AV1 Gestão de Serviços 7

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Gestão de Serviços 
1. Página inicial 
2. Graduação 
3. Administração (05120141) 
4. 12o Período 
5. Gestão de Serviços 
6. Exercício de Fixação 1 
7. Exercício de Fixação 1 (E1) 
Iniciado em segunda, 15 Mai 2017, 14:22 
Estado Finalizada 
Concluída em segunda, 15 Mai 2017, 14:27 
Nota 7,00 de um máximo de 10,00(70%) 
QUESTÃO 1 
Correto 
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Texto da questão 
Michael Porter é um famoso consultor norte-americano da área estratégica. No Brasil, em 1989, foi lançada uma de 
suas principais obras, o livro “Vantagem Competitiva”, que entre outras informações relevantes trazia o conceito de 
forças competitivas. Essas forças servem para a empresa pensar estrategicamente o seu relacionamento com o 
mercado. A partir desse pressuposto, assinale a alternativa que identifica exatamente essas forças: 
Escolha uma: 
a. Compradores, Concorrentes, Governo, Entrantes potenciais e Parceiros. 
b. Concorrentes, Governo, Parceiros, compradores e substitutos. 
c. Entrantes potenciais, fornecedores, concorrentes, substitutos e compradores. 
d. Governo, fornecedores, substitutos, novos entrantes e concorrentes. 
e. Fornecedores, substitutos, parceiros, novos entrantes e compradores. 
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A resposta correta é: Entrantes potenciais, fornecedores, concorrentes, substitutos e compradores.. 
QUESTÃO 2 
Incorreto 
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Texto da questão 
Um restaurante tem tido muitos problemas internamente. Os clientes têm reclamado que a comida é servida fria, que 
as bebidas estão na temperatura inadequada e que os garçons são lentos, embora atenciosos. Quando reclamam 
recebem bons descontos e benefícios, mas ao retornarem para consumir acontece tudo novamente. Com isso, a 
empresa tem perdido vários clientes e acabou diminuindo o valor de seus pratos. Como sabemos, essa não é uma boa 
decisão porque os clientes desejam serviços de qualidade e pagam por um bom atendimento. Assim, foi contratado um 
consultor que fez um diagnóstico e apontou alguns problemas. Das alternativas a seguir, assinale a opção que não 
corresponde a um problema identificado nesse caso. 
Escolha uma: 
a. Falta de controle das atividades. 
b. Falha na definição dos processos. 
c. Falha nas compras de insumo. 
d. Decisões realizadas pela alta administração. 
e. Problemas com o planejamento. 
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A resposta correta é: Falha nas compras de insumo.. 
QUESTÃO 3 
Incorreto 
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Texto da questão 
Muitas empresas têm um negócio que vende produto e serviço. Isso significa que apesar de comprar um produto e 
consumi-lo posteriormente há muita demanda, por parte da empresa, de serviços agregados. Como exemplo, 
observamos em negócios que contêm autosserviço, em que parte do serviço realizado é feito pelo próprio cliente e não 
por um colaborador da empresa. Das situações a seguir, assinale a alternativa que não contém autosserviço: 
Escolha uma: 
a. O empacotamento em supermercados é feito pelos clientes. 
b. Em sorveterias, onde o cliente serve-se do que desejar. 
c. Em lavanderias, cujo pagamento é feito diretamente na própria máquina. 
d. O cliente faz transferência de dinheiro usando o internet banking. 
e. Em churrascarias, as carnes são servidas nas mesas onde os clientes se encontram. 
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A resposta correta é: Em churrascarias, as carnes são servidas nas mesas onde os clientes se encontram.. 
QUESTÃO 4 
Correto 
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Texto da questão 
A diferenciação entre produtos e serviços não é tão fácil de ser definida como vários leigos pensam. Atualmente, 
consideramos que a maioria dos produtos que compramos tem algum tipo de serviço agregado, que torna o produto 
inovador e que, dessa forma, atende melhor a necessidade do cliente. Para esclarecer esse tema, Lovelock e Wirtz 
(2007) criaram um modelo em que diferenciam produtos e serviços. Entre os elementos de diferenciação, foram 
selecionados dois para esta questão. Selecione a alternativa que está de acordo com os autores: 
Escolha uma: 
a. 
Elemento Produto Serviço 
Produção Em massa Seletiva 
Qualidade Baixa Alta 
b. 
Elemento Produto Serviço 
Produção No ato do consumo Com estoque 
Qualidade Customizada Padronizada 
c. 
Elemento Produto Serviço 
Produção Seletiva Em massa 
Qualidade Alta Baixa 
d. 
Elemento Produto Serviço 
Produção Com estoque No ato do consumo 
Qualidade Padronizada Customizada 
 
e. 
Elemento Produto Serviço 
Produção Exclusiva Exclusiva 
Qualidade Padronizada Alta Padronizada e Customizada 
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A resposta correta é: 
Elemento Produto Serviço 
Produção Com estoque No ato do consumo 
Qualidade Padronizada Customizada 
. 
QUESTÃO 5 
Correto 
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Texto da questão 
Um hotel é um dos negócios de serviços mais complexos para se administrar. A razão é porque devem ser 
gerenciados processos de níveis de dificuldade e detalhamento diferentes. Atente sobre esses três processos: 1º O 
atendimento do pessoal da recepção: é padronizado, mas deve atender a diferentes perfis de clientes; 2º A limpeza 
dos quartos: altamente padronizado; e 3º O atendimento a um cliente que sofreu algum tipo de acidente no interior do 
hotel. Os autores Johnston e Clark (2011) classificam os processos em uma organização de serviços como: estranhos, 
repetidos e rotineiros. Das opções abaixo, assinale a alternativa que associa corretamente os três processos com a 
classificação dos autores. 
Escolha uma: 
a. 1ª – estranhos; 2ª – repetidos; 3ª – rotineiros. 
b. 1ª – rotineiros; 2ª – estranhos; 3ª – repetidos. 
c. 1ª – repetidos; 2ª – estranhos; 3ª – rotineiros. 
d. 1ª – estranhos; 2ª – rotineiros; 3ª – repetidos. 
e. 1ª – repetidos; 2ª – rotineiros; 3ª – estranhos. 
Feedback 
A resposta correta é: 1ª – repetidos; 2ª – rotineiros; 3ª – estranhos.. 
QUESTÃO 6 
Incorreto 
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Texto da questão 
Como os mercados estão mais competitivos, é necessário que as empresas tenham alguma vantagem competitiva. 
Para alcançá-la, é necessário que a empresa crie uma diferenciação em seu negócio e que o cliente observe valor 
nesse novo produto ou serviço. De acordo com Kotler (2000), há cinco dimensões que resultam em diferenciação: 
produto, pessoal, canal, imagem e serviço. Das alternativas a seguir, assinale aquela que representa diferenciação 
apenas em serviços: 
Escolha uma: 
a. Orientação ao cliente, manutenção e reparo e instalação. 
b. Símbolos, atmosfera e eventos. 
c. Competência, cortesia e comunicação. 
d. Cobertura, especialidade e desempenho. 
e. Forma, características e design. 
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A resposta correta é: Orientação ao cliente, manutenção e reparo e instalação.. 
QUESTÃO 7 
Correto 
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Texto da questão 
A precificação de serviços em grande parte tem as mesmas demandas relativas ao mercado de produtos como 
concorrência e características do produto ou serviço (grau de inovação, valor para o cliente, etc.)., porém algumas 
características são específicas dos serviços. Das alternativas abaixo, assinale apenas a opção onde consta elementos 
específicos da precificação de serviços, de acordo com Hoffman et al. (2010): 
Escolha uma: 
a. Custos de matéria-prima. 
b. A embalagem usada. 
c. Comparação com outros serviços semelhantes. 
d. Logística usada para a entrega em residência. 
e. Seu grau de durabilidade. 
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A resposta correta é: Comparação com outros serviços semelhantes.. 
QUESTÃO 8 
Correto 
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Texto da questão 
O autosserviço é quando o cliente executa um serviço. Essa é uma tendência para várias áreas e uma realidade para 
várias outras. Um exemplo são os supermercados, em que o próprio cliente escolhe os produtos que deseja comprar. 
Além disso, o autosserviço proporciona outros benefícios. Das alternativas a seguir, selecione a que não se enquadracomo benefício. 
Escolha uma: 
a. O custo de investimento para a empresa sempre é mais baixo. 
b. O cliente executa o serviço da melhor forma, para sua própria satisfação. 
c. A empresa diminui custos operacionais. 
d. O cliente se sente livre para escolher. 
e. Para a empresa é bom porque o cliente normalmente gasta mais. 
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A resposta correta é: O custo de investimento para a empresa sempre é mais baixo.. 
QUESTÃO 9 
Correto 
Marcar questão 
Texto da questão 
Nas economias mais industrializadas, os serviços respondem por mais de 60% do percentual de empregos e do PIB – 
Produto Interno Bruto. No Brasil, 55% (em torno do ano 2000) correspondiam ao setor de serviços, segundo Neumann 
(2011). Portanto, quanto mais desenvolvida for a economia de uma nação mais representatividade terão os serviços. 
Das situações a seguir, assinale a alternativa que não representa uma razão que justifique os dados de empregos e 
PIB apontados nesta questão: 
Escolha uma: 
a. Os bancos ofertam serviços via internet para seus clientes. 
b. Em economias mais avançadas, o turismo é mais desenvolvido. 
c. A metalurgia é amplamente desenvolvida, usando os mesmos modelos de produção do passado. 
d. Mais empresas estão usando a internet. 
e. Uso de mais práticas inovadoras nas linhas de produção. 
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A resposta correta é: A metalurgia é amplamente desenvolvida, usando os mesmos modelos de produção do passado.. 
QUESTÃO 10 
Correto 
Marcar questão 
Texto da questão 
Lovelock e Wirtz (2007, citados por Neumann, 2011) abordam que as empresas precisam inovar em serviços para 
serem mais competitivas. Essas são impulsionadas por: internacionalização, avanços tecnológicos de informação, 
tendências de negócios, mudanças sociais e políticas governamentais. De acordo com os autores, o resultado desse 
contexto é: 
Escolha uma: 
a. Investimento em pessoas e treinamento. 
b. Maior foco em marketing e gerenciamento de serviços. 
c. Abertura de novas filiais. 
d. Maior comprometimento de terceiros. 
e. Menos investimento em inovação. 
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A resposta correta é: Maior foco em marketing e gerenciamento de serviços..