Aula 6 Melhoria Contínua

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Fundamentos de Excelência em 
Operações 
EAD 0762 - Aula 6 
Leonardo Gomes 
 
O mundo das pequenas vitórias 
Nesta parte do curso, vamos começar a compreender como as organizações medem e 
tentam melhorar o desempenho das suas operações. Neste bloco, estão previstas 6 
aulas 
Melhoria contínua 
Mostre-me os 
números: 
indicadores de 
desempenho 
Produtividade 
Workshop do 
trabalho da 
disciplina 
Técnicas de 
melhoramento 
Workshop do 
trabalho da 
disciplina 
Agenda da 
aula 1 
Melhoria contínua vs. Melhoria 
revolucionária 
2 Aprendendo a mapear a 
importância e o desempenho 
3 Estudo de caso 
Estudo de caso 
 
Uma grande oportunidade 
que a empresa não consegue 
aproveitar. O que poderia 
desanimar Roberta torna-se 
um fator motivador. Agora, 
ela precisa de um plano para 
alavancar o desempenho da 
empresa 
Questões do caso devem ser resolvidas e entregues ao final da aula. 
A coisa 
funciona ? 
Você mexeu 
nela ? 
Que 
mancada! 
Não mexa! 
Alguém 
sabe ? 
Esconda 
Você pode culpar 
outra pessoa ? 
Então 
não há 
problema... 
Vai estourar 
na sua mão ? 
Finja que 
não viu 
SOLUÇÃO DE PROBLEMAS: Método Tradicional 
Sim Não 
 Então você 
 é um pobre 
 infeliz... 
Sim 
Sim Sim 
Sim 
Não 
Não 
Não 
Não 
Estratégias de melhorias 
As empresas que são capazes de transformar as suas... Organizações em fontes de vantagem 
competitiva são aquelas que podem aproveitar vários programas de melhorias... no serviço de 
uma estratégia mais ampla que enfatiza a seleção e o desenvolvimento de competências 
únicas 
Exemplos 
Diminuição do número de etapas para 
reservar online um quarto de hotel Uma nova tecnologia de processo 
Estratégias de melhorias 
As empresas que são capazes de transformar as suas... Organizações em fontes de vantagem 
competitiva são aquelas que podem aproveitar vários programas de melhorias... no serviço de 
uma estratégia mais ampla que enfatiza a seleção e o desenvolvimento de competências 
únicas 
Melhoria 
revolucionária (ou por 
inovação) 
Melhoria contínua 
Tipos de melhorias 
Melhoria 
revolucionária (ou por 
inovação) 
Presume que o principal veículo de melhoria é uma 
mudança drástica na forma que a operação trabalha. 
 
O impacto dessas melhorias é relativamente repentino, 
brusco e representa um salto no desempenho. 
Uma reestruturação administrativa Uma nova tecnologia de processo 
Tipos de melhorias 
Melhoria contínua 
Presume mais e menores passos de melhoria 
incremental (kaizen). 
 
Não é importante apenas o número de pequenas 
melhorias, mas a frequência ao longo do tempo. 
Pequeno ajuste na máquina 
que facilita o setup 
Diminuição do número de etapas para 
reservar online um quarto de hotel 
Tipos de melhorias 
Melhoria revolucionária Melhoria contínua 
Efeito Curto prazo 
Longo prazo (não é 
drástica) 
Passo Passos grandes 
Passos pequenos 
Envolvimento Seleciona alguns 
vencedores 
Todos na empresa 
Risco Concentrado (todos os 
ovos na mesma cesta) e 
alto 
Disperso em pequenos 
projetos 
Necessidades 
práticas 
Requer grande investimento, 
mas pouco esforço para 
mantê-lo 
Requer pouco 
investimento, mas grande 
esforço para mantê-lo 
Ciclo de melhorias 
Ciclos contínuos de melhoria podem levar a empresa a realmente construir uma 
vantagem competitiva . 
Melhoria 
revolucionária 
Melhoria 
contínua 
Melhoria 
contínua 
Direcionamento, desenvolvimento e 
desdobramento 
Direcionamento 
A posição no mercado 
almejada no mercado é a 
principal influência sobre a 
construção de recursos e 
competências. Os esforços 
de melhoria devem refletir a 
direção estratégica da 
empresa. 
Desenvolvimento 
Processo de conhecimento 
que, por meio da melhoria, 
leva ao desenvolvimento das 
competências da empresa. 
Desdobramento 
As competências da firma 
definem a sua posição no 
mercado. Ou seja, a 
melhoria alavanca as 
competências, permite a 
empresa atuar no mercado. 
Estabelecendo a direção 
Direcionamento 
A posição no mercado 
almejada no mercado é a 
principal influência sobre a 
construção de recursos e 
competências. Os esforços 
de melhoria devem refletir a 
direção estratégica da 
empresa. 
Quais fatores incluir como metas de 
desempenho? 
 
Que fatores incluir como metas de 
desempenho? 
 
Como medi-los? 
 
Como comparar o desempenho real 
com o desempenho almejado? 
 
Conceito de indicadores de 
desempenho 
• Indicadores são medidas qualitativas ou quantitativas 
que mostram o estado de uma operação, processo ou 
sistema 
• Desempenho é a comparação do que foi realizado pela 
operação em relação à uma expectativa do cliente ou 
objetivo do gestor 
Portanto: 
• Indicadores de desempenho são medidas que 
mostram a comparação do que foi realizado pela 
operação em relação à uma expectativa ou objetivo. 
Importante: 
• Indicadores indicam mas não resolvem problemas 
15 
Conceito de indicadores de 
desempenho 
>1 – “Encantado” 
 
=1 – Satisfeito 
 
<1 - Insatisfeito 
Gestor do Objetivo
Operação pela Realizado
Desempenho
Cliente do aExpectativ
Operação pela Realizado
Desempenho
>1 – Excelente 
 
=1 – Satisfatório 
 
<1 - Insatisfatório 
16 Administração da Produtividade – Sistemas de Produção Enxuta 
Ponto importante: ter claro qual é a expectativa ou objetivo do gestor 
Desempenho: um “guarda-chuva” que 
abriga vários tipos de indicadores 
Eficácia Eficiência 
Produtividade 
Rendimento Rentabilidade 
Lucratividade Orçamentalidade 
Efetividade 
Utilização 
Desempenho 
17 Administração da Produtividade – Sistemas de Produção Enxuta 
Indicadores de desempenho 
É lembrar quais são os objetivos de desempenho (cada objetivo, vai ter a sua coleção 
de indicadores) 
 
 
 
 
Objetivo de 
desempenho 
 
 
 
 
•Cortesia da equipe 
•Precisão da informação 
 
 
 
 
Qualidade 
Financiadora de imóveis Fábrica de aço 
Entrega 
•Produtos conforme especificação 
•Utilidade da consultoria técnica 
•Tempo de resposta ao centro de 
atendimento 
•Pronta resposta da consultoria 
•Decisões rápidas sobre empréstimos 
•Rápida disponibilidade de fundos 
•Lead time da solicitação à cotação 
•Lead time do pedido à entrega 
•Lead time da consultoria técnica 
• Confiabilidade da data original 
prometida 
• Clientes mantidos informados 
•Entregas “na hora marcada” e 
completas 
•Clientes mantidos informados sobre as 
datas de entrega 
Indicadores de desempenho 
Estratégias de Operações 
 
 
 
 
Objetivo de 
desempenho 
 
 
 
 
•Personalização de termos, tais como 
duração/vida da oferta 
•Habilidade de enfrentar mudanças em 
circunstâncias, como o nível de 
demanda 
 
 
 
Flexibilidade 
Financiadora de imóveis Fábrica de aço 
•Mix de produtos 
•Capacidade média e capacidade 
máxima 
•Tempo de setup de equipamentos 
Custo 
•Custos das taxas de juros 
•Custos do plano 
•Custos do seguro 
•Preço dos produtos 
•Preço da consultoria técnica 
•Descontos disponíveis 
•Condições de pagamento 
 Confiabilidade 
Como comparar o desempenho: 
benchmarking 
Uma vez definidos os indicadores, a empresa precisa aprender a comparar... 
Benchamarking 
“usado pela função de produção para 
revitlizar-se comparando suas características, 
conjuntos e componentes de seus produtos 
com os concorentes” 
Como comparar o desempenho: 
benchmarking 
21 
“usado pela função de produção para 
revitlizar-se comparando suas características, 
conjuntos e componentes de seus produtos 
com os concorentes”Mapear a importância e o desempenho 
para definir prioridades de melhorias 
Qual a relação entre os objetivos de desempenho e o consumidor? 
Lembrem-se: despender recursos com objetivos de desempenho 
pouco valorizados pelo cliente é gerar custos sem agregar valor. 
Critérios / Fatores 
Pouco Relevantes 
Critérios / Fatores 
Ganhadores de Pedido 
Critérios / Fatores 
Qualificadores 
Benefício 
Competitivo 
Desempenho 
no critério 
Benefício 
Competitivo 
Desempenho 
no critério 
Estratégias de Operações (Critérios de Desempenho Competitivo) 
Desempenho 
no critério 
Nível 
qualificador 
Benefício 
Competitivo 
Mapear a importância e o desempenho 
para definir prioridades de melhorias 
Qual a relação entre os objetivos de desempenho e o consumidor? 
 
 Critérios ganhadores de pedido: 
aqueles que devem oferecer um 
desempenho superior ao da 
concorrência de tal forma que 
aumente a competitividade da 
empresa e ganhe mercado da 
concorrência. 
 Critérios qualificadores: aqueles que 
devem estar em um patamar mínimo 
exigido pelo mercado, ou seja, para 
um produto competir no mercado, o 
mesmo deve satisfazer a um padrão 
mínimo de desempenho; 
 
Estratégias de Operações (Critérios de Desempenho Competitivo) 
Mapear a importância e o desempenho 
para definir prioridades de melhorias 
Custo 
Velocidade 
Flexibilidade Qualidade 
Confiabilidade 
Desempenho da 
empresa 
Exigência do 
mercado 
Mapear a importância e o desempenho 
para definir prioridades de melhorias 
Custo 
Velocidade 
Flexibilidade Qualidade 
Confiabilidade 
Desempenho da 
empresa 
Exigência do 
mercado 
Mapear a importância e o desempenho 
para definir prioridades de melhorias 
Estratégias de Operações 
Matriz Importância x Desempenho (SLACK et al., 2002) 
Melhoramento 
Adequado 
Ação urgente 
Excesso 
1 
2 
3 
4 
5 
6 
7 
8 
9 
 9 8 7 6 5 4 3 2 1 
Importância para 
os clientes Alta Baixa 
D
e
s
e
m
p
e
n
h
o
 
e
m
 r
e
la
ç
ã
o
 
à
 c
o
n
c
o
rr
ê
n
c
ia
 
Menos 
importante 
Qualificador 
Ganhador de 
pedido 
M
e
lh
o
r 
S
e
m
e
lh
a
n
te
 
P
io
r 
ESTÁGIO 1 – 
Corrigir os 
piores 
problemas 
ESTÁGIO 2 – 
Adotar as 
melhores 
práticas 
ESTÁGIO 3 – 
Vincular a 
estratégia com 
as operações 
ESTÁGIO 4 – 
Fornecer uma 
vantagem de 
operações 
Internamente 
neutro 
Externamente 
neutro 
Internamente 
encorajador 
Externamente 
encorajador 
Aumentando as competências das operações 
Retendo a 
organizaç
ão 
Tão bom 
quanto os 
concorren
tes 
Clarament
e o 
melhor da 
indústria 
Redefinir as 
expectativas 
do setor 
Melhorias apenas 
corrigem os erros 
grosseiros: a operação 
tenta não prejudicar o 
desempenho 
Melhorias aproximam a 
empresa dos 
concorrentes 
Melhorias levam a 
empresa a ser a melhor 
no setor