Baixe o app para aproveitar ainda mais
Prévia do material em texto
39 AdministrAção integrAdA Re vi sã o: N íz ia - D ia gr am aç ão : M ár ci o - 11 /0 5/ 20 10 / // s ol . d e re di m en sio na m en to e m ud an ça d e no m e: V irg ín ia / Di ag ra m aç ão : M ár ci o - 22 /0 4/ 20 13 Unidade II 4 normas e processos Sabemos que a busca da qualidade sempre acompanhou a evolução do homem, visto que queremos cada vez mais aprimoramento em nossas vidas, no nosso trabalho e nos produtos e serviços que consumimos. A globalização atual aliada ao aumento da competitividade e às constantes mudanças nos mercados (seja pela tecnologia, cultura ou inovações em geral), levam as atuais organizações a uma busca constante pela qualidade no intuito de aprimorar suas atividades e satisfazer os seus clientes. Qualidade pode ser traduzida como uma série de ações que levam as empresas a trabalhar em conformidade com os requisitos dos clientes, satisfazendo suas necessidades e atendendo (ou mesmo superando) suas expectativas. Portanto, a qualidade não é um conceito subjetivo para as organizações, deve ser considerada peça fundamental em seu processo de planejamento estratégico e deve ter participação ativa dos seus funcionários, dependendo, então, de uma mudança de cultura organizacional para sua implementação e manutenção. A visão de qualidade evoluiu e absorveu os conceitos relativos a foco no cliente, melhoria contínua e comprometimento de todos os funcionários da empresa (desde a alta administração), sendo um dos maiores impulsionadores de uma nova forma de gerenciamento: a gestão de qualidade. 40 Unidade II Re vi sã o: N íz ia - D ia gr am aç ão : M ár ci o - 11 /0 5/ 20 10 / // s ol . d e re di m en sio na m en to e m ud an ça d e no m e: V irg ín ia / Di ag ra m aç ão : M ár ci o - 22 /0 4/ 20 13 Nos dias atuais, as empresas necessitam da qualidade em seus processos e na sua gestão, mas também precisam comprová-la. Para isso, a normalização é passo essencial para tal comprovação. No site da ABNT, podemos ter uma das melhores definições para normalização: Normalização é a atividade que estabelece, em relação a problemas existentes ou potenciais, prescrições destinadas à utilização comum e repetitiva com vistas à obtenção do grau ótimo de ordem em um dado contexto (ABNT, 2006). Então, o administrador deve ter conhecimento desta atividade para alcançar níveis de qualidade em sua empresa e atender a requisitos gerais que são estabelecidos em diversas áreas. Podemos afirmar que a normalização é a maneira de organizar atividades pela criação e utilização de regras e normas, elaboração, publicação e promoção do emprego destas normas e regras, visando contribuir para o desenvolvimento econômico e social de uma nação. Na prática, a normalização está presente na fabricação dos produtos, na transferência de tecnologia, na melhoria da qualidade de vida por meio de normas relativas à saúde, à segurança e à preservação do meio ambiente. Também é chave de acesso a novos mercados, quebrando barreiras não tarifárias e, com isso, trazendo vantagem competitiva para as empresas, gerando inovações e ampliando conhecimentos tecnológicos, entre outros objetivos. No site da ABNT podemos verificar os principais objetivos da normalização: 41 AdministrAção integrAdA Re vi sã o: N íz ia - D ia gr am aç ão : M ár ci o - 11 /0 5/ 20 10 / // s ol . d e re di m en sio na m en to e m ud an ça d e no m e: V irg ín ia / Di ag ra m aç ão : M ár ci o - 22 /0 4/ 20 13 Quadro 7 Economia Proporcionar a redução da crescente variedade de produtos e procedimentos (simplificação). Comunicação Proporcionar meios mais eficientes na troca de informação entre o fabricante e o cliente, melhorando a confiabilidade das relações comerciais e de serviços. Segurança Proteger a vida humana e a saúde. Proteção do consumidor Prover a sociedade de meios eficazes para aferir a qualidade dos produtos. Eliminação de barreiras técnicas e comerciais Evitar a existência de regulamentos conflitantes sobre produtos e serviços em diferentes países, facilitando assim, o intercâmbio comercial. É evidente que, como todo processo novo em uma organização, a normalização terá um custo para sua implantação, efetivação e manutenção. Porém, este custo deve ser considerado como um investimento, visto que a normalização traz benefícios qualitativos e quantitativos para a empresa. Os benefícios qualitativos permitem que as empresas: • utilizem adequadamente os recursos (equipamentos, materiais e mão de obra); • uniformizem a produção; • efetuem o treinamento da mão de obra, melhorando seu nível técnico; • registrem o conhecimento tecnológico; • facilitem a contratação ou venda de tecnologia. Os benefícios quantitativos permitem que as empresas: • reduzam o consumo de materiais, a variedade de produtos e o desperdício; • padronizem componentes e equipamentos; • aumentem a produtividade; 42 Unidade II Re vi sã o: N íz ia - D ia gr am aç ão : M ár ci o - 11 /0 5/ 20 10 / // s ol . d e re di m en sio na m en to e m ud an ça d e no m e: V irg ín ia / Di ag ra m aç ão : M ár ci o - 22 /0 4/ 20 13 • melhorem a qualidade; • controlem os processos. Com todos esses objetivos e benefícios, podemos afirmar que a normalização está presente em vários produtos e serviços, bem como nos sistemas de gestão das empresas. Podemos verificar diversos exemplos de normalização em nosso dia a dia: A etiqueta nacional de conservação de energia (selo do Programa Nacional de Conservação de Energia Elétrica, o Procel) segue padrões preestabelecidos pelo Inmetro por meio do Programa Brasileiro de Etiquetagem (PBE), que implica a aceitação dos requisitos contidos no Regulamento de Avaliação da Conformidade (RAC) relativo ao produto. Figura 6 Fonte: <http://www.inmetro.gov.br>. Os trabalhos acadêmicos (como teses, dissertações etc.) devem seguir os padrões definidos nas normas NBR 6029 (apresentação 43 AdministrAção integrAdA Re vi sã o: N íz ia - D ia gr am aç ão : M ár ci o - 11 /0 5/ 20 10 / // s ol . d e re di m en sio na m en to e m ud an ça d e no m e: V irg ín ia / Di ag ra m aç ão : M ár ci o - 22 /0 4/ 20 13 de livros), NBR 14723 (informação e documentação – trabalho acadêmicos) e, por fim, a NBR 6023 (referências bibliográficas). Os artigos (produtos) escolares destinados a crianças menores de catorze anos possuem uma norma (a ABNT NBR 15236, de 2009), que especifica os requisitos de segurança para esses produtos, referindo-se a aspectos químicos e físicos que possam trazer riscos no seu uso normal. Para o transporte e a embalagem de produtos perigosos também encontramos um simbologia própria devidamente convencionada pela norma ABNT NBR 7500, na qual vemos que os símbolos são utilizados para o reconhecimento dos riscos e cuidados que devem ser tomadas durante o transporte, manuseio, movimentação e armazenamento desse tipo de carga. As cores dos coletores de lixo reciclável são padronizadas segundo a resolução 275, de 25 de abril de 2001, do Conselho Nacional doMeio Ambiente (Conama): azul (papel/ papelão), vermelho (plástico), verde (vidro), amarelo (metal), preta (madeira) etc. Classificação das normas As normas podem ser classificadas de diversas maneiras de acordo com o enfoque pretendido. Duas das principais classificações sob as quais se encontram as normas são: quanto ao tipo e quanto ao nível. Tipos de normas: • de terminologia; • de padronização; • de especificação; • de ensaio; 44 Unidade II Re vi sã o: N íz ia - D ia gr am aç ão : M ár ci o - 11 /0 5/ 20 10 / // s ol . d e re di m en sio na m en to e m ud an ça d e no m e: V irg ín ia / Di ag ra m aç ão : M ár ci o - 22 /0 4/ 20 13 • de procedimento; • de simbologia; • de classificação. Em relação a cada um dos tipos de normas, vamos tomar como exemplo as normas que envolvem a produção e comercialização de uma lâmpada de filamento (fonte: <http://www.sebrae- sc.com.br>): • As diferentes partes componentes da lâmpada devem ser explicitadas por meio de terminologia definida, cujo significado não deixe dúvidas. • Exemplo: ao invés de “soquete” ou “bocal”, devemos dizer “porta lâmpada” (termo que consta na norma). • Para garantir a intercambialidade (produção e comercialização internacional), temos um processo de padronização mundial do “porta lâmpada”; no Brasil padronizou-se a tensão 110 e 220 V e a frequência 60 Hz. • A fim de permitir a perfeita adaptação da lâmpada ao “porta lâmpada” deve haver uma especificação que detalhe não só as dimensões de ambos, como as tolerâncias admissíveis, os materiais condutores e isolantes a serem utilizados. • A durabilidade da lâmpada deve ser verificada por meio de um ensaio devidamente normalizado (aparelhagem a usar e como usá-la, o que medir e como medir etc.). • Ao projetarmos a instalação de lâmpadas, precisamos de procedimentos que indicarão de que forma deveremos executar o serviço, a fim de garantirmos um perfeito funcionamento e a integral observância dos requisitos de segurança. 45 AdministrAção integrAdA Re vi sã o: N íz ia - D ia gr am aç ão : M ár ci o - 11 /0 5/ 20 10 / // s ol . d e re di m en sio na m en to e m ud an ça d e no m e: V irg ín ia / Di ag ra m aç ão : M ár ci o - 22 /0 4/ 20 13 • Para representarmos uma lâmpada num circuito, a simbologia serve para auxiliar a instalação da parte elétrica. • Para classificarmos, de forma clara, os inúmeros tipos (incandescente, descarga gasosa) e subtipos de lâmpadas, necessitamos da classificação. Observação: os níveis de norma serão vistos no item seguinte. 5 normaLIZaÇÃo InTernacIonaL e nacIonaL Como vimos, a normalização estabelece prescrições destinadas à utilização em busca de melhoria dos processos da empresa. Estas prescrições são documentos formais criados por meio de consenso e da aprovação de organismos que atuam com essa função. Existem diversos organismos em praticamente todos os países e também organismos internacionais que efetuam normas técnicas internacionais. Portanto, podemos perceber que a normalização possui níveis. Os níveis de normalização são: • Internacional: são as normas utilizadas internacionalmente que resultam de comitês formados por técnicos representantes de diversas nações que possuem interesses comuns sobre o tema a ser normatizado. Exemplos: ISO (International Organization for Standardization) e IEC (International Eletrotechnical Comission). • Regional: são normas utilizadas regionalmente que começam a ser formuladas, principalmente, após o surgimento dos grandes blocos econômicos e comercias, como a Comunidade Europeia e o Mercosul. Exemplos: CEN (Comitê Europeu de Normalização) e AMN (Associação Mercosul de Normalização). 46 Unidade II Re vi sã o: N íz ia - D ia gr am aç ão : M ár ci o - 11 /0 5/ 20 10 / // s ol . d e re di m en sio na m en to e m ud an ça d e no m e: V irg ín ia / Di ag ra m aç ão : M ár ci o - 22 /0 4/ 20 13 • Nacional: são normas de produtos, serviços e processos desenvolvidas para um determinado país, elaboradas a partir de comitês com representantes das instituições e organizações reconhecidas como autoridades que estão interessados na publicação da norma. Exemplos: ABNT (Brasil); ANSI (Estados Unidos); DIN (Alemanha); JISC (Japão) e BSI (Reino Unido). • Empresarial: são as normas de uso interno das empresas. 5.1 normalização internacional O organismo internacional mais conhecido no âmbito administrativo é a ISO. Ele elabora uma série de normas que são aplicadas em empresas de todos os países do mundo. A ISO é uma organização internacional e não governamental, que foi estabelecida em 1947 e possui a sua sede em Genebra (Suíça). Elabora normas internacionais de qualidade, sendo reconhecida e aceita internacionalmente, estando presente em mais de 150 países. ISO quer dizer International Organization for Standardization, porém não é uma sigla. Seu nome vem do grego isos que significa “igual”. O objetivo da ISO é promover no mundo o desenvolvimento de normas que representam o consenso dos diferentes países, por meio da cooperação no âmbito intelectual, científico, tecnológico e de atividade econômica, com a intenção de facilitar o intercâmbio internacional de produtos e serviços. A ISO cria diversas normas nos mais variados segmentos: produtos, matérias primas, sistemas de gestão, entre outros. Suas normas são definidas por Comitês Técnicos (TCs). Estes comitês técnicos realizam diversas reuniões anuais em diversos países com o intuito de alinhar os objetivos e definir os padrões 47 AdministrAção integrAdA Re vi sã o: N íz ia - D ia gr am aç ão : M ár ci o - 11 /0 5/ 20 10 / // s ol . d e re di m en sio na m en to e m ud an ça d e no m e: V irg ín ia / Di ag ra m aç ão : M ár ci o - 22 /0 4/ 20 13 das normas. Esses comitês técnicos são formados por membros representantes das suas devidas áreas e têm ligações formais com inúmeras organizações internacionais. O primeiro Comitê Técnico (TC 1), por exemplo, foi criado em 1947 para padronizar parafusos utilizados pela indústria automobilística. Depois disso, vieram diversos comitês, como o TC 176, comitê responsável pelo desenvolvimento das normas da família ISO 9000 e de normas genéricas do campo da gestão e da garantia da qualidade. A ISO se tornou mais conhecida quando surgiu série ISO 9000 – Sistema de Gestão da Qualidade nas empresas. As normas da série ISO 9000 são, portanto, documentos normativos internacionais relacionados com gestão de qualidade e de uso voluntário pelas empresas. Em 1987, ocorreu a primeira edição da série ISO 9000. Sete anos depois, em 1994, a série foi revisada com algumas poucas alterações. Porém, no ano de 2000, ocorreu uma grande revisão com alterações em toda a sua estrutura (na quantidade de normas primárias) e, também, no conceito de sistema de gestão de qualidade, alterando o conceito inicial que era de garantia da qualidade. 5.2 normalização nacional Todos os países possuem um representante dos organismos internacionais de normalização. No Brasil, a representante desses órgãos (como a ISO) é a Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT). A ABNT foi fundada no ano de 1940 para ser o órgão responsávelpela normalização técnica brasileira. É uma entidade privada, sem fins lucrativos, que possui a função de ser o foro nacional de normalização. 48 Unidade II Re vi sã o: N íz ia - D ia gr am aç ão : M ár ci o - 11 /0 5/ 20 10 / // s ol . d e re di m en sio na m en to e m ud an ça d e no m e: V irg ín ia / Di ag ra m aç ão : M ár ci o - 22 /0 4/ 20 13 A ABNT é a representante brasileira de entidades internacionais como a ISO, IEC, COPANT e AMN sendo, inclusive membro fundador da ISO e da COPANT. A ABNT também possui diversos comitês técnicos para as mais diferentes áreas de trabalho. Como exemplo podemos citar o comitê técnico ABNT/CB-25 – Qualidade, responsável pela normalização no campo de gestão da qualidade, compreendendo sistemas da qualidade, garantia da qualidade e tecnologias de suporte. 5.2.1 Comitês técnicos Como já dito, as normas ISO são definidas por Comitês Técnicos (TCs), que tratam de diferentes assuntos. No Brasil, a criação de um Comitê Brasileiro (ABNT-CB) é efetuada por meio de proposta encaminhada pela entidade solicitante à ABNT através da Gerência do Processo de Normalização. Para o credenciamento de um Organismo de Normalização Setorial (ABNT/ONS), a entidade interessada também deve solicitar informações à ABNT através da Gerência do Processo de Normalização. Processo de criação de norma: a elaboração de normas brasileiras 1. a sociedade brasileira manifesta a necessidade de se ter uma norma; 2. o Comitê Brasileiro ou Organismo de Normalização Setorial analisa o tema e inclui no seu Programa de Normalização Setorial (PNS); 3. é criada uma Comissão de Estudo (CE), com a participação voluntária de diversos segmentos da 49 AdministrAção integrAdA Re vi sã o: N íz ia - D ia gr am aç ão : M ár ci o - 11 /0 5/ 20 10 / // s ol . d e re di m en sio na m en to e m ud an ça d e no m e: V irg ín ia / Di ag ra m aç ão : M ár ci o - 22 /0 4/ 20 13 sociedade, ou incorporada esta demanda no plano de trabalho da comissão de estudos já existente e compatível com o escopo do tema solicitado; 4. a comissão de estudo elabora um projeto de norma, com base no consenso de seus participantes; 5. o projeto de norma é submetido à consulta pública; 6. as sugestões obtidas na consulta pública são analisadas pela comissão de estudo e o projeto de norma é aprovado e encaminhado à gerência do processo de normalização da ABNT para homologação e publicação como norma brasileira; 7. a norma brasileira poderá ser adquirida nos escritórios regionais da ABNT e nos diversos postos de venda espalhados pelo Brasil. ABNT-CB-25 Representante oficial da ABNT perante o ISO/TC 176 e ISO/CASCO e participa dos respectivos grupos de trabalho, produzindo as normas e outros documentos normativos brasileiros, relativos à qualidade e à avaliação da conformidade, equivalentes aos emitidos pela ISO. 6 VIsÃo GeraL Das prIncIpaIs normas Uma vez que já sabemos o que é normalização e a sua importância no contexto administrativo, precisamos conhecer as principais normas utilizadas nas empresas. Podemos separar as normas em dois grandes grupos: • Normas de produtos ou serviços: normas de fabricação de produtos e de execução de serviços. 50 Unidade II Re vi sã o: N íz ia - D ia gr am aç ão : M ár ci o - 11 /0 5/ 20 10 / // s ol . d e re di m en sio na m en to e m ud an ça d e no m e: V irg ín ia / Di ag ra m aç ão : M ár ci o - 22 /0 4/ 20 13 • Normas de sistemas de gestão: normas que definem os processos administrativos da empresa e complementam as normas de produção. Em nosso curso de Administração, vamos nos concentrar nas normas de gestão, pois estão diretamente ligadas ao trabalho do administrador em uma empresa. Dentre as normas de sistemas de gestão, vale destacar: • Sistema da segurança e saúde ocupacional – OHSAS 18001. • Sistema de gestão de responsabilidade social – SA 8000. • Sistema de gestão ambiental – ISO 14001. • Sistema de gestão da qualidade – Satisfação do Cliente – ISO 10002. • Sistema de gestão da qualidade – ISO 9001. Gestão da segurança e saúde ocupacional – OHSAS 18001. A OHSAS 18001 é um sistema de gestão de segurança e saúde no trabalho criada em 1999. Seu principal objetivo foi desenvolver nas empresas um ambiente eficaz nos quesitos de saúde e segurança, alinhando-se as normas ISO 9001 e 14001, já existentes. Anteriormente, a segurança e a saúde do trabalho eram exercidas devido às obrigações legais. Os setores prevencionistas eram vistos apenas como um custo para as empresas e, muitas vezes, considerados um entrave para a produtividade devido a sua intervenção quando verificados riscos ao trabalhador. Devido às exigências cada vez maiores do mercado (competitividade, melhoria nos processos, redução de custos e exigências da sociedade em geral) e a crescente percepção da 51 AdministrAção integrAdA Re vi sã o: N íz ia - D ia gr am aç ão : M ár ci o - 11 /0 5/ 20 10 / // s ol . d e re di m en sio na m en to e m ud an ça d e no m e: V irg ín ia / Di ag ra m aç ão : M ár ci o - 22 /0 4/ 20 13 relação direta entre saúde/segurança no trabalho e aumento da produtividade, surge a norma OHSAS 18001. Ficou evidente que a redução de acidentes levava a uma redução de custos de produção e a melhoria das condições de trabalho acarretava em maior produtividade. Além disso, as empresas começaram a se preocupar com a sua imagem perante o seu público-alvo e demais partes interessadas (stakeholders), melhorando as condições de trabalho e reduzindo o número de acidentes de trabalho. A OHSAS 18001 é a norma que permite às empresas a eliminação dos riscos de acidentes junto aos seus trabalhadores, pois implanta um processo de política preventiva em todo o processo produtivo, realizando auditorias para a verificação do seu sistema no intuito de orientar possíveis novas ações para garantia da saúde e da segurança de seus funcionários. Por ser uma norma padrão, não existe qualquer restrição quanto ao seu uso, podendo ser implantada em qualquer empresa (não importa o tamanho, a atividade ou o setor de negócios), inclusive apresentando ao mercado a valorização que a empresa possui em termos de imagem, ética e valores humanos. Na prática, as empresas devem seguir uma série de procedimentos: • gerenciamento de saúde e segurança; • treinamento junto aos funcionários e terceirizados (se houver); • avaliações de risco nos seus diversos processos; • definições de risco (insalubridade, periculosidade, proteções contra ruído, incêndios etc.); • tratamento de acidentes em geral (primeiros socorros); • recursos de bem-estar (equipamentos de proteção individual, luminosidade, ambiente etc.); • procedimentos documentados de emergência; 52 Unidade II Re vi sã o: N íz ia - D ia gr am aç ão : M ár ci o - 11 /0 5/ 20 10 / // s ol . d e re di m en sio na m en to e m ud an ça d e no m e: V irg ín ia / Di ag ra m aç ão : M ár ci o - 22 /0 4/ 20 13 • comunicação eficaz dos processos; • manutenção da higiene do ambiente; • auditorias periódicasnos processos. Gestão da responsabilidade social (SA 8000) A SA 8000 é o padrão mundial de certificação sobre responsabilidade social nas empresas. Iniciada em 1997 pela CEPAA (atual Social Accountability International - SAI), seu foco é a garantia dos direitos dos trabalhadores pela padronização dos processos de responsabilidade social nos processos produtivos. A SA 8000 é a norma aplicável ao ambiente de trabalho reconhecida internacionalmente, podendo ser utilizada por empresas de qualquer porte, em qualquer país e em qualquer setor. Seu sistema de auditorias é similar ao sistema das normas ISO 9000. A norma SA 8000 quando implementada nas empresas, permite a melhoria do relacionamento interno da empresa, maior confiabilidade dos compradores, uma significativa melhora na imagem e na reputação da empresa junto ao mercado e facilita o gerenciamento completo da produção. As empresas iniciaram esse tipo de procedimento de certificação devido ao atual ambiente de negócios global no qual as organizações necessitam considerar seus impactos éticos e sociais por meio de uma gestão responsável socialmente. Atualmente, já podemos encontrar mais de 400 empresas no mundo devidamente certificadas na norma SA 8000. Algumas empresas brasileiras já possuem essa norma, entre elas: Avon Cosméticos Ltda., Ipiranga Comercial Química, Marcopolo S.A., Oxiteno S.A. etc. 53 AdministrAção integrAdA Re vi sã o: N íz ia - D ia gr am aç ão : M ár ci o - 11 /0 5/ 20 10 / // s ol . d e re di m en sio na m en to e m ud an ça d e no m e: V irg ín ia / Di ag ra m aç ão : M ár ci o - 22 /0 4/ 20 13 A SA 8000 é formada por nove requisitos baseados nas convenções da Organização Internacional do Trabalho, na Declaração Universal dos Direitos Humanos e na Convenção das Nações Unidas sobre os Direitos da Criança. São eles: • não apoiar o trabalho de crianças menores (proibição do trabalho infantil); • não permitir que o trabalhador execute funções incompatíveis com sua capacidade física (proibição do trabalho forçado); • assegurar ao trabalhador um ambiente de trabalho saudável com foco na prevenção de acidentes, manutenção de máquinas, utilização de equipamentos de segurança e treinamento regulares aos funcionários (saúde e segurança do trabalhador); • liberdade de associação e negociação coletiva; • não permitir qualquer tipo de discriminação; • não permitir punições físicas ou mentais, coerção física e abuso verbal, e pagamento de multas por não cumprimento de metas (práticas disciplinares); • cumprimento do horário de trabalho estabelecido em lei (não deve ultrapassar 48 horas semanais, além de 12 horas-extras semanais; no Brasil, a legislação permite 44 horas semanais); • efetuar a remuneração dos trabalhadores de forma regular e segura. A empresa também deve assegurar que não sejam realizados esquemas de falsa aprendizagem para evitar o cumprimento de obrigações impostas por lei; • deve existir um sistema de gestão (política de gestão) que garanta a efetividade do cumprimento de todos os requisitos da norma, por meio de documentação, implementação, manutenção, comunicação e monitoramento da empresa 54 Unidade II Re vi sã o: N íz ia - D ia gr am aç ão : M ár ci o - 11 /0 5/ 20 10 / // s ol . d e re di m en sio na m en to e m ud an ça d e no m e: V irg ín ia / Di ag ra m aç ão : M ár ci o - 22 /0 4/ 20 13 em relação às questões abordadas na norma, num processo de melhoria contínua. Gestão ambiental (ISO 14001) A ISO 14001 é uma norma internacional que define os requisitos para estabelecer um sistema de gestão ambiental em uma empresa. As organizações possuem diversos motivos para adotarem um Sistema de Gestão Ambiental (SGA), entre eles: legislação, pressões da sociedade, mudança de hábitos do cliente e economia com processos. Porém, vamos destacar o aumento constante da preocupação mundial com o meio ambiente, a interferência do desenvolvimento e do progresso não apenas no esgotamento dos recursos naturais limitados, mas também no clima (aquecimento global, efeito estufa etc.) e nos problemas que serão repassadas para as gerações futuras. Estes fatos, entre outros não menos importantes, levaram as empresas a um processo de busca pelo que se denominou “desenvolvimento sustentável”. A definição de desenvolvimento sustentável mais aceita surgiu na Comissão Mundial sobre o Meio Ambiente (criada pela ONU): Desenvolvimento sustentável é o desenvolvimento capaz de suprir as necessidades da geração atual, sem comprometer a capacidade de atender as necessidades das futuras gerações. É o desenvolvimento que não esgota os recursos para o futuro. Portanto, as discussões sobre a questão ambiental proporcionaram a criação de diversas legislações ambientes em várias partes do globo e levaram as empresas a repensar o seu processo produtivo e sua forma de afetar e interferir no meio ambiente. 55 AdministrAção integrAdA Re vi sã o: N íz ia - D ia gr am aç ão : M ár ci o - 11 /0 5/ 20 10 / // s ol . d e re di m en sio na m en to e m ud an ça d e no m e: V irg ín ia / Di ag ra m aç ão : M ár ci o - 22 /0 4/ 20 13 Nessas discussões, surgem as normas da série ISO 14000 que procuram levar às empresas uma abordagem organizacional com gestão ambiental efetiva. As empresas que adotam a ISO 14001 possuem o benefício de gerenciar seus negócios com preocupação ambiental, evitando problemas de caráter legal (devido às exigências legais ambientais crescentes no mercado), e reduzem sensivelmente as barreiras não tarifárias no caso do comércio exterior e fortalecem a imagem perante seus clientes e a sociedade em geral. Além disso, as empresas que possuem a norma ISO 14001 também tendem a aprimorar seu controle de custos, além de uma maior facilidade na obtenção de licenças e autorizações, visto que as relações com o governo no que tange a proteção ambiental melhoram significativamente. Princípios do Sistema de Gestão Ambiental (SGA) O Sistema de Gestão Ambiental (SGA) é um instrumento que as empresas possuem para definir objetivos e estratégias de negócios atendendo às preocupações ambientais. Seus princípios são: • comprometimento da alta administração com a gestão ambiental; • estabelecimento de uma política ambiental; • formulação de um planejamento ambiental (Programa de Gestão Ambiental – PGA); • implantação do PGA por meio de ações, tais como: comunicação, treinamento, controle operacional; • monitoramento das atividades operacionais do desempenho ambiental com ações corretivas e preventivas; • análise crítica e melhoria do SGA. 56 Unidade II Re vi sã o: N íz ia - D ia gr am aç ão : M ár ci o - 11 /0 5/ 20 10 / // s ol . d e re di m en sio na m en to e m ud an ça d e no m e: V irg ín ia / Di ag ra m aç ão : M ár ci o - 22 /0 4/ 20 13 Política ambiental Ao estabelecer um sistema de gestão ambiental, a empresa deve definir uma política ambiental que seja adequada à natureza, incluindo melhoria contínua dos processos e prevenção da poluição, também é necessário que esta política seja documentada, implementada, mantida e comunicada. A política ambiental deve fazer parte da política total da empresa e deve estarinserida em seu planejamento estratégico para que atenda aos requisitos da norma. Requisitos gerais da ISO 14001 • Política ambiental; • planejamento (aspectos ambientais; legislação e outros requisitos; objetivos e metas); • implementação e operação (estrutura e responsabilidades; treinamento, conscientização e competência; comunicação; documentação do SGA; controle de documentos; controle operacional; e prontidão e resposta às emergências); • verificação e ação corretiva (monitoração e medição; avaliação da conformidade legal; não conformidade e ação corretiva e preventiva; registros; e auditoria do SGA); • análise crítica pela administração. Conceitos e definições importantes sobre poluição Segundo a Lei nº 6.938/81, poluição é a degradação da qualidade ambiental resultante de atividades que direta ou indiretamente: • prejudiquem a saúde, a segurança e o bem-estar da população; • criem condições adversas às atividades sociais e econômicas; 57 AdministrAção integrAdA Re vi sã o: N íz ia - D ia gr am aç ão : M ár ci o - 11 /0 5/ 20 10 / // s ol . d e re di m en sio na m en to e m ud an ça d e no m e: V irg ín ia / Di ag ra m aç ão : M ár ci o - 22 /0 4/ 20 13 • afetem desfavoravelmente à biota e as condições estéticas ou sanitárias do meio-ambiente; • lancem matéria ou energia em desacordo com os padrões ambientais estabelecidos. Aspecto: elemento que pode interagir com o meio ambiente e tem ou pode ter impacto ambienta significativo (exemplo: emissão de poluentes). Impacto: qualquer modificação do meio ambiente, adversa ou benéfica, que reside, no todo ou em partes, das atividades, produtos ou serviços de uma organização (exemplo: alteração dos recursos hídricos). Mitigação: uso de processos, práticas, materiais, produtos ou energia que evitem, reduzam ou controlem a criação, emissão ou descarte de qualquer tipo de poluente ou resíduo, de forma a reduzir impactos ambientais adversos (exemplo: reciclagem). Gestão da qualidade – satisfação do cliente: ISO 10002 Antigamente não existia a ouvidoria, apenas o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), e este último gerenciava a reclamações de clientes. Porém, surge na Inglaterra uma norma (BS 8600) que falava sobre o tratamento de reclamações. Essa norma foi evoluindo no mundo até que, em 2004, a ISO internacionalizou esta norma transformando-a na ISO 10002. Assim, foram criadas as ouvidorias e as reclamações de clientes começaram a ser tratadas conforme disposto nesta norma. Esta norma dá toda a orientação de como planejar o gerenciamento de uma reclamação, desde quais ferramentas e pessoas serão necessárias até como tratar a reclamação e qual o resultado esperado. 58 Unidade II Re vi sã o: N íz ia - D ia gr am aç ão : M ár ci o - 11 /0 5/ 20 10 / // s ol . d e re di m en sio na m en to e m ud an ça d e no m e: V irg ín ia / Di ag ra m aç ão : M ár ci o - 22 /0 4/ 20 13 A ISO 10002 traz a concepção do planejamento, da execução, da checagem do gerenciamento e diretrizes de como monitorar este processo. Com a implementação do processo, as empresas poderão criar abordagem com foco no cliente para resolver reclamações e estimular os funcionários a melhorar suas habilidades no tratamento com seu público, além de aprimorar a habilidade para identificar tendências e eliminar as causas de reclamações. Acessibilidade ao processo de reclamação, rapidez no encaminhamento, tratamento objetivo, imparcial e sem ônus para o cliente insatisfeito, confidencialidade, comprometimento, monitoramento do desempenho e foco na melhoria contínua são alguns dos aspectos abordados pela ABNT NBR ISO 10002, envolvendo toda a estrutura de uma organização. A utilização desta norma, portanto, promove um círculo virtuoso, no qual cada reclamação vira melhoria do serviço, com o cliente sendo informado no final do processo. Isso torna o reclamante parceiro da instituição participando, inclusive, da resolução, o que reflete, consequentemente, numa imagem positiva para as empresas. No Brasil, a norma foi elaborada pela Comissão de Estudo de Tecnologia de Suporte, do Comitê Brasileiro da Qualidade (ABNT/CB-25), com base na ISO 10002:2004. Gestão da qualidade – ISO 9000 Somente especificações técnicas de um produto ou de um serviço qualquer não garantem que os requisitos do cliente serão atendidos, pois as empresas podem possuir deficiências no seu sistema organizacional. 59 AdministrAção integrAdA Re vi sã o: N íz ia - D ia gr am aç ão : M ár ci o - 11 /0 5/ 20 10 / // s ol . d e re di m en sio na m en to e m ud an ça d e no m e: V irg ín ia / Di ag ra m aç ão : M ár ci o - 22 /0 4/ 20 13 Portanto, as empresas verificam a necessidade de um sistema de gestão de qualidade que viesse a garantir o gerenciamento do processo e sua melhoria contínua. Surge a série ISO 9000 que se refere a um conjunto de normas e diretrizes internacionais para sistemas de gestão da qualidade. Estas normas foram organizadas de forma a serem utilizadas da maneira mais amigável possível, facilitando as empresas a adquirir outros sistemas de gestão, como o sistema de gestão ambiental (ISO 14000) ou o sistema de gerenciamento de serviços de Tecnologia da Informação (ISO 20000). Normas da família ISO 9000 (normas primárias) ISO 9000 – Sistemas de Gestão da Qualidade – Fundamentos e Vocabulário: nesta norma encontramos os termos e as definições utilizadas nas normas da família ISO 9000. Esta norma, portanto, serve para auxiliar a interpretação correta para uma implantação precisa do sistema de gestão da qualidade. ISO 9001 – Sistemas de Gestão da Qualidade – Requisitos: esta é a norma certificada. As empresas recebem certificação da norma ISO 9001. Portanto, nela vemos todos os requisitos para um sistema de gestão da qualidade. ISO 9004 – Sistemas de Gestão da Qualidade – Diretrizes para Melhoria do Desempenho: fornece diretrizes para a melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade da organização.
Compartilhar