ORIENTACOES SINTETRICAS DAS AULAS 6 A10

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GESTÃO DA QUALIDADE – ORIENTAÇÕES GERAIS E SINTÉTICAS DOS 
CONTEÚDOS DAS AULAS 6 A 10, COM O OBJETIVO DE FACILITAR NOS 
ESTUDOS DESSAS AULAS. NÃO É APOSTILA. PORTANTO, RECOMENDA 
LEITURA NOS LIVROS E TEXTOS APROPRIADOS. 
 
Aula 6 – FERRAMENTAS DA QUALIDADE 
 
As principais ferramentas da qualidade sugeridas para estudo são: 
 
a) O ciclo PDCA (plan, do, check e act) tratadas no texto do Marshall Jr 
(2006, p. 88) é também conhecido como ciclo de Deming se destina 
principalmente para a SOLUÇÃO DE PROBLEMAS e para a MELHORIA 
CONTÍNUA. Segundo esse autor, é um método gerencial para a 
promoção de melhoria contínua e sistemática. Vale lembrar que é 
aplicada nos processos, desenvolvidos em quatro fases a saber: 
1. Plan (planejamento) envolve estabelecer os objetivos e metas, bem 
como definir os métodos (procedimentos e orientações técnicas) para 
alcançar os objetivos e as metas. 
2, A segunda, DO (execução) envolve a implementação do que foi 
planejado, executado através da educação e treinamento para a 
realização dos trabalhos segundo os métodos desenvolvidos na fase 
anterior (plan) e, evidentemente, executar a tarefa. Nessa fase deve-se 
coletar dados que serão utilizados na fase posterior (Check). 
3. A terceira fase Check (verificação), é quando se verifica se o 
planejado foi alcançado através da comparação as metas e os 
resultados obtidos, utilizando-se de cartas de controle, histograma, folha 
de verificação entre outras, sempre baseando-se em fatos. 
4. A quarta fase Act (agir corretivamente) nessa fase, caso as metas não 
tenham sido alcançadas busca-se as causas fundamentais a fim de 
prevenir a repetição dos efeitos indesejados e repete-se o ciclo. Caso as 
metas tenham sido alcançadas, repete-se o ciclo para alcançar novos 
patamares de qualidade, daí constituir-se em uma ferramenta de 
melhoria contínua. 
 
b) BRAINSTORMING (tempestade de idéias) 
.É um processo que busca elencar idéias manifestadas de forma livre, 
sem críticas, no menor espaço de tempo possível. O propósito do 
brainstorming é de lançar e detalhar idéias com um certo enfoque, 
originais em busca de diversidade de opiniões a partir de um processo 
de criatividade grupal. 
 
c) CARTA DE CONTROLE 
A carta de controle é um tipo específico de gráfico de controle que serve 
para acompanhar a variabilidade de um processo, identificando as 
causas comuns e aquelas especiais. Esse gráfico é representado por 
duas variáveis (gráfico cartesiano). 
 
d) DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO OU DIAGRAMA DO ISHIKAWA OU 
AINDA DIAGRAMA ESPINHA DE PEIXE. 
O Diagrama de causa e efeito é uma ferramenta de representação de 
POSSIVEIS CAUSAS que levam a um determinado efeito. As causas 
são agrupadas por categorias e semelhanças previamente 
estabelecidas. Para facilitar a memorização, é comum a utilização das 
seguintes categorias de causas: material; máquinas; mão-de-obra; 
método; medida e meio-ambiente, formando as seis Ms. 
Além da sua utilização como ferramenta para identificar causas de um 
problema é também utilizada em busca de um produto (bens ou serviço) 
de alta qualidade. 
 
 
e) DIAGRAMA DE DISPERSÃO 
O diagrama de dispersão ajuda a visualizar a alteração sofrida por uma 
variável quando a outra variável é modificada. É uma representação 
gráfica de dois eixos (gráfico cartesiano). Por exemplo o reflexo causado 
por aumento de número de guardas municipais e o seu reflexo na 
redução de acidentes de transito. 
 
 
f) FLUXOGRAMA 
O fluxograma é uma representação gráfica dos passos de um processo. 
Apresenta graficamente o encadeamento de atividades e decisões, de 
modo integrado do FLUXO do processo técnico, administrativo ou 
gerencial. É utilizado para análise crítica para detecção de falhas e de 
oportunidades de melhorias. O fluxograma utiliza-se de símbolos 
padronizados na sua representação. 
 
g) FOLHA DE VERIFICAÇÃO 
A folha de verificação é uma ferramenta usada para quantificar a 
freqüência de ocorrência de eventos previamente selecionados, num 
determinado período de tempo. 
. 
h) GRAFICO DE PARETO OU CURVA ABC 
O gráfico de Pareto apresenta a distribuição relativa de fatores no seu 
conjunto. Por exemplo, fazendo a correlação montante das rendas com 
a população economicamente ativa. A partir desse gráfico, pode-se 
inferir as classes de renda da população, em classes A, B, C e etc. 
Atualmente o IBGE categoria a população brasileira em Classes A, B, C, 
D e E. 
 
i) .HISTOGRAMA 
O histograma é um gráfico de barras que mostra a distribuição de dados 
por categorias. Por exemplo, a representação da quantidade de 
atendimento por tempo médio da fia em um banco num determinado dia. 
 
 
j) MATRIZ GUT 
A matriz GUT é a representação de problemas, ou de riscos potenciais, 
através de quantificações que buscam estabelecer PRIORIDADES para 
solucioná-los. Os problemas são arrolados e analisados sob os aspectos 
de GRAFICADE (G); URGÊNCIA (U) e TENDÊNCIA (T). 
Tradicionalmente atribui peso entre 1 a 5 para cada dimensão, 
correspondendo o peso 5 aquele de maior intensidade e 1 de menor 
intensidade. O resultado é obtido pela multiplicação desses pesos 
atribuídos para cada uma das dimensões. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
k) 5W2H 
O 5W2H ( o que – what; quem – who; quando –when; onde – where; por 
que – why; como – how e custos – how mach) é utilizada principalmente 
no mapeamento e padronização de processos, na elaboração de planos 
de ação e no estabelecimento de procedimentos. É uma ferramenta de 
cunho basicamente gerencial, através da definição de responsabilidade, 
métodos, prazos, objetivos e recursos associados. 
 
Vale considerar também o Programa 5s, cujos propósitos são de melhorar a 
eficiência das organizações através de um conjunto de “sensos”, que são 
compostos de iniciais de termos japoneses, a saber: 
 
1) SEISÖ (senso de limpeza – limpe e cuide do ambiente de trabalho, 
mantendo-as limpas não só o ambiente, mas também todas as 
ferramentas). 
2) SEIRI (senso de utilização – separe o necessário do desnecessário, 
Trata-se da pratica de verificar e manter somente as ferramentas, 
materiais e outros recursos necessários na área de trabalho, daquilo que 
está sendo realizado ). 
3) SEITON (senso de ordenação – colocar cada coisa em seu devido lugar, 
colocando as ferramentas e equipamentos nos lugares que forem ser 
utilizados). 
4) SEIKETSU (senso de asseio - tornar saudável o ambiente de trabalho). 
5) SHITSUKE (senso autodisciplina – hábito para o cumprimento de regras 
e procedimentos estabelecidos). 
 
Alguns autores inseriram outros 5s, tornando 10s. Os demais “s” são: 
 
6) SHIKARI YARO (senso de determinação – princípio de comprimento 
com o trabalho em equipe). 
7) SHIDO (senso de treinamento – princípio de alcance dos resultados 
através do treinamento). 
8) SETSUYAKU (senso de economia e combate aos desperdícios – o 
controle de desperdícios reduz custos e aumenta a produtividade). 
9) SHINSEI RINRI (senso dos princípios morais e éticos – desenvolvimento 
e conscientização dos princípios éticos e morais relativos à lealdade e 
respeito no trato com as pessoas). 
 
 
 
10) SEKININ SHAKAI (senso de responsabilidade social – 
comprometimento da empresa com os projetos sociais da comunidade 
onde se encontra instalado). 
 
Além do Programa 5s, sugere-se pesquisar e ler sobre o Programa Seis Signa, 
que propõe uma estrutura para a condução do Sistema de Gestão da 
Qualidade, focada no uso de estatística e com o claro sentido de obtenção de 
resultados econômicos palpáveis, via redução dramática de não conformidades 
e consequentemente de desperdícios. 
 
AULA 7 – BALANCED SCORECARD – BSC 
Balanced Scorecard (abreviadamente BSC) é uma metodologia de 
medição e avaliação das alternativas estratégicas, desenvolvida pelos 
Robert Kaplan e DavidNorton, inicialmente publicado 1992 na Harvard 
Business Review. 
Os grandes objetivos desta metodologia são, segundo os seus autores: 
. Simplificar a estratégia a sua comunicação a todos os membros da 
organização. 
. Alinhar a organização com a estratégia; 
. Ligar a estratégia ao plano e ao orçamento anual; 
. Medir a eficácia da estratégia. 
Esses aspectos estão estruturadas em torno de quatro questões (ou 
dimensões) centrais: 
· Perspectiva do Cliente: será que a empresa presta aos seus clientes 
um valor superior ao oferecido pelos seus concorrentes, em termos de 
qualidade e desempenho, preço e capacidade de resposta? 
· Perspectiva dos Processos: qual é a eficiênciia e a eficácia dos 
processos críticos da cadeia de valor que geram valor acrescentado 
para o cliente? 
· Perspectiva Financeira: será que a gera os meios financeiros 
suficientes para cobrir o risco e o custo do capital e para manter a sua 
sustentabilidade no futuro? 
· Perspectiva da Aprendizagem e Crescimento: será que as estruturas da 
organização permitem que a mesma se ajuste de forma rápida e eficaz 
às mudanças da envolvente externa? 
AULA 8 AUDITORIA DE QUALIDADE 
 
As auditorias da qualidade são de três tipos: interna ou de primeira parte; de 
segunda parte e de terceira parte. 
 
A auditoria de primeira parte ou interna é aquela realizada pelos membros da 
própria organização. 
 
A auditoria de segunda parte é aquela realizada por um cliente que audita o 
seu fornecedor. 
 
A auditoria de terceira parte é aquela realizada por organizações 
independentes, em geral para fins de certificação. 
 
Em todas as auditorias de qualidade é focada na observância dos 
procedimentos e outras documentações ou da constatação de políticas de 
qualidade observada na empresa. No caso de auditoria de terceira parte, é 
realizada observando-se as diretrizes da norma ISO-9001:2008. 
 
A auditoria da primeira parte ou interna é realizada visando fundamentalmente 
a observância e a adequação dos procedimentos e das práticas estabelecidas, 
tendo em vista as possibilidades de melhoria de processos. 
 
A auditoria de segunda parte, aquela que é realizada junto aos seus 
fornecedores é para verificar os aspectos relacionados à capacidade técnica 
dos mesmos de fornecer produto segundo os padrões desejados. Essa 
avaliação é quanto ao potencial, constatado através de inspeções, em geral, 
quando do recebimento do produto.. 
 
AULA 9 E AULA 10 
 
Sinteticamente pode-se considerar que os critérios de excelência são 
estabelecidos para fins de avaliação para fins de premiação, tais como 
Prêmino Nacional da Qualidade - PNQ (Brasil); Malcom Baldrige (USA) o 
Premio Deming (Japão) entre outras. 
 
Essas premiações são reconhecimentos público de excelência na qualidade 
que abrange diferentes dimensões. No caso do Brasil, segundo a Fundação 
Prêmio Nacional da Qualidade - FPNQ, sinteticamente considera os seguintes 
aspectos como os fundamentos da excelência: Abordagem por processos; 
agilidade; aprendizado organizacional; foco no cliente e no mercado; gestão 
baseada em fatos; inovação; liderança e constância de propósitos; orientação 
para resultados; responsabilidade social; valorização das pessoas; visão de 
futuro e visão sistêmica. 
Paulo Augusto C. Miguel elenca os seguintes critérios de excelência: 
Liderança; estratégias e planos; clientes; sociedade; informação e 
conhecimento; pessoas; processos e resultados.