Aula_02

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GESTÃO DE NEGÓCIOS E PROJETOS EM EDUCAÇÃO FÍSICA
Aula 2 – Qualidade em Serviços em Educação Física: Elementos Essenciais e Indicadores
Tema da Apresentação
QUALIDADE EM SERVIÇOS EM EDUCAÇÃO FÍSICA: ELEMENTOS E INDICADORES – AULA 2
GESTÃO DE NEGÓCIOS E PROJETOS EM EDUCAÇÃO FÍSICA
Objetivos desta aula:
Compreender conceitos e características da Qualidade em Serviços ligados à Educação Física;
Identificar indicadores de desempenho adotados por clientes na avaliação dos serviços;
Analisar criticamente os diferentes tipos de serviços em Educação Física.
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QUALIDADE EM SERVIÇOS EM EDUCAÇÃO FÍSICA: ELEMENTOS E INDICADORES – AULA 2
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Aquecimento
Você já se deu conta de que toda pessoa quando compra serviços ligados à Educação Física tem seus próprios critérios de escolha e indicadores de desempenho que vai usar para avaliar o que comprou??
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EXPLORANDO O TEMA: Qualidade em Serviços
Observe nesta cena que o cliente foi em busca de um atendimento que satisfizesse suas necessidades. Obviamente tinha “na cabeça” indicadores que representavam produtos de qualidade.
http://www.youtube.com/watch?v=g4q1Fhq6Ong 
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Começando pelo CONCEITO...
“QUALIDADE EM SERVIÇOS significa a capacidade que uma experiência ou qualquer outro fator tem para satisfazer uma necessidade, resolver um problema ou fornecer benefícios para alguém” 
(Karl Albrecht, 1992)
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Assistindo ao CONCEITO: Qualidade em Serviços
Observe neste vídeo que o palestrante Mário Persona descreve uma situação com falta de qualidade no atendimento e uma outra com um atendimento de qualidade. Observe que no mesmo atendimento existem tanto sensações de insatisfação como também de encantamento .
http://www.youtube.com/watch?v=DzD0KthH6cA 
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DIFERENÇA entre BENS e SERVIÇOS: Visão dos Clientes
Serviços não têm revisão de entrega;
Não podem ser congelados p/ conservar qualidade;
Quem presta o serviço faz parte dele;
Não existe se não houver consumidor;
São intangíveis na maioria da vezes;
São heterogêneos. Pessoas diferentes  serviços diferentes;
Não tem sentido garantir antes  não podem ser devolvidos ou trocados.
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Em relação à QUALIDADE todo serviço tem 2 lados: 
AUTOPERCEPÇÃO Percepção que o prestador do serviço tem em relação aos serviços que presta aos seus clientes. Esta percepção é baseada na forma como ele acha que deve ocorrer a entrega. Ela é parcial, unilateral e incompleta e não define a continuidade do relacionamento.
HETEROPERCEPÇÃO Percepção que o cliente tem em relação aos serviços que lhe estão sendo entregues. Ela é pessoal, parcial, unilateral e incompleta, mas define a continuidade, ou não, do relacionamento,.
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PENSANDO UM POUCO MAIS...
Qual percepção é mais importante para que um negócio em serviços ligados à Educação Física tenha suce$$o?
Por que?
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GARANTIA DA QUALIDADE PRECISA DE UM PROCESSO
Como assim?
PROCESSO: 
Conjunto sequencial e particular de ações com um objetivo comum.
A gestão da qualidade nos serviços demanda um processo que nos permita garantir que ela (qualidade) estará alinhada com as expectativas e necessidades das pessoas que vão pagar por eles (serviços).
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APLICANDO O CONHECIMENTO
Com tantas ferramentas para produzir serviços de qualidade em Educação Física, o que falta para transformar tudo isso em rotina?
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