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Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico (CCDD) Padronização, Qualidade e Certificação Aula 6 Prof. Nelson Tadeu Galvão de Oliveira Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico (CCDD) 1 Conversa Inicial Caros alunos! Chegamos a nossa sexta aula da disciplina Padronização, Qualidade e Certificação! Vamos iniciar com o foco de viabilidade, projeções e resultados e nela vamos aprender sobre como se planejam os sistemas de gestão da qualidade, como se elaboram as políticas e objetivos da qualidade, vamos conhecer as principais ferramentas da qualidade e finalmente aprenderemos sobre a análise crítica para avaliação dos sistemas de gestão da qualidade. Bons estudos! Contextualizando Nesta rota de aprendizagem vamos aprender sobre o planejamento, controle e avaliação da qualidade. O mundo das organizações muda rapidamente e aquilo que ontem era adequado, pode, neste momento ter a necessidade de ser melhorado e atualizado. Planejamento: palavra importante, pois está ligada ao comprometimento, rendimento e esforço humano em antever ações para fatos que estão por acontecer. Controle de qualidade é uma medida adotada por organizações de diferentes segmentos em todo mundo para definir padrões em procedimentos, políticas e ações, de maneira uniforme. É um sistema que considera o grau de satisfação do consumidor, acionistas, funcionários, fornecedores e sociedade, como um todo. Neste contexto as ferramentas da qualidade exercem importante ação no controle de processos, pois é através delas que realizamos as medidas e o acompanhamento do desempenho dos processos e a avaliação da qualidade do produto. Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico (CCDD) 2 Enfim ao estudarmos as ferramentas que poderemos usar, seremos mais efetivos na obtenção de resultados da qualidade. Pesquise Tema 1: Planejamento da Qualidade O pensamento do ser humano é organizado em passado, presente e futuro. No passado estão todas as nossas experiências que recordamos e é onde se constitui a base do conhecimento. O que acontece no momento é o nosso presente, com fatos que estamos participando e sobre os quais temos ações. Já o futuro, é onde colocamos aquilo que esperamos e queremos que aconteça, usando como base nosso conhecimento, experiências do passado e aquilo que estamos vivendo no presente. Falando em futuro, ele também é extremamente necessário para que as empresas existam, pois, as pessoas só colocam recursos e esforços em empresas na qual acreditam que vai gerar algum valor, sempre com a visão de futuro. Gerando valor para os seus clientes, acionistas, investidores, funcionários e para a comunidade em geral na qual ela está inserida. E aí entra o planejamento que é um processo essencial para gerar essa visão de futuro. Ele está fundamentado na realidade e ser voltada à ação para gerar valor e credibilidade. Planejar não é tomar decisões futuras. Planejar é tomar decisões presentes que terão implicações sobre o futuro. Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico (CCDD) 3 O planejamento não é o que fazer no futuro e sim determinar o que deve ser feito hoje para que o que desejamos no futuro venham a acontecer. As decisões só podem ser tomadas no presente, mas uma vez tomadas, elas possuirão implicações irrevogáveis sobre o futuro, ou seja, planejamos e tomamos decisões no presente, para resultado sobre o futuro. Planejamento da Qualidade Planejar a qualidade é saber o que o cliente quer, suas necessidades, seus anseios (voz do cliente) e traduzir em características de especificações e conformidades mensuráveis que vão nortear o processo produtivo. O planejamento da qualidade vai exigir metas de qualidade tais como, identificar quem são os clientes atuais e potenciais, determinar quais são as suas necessidades, projetar o produto de forma que venha a atender essas necessidades, desenvolver processos produtivos capazes de produzir o que queremos com as características que desejamos e estabelecer sistemas de controles desses processos transferindo esses planos a força de produção que deverá cumpri-los. De acordo com Juran 1993, o planejamento da qualidade é atividade de desenvolvimento dos produtos e processos exigidos para a satisfação das necessidades dos clientes. Ela envolve uma série de passos universais, que podem ser resumidos da seguinte forma: Estabelecer metas de qualidade; Identificar os clientes – aqueles que serão impactados pelos esforços para se alcançar as metas; Determinar as necessidades dos clientes; Desenvolver características do produto que atendam às necessidades dos clientes. Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico (CCDD) 4 Estabelecer Metas de qualidade Meta de qualidade é um objetivo de qualidade que se quer alcançar. O planejamento somente pode ser feito com essa meta estabelecida. Planejar a qualidade envolve identificar quais padrões de qualidade são relevantes e determinar como satisfazê-los. Qualidade não é só um resultado a ser alcançado e sim a busca permanente e continua para ela ser obtida. Essa busca deve ser continua preocupação da empresa e para isso deve-se usar de ferramentas eficazes e atuais para dar agilidade a esse processo de obtenção. Ferramentas gerenciais da qualidade O objetivo hoje do planejamento não se limita a fazer um produto e colocá- lo no mercado e sim criar um sistema de produção que coloque o produto no mercado no prazo determinado e na quantidade, mas com a qualidade desejada pelo cliente. O planejamento serve para antecipar os possíveis problemas de desempenho do processo produtivo. Para que isso ocorra, são necessárias novas ferramentas para organizar informações. Essas ferramentas, que combinam elementos gráficos e verbais, são as ferramentas gerenciais da qualidade: 1. Diagrama de relacionamentos: técnica para resolver problemas que apresentam relações complexas de causa e efeito ou de objetivos e metas. 2. Diagrama de afinidades: é um método para organizar informações a respeito de assuntos novos e inexplorados. O objetivo é evitar que opiniões Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico (CCDD) 5 previamente formadas prejudiquem o processo de coleta e organização das informações. Para isso, devemos inicialmente reunir informações, sem tentar organizá- las. Depois de coletar as informações, elas devem ser organizadas em um diagrama de afinidades. Dessa forma, podemos formar nossos conceitos a partir das informações coletadas. 3. Diagrama sistemático: serve para representar os meios a serem usados para atingir um determinado objetivo. Os meios são representados por uma estrutura em forma de árvore, que evidencia a relação entre os meios e objetivos intermediários. 4. Matriz de relacionamentos: a matriz de relacionamentos serve para estudar relacionamentos entre conjunto de fatores, por exemplo, entre os requisitos da qualidade do ponto de vista do cliente e as características da qualidade definidas pela engenharia de produto. 5. Matriz de dados: as matrizes de dados são constituídas por tabelas. Sua finalidade é organizar as informações de modo que elas possam ser facilmente analisadas. 6. Programa de decisões do processo: o programa de decisões do processo (PDPC - Program Decision Process Chart) visa determinar problemas potenciais,juntamente com as correspondentes ações corretivas e preventivas. 7. Diagrama de setas: é um instrumento para o planejamento das atividades ao longo do tempo. É um instrumento muito importante para o planejamento operacional. O planejamento deve considerar a Organização como se fosse um sistema vivo que tem objetivos. Planejar não é moldar um material plástico que não ofereça resistência e como ser vivo deve opor resistência ao processo. Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico (CCDD) 6 Tema 2: A Política e os objetivos da Qualidade Toda organização possui metas para serem alcançadas e estas metas derivam dos seus objetivos que são definidos no planejamento. Toda empresa que implanta um sistema de gestão da qualidade que ao interagir com o planejamento estratégico define e divulga sua visão, missão e política, pois esta é uma maneira direta de dizer aos envolvidos, clientes, colaboradores, fornecedores e parceiros como a organização é conduzida. A visão é como se fosse um sonho a ser concretizado ao longo de um tempo, de como se deseja que ela esteja. A missão é a razão de ser do negócio, compromisso da organização com seus clientes, colaboradores, acionistas e comunidade, que traduz em sua existência. A política é relacionada a diretrizes gerais da organização, expressa pela alta direção, relativas a qualidade, levando-se em conta a missão e visão, e sua situação estratégica aos seus concorrentes e mercado, o que servirá para a tomada de ações e decisões futuras gerenciais da Organização. Política da Qualidade é um documento que explicita quais são as intenções e as diretrizes gerais da organização em relação a qualidade. A Política da Qualidade deve ser consistente com a política geral da empresa e deve expressar o comprometimento da organização com a satisfação dos clientes e com a melhoria contínua de seus produtos e processos. A Política da Qualidade deve fornecer as bases para o estabelecimento da qualidade e é direcionada tanto para o público interno (colaboradores) quanto para o público externo (clientes, fornecedores, parceiros, comunidade, etc.). Os objetivos da qualidade devem ser relacionados a um processo de melhoria contínua e os seus resultados devem ser medidos. Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico (CCDD) 7 Características dos objetivos da Qualidade Mensurável: podem ser expressos através de números; Compreensível: podem ser expressos de forma clara e objetiva; Abrangente: usam-se diversas atividades que interagem e são dependentes umas das outras para se alcançar os objetivos; Aplicável: devem ser adequados e ser flexíveis para se adaptarem a elas; Atingível: os objetivos devem ser possíveis de serem alcançados; Mantido com facilidade: devem ser possíveis de serem revistos sem afetar outros elementos; Econômico: os resultados obtidos através do cumprimento dos objetivos deverão ser maiores que o custo investido. Os objetivos devem ser usados como instrumento de tomada de decisão. A definição da política e dos objetivos da qualidade orientará a organização quantos aos passos que deverão ser tomados, mostrando a direção para se chegar aos resultados planejados. A política da Qualidade é o “onde”, os objetivos são os “caminhos”, são os tópicos que fazem a política da Qualidade ser atendida (e entendida) por toda a Organização. O diagrama abaixo mostra a relação direta que há entre a política, os objetivos e os indicadores da Qualidade: Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico (CCDD) 8 Cada Objetivo da Qualidade deve ter indicadores de desempenho que possa medir o desempenho relativamente ao alcance dos objetivos. Um exercício prático pode facilitar o entendimento desses conceitos: 1 – desdobrar a política da qualidade em objetivos realizáveis que a cumpram. A Política da Organização X é: Satisfação dos Clientes internos e externos, mantendo-se como líder do seu nicho de mercado. Desdobrando, poderia ficar assim: Objetivo 1 – liderar mercado; Objetivo 2 – satisfazer cliente; Objetivo 3 – satisfazer funcionários e acionistas (clientes internos). Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico (CCDD) 9 2 – Para dizer que cada objetivo foi atingido, estabeleça sua meta relacionada: Meta do Objetivo 1 - dominar 70% das vendas do Produto Z ao ano. Meta do Objetivo 2 - Máximo de 5% de Reclamações; Metas do Objetivo 3 - Crescimento do Faturamento em 10% acima do ano anterior (para satisfazer acionistas) e Obter Índice de Satisfação na pesquisa de clima interno superior a 80% (para funcionários). Estabeleça um intervalo de medição para cada indicador e veja através deles se você está perto ou longe de atingir seus objetivos e cumprir sua Política da Qualidade! Fonte: http://www.qualiblog.com.br/formulando-objetivos-da-qualidade/ Tema 3: Ferramentas da Qualidade I São as técnicas usadas nos processos de Gestão da Qualidade que começaram a ser utilizadas nos meados da década de 50, com base na aplicação de técnicas estatísticas. 1- Brainstorming Brainstorming é uma técnica de geração de ideias. Foi fundamentada por Osborn, em 1938 a tradução é “tempestade cerebral”. A técnica do Brainstorming é um processo grupal onde os indivíduos dão ideias de forma livre, e sem críticas, dentro do tempo possível. A formação dos grupos geralmente, são compostos por 5 a 12 integrantes, a participação é voluntária. A finalidade do Brainstorming é surgir com ideias novas e criativas. Na verdade, procura-se a diversidade de opiniões a partir de um processo de criatividade grupal. Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico (CCDD) 10 Essa ferramenta pode ser usada por qualquer pessoa da organização, pois é de fácil uso. Existem algumas técnicas para se obter ter sucesso com om uso das técnicas do Brainstorm. Focaliza a atenção do usuário no aspecto mais importante do problema. É um exercício do raciocínio. Principal objetivo: Solucionar problemas. Além destes existem outros objetivos: permite soltar a mente; prática para alimentar a intuição; abolição de críticas; Como é aplicada: Para definir a reação psicológica do grupo, mas necessita de um coordenador para fluir melhor essa técnica. Casos em que mais se usa o Brainstorming: Pode ser usada em geral em qualquer área; Essa ferramenta em geral não é utilizada sozinha, porém para outras ferramentas; Tipos de Brainstorming: 1. Estruturado: Aqui todas as pessoas do grupo dão uma ideia a cada rodada ou “passar” até que venha a sua próxima vez. 2. Não-estruturado: Aqui os membros do grupo vão sugerindo as ideias conforme aparecerem em suas mentes. Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico (CCDD) 11 2- Diagrama de causa e efeito ou Diagrama de peixe ou de Ishikawa Técnica muito usada que intenciona a relação entre um efeito e as possíveis causas que estão contribuindo para que ele ocorra. Aplicação: Construído com a aparência de uma espinha de peixe, essa ferramenta foi aplicada, pela primeira vez, em 1953, no Japão, pelo professor da Universidade de Tóquio, Kaoru Ishikawa, para sintetizar as opiniões de engenheiros de uma fábrica quando estes discutem problemas de qualidade. Forma de uso: Visualizar de maneira conjunta, as causas principais e secundárias de um problema. Analisar os processos, buscandoas melhorias. Confecção do Diagrama: Estabeleça o problema (efeito) a ser analisado. Desenhe uma seta horizontal apontando para a direita e escreva o problema no interior de um retângulo localizado na ponta da seta ou na cabeça do peixe. Faça um brainstorming, para identificar as possíveis causas que podem estar contribuindo para geração da problemática. Coloque as causas agrupadas por categoria. A forma mais usada de agrupamento é o 6M de processo: Máquina, Mão de obra, Método, Materiais, Medida e Meio ambiente, porém você pode achar um outro método mais adequado a sua realidade. Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico (CCDD) 12 Exemplo do Diagrama de Ishikawa 3- Fluxograma Representação gráfica das atividades de um processo para que o mesmo possa ser melhorado. Pode ser entendido como uma representação esquemática de um processo, através de gráficos que mostram de forma simples o funcionamento de um processo. Na prática, o fluxograma é como a documentação do passo a passo que se utiliza para a realização de um processo. Fluxograma é uma das Sete ferramentas da qualidade. Símbolos usados no Fluxograma: O fluxograma faz uso de símbolo a representação das etapas do processo, das pessoas ou dos setores envolvidos, a sequência das operações e a circulação dos dados e dos documentos. Os símbolos mais usados são: a) Operação: mostra uma etapa do processo. As etapas são registradas no interior do retângulo. Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico (CCDD) 13 b) Decisão: mostra o ponto em que a decisão deve ser tomada. A questão é escrita no interior do losango, podendo ter duas ou três setas de saídas com as direções a serem seguidas pelo processo. c) Sentido do Fluxo: é a seta que mostra o sentido e a sequência das etapas no decorrer do processo. d) Limites: mostra o início e o fim do processo. Quando usamos o fluxograma: para mostrar um processo e identificar as oportunidades de melhoria. para desenhar um novo processo, com a incorporação das melhorias, ou seja, a situação desejada. é muito utilizado na comunicação entre as pessoas envolvidas no mesmo processo. propagação de informações acerca do processo. Exemplo de um fluxograma para fazer um suco de laranja: Fonte: http://www.ebah.com.br/content/ABAAAAs9UAA/ferramentas-qualidade- resumo?part=2 Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico (CCDD) 14 Tema 4 — Ferramentas da Qualidade II Diagrama de Pareto O princípio de Pareto: 80% dos problemas advém de 20% de causas. Aplicação: tratar não conformidades, identificar pontos de melhoria e definir que planos de ação serão atacados primeiro. O grande objetivo é priorização do que deve ser resolvido antes. Sequência para desenvolver um Diagrama de Pareto: Identifique o que investigar; Defina o aspecto de interesse da perda a ser investigada; Organize uma folha de verificação com os dados que você quer levantar para investigar; Preencha a folha de verificação; Faça as contagens, organize as categorias por ordem decrescente de frequência, agrupe aquelas que ocorrem com baixa frequência sob denominação e calcule o total; Calcule as frequências relativas e as frequências acumuladas. Exemplo: Uma fábrica entrega os seus produtos para várias lojas de varejo e quer diminuir o número de devoluções. Para isto, investigou o número de ocorrências geradoras de devolução da entrega no último semestre. A partir desses dados levantados construiu-se o gráfico de Pareto conforme desenho abaixo: Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico (CCDD) 15 Fonte: http://www.blogdaqualidade.com.br/diagrama-de-pareto/ Diagrama de Dispersão O diagrama de dispersão ou de correlação também faz parte das sete ferramentas da qualidade e é utilizado para comprovar a relação entre uma causa e um efeito. É um gráfico onde cada ponto representa um par de valores que vai revelar a direção, a forma e a inclinação do relacionamento que existe entre as variáveis. É uma representação gráfica de valores simultâneos de duas variáveis relacionadas a um mesmo processo, mostrando o que acontece com uma variável quando a outra se altera, ajudando desta forma a verificar a relação entre elas. Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico (CCDD) 16 Os valores da variável preditora aparecem no eixo horizontal do gráfico e os valores da variável resposta no eixo vertical. Cada par de valores forma um ponto no gráfico. Exemplo: Vamos agora considerar uma clínica de Endocrinologia onde foi feita uma pesquisa com 5 mulheres de 50 anos de idade. Nessa pesquisa foram feitas duas perguntas as mulheres. Qual é o nível de HDL – Colesterol em seu sangue? Quantas horas semanais você pratica exercícios físicos? Fonte: http://unipvirtual.com.br/material/RECUPERACAO/EAD/ESTATISTICA_INDUTIVA/geral_pdf.pdf Histograma O histograma é um gráfico do tipo barras verticais que representa a frequência de ocorrências individuais subdivididas em classes. Sendo assim, ele é uma representação gráfica da distribuição de frequências de uma massa de medições. São várias as aplicações dos histogramas, tais como: Verificar o número de produto não-conforme; Determinar a dispersão dos valores de medidas em peças; Em processos que necessitam ações corretivas. Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico (CCDD) 17 Para encontrar e mostrar através de gráfico o número de unidade por cada categoria. Exemplo: Característica dimensional (mm) O gráfico histograma construído será então: Cartas de Controle Carta de controle é um tipo de gráfico utilizado para o acompanhamento de um processo. Este gráfico determina estatisticamente uma faixa denominada limites de controle que é limitada pela linha superior (limite superior de controle) e uma linha inferior (limite inferior de controle), além de uma linha média. O objetivo é verificar, por meio do gráfico, se o processo está sob controle. Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico (CCDD) 18 Formas de aplicação A forma mais usual dos gráficos de controle envolve registros cronológicos regulares (dia a dia, hora a hora, etc.) de uma ou mais características (por exemplo, média, amplitude, proporção, etc.) calculadas em amostras obtidas de medições em fases apropriadas do processo. Estes valores são dispostos, pela sua ordem, em um gráfico que possui uma linha central e dois limites, denominados “limites de controle”. Os gráficos de controle dão a ideia do nível de controle sobre um processo, através dos pontos locados no gráfico. Se todos os pontos dispostos estão dentro dos limites e dispostos de forma aleatória, consideramos que “não existem evidências de que o processo esteja fora de controle. Exemplo de Gráficos de controle. Fonte: http://www.portalaction.com.br/controle-estatistico-do-processo/graficos-ou-cartas- de-controle Podemos observar no primeiro gráfico que os dados estão dispostos entre os limites do intervalo, exceto uma observação. Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico (CCDD) 19 Tema 5 — Análise crítica e avaliação do sistema de Gestão da qualidade. Analise crítica é feitapela alta administração da empresa. Cabe a ela analisar e avaliar o desempenho do sistema de gestão da qualidade e intervalos planejados, para assegurar a seu funcionamento e desempenho. Nessa análise crítica deve incluir a avaliação de oportunidades para melhoria e necessidade de mudanças no sistema de gestão da qualidade, incluindo a política da qualidade e os objetivos da qualidade. Devem ser mantidos registros das análises críticas pela direção. Entradas para a análise crítica (Norma ISO 9001) As entradas para a análise crítica pela direção devem incluir informações sobre: a) resultados de auditorias, b) realimentação de cliente, c) desempenho de processo e conformidade de produto, d) situação das ações preventivas e corretivas, e) acompanhamento das ações oriundas de análises críticas pela direção anteriores, f) mudanças que possam afetar o sistema de gestão da qualidade, e g) recomendações para melhoria. Saídas da análise crítica (Norma ISSO 9001) As saídas da análise crítica pela direção devem incluir quaisquer decisões e ações relacionadas a: a) melhoria da eficácia do sistema de gestão da qualidade e de seus processos, Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico (CCDD) 20 b) melhoria do produto em relação aos requisitos do cliente, e c) necessidade de recursos. E qual o significado do item? Podemos dizer que a análise crítica é uma atividade para mostrar aos demais funcionários a participação efetiva desta no processo de qualidade da empresa. As análises críticas devem abordar de forma até didática todos os itens da qualidade, pois se a alta administração quer passar algum recado para os diversos níveis da empresa isso deve ser de forma clara e concisa. Todos devem perceber que aquele registro atende a norma e ainda evidencia as conclusões sobre a eficácia dos processos de gestão e de suas atividades. Desvios quando detectados ou não conformidades devem a partir das análises críticas ser iniciado um processo de ação corretiva que deve ser registrada com responsável e prazo. De forma pratica podemos dizer que são verificados na análise crítica: os resultados das auditorias internas, as situações das ações corretivas e preventivas, o tratamento das reclamações e sugestões, o acompanhamento das ações das reuniões de análise crítica anteriores, a adequação da estrutura organizacional e as mudanças que possam afetar o sistema. Na saída devemos verificar: se houve melhoria da eficácia do sistema de gestão da qualidade e seus processos, dos produtos certificados em relação aos requisitos e das oportunidades mercadológicas dos produtos. Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico (CCDD) 21 Características de um Processo de Análise Crítica quando Bem Controlado Definição - Embora não seja necessário um "procedimento”, deve haver uma certa documentação que descreva o processo, sua relação com os outros elementos do SGQ- Sistema de Gestão da Qualidade e os requisitos. Responsabilidade - Identificar quem participa na análise crítica e quem é responsável. Frequência - Os intervalos estabelecidos entre uma reunião e outra irão depender da maneira como a direção conduz as análises críticas e dos dados abordados em cada reunião. Planejamento – Para se esperar resultados adequados om planejamento também deve ser o adequado. Escopo – São os limites da aplicação da análise crítica. Definir o escopo da análise crítica pela direção equivale a identificar as entradas do processo de análise crítica. O Processo - Pense nisso como um tipo de roteiro do trabalho de produção. É importante identificar as atividades - etapas - a serem concluídas para se obter o produto final: um relatório cheio de recomendações e ações, com o propósito de manter e melhorar a empresa. Para conseguir esse resultado, o que se deve fazer? A resposta mais curta é: descreva o método que será usado para analisar criticamente todos os itens identificados no escopo e o esquema para se produzir ações, delegar responsabilidades, estabelecer objetivos e desenvolver medições para monitorar e verificar a melhoria. Registros – normalmente se faz através de atas das reuniões de análise crítica. Formulários - O uso de formulários para facilitar o processo de análise crítica tem a mesma finalidade de qualquer outro processo. Para concluir queremos enfocar aqui que a análise crítica pela direção não é complicada. Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico (CCDD) 22 É um processo lógico para se avaliar as práticas da empresa através de um modelo que reflita o SGQ da organização. Trocando Ideias Identifique no seu dia a dia uma situação a ser controlada, escolha uma ferramenta da qualidade e faça as devidas atualizações. Busque analisar as tendências dos resultados e a identificação das causas e como estas poderiam ser resolvidas. Compartilhe sua experiência com seus colegas de turma no fórum da disciplina disponível no AVA. Na Prática Considerando o gráfico de Pareto acima, representando os problemas observados numa peça produzida, faça uma análise do gráfico e identifique a sequência de quais itens seriam prioritários de solução? Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico (CCDD) 23 Resolução do Caso Podemos fazer a leitura do gráfico pela coluna da direita, ou seja, a coluna referente a porcentagens e veremos que os itens Tensão, Aranhado e Furo tem um porcentual acumulado de 83%, portanto de acordo com Pareto estes seriam os itens significativos que deveriam serem resolvidos prioritariamente Síntese Caros alunos, Concluímos aqui mais uma rota de aprendizagem e também a disciplina de Padronização, Qualidade e Certificação. Vimos, alguns temas de grande relevância para nossas atividades profissionais do dia a dia, como: planejamento da qualidade, elaboração de políticas e os objetivos da qualidade, as principais ferramentas da qualidade e, por fim, vimos como fazer a análise crítica de não conformidades e do Sistema de Gestão da Qualidade. Até uma próxima! Referências SELEME, Robson. Gestão da Qualidade e Ferramentas essenciais, Curitiba, Ed. IBPEX 2010. PALADINI, Edson Pacheco. Avaliação Estratégica da Qualidade. São Paulo: Ed. Atlas, 2002. DEMING, W. E. Qualidade: A Revolução da Administração. Rio de Janeiro: Marques Saraiva, 1990. Planejamento da Qualidade. Disponível em: https://pt.scribd.com/document/34818169/Planejamento-da-qualidade Acesso em: 20 de junho de 2016. Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico (CCDD) 24 Planejamento e Gestão da Qualidade. Disponível em: http://www.blogdaqualidade.com.br/definicao-da-politica-e-dos-objetivos-da- qualidade/ Acesso em: 20 de junho de 2016. Definição da Política e dos Objetivos da Qualidade. Disponível em: http://www.blogdaqualidade.com.br/definicao-da-politica-e-dos-objetivos-da- qualidade/ Acesso em: 20 de junho de 2016. A análise crítica dos sistemas de gestão da qualidade. Disponível em: http://www.blogdaqualidade.com.br/definicao-da-politica-e-dos-objetivos-da- qualidade/ Acesso em: 20 de junho de 2016. ROBITAILLE, Denise. Como tornar a análise crítica adequada e eficaz para a direção. Presidente da Robitaille Associates.
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