Apresentacao MKTG NO SETOR PUBLICO

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AS GRANDES ÁREAS DA GESTÃO PÚBLICA
UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL – UFRGS
ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO – EA
OFICINA II: ADMINISTRAÇÃO E GOVERNO DO BRASIL
DAVI MALESKI PONTES
 LILIANE SILVEIRA MARTINS
2017
GESTÃO DE MARKETING NO SETOR PÚBLICO
→ CONCEITO E OBJETIVOS
O marketing é, em uma concepção ampla, a área de conhecimento do saber
administrativo incumbida de estudar o relacionamento de uma organização com
os mercados e públicos aos quais está ligada.
 Os serviços públicos se referem amplamente à prestação de serviços pelo governo.
 Qual é o público-alvo desses serviços?
 
	 Cidadão enquanto cidadão.
Quando utilizamos um bem ou serviço público, como a iluminação pública ou um transporte
coletivo, pouco nos preocupamos em saber como foi analisado, planejado ou
estabelecido aquele ponto de luz ou aquela linha de ônibus. 
Contudo, sabemos
que esses produtos ou serviços foram criados para satisfazer às necessidades da população.
 
Essa versão é a mais moderna do Marketing, que se preocupa com os resultados.
No entanto, a busca do atendimento aos anseios da população não é uma
atividade simples.
Todas as decisões devem ser eficientes, 
para satisfazer às necessidades
da população. 
Portanto, o conceito de Marketing, 
no setor público, refere-se à analise, 
ao planejamento e
ao estabelecimento de um bem ou serviço público, capazes de atender ao bem comum.
→ A IMPORTÂNCIA DO MARKETING
O Marketing é de extrema importância 
no setor público, pois, é ele quem
mede o relacionamento da organização com seu público e, além disso, permite
que as organizações se tornem eficientes na busca por seus objetivos. 
O bom relacionamento com a população 
pode gerar dois benefícios: 
satisfação da população e 
eficiência nas atividades da organização.
→ TIPOS DE MARKETING NO SETOR PÚBLICO
 Há, na literatura do setor público, três tipos de Marketing: o Institucional, o Social e o Político. 
 ● MARKETING INSTITUCIONAL
 No setor público é a análise, o planejamento, a implementação e o controle de programas, cuidadosamente formulados e planejados por uma gestão, para proporcionar trocas voluntárias de valores com a população-alvo, no propósito de atingir os objetivos organizacionais.
● MARKETING SOCIAL
 
 É a gestão estratégica do processo de introdução de inovações sociais, a partir da adoção de comportamentos, atitudes e
práticas, individuais e coletivas.
 O Marketing Social visa, principalmente, a mudança do comportamento do
público para solucionar problemas, como o analfabetismo, a dependência de drogas, o alcoolismo, gravidez na adolescência, entre outros.
● MARKETING POLÍTICO
 Para muitos autores o Marketing Político está relacionado com a formação
da imagem em longo prazo. 
 É utilizado não apenas por políticos, mas também por qualquer pessoa que deseje projetar-se publicamente.
 Empresários, sindicalistas, apresentadores 
de televisão e dirigentes de clubes de futebol são alguns exemplos.
 
→ SISTEMA GLOBAL DE MARKETING 
 NO SETOR PÚBLICO
 Um Sistema de Marketing é um conjunto de instituições e fluxos significativos, que liga as organizações a seus públicos-alvo.
→ TELEMARKETING
 Uma comunicação eficaz entre uma organização pública e a população é
vital para qualquer sociedade moderna. 
 Andando de mãos dadas com o serviço
de atendimento ao cidadão, o Telemarketing é mais uma poderosa ferramenta
do marketing de relacionamento.
 Existem três aplicações do Telemarketing:
1. Canal de comunicação:
 ● veículo auditivo (canais internos).
2. Canal de vendas:
 ● call-center (sistema de vendas por telefone).
3. Canal institucional:
 ● orientação à população sobre serviços.
→ TRATAMENTO X ATENDIMENTO
Atendimento: Ato ligado aos objetivos da organização.
Tratamento: Forma como o servidor lida com o cidadão.
Relacionado à imagem que o cidadão vai levar da organização.
Segurança na transmissão de informações
Ouvir, falar, perceber.
→ SAC (Serviço de atendimento ao cidadão)
Feedback (0800)
Conceito: Atender com alto padrão de qualidade; Ampliar o acesso do cidadão ao serviço público; simplificar a burocracia; Aproximar o estado do cidadão; Fácil acesso físico.
Organizações que valorizam o cidadão – SAC estratégico. (Institucional + Comercial)
Organizações de cultura unicamente Comercial – SAC formal (de coleta não-distributiva e formal)
	
→ COMUNICAÇÃO GOVERNAMENTAL
Ferramenta de aproximação entre governo e governados.
Jornalismo
Propaganda
Imprensa (rádio, jornal)
Transparência; Informar à sociedade; Medir a satisfação do cidadão (efetividade do serviço prestado).
Objetivo final: Mensurar esforços concentrados. (colher opiniões)
→ PROBLEMAS POR FALHAS NA GESTÃO DE MARKETING
Falhas de comunicação
Descrédito por parte da população
Custo elevado
Imagem organizacional abalada
Distância entre servidor e cidadão
→ SOLUÇÕES PARA FALHAS NA GESTÃO DE MARKETING
Aperfeiçoar as comunicações
Desenvolver pesquisas de satisfação
Mudança de cultura organizacional
Treinar atendentes
Divulgar mais os produtos e serviços
Pausa para humor...
 Referências
● Santos, Clezio Saldanha dos. Introdução à gestão pública – 2. ed. – São Paulo: Saraiva, 2014. 384 p.
 Obrigado pela atenção!