Comunicação Organizacional (Slides(

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Comunicação Organizacional
Comunicar Internamente o que? 
Novos produtos
Novos processos
Novos negócios
Informações sobre campanhas
Clientes alvo
Situações concorrências 
Situações de exceção
Procedimentos organizacionais
Ações institucionais
Rumos organizacionais 
Qual a importância da comunicação no trabalho do gestor? 
Papéis de DECISÃO
1 – EMPREENDEDOR – O gerente é iniciador e planejador da maior parte das mudanças controladas em sua organização.
2 – CONTROLADOR DE DISTÚRBIOS – Os distúrbios são as situações que estão parcialmente fora de controle gerencial (eventos imprevistos, crises, conflitos).
3 – ADMINISTRADOR DE RECURSOS – Esse papel está presente em qualquer decisão que o gerente tome.
4 – NEGOCIADOR – De vez em quando, a organização envolve-se em negociações que fogem da rotina, com outras organizações ou indivíduos. 
 Papéis INTERPESSOAIS 
1 – FIGURA DE PROA – O gerente age como um símbolo e representante (relações públicas) da organização.
2 – LÍDER – A liderança permeia todas as atividades do gerente, seja no trato com funcionários, clientes, fornecedores e outras pessoas.
3 – LIGAÇÃO – Envolve a teia de relacionamentos que o gerente deve manter, tanto com seus pares como sua equipe com outras, a fim de fazer o intercâmbio de recursos e informações que lhe permitem trabalhar.
Papéis de INFORMAÇÃO 
1 – MONITOR – Envolve a necessidade e a capacidade de lidar com uma grande variedade de fontes de informação, que vão desde a literatura técnica até a “rádio peão”.
2 – DISSEMINADOR – Disseminação da informação externa para dentro da organização, e da informação interna de um subordinado para outro.
3 – PORTA-VOZ – Envolve a transmissão da informação de dentro para o meio ambiente da organização.
Comunicação e Estrutura Hierárquica 
Fatores intervenientes no processo de comunicação
- A imagem que o comunicador tem do receptor 
- A imagem que receptor tem do comunicador
- A imagem que o receptor tem do meio utilizado
- Pressões ou exigências da mensagem
- Pressões ou limitações do meio de comunicação
COMUNICAÇÃO E ESTRUTURA
Comunicação Horizontal
- Resolução de problemas interdepartamentais
- Coordenação interdepartamental
- Iniciativas e mudanças
Como usar a comunicação de maneira eficiente?
- Técnicas de persuasão interpessoal baseada em situações familiares 
- A importância do meio 
Canais e sua riqueza comunicacional
- Face to face
- Telefone
- Email , intranet, redes sociais
- Memorandos, cartas
- Relatórios formais, boletins
Barreiras para a Comunicação
Individual
- Dinâmica Interpessoal
- Canais de mídia
- Semântica
Como superar 
- Escuta ativa
- Seleção do canal apropriado
- Conhecimento da perspectiva do outro 
Organizacional
- Diferença de status e no poder
- Metas organizacionais
- Falta de canais formais
- Coordenação ruim
Como superar 
- Clima de confiança e dialogo
- Desenvolvimento e uso de canais formais
- Encorajamento de canais múltiplos
- Mudar estrutura, feedback. 
Organizacional
- Diferença de status e no poder
- Metas organizacionais
- Falta de canais formais
- Coordenação ruim
Como superar 
- Clima de confiança e dialogo
- Desenvolvimento e uso de canais formais
- Encorajamento de canais múltiplos
- Mudar estrutura, feedback. 
- Comunicando 
3 pontos essenciais
 Credibilidade Trajetória Autoridade técnica 
Apelo Emocional
- Tratar os outros como são tratados = justiça
- Contar Histórias 
Usar Evidências
- Dedutivo x Indutivo
- Evidências Pessoais
- Identidade Compartilhada 
Fundamentos Teóricos da Comunicação Organizacional 
Comunicação Organizacional 
A comunicação organizacional engloba relações públicas, estratégias organizacionais (public affairs), marketing corporativo, propaganda corporativa, comunicação interna e externa , enfim um grupo heterogêneo de atividades de comunicação, voltadas fundamentalmente para os públicos ou segmentos com os quais a organização se relaciona e depende.
A comunicação organizacional é um processo através do qual os membros da organização obtém as informações pertinentes sobre ela e as mudanças que nela ocorrem. A comunicação então pode ser entendida como um composto que dá forma à organização, que a informa fazendo-a ser o que é. 
Três Perspectivas de Comunicação Organizacional segundo Daniels, Spiker e Papa, 1997 
1) Modelo Tradicional
- Mais antigo
- A comunicação organizacional nessa perspectiva é tida como uma atividade cujo comportamento pode ser medido , padronizado e classificado 
2) Modelo Interpretativo
- Entende a organização como cultura // fenômeno subjetivo
- A perspectiva interpretativa concentra-se no processo simbólico através do qual a realidade organizacional é socialmente construída. E essa realidade organizacional é socialmente construída através da comunicação 
- Três Perspectivas de Comunicação Organizacional segundo Daniels, Spiker e Papa, 1997 
3) Modelo Crítico
- Entende a organização como instrumento de opressão
- A comunicação nessa perspectiva é tida como instrumento de dominação. 
Cinco Perspectivas de Comunicação Organizacional segundo Goodall Jr e Eisnberg (1997) 
Comunicação organizacional como
1. transferência de informação, 
É a comunicação assimétrica em sentido lato. Geralmente é utilizada para transmitir metas e objetivos da cúpula para os demais membros da organização 
2. como processo transacional,
Enfatiza o feedback, isto é, como a mensagem é recebida e entendida, particularmente através da manifestação não verbal, a qual pode substituir o feedback verbal. 
3. estratégia de controle, 
Um comunicador competente é aquele que seleciona adequadamente as estratégias para a realização de múltiplos objetivos na organização. Portanto, sob essa perspectiva a posição e o poder individuais adquirem significado através da comunicação. 
4. equilíbrio entre criatividade e constrangimento/coação/sujeição 
A comunicação atua como o fiel da balança entre a criatividade – o que poderá ser feito e a sujeição – o que deve ser feito. 
5. espaço de diálogo
A ‘comunicação equilibrada’, ou seja, a comunicação em que cada indivíduo tem a oportunidade de falar e ser ouvido. 
Comunicação Institucional e Administrativa
A comunicação institucional permite à organização “ter um conceito e um posicionamento favorável perante à opinião pública”, isto é, a construção de sua credibilidade, enquanto que a comunicação mercadológica volta-se para a divulgação dos produtos e serviços, compreendendo toda a manifestação gerada em torno dos objetivos de venda de uma organização.
A comunicação administrativa envolve procedimentos comunicacionais que ocorrem na organização, “reunindo papéis, cartas internas, memorandos”. A comunicação interna se desenvolve paralelamente à comunicação administrativa, e “visa proporcionar meios para promover maior integração dentro da organização mediante diálogo, à troca de informações e experiências e à participação de todos os níveis.”  
A Comunicação Organizacional na Perspectiva da Administração Contemporânea das Teorias dos Sistemas e Contingencial
Teoria dos Sistemas e Contingencial 
Pensamento Sistêmico 
Linearidade vs Complexidade 
Complexidade =
Interdependência & Multiplicidade de Causas e Consequências
Pensamento Sistêmico: Conceitos
- Retroalimentação
Pensamento Contingencial: Conceitos
- Não existe uma única maneira certa da organização atingir uma situação estável. Existem diferentes modos de adaptação 
Teoria da Contingência
- Adaptação
- Nada é absoluto nas organizações ou na Teoria Administrativa.
- A importância da informação e comunicação como instrumentos e processos poderosos para a realização das potencialidades estratégicas e para a ampliação e integração das estruturas organizacionais. 
- É por meio da comunicação e informação que as organizações desenvolvem funções, tomam decisões e estabelecem contatos com clientes, fornecedores e parceiros.Os limites da visão tradicional da comunicação
Nas abordagens que tradicionalmente dominam no âmbito da comunicação empresarial, o objetivo primordial da empresa é buscar a melhor mensagem e o melhor meio para estabelecer contatos com os públicos-alvo, visando mudar modos de pensar, influenciar decisões, modificar os subordinados para o alcance dos objetivos organizacionais, anunciar eventos, vender alguma coisa e eliminar conflitos. 
Entretanto, somente essa visão não se sustenta de maneira eficiente nos dias atuais pelo seu reducionismo e simplismo diante da complexidade do mundo das organizações
Comunicação Organizacional Estratégica
A empresa precisa, da melhor forma possível, comunicar-se com a comunidade, com o cliente, com os agentes governamentais, com os fornecedores, enfim, com outras organizações e/ou agentes que também atuam nesse universo ou rede. 
A comunicação assume, assim, um papel fundamental na absorção e divulgação dos novos paradigmas empresariais, podendo agir como poderosa ferramenta estratégica de gestão.
Não mais se restringe à simples produção de instrumentos de comunicação: ela assume um papel muito mais abrangente, que se refere a tudo que diz respeito à posição social e ao funcionamento da organização, desde seu clima interno até suas relações institucionais.
Nesse novo papel, a comunicação deixa de ser responsabilidade de um único órgão, setor ou departamento. Torna-se função de toda a instituição e incorpora-se, definitivamente, à gestão estratégica da organização.
Função da Comunicação Organizacional Estratégica
A comunicação, no ambiente da complexidade, só irá concretizar o seu papel de ferramenta estratégica de gestão quando a empresa criar os verdadeiros canais para que a comunicação realize o seu princípio social básico, ou seja, o seu caráter democrático de permitir que todos os indivíduos possam compartilhar ideias, comportamentos, atitudes e, acima de tudo, a cultura organizacional. 
Esse caráter democrático se expressa por meio do diálogo e da produção de significados
Comunicação em tempos de crise
Observações Gerais 
Crise... 
Conjuntura ou momento perigoso, difícil ou  decisivo 
Falta de alguma coisa considerada importante (ex.: crise de emprego, crise de valores).
Embaraço na marcha regular dos negócios. Desacordo ou perturbação que obriga uma instituição ou organismo a recompor-se. 
Comunicação... 
O que é Comunicação?
Comunicação é uma palavra derivada do termo latino "communicare", que significa "partilhar, participar algo, tornar comum".
Motivos de crises empresariais 
Nenhuma empresa, por mais sólida que seja (ou pareça), está imune as crises...
Estas crises podem advir de:
Problemas com produtos/processos;
Problemas causados por escândalos (trabalho escravo; corrupção; desastres ambientais);
Duas questões
Se existe um consenso que crises podem ocorrer, por que algumas vezes as empresas não elaboram estratégias prévias?
- Algumas crises podem conter elementos surpresa (impossibilidade de prever todos os fatores);
- Assimetria informacional;
- Falta de mecanismos de controle e gerenciamento de riscos;
- Falta de interesse dos gestores (negligência, corrupção, etc.).
Por que ocorrem problemas de comunicação?
Geralmente a comunicação é chamada somente quando a crise está instalada. Muitos empresários tendem a pensar que somente a comunicação resolverá o problema, não atacando a situação real. Falta de habilidade do gestor em lidar com a mídia.
Especificidades da comunicação em tempos de crise
- Eficiência do sistema informacional 
- Em tempos de redes sociais, mídia training, big data, como lidar com as informações?
	Itens Importantes
	O conteúdo é apropriado – está no nível de detalhes adequado?
	As informações são oportunas – estarão disponíveis quando necessário?
	As informações são atuais – são as mais recentes?
	As informações são exatas – os dados estão corretos?
	As informações são de fácil acesso – são de fácil obtenção por aqueles que as necessitam?
Outras recomendações
Segundo o Manual de gerenciamento de riscos corporativos - COSO (2007), as comunicações devem transmitir com eficácia: 
- A importância e a pertinência do gerenciamento de riscos corporativos eficaz; 
- Os objetivos da organização; 
- O apetite a riscos e a respectiva tolerância; uma linguagem comum de riscos; 
- As funções e as responsabilidades do pessoal ao conduzir e apoiar os componentes do gerenciamento de riscos corporativos. 
A comunicação com partes interessadas, agentes reguladores, analistas financeiros e outras partes externas possibilita que os agentes possam entender prontamente as circunstâncias e os riscos que a organização enfrenta (COSO, 2007) 
Comunicando em tempos de crise... 
- Não fugir da imprensa. Antecipe-se à própria iniciativa da imprensa em descobrir o que ocorreu; 
- Faça um completo levantamento da situação, preparando-se com dados, números e informações atualizadas; 
- A assessoria de comunicação deve preparar um texto informativo descrevendo o fato ocorrido e enfatizando as providências da empresa. O texto deve ter, no máximo, duas páginas e ser entregue aos repórteres; 
- Evite o uso de palavras alarmistas ou negativas. Não amplie o efeito negativo da ocorrência com suas palavras;
(MANUAL DE ASSESSORIA DE COMUNICAÇÃO, 2007) 
Pesquisas sobre comunicação em tempos de crise
KIM & WERTZ (2012)
Tema: Abordagens da comunicação em tempos de crise – completa x exigida por lei
Investiga o uso dessas abordagens opostas durante uma crise evitável, incluindo os fatores que podem prever as decisões relacionadas à divulgação de informações. Aspectos tangíveis (por exemplo, plano de comunicação de crise) e intangíveis (por exemplo, a percepção de crise) de uma organização são explorados. 
	Hipóteses 
	H1 - Fatores tangíveis e intangíveis (a) tipo e tamanho da organização, (b) preparação de crise, (c) cultura de comunicação, (d) relações públicas influência do departamento, (e) a percepção de crise como uma oportunidade, e (f) relações públicas autonomia decisão serão preditores significativos na adoção organizacional de PR (política de relações públicas) contra estratégias jurídicas (adoção apenas legal) em comunicação de crise.
	H2 - Estratégia de relações públicas (divulgação completa) será adotada com mais frequência do que a estratégia legal (divulgação limitada) quando (a) o grau de preparação da crise é maior, (b) cultura de comunicação é mais aberta, (c) a influência do departamento de relações públicas é maior, (d) a crise é vista mais como uma oportunidade e (e) a autonomia de relações públicas é maior. 
	Itens principais da pesquisa: (a) efeitos de tamanho para o tipo de estratégia adotada, (b) efeitos do tipo de organização. 
KIM & WERTZ (2012)
Amostra: 262 gestores de crise de organizações americanas (corporações, organizações militares, organizações sem fins lucrativos, etc...).
Resultados: Todos os fatores propostos em H1, exceto cultura de comunicação e relações públicas autonomia de decisão, foram preditores significativos na adoção organizacional de PR contra estratégias jurídicas em comunicação de crise (apoio parcial do H1). 
Organizações sem fins lucrativos tendem a adotar estratégias de relações públicas mais frequentemente do que as corporações e organizações de maior porte tendem a adotar estratégias de relações públicas com menos frequência do que organizações menores. 
Estratégias de RP ocorrem mais em organizações que afirmam preparar-se para crises e quando a influência de um departamento de relações públicas é maior. 
As organizações que percebem crise como uma oportunidade são mais propensas a adoptar estratégias de RP. Estes resultados suportam H2. Todos esses fatores explicaram 31% (R²) da variância total.
TAYLOR & PERRY (2005)
Tema: Difusão de mídias tradicionais e inovadoras na comunicação em períodos de crise.
Amostra: 92 empresas que passaram por crise no período que compreendeu Outubro de 1998 e Outubro de 2003. Pesquisa descritiva.Elementos tradicionais: inclui todas as formas tradicionais e padrão de comunicação de crise de sentido único, tais como transcrições de conferências de imprensa, comunicados de imprensa, fichas técnicas, Q & A, memorandos ou cartas que haviam sido adotadas para a Web. Podem ser executados com ou sem a Internet. 
Elementos Inovadores: (1) Comunicação Dialogic quando uma organização elabora respostas via Internet. (2) recursos na página da web que ofereçam informações ou recursos adicionais para informar a mídia ou público. (3) o monitoramento em tempo real fornece informações sobre uma crise de hora em hora. (4) efeitos multimídia que oferecem imagens, gravadas ou ao vivo de vídeo, fotografia de alta resolução e efeitos de áudio para a mídia. (5) bate-papo on-line (chamado de "alto envolvimento" das pessoas na situação.
BENOIT (1997)
Existem 5 tipos de estratégias que as empresas podem incorrer dada as características da crise e as características da empresa.
1) Negação – a empresa pode negar que o fato ocorreu ou que afirmar que o ato não era prejudicial; Pode também transferir a culpa para outra pessoa ou empresa.
2) Evasão da responsabilidade – possui quatro tipos: resposta à outro ato ofensivo; revogabilidade, ou seja, afirmar que não existiam informações suficientes; afirmar que foi ato acidental; apelar para boas intenções ao tomar a atitude. 
3) Reduzir a ofensividade – tentar fortalecer a imagem positiva da marca; tentar reduzir os impactos negativos da imagem; afirmar que isso foi causado pela diferenciação do produto/serviço; tentar colocar a atitude em um contexto mais favorável; decisão por atacar os acusadores.
4) Ações corretivas – restaurar o estado anterior à atitude e prometer não repetir tais feitos.
5) Mortification (humilhação) – assumir o erro de forma totalmente declarada e com pedidos de desculpas. 
Considerações finais
“Presuma que sua crise será exposta da pior maneira possível, que haverá mudanças nos processos e nas pessoas, que quase nenhuma crise termina sem sangue no chão e que sua organização acabará sobrevivendo aos acontecimentos com ainda mais vigor.”
(Jack Welsh)