comunicação eficaz

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COMUNICAÇÃO EFICAZ 
 
Introdução 
O processo de comunicação consiste na transmissão de informação entre um 
emissor e um receptor que interpreta uma determinada mensagem. Neste processo 
podem ser identificados os seguintes elementos: emissor, receptor, código (sistema 
de sinais) e canal de comunicação. Um outro elemento presente no processo 
comunicativo é o ruído, caracterizado por tudo aquilo que afeta o canal, perturbando 
a perfeita captação da mensagem (por exemplo, falta de rede no celular). 
A comunicação é realizada por meio de linguagem falada ou escrita, 
denominada comunicação verbal e gestos, expressões faciais ou imagens, 
denominadas comunicação não-verbal. 
Neste trabalho iremos identificar e avaliar os tipos, processos e meios de 
comunicação eficaz mostrando a relevância e importância da comunicação, como 
também a intervenção fonoaudiológica para a melhoria da comunicação. 
 
Objetivo 
O objetivo do seguinte trabalho é abordar sobre a Comunicação Eficaz, sua 
importância, seus ruídos, tipos e processos. Também tem como objetivo, mostrar a 
atuação do Fonoaudiólogo na Comunicação. Este profissional auxilia o indivíduo no 
desenvolvimento da performance comunicativa, através da utilização de técnicas de 
comunicação. 
 
Comunicação eficaz 
Comunicação, derivada do latim "communicare", PARTILHAR. “Informação; 
participação; aviso. 2 - Transmissão. 3 - Notícia. 4 - Passagem. 5 - Ligação. 6 - 
Convivência. 7 - Relações. 8 - Comunhão (de bens). 9 -comunicação 
social: Conjunto dos órgãos de difusão de notícias (imprensa, rádio, televisão). 10 - 
Prática ou campo de estudo que se debruça sobre a informação, a sua transmissão, 
captação e impacto social.” (DICIONÁRIO AURÉLIO,2008). 
A comunicação acontece de várias formas, pelo olhar, pelos gestos, pela 
expressão corporal, pela expressão facial e pela voz. A voz, porém, é responsável 
por uma porcentagem muito grande das informações contidas em uma mensagem 
que estamos veiculando. 
Além da fala, as expressões corporais, o olhar, o silêncio e a maneira de se 
vestir também são formas importantes de se comunicar. A voz humana já existe 
desde o nascimento e se manifesta por meio do choro, riso e grito. Assim, desde o 
início da vida, a voz torna-se um dos meios de interação mais poderosos do 
indivíduo e se constitui no modo básico de comunicação entre as pessoas. Presente 
em nossos momentos mais decisivos, veículo de nossos sentimentos, emoções, 
modifica-se constantemente de acordo com a idade, saúde física, história pessoal de 
vida, condições ambientais, situação e contexto de comunicação. 
Porém além de escutar é necessário observar o interlocutor, pois sabe-se que 
a expressão corporal é considerada um dos elementos mais importantes para 
o processo de comunicação e se manifesta pela linguagem corporal. A expressão 
corporal é constituída de movimentos gerais, gestos, posturas, expressões faciais 
(principalmente o sorriso e o olhar), que tem o objetivo de complementar a 
mensagem. Uma pesquisa americana mostra que 55% do impacto na comunicação 
vêm da imagem corporal transmitida. 
Pimenta (2006) diz que a comunicação, para os homens, é tão importante 
quanto o sistema nervoso para o corpo. Sem a comunicação, todas as relações que 
se estabelecem entre as pessoas e os diversos grupos humanos seriam 
impossíveis, sejam relações comerciais, de trabalho ou afetivas. 
Pela comunicação, o ser humano partilha diversas informações com outros 
indivíduos, o que torna o comunicar essencial para a vida social. Sua importância se 
da à grande integração que proporciona, de uma forma mútua, onde existe um 
emissor e um receptor que trocam mensagens, seja em gestos, sinais, verbalmente 
e não verbais. 
Segundo Kyrillos (2009) a comunicação não é o que sai da boca do emissor, 
mas sim o que chega ao cérebro do interlocutor. 
Redfild (apud REGO 1996, p. 59), afirma que “a comunicação é o processo de 
transferir uma pequena informação selecionada (mensagem) de uma fonte de 
informação a um destinatário”. 
A Comunicação Eficaz está sendo considerada a principal ferramenta 
estratégica das relações sociais e profissionais. O autor Fernandes (2005) afirma 
que: 
 
 A comunicação possui necessidades básicas para que quem emita a 
mensagem consiga transmitir de forma nítida ao seu receptor, ou seja, 
comunicação eficaz, por isso, a clareza na comunicação é imprescindível. 
Se o canal entre o emissor e o receptor está falho ou com uma interferência, 
a informação não chega da forma adequada, criando um ruído na 
comunicação (FERNANDES, 2005). 
 
Problemas que poderiam ser resolvidos facilmente com um pequeno diálogo 
acabam causando um transtorno muito maior do que deveriam, caso essa 
comunicação fosse eficiente. A comunicação eficaz é, sem dúvidas, um dos pilares 
mais importantes para o êxito. Uma boa comunicação pode ser a chave para 
sucesso pessoal e profissional. E falta de uma comunicação eficaz pode ser o 
fracasso certeiro. 
 
Elementos da comunicação 
 
Emissor: alguém que emite a mensagem (uma pessoa, um grupo, uma 
empresa, uma instituição). 
Receptor: a quem se destina a mensagem (uma pessoa, um grupo ou 
mesmo um animal). 
Código: a maneira pela qual a mensagem se organiza. O código é formado 
por um conjunto de sinais, organizados de acordo com determinadas regras, em que 
cada um dos elementos tem significado em relação com os demais. Pode ser a 
língua, oral ou escrita, gestos, código Morse, sons etc. O código deve ser de 
conhecimento de ambos os envolvidos: emissor e receptor. 
Canal de comunicação: meio físico ou virtual, que assegura a circulação da 
mensagem, por exemplo, ondas sonoras, no caso da voz. O canal deve garantir o 
contato entre emissor e receptor. 
Mensagem: é o objeto da comunicação, é constituída pelo conteúdo das 
informações transmitidas. 
Referente: o contexto, a situação ao qual a mensagem se refere. O contexto 
pode se constituir na situação, nas circunstâncias de espaço e tempo em que se 
encontra o destinador da mensagem. Pode também dizer respeito aos aspectos do 
mundo textual da mensagem. 
 
 Medeiros e Hernandes (2004, p. 209) explicam que: a fonte que é o 
elemento que dá origem à mensagem, que inicia o ciclo da comunicação; o emissor 
que tem como finalidade emitir uma mensagem para o receptor ou destinatário; o 
codificador, que é o elemento do processo de comunicação que, na qualidade de 
emissor, elabora uma mensagem, de acordo com o código e as regras 
determinadas, e a transmite, por meio de um canal para atingir um receptor-
decodificador; o código que é um conjunto de signos relacionados de tal modo que 
formam e transmitem mensagens e o canal que é o suporte material que possibilita 
veicular uma mensagem de um emissor a um receptor, através do espaço e do 
tempo; a mensagem, ou seja, é o que esperamos comunicar ao receptor; o receptor 
que é aquele que recebe a informação e decodifica e o ruído é todo o sinal 
indesejável que ocorre na transmissão de uma mensagem por meio de um canal. 
 Para Gil (2001), uma pessoa (emissor) tem uma ideia (significado) que 
pretende comunicar. Para tanto se vale de seu mecanismo vocal (codificador), que 
expressa sua mensagem em palavras. Essa mensagem, veiculada pelo ar (canal) é 
interpretada pela pessoa a quem se comunica (receptor), após sua decifração por 
seu mecanismo auditivo (descodificador). O receptor, após constatar que entendeu a 
mensagem (compreensão), esclarece a fonte acerca de seu entendimento 
(regulamentação) (GIL, 2001, p. 33). 
 Todos estes elementos devem estar em harmonia, um depende do outro 
para que a mensagem atinja o objetivo. Deve também ser analisadaa quem está 
sendo passada a mensagem, o que chamamos de adequação ao receptor. O 
receptor tem algum conhecimento sobre o assunto? “Dominar um determinado 
assunto pode fazer com que pessoas falem muito, deixando de ouvir e abrir espaço 
para outras opiniões, até mesmo constrangendo o receptor por não saber dialogar 
no assunto ali tratado, afinal o seu amigo e chefe não são as mesmas pessoas. A 
comunicação para se tornar eficiente ela deve ser universal, mas para cada pessoa 
ela deve possuir suas particularidades, não podemos utilizar as mesmas formas 
para se comunicar com diferentes tipos de pessoas.” (Análise de Sistemas 
Orientada ao Sucesso-Editora Ciência Moderna, 2005). 
Na comunicação há problemas da parte do emissor, tais como: 
 Incapacidade verbal. 
 Falta de coerência. 
 Uso de frases longas para impressionar. 
 Acúmulo de detalhes irrelevantes. 
 Ausência de espontaneidade. 
 Uso de termos técnicos, gírias e regionalismos desconhecidos pelos 
receptores. 
 Excesso de frases feitas. 
E existem problemas também da parte do receptor como: 
 Nível de conhecimento insuficiente. 
 Distração. 
 Falta de disposição para entender. 
 Nível cultural, social, intelectual, econômico e de escolaridade diferente 
do emissor. 
 Comunicar não é apenas transmitir a informação, pois, informação é 
entregue a alguém ou a alguma entidade, para tomar conhecimento dela, sem que 
espere um retorno. Comunicação é a troca de entendimento, os indivíduos 
compreendem-se mutuamente. 
Segundo Chiavenato (2006), existem três conceitos preliminares que são 
importantes para a compreensão da comunicação: 
 1. Dado: é um registro a respeito determinado evento ou ocorrência ou 
pessoa. Um banco de dados é um meio de acumular conjuntos de dados para serem 
posteriormente combinados e processados. Quando um conjunto de dados possui 
um significado (um conjunto de números ao formar uma data ou um conjunto de 
letras ao formar uma frase), temos uma informação. 
2. Informação: é um conjunto de dados com determinado significado, ou seja, 
que reduz incerteza a respeito de algo ou que permite o conhecimento a respeito de 
algo. O conceito de informação, tanto do ponto de vista popular, como do ponto de 
vista científico, envolve um processo de redução de incerteza. 
 3. Comunicação: ocorre quando uma informação é transmitida a alguém, e é 
então compartilhada também por esse alguém. Para que haja comunicação, é 
necessário que o destinatário da informação receba-a e compreenda-a. A 
informação simplesmente transmitida – mas não recebida – não foi comunicada. 
Comunicar significa tornar comum a uma ou mais pessoas, determinada informação 
(CHIAVENATO, 2006, p. 127-128). 
Para Medeiros e Hernandes (2004, p. 210), para comunicar-se bem, não 
basta desenvolver apenas a capacidade de comunicação, é necessário também 
aprender a ouvir. A compreensão da mensagem reclama aptidões que englobam 
processamento de informações e conhecimento da estrutura da língua e do mundo 
que o cerca. 
Os autores Medeiros e Hernandes (2004, p. 220-221), apresentam algumas 
condições para que a comunicação ocorra com eficácia: 
1. A comunicação é determinada pelo emissor, por sua posição, pelo status 
que ocupa na organização, pela credibilidade e reputação que desfruta, pelas 
experiências passadas de comunicação que proporcionou. 
 2. O emissor não pode dizer algo muito diferente daquilo que o receptor 
espera dele; caso contrário, não estabelece comunicação positiva. 
3. A comunicação é influenciada, sobretudo pela oportunidade, pelo momento 
(quando) em que dizemos algo. 
4. O sucesso da comunicação depende de adaptar as tentativas de 
intercomunicação à ocasião, situação, ao tema, às pessoas envolvidas, a um tom 
previamente escolhido. 
Assim, entende-se que a comunicação eficaz se da em fazer a pessoa 
entender o que esta sendo passada, a mensagem. Através do emissor esta 
mensagem precisa atender aos objetivos, onde o receptor irá absolver o conteúdo 
sem mais esforços e sem confusões. Isto cabe a todas as pessoas e situações, 
desde uma reunião no local de trabalho a uma conversa em casa com familiares. 
Ninguém vive sozinho, os seres humanos necessitam se relacionar diariamente 
entre si e com o meio utilizando a comunicação, é necessário que seja uma 
comunicação eficaz, com clareza, para que o receptor retorne com uma mensagem 
demonstrando se houve o entendimento ou não. Isto recebe o nome de “feedback”. 
Conforme Alonso (2002, p. 31), “feedback é uma forma de oferecer ajuda e deve ser 
visto como um mecanismo corretivo para o indivíduo que deseja aprender a se 
conhecer e melhorar suas atitudes, favorecendo assim, um maior relacionamento 
interpessoal”. 
 
Ruídos na comunicação 
 
A comunicação é uma ação que viabiliza a troca de mensagens entre as 
pessoas, que estimula e intenciona o ato de se comunicar, desenvolve-se desde 
cedo a necessidade de comunicação para inserção nas relações sociais e 
dentro das organizações. Comunica-se grande parte do tempo e nem sempre as 
informações são compreendidas como deveriam ser, pois ocorrem ruídos na 
interpretação ou na emissão da mensagem. 
Para Kunsch (2003, p. 74) “Barreiras são os problemas que interferem na 
comunicação e a dificultam. São “ruídos” que prejudicam a eficácia comunicativa.”. 
Já Dubrin (2003) defende que ruído é qualquer coisa que atrapalhe a comunicação. 
“O “ruído” é qualquer coisa que perturbe a comunicação, incluindo as atitudes e 
emoções do receptor, inclui o estresse do trabalho, o medo, a ambivalência e uma 
forte defesa por uma posição oposta. O ruído de uma máquina, a música ambiente e 
o bate-papo entre colegas e ao celular estão entre os muitos exemplos de ruído no 
local de trabalho” (DUBRIN 2003, p. 206). 
Gil (2001) apresenta sua visão sobre o que entende por ruído: “Entende-se 
por ruído qualquer fonte de erro, distúrbio ou deformação da fidelidade na 
comunicação de uma mensagem, seja ela sonora, seja visual, seja escrita etc. A 
origem do ruído pode ser devida ao emissor ou a seu codificador, à transmissão, ao 
receptor ou a seu decodificador” (GIL 2001, p. 74). 
O ruído na comunicação nada mais é do que qualquer elemento que possa 
interferir no processo de comunicação de uma pessoa para outra, podendo ser 
resultados de elementos internos ou externos. 
 
 
Kunsch (2003, p. 74) salienta que no âmbito organizacional, além das 
barreiras gerais ou comuns no processo comunicativo, encontram-se outras 
específicas, aplicadas mais à comunicação organizacional. As barreiras gerais ou 
comuns podem ser de natureza mecânica, fisiológica, semântica ou psicológica, 
sendo eles: 
Ruído mecânico: é de origem externa ao falante e ao ouvinte que são sons 
presente em determinado lugar do lado de fora de sua janela que se torna difícil de 
ouvir o que está sendo dito. Exemplos: som de construção, trânsito, aparelho de 
som muito alto. 
Ruído fisiológico: é qualquer questão fisiológica que interfira na 
comunicação, diz respeito aos problemas genéticos, ou má formação dos órgãos 
vitais da fala. Exemplos: gagueira, surdez, entre outros. 
Ruído psicológico: é quando uma pessoa tenta entender a mensagem 
sendo transmitida e começa a pensar em outras coisas. O ruído em sua cabeça 
impede que a comunicação seja feita, quando uma pessoa está falando com você. 
Ruído semântico: ocorre quando ouvimos algo que possui um significado 
diferente, podendo acontecer em casos de mensagem com muitos termos técnicos. 
Exemplos: em conversa com profissionais, médicos, advogados, cientistas, etc. 
Esses tipos de ruídos acontecem no mundo de hoje. A mensagem pode 
chegar à uma pessoade forma distorcida, podendo ser por meio da comunicação 
escrita ou falada. Por isso é preciso tomar os cuidados quando for transmitir uma 
mensagem, pois o ruído pode prejudicar não apenas as relações entre as pessoas, 
mas também podendo afetar os resultados das organizações, podendo causar 
prejuízos. 
 
Comunicação verbal – não verbal 
 
 Para compreender o mundo de forma plena e se comunicar, o ser 
humano usa as duas formas de expressão: verbal e não verbal, que são muitas 
vezes campos complementares e simultâneos (Oliveira, 2007). A comunicação 
verbal complementa a comunicação não-verbal tornando a comunicação humana 
mais compreensível. A linguagem verbal é organizada e mediata, enquanto a não-
verbal é imediata e global. Para Birck e Keske (2008), no processo de comunicação 
verbal, o indivíduo, de modo geral, está consciente de sua fala, já a comunicação 
não-verbal se dá de forma involuntária, sendo em alguns casos usada de forma 
consciente e estratégica para a melhor compreensão do indivíduo. 
De acordo com Bechara (2001), comunicar implica na busca de entendimento 
e compreensão. A força da comunicação, no mundo atual, é de uma multiplicidade 
infinita, a todo instante o homem sofre o impacto desse processo. O ser humano se 
comunica de forma distinta não necessariamente utiliza recursos de palavras (orais 
ou escritas), a comunicação humana também se dá através de gestos e expressões 
corporais. O corpo se manifesta de diversas maneiras, se expressa através de 
gestos com as mãos, expressões faciais, o corpo fala e transmite mensagens por si 
só, sem que haja a necessidade da formulação de uma frase. Os gestos fazem parte 
dos recursos de comunicação, pois expressa suas emoções e, também algumas 
vezes, pode contradizer palavras (BIRCK E KESKE, 2008). 
A comunicação não-verbal tende a ser espontânea, consciente e 
transparente. O seu aprendizado envolve aspectos culturais universalmente aceitos, 
como expressões faciais que representam as emoções básicas do ser humano 
(SAMOVAR, PORTES, STEFANI, 1998). 
A comunicação não-verbal pode ser utilizada para acentuar a comunicação 
verbal oral. De acordo com Lustig e Koester as expressões não verbais são usadas 
para acentuar uma mensagem verbal ao destacar uma palavra ou frase em 
específico, essas expressões funcionam como explicação e esclarecimento da 
linguagem verbal, por exemplo, o ato de gesticular com as mãos ao explicar 
determinado assunto. 
De acordo com Lustig e Koester (2003), as expressões da comunicação não-
verbal podem ser contraditórias. Por exemplo, os mergulhadores tem uma espécie 
de libras, uma linguagem de sinais para se comunicarem em baixo da água, ao fazer 
um sinal de “ok” com as mãos, por exemplo, poderia transmitir que está tudo bem, 
mas esse sinal para os mergulhadores indica subida, para uma pessoa não 
profissional isso poderia causar grandes problemas. Portanto, a aliança entre cultura 
e comportamento não-verbal, possibilita a compreensão de atitudes e valores 
subjacentes às diferentes culturas (SAMOVAR, PORTES E STEFANI, 1998). 
 
Figura 1 – Sinais de comunicação do mergulho 
 
Fonte: retirado da internet (www.arteacademiadive.com). 
 
Quando ocorrem esses conflitos entre os tipos de comunicações, verifica-se 
que algo pode gerar mal-entendido linguístico entre os interlocutores e pode servir 
de alerta para resolver o conflito linguístico. Assim deve-se observar os 
comportamentos, inflexões vocais, gestos em geral para captar as intenções das 
pessoas ao comunicar. 
Entretanto, concordamos que a linguagem não verbal é utilizada no lugar da 
linguagem verbal quando o canal verbal é bloqueado e/ou as pessoas não fazem o 
uso dela. Gestos, expressões faciais, movimentos, cumprimentos entre outras 
formas de contato são utilizados para substituir a mensagem oral. 
 
 
Elevator pitch 
 
O pitch é uma apresentação objetiva, em que o empreendedor apresenta seu 
modelo de negócio na busca por investidores, clientes ou parceiros estratégicos, um 
encontro com pessoas importantes, mas em ambientes não usuais, como o 
elevador. Em questão de segundos, o empreendedor deve mostrar o potencial de 
sua ideia para convencer o investidor. O objetivo é causar uma boa impressão e 
obter um compromisso para um novo encontro, em que o tema possa ser 
desenvolvido de modo mais abrangente. 
“Imagine encontrar o Bill Gates no elevador? Você precisa vender a sua ideia 
até chegar ao térreo. Se enrolar, perde a oportunidade. Às vezes o empreendedor 
tem um ótimo projeto, mas por falta de um bom pitch fica sem o investimento.” 
(NASAJON,Claudio,2013) 
Exemplo do que seria uma apresentação pitch: “Meu nome é Márcio Silveira e 
ajudo empreendedores a encontrar mais equilíbrio em sua vida pessoal e 
profissional ao mesmo tempo em que fazem sua empresa crescer de forma 
consistente. Utilizo técnicas validadas pela ciência, provenientes da Administração, 
Psicologia e dos Esportes, além de métodos de Produtividade e Negociação. Dessa 
forma, eles têm menos estresse, maior lucratividade e tempo livre para usufruírem 
sua vida. Gostaria que eu lhe ajudasse alcançar tudo isso?” 
O pitch é um exemplo claro do quanto a comunicação eficaz é essencial para 
a vida humano, seja em empresas ou no cotidiano, desde a venda de um negócio a 
diálogos rotineiros que a vida exige, por isso, é importante saber como dizer, o que 
dizer, para quem está sendo dito e se quem recebeu a mensagem entendeu e deu 
um retorno. 
 
Fonoaudiólogo na comunicação eficaz 
 
O Fonoaudiólogo atua na comunicação com enfoques conceituais, teóricos e 
práticos, preocupando-se em compreender o uso da competência comunicativa e 
seu aprimoramento em diversas situações, demonstrando como diferentes ações 
podem influenciar em um plano de comunicação integrado e eficaz. 
Compete ao fonoaudiólogo que atua na comunicação trabalhar a voz, fala, 
linguagem e audição para que as pessoas possam, em seu convívio, estabelecer 
uma comunicação eficaz, em qualquer que seja o ambiente em que estejam 
inseridas. 
Como assinala Ferreira (2005), o fonoaudiólogo trabalha a expressividade à 
medida que adequa o falar dos profissionais ao contexto que atuam. Dessa forma, 
esse profissional tem contato com os diversos estilos orais o que requer diferentes 
necessidades de intervenções. 
O trabalho do fonoaudiólogo implica em desenvolver a escuta, escolher e 
ajustar apropriadamente a melhor voz, desenvolver a expressividade corporal e a 
fala objetiva, com precisão articulatória, clareza de ideias, velocidade adequada e 
inteligibilidade, considerando os melhores argumentos estratégicos, coerentes com 
os cargos e funções e compatíveis com a realidade e exigências do mercado. 
 
Interdisciplinaridade 
 
 Práticas fonoaudiológicas II 
Essa é uma matéria de suma importância para nossa aproximação com as 
práticas vivenciadas em todos os ramos da fonoaudiologia. Além de nos 
proporcionar a oportunidade de realizar esse trabalho. 
 
 Fundamentos em fonoaudiologia 
Essa matéria nos proporcionou conhecimento das dimensões e processos 
fonoaudiológicos em sua amplitude e complexidade, com maior entendimento das 
diversas áreas de atuação do Fonoaudiólogo, e sua ampla participação na 
linguagem que está totalmente relacionada à comunicação humana. 
 
 LPT 
Uma matéria de grande importância para realização deste trabalho, pois 
aprendemos com ela mais sobre a comunicação, sobre os elementos de 
comunicação e as regras básicas para uma comunicação eficaz. 
 
Considerações Finais 
 
Conforme abordado neste trabalho, com o objetivo principal de compreender 
melhor os aspectos e elementos dacomunicação humana a fim de detectar suas 
falhas e ruídos, para que seja totalmente assertiva, foi utilizada a pesquisa 
bibliográfica, que nos permitiu aprofundar sobre tudo que engloba a comunicação. 
Foi possível compreender com os autores, que a comunicação eficaz se dá 
em fazer a pessoa entender a mensagem que está sendo passada, seja ela por 
aspectos verbais/orais ou não-verbais, pois comunicação não é apenas transmitir 
informações. Comunicação é a troca de entendimento, a forma na qual os indivíduos 
compreendem-se mutuamente. 
Conclui-se então que a comunicação é uma ação que viabiliza a troca de 
mensagens entre as pessoas, que estimula e intenciona o ato de se comunicar, é 
um dos meios que o homem possui para organizar e transmitir o seu pensamento, 
visto que, se relacionar é uma necessidade do ser humano e para isto é 
imprescindível que a comunicação aconteça de forma assertiva, com clareza, para 
não ocorrer nenhum tipo de falha de comunicação e a mensagem possa ser 
transmitida de forma eficaz do seu emissor para o receptor. 
 
 
 
 
 
 
 
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