário
Cliente: o consumidor habitual, que retorna à empresa e que realiza mais de uma 
transação comercial. É o consumidor fidelizado à empresa.
Consumidor: quem realiza a compra de um produto ou a contratação de um serviço em 
sua loja. Em uma transação específica, este indivíduo tem uma experiência de consumo 
e, por isso, é chamado de consumidor.
Fidelização: ação de transformar consumidores em clientes de seu negócio, ou seja, 
de agir para que os consumidores se tornem fiéis a seu negócio e voltem a comprar de 
você no futuro.
Qualidade: uma medida da satisfação em longo prazo sob o ponto de vista de um 
cliente, ou seja, de um indivíduo que retorna à empresa e compra novamente.
Satisfação: o quanto o consumidor sente que sua venda atendeu às expectativas dele. 
Corresponde à experiência em uma transação, ou seja, é uma medida de curto prazo.
 
23
 d
1 - Julgue a afirmativa abaixo:
“Quem entra em sua loja e adquire um produto ou contrata 
seu serviço é o consumidor. E ao sair da sua loja terá uma 
impressão ou avaliação da transação comercial, tal impressão 
é chamada de satisfação.”
( ) Verdadeiro
( ) Falso
2 - Julgue a afirmativa abaixo:
“A fidelização de clientes significa transformar consumidores 
em clientes a curto prazo.”
( ) Verdadeiro
( ) Falso
Atividades
24
Referências 
HOFFMAN, K.; BATESON, J.; IKEDA, A.; CAMPOMAR, M. Princípios de marketing de 
serviços: conceitos, estratégias, casos. Cengage Learning, 2010.
KOTLER, P.; KELLER, K. Administração de marketing. 2006.
25
UNIDADE 3 | COMPETITIVIDADE
26
1 Competitividade
Você certamente tem, em seu negócio, a preocupação em concorrer com empresas 
que ofereçam produtos e serviços que possam atrair o cliente que hoje compra de seu 
negócio. Isso é um mecanismo natural para situações de competição de mercado, que 
são justamente a forma mais comum de se operar. Afinal, raramente somos os únicos 
a atuar no mercado e, ainda que isso aconteça, não costuma ser uma situação duradoura.
Garantir a qualidade de seus produtos 
e serviços é seu melhor diferencial para 
disputar espaço de mercado com seus 
concorrentes. Isso acontece porque, 
embora clientes gostem de comprar 
produtos e serviços pelo menor preço, 
eles sempre levam a qualidade em 
consideração para decidir sobre o que 
comprar. Você mesmo faz isso em 
seu dia a dia como consumidor. Quer 
ver? Imagine que você queira comprar 
um quilo de tomates e vá à feirade 
sua cidade. Você terá várias ofertas 
de preços maiores e menores e, por fim, decide comprar tomates da banca que lhe 
ofereceu o menor preço. Naquele momento, você se tornou consumidor da banca, 
mas, quando chegou em casa, os tomates estragaram rapidamente. Na próxima vez, 
não comprará mais dessa banca, ainda que ela ofereça o menor preço.
Para quem deseja se manter no mercado, preço deve ser uma preocupação, mas 
qualidade deve ser a prioridade. Preços atraem consumidores, mas qualidade atrai 
clientes. Ou seja: o cliente fiel, que voltará a consumir de sua empresa no futuro e que 
poderá trazer novos clientes, vai ser atraído pela qualidade do que você vende. Que 
tal conferir algumas dicas sobre como se tornar mais competitivo em seu negócio? 
Observe o quadro.
Dicas para tornar seu negócio mais competitivo no mercado
	 -	 Conheça	 seu	mercado	 como	 a	 palma	 de	 sua	mão.	 Isso	 significa	 conhecer	 seus	
clientes,	saber	qual	seu	perfil	e	o	que	eles	desejam	comprar.	Qual	é	o	seu	cliente	
típico?	Quantos	anos	ele	tem?	Qual	sua	faixa	de	renda?	O	que	ele	privilegia	na	hora	
da	compra?	Perguntas	como	essas	ajudam	o	empresário	a	identificar	quais	fatores	
27
deve	 privilegiar	 ao	 ofertar	 seus	 produtos	 e	 serviços.	 Assim,	 se	 perceber	 que	 seu	
cliente	compra	buscando	comodidade,	você	já	saberá	que	deverá	privilegiar	isso	em	
sua empresa.
	 -	 Conheça	 seus	 concorrentes.	 Quem	 são	 seus	 concorrentes?	O	 que	 eles	 vendem?	
Quais	 deles	 são,	 realmente,	 ameaças	 para	 o	 crescimento	 de	 sua	 empresa?	 É	
possível	transformar	algum	desses	concorrentes	em	parceiro,	para	que	vocês	dois	se	
fortaleçam	no	mercado?
	 -	 Conheça	muito	 bem	 seus	 fornecedores.	 Afinal,	 se	 eles	 não	 forem	 confiáveis,	 o	
que	 você	 poderá	 oferecer	 ao	 mercado?	 Certifique-se	 de	 que	 seu	 negócio	 possui	
fornecedores	 sólidos,	 com	 capacidade	 de	 honrar	 seus	 compromissos	 com	 sua	
empresa.
Fonte https://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/quer-o-seu-negocio-mais-competitivo-conheca-bem-o-
mercado,54cfebb38b5f2410VgnVCM100000b272010aRCRD
Agora é com Você!
Que tal avaliar o quanto sua empresa é competitiva? No link http://
tbrweb.com.br/site/comercial/capa.asp?infoid=3744, você tem acesso a 
um guia que lhe permitirá testar o nível de competitividade empresarial 
de seu negócio. É uma forma de testar o quanto seu empreendimento 
está pronto para disputar espaço com seus concorrentes para transformar 
consumidores em clientes. Para isso, siga as dicas do link e mobilize seus 
colaboradores, parceiros e funcionários para trabalharem na mesma 
direção.
Você acaba de concluir o conteúdo da unidade. Agora, você pode 
prosseguir para testar o que já aprendeu até este momento de seu 
curso e, na sequência, avançar em seus estudos até finalizar os tópicos 
deste curso. Mãos à obra!
28
Glossário
Prioridade: significa eleger o que vem em primeiro lugar, ou seja, o que mais importa.
29
 d
1 - Para quem deseja se manter no mercado, o preço deve 
ser uma preocupação e a qualidade não deve ser a 
prioridade. 
Tal afirmativa está:
( ) Verdadeiro
( ) Falso
2 – As dicas para tornar o seu negócio mais competitivo 
são válidas para conhecer o mercado, os concorrentes e os 
fornecedores do seu negócio.
Tal afirmativa está:
( ) Verdadeiro
( ) Falso
Atividades
30
Referências 
HOFFMAN, K.; BATESON, J.; IKEDA, A.; CAMPOMAR, M. Princípios de marketing de 
serviços: conceitos, estratégias, casos. Cengage Learning, 2010.
LOVELOCK, C., WIRTZ, J., & HEMZO, M. A. (2011). Marketing de serviços: pessoas, 
tecnologia e estratégia. São Paulo: Pearson Prentice Hall.
 
31
UNIDADE 4 | GESTÃO DA 
QUALIDADE
32
1 Gestão da Qualidade
No dia a dia de uma empresa, adotamos técnicas e estratégias para garantir que os 
produtos e serviços que comercializamos possuam a qualidade esperada. Chamamos 
essas técnicas de gestão da qualidade. Essa área da gestão de um empreendimento 
se preocupa em estabelecer regras, parâmetros e mecanismos para garantir que o 
que é comercializado não fuja às expectativas de qualidade que a empresa traçou no 
momento de propor os produtos e serviços.
Que tal conhecer alguns princípios básicos para gerenciar a qualidade em sua empresa? 
Há três grandes etapas que você deve observar para essa tarefa. Conheça-os a seguir.
1.1 Planejando a Qualidade do que Você Vende
Antes mesmo de entrar no mercado ou de colocar um novo produto ou serviço à venda, 
você deve estabelecer o nível de qualidade esperado para o que comercializa. Assim, 
nesta fase, é importante que você:
• Estabeleça quais são as características do produto ou serviço ideal, ou seja, 
quais critérios sua empresa admite para definir que um produto ou serviço é de 
qualidade (peso, dimensão, tempo de instalação, etc.).
• Parametrize os processos para vender, produzir, entregar, instalar, etc. Não deixe 
esses aspectos de processo sem definições, porque, embora eles não sejam o 
produto ou o serviço em si, eles também afetam a qualidade que o cliente 
percebe naquilo que consome.
1.2 Controlando a Qualidade do que Você Vende
Após ter as especificações para o produto ou serviço desejado, sua empresa já saberá 
que produto ou serviço espera-se que ela venda. Assim, nesta etapa, devem-se criar 
mecanismos para garantir que, na prática, seus funcionários sejam capazes de vender 
e entregar o que você planejou. Para isso, observe algumas dicas:
33
• A partir das especificações de qualidade para os 
produtos ou serviços que já foram definidos, crie 
listas de conferência para cada um dos itens.
• Ensine seus funcionários e colaboradores a 
preencherem as listas de conferência e certifique-se 
de guardar esses documentos.
• Defina como seus funcionários podem conferir 
cada um dos elementos que você planejou. Assim, 
se o peso do produto é um fator que interfere na 
qualidade, crie formas de medir o peso e incorpore-
as à sua produção.
 e
Não espere o cliente não voltar à sua empresa para saber o que 
deu errado. Planeje formas alternativas de medir a qualidade 
do que você comercializa já durante a produção. Assim, a cada 
número de vendas, por exemplo, avalie o quanto sua empresa 
foi capaz de atender aos requisitos de qualidade estabelecidos.
1.3 Melhorando a qualidade do que você vende
Se você identifica que é possível melhorar a qualidade dos produtos e serviços que sua 
empresa comercializa, este é o momento de tornar isso realidade. Para isso, observe 
as dicas a seguir:
• Organize equipes de pessoas que possam pensar em como melhorar algum 
aspecto da produção ou comercialização que considere falho. Por exemplo: 
se você está insatisfeito com as entregas de seus produtos, eleja um grupo de 
colaboradores para criar uma solução de redução do tempo de entregas.
34
 h
Não subestime a capacidade de quem trabalha em seu negócio. 
Você provavelmente ficará surpreso com o quanto as pessoas 
são capazes de contribuir com ideias se lhes for dado espaço, 
mesmo que elas não tenham formação para isso. Afinal, quem 
vive a realidade de sua empresa no cotidiano a conhece bem, 
a ponto de saber o que funciona ou não. Esse conhecimento é 
valioso, faça bom uso!
Muito bem, você concluiu o conteúdo desta unidade. Agora, você está 
apto a testar seus conhecimentos na bateria de questões. Ao finalizar 
esta etapa, prossiga em seus estudos.
Glossário
Gestão da qualidade: conjunto de técnicas e estratégias para garantir que os produtos 
e serviços que comercializamos possuam a qualidade esperada
 
35
 d
1 – A gestão de qualidade são técnicas e estratégias para 
garantir que os produtos e serviços que comercializamos 
possuam a qualidade esperada. 
Tal afirmativa está:
( ) Verdadeiro
( ) Falso2 – Os três princípios básicos para gerenciar a qualidade em 
uma empresa são: Planejar a qualidade do que você vende; 
Controlar a qualidade do que você vende e Melhorar a 
qualidade do que você vende.
( ) Verdadeiro
( ) Falso
Atividades
36
Referências 
HOFFMAN, K.; BATESON, J.; IKEDA, A.; CAMPOMAR, M. Princípios de marketing de 
serviços: conceitos, estratégias, casos. Cengage Learning, 2010.
MARTINS, P.; LAUGENI, F. Administração da produção. São Paulo: Saraiva, 2005.
37
UNIDADE 5 | COMO MANTER A 
QUALIDADE
38
1 Como Manter a Qualidade
Sua empresa possui à sua disposição algumas técnicas de controle de qualidade para 
produtos e serviços. Que tal conhecê-las em detalhes? Observe, nos tópicos a seguir, 
técnicas que são populares entre negócios que buscam garantir que o que elas vendem 
seja capaz de atender às expectativas de seus consumidores.
1.1 Qualidade Total
Qualidade total é uma abordagem para controle de qualidade 
que entende que não apenas as áreas de produção e vendas 
devem responder pela qualidade do que é vendido, mas toda a 
empresa. 
Assim, para esta estratégia, todos são corresponsáveis por 
planejar, garantir e pensar a qualidade do que é vendido. Para 
a qualidade total, os funcionários que atuam no escritório são 
tão responsáveis pelos produtos e serviços vendidos quanto 
os que atuam na fábrica, na distribuição e na prestação de 
serviços. Mas, afinal, como implementar a qualidade total em 
sua empresa? Observe algumas dicas no quadro.
Como implementar a qualidade total em seu negócio
 - Mobilize todas as pessoas que impactam a qualidade 
do que você vende. Isso inclui todos os funcionários, 
colaboradores, parceiros, fornecedores, etc.
 - Mantenha em foco que a qualidade é determinada pela 
percepção do cliente e, assim, direcione as ações de sua empresa para atender 
ao que o cliente espera. Certifique-se de que as pessoas em sua organização 
entendem isso.
39
 - Saiba definir as prioridades para garantir a qualidade do que você comercializa. 
Questões prioritárias devem ser resolvidas primeiro, ou seja, os problemas 
críticos, que desestabilizam a qualidade dos produtos e serviços, devem ser sua 
prioridade. Se você tem um restaurante, por exemplo, garantir a qualidade dos 
ingredientes é sua prioridade zero, afinal, este é o requisito para que se produzam 
refeições de qualidade. Tendo isso garantido, aí sim, será o momento de pensar 
em estratégias de promoção para o negócio, redução de custos, etc.
 e
Não espere o erro acontecer para decidir. Se durante o processo 
de produção ou prestação de serviços você já identificou os 
erros, aja imediatamente. Corrigir processos em curso é mais 
fácil que reverter resultados ruins.
 
1.2 6-Sigma
Nos últimos anos, a estratégia de 
6-sigma tem ganhado bastante espaço 
entre os empresários e gestores. 
Isso ocorre porque se trata de uma 
estratégia com um passo a passo que 
pode ser aplicado a diferentes tipos 
de empresas. Que tal conhecer os 
princípios do 6-sigma? Neste material, 
daremos ênfase à estratégia do 6-sigma 
para melhorar processos produtivos 
que você já possua em sua empresa. 
Observe-os no quadro. 
Princípios do 6-sigma para melhorar processos já existentes
 - Defina objetivos para a empresa que sejam compatíveis com o que seus clientes 
esperam e com aquilo que você enxerga como meta para seu negócio. Ou seja: 
evite metas pouco realistas e que não façam sentido dentro do negócio que você 
deseja gerenciar.
Fonte: www. thinkstockphotos.com
40
 - Identifique quais são os parâmetros críticos para a qualidade que seu cliente 
percebe em seus produtos e serviços. Se o peso do item é o grande elemento que 
seu cliente procura, foque nesse aspecto. Se o prazo de entrega é o elemento-
chave, é nele que você deve ter atenção.
 - Avalie o que já tem mãos. Se você tem dados sobre o histórico de suas transações, 
ótimo. Se não, procure levantar informações sobre as transações já realizadas. 
Onde ocorreram os erros? O que poderia/deveria melhorar? Ao identificar suas 
falhas, você é capaz de projetar ações de melhoria.
 - Se você já sabe onde estão falhando, é hora de traçar um novo processo que 
corrija os erros e seja compatível com o que foi definido como parâmetro de 
qualidade. Por exemplo, se seu negócio tem recebido reclamações sobre a 
forma de instalação de seus produtos, pense em como criar um novo processo 
de trabalho que funcione para a empresa e para o cliente. Dicas para isso são 
considerar os colaboradores que você já tem mãos e os recursos que já estão 
disponíveis – oferta de fornecedores, crédito, etc.
 - Um bom processo de produzir, vender ou prestar serviços é um começo, não um 
fim. Por isso, pense em como gerar formas de controlar a qualidade do que se 
produz. Agora que você já sabe o que deseja e de que forma quer implementar, 
está na hora de estabelecer formas de controlar seus resultados. Boas sugestões, 
aqui, são listas de checagem, questionários, formulários de controle, etc.
Agora é com Você!
Que tal conhecer dicas sobre como implementar a estratégia de Qualidade 
total em sua empresa? No vídeo Gestão da Qualidade Total, você pode 
refletir mais sobre essa técnica, seus princípios, como funciona, etc. Entre 
os temas que são apresentados nesse vídeo, está a análise sobre como 
a percepção de qualidade dos clientes se alterou ao longo das últimas 
décadas e, assim, deu origem às técnicas de qualidade total. Que tal 
assistir ao vídeo e aplicar esses princípios em sua empresa? Para isso, 
basta acessar o link:
https://www.youtube.com/watch?v=XU9TndoNsao.
41
Ótimo, você finalizou a unidade e está apto a testar seus conhecimentos 
nas questões referentes a ela. Prossiga em seus estudos para concluir o 
restante de seu curso.
Glossário
Qualidade total: uma estratégia para garantir que tudo o que a empresa faz tenha 
qualidade. Isso inclui produtos, processos, serviços, vendas, etc. Assim, busca-se a 
qualidade na totalidade de ações e áreas do negócio.
 
42
 d
1 – Para manter a qualidade existem técnicas que são 
populares entre os negócios que buscam garantir que o que 
se vende seja capaz de atender às expectativas de seus 
consumidores.
Tal afirmativa está:
( ) Verdadeiro
( ) Falso
2 – Para a estratégia de qualidade total todos são 
corresponsáveis por planejar, garantir e pensar a qualidade 
do que é vendido.
Tal afirmativa está:
( ) Verdadeiro
( ) Falso
Atividades
43
Referências 
HOFFMAN, K.; BATESON, J.; IKEDA, A.; CAMPOMAR, M. Princípios de marketing de 
serviços: conceitos, estratégias, casos. Cengage Learning, 2010.
MARTINS, P.; LAUGENI, F. Administração da produção. São Paulo: Saraiva, 2005.
44
UNIDADE 6 | NORMAS NBR ISO
45
1 Normas NBR ISO
No Brasil, há um conjunto de normas 
técnicas que apresentam um modelo 
para a gestão da qualidade. Essas 
normas são as chamadas Normas 
NBR ISO e são definidas, no Brasil, 
pela Associação Brasileira de Normas 
Técnicas (ABNT). A ideia básica das 
Normas ISO é padronizar a produção 
para garantir resultados idênticos em 
produtos diferentes. Ou seja: é uma 
forma de garantir que tudo aquilo 
que sua empresa produz – produtos, 
serviços, processos – esteja sempre dentro de um mesmo padrão de qualidade.
A última versão publicada para as Normas ISO, de 2015, é reproduzida na ABNT NBR 
ISO 9001:2015. Essa norma pode ser consultada no site da ABNT, caso deseje mais 
informações sobre ela. Neste tópico, você conhecerá o funcionamento da NBR ISO 
9001:2015, seus princípios e aplicações.
1.1 Características da NBR ISO 9001:2015
Essa norma é baseada nos seguintes princípios da gestão da qualidade (ABNT, 2015):
• Focono cliente
• Liderança
• Engajamento das pessoas
• Abordagem de processo
• Melhoria
• Tomada de decisão baseada em evidência
Fonte: http://abnt.org.br/
46
• Gestão de relacionamento
 h
Observe como alguns desses princípios se referem a elementos 
internos de sua empresa, como manter o foco no cliente. 
Outros se referem a questões de processo, como tomar 
decisões baseadas em evidências. Isso mostra a você como 
a gestão da qualidade em um empreendimento exige que o 
gestor observe elementos da organização, dos processos, dos 
clientes, etc. Fique atento!
Entre as ferramentas mais úteis da NBR ISO 
9001:2015 está o Ciclo PDCA. PDCA é uma sigla 
que se refere às palavras (originalmente em inglês): 
Plan-Do-Check-Act. Ou seja: Planejar-Fazer-Checar-
Agir. Planejar, nessa ferramenta, é a primeira tarefa 
do gestor que quer implantar uma gestão para a 
qualidade de seus produtos e serviços. Assim, se 
refere a “estabelecer os objetivos do sistema e seus 
processos e os recursos necessários para entregar 
resultados de acordo com os requisitos dos clientes e 
com as políticas da organização”. Em outras palavras: 
seu primeiro passo, como gestor, será planejar quais são seus objetivos em termos de 
qualidade. Para isso, pergunte-se:
• Quais são meus objetivos ao pensar em qualidade? O que é, em minha empresa, 
a qualidade que quero garantir em meus produtos ou serviços?
• Como é, em minha realidade, um produto ou serviço que consideramos como 
sendo de qualidade (modelo)?
O segundo estágio da metodologia PDCA é Fazer. Aqui, a tarefa do gestor se volta a 
implementar o que foi planejado. Assim, se você já tem um modelo de qualidade no 
qual deseja basear seus produtos, processos e serviços, é o momento de transformar 
esse modelo ideal no que, efetivamente, sua empresa produz, vende e entrega. Para 
isso, aja com base nas seguintes ideias:
47
• Ajuste o modo como seus produtos são produzidos ou comercializados para 
que se aproximem do modelo planejado. Saiba que pode ser necessário mudar a 
forma de produção, de entrega, de embalagem, de conservação, etc.
• Modifique a forma de prestação de serviços estabelecendo novas regras que 
aproximem o serviço prestado do que você idealizou como modelo. Para isso, 
converse com todas as pessoas envolvidas na prestação do serviço para se 
certificar de que todas elas compartilham suas ideias e sabem como agir dentro 
da nova forma de atuar no mercado.
 e
Os fornecedores e parceiros também devem ser informados 
sobre modificações na forma de sua empresa trabalhar. Afinal, 
se eles não souberem que vocês adotaram novos modelos de 
qualidade, não poderão acompanhar as mudanças.
O terceiro estágio da metodologia PDCA 
é Checar. Esse é o momento de avaliar, 
depois de colocar tudo em prática, se os 
novos produtos, processos e serviços 
agora atendem às suas expectativas de 
modelo. Não se esqueça de que nem 
sempre você alcançará seus objetivos 
em totalidade em uma só ação, pode 
ser preciso retornar ao estágio anterior 
para modificar mais aspectos. Nessa 
etapa, procure monitorar os processos, 
produtos e serviços comparando-os 
com a forma como eram produzidos, 
comercializados e prestados antes e, também, com a forma que você previu no modelo. 
Aqui, suas tarefas são:
48
• Monitore alterações positivas e negativas em relação ao modelo. Pode ser 
que, alterando uma parte da produção ou venda do que sua empresa já 
comercializava, você acabe tendo perda de qualidade em aspectos relacionados. 
Se isso acontecer, não se desespere: adote a mesma lógica do PDCA para corrigir, 
também, os aspectos inicialmente não previstos.
• Guarde seus resultados e comunique-os a quem trabalha com você. As pessoas 
não conseguem alterar o que não conhecem e, assim, é preciso sensibilizá-las 
para que absorvam e entendam o que se deseja.
Por fim, a última etapa é Agir. Aqui, 
espera-se que o gestor ou dono do 
negócio seja capaz de executar ações 
para melhorar o desempenho da 
nova versão do produto, processo ou 
serviço gerado em sua empresa. Nesse 
momento, procure se perguntar:
• Há elementos adicionais que 
desejamos alterar para melhorar 
nossa qualidade? Como podemos 
fazer isso?
• Meu produto ou serviço já está bom o suficiente?
O que posso fazer para que a qualidade não se reduza?
Você acaba de concluir o conteúdo desta unidade. Agora, você pode 
prosseguir para testar o que já aprendeu até este momento e, na 
sequência, avançar em seus estudos até finalizar os tópicos deste curso. 
Mãos à obra!
49
Glossário
Ciclo PDCA: processo para a melhoria de qualidade que se refere às palavras 
(originalmente em inglês): Plan-Do-Check-Act. Ou seja: Planejar-Fazer-Checar-Agir.
Normas NBR ISO: normas estabelecidas pela Associação Brasileira de Normas Técnicas 
(ABNT) para garantir a produção de produtos, serviços e processos de acordo com 
parâmetros de qualidade.
 
50
 d
1 – Normas NBR ISSO são um conjunto de normas técnicas 
que apresentam um modelo para a gestão de qualidade.
Tal afirmativa está:
( ) Verdadeira
( ) Falsa
2 – A ideia básica das Normas ISO é padronizar a produção 
para garantir resultados idênticos em produtos diferentes.
Tal afirmativa está:
( ) Verdadeiro
( ) Falso
Atividades
51
Referências
HOFFMAN, K.; BATESON, J.; IKEDA, A.; CAMPOMAR, M. Princípios de marketing de 
serviços: conceitos, estratégias, casos. Cengage Learning, 2010.
MARTINS, P.; LAUGENI, F. Administração da produção. São Paulo: Saraiva, 2005.
52
UNIDADE 7 | FERRAMENTAS DA 
QUALIDADE
53
1 Ferramentas da Qualidade
Agora que você está se aproximando do final de seu curso, que tal conhecer as 
principais ferramentas da qualidade à sua disposição? Na maior parte das empresas, 
algumas ferramentas simples, mas úteis, podem auxiliar e muito os gestores na busca 
por soluções práticas para melhorar a qualidade de seus produtos e serviços. Observe 
alguns exemplos nos subtópicos a seguir.
1.1 Fluxograma
O fluxograma é uma ferramenta simples que representa, com desenhos, as várias 
etapas de um processo. Assim, ele é útil para quem deseja mapear as diferentes etapas 
e procedimentos que fazem parte da produção, comercialização ou prestação de um 
serviço. Em um fluxograma, você pode representar etapas que acontecem dentro e fora 
de sua empresa e, assim, identificar em que lugares é preciso intervir para melhorar a 
qualidade de seus processos.
 e
Gestores que elaboram fluxogramas para processos que já 
ocorrem em suas empresas frequentemente se surpreendem 
com a complexidade do que fazem todos os dias. É comum 
subestimar o número de pessoas e etapas previstas para o 
que sua empresa já faz. Ao desenhar o fluxograma, você tem a 
chance de visualizar, com exatidão, a extensão de tudo o que é 
feito no seu negócio – e, assim, de tudo o que se pode alterar.
54
1.2. Espinha de Peixe
O Diagrama de Ishikawa, ou espinha de 
peixe, também é uma representação 
gráfica, assim como o fluxograma, mas 
seu propósito é mostrar problemas 
na produção, desenvolvimento ou 
comercialização de um produto ou 
serviço. Assim, seu formato realmente 
se parece com uma espinha de peixe. 
Cada uma das caixinhas que aparecem no 
topo e na base da figura representa uma 
área, processo e ponto de análise para a 
empresa e, ao longo de cada seta, inserem-se os problemas relacionados a cada área.
1.3 Folhas de Verificação
As folhas de verificação são os famosos “check-lists” ou 
listas de checagem de itens. São documentos simples, 
em que você estabelece uma série de itens para checar o 
atendimento a requisitos, produtividade esperada, frequência 
de atendimentos, etc. Em resumo: é uma ferramentaútil para 
verificar se seu planejamento está, efetivamente, funcionando 
na prática.
1.4 Diagrama de Pareto
O Diagrama de Pareto ajuda o gestor ou dono da empresa a identificar a prioridade de 
problemas a resolver. É uma ferramenta estatística em que você deve apresentar todas 
as causas para um problema e testar sua ocorrência, ou seja, saber quantas vezes cada 
uma delas ocorre. Um exemplo simples: em uma pastelaria, as principais reclamações 
55
dos clientes são pastéis queimados, pastéis crus, pastéis entregues em sabor diferente 
do pedido e pastéis pequenos demais. Para um gestor, todas essas causas devem ser 
sanadas, mas será que todas elas têm o mesmo peso, ou seja, geram o mesmo dano 
para o negócio?
Ao usar o Diagrama de Pareto nesse caso, o 
gestor poderia anotar quantas vezes cada 
uma dessas situações ocorre. O resultado 
mostraria, assim, quais dessas situações 
são mais ou menos frequentes. Observe, 
no gráfico, como os pastéis queimados são 
muito mais comuns, nessa empresa, que 
todas as outras ocorrências.
 a
Comumente, resultados assim mostram que a maior parte dos 
problemas deriva de uma ou duas causas e, aí, fica claro que 
esse deve ser o foco imediato do gestor. Por isso, antes de 
decidir o que você vai alterar primeiro, pense em construir um 
Diagrama de Pareto ao gerar uma tabela com as frequências 
das ocorrências de cada falha.
1.5. Histograma
 
Assim como o Diagrama de Pareto, o 
histograma é um gráfico em que você 
combina duas medidas: frequência de 
ocorrência e tempo (normalmente). Na 
essência, qualquer gráfico que combine 
duas medidas pode ser chamado de 
histograma. Para a gestão da qualidade, 
DIAGRAMA DE PARETO
Pasteis pequenos
Pasteis crus
Pasteis queimados
200
Mês 1 Mês 1 Mês 1
150
100
50
0
56
essa ferramenta se torna especialmente útil por permitir que o gestor identifique os 
comportamentos mais comuns em sua empresa. Pode servir para itens mais vendidos, 
produtos mais devolvidos, etc.
No exemplo, você tem o histograma para uma pequena fábrica de bolos. A cada mês, 
o gestor dessa fábrica acompanha as flutuações no uso de seus principais insumos 
(açúcar, manteiga, leite, ovos). Ao saber que um determinado produto é mais utilizado 
em um mês, ele pode se preparar para comprar quantidades maiores, negociar 
melhores preços e, principalmente, assegurar a qualidade do que está comprando.
 e
Em termos de aparência, o histograma costuma ser 
representado por um gráfico de barras em que cada barrinha 
corresponde a uma categoria do que está sendo medido. Para 
fazer histogramas, você pode usar planilhas eletrônicas, sites 
na internet, etc.
1.6. Diagrama de Dispersão
O diagrama de dispersão é um gráfico 
que apresenta duas variáveis em uma 
só imagem. Assim, você consegue 
ver o que acontece com uma variável 
quando a outra se altera. Um exemplo 
simples é um diagrama que combina 
gastos e lucro. Quanto mais os gastos 
da empresa aumentam, menores os 
lucros. Assim como para o histograma, 
é possível usar várias ferramentas de 
planilhas eletrônicas para elaborar 
diagramas de dispersão.
57
1.7. Cartas de Controle
As cartas de controle são a última ferramenta que você conhecerá neste curso. Elas 
são um pouco mais complexas que as anteriores e mostram projeções para o futuro a 
partir da manutenção das condições atuais. Assim, ao inserir dados sobre falhas de seu 
negócio nos dias de hoje, uma carta de controle seria capaz de mostrar uma projeção 
da situação de sua empresa no futuro, prevendo número de clientes em aumento, em 
redução, etc.
Agora é com Você!
Que tal desenhar o diagrama de espinha de peixe para sua empresa? 
Sua primeira tarefa é identificar um produto ou serviço, dentro de sua 
produção, que você considere de baixa qualidade (ou apenas fora do 
padrão que se deseja adotar). Procure identificar o que faz com que 
esse produto ou serviço de baixa qualidade esteja sendo produzido, 
comercializado ou gerenciado em seu empreendimento. Identifique as 
áreas, processos ou etapas envolvidas nessa produção e comercialização 
e procure mapear, para cada um, quais são as ações individuais que levam 
à produção do produto ou serviço em desacordo com seus parâmetros 
de qualidade. Muito bem! Você já tem mapeados, assim, todos os pontos 
sobre os quais pode agir. Agora, uma sugestão útil pode ser aplicar os 
princípios do Ciclo PDCA para corrigir esses pontos. Mãos à obra!
Muito bem, você concluiu o conteúdo desta unidade. Agora, você está 
apto para testar seus conhecimentos na bateria de questões sobre esta 
unidade de seu curso. Ao finalizar esta etapa, prossiga em seus estudos.
58
Glossário
Cartas de controle: ferramentas estatísticas para projeções futuras de acordo com 
comportamentos atuais da empresa.
Diagrama de dispersão: um gráfico que apresenta duas variáveis em uma só imagem, 
mostrando como uma se altera em função da mudança na outra.
Diagrama de Ishikawa: também conhecido como espinha de peixe, é uma representação 
gráfica que mostra problemas na produção, desenvolvimento ou comercialização de 
um produto ou serviço.
Diagrama de Pareto: ferramenta estatística que elenca causas de falhas e suas 
frequências para ajudar o gestor a priorizar as causas mais frequentes de quebra de 
qualidade em seu negócio.
Fluxograma: ferramenta simples que representa, com desenhos, as várias etapas de 
um processo.
Folhas de verificação: listas de checagem de itens em que você estabelece uma série 
de itens para checar o atendimento a requisitos.
Histograma: um gráfico que combina duas medidas: frequência de ocorrência e tempo 
(normalmente).
59
 d
1 – Existem ferramentas simples mas úteis que podem 
auxiliar e muito os gestores na busca por soluções práticas 
que melhorem a qualidade dos produtos e serviços.
( ) Verdadeiro
( ) Falso
2 – O fluxograma é uma ferramenta de uso difícil que 
representa com desenhos as várias etapas de um processo.
( ) Verdadeiro
( ) Falso
3 – A ferramenta Espinha de Peixe é também chamada de 
Diagrama de Ishikawa.
( ) Verdadeiro
( ) Falso
Atividades
60
Referências 
KOTLER, P.; KELLER, K.L. Administração de Marketing. 12. Edição. São Paulo, Pearson 
Prentice Hall, 2006.
LOVELOCK, C.; WIRTZ, J.; HEMZO, M. A. Marketing de serviços: pessoas, tecnologia e 
estratégia. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2011.
61
UNIDADE 8 | ATENDIMENTO AO 
CLIENTE
62
1 Atendimento ao Cliente
Neste último tópico de seu curso sobre 
qualidade em produtos e serviços, 
nosso tema é atendimento. Essa escolha 
tem um motivo certo: não importa 
o quanto seu produto ou serviço 
seja bom; seu cliente só comprará se 
receber bom atendimento. Mesmo que 
o item seja muito necessário e não haja 
concorrentes disponíveis para vender 
a mesma coisa que você vende, um 
cliente mal atendido sempre buscará 
alternativas no mercado. Que tal 
conhecer algumas dicas para atender bem seu cliente? Observe no quadro.
Como ter um bom atendimento em sua empresa
 - Educação é o primeiro ponto do atendimento. Seja educado e gentil. Ao abordar 
o cliente, apresente-se, dê bom dia e coloque-se à disposição.
 - Nem todos os clientes gostam de conversar. Saiba identificar que tipo de cliente 
entra em sua loja e não seja insistente. Fique à vista, mas não incomode o cliente 
com muitas perguntas se ele não se mostrar receptivo.
 - Alguns clientes preferem informações verbais, outros preferem ver 
demonstrações dos produtos e serviços. Observe qual abordagem funciona 
melhor com cada cliente e procure adaptar seu atendimento ao que faz com ele 
se sinta mais à vontade.
 - Não subestime ninguém que entra em sua loja. Você não sabe o queas 
pessoas vão ou não comprar, por isso, não julgue o cliente por sua aparência ou 
comportamento. Esteja pronto para responder ao que for pedido.
 - Ninguém gosta de esperar. Por isso, se você disse que iria buscar algo, seja 
ágil. Se disse que vai checar uma informação, faça isso e retorne o mais rápido 
possível.
63
 - Nem todos conhecem os termos técnicos de seu produto ou de seu campo. 
Se o cliente conhece, ótimo; se não, procure facilitar o diálogo simplificando a 
linguagem que você usa.
 - O cliente vê o vendedor como uma fonte de soluções. Por isso, expressões 
negativas como “não fazemos”, “não sei” ou “não é possível” não apenas 
bloqueiam a venda como decepcionam o cliente e prejudicam a qualidade de seu 
negócio. Por isso, mesmo que você não tenha um produto ou serviço em mãos, 
seja solícito e ajude o cliente a encontrar o que precisa naquele momento, seja 
por um concorrente ou parceiro. Isso contribui para que ele dê uma nova chance 
à sua empresa no futuro.
 - Reclamações são sinais de alerta. Por isso, nunca ignore. Mesmo que você perca 
um cliente por uma reclamação, saiba que isso não é o fim do processo. Outros 
clientes podem ser perdidos pelas mesmas causas e, aí, a chance de reparar um 
erro em sua empresa terá sido perdida.
 - Sua expressão corporal também passa a imagem de seu atendimento. Por isso, 
não roa unhas, não fique de braços cruzados e tenha atenção à sua postura.
 - Ao atender o cliente, use vestimentas adequadas. Se sua empresa usa uniformes, 
certifique-se de que estejam limpos e em boas condições. Se os funcionários 
podem escolher livremente seu modo de vestir, crie orientações para que eles se 
vistam sempre de forma respeitosa e adequada.
 e
Todas as pessoas que têm contato com seu cliente, seja 
para venda, atendimento, instalação, entrega ou pós-venda, 
precisam ser treinadas para prestar bons atendimentos. Por 
isso, dissemine essas práticas em sua empresa e boas vendas!
Parabéns! Você concluiu todo o conteúdo deste curso. Você está pronto 
para testar seus conhecimentos na bateria final de questões sobre o 
conteúdo estudado neste curso. Siga em frente!
64
Glossário
Extrínseca: que não faz parte do conteúdo essencial de alguma coisa.
Intrínseca: que está dentro, que faz parte, ou seja, característica que lhe é peculiar.
65
 d
1 – O cliente só comprará um produto se receber um bom 
atendimento.
( ) Verdadeiro
( ) Falso
2 – Educação não é o primeiro ponto do bom atendimento 
na sua empresa .
( ) Verdadeiro
( ) Falso
Atividades
66
Referências 
KOTLER, P.; KELLER, K. L. Administração de Marketing. 12. Edição. São Paulo, Pearson 
Prentice Hall, 2006.
LOVELOCK, C.; WIRTZ, J.; HEMZO, M. A. Marketing de serviços: pessoas, tecnologia e 
estratégia. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2011.
67
Gabarito
Unidade 1
1. Resposta: Verdadeiro
2. Resposta: Verdadeiro
Unidade 2
1. Resposta: Verdadeiro
2. Resposta: Falso
Unidade 3
1. Resposta: Falso
2. Resposta: Verdadeiro
Unidade 4
1. Resposta: Verdadeiro
2. Resposta: Verdadeiro
Unidade 5
1. Resposta: Verdadeiro
2. Resposta: Verdadeiro
Unidade 6
1. Resposta: Verdadeiro
2. Resposta: Verdadeiro
Unidade 7
1. Resposta: Verdadeiro
2. Resposta: Falso
3. Resposta: Verdadeiro
Unidade 8
1. Resposta: Verdadeiro
2. Resposta: Verdadeiro