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5. SERVIÇOS: Serviços são os resultados de uma atividade ou serie de atividades que envolvem interações entre clientes, funcionários, equipamentos e etc. O serviço pode ou não estar combinado a bens, em diferentes proporções. BENS SERVIÇOS Consumo precedido pela produção Produção e consumo coincidem Produção, venda e consumo em locais diferentes. Coincidência espacial Profissional que vende não produziu o bem Cliente costuma tomar parte da produção de serviços Bem concreto Imaterial Possibilidade de experimentação e visualização O serviço não pode ser experimentado ou visualizado antes da compra Propriedade do bem transferida no ato da compra Não há propriedade do serviço Possibilidade de revenda Impossibilidade de revenda Possibilidade de estocagem Impossibilidade de Possibilidade de transporte Impossibilidade de Contato indireto entre produtor e consumidor Contato direto com o produtor do serviço Possibilidade de exportação Impossibilidade de. Mas seu sistema pode BENS SERVIÇOS CARACTERISTICAS DOS SERVIÇOS: Inseparabilidade: Serviços são produzidos no mesmo tempo que consumidos. O cliente pode ate participar do processo de produção, por exemplo, no fast-food. A inseparabilidade gera interações entre as partes, fator crítico de uma prestação de serviço. Variabilidade O serviço pode variar bastante de cliente para cliente, é difícil uma padronização do serviço, nesse quesito é debatida a industrialização de serviços, que envolvem alto grau de automação, no entanto pode ter fatores negativos, por exemplo, a perda da liberdade de escolher a oferta sob medida. Interações: o conjunto das interações durante o serviço afetam a avaliação do mesmo. Interação entre clientes e serviços: o cliente é influenciado por outros clientes, positivamente, no caso de um bar, ou negativamente, no caso de um hospital lotado com muita espera. É preciso “recrutar” os clientes certos, com base no segmento-alvo. Interação entre clientes e ambiente físico: Interação entre clientes e o pessoal de contato: dependendo do preparo e disposição de clientes e funcionários, o serviço melhora muito. Dimensões de qualidade de serviços: as cincos dimensões genéricas de qualidade de serviços são: confiabilidade, presteza, credibilidade, empatia e tangíveis(aparência, instalações, pessoal e bens que acompanhem os serviços). Lacunas da qualidade de serviços: Lacuna 1: entre as expectativas dos clientes e entre as especificações e percepções da gerência sobre tais expectativas. Recomendação: pesquisas de mercado. Lacuna 2: diferença entre as percepções da gerência a respeito da qualidade e especificações que ela formula a ser entregue. Causas: baixo comprometimento com a qualidade; falta de objetivos e metas de qualidade; gerentes que não acreditam em objetivos factíveis; padronização inadequada de tarefas. Recomendação: fomente o compromisso da gerência; invista em programas de qualidade; mensure o desempenho da organização; vincule a compensação do pessoal à consecução dos objetivos de qualidade. Lacuna 3: diferença entre padrões de qualidade de serviço da organização e o serviço de fato prestado. Causas: empregados sem qualificação, sistemas internos que não apóiam bem o pessoal e capacidade instalada insuficiente. Lacuna 4: diferença entre o serviço produzido e entregue ao mercado e as comunicações externas da empresa( imagem do serviço). Causas: ofertas exageradas ou irreais. Lacuna 5: diferença entre a expectativa do serviço e o serviço experimentado. Intangibilidade Serviços extinguem-se no momento em que termina a prestação do serviço, apesar de seus efeitos poderem ser mais duradouros. A intangibilidade com a inseparabilidade e variabilidade aumenta o risco percebido pelo cliente, já que não possível visualizá-lo ou experimentá-lo. Há três estratégias para atenuar tal risco: 1. Tangibilizar o intangível com comunicação: uso de linguagem específica e concreta; uso de imagens; relatos de outros consumidores 2. Acentuar e valorizar os elementos tangíveis 3. Oferecer garantias de serviço. Perecibilidade Serviços não podem ser preservados ou estocados. Serviços adicionais a bens: Serviços adicionados a produtos são atributos intangíveis que os fabricantes oferecem aos clientes antes, durante, e depois da compra de um bem, por exemplo, serviço de assistência à compra. Os 4Ps + os 3Ps PRODUTO + PREÇO + PRAÇA + PROMOÇÃO + PESSOAS Os funcionários são componentes críticos da oferta PROCESSOS (de produção e entrega do serviço) Em serviços o consumidor participa do processo produtivo e, diferente da indústria, o processo produtivo também interessa ao marketing PADRÃO (das evidências físicas) O que o usuário vê auxilia na decisão de consumir o serviço e na avaliação da experiência de consumo
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