Comunica+º+úo Organizacional trabalho final

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FACULDADE DE ECONOMIA, ADMINISTRAÇÃO E CONTABILIDADE 
DA UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO – FEAUSP 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
COMUNICAÇÂO NÃO-VERBAL E DIVERSIDADE: 
UM ESTUDO SOBRE PRIMEIRAS IMPRESSÕES EM ESPAÇOS DE CONSUMO 
 
 
 
 
 
 
Julia Seung Won Park 
Karina Mayumi NIshikawa 
Lucas Francisco Ferrari 
Paula Ito Hoshino 
Thais Harumi Omine 
 
 
 
São Paulo 
2014 
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RESUMO 
 
Diante das diversas maneiras de ser do homem e com o conhecimento de que a 
comunicação não-verbal é complementar, se não a protagonista, numa interação 
social, o presente estudo teve como objetivo procurar saber o quanto da linguagem 
gestual, comportamental e visual é considerado por um indivíduo antes de se iniciar 
a fala propriamente dita. No caso desse estudo, focou-se no atendimento de lojas, 
partindo de uma premissa de que as pessoas consomem nesses locais pois se 
identificam de alguma maneira com o vendedor. Foi realizado uma entrevista com 
dez pessoas escolhidas que se dispuseram a responder algumas perguntas, acerca 
do tema relacionando suas preferências de determinada lojas a outras, e o porquê. 
Também foram questionadas sobre os aspectos não-verbais dos vendedores para 
saber se perceberam algum tipo de julgamento. As entrevistas foram realizadas na 
região da Av. Paulista, mais precisamente na R. Augusta e no centro de compras 
Center 3, na própria avenida. Brevemente há a fundamentação teórica de 
comunicação não-verbal e de diversidade. A metodologia escolhida foi a qualitativa, 
que visa mais subjetividade que a quantitativa, que não coleta dados numéricos para 
a pesquisa, procura entender o fenômeno ao invés de medir variáveis. O resultado 
da pesquisa mostrou que ainda há um certo olhar diferente para as pessoas que não 
estão dentro dos padrões visuais de determinadas lojas e comprava a teoria do 
grupo de que essas pessoas procuram locais em que encontrem semelhanças com 
a sua personalidade. 
 
 
 
Palavras-chaves: Comunicação não-verbal; diversidade; discriminação; gestos 
 
 
 
 
 
 
 
 
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SUMÁRIO 
 
Introdução....................................................................................................................3 
Capítulo 1 - Comunicação não-verbal 
 1.1 Definições....................................................................................................6 
 1.2 Características da comunicação não-verbal...............................................7 
 1.3 Como é o processo de comunicação não-verbal........................................9 
Capítulo 2 - Diversidade 
 2.1 Definições..................................................................................................10 
 2.2 Diversidades no meio social......................................................................13 
 2.3 Qual a relação entre diversidade e comunicação não verbal?..................16 
Capítulo 3 - Metodologia 
 3.1 Abordagens...............................................................................................19 
 3.2 Métodos.....................................................................................................20 
 3.3 Técnicas de Coleta....................................................................................20 
 3.4 Pesquisas de Campo................................................................................21 
Capítulo 4 – Entrevistas 
 4.1 Questionário..............................................................................................21 
 4.2 Resultados.................................................................................................22 
Considerações Finais.................................................................................................25 
Referências................................................................................................................27 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
4 
 
INTRODUÇÂO 
 
A comunicação não-verbal exerce fascínio sobre a humanidade 
desde seus primórdios, pois envolve todas as manifestações de 
comportamento não expressas por palavras, como os gestos, 
expressões faciais, orientações do corpo, as posturas, a relação de 
distância entre os indivíduos e, ainda, organização dos objetos no 
espaço. Pode ser observada na pintura, literatura, escultura, entre 
outras formas de expressão humana. Está presente no nosso dia-a-
dia mas, muitas vezes, não temos consciência de sua ocorrência e, 
nem mesmo, de como acontece 
(SILVA; BRASIL; GUIMARÃES; SAVONITTI; SILVA, 2000, p. 52) 
 
 Pode-se, a partir da citação acima, que foi auxiliada por estudiosos do tema, 
como Corraze (1982) e Davis (1979), entender que a comunicação não-verbal é 
intrínseca ao ser humano e ao cotidiano social. As interações interpessoais são 
conduzidas de maneira que a comunicação não verbal auxilia a comunicação falada 
e é observável em todos os locais. 
 De acordo com Silva, Brasil, Guimarães, Savonitti, Silva (2000), a linguagem 
corporal caracteriza-se pela pouca consciência que os indivíduos têm dela, ou seja, 
os movimentos e gestos são em sua maioria involuntários e podem expressar muito 
mais do que a fala. Os autores atribuem características como sinceras, naturais e 
intuitivas essas expressões não verbais que tanto o corpo como a face reproduzem.
 Dessa forma, os motivos para estudar esse tipo de comunicação são 
inúmeros e sua importância é máxima quando se trata de interação com outras 
pessoas. E como se sabe, o homem é um ser social, que vive e se relaciona com 
outros indivíduos, é, pois, fundamental a leitura e estudo para lidar com as pessoas. 
 Principalmente, se estas são diferentes do individuo. 
 Não é surpresa que existem diversas maneiras de ser, ou seja, o individuo 
pode apresentar um leque de características que o diferem em todas as esferas 
psicológicas e sociais. E assim surgem junto as mais variadas formas de 
discriminação que hoje é visto nas ruas com certa frequência, tornando comum esse 
julgamento pelas aparências, se assim pode ser definido. 
5 
 
 Descriminação racial, de gênero, sexo. Pessoas que se vestem diferentes ou 
se expressam através de piercings e tatuagens ainda sofrem com maus olhares nas 
ruas e na hora de ser atendido, ou até procurar emprego. 
 Ao juntar esses dois conceitos, o objetivo do trabalho é pesquisar o quanto do 
aspecto visual e corporal comportamental de um indivíduo é considerado antes de 
se iniciar uma fala. É entender como esses indivíduos se sentem ao serem 
discriminados, se foram, e se eles também deixam o pré-conceito influenciar de 
maneira a impedir de se interagir mais. 
 Para esse estudo, especificou-se o atendimento em lojas de roupas. Os 
entrevistados foram questionados em relação as características dos vendedores, 
desses locais de preferência para consumir, que o marcaram e o quanto isso 
influencia sua opção pela loja. Também foram questionados sobre alguma forma de 
discriminação que sentiram. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
6 
 
CAPÍTULO 1 - COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL 
 
1.1 Definições 
 
 A comunicação não-verbal é algo constantemente presente na vida dos seres 
humanos e suas relações sociais. Segundo Corraze (1982), as comunicações não- 
verbais são um meio, dentre outros, de transmitir informações e podem ser definidas 
como as diferentes formas existentes de comunicação entre seres vivos que não 
utilizam a linguagem escrita, falada ou seus derivados não-sonoros como, por 
exemplo, a linguagem dos surdos-mudos. 
É uma maneira de passar umamensagem de maneira a utilizar os 
movimentos corporais, geralmente inconscientemente. Como diz Pease (2006) na 
comunicação verbal, sendo a linguagem o fator mais importante, reconhecemos que 
produzimos e recebemos uma quantidade muito grande de mensagens que não vêm 
expressas em palavras. Estas mensagens são os que denominamos não-verbais, e 
vão da cor dos olhos, comprimento do cabelo, movimentos do corpo, postura, e até 
o tom da voz, passando por objetos, roupas, distribuição do espaço e do tempo. 
Dessa forma ainda pode-se definir a comunicação não-verbal como um 
conjunto de três classes de movimentos observáveis: os faciais, gesticulares e os de 
postura. Embora seja possível categorizar estes tipos de movimentos, a verdade é 
que estão fortemente entrelaçados, e muito frequentemente se torna difícil dar 
significado a um, prescindido dos outros (PEASE, 2006). Tornando tão importante o 
estudo desses elementos em conjunto. 
De Corraze (1982 apud MESQUITA 1997), tem-se que a comunicação não-
verbal é a forma não discursiva que pode ser transmitida através de três suportes: o 
corpo, os objetos associados ao corpo e os produtos da habilidade humana. 
Todo e qualquer conjunto de expressões caracterizadas pela ausência da 
escrita, ou da fala, pertence ao processo de comunicação não-verbal. Movimentos 
involuntários, posturas e gestos, objetos, cores e imagens, entre outros, formam 
uma maneira de transmitir mensagens que revelam sentimentos, pensamentos, 
comportamentos e intenções. A comunicação não-verbal é algo observável a todo 
momento nas pessoas, e apresenta profundas características que podem indicar 
maneiras de se comportar perante tais informações reveladas através do 
entendimento do corpo, e suas variáveis, da pessoa analisada. 
7 
 
 1.2 Características da comunicação não verbal 
 
 Corraze (1982 apud MESQUITA, 1997), citado anteriormente, afirma que para 
o ser humano, as comunicações não-verbais se processam através de três suportes. 
O primeiro, o corpo, nas suas qualidades físicas, fisiológicas e nos seus 
movimentos. O segundo, o homem, ou seja, objetos associados ao corpo como os 
adornos, as roupas ou mesmo as mutilações ¾ marcas ou cicatrizes de tatuagens, 
de rituais ou não; neste suporte ainda podem ser relacionados os produtos da 
habilidade humana que podem servir à comunicação. Finalmente, o terceiro suporte 
se refere aos produtos da habilidade humana. Ou seja, é dispersão dos indivíduos 
no espaço, este espaço engloba desde o espaço físico que cerca o corpo até o 
espaço que a ele se relacione, o espaço territorial. 
 A partir do ponto de vista de Davis (1979), Mesquita (1997) deduz que os 
canais de comunicação não-verbal podem ser classificados em dois grupos: o 
primeiro, que se refere ao corpo e ao movimento do ser humano e o segundo, 
relativo ao produto das ações humanas. O primeiro apresenta diferentes unidades 
expressivas como a face, o olhar, o odor, a paralinguagem, os gestos, as ações e a 
postura. O segundo apresenta diferentes unidades de expressão como a moda, os 
objetos do cotidiano e da arte, até a própria organização dos espaços: físico 
(pessoal e grupal) e ambiental (doméstico, urbano e rural) 
 É interessante comentar os estudos de Birdwhistell (1970 apud MESQUITA, 
1997) que concluiu que a importância das palavras ditas em uma interação 
interpessoal é apenas complementar, ou seja, grande parte da comunicação se 
processa num nível abaixo da consciência. Segundo este autor, apenas 35% do 
significado social de uma conversa corresponde às palavras pronunciadas, os outros 
65% seriam correspondentes aos canais de comunicação não-verbal. 
 Segundo Rector & Trinta (1985 apud MESQUITA, 1997), os trabalhos de 
Mehrabian e os de Appebaum e colaboradores corroboram com os estudos citados 
no parágrafo anterior, pois mostraram que a porcentagem de comunicação não-
verbal na transmissão de qualquer mensagem, em uma interação entre indivíduos, é 
muito elevada. Os estudos de Mehrabian demonstram que 55% da comunicação 
face a face se dá através do corpo, gesto e expressão facial; 38% é tributável à 
tonalidade, intensidade e outras características da voz e apenas 7% é realizada 
através das palavras. 
8 
 
 Segundo Knapp (1982 apud MESQUITA, 1997), a habilidade de emitir e 
receber sinais não-verbais é decorrente da aprendizagem e da prática no decorrer 
da vida cotidiana. Esta aprendizagem pode ocorrer por imitação, automodelação, 
adaptação às instruções e retroalimentação a partir das reações de outros 
indivíduos. Alguns fatores têm sido considerados no desenvolvimento das 
habilidades não verbais. São eles: a) motivação; b) atitude; c) experiência e d) 
conhecimento. 
 A motivação, de acordo com Mesquita (1997) é um fator importante, pois 
permite que o indivíduo busque formas de desenvolver estas habilidades. Está 
intrinsecamente relacionada às necessidades da pessoa, tanto para melhorar sua 
atuação profissional, quanto sua atuação na vida pessoal. 
 A atitude refere-se ao posicionamento positivo ou negativo do indivíduo frente 
às suas experiências de aprendizagem. Por maior que seja a motivação para a 
aprendizagem, seu resultado também dependerá das atitudes frente a situações 
vivenciadas, de acordo com Mesquita (1997) 
 Ainda segundo o mesmo autor, a experiência é fundamental: quanto maior a 
variedade das próprias experiências, maiores serão também as oportunidades de 
aprendizagem. Porém, quando o objetivo é desenvolver habilidade, uma prática 
adequada (que permita diversidade e especificidade de tarefas e processos bem 
como uma boa orientação e “feedback” das informações), auxiliará, sem dúvida, o 
desenvolvimento das capacidades inatas do indivíduo. 
 Mesquita (1997) afirma que o conhecimento pode ser adquirido de duas 
maneiras: inconsciente e conscientemente. O primeiro, no próprio transcorrer do 
ciclo de vida do indivíduo, nas suas interações sociais, nas suas observações e 
adaptações; é um conhecimento empírico não sistematizado. O segundo é um 
processo de aquisição de informações através de distintos sistemas como leituras, 
palestras e cursos. Os dois processos são extremamente importantes, porém, 
quanto maior for a informação sistematizada, melhor compreensão o indivíduo terá 
desta área de conhecimento. 
 Embora o conhecimento, a motivação e a atitude sejam fundamentais para o 
desenvolvimento das habilidades de emitir e receber sinais não-verbais, o mesmo 
autor afirma que se não ocorrer uma prática adequada as potencialidades inatas dos 
indivíduos não se desenvolverão eficientemente. 
Mesquita (1997) evidencia que: 
9 
 
a) fatores como a motivação, a atitude, a experiência e o conhecimento 
podem influenciar o desenvolvimento destas habilidades de codificação e 
decodificação de sinais não-verbais; 
 b) o conhecimento das teorias e pesquisas desta área (comunicação não-
verbal) pode permitir ao indivíduo uma melhor compreensão das comunicações 
interpessoais, bem como melhor auto conhecimento; 
 c) a experiência e o treinamento das habilidades de emitir e receber sinais 
não verbais podem tornar o indivíduo ainda mais habilidoso, mais sensível para 
codificar e/ou decodificar sinais não-verbais. 
 
1.3 Como é o processo de comunicação não-verbal 
 
Para que exista comunicação não-verbal, como em qualquer tipo de 
comunicação é necessário segundo Pease (2006) a presença de um emissor e um 
receptor. 
Dessa forma, é possível a transmissão de sinais, ou mensagens através de 
mecanismos que não a fala. Esses mecanismos, como gestos e movimentos por 
exemplo, permitem uma leitura dapessoa analisada. Dessa maneira a leitura que é 
consciente, parte do estudo de sinais transmitidos na maioria das vezes de forma 
inconsciente, como diz Corraze (1982) que no que concerne à intenção consciente, 
é possível perceber que o homem, nas circunstâncias habituais da vida, tem muito 
pouco domínio sobre suas comunicações não verbais. 
Com relação ao funcionamento da comunicação não verbal Birdwhistell 
(1985) também afirma que pode ser consciente ou não, que envolve nossos gestos, 
posturas, emoções e sentimentos em determinado contexto. 
Tem como função expressar sentimentos, emoções, reações e transmitir 
mensagens. Manifesta-se de forma natural, intuitiva e continuamente, mas é 
influenciada pelo contexto e pelas diferentes culturas (SILVA, L.M.G, BRASIL, V.V; 
GUIMARÃES, H.C.Q.C.P; SAVONITTI, B.H.R.A; SILVA M.J.P, 2000). 
Portanto, além de ocorrer de maneira geralmente involuntária, o processo de 
comunicação não-verbal depende muito do contexto e da cultura em que está 
inserido, e também segundo Birdwhistell (1985) deve ser visto no todo do corpo. Ou 
seja, gestos isolados dificilmente serão interpretados de maneira correta. 
10 
 
Como qualquer outra linguagem, a do corpo tem também palavras, frases e 
pontuação. Cada gesto é como uma só palavra e uma palavra pode ter vários 
significados. Só quando a palavra forma parte de uma frase, pode se saber seu 
significado correto (PEASE, 2006). 
O estudo da comunicação não-verbal acontece pela análise não somente dos 
gestos, inseridos em um contexto mas também, segundo Pease (2006) a maneira 
como é feito; não o ato de estreitar a mão, mas sim a forma de fazê-lo. 
 
CAPÍTULO 2 - DIVERSIDADE 
 
2.1 Definições 
 
Falar de diversidade é falar sobre nós mesmos, e os outros, na 
relação que estabelecemos, nas nossas próprias características, 
história, cultura, o que temos aprendido ao longo da vida, o que 
nossa percepção tem nos feito observar e o que pode estar deixando 
de lado 
(BULGARELLI, 2008, p. 34) 
 
 A citação acima é parte de um livro "Diversos somos todos" com uma 
abordagem um tanto infantil, mas que em sua simplicidade, assim como o trecho 
escolhido, resume bastante o conceito de diversidade. E, ao mesmo tempo em que 
o autor faz esse apelo às características que cada indivíduo apresenta, ele faz um 
paralelo com discurso de igualdade, que "todas as pessoas nascem iguais em 
dignidade e direitos. São dotadas de razão e consciência e devem agir em relação 
umas às outras com espírito de fraternidade” (ONU, 1948 apud BULGARELLI, 2008) 
 Muitos autores consideram que antes de falar sobre a diversidade, é 
necessário um breve contexto sobre o que é a identidade. Carvalho e Funari (2010) 
a correlaciona com memória e patrimônio, em sua publicação, ou seja, com a 
cultura, costume e país em que a pessoa está inserida. A partir dessa memória 
desses costumes, o indivíduo desenvolve suas características que se assemelham 
às de seu país, região de origem. 
 Desse modo, Carvalho e Funari (2010) discutem sobre a aparência inflexível 
dessa identidade, ao ser vinculada com a coletividade do local de origem, o que não 
11 
 
é verdadeiro, pois não seria possível responder questões mais subjetivas como 
"quem eu quero ser" (Woodward, 2000 apud CARVALHO E FUNARI, 2010). A 
identidade, pois, é maleável e apresenta fluidez e multiplicidade. 
 Carvalho e Funari (2010) completam o raciocínio afirmando que "a 
diversidade, segundo Arantes (2005), permite a elaboração e a construção da 
diferença e da própria identidade, conceitos que norteiam as relações humanas 
compostas por conflitos e negociações” (p.12). 
 Oliveira e Rodriguez (2004) definiram diversidade como um "misto de 
pessoas com identidades grupais diferentes dentro de um mesmo sistema social". 
Os autores exemplificam as diversas diferenças que existem, como a cultural, 
religiosa, idade, orientação sexual, modos de pensar e agir, vícios, linguagens. E 
dentro da área da organização, Oliveira e Rodriguez (2004) ainda citam a 
criatividade do indivíduo em lidar com situações imprevisíveis e tempo de trabalho 
dentro da empresa. Todas essas características que compõem a autenticidade de 
um indivíduo e o caracteriza como um ser único. 
 Sodré (2006), em seu artigo para a revista Informácion y Comunicación, cita o 
filósofo Badiou e suas linhas sobre a “evidente multiplicidade infinita da espécie 
humana” e a partir, afirma que existem dois problemas ao argumentar sobre a 
aceitação da convivência com o outro diverso. 
 O mesmo autor declara o primeiro problema relacionado ao valor, e como ele 
é atribuído pelas pessoas, uma vez que cada individuo estabelece o significado e as 
características do que é valor de acordo com suas convicções e crenças 
particulares. O segundo problema a ser levado em consideração na diversidade é a 
diferenciação. Sodré (2006) discorre que a diferenciação é, de certo modo, ponto de 
partida do preconceito, pois “valem para qualquer forma diversa” (SODRÉ, 2006, p. 
8). 
 E em concordância com Carvalho e Funari (2010), citados acima, Sodré 
(2006) fala sobre a inflexibilidade que as pessoas atribuem à identidade do outro que 
é diferente, completando que isso contribui para um mau julgamento, em algumas 
vezes, de indivíduos que apresentam alguma característica exótica de conhecimento 
universal. Como exemplo, o próprio autor cita, um homem com turbante na cabeça 
que logo é admitido como um islamita árabe com determinada visão de mundo. 
 
12 
 
A discriminação vem do fato de ignorarmos ––– afetivamente, 
intelectualmente –– que estamos excluindo o outro, o diverso, por 
não termos possibilidade de lidar existencialmente com a 
diferenciação 
(SODRÉ, 2006, p. 9). 
 
 Em seu artigo, Sodré (2006) ainda remete aos princípios de violência frente 
ao que é diverso do que o indivíduo está acostumado. A época das grandes 
navegações (viagens de descobrimento, guerras de colonização e cristianização), 
quando as grandes potências procuravam e encontraram locais e matérias-primas, 
foi o ponto de partida citado pelo autor para essa correlação, num sentido mais 
moderno da história. 
 A “pretensão de ocupar pela força” (SODRÉ, 2006, p.9), que o autor cita, é 
relacionado ao encontro de indivíduos que você julga inferior, talvez pelo 
desconhecimento de seus costumes ou por uma simples arrogância do ser, que hoje 
persiste, mas de diferente forma, não pela dominação de “regiões mais férteis” 
(SODRÉ, 2006, p.9). 
 O que se tem hoje são notícias de violência gratuita e discriminação contra a 
mulher, o homossexual, o negro, o islâmico e outros grupos minoritários. De certo 
modo, é uma dominação de alguns indivíduos auto-avaliados como superiores e que 
não enxergam o outro (considerado inferior) como um igual. 
 Sodré (2006) remedia essa violência exatamente com o reconhecimento da 
diversidade humana. Ora, se não existisse essa negação do que é diferente, o 
resultado seria a não-violência, pois todos seriam vistos como iguais e agraciados 
com as mesmas oportunidades e tolerância. 
 Ou seja, a principal causa da discriminação do que é diferente é a 
comparação, segundo Sodré (2006), baseado em Kant, que afirma que “o conceito 
de diversidade é o próprio conceito de comparação”. A nossa sociedade moderna foi 
criada sobre um alicerce que trata tudo e todos como objetos dotados de valor ou 
não, inclusive as pessoas. O próprio termo de ser igual e desigual é alcunha dessa 
sociedade que exerce a comparação para poder subjugar e dominar, de acordo com 
o autor, ou seja, não existe igual e diferente, somente existe o ser. 
 
13 
 
Os homens, seres singulares, coexistem emsua diversidade. Cada 
uma dessas singularidades corresponde, às vezes, à dinâmica 
histórica de um Outro, um coletivo diverso. Na prática, aquilo que nós 
experimentamos de uma cultura, principalmente da nossa, é a 
diversidade de seus repertórios, onde se mostram hábitos, 
enunciados e simbolizações. 
(SODRÉ, 2006, p.11) 
 
 Ao lembrar que as grandes navegações foram realizadas pelas civilizações 
europeias, e com isso seus ideais de cultura e costumes foram disseminados no 
mundo todo, pode-se afirmar que a base comparativa que persiste até hoje, é 
justamente uma herança dos ideais europeus, segundo Sodré (2006). 
 De acordo com mesmo autor, no Brasil, quando questionados socialmente o 
que significa ser brasileiro, há o encontro de dois significados, fruto da 
interculturalidade que existe no país: o primeiro baseado nas instituições europeias e 
o segundo, nas origens africanas e indígenas do povo. 
 Sabe-se que o país teve a intensa colaboração dessas duas diferentes bases 
para se desenvolver e criar hoje uma sociedade miscigenada com diversos 
elementos. Na cultura do brasileiro, vemos características diversas convivendo, não 
que isso signifique que não haja violência, muito pelo contrário, ainda há e muitas 
noticiadas no dia a dia do país. 
 Mas, se houvesse uma profunda reflexão, sobre essa colaboração, seria 
possível ver o Outro como “potência de cooperação radical entre as diferenças” 
(SODRÉ, 2006, p.14). Aceitá-las é um passo gigantesco contra a violência frente ao 
Outro, diverso 
 
2.2 Diversidade no meio social 
 
A diversidade é um assunto bastante importante e que tem ganhado destaque 
nos últimos anos. Segundo Maria Tereza Fleury (2000), a diversidade cultural foi 
uma resposta das empresas à intensa mudança na força de trabalho e à 
necessidade de aumentar a competitividade entre elas. 
 No Brasil, a Portaria 1.199 do Ministério do Trabalho e Emprego, publicada 
em 30/10/2003, determinou que as empresas com 100 ou mais empregados são 
14 
 
obrigadas a preencher de 2 a 5% dos seus cargos com pessoas portadoras de 
deficiência, ou beneficiários reabilitados. A não observância da legislação implica 
multa (BRASIL, apud VERGARA; IRIGARY, 2007, p. 2). 
Subbarao (1995) avalia a diversidade na força de trabalho como um 
acontecimento internacional, que ocorre tanto em países desenvolvidos, como nos 
em desenvolvimento. O autor considera a diversidade como um tema bastante 
amplo, já que engloba questões como: sexo, grau de instrução, etnia, religião, 
língua, idade e orientação sexual (FLEURY, 2000, p. 20) 
 De acordo com Maria Tereza Fleury (2000) a diversidade é definida como um 
mix de pessoas com identidades diferentes, mas que interagem em um mesmo meio 
social, havendo tantos grupos de maioria como de minorias. Podem-se tratar os 
grupos de maioria como aqueles que obtiveram vantagens desde o início da história 
do capitalismo, ou seja, tanto no quesito de recursos econômicos, como em poder 
de influências. A administração dessa diversidade requer a elaboração de 
estratégias que harmonizem justiça social, lucro e práticas organizacionais (ROBINS 
e COULTER, 1998). 
 O Instituto Ataku (2006) verificou que os consumidores brasileiros apontam a 
gestão da diversidade como um assunto bastante relevante entre as práticas 
socialmente responsáveis, isto é, dar oportunidade às minorias, ser um empregador 
justo e correto, agir de forma honesta com os clientes e ser ecologicamente 
responsável, são características positivas na visão dos consumidores (VERGARA, 
S. C.; IRIGARY, H. A. R. Os Múltiplos Discursos sobre Diversidade no Ambiente de 
Trabalho, p. 2. 2007) 
 Conforme o artigo de Vergara e Irigaray (2007), a adoção de políticas de 
diversidade não é feita de acordo com uma racionalização ética ou moral (ARANHA, 
ZAMBALDI e FRANCISCO, 2006); mas sim, uma resposta estratégica de aceitação 
à pressão institucional política (IRIGARAY, 2006). Ou seja, o fato das empresas 
estarem contratando trabalhadores diferenciados, não representa que os trate de 
forma igualitária aos demais, realizando as ações para apenas ceder às pressões 
políticas e sociais. 
 De acordo com Vergara e Irigaray (2007): 
 
Sluss e Ashford (2007) realçam que a Teoria da Identidade Social 
assume que os indivíduos tendem a classificar a si próprios e aos 
15 
 
outros em categorias sociais e que estas classificações têm efeito 
significativo sobre as interações humanas. O estudo desses autores 
foca identidade e identificação na dicotomia indivíduo vis-à-vis o 
coletivo, o que implica admitir que os indivíduos interagem com base 
no protótipo grupal e não em características pessoais. (p.4) 
 
 
 A identidade social de um indivíduo é construída logo a partir do primeiro 
encontro contato com o outro. Através desse ponto de vista, pode-se dizer que a 
primeira percepção da aparência física, comportamento e trajes geram expectativas 
ou não por parte daquele que as percebe. As impressões que causamos nos demais 
podem ser involuntárias, refletindo ou não na real identidade do indivíduo. Nesse 
interim, a percepção de um sinal diferenciado reduz as expectativas dos outros, 
podendo representar uma “anormalidade”, “fraqueza moral” ou “debilidade” 
(Goffman, apud VERGARA; IRIGARY, 2007, p 7.) 
 Durante as últimas quatro décadas, diversos estudos no campo da Psicologia 
Social sobre preconceito, estereótipos e discriminação têm analisado as causas e 
consequências desse tipo de ação sobre as minorias sociais. Esses estudos 
comprovaram que os segmentos que mais sofrem com discriminação são os “negros 
(BRIGHAM, 1974); mulheres (BROVERMAN et al., 1972), pessoas com deformação 
facial (EDWARDS e WATSON, 1980); deficientes físicos (NEWMAN, 1976); obesos 
(HARRIS, HARRIS, BOCHNER,1983); retardados mentais (FOLEY, 1979); 
homossexuais (HEREK, 1984) e cegos (SCOTT, 1969)” (VERGARA; IRIGARY, 
2007, p 5.) 
 O estigma é um fenômeno construído pela sociedade (BLAINE, 2000) e 
causa fortes implicações em suas vítimas (THOMPSON et al, 2004), uma vez que 
ao se perceber como pertencente a uma minoria desprivilegiadas, seja por fatores 
de etnia, de sexo, de obesidade, de ser portador de necessidades especiais ou de 
orientação sexual, torna o indivíduo um alvo mais fácil de sofrer preconceitos 
(YINGER, 1995) ou de situações estressantes. Segundo estudos, existe uma forte 
correlação entre estresse e discriminação (IRIGARAY, 2006; WILLIAMS, JACKSON, 
ANDERSON, 1997) como consta na pesquisa de Vergara e Irigaray (2007) 
 Devido às diferenças existentes entre os indivíduos e a considerarmos 
determinadas características como “fora do padrão”, ocorre em muitos casos o 
16 
 
preconceito. O preconceito é visto pela Psicologia Social Individualista (Farr, 1999) 
como uma economia de esforços cognitivos, no entanto, para se viver em uma 
sociedade complexa e diversa, torna-se necessária uma contenção e simplificação 
das diversas percepções criadas (VERGARA, S. C.; IRIGARY, H. A. R. Os Múltiplos 
Discursos sobre Diversidade no Ambiente de Trabalho, 2007, p. 4) 
 Segundo Fleury (2000) a pessoa que pratica o preconceito está suscetível a 
percepções construídas, ou seja, é possível dizer que os estereótipos existem por 
influência da ideologia formada desde o início do capitalismo. Nesse processo as 
características grupais pejorativas são retiradas do seu contexto político e 
particularizadas aos indivíduos que sofrem as agressões. Isto é, as pessoas que 
nascem com determinada característica (cor de pele negra, por exemplo), sofre com 
atribuições de significados feitas por grupos e são inseridas como pertencentes a 
eles (Rodrigues et al, 2000).2.3 Qual a relação entre diversidade e comunicação não-verbal? 
 
 As primeiras discussões sobre gestão da diversidade dentro das empresas 
começaram nos Estados Unidos no contexto de mudança na qual as empresas 
estavam se inserindo em meados do século XIX. Houve a intensificação dos debates 
acerca das relações humanas e dos preconceitos raciais, a desconstrução de linhas 
de pensamentos antiquadas tanto científicas quanto religiosas, o contato com novas 
línguas e culturas sob a ótica da globalização e multipolarização do mundo, a 
diversificação da mão de obra com a entrada de novas forças de trabalho. 
 Diante desse novo cenário, era preciso reestruturar o modo como as pessoas 
se relacionavam a fim de administrar um novo e complexo mosaico de 
singularidades. Era preciso não só criar um ambiente menos hostil ao convívio de 
diferentes culturas, mas administrá-las de forma a alocá-las da melhor maneira 
possível. Gerir a diversidade, nesse novo contexto, significava diminuir os abismos 
que a desigualdade entre classes e raças gerara ao longo dos séculos e, como 
maior interesse das empresas, criar uma vantagem competitiva no cenário 
internacional. 
 Essa vantagem competitiva consiste em, basicamente, conseguir trabalhar 
com a diversidade a fim de que ela não se torne um empecilho para o 
desenvolvimento da empresa. Isso porque, se mal gerida, torna-se um enorme 
17 
 
obstáculo para a comunicação e resolução de problemas, além de opressor para 
com as minorias. Gerenciá-las, portanto, significa estar a frente de um processo de 
desenvolvimento mais predominantemente humanístico característico das políticas 
empresariais contemporâneas. 
 
 Para Mesquita (1997), a comunicação humana é uma área de investigação e 
de estudos muito complexa, é tanto um fenômeno quanto uma função social e 
profissional. Ela é processada através de dois níveis: o verbal e o não-verbal. A 
comunicação não-verbal é a forma não discursiva que pode ser transmitida através 
de três suportes: o corpo, os objetos associados ao corpo e os produtos da 
habilidade humana. Investigações científicas têm evidenciado que a importância das 
palavras, em uma interação entre pessoas é apenas indireta. 
 Resultados de diversos estudos demonstram que as relações interpessoais 
são mais influenciadas por canais de comunicação não-verbais do que verbais. Isto 
é indicativo que o discurso não-verbal assume relevância nos processos de 
comunicação humana. Fica, então, evidente que em determinadas profissões os 
sinais não-verbais são de capital importância, principalmente, para aqueles 
profissionais cuja ação está mais diretamente relacionada ao corpo e ao movimento, 
na medida em que contribuem de forma relevante para melhor percepção de outras 
pessoas - os clientes. 
 A comunicação se efetua através da transferência de informação, sob duas 
condições principais: a primeira condição é a presença de dois sistemas: um 
emissor e um receptor; a segunda é a transmissão de mensagens (Corraze, 1982 
apud MESQUITA, 1997). 
 Bitti (1984 apud MESQUITA, 1997) considera que a mensagem é o ato final, 
é a exteriorização do material expresso, de acordo com uma forma de codificação. A 
produção da mensagem tem início em organizações interiores (conscientes ou não), 
até atingir a exteriorização; pode atravessar uma série complexa de operações em 
nível cognitivo, afetivo, social e motor. 
 A conceituação do que é comunicação não-verbal é um dos assuntos muito 
enfocados e discutidos na literatura por diversos autores. Segundo Rector & Trinta 
(1985 apud MESQUITA, 1997), alguns fazem objeção ao termo não verbal por ser 
abrangente e pela oposição que faz ao componente verbal da comunicação 
humana. Outros utilizam o termo integração comunicativa cara a cara ou ainda 
18 
 
consideram a comunicação não-verbal como atividade expressiva aquém das 
palavras. 
 De acordo com Corraze (1982 apud MESQUITA, 1997), a comunicação não-
verbal é um meio, dentre outros, de transmitir informação; o autor se refere a este 
tipo de comunicação como “as comunicações não-verbais”. Estas são definidas 
como os diferentes meios existentes de comunicação entre seres vivos que não 
utilizam a linguagem escrita, falada ou seus derivados não sonoros (linguagem dos 
surdos-mudos, por exemplo). É um conceito que evidencia um extenso campo de 
comunicações, pois este não se restringe apenas à espécie humana. A dança das 
abelhas, o ruído dos golfinhos, a expressividade das artes: Dança, Música, Teatro, 
Pintura, Escultura etc, são também consideradas como formas de comunicação não-
verbal. 
 A comunicação não-verbal, como um meio de transmissão e recepção de 
uma mensagem, como um meio de interação e entendimento entre os seres 
humanos, não pode ser desvinculada do contexto individual ou de natureza social ao 
qual pertence a informação. Grande parte das informações que são geradas e 
emitidas por esses canais não verbais situa-se abaixo do nível da consciência 
(DAVIS, 1979 apud MESQUITA, 1997). 
 Em resumo, o modo como percebemos as pessoas impacta diretamente no 
modo como isso será estruturado dentro das organizações. Hoje, com a 
diversificação das empresas e dos ambientes de trabalho, há uma necessidade 
crescente de adaptação à essa nova realidade. 
 A comunicação não-verbal é apenas o primeiro canal de percepção. Esse 
canal primário é muito evidente em trabalhos em que existe uma relação direta com 
o cliente, por exemplo, no comércio. 
 As questões sobre a integração da diversidade são muito recentes. Ainda 
perpetua-se a ideia de um modelo de comportamento, ideais, vestimentas etc muito 
atrelada à questão do preconceito e da construção de estereótipos. Eles estão 
sendo desconstruídos, a medida que fala-se e discute-se mais a respeito da 
diversidade como um ponto positivo a ser gerido. 
 
CAPITULO 3 - METODOLOGIA 
 
3.1 Abordagens 
19 
 
 
Segundo Samperi, Collado e Lucio (2006), o enfoque qualitativo visa uma 
aproximação maior dos elementos da pesquisa, ou seja, o refinamento das questões 
envolvidas no projeto, e diferentemente do enfoque quantitativo, que põe sobre 
avaliação a hipótese predefinida do estudo, o enfoque qualitativo pode ou não provar 
hipóteses (Grinnel, 1997 apud SAMPERI, COLLADO e LUCIO, 2006), mas ele não 
tem essa finalidade especificada. 
Ainda de acordo com Samperi, Collado e Lucio (2006), a pesquisa com esse 
tipo de metodologia está baseado na coleta de dados, porém sem se preocupar com 
a quantidade numérica da amostra, sendo assim, o estudo reúne dados a partir das 
observações e descrições. Não consiste em finalizar o estudo com precisão e 
exatidão, e sim “em “reconstruir” a realidade, tal como é observada pelos atores de 
um sistema social predefinido” (SAMPERI, COLLADO e LUCIO, 2006, p. 5). 
Outra característica apontada pelos mesmos autores remete ao dinamismo 
que o enfoque qualitativo apresenta, pois conforme a pesquisa é realizada, podem 
ou não surgir mais teorias e nele ser respondidas ou não. A maior preocupação de 
um estudo com esse foco é compreender e entender o fenômeno, e não em medir 
suas variáveis e estabelecer pontualidades. 
Oliveira (2007) já contradiz os autores acima, pois afirma que qualquer 
investigação de carácter acadêmico, pesquisa que está para ser desenvolvido 
pressupõe o desenvolvimento de hipóteses, ou seja, é o motivo que incentiva o autor 
a iniciar um projeto. “A utilização de uma hipótese é necessária para que a pesquisa 
apresente resultados úteis, atinja níveis de interpretação mais altos principalmente 
nas dissertações e teses (Olivera, 2000 apud OLIVEIRA, 2007, p. 30) 
Oliveira (2007) acrescenta a necessidade de clarezaao definir o objeto de 
estudo, pois o estudo com método qualitativo é uma reflexão e análise da realidade 
do tema escolhido, sendo assim é preciso detalhes, conhecimento histórico anterior 
para poder discutir e fazer as devidas considerações finais. 
Godoi e Balsini (2006 apud GODOI, MELLO e SILVA, 2006) assim como 
Samperi, Collado e Lucio (2006) utilizam o termo “não-quantitativo” para se referir a 
metodologia qualitativa, com o acréscimo do termo “não-numérico”, ou seja, sugere 
a não importância de dados numéricos e variáveis e utilização de estatísticas para 
provar ou testar alguma hipótese sobre o tema a ser estudado, colocando-se 
completamente ao contrário da pesquisa quantitativa. 
20 
 
 
3.2 Método 
 
 No presente trabalho o método qualitativo foi escolhido para a coleta de 
dados através de uma entrevista em profundidade. Isso porque as questões mais 
relevantes a serem observadas em relação ao comportamento e poder de decisão 
dos consumidores não são cabíveis em um universo numérico ou avaliáveis em 
nível estatístico. Faz-se necessária uma análise mais profunda e descritiva dos 
motivos que levam os consumidores a optarem por determinados segmentos de 
lojas de vestuário, levando-se em consideração, principalmente, os aspectos não-
verbais do local, tais como o estilo musical ou esportivo à que, muitas vezes, o 
vestuário faz referência, a decoração e organização do espaço, a localização da loja, 
o perfil dos vendedores e sua identidade visual etc. 
As perguntas do roteiro semi-estruturado da entrevista em profundidade têm 
como objetivo principal incitar a reflexão acerca de escolhas corriqueiras que as 
pessoas fazem em relação ao seu consumo em lojas de roupas. É um dos objetivos 
avaliar se as decisões são tomadas de forma consciente ou inconsciente, se 
aspectos não-verbais são realmente levados em consideração e/ou influenciam 
significantemente nas escolhas dos consumidores. 
 
3.3 Técnicas de Coleta 
 
 Utilizando-se de um processo qualitativo, a coleta de dados a ser analisada 
será feita por meio de uma entrevista. Esta, então, terá um roteiro semiestruturado, 
ou seja, haverá perguntas que serão obrigatoriamente feitas por tratarem de 
assuntos essenciais ao tema da comunicação não verbal relacionada ao preconceito 
no primeiro contato com outra pessoa; e além das perguntas obrigatórias, os 
integrantes do grupo podem aprofundar a conversa em certos assuntos ou fazer 
perguntas que acharem relevantes dentro do tema trabalhado. 
 Este método de coleta mostrou-se adequado na medida em que há um 
contato maior e mais profundo com a pessoa entrevistada quando comparada a um 
questionário, por exemplo. Assim, a entrevista traz consigo uma grande quantidade 
de informações que podem ser utilizadas, pois o entrevistador pode se inteirar das 
21 
 
opiniões em relação a um determinado assunto através de uma interação mais 
direta, flexível e espontânea. 
 
3.4 Pesquisa de Campo 
 
A pesquisa de campo consistirá na entrevista de dez pessoas aleatórias na 
faixa etária de 18 a 26 anos. Ou seja, o alvo de estudo são os jovens adultos. A 
coleta de dados será feita em shoppings, já que no estabelecimento em questão 
pode-se encontrar uma grande variedade de pessoas, tanto no aspecto numérico 
quanto no social. Além disso, o grupo também realizará entrevistas na rua Augusta, 
situada na Paulista, pois no local há geralmente uma presença maior de pessoas 
com estilos mais alternativos. 
 
CAPITULO 4 – ENTREVISTAS 
 
 4.1 Questionário 
 
1.Que tipo de loja você frequenta? Cite exemplos. 
2.Você se identifica com os vendedores dessa loja? Por que? (Características 
em comum) 
3.A sua percepção em relação à aparência física do vendedor influencia na 
imagem da loja para você? 
4.Existe algum aspecto físico que te incomoda em um vendedor? Quais? 
5.Você já se sentiu discriminado por um vendedor devido ao seu estilo? 
6.Existe alguma característica física marcante em um vendedor? Você a 
considera positiva ou negativa? (Se for ruim, por que? você acha intimidador/ 
desconfortável... etc?) 
 
A pergunta 1 foi utilizada para identificar o tipo de loja que a pessoa 
entrevistada costuma visitar com o intento de ser seguida da segunda. A questão 
seguinte tinha como objetivo avaliar se o primeiro contato visual com o vendedor era 
relevante ou não na identificação pessoal, e quais características particulares eram 
similares as do vendedor. 
22 
 
A pergunta 3 visava relacionar a imagem do vendedor com a marca da loja, 
isto é: se a aparência do atendente influencia na percepção da marca; se a 
aparência física deveria ou não combinar com o perfil da loja; e o que e como eles 
julgam para definir se o atendente e a loja são condizentes. 
A questão seguinte avaliava a impressão do cliente em relação aos aspectos 
físicos, citando o que o incomodava. A quinta, envolvia a percepção inversa, isto é, 
se o cliente já havia se sentido julgado pela sua aparência por algum atendente. Por 
fim, a última questão buscava enumerar quais características físicas costumam ser 
marcantes, inferindo principalmente à modificações corporais, maquiagem e 
cabelos; e a opinião do cliente em relação a isso. 
 
4.2 Resultados 
 
A primeira pergunta foi feita para situar e compreender melhor cada 
entrevistado com o intuito de direcionar a entrevista dentro da especificidade de 
cada um deles. Como a questão era bastante ampla, tivemos uma grande gama de 
respostas, o que possibilitou que pudéssemos atingir públicos de diferentes perfis. 
Havia frequentadores de lojas de skate, surf, Calvin Klein, Zara, lojas de 
departamentos, etc. Dentre eles, pessoas tatuadas, com cabelo colorido, vestidas de 
forma despojada, de maneira casual e de forma sport-fino. 
A questão de número dois foi realizada com o intuito de detectar padrões de 
identificação entre os compradores e vendedores da loja, com possíveis 
características não-verbais em comum. As entrevistas indicaram que a maioria dos 
entrevistados se identifica com os vendedores da loja que frequenta, seja pelas 
roupas que utilizam, pelo estilo de vida, naturalidade ou ainda por características 
predominantemente verbais, como simpatia no atendimento e uma boa 
comunicação. No entanto, uma parcela dos entrevistados diz que não se identifica 
com os vendedores, e que os procuram apenas com o intuito de obter os itens 
desejados, e que em alguns casos não se identificam com os vendedores, por 
considerarem terem maneiras e gostos aparentemente diferentes. 
De acordo com as respostas obtidas na questão três, nove entre os dez 
entrevistados disseram que a aparência física do vendedor influencia na percepção 
da loja. Em uma das entrevistas foi dito: "Quem é que não gosta de entrar em uma 
loja e ver um vendedor bonito, bem vestido?!" e em outra a pessoa entrevistada 
23 
 
comentou que se vai comprar roupas com estilo mais largo e despojado e se depara 
com uma vendedora que veste roupas curtas e apertadas, não vai se sentir 
confortável para comprar naquele local. Em outra situação, a pessoa entrevistada 
disse que muitas vezes a ligação vendedor-loja ocorre inconscientemente. Ou seja, 
vê uma vendedora bonita em uma determinada loja, então associa o fato de comprar 
roupas lá com o fato de ficar tão bonita quanto a mulher que está a atendendo. 
Nessa pergunta ficou evidente como a aparência física influencia na 
percepção do indivíduo em relação a assuntos indiretamente ligados a ele. Isto é, a 
comunicação não-verbal do atendente (aparência física) gera percepções que vão 
além do julgamento "bonito ou feio", conectando-se com outros aspectos. 
A questão denúmero quatro indicou que poucas pessoas sentem incômodos 
com alguma característica física do vendedor de alguma loja. Os entrevistados não 
se importam com aspectos físicos tais como modificações no corpo. No entanto 
alguns entrevistados disseram ser fundamental que o vendedor esteja se vestindo 
de acordo com o ambiente da loja e o que o estabelecimento se propõe a vender. 
Uma das entrevistadas relatou se sentir incomodada com “dreads” no cabelo, porém 
disse que isso não influenciaria sua compra. Destaca-se ainda que a maioria dos 
entrevistados ao dizer que não possuíam aspectos físicos que os incomodavam em 
um vendedor ressaltou a características verbais tais como falta de comunicação que 
geraram um mau atendimento, ou tentativa de influenciar a compra por meio de 
discursos persuasivos. 
Na questão cinco, 80% dos entrevistados disseram que já sofreram algum 
tipo de discriminação por parte dos vendedores ao serem atendidos. Em um dos 
casos o entrevistado retratou um evento que aconteceu com ele. Cerca de duas 
semanas antes da entrevista ele havia visitado a loja da Mont Blanc para comprar 
um relógio para o pai e foi vestido de social, pois havia saído do trabalho. Em 
seguida, foi para casa e voltou vestindo bermuda e chinelo. Quando entrou na loja, o 
vendedor presente "mal se mexeu" para atendê-lo e o tratou com descaso, ficando 
sem graça após ele realizar a compra. 
Em outro caso, um rapaz comentou que se sente descriminado com grande 
frequência. Segundo ele, por ter muitas tatuagens e usar roupas largas, muitas 
vezes já foi ignorado ou mal tratado. 
24 
 
Alguns entrevistados comentaram de perceberem que não eram muito bem 
atendidos em lojas de maior poder aquisitivo, pois os atendentes não davam muita 
atenção por achar que não tinham condições de comprar os produtos da loja. 
Em outra entrevista, a pessoa em questão comentou que já se sentiu julgado 
apenas pelo olhar, o que o deixou em situação desconfortável: "literalmente a 
pessoa te olha de cima para baixo e de baixo para cima e já vira o rosto, isso pra 
mim não é legal, já é uma atitude bem chata". 
Nessa questão é possível perceber como a aparência física gera uma 
imagem sobre o indivíduo, que não necessariamente condiz com o estilo, mas que 
provoca uma diferenciação no tratamento (como é o caso do rapaz da loja de 
relógio). Isto é, os próprios vendedores, observando apenas a aparência da pessoa, 
imaginam se comprarão ou não na loja e já os tratam com base nisso. Além disso, 
também foi percebido que alguns atendentes reagem diferentemente com pessoas 
que possuem estilo alternativo e diferenciado. 
 A sexta questão revelou que a maioria das pessoas notam tatuagens nos 
vendedores como uma característica marcante, e dizem não se incomodar com isso, 
considerando por muitas vezes como algo positivo. Outra parcela dos entrevistados 
diz não notar características físicas nos vendedores, ressaltando novamente 
aspectos verbais. Portanto, nesse requisito pode-se perceber que as pessoas não 
focam sua atenção em características não verbais, não se sentindo influenciados por 
elas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
25 
 
CONSIDERAÇÕES FINAIS 
 
Após a realização das entrevistas em profundidade com dez indivíduos de 
aparências físicas distintas, é possível compreender melhor o que é relevante na 
decisão do consumidor no momento em que escolhe a loja de vestuário que irá 
frequentar. Para a maioria dos entrevistados, a aparência do vendedor influi na sua 
percepção da loja, ou seja, aspectos não-verbais são relevantes na sua escolha. 
Pode-se concluir que o vendedor é visto como um "elemento-chave" e, assim 
como outros aspectos como o estilo do ambiente, na concepção de muitos 
entrevistados, deve estar alinhado com a identidade visual da loja, para assim 
vender a marca de uma forma mais eficiente. Essa relação ocorre tanto da maneira 
direta e consciente (consumidor identifica-se com determinados elementos e, então, 
escolhe a loja) quanto de maneira indireta e inconsciente (após adentrar a loja 
identifica seus elementos e então percebe que houve uma paridade inconsciente). 
Para a maioria dos entrevistados, portanto, é fundamental que o vendedor 
esteja se vestindo de acordo com o ambiente da loja e o que o estabelecimento se 
propõe a vender, contrapondo a ideia de que o preconceito em relação à aparência 
física seja algo permanente e onipresente. Muitos alegaram não se importar 
realmente com modificações corporais e que isso não influencia significantemente 
em sua compra, entretanto, no caso de lojas de vestuário, os estilos devem estar de 
acordo com o que está sendo vendido. 
Um ponto relevante a ser notado no discurso dos entrevistados é que a 
aparência e a comunicação não-verbal têm papel significante somente num primeiro 
contato do consumidor com a loja e o vendedor, ou seja, na escolha de entrar ou 
não em algum recinto. A escolha da compra em si é muito mais influenciada pelo 
comportamento do vendedor (aspectos como simpatia, competência e 
comunicabilidade) e seu poder moderado de barganha (discursos persuasivos foram 
repudiados pela maioria). 
Além disso, outro ponto curioso a ser estudado é que, dentre os 
entrevistados, 80% alegou já ter sofrido algum tipo de discriminação por parte dos 
vendedores. Um estilo despojado dentro de um ambiente formal e requintado; 
alguém com muitas modificações corporais como tatuagens e piercings; uma pessoa 
que aparenta não ter poder aquisitivo suficiente para consumir os produtos de uma 
26 
 
determinada loja são as situações mais citadas pelos entrevistados em que houve 
mau atendimento e descaso por parte dos funcionários. 
Dessa forma, a partir das informações coletadas e o estudo com base em 
artigos científicos, é possível afirmar que, dentro dessa amostra limitada de 
indivíduos, o preconceito mostrou-se mais expressivo na relação vendedor-
consumidor do que na relação consumidor-vendedor. A aparência física não chega a 
influenciar no tratamento que o consumidor dá à loja ou ao vendedor, no entanto, o 
oposto é relativamente mais incidente. 
Ainda, é congruente nas opiniões coletadas que deva existir um alinhamento 
da aparência do vendedor com a identidade visual da loja, dessa forma, é possível 
afirmar que as pessoas buscam locais em que haja uma maior identificação dos 
elementos da loja e do vendedor com os estilos próprios de cada um. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
27 
 
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