Relacionamento com Clientes na Educação Física

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GESTÃO DE NEGÓCIOS E PROJETOS 
EM EDUCAÇÃO FÍSICA
Aula 6: Relacionamento com Clientes nos Serviços em Educação Física
Tema da Apresentação
RELACIONAMENTO COM CLIENTES NOS SERVIÇOS EM EDUCAÇÃO FÍSICA– AULA 6
GESTÃO DE NEGÓCIOS E PROJETOS EM EDUCAÇÃO FÍSICA
Objetivos desta aula:
Compreender o relacionamento com clientes de serviços em Educação Física;
Identificar fatores do relacionamento com clientes que interferem nos negócios em Educação Física;
Analisar criticamente posturas e atitudes de prestadores de serviços em Educação Física.
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RELACIONAMENTO: O Conceito
“(...) Relacionamento significa ligação afetiva, profissional ou de amizade entre pessoas que se unem com objetivos e interesses comuns. Todo tipo de relacionamento envolve convivência, comunicação e atitudes que devem ser recíprocas. Quando uma das partes não desenvolve os atributos necessários para uma boa convivência, o relacionamento se torna difícil(...)”
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RELACIONAMENTO: UMA EXCLUSIVIDADE HUMANA:
Observe no vídeo a seguir que relacionamento é algo EXCLUSIVO da espécie humana e, portanto, relacionar-se com os clientes é mais do que ter contato. Observe cada característica deste fenômeno e pense como elas poderiam ser aplicadas no relacionamento com clientes nos serviços ligados à Educação Física.
http://www.youtube.com/watch?v=_Avpt_NUM-s 
(até 02:47)
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 entendimento
 habilidade + inteligência
 sensibilidade + percepção
 ir além do que vê
 prazer de fazer bem feito
 qualidade pessoal  obrigação
 boa vontade  vocação
 verdade
 problemas  oportunidades
 mente aberta em favor do outro
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Caráter comunicacional;
trinômio estímulo x motivação x adequação;
Demanda conhecimento apurado de necessidades e desejos;
Não tem receitas prontas e padronizadas;
Independe do bem ou serviço mas faz parte dele;
É fator diferencial em cenários competitivos;
É uma referência da empresa, aos olhos do cliente;
Pode viabilizar ou destruir um negócio;
Precisa ser centrado nas pessoas e não nas coisas ou nos processos.
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3 RECADOS DE PÉ-DE-OUVIDO
A diferença entre ser BOM e ser EXCELENTE, aos olhos dos clientes, não está nas grandes realizações e nem nos grandes investimentos financeiros, mas sim nas sutilezas, nos detalhes... 
Quando um cliente passa a prestar atenção aos detalhes e as “pequenas” coisas, ele se transforma de modo irreversível: fica mais atento as minúcias, menos tolerante com as falhas, mais rigoroso com a qualidade e aumenta, muito, seu padrão de exigência. Atendê-lo e satisfazê-lo, portanto, fica cada vez mais difícil... 
Em um relacionamento com clientes, de qualquer negócio, ninguém tem a 2ª. chance de deixar uma 1ª. boa impressão. Portanto, se um prestador de serviços não cuida disso certamente seu concorrente fica sabendo e considera o fato uma grande oportunidade... 
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SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
CLIENTE é onde tudo começa. Descobrir onde começa a criação de valor para ele.
Definir onde pode haver lucro baseado na DIFERENCIAÇÃO.
OUVIR os clientes como forma de saber a verdade sobre o que ele pensa sobre você e seus serviços.
Depois de entender o cliente e obter lucros MUDAR antes do mercado exigir.
ATENDIMENTO A CLIENTES  PONTOS DE ATENÇÃO
Cantero (citado por VENLIOLES, 2005)
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AFINAL, CLIENTES NÃO SÃO TODOS IGUAIS!!!  Classificação
4 perfis atitudinais que expressam a forma de responder à relação SATISFAÇÃO X FIDELIDADE:
REFÉM
APÓSTOLO
TERRORISTA
MERCENÁRIO
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APÓSTOLO
ALTO GRAU DE SATISFAÇÃO E FIDELIDADE 
Tipo de cliente que toda empresa gostaria de ter. Têm suas expectativas superadas e, por isso, sentem-se na obrigação de compartilhar suas experiências com os outros. Acabam ajudando a atrair novos clientes e ainda pagam para fazer isso.
Exemplo: Clientes de um Centro de Atividades Físicas e Bem Estar que experimentaram mudanças radicais na qualidade de suas vidas a partir da adesão a ele.
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TERRORISTA
BAIXO GRAU DE SATISFAÇÃO E FIDELIDADE
É o “pesadelo” de toda empresa prestadora de serviços, pois além de desistir da compra dissemina ao máximo suas experiências negativas e frustrações usando todas as formas possíveis (comunicação verbal, redes sociais...). Seu prazer é renovado ao saber de cada nova perda de clientes pela empresa.
Exemplo: Clientes de um Estúdio de Treinamento Personalizado que comete falhas que vão desde o não cumprimento daquilo que promete até na qualidade dos resultados prometidos mesmo depois dos clientes formalizarem duas reclamações e oferecerem feedback sobre seu grau de satisfação.
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REFÉM
BAIXO GRAU DE SATISFAÇÃO e ALTO GRAU DE FIDELIDADE. Conveniências pessoais relevantes, alto custo para troca de prestador do serviço ou existência de pouca concorrência optam pela fidelidade. Dificilmente indicam para alguém e são sistemáticos em apontar os pontos fracos.
 
Exemplo: Clientes de uma academia que comete falhas na prestação dos serviços mas que localiza-se na rua ou próxima à residência de pessoas em centros urbanos.
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MERCENÁRIO
ALTO GRAU DE SATISFAÇÃO E BAIXO GRAU DE FIDELIDADE
Pouco grau de exigência e não faz questão de personalização. Troca prestador de serviços por questões de preço, conveniências momentâneas ou algum tipo de benefício pessoal. Não dá valor a diferenciações nos serviços e por ter baixo custo na troca de prestadores pode fazer isso a qualquer momento. Pratica continuamente o "leilão" de sua fidelidade como estratégia pessoal.
Exemplo: Clientes de uma academia que, mesmo satisfeitos com ela e seus serviços, optam por deixá-la apenas pelo fato de uma outra, recém inaugurada, oferecer bônus com redução na mensalidade para alunos que trouxessem comprovantes de pagamento de uma outra no bairro.
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ATENDIMENTO A CLIENTES  COMO FAZER AFINAL?
Observe no vídeo a seguir algumas situações, engraçadas mas infelizmente verdadeiras, na prestação de serviços e veja O QUE NÃO FAZER quando for atender seus clientes.
http://www.youtube.com/watch?v=m7hTbXVH1W8 
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APLICANDO O CONHECIMENTO
Agora que já vimos o que FAZER e NÃO FAZER no atendimento aos nossos clientes, vamos testar nosso conhecimento na classificação de clientes:
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