Administração Integrada_unid_2

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Unidade II
4 normas e processos
Sabemos que a busca da qualidade sempre acompanhou 
a evolução do homem, visto que queremos cada vez mais 
aprimoramento em nossas vidas, no nosso trabalho e nos 
produtos e serviços que consumimos.
A globalização atual aliada ao aumento da competitividade 
e às constantes mudanças nos mercados (seja pela tecnologia, 
cultura ou inovações em geral), levam as atuais organizações a 
uma busca constante pela qualidade no intuito de aprimorar 
suas atividades e satisfazer os seus clientes.
Qualidade pode ser traduzida como uma série de ações 
que levam as empresas a trabalhar em conformidade com 
os requisitos dos clientes, satisfazendo suas necessidades e 
atendendo (ou mesmo superando) suas expectativas.
Portanto, a qualidade não é um conceito subjetivo para as 
organizações, deve ser considerada peça fundamental em seu 
processo de planejamento estratégico e deve ter participação 
ativa dos seus funcionários, dependendo, então, de uma 
mudança de cultura organizacional para sua implementação e 
manutenção.
A visão de qualidade evoluiu e absorveu os conceitos relativos 
a foco no cliente, melhoria contínua e comprometimento de 
todos os funcionários da empresa (desde a alta administração), 
sendo um dos maiores impulsionadores de uma nova forma de 
gerenciamento: a gestão de qualidade.
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Nos dias atuais, as empresas necessitam da qualidade 
em seus processos e na sua gestão, mas também precisam 
comprová-la. Para isso, a normalização é passo essencial para 
tal comprovação.
No site da ABNT, podemos ter uma das melhores definições 
para normalização:
Normalização é a atividade que estabelece, em relação 
a problemas existentes ou potenciais, prescrições 
destinadas à utilização comum e repetitiva com vistas 
à obtenção do grau ótimo de ordem em um dado 
contexto (ABNT, 2006).
Então, o administrador deve ter conhecimento desta 
atividade para alcançar níveis de qualidade em sua empresa e 
atender a requisitos gerais que são estabelecidos em diversas 
áreas.
Podemos afirmar que a normalização é a maneira de 
organizar atividades pela criação e utilização de regras e normas, 
elaboração, publicação e promoção do emprego destas normas 
e regras, visando contribuir para o desenvolvimento econômico 
e social de uma nação.
Na prática, a normalização está presente na fabricação 
dos produtos, na transferência de tecnologia, na melhoria da 
qualidade de vida por meio de normas relativas à saúde, à 
segurança e à preservação do meio ambiente. Também é chave 
de acesso a novos mercados, quebrando barreiras não tarifárias 
e, com isso, trazendo vantagem competitiva para as empresas, 
gerando inovações e ampliando conhecimentos tecnológicos, 
entre outros objetivos.
No site da ABNT podemos verificar os principais objetivos da 
normalização:
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Quadro 7
Economia Proporcionar a redução da crescente variedade de produtos e procedimentos (simplificação).
Comunicação
Proporcionar meios mais eficientes na troca de 
informação entre o fabricante e o cliente, melhorando a 
confiabilidade das relações comerciais e de serviços.
Segurança Proteger a vida humana e a saúde.
Proteção do 
consumidor
Prover a sociedade de meios eficazes para aferir a 
qualidade dos produtos.
Eliminação de 
barreiras técnicas 
e comerciais
Evitar a existência de regulamentos conflitantes sobre 
produtos e serviços em diferentes países, facilitando 
assim, o intercâmbio comercial. 
É evidente que, como todo processo novo em uma organização, 
a normalização terá um custo para sua implantação, efetivação 
e manutenção. Porém, este custo deve ser considerado como 
um investimento, visto que a normalização traz benefícios 
qualitativos e quantitativos para a empresa.
Os benefícios qualitativos permitem que as empresas:
• utilizem adequadamente os recursos (equipamentos, 
materiais e mão de obra);
• uniformizem a produção;
• efetuem o treinamento da mão de obra, melhorando seu 
nível técnico;
• registrem o conhecimento tecnológico;
• facilitem a contratação ou venda de tecnologia.
Os benefícios quantitativos permitem que as empresas:
• reduzam o consumo de materiais, a variedade de produtos 
e o desperdício;
• padronizem componentes e equipamentos;
• aumentem a produtividade;
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• melhorem a qualidade;
• controlem os processos.
Com todos esses objetivos e benefícios, podemos afirmar 
que a normalização está presente em vários produtos e serviços, 
bem como nos sistemas de gestão das empresas.
Podemos verificar diversos exemplos de normalização em 
nosso dia a dia:
A etiqueta nacional de conservação de energia (selo do 
Programa Nacional de Conservação de Energia Elétrica, o 
Procel) segue padrões preestabelecidos pelo Inmetro por meio 
do Programa Brasileiro de Etiquetagem (PBE), que implica a 
aceitação dos requisitos contidos no Regulamento de Avaliação 
da Conformidade (RAC) relativo ao produto.
Figura 6
Fonte: <http://www.inmetro.gov.br>.
Os trabalhos acadêmicos (como teses, dissertações etc.) devem 
seguir os padrões definidos nas normas NBR 6029 (apresentação 
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de livros), NBR 14723 (informação e documentação – trabalho 
acadêmicos) e, por fim, a NBR 6023 (referências bibliográficas).
Os artigos (produtos) escolares destinados a crianças 
menores de catorze anos possuem uma norma (a ABNT NBR 
15236, de 2009), que especifica os requisitos de segurança para 
esses produtos, referindo-se a aspectos químicos e físicos que 
possam trazer riscos no seu uso normal.
Para o transporte e a embalagem de produtos perigosos 
também encontramos um simbologia própria devidamente 
convencionada pela norma ABNT NBR 7500, na qual vemos que 
os símbolos são utilizados para o reconhecimento dos riscos e 
cuidados que devem ser tomadas durante o transporte, manuseio, 
movimentação e armazenamento desse tipo de carga.
As cores dos coletores de lixo reciclável são padronizadas 
segundo a resolução 275, de 25 de abril de 2001, do Conselho 
Nacional doMeio Ambiente (Conama): azul (papel/ papelão), 
vermelho (plástico), verde (vidro), amarelo (metal), preta 
(madeira) etc.
Classificação das normas
As normas podem ser classificadas de diversas maneiras 
de acordo com o enfoque pretendido. Duas das principais 
classificações sob as quais se encontram as normas são: quanto 
ao tipo e quanto ao nível.
Tipos de normas:
• de terminologia;
• de padronização;
• de especificação;
• de ensaio;
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• de procedimento;
• de simbologia;
• de classificação.
Em relação a cada um dos tipos de normas, vamos tomar como 
exemplo as normas que envolvem a produção e comercialização 
de uma lâmpada de filamento (fonte: <http://www.sebrae-
sc.com.br>):
• As diferentes partes componentes da lâmpada devem 
ser explicitadas por meio de terminologia definida, cujo 
significado não deixe dúvidas.
• Exemplo: ao invés de “soquete” ou “bocal”, devemos dizer 
“porta lâmpada” (termo que consta na norma).
• Para garantir a intercambialidade (produção e 
comercialização internacional), temos um processo de 
padronização mundial do “porta lâmpada”; no Brasil 
padronizou-se a tensão 110 e 220 V e a frequência 60 Hz.
• A fim de permitir a perfeita adaptação da lâmpada ao 
“porta lâmpada” deve haver uma especificação que 
detalhe não só as dimensões de ambos, como as tolerâncias 
admissíveis, os materiais condutores e isolantes a serem 
utilizados.
• A durabilidade da lâmpada deve ser verificada por meio 
de um ensaio devidamente normalizado (aparelhagem a 
usar e como usá-la, o que medir e como medir etc.).
• Ao projetarmos a instalação de lâmpadas, precisamos de 
procedimentos que indicarão de que forma deveremos 
executar o serviço, a fim de garantirmos um perfeito 
funcionamento e a integral observância dos requisitos de 
segurança.
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• Para representarmos uma lâmpada num circuito, a 
simbologia serve para auxiliar a instalação da parte 
elétrica.
• Para classificarmos, de forma clara, os inúmeros tipos 
(incandescente, descarga gasosa) e subtipos de lâmpadas, 
necessitamos da classificação.
Observação: os níveis de norma serão vistos no item seguinte.
5 normaLIZaÇÃo InTernacIonaL e 
nacIonaL
Como vimos, a normalização estabelece prescrições 
destinadas à utilização em busca de melhoria dos processos da 
empresa. Estas prescrições são documentos formais criados por 
meio de consenso e da aprovação de organismos que atuam 
com essa função.
Existem diversos organismos em praticamente todos os 
países e também organismos internacionais que efetuam 
normas técnicas internacionais. Portanto, podemos perceber que 
a normalização possui níveis. Os níveis de normalização são:
• Internacional: são as normas utilizadas internacionalmente 
que resultam de comitês formados por técnicos 
representantes de diversas nações que possuem interesses 
comuns sobre o tema a ser normatizado. Exemplos: 
ISO (International Organization for Standardization) e 
IEC (International Eletrotechnical Comission).
• Regional: são normas utilizadas regionalmente que 
começam a ser formuladas, principalmente, após o 
surgimento dos grandes blocos econômicos e comercias, 
como a Comunidade Europeia e o Mercosul. Exemplos: CEN 
(Comitê Europeu de Normalização) e AMN (Associação 
Mercosul de Normalização).
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• Nacional: são normas de produtos, serviços e processos 
desenvolvidas para um determinado país, elaboradas a 
partir de comitês com representantes das instituições e 
organizações reconhecidas como autoridades que estão 
interessados na publicação da norma. Exemplos: ABNT 
(Brasil); ANSI (Estados Unidos); DIN (Alemanha); JISC 
(Japão) e BSI (Reino Unido).
• Empresarial: são as normas de uso interno das 
empresas.
5.1 normalização internacional
O organismo internacional mais conhecido no âmbito 
administrativo é a ISO. Ele elabora uma série de normas que são 
aplicadas em empresas de todos os países do mundo.
A ISO é uma organização internacional e não governamental, 
que foi estabelecida em 1947 e possui a sua sede em Genebra 
(Suíça). Elabora normas internacionais de qualidade, sendo 
reconhecida e aceita internacionalmente, estando presente em 
mais de 150 países.
ISO quer dizer International Organization for Standardization, 
porém não é uma sigla. Seu nome vem do grego isos que 
significa “igual”. O objetivo da ISO é promover no mundo o 
desenvolvimento de normas que representam o consenso 
dos diferentes países, por meio da cooperação no âmbito 
intelectual, científico, tecnológico e de atividade econômica, 
com a intenção de facilitar o intercâmbio internacional de 
produtos e serviços.
A ISO cria diversas normas nos mais variados segmentos: 
produtos, matérias primas, sistemas de gestão, entre outros. 
Suas normas são definidas por Comitês Técnicos (TCs). Estes 
comitês técnicos realizam diversas reuniões anuais em diversos 
países com o intuito de alinhar os objetivos e definir os padrões 
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das normas. Esses comitês técnicos são formados por membros 
representantes das suas devidas áreas e têm ligações formais 
com inúmeras organizações internacionais.
O primeiro Comitê Técnico (TC 1), por exemplo, foi criado 
em 1947 para padronizar parafusos utilizados pela indústria 
automobilística. Depois disso, vieram diversos comitês, como o 
TC 176, comitê responsável pelo desenvolvimento das normas 
da família ISO 9000 e de normas genéricas do campo da gestão 
e da garantia da qualidade.
A ISO se tornou mais conhecida quando surgiu série ISO 
9000 – Sistema de Gestão da Qualidade nas empresas. As 
normas da série ISO 9000 são, portanto, documentos normativos 
internacionais relacionados com gestão de qualidade e de uso 
voluntário pelas empresas.
Em 1987, ocorreu a primeira edição da série ISO 9000. Sete 
anos depois, em 1994, a série foi revisada com algumas poucas 
alterações. Porém, no ano de 2000, ocorreu uma grande revisão 
com alterações em toda a sua estrutura (na quantidade de 
normas primárias) e, também, no conceito de sistema de gestão 
de qualidade, alterando o conceito inicial que era de garantia da 
qualidade.
5.2 normalização nacional
Todos os países possuem um representante dos organismos 
internacionais de normalização. No Brasil, a representante desses 
órgãos (como a ISO) é a Associação Brasileira de Normas 
Técnicas (ABNT).
A ABNT foi fundada no ano de 1940 para ser o órgão 
responsávelpela normalização técnica brasileira. É uma entidade 
privada, sem fins lucrativos, que possui a função de ser o foro 
nacional de normalização.
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A ABNT é a representante brasileira de entidades 
internacionais como a ISO, IEC, COPANT e AMN sendo, inclusive 
membro fundador da ISO e da COPANT.
A ABNT também possui diversos comitês técnicos para as 
mais diferentes áreas de trabalho. Como exemplo podemos citar 
o comitê técnico ABNT/CB-25 – Qualidade, responsável pela 
normalização no campo de gestão da qualidade, compreendendo 
sistemas da qualidade, garantia da qualidade e tecnologias de 
suporte.
5.2.1 Comitês técnicos
Como já dito, as normas ISO são definidas por Comitês 
Técnicos (TCs), que tratam de diferentes assuntos.
No Brasil, a criação de um Comitê Brasileiro (ABNT-CB) é 
efetuada por meio de proposta encaminhada pela entidade 
solicitante à ABNT através da Gerência do Processo de 
Normalização.
Para o credenciamento de um Organismo de Normalização 
Setorial (ABNT/ONS), a entidade interessada também deve 
solicitar informações à ABNT através da Gerência do Processo 
de Normalização.
Processo de criação de norma: a elaboração de normas 
brasileiras
1. a sociedade brasileira manifesta a necessidade de se ter 
uma norma;
2. o Comitê Brasileiro ou Organismo de Normalização 
Setorial analisa o tema e inclui no seu Programa de 
Normalização Setorial (PNS);
3. é criada uma Comissão de Estudo (CE), com a 
participação voluntária de diversos segmentos da 
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sociedade, ou incorporada esta demanda no plano de 
trabalho da comissão de estudos já existente e compatível 
com o escopo do tema solicitado;
4. a comissão de estudo elabora um projeto de norma, 
com base no consenso de seus participantes;
5. o projeto de norma é submetido à consulta pública; 
6. as sugestões obtidas na consulta pública são analisadas 
pela comissão de estudo e o projeto de norma é aprovado 
e encaminhado à gerência do processo de normalização 
da ABNT para homologação e publicação como norma 
brasileira;
7. a norma brasileira poderá ser adquirida nos escritórios 
regionais da ABNT e nos diversos postos de venda 
espalhados pelo Brasil. 
ABNT-CB-25
Representante oficial da ABNT perante o ISO/TC 176 e 
ISO/CASCO e participa dos respectivos grupos de trabalho, 
produzindo as normas e outros documentos normativos 
brasileiros, relativos à qualidade e à avaliação da conformidade, 
equivalentes aos emitidos pela ISO.
6 VIsÃo GeraL Das prIncIpaIs normas
Uma vez que já sabemos o que é normalização e a sua 
importância no contexto administrativo, precisamos conhecer 
as principais normas utilizadas nas empresas.
Podemos separar as normas em dois grandes grupos:
• Normas de produtos ou serviços: normas de fabricação 
de produtos e de execução de serviços.
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• Normas de sistemas de gestão: normas que definem os 
processos administrativos da empresa e complementam 
as normas de produção.
Em nosso curso de Administração, vamos nos concentrar nas 
normas de gestão, pois estão diretamente ligadas ao trabalho do 
administrador em uma empresa.
Dentre as normas de sistemas de gestão, vale destacar:
• Sistema da segurança e saúde ocupacional – OHSAS 
18001.
• Sistema de gestão de responsabilidade social – SA 8000.
• Sistema de gestão ambiental – ISO 14001.
• Sistema de gestão da qualidade – Satisfação do Cliente – 
ISO 10002.
• Sistema de gestão da qualidade – ISO 9001.
Gestão da segurança e saúde ocupacional – OHSAS 18001.
A OHSAS 18001 é um sistema de gestão de segurança e 
saúde no trabalho criada em 1999. Seu principal objetivo foi 
desenvolver nas empresas um ambiente eficaz nos quesitos de 
saúde e segurança, alinhando-se as normas ISO 9001 e 14001, 
já existentes.
Anteriormente, a segurança e a saúde do trabalho eram 
exercidas devido às obrigações legais. Os setores prevencionistas 
eram vistos apenas como um custo para as empresas e, muitas 
vezes, considerados um entrave para a produtividade devido a 
sua intervenção quando verificados riscos ao trabalhador.
Devido às exigências cada vez maiores do mercado 
(competitividade, melhoria nos processos, redução de custos e 
exigências da sociedade em geral) e a crescente percepção da 
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relação direta entre saúde/segurança no trabalho e aumento da 
produtividade, surge a norma OHSAS 18001.
Ficou evidente que a redução de acidentes levava a uma 
redução de custos de produção e a melhoria das condições de 
trabalho acarretava em maior produtividade. Além disso, as 
empresas começaram a se preocupar com a sua imagem perante 
o seu público-alvo e demais partes interessadas (stakeholders), 
melhorando as condições de trabalho e reduzindo o número de 
acidentes de trabalho.
A OHSAS 18001 é a norma que permite às empresas a 
eliminação dos riscos de acidentes junto aos seus trabalhadores, 
pois implanta um processo de política preventiva em todo o 
processo produtivo, realizando auditorias para a verificação do 
seu sistema no intuito de orientar possíveis novas ações para 
garantia da saúde e da segurança de seus funcionários. Por 
ser uma norma padrão, não existe qualquer restrição quanto 
ao seu uso, podendo ser implantada em qualquer empresa 
(não importa o tamanho, a atividade ou o setor de negócios), 
inclusive apresentando ao mercado a valorização que a empresa 
possui em termos de imagem, ética e valores humanos.
Na prática, as empresas devem seguir uma série de 
procedimentos:
• gerenciamento de saúde e segurança;
• treinamento junto aos funcionários e terceirizados (se 
houver);
• avaliações de risco nos seus diversos processos;
• definições de risco (insalubridade, periculosidade, 
proteções contra ruído, incêndios etc.);
• tratamento de acidentes em geral (primeiros socorros);
• recursos de bem-estar (equipamentos de proteção 
individual, luminosidade, ambiente etc.);
• procedimentos documentados de emergência;
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• comunicação eficaz dos processos;
• manutenção da higiene do ambiente;
• auditorias periódicasnos processos.
Gestão da responsabilidade social (SA 8000)
A SA 8000 é o padrão mundial de certificação sobre 
responsabilidade social nas empresas. Iniciada em 1997 
pela CEPAA (atual Social Accountability International - SAI), 
seu foco é a garantia dos direitos dos trabalhadores pela 
padronização dos processos de responsabilidade social nos 
processos produtivos.
A SA 8000 é a norma aplicável ao ambiente de trabalho 
reconhecida internacionalmente, podendo ser utilizada por 
empresas de qualquer porte, em qualquer país e em qualquer 
setor. Seu sistema de auditorias é similar ao sistema das normas 
ISO 9000.
A norma SA 8000 quando implementada nas empresas, 
permite a melhoria do relacionamento interno da empresa, maior 
confiabilidade dos compradores, uma significativa melhora na 
imagem e na reputação da empresa junto ao mercado e facilita 
o gerenciamento completo da produção.
As empresas iniciaram esse tipo de procedimento de 
certificação devido ao atual ambiente de negócios global no 
qual as organizações necessitam considerar seus impactos 
éticos e sociais por meio de uma gestão responsável 
socialmente.
Atualmente, já podemos encontrar mais de 400 empresas no 
mundo devidamente certificadas na norma SA 8000. Algumas 
empresas brasileiras já possuem essa norma, entre elas: Avon 
Cosméticos Ltda., Ipiranga Comercial Química, Marcopolo S.A., 
Oxiteno S.A. etc.
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A SA 8000 é formada por nove requisitos baseados nas 
convenções da Organização Internacional do Trabalho, na 
Declaração Universal dos Direitos Humanos e na Convenção das 
Nações Unidas sobre os Direitos da Criança. São eles:
• não apoiar o trabalho de crianças menores (proibição do 
trabalho infantil);
• não permitir que o trabalhador execute funções 
incompatíveis com sua capacidade física (proibição do 
trabalho forçado);
• assegurar ao trabalhador um ambiente de trabalho 
saudável com foco na prevenção de acidentes, manutenção 
de máquinas, utilização de equipamentos de segurança 
e treinamento regulares aos funcionários (saúde e 
segurança do trabalhador);
• liberdade de associação e negociação coletiva;
• não permitir qualquer tipo de discriminação;
• não permitir punições físicas ou mentais, coerção física e 
abuso verbal, e pagamento de multas por não cumprimento 
de metas (práticas disciplinares);
• cumprimento do horário de trabalho estabelecido em 
lei (não deve ultrapassar 48 horas semanais, além de 12 
horas-extras semanais; no Brasil, a legislação permite 44 
horas semanais);
• efetuar a remuneração dos trabalhadores de forma 
regular e segura. A empresa também deve assegurar que 
não sejam realizados esquemas de falsa aprendizagem 
para evitar o cumprimento de obrigações impostas por 
lei;
• deve existir um sistema de gestão (política de gestão) que 
garanta a efetividade do cumprimento de todos os requisitos 
da norma, por meio de documentação, implementação, 
manutenção, comunicação e monitoramento da empresa 
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em relação às questões abordadas na norma, num processo 
de melhoria contínua.
Gestão ambiental (ISO 14001)
A ISO 14001 é uma norma internacional que define os 
requisitos para estabelecer um sistema de gestão ambiental 
em uma empresa. As organizações possuem diversos motivos 
para adotarem um Sistema de Gestão Ambiental (SGA), entre 
eles: legislação, pressões da sociedade, mudança de hábitos do 
cliente e economia com processos.
Porém, vamos destacar o aumento constante da 
preocupação mundial com o meio ambiente, a interferência do 
desenvolvimento e do progresso não apenas no esgotamento 
dos recursos naturais limitados, mas também no clima 
(aquecimento global, efeito estufa etc.) e nos problemas que 
serão repassadas para as gerações futuras. Estes fatos, entre 
outros não menos importantes, levaram as empresas a um 
processo de busca pelo que se denominou “desenvolvimento 
sustentável”.
A definição de desenvolvimento sustentável mais aceita 
surgiu na Comissão Mundial sobre o Meio Ambiente (criada pela 
ONU):
Desenvolvimento sustentável é o desenvolvimento 
capaz de suprir as necessidades da geração atual, sem 
comprometer a capacidade de atender as necessidades 
das futuras gerações. É o desenvolvimento que não 
esgota os recursos para o futuro.
Portanto, as discussões sobre a questão ambiental 
proporcionaram a criação de diversas legislações ambientes em 
várias partes do globo e levaram as empresas a repensar o seu 
processo produtivo e sua forma de afetar e interferir no meio 
ambiente.
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Nessas discussões, surgem as normas da série ISO 14000 que 
procuram levar às empresas uma abordagem organizacional 
com gestão ambiental efetiva.
As empresas que adotam a ISO 14001 possuem o benefício 
de gerenciar seus negócios com preocupação ambiental, 
evitando problemas de caráter legal (devido às exigências legais 
ambientais crescentes no mercado), e reduzem sensivelmente as 
barreiras não tarifárias no caso do comércio exterior e fortalecem 
a imagem perante seus clientes e a sociedade em geral.
Além disso, as empresas que possuem a norma ISO 14001 
também tendem a aprimorar seu controle de custos, além de 
uma maior facilidade na obtenção de licenças e autorizações, 
visto que as relações com o governo no que tange a proteção 
ambiental melhoram significativamente.
Princípios do Sistema de Gestão Ambiental (SGA)
O Sistema de Gestão Ambiental (SGA) é um instrumento 
que as empresas possuem para definir objetivos e estratégias 
de negócios atendendo às preocupações ambientais. Seus 
princípios são:
• comprometimento da alta administração com a gestão 
ambiental;
• estabelecimento de uma política ambiental;
• formulação de um planejamento ambiental (Programa de 
Gestão Ambiental – PGA);
• implantação do PGA por meio de ações, tais como: 
comunicação, treinamento, controle operacional;
• monitoramento das atividades operacionais do desempenho 
ambiental com ações corretivas e preventivas;
• análise crítica e melhoria do SGA.
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Política ambiental
Ao estabelecer um sistema de gestão ambiental, a empresa 
deve definir uma política ambiental que seja adequada 
à natureza, incluindo melhoria contínua dos processos e 
prevenção da poluição, também é necessário que esta política 
seja documentada, implementada, mantida e comunicada. A 
política ambiental deve fazer parte da política total da empresa 
e deve estarinserida em seu planejamento estratégico para que 
atenda aos requisitos da norma.
Requisitos gerais da ISO 14001
• Política ambiental;
• planejamento (aspectos ambientais; legislação e outros 
requisitos; objetivos e metas);
• implementação e operação (estrutura e responsabilidades; 
treinamento, conscientização e competência; comunicação; 
documentação do SGA; controle de documentos; controle 
operacional; e prontidão e resposta às emergências);
• verificação e ação corretiva (monitoração e medição; 
avaliação da conformidade legal; não conformidade e ação 
corretiva e preventiva; registros; e auditoria do SGA);
• análise crítica pela administração.
Conceitos e definições importantes sobre poluição
Segundo a Lei nº 6.938/81, poluição é a degradação da qualidade 
ambiental resultante de atividades que direta ou indiretamente:
• prejudiquem a saúde, a segurança e o bem-estar da 
população;
• criem condições adversas às atividades sociais e 
econômicas;
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• afetem desfavoravelmente à biota e as condições estéticas 
ou sanitárias do meio-ambiente;
• lancem matéria ou energia em desacordo com os padrões 
ambientais estabelecidos.
Aspecto: elemento que pode interagir com o meio ambiente 
e tem ou pode ter impacto ambienta significativo (exemplo: 
emissão de poluentes).
Impacto: qualquer modificação do meio ambiente, adversa 
ou benéfica, que reside, no todo ou em partes, das atividades, 
produtos ou serviços de uma organização (exemplo: alteração 
dos recursos hídricos).
Mitigação: uso de processos, práticas, materiais, produtos 
ou energia que evitem, reduzam ou controlem a criação, 
emissão ou descarte de qualquer tipo de poluente ou resíduo, 
de forma a reduzir impactos ambientais adversos (exemplo: 
reciclagem).
Gestão da qualidade – satisfação do cliente: ISO 10002
Antigamente não existia a ouvidoria, apenas o Serviço 
de Atendimento ao Cliente (SAC), e este último gerenciava a 
reclamações de clientes. Porém, surge na Inglaterra uma norma 
(BS 8600) que falava sobre o tratamento de reclamações.
Essa norma foi evoluindo no mundo até que, em 2004, a ISO 
internacionalizou esta norma transformando-a na ISO 10002. 
Assim, foram criadas as ouvidorias e as reclamações de clientes 
começaram a ser tratadas conforme disposto nesta norma.
Esta norma dá toda a orientação de como planejar o 
gerenciamento de uma reclamação, desde quais ferramentas e 
pessoas serão necessárias até como tratar a reclamação e qual 
o resultado esperado.
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A ISO 10002 traz a concepção do planejamento, da execução, 
da checagem do gerenciamento e diretrizes de como monitorar 
este processo.
Com a implementação do processo, as empresas 
poderão criar abordagem com foco no cliente para resolver 
reclamações e estimular os funcionários a melhorar suas 
habilidades no tratamento com seu público, além de aprimorar 
a habilidade para identificar tendências e eliminar as causas de 
reclamações.
Acessibilidade ao processo de reclamação, rapidez 
no encaminhamento, tratamento objetivo, imparcial e 
sem ônus para o cliente insatisfeito, confidencialidade, 
comprometimento, monitoramento do desempenho e foco 
na melhoria contínua são alguns dos aspectos abordados pela 
ABNT NBR ISO 10002, envolvendo toda a estrutura de uma 
organização.
A utilização desta norma, portanto, promove um círculo 
virtuoso, no qual cada reclamação vira melhoria do serviço, com 
o cliente sendo informado no final do processo. Isso torna o 
reclamante parceiro da instituição participando, inclusive, da 
resolução, o que reflete, consequentemente, numa imagem 
positiva para as empresas.
No Brasil, a norma foi elaborada pela Comissão de Estudo 
de Tecnologia de Suporte, do Comitê Brasileiro da Qualidade 
(ABNT/CB-25), com base na ISO 10002:2004.
Gestão da qualidade – ISO 9000
Somente especificações técnicas de um produto ou de um 
serviço qualquer não garantem que os requisitos do cliente 
serão atendidos, pois as empresas podem possuir deficiências 
no seu sistema organizacional.
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Portanto, as empresas verificam a necessidade de um sistema 
de gestão de qualidade que viesse a garantir o gerenciamento 
do processo e sua melhoria contínua.
Surge a série ISO 9000 que se refere a um conjunto de 
normas e diretrizes internacionais para sistemas de gestão da 
qualidade. Estas normas foram organizadas de forma a serem 
utilizadas da maneira mais amigável possível, facilitando as 
empresas a adquirir outros sistemas de gestão, como o sistema 
de gestão ambiental (ISO 14000) ou o sistema de gerenciamento 
de serviços de Tecnologia da Informação (ISO 20000).
Normas da família ISO 9000 (normas primárias)
ISO 9000 – Sistemas de Gestão da Qualidade – Fundamentos 
e Vocabulário: nesta norma encontramos os termos e as 
definições utilizadas nas normas da família ISO 9000. Esta 
norma, portanto, serve para auxiliar a interpretação correta para 
uma implantação precisa do sistema de gestão da qualidade.
ISO 9001 – Sistemas de Gestão da Qualidade – Requisitos: 
esta é a norma certificada. As empresas recebem certificação da 
norma ISO 9001. Portanto, nela vemos todos os requisitos para 
um sistema de gestão da qualidade.
ISO 9004 – Sistemas de Gestão da Qualidade – Diretrizes 
para Melhoria do Desempenho: fornece diretrizes para a melhoria 
contínua do sistema de gestão da qualidade da organização.