Livro Texto ADMINISTRAÇÃO INTEGRADA
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Livro Texto ADMINISTRAÇÃO INTEGRADA


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Autora: Profa. Rosely Maria Gaeta Goekler 
Colaboradores: Prof. Flávio Celso Müller Martin
 Profa. Rachel Niza
Administração Integrada
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Professora conteudista: Rosely Maria Gaeta Goekler
Administradora de empresas graduada pela Fundação Armando Álvares Penteado (FAAP), possui especialização em 
Engenharia e Administração da Qualidade na Prestação de Serviços pela Fundação Armando Álvares Penteado (FAAP) 
e pós-graduação em Qualidade e Produtividade pela Poli-Fundação Vanzolini (USP)
Experiência em gestão organizacional nos setores de prestação de serviços e educação, em especial, serviços a 
clientes, planejamento, capacitação, motivação, processos. Tem atuado como examinadora (relatora ou sênior) do 
Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) desde 1994. É examinadora sênior do PPQG desde 2001; instrutora do PNQ desde 
1997; do Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento (PNQS) de 2003 a 2006; Prêmio Paulista da Qualidade da 
Gestão (PPQG) de 2006-2014; orientadora/validadora do Processo de Avaliação do PNQS 2002-2009; avaliadora do 
Prêmio Inovação em Gestão no Saneamento 2010 (PNQS); juíza do Prêmio da Qualidade do Governo Federal (PQGF) 
em 2004 e membro dos Comitês Rede Rumo para a Excelência (2007) e Critérios de Excelência, Processo de Avaliação 
ou Educação do PNQ (em anos alternados); juíza do Programa Melhores Práticas Sabesp 2013 e 2014. Foi instrutora 
do Prêmio para Pequenas e Microempresas MPE \u2013 Sebrae (2005-2012), juíza do Prêmio MPE 2013; Prêmio Paulista 
da Qualidade da Gestão (2015 e 2016); Modelo de Inovação da Gestão (2016) do Instituto Paulista da Qualidade da 
Gestão. Coautora do programa Inovação da Gestão no Saneamento junto com Carlos Amadeu Schauff.
Atua em consultoria em gestão organizacional com foco em planejamento, desenvolvimento, implantação e 
avaliação de modelos de gestão, na implantação, avaliação e monitoração de Serviços a Clientes, no desenvolvimento 
de programas motivacionais e de reconhecimento, planejamento estratégico, mapeamento e racionalização de 
processos e implantação de indicadores de desempenho. É professora universitária em Gestão Organizacional e líder 
das disciplinas Administração Estratégica, Administração Integrada, Gestão dos Ativos Intangíveis, Práticas de Gestão 
e Resultados e Técnicas de Racionalização de Processos na Universidade Paulista \u2013 UNIP.
© Todos os direitos reservados. Nenhuma parte desta obra pode ser reproduzida ou transmitida por qualquer forma e/ou 
quaisquer meios (eletrônico, incluindo fotocópia e gravação) ou arquivada em qualquer sistema ou banco de dados sem 
permissão escrita da Universidade Paulista.
Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)
G594a Goekler, Rosely Maria Gaeta.
Administração integrada. / Rosely Maria Gaeta Goekler. \u2013 São 
Paulo: Editora Sol, 2018.
172 p., il.
Nota: este volume está publicado nos Cadernos de Estudos e 
Pesquisas da UNIP, Série Didática, ano XXIV, n. 2-001/18, ISSN 1517-9230.
1. Administração integrada. 2. Avaliação de gestão. 3. Modelos 
de excelência. II. Título.
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Prof. Dr. João Carlos Di Genio
Reitor
Prof. Fábio Romeu de Carvalho
Vice-Reitor de Planejamento, Administração e Finanças
Profa. Melânia Dalla Torre
Vice-Reitora de Unidades Universitárias
Prof. Dr. Yugo Okida
Vice-Reitor de Pós-Graduação e Pesquisa
Profa. Dra. Marília Ancona-Lopez
Vice-Reitora de Graduação
Unip Interativa \u2013 EaD
Profa. Elisabete Brihy 
Prof. Marcelo Souza
Prof. Dr. Luiz Felipe Scabar
Prof. Ivan Daliberto Frugoli
 Material Didático \u2013 EaD
 Comissão editorial: 
 Dra. Angélica L. Carlini (UNIP)
 Dra. Divane Alves da Silva (UNIP)
 Dr. Ivan Dias da Motta (CESUMAR)
 Dra. Kátia Mosorov Alonso (UFMT)
 Dra. Valéria de Carvalho (UNIP)
 Apoio:
 Profa. Cláudia Regina Baptista \u2013 EaD
 Profa. Betisa Malaman \u2013 Comissão de Qualificação e Avaliação de Cursos
 Projeto gráfico:
 Prof. Alexandre Ponzetto
 Revisão:
 Carla Moro
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Sumário
Administração Integrada
APRESENTAÇÃO ......................................................................................................................................................7
INTRODUÇÃO ...........................................................................................................................................................7
Unidade I
1 DA ADMINISTRAÇÃO À ADMINISTRAÇÃO INTEGRADA ......................................................................9
2 MODELOS DE GESTÃO E OS MODELOS DE AVALIAÇÃO DA GESTÃO .......................................... 16
3 MODELOS DE AVALIAÇÃO DA GESTÃO ................................................................................................... 29
4 FUNDAMENTOS DA EXCELÊNCIA .............................................................................................................. 66
Unidade II
5 MODELOS DE EXCELÊNCIA: OS CRITÉRIOS DE EXCELÊNCIA .......................................................... 86
6 OS CRITÉRIOS DE EXCELÊNCIA .................................................................................................................. 90
6.1 Critérios de Excelência da European Foundation for Quality Management ................ 90
6.2 Critérios de Excelência Malcolm Baldrige Quality Program ............................................... 92
7 CRITÉRIOS DOS PROGRAMAS ESTADUAIS, REGIONAIS E SETORIAIS REDE QPC ................... 95
7.1 Análise e desenvolvimento de mercado ...................................................................................112
7.2 Relacionamento com clientes .......................................................................................................114
8 TENDÊNCIAS DA GESTÃO INTEGRADA E DOS MODELOS DE GESTÃO ......................................153
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APRESENTAÇÃO
Ao longo da Administração como ciência, inúmeros métodos, teorias e práticas foram observados, 
desenvolvidos, adotados e aprimorados.
A tão repetida frase \u201ca teoria na prática é outra\u201d não se sustenta. Afinal, as teorias surgem a partir 
da observação das práticas. Naturalmente, há os aprimoramentos para as práticas e a adoção de novas 
práticas, que, consequentemente, definem e estruturam novas teorias e métodos.
Entretanto, a organização precisa ter cuidado para que as diversas práticas adotadas estejam 
alinhadas com a estratégia (coerência) e observar se afetam umas às outras, ou seja, considerar o 
relacionamento entre elas (inter-relacionamento), e que estejam em \u201charmonia entre si\u201d.
Esta disciplina aborda os modelos que tratam da integração das práticas de gestão nas organizações, assim 
como as práticas de gestão consagradas mundialmente. Aborda também práticas inovadoras, que produzem 
resultados relevantes para todas as partes interessadas (clientes, força de trabalho/pessoas, fornecedores, 
sociedade/meio ambiente, comunidades onde atua, legislação e proprietários/acionistas/sócios). 
Os resultados relevantes para as partes interessadas incluem os conceitos de eficiência (boa utilização 
dos recursos disponíveis, produtividade) e de eficácia (alcance ou superação dos objetivos), além de 
aderentes às restrições impostas pelas partes interessadas.
Ao longo da evolução da Administração, vários modelos foram desenvolvidos, de forma a acumular e