Produto 2016 1S

Prévia do material em texto

1
PRODUTO
03/03/2016
Prof. Dr. Paulo Tromboni 
Nascimento
RECURSOS
PROCESSO
de 
TRANSFORMAÇÃO 
PRODUTO
A TRANSFORMAR
materiais
informações
clientes
O SISTEMA DE PRODUÇÃO
DE TRANSFORMAÇÃO
pessoal
instalações
tecnologia
3
PRODUTO: BENS
4
PRODUTO: SERVIÇOS
5
O PACOTE DE SERVIÇOS
INSTALAÇÕES
HOSPITAL - prédios, 
leitos, equipamentos
CIA AÉREA – aviões, 
terminal, computadores
BENS FACILITADORES
HOSPITAL – refeições, 
remédios, seringas
CIA AÉREA – refeições, 
revistas, cobertores
SERVIÇOS ESSENCIAIS
HOSPITAL – diagnóstico e 
tratamento
CIA AÉREA – transporte, 
agregação da demanda
SERVIÇOS ASSOCIADOS
HOSPITAL – ambiente, 
informação
CIA AÉREA – segurança, 
status
6
PRODUTO = BENS + SERVIÇOS
100% 100%050% 50%
Lojas de auto serviço
Hotel
Concessionária de autos
Carpete instalado
Restaurante Fast Food
Reparo de carros
Hospital
Consultoria
SOLUÇÕES
7
Processos de 
manufatura
Processos de 
manufatura
Processos de 
Serviços
Proc. de 
manufatura
Processos de Serviços
Processos de ServiçosProc. 
manuf.
Bens quase 
puros. 
Bens intensos 
em serviços –
SOLUÇÕES. 
Serviços 
quase puros. 
Serviços c/ 
bens e info 
SOLUÇÕES. 
Empresas de 
manufatura
Empresas de 
Serviços
Processos 
de Serviço
03/03/2016
Prof. Dr. Paulo Tromboni 
Nascimento8
ATIVIDADES
COMERCIAIS
A PRODUÇÃO NA EMPRESA
PROCESSO DE 
TRANSFOMAR
PRODUTORECURSO $$$$$
9
BEM É PARA USAR
PRODUTO É 
PARA VENDER
10
O PACOTE DE VALOR
BENS OU SERVIÇOS ESSENCIAIS
(funcionalidades essencicias)
BENS FACILITADORES OU SERVIÇOS 
ASSOCIADOS
(garantia, suporte, treinamento, ...)
VALOR OPERACIONAL
Custo, qualidade, entrega, flexibilidade
11
O COMPOSTO DE PRODUTO
•Linhas de produto
•Famílias de produto
•Produtos base
•Produtos derivados
12
PLATAFORMAS E DERIVADOS
13
NOVOS PRODUTOS
14
Motorola Life Cycle Planning - Relating Business Goals to
New Product Development and Market Introductions*
Shipment
Volume
(units per
quarter)
1989 1990 1991 1992 1993
Current Forecast
F1
In-House Volume
Total Volume
. . . .
.
. . . .
..
..
.
..
. E1
D1
D2
C1
B1
B2
A2
A1
.
.
.
.
.
.
.
.
.
. . . . . .
.
. .
.
.
.
.
.
. .
.
VARIÁVEIS CRÍTICAS E 
SUAS IMPLICAÇÕES
Alta repetibilidade
Especialização
Sistematização
Capital Intensivo
Custo Unitário Baixo
Baixa repetição
Maior participação
Menor sistematização
Custo unitário alto
Volume
Variedade
Flexível
Complexo
Atende aos consumidores
Custo unitário alto
Bem definida
Rotinizada
Padronizada
Regular
Baixo custo unitário
Capacidade mutante
Antecipação
Flexibilidade
Ajuste a demanda
Custo unitário alto
Estável
Rotineira
Previsível
Alta utilização
Custo unitário baixo
Variação da 
demanda
16
ATIVIDADES
COMERCIAIS
O SERVIÇO NA EMPRESA
PROCESSO DE
RETAGUARDA
RECURSO $$$$$
PROCESSO 
DE LINHA 
DE FRENTE
Intangível e sm estoque
17
PRODUÇÃO & CONSUMO 
JUNTOS
18
PERECIBILIDADE
• Não permite estoque de produto acabado
• Capacidade se confunde com produto
• Dificuldade na gestão da demanda e da 
capacidade
• Necessidade de maior integração entre 
departamentos que interagem à vista do cliente, 
sem tempo para correções
19
HETEROGENEIDADE
Controle de qualidade é mais difícil e item de sucesso 
– cliente presente
– funcionários da linha de frente
– Inspeção e correção de falha envolve o cliente
– ênfase na recuperação de falhas
– mais sistemas de monitoramento e controle 
Dificuldade para padronizar serviços
– Escopo e abrangência abertos
– O nível certo de padronização
– Dificuldade para padronizar linha de frente
– Medidas subjetivas de desempenho – comportamento, estética, 
ambiente
Dificuldade para testar conceitos
20
O CLIENTE NA OPERAÇÃO
com funcionário
auto serviço
21
FRENTISTA
PROCESSOS DE SERVIÇO
LINHA DE FRENTE
Alto contato com cliente
incerteza
variabilidade
difícil controle
RETAGUARDA
Baixo contato com cliente
previsibilidade
padronização
controle facilitado
Prof. Dr. Paulo Tromboni Nascimento
22
03/03/2016
+ VARIÁVEIS CRÍTICAS
Interação
com o cliente
Tolerância de espera 
limitada
Percepção define 
qualidade
É preciso habilidade 
de contato
Variedade recebida é 
alta
Custo unitário alto
Espera entre produção 
e consumo
Padronizado
Mínima habilidade de 
contato
Alta utilização de 
funcionários
Baixa variedade
Baixo custo unitário
23
INTERAÇÃO 
COM OS 
CLIENTES
24
GRAU DE PERSONALIZAÇÃO
25
GRAU DE JULGAMENTO
26
AUTO SERVIÇO, TREINAMENTO 
E MOTIVAÇÃO
AUTO 
ORIENTAÇÃO TREINAMENTO
MOTIVAÇÃO 
ENTRE CLIENTES
MOTIVAÇÃO POR 
FUNCIONÁRIOS
27
PERFIL DE ATIVIDADES DE 
FRENTE E RETAGUARDA
Ler o capítulo 8 do Slack 
para a próxima aula.
28
29
OBRIGADO
tromboni@usp.br
O VALOR OPERACIONAL
Produtividade e custos
Qualidade
produto, processo e projeto
Entrega
– Velocidade, confiabilidade, facilidade, ponto, ...
Flexibilidade
– Variedade, novidade, personalização, entrega, 
volume, outros serviços, ... 
30
31
PRODUTO PARA AS 
ÁREAS FUNCIONAIS
• Conjunto de atributos funcionais 
(marketing)
• Conjunto de especificações técnicas 
do produto (engenharia)
• Conjunto de descrições dos 
processos de produção (produção)