Mapa de Stakeholders O Primeiro Passo para Criar uma Experiência de Serviço Inesquecível

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negÓCIOS DO FUTURO
toolkit
MAPA DE STAKEHOLDERS
O primeiro passo para criar uma experiência de serviço inesquecível!
“Um serviço é formado por todos os elementos que criam, juntos, uma experiência memorável para um consumidor em um determinado 
ponto no tempo.” 
John Bowen
Olá, tudo bem?
Vamos combinar: o nível e a qualidade 
de serviços que usufruímos aqui no 
Brasil, salvo raras e bem vindas exce-
ções, é bem ruim. Cada um tem um 
monte de histórias que vem à mente 
quando questionados sobre a quali-
dade de serviços. 
Piadas prontas e tragicômicas de nos-
sas experiências com empresas de 
telefonia, companhias aéreas, serviços 
públicos e privados nas áreas da saú-
de, segurança, moradia, restaurantes, 
estacionamentos, oficinas mecâni-
cas… e a lista segue infinita.
Na Echos nós acreditamos que é sim 
possível (e necessário!) criar uma 
experiência de serviço inesquecível. 
Nesse material, você vai conhecer uma 
ferramenta que vai te ajudar a dar os 
primeiros passos nessa jornada!
Esperamos que você goste! ;)
Abraços, Equipe Echos.
ECHOS - LABORATÓRIO DE INOVAÇÃO
PARA QUEM ESTE TOOLKIT É IMPORTANTE?
- Empreendedores que queiram desenvolver serviços incríveis aos seus clientes;
- Executivos e profi ssionais da área de serviço que busquem reinventar o seu 
serviço;
- Inovadores que procuram aprender mais sobre serviços e aplicar essa ferramenta 
no desenvolvimento e na melhoria de serviços em qualquer área de atuação. 
O QUE VOCÊ ENCONTRARÁ NESTE TOOLKIT?
Neste toolkit, você encontrará o mapa de stakeholders, uma ferramenta que irá 
ajudar você a:
- Mapear os atores envolvidos na prestação do seu serviço;
- Identifi car o nível de infl uência que se estabelece entre os stakeholders;
- Ter uma visão mais abrangente do serviço e a formular estratégias mais asserti-
vas e focadas para o seu negócio.
TUDO É SERVIÇO!
Vivemos numa economia de serviços (bilhões de pessoas trabalham com 
serviços). 
Pare para pensar: quase tudo a sua volta é um serviço. Transporte, educação, 
bancos, saúde. 
A maior questão é que muitos serviços foram projetados pensando numa 
lógica industrial antiga, que não funciona mais nos dias atuais: a lógica do 
produzir e vender, da transação e gerenciamento de bens, das cadeias de dis-
tribuição, são exemplos disso.
Como classificamos nesta mesma lógica negócios como o Uber, que tem se 
tornado uma das maiores empresas de transporte mundial sem possuir ne-
nhum dos carros que fazem o transporte? Da mesma maneira, o Airbnb é a 
maior rede de hospedagem do mundo sem ter nenhum hotel. 
As transações entre as pessoas e as empresas precisam mudar de uma lógica 
de posse para uma de acesso. De uma lógica de encontro pontual para uma 
lógica de relacionamento. 
 
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MUDE ESSA LÓGICA E CRIE EXPERIÊNCIAS 
INCRÍVEIS PARA SEUS CLIENTES
Nesse contexto, ao combinarmos os fatores acesso e relacionamento, os 
serviços se tornam, portanto, experiências. O que signifi ca dizer que é 
preciso ir além de um bom atendimento ou de um serviço de qualidade. É 
preciso encantar seus clientes!
Afi nal, o serviço uma vez prestado, sendo uma experiência muito boa ou 
uma experiência muito ruim, fi cará na memória dos seus clientes por um 
bom tempo. Mas o objetivo, é claro, ser memorável de forma positiva. E 
isso é um grande desafi o! Já que é preciso garantir uma experiência incrí-
vel o tempo todo.
Para tanto, é preciso dar a devida atenção a todos os pontos de interação 
com o cliente. Por exemplo, quando você vai ao supermercado, já pensou 
com quantas pessoas você se relaciona que vão além do caixa?
Por isso, todos aqueles que queiram criar experiências inesquecíveis para 
o seu cliente, precisam ter claro quem são essas pessoas, que chamamos 
de stakeholders, capazes de infl uenciar, tanto positiva quanto negativa-
mente, a experiência do usuário. 
O que são stakeholders?
Stake signifi ca interesse, par-
ticipação, risco. Por sua vez, 
holder signifi ca aquele que 
possuí. Portanto, stakehol-
ders são todos aqueles, quer 
seja um grupo ou pessoa, com 
papel direto ou indireto na 
gestão e resultados de uma 
organização. Ex.: funcionários 
da empresa, gestores, geren-
tes, proprietários, fornece-
dores, concorrentes, ONGs, 
clientes, o Estado, credores, 
sindicatos e diversas outras 
pessoas ou empresas que es-
tejam relacionadas com uma 
determinada ação ou projeto.
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O senso comum nos diz que Design constitui um adjetivo relacionado à beleza. 
Mas Design, apesar de incluir o olhar estético, vai além disso. Na verdade, repre-
senta um VERBO. Do inglês, to design significa o ato de projetar algo para alguém. 
E quando falamos em projetar, não significa só projetar uma cadeira, uma mesa, 
um logo ou algo do tipo. O Design também pode nos ajudar a criar coisas invisí-
veis como processos, culturas, modelos de negócios, democracias ou sistemas 
políticos, por exemplo.
Além disso, quando estamos projetando algo (ou “designing”), estamos intencio-
nalmente transformando contextos. Uma transformação nesse sentido, sempre 
está diretamente ligada às pessoas.
Colocar as pessoas no centro da solução faz parte do jeito de pensar de um desig-
ner. Por isso, ao criarmos ou melhorararmos um serviço com o foco nas pessoas, 
é no fundo, fazer design!
Como dizemos, a lógica dos serviços está cada vez mais voltada em criar relacio-
namentos. O que significa dizer que só conseguiremos criar serviços inesquecíveis 
se soubermos projetar pensando no ser humano, nas pessoas impactadas. Nesse 
contexto, acreditamos que o design é a peça fundamental para alcançarmos o ob-
jetivo. E conhecer as pessoas (os seus stakeholders) é o primeiro passo.
A IMPORTÂNCIA DO DESIGN PARA A CRIAR OU 
TORNAR SEU SERVIÇO INESQUECÍVEL 
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COMO IDENTIFICAR AS PESSOAS QUE IRÃO 
DEFINIR O SUCESSO DO SEU NEGÓCIO?
Os serviços, por mais digitais que sejam, são prestados e utilizados por pessoas. Pessoas essas que acabam 
impactando, em maior ou menor grau, a experiência vivenciada pelo seu cliente. 
Nesse contexto, o mapa de stakeholders é uma ferramenta poderosa para o sucesso do seu negócio, pois per-
mite identifi car todas as pessoas envolvidas no serviço, sejam elas mais importantes para o funcionamento, 
ou ainda apenas infl uenciadores no processo. Ao fi nal, o mapa lhe trará uma visão mais abrangente do serviço 
e lhe permitirá formular estratégias mais assertivas, criando experiências signifi cativas para o seu cliente. 
Acreditamos que qual-
quer solução possui 
como ponto de partida 
as pessoas. Serviços 
inesquecíveis somente 
fazem sentido se forem 
criados ou melhorados 
pensando em todas as 
pessoas envolvidas. 
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Por oferecer uma visão macro de todos os en-
volvidos na cadeia do serviço, recomendamos 
que o mapa de stakeholders seja utilizado 
como primeiro passo na hora de desenhar ou 
redesenhar um serviço. No entanto, o mapa de 
stakeholders é uma ferramenta viva, que pode 
ser usada a qualquer momento quando você 
quiser entender a relação dos stakeholders com 
o seu serviço.
EM QUE MOMENTO VOCÊ PODE USAR O MAPA 
DE STAKEHOLDERS?
“Serviços são um conjunto de todos os elementos que criam juntos uma experiência memorável para alguém.”
Willian Spiga
DICA: essa ferramenta pode ajudar você 
sempre que quiser identifi car o impacto 
do seu serviço em relação a qualquer um 
dos stakeholders, como por exemplo em 
relação a um cliente interno. 
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Representação visual e física dos diversos grupos envolvidos com um ser-
viço, indicando a relação entre eles. Ele funciona para dar clareza e definir 
quais são os stakeholders mais importantes para nosso serviço/produto.
1.Liste todos os stakeholders: use post its (preferencialmente) ou escreva 
numa folha; 
2. Priorize os stakeholders: quais desses stakeholders são mais essenciais, 
importantes ou interessantes para o projeto/serviço? Defina o público-alvo 
do seu serviço, bem como os stakeholders diretos (possuem contato direto 
com os cliente) e indiretos (que não possuem contato direto mas que de 
alguma forma influenciam na prestação do serviço). Em um supermercado, 
por exemplo, o cliente poderia ser o público-alvo; o caixa o stakeholder di-
reito; e o fazendeiro seria o stakeholder indireto;
 
3. Visualize: Coloque-os numa ordem de proximidade/participação com o 
serviço, de forma que os mais importantes e envolvidos fiquem mais pró-
ximos ao centro.
O que é?
A FERRAMENTA: MAPA DE STAKEHOLDER
COMO USAR?
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COMO FAZER
1. Liste todos os stakeholders
2. Priorize os stakeholders: quais desses stakeholders são mais essenciais para o serviço? 
3. Coloque-os numa ordem de proximidade/ participação com o serviço, de forma que os 
mais importantes e envolvidos �quem mais próximos ao centro.
STAKEHOLDERS INDIRETOS
STAKEHOLDERS DIRETOS
PÚBLICO ALVO
E STAFF ENVOLVIDOS
adaptado de: design thinkers e service design toolkit 
lista dos stakeholders
MAPA DE STAKEHOLDERS
ECHOS - LABORATÓRIO DE INOVAÇÃO
ECHOS - LABORATÓRIO DE INOVAÇÃO
Esperamos que esta ferramenta ajude você a iniciar sua jornada de inovação! Sabemos que esse é apenas o 
primeiro passo para que você possa criar um serviço WOW. Mas não o subestime! Pois é a partir daí que a jor-
nada começa.
Para que você continue nessa jornada, preparamos 8 dicas para te ajudar a criar experiências memoráveis para 
os seus clientes!
OS PRÓXIMOS PASSOS
8 DICAS PARA VOCÊ continuar nessa jornada:
1- Entenda o que é serviço e suas características.
2- A inovação exige uma nova forma de inovação. Abra a mente com o Design Thinking e entenda a importância 
do ser humano estar no centro do processo. 
3- Entenda e aplique uma visão de multistakeholder para gerar valor para toda a cadeia do seu serviço.
4- Construa a jornada do usuário para que possa desenvolver uma visão estruturada da experiência do usuário 
durante todo o serviço. Assim será possível identifi car os momentos de interação e como ele se sente ao longo 
do processo.
5- Mapeie o engajamento dos usuários durante essa jornada.
6- Planeje e conduza dinâmicas de co-criação com grupos multidisciplinares para gerar novas ideias e soluções 
para o seu serviço.
7- Prototipe as soluções. Essa é a única forma que você poderá testar e garantir que está indo no caminho certo.
8- Meça o impacto das soluções e tenha métricas e KPI’s. Só assim você conseguirá aprender com os erros e 
corrigí-los.
ECHOS - LABORATÓRIO DE INOVAÇÃO
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Deu para ver que criar um serviço capaz de encantar seus clientes é um processo que depende de teoria, mas 
também de muita prática, conhecimento profundo dos stakeholders envolvidos e de ferramentas que podem 
te ajudar muito nesse processo.
Se você está buscando entender mais como criar experiências incríveis para seus clientes e diferentes ferra-
mentas valiosas que te ajudam nesse processo, nós podemos te ajudar. A Echos, a partir da suas unidades de 
ensino, a Escola Design Thinking e a Descola, oferece teoria, ferramentas e muita mão na massa para que você 
possa criar experiências UAU aos seus clientes! Saiba mais abaixo.
CURSO DE DESIGN DE SERVIÇOS ONLINE
Mais do que comprar um produto, queremos viver 
grandes experiências. Como proporcionar isso para 
seus clientes? 
No curso online de Design de Serviços da Descola, 
você irá aprender o que é Design de Serviços, os casos 
conhecidos e as principais ferramentas para usá-lo. 
Aprenda a qualquer hora e de qualquer lugar a criar 
jornadas incríveis para seus clientes, gerando uma 
experiência inesquecível! Saiba mais.
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O Design de Serviços da Escola Design Thinking é um 
curso intensivo de 16 horas, em que você irá aprender, 
de modo aprofundado, as técnicas e ferramentas para 
criar serviços relevantes, desejados e valiosos, entre-
gando experiências memoráveis para seus clientes e 
para sua equipe. Além disso, você entenderá como con-
duzir processos colaborativos e de co-criação, criando 
valor compartilhado entre a sua equipe.
Mergulhe na teoria e aprenda passo a passo e colocan-
do a mão na massa com as ferramentas e exercícios 
que aceleram sua aprendizagem. Muita prática apoiada 
em conteúdos e ferramentas criativas para você sair por 
aí não só criando experiências WOW, mas também sa-
bendo como medi-las e avaliá-las. Saiba mais!
Esperamos que tenha gostado dessa ferramenta e que 
tenha sido útil para você!
Acompanhe nosso blog que lá você encontra tudo sobre 
inovação, criatividade e empreendedorismo.
CURSO DE DESIGN DE SERVIÇOS presencial
Obrigado! ;)
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www.escoladt.com.br | www.descola.org