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Noções de Administração Pública e Gestão de Processos de 
Mudança para Analista Judiciário do TRT-SC – Teoria e Exercícios 
Prof. Carlos Xavier – Aula 08 
 
 
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AULA 08: Gestão da Qualidade: excelência nos 
serviços públicos. Avaliação da Gestão Pública - 
Programa Nacional de Gestão Pública e 
Desburocratização. Critérios de Avaliação da 
Gestão Pública. 
 
 
 
SUMÁRIO PÁGINA 
1. Palavras iniciais. 2 
2. O Modelo do Gespública. 3 
2.1. Fundamentos do Modelo de Excelência em Gestão 
Pública. 
5 
2.2. O Modelo do Gespública e seus critérios. 9 
2.3. O sistema de pontuação e as faixas de pontuação 
global. 
18 
2.4. Modelo de mensuração do desempenho no setor 
público: cadeia de valor e as seis dimensões do 
desempenho. 
18 
3. O Modelo da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ). 25 
4. Questões comentadas. 35 
5. Lista de questões. 62 
6. Gabarito. 75 
7. Bibliografia principal. 76 
8. Anexo. 77 
 
 
 
 
 
 
 
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1. Palavras Iniciais. 
Oi pessoal! 
Na aula de hoje estudaremos essencialmente como a qualidade é 
gerida nas organizações públicas através do programa Gespública. 
Além disso, estudaremos também alguns aspectos do modelo de 
qualidade da FNQ que podem ser cobrados em provas quando se fala em 
“Excelência nos serviços públicos”. 
Abraço e bons estudos! 
Prof. Carlos Xavier 
www.facebook.com/professorcarlosxavier 
 
 
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2. O Modelo do Gespública. 
De forma ampla, o programa Gespública foi criado por meio do 
Decreto 5.378/2005 com o objetivo de contribuir para a melhoria da qualidade 
dos serviços públicos prestados aos cidadãos e para o aumento da 
competitividade do país. 
Na prática, o Modelo do Gespública é um Modelo de Excelência na 
Gestão Pública (MEGP) que consiste em uma série de procedimentos de 
autoavaliação conduzidos pela própria administração pública para que seu 
resultado possa ser avaliado em relação às práticas de excelência. O grande 
foco está em melhorar o atendimento ao cidadão através de uma 
administração pública profissional que se utiliza de instrumentos e abordagens 
gerenciais. 
De forma geral, o Gespública objetiva: 
1. Eliminar o déficit institucional, visando ao integral atendimento 
das competências constitucionais do Poder Executivo Federal; 
2. Promover a governança, aumentando a capacidade de 
formulação, implementação e avaliação das políticas públicas; 
3. Promover a eficiência, por meio de melhor aproveitamento dos 
recursos, relativamente aos resultados da ação pública; 
4. Assegurar a eficácia e efetividade da ação governamental, 
promovendo a adequação entre meios, ações, impactos e 
resultados; e 
5. Promover a gestão democrática, participativa, transparente e 
ética. 
Neste sentido, o referido modelo (Modelo de Excelência em Gestão 
Pública) é representado por um sistema gerencial composto por oito partes 
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integradas que orientam a adoção de práticas de excelência em gestão, 
objetivando levar às organizações públicas brasileiras padrões elevados de 
desempenho e de excelência em gestão, além de permitir avaliações 
comparativas de desempenho entre organizações públicas brasileiras e 
estrangeiras com empresas estrangeiras e demais organizações do setor 
privado. 
- Mas em que se baseia o Modelo de Excelência em Gestão 
Pública?! Quais seus pressupostos e bases?! 
- Resposta: Esse modelo tem como base o foco gerencial adotado 
pela administração pública brasileira desde a década de 1990, que buscou dar 
foco nos resultados percebidos pelo cliente-cidadão e não mais nos processos – 
o que era típico do modelo burocrático até então dominante. 
Com base nesse ideário, seria possível, por um lado, orientar as 
organizações para a transformação gerencial necessária e, por outro lado, 
comparar o desempenho das organizações avaliadas entre si, fossem elas 
nacionais ou estrangeiras, do setor público ou privado. 
Neste sentido, em 1997, o Programa optou por critérios de excelência 
em administração pública que representavam o “estado da arte” em gestão. 
Apesar disso, foi necessária a devida adaptação dos modelos existentes, uma 
vez que eles não se mostravam prontamente aplicáveis ao setor público, 
especialmente aos órgãos da Administração Direta, em função da natureza 
dessas organizações e da linguagem empresarial adotada pelos modelos. 
A estratégia principal utilizada foi a da adaptação da linguagem dos 
modelos utilizados pelos prêmios e sistemas existentes. Tal adaptação cuidou 
de dois aspectos importantes: 1) interpretar para o setor público os conceitos 
da gestão contidos nos modelos; e 2) preservar a natureza pública das 
organizações que integram o aparelho do Estado brasileiro. 
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Desde o seu surgimento, o Modelo de Excelência em Gestão Pública 
tem passado por aperfeiçoamentos contínuos no sentido de: 1) acompanhar o 
estado da arte da gestão – garantindo a identidade do modelo com o 
pensamento contemporâneo sobre excelência em gestão; 2) acompanhar as 
mudanças na administração pública brasileira – garantindo a identidade do 
modelo com a realidade nacional. 
Antes de entender um pouco mais sobre o referido modelo, vamos 
entender as suas bases e fundamentos. 
 
2.1. Fundamentos do Modelo de Excelência em Gestão 
Pública. 
O pressuposto central do Modelo de Excelência em Gestão Pública é 
que é preciso ser excelente sem deixar de ser público. Assim, os princípios 
constitucionais da administração pública devem ser considerados nesse Modelo 
de Gestão sob a seguinte perspectiva: 
• Legalidade: nenhuma gestão poderá ser excelente se estiver à 
revelia da lei; 
• Impessoalidade: todos os usuários da administração pública 
deverão ser prioritários; 
• Moralidade: a gestão pública deve ser pautada por princípios 
morais de aceitação pública; 
• Publicidade: ser transparente, dar publicidade aos atos, fatos 
e dados. Essa é uma forma eficaz de indução do controle social; 
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• Eficiência: não se trata de reduzir o custo de qualquer 
maneira, mas de buscar a melhor relação entre qualidade do 
serviço e qualidade do gasto. 
Orientados com base nesses princípios constitucionais é que surgem 
os fundamentos do Modelo de Excelência em Gestão pública, sendo os 
seguintes: 
1. Pensamento sistêmico: pressupõe que as pessoas entendam 
o seu papel no todo organizacional, que se reflete tanto nas 
relações internas quanto externas à organização. A ideia central 
é que as organizações são vistas como sistemas vivos com 
partes que interagem entre si e com o seu ambiente externo, 
gerando interdependência. 
2. Aprendizado organizacional: trata-se de um fundamento 
que consiste em buscar e alcançar continuamente novos 
patamares de conhecimento, individuais e coletivos, por meio 
da percepção, reflexão, avaliação e compartilhamento de 
informações e experiências. 
3. Cultura da Inovação: a inovação deve ser parte da cultura 
organizacional, para que produtos e serviços sejam 
continuamente aprimorados. Este fundamento está 
intimamente ligado à aprendizagem organizacional. Ela se dá 
através da promoção de um ambiente voltado à criatividade, 
experimentação e implementação de novas ideias que possam 
gerar um diferencial para a organização. 
4. Liderança e constância de propósitos: a liderança é 
fundamental para a orientação, estímulo e comprometimento 
das pessoas com os resultados. Ela deve ser aberta, 
democrática, inspiradora e motivadora das pessoas, visando o 
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desenvolvimento da cultura de excelência, a promoção de 
relações de qualidade e a proteção do interesse público. 
Atenção: para o Gespública a liderança é exercida pela alta 
administração - o mais alto nível gerencial e de assessoria 
organizacional. 
5. Orientação por processos e informações: a base para a 
tomada de decisões deve ser a medição e análise do 
desempenho. Além disso, deve-se articular o conjunto de 
atividades e processos que agreguem valor para as partes 
interessadas, vendo a organização como um conjunto de 
atividades inter-relacionadas que transformam insumos em 
produtos e serviços. A postura adotada deve ser proativa para 
antecipar respostas ao ambiente, aproveitando oportunidades 
ou evitando problemas e ameaças. 
6. Visão de futuro: indica um rumo para a organização, que 
deve ter constância de propósitos - agir persistentemente e de 
forma contínua – para que se possa atingir o futuro desejado. 
Com base nessa visão, o processo decisório será mais coerente 
e relacionado com o ambiente onde a organização pública se 
insere. 
7. Geração de valor: a organização deve buscar gerar valor para 
todas as partes interessadas para que possa se desenvolver e 
possuir relações de qualidade. Ela deve ser acompanhada 
através do monitoramento dos resultados em relação aos 
referenciais, finalidades e metas. Além disso, a satisfação das 
partes interessadas também deve ser monitorada para que se 
possa garantir a geração de valor. 
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8. Comprometimento com as pessoas: trata-se do 
estabelecimento de relações com as pessoas, de modo que elas 
possam se realizar profissionalmente e enquanto ser humano. 
9. Foco no cidadão e na sociedade: trata-se do direcionamento 
das ações públicas para atender as necessidades do cidadão e 
da sociedade. É a essência da nova gestão pública com foco no 
cliente-cidadão; 
10. Desenvolvimento de parcerias: as atividades das 
organizações públicas devem ser desenvolvidas em conjunto 
com outras organizações com interesse comum, de modo a 
desenvolver sinergias e complementar as competências; 
11. Responsabilidade social: as organizações públicas devem 
buscar garantir a cidadania e o acesso aos bens e serviços 
essenciais. Além disso, tenha atenção, pois o Gespública 
também diz que a gestão pública deve ter como um dos 
princípios gerenciais a preservação da biodiversidade e dos 
ecossistemas naturais, potencializando a capacidade das 
gerações futuras de atender suas próprias necessidades. 
12. Controle social: a atuação da gestão pública deve se basear 
no planejamento, acompanhamento e avaliação das 
atividades pelas partes interessadas (stakeholders!). É aqui 
que se inclui o conceito de accountability! 
13. Gestão participativa: trata-se do estilo de gestão que 
determina uma atitude gerencial da alta administração que 
busque o máximo de cooperação das pessoas, reconhecendo a 
capacidade e o potencial diferenciado de cada um e 
harmonizando os interesses individuais e coletivos, a fim de 
conseguir a sinergia das equipes de trabalho. 
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Agora que você já conhece o Modelo e seus fundamentos, vamos 
entender como é feita a avaliação da gestão pública e quais os seus critérios, 
de acordo com o Instrumento para Avaliação da Gestão Pública – Ciclo 2010. 
Agora que você já entende os objetivos centrais, as bases e 
fundamentos do modelo, vamos estudar como ele se apresenta e se subdivide 
em critérios. 
 
2.2. O Modelo do Gespública e seus critérios. 
Existem diferentes modelos e pontuações para o Gespública. Trata-
se, de modo geral, de um modelo com diferentes critérios e que deve ser 
aplicado de forma contínua pela própria organização pública interessada. De 
acordo com a experiência da organização, ela deverá utilizar o modelo com a 
pontuação total de 250, 500 ou 1.000 pontos. 
Vamos falar mais sobre o modelo de 1.000 pontos, já que é a 
melhor referência para os concursos públicos: 
O Modelo é composto por oito partes integradas que podem ser 
agrupadas em 4 grupos distintos, e sua avaliação pode atingir até 1000 (mil) 
pontos. 
Tendo isso tudo em mente, vamos ver como o Modelo se apresenta 
visualmente: 
 
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FONTE: INSTRUMENTO PARA AVALIAÇÃO DA GESTÃO PÚBLICA CICLO 2010 
 
 
 
 
 
Perceba que as oito partes integradas podem ser agrupadas em 
quatro blocos distintos. Para facilitar a memorização, resumo todas as 
informações relevantes sobre cada uma das partes e blocos na tabela a seguir: 
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Quadro-Resumo do Modelo de Excelência em Gestão Pública 
Bloco 
Partes 
integradas 
Explicação 
Planejamento 1. Liderança; 
2. Estratégias e 
Planos; 
3. Cidadãos; 
4. Sociedade; 
 
A avaliação de cada da liderança possui 110 
pontos, enquanto cada uma das outrastem 60 
pontos. O Bloco totaliza 290 pontos. 
Trata-se do planejamento dos serviços, produtos 
e processos a serem utilizados para atingir as 
necessidades dos cidadãos destinatários da ação 
organizacional. 
Execução 6. Pessoas; 
7. Processos; 
Os processos organizacionais são avaliados em 
até 110 pontos, enquanto as pessoas são 
avaliadas em até 90 pontos. 
Aqui as ações transformam objetivos e metas em 
resultados. As pessoas, capacitadas e motivadas, 
operam os processos e criam os resultados. 
Controle 8. Resultados. A avaliação da parte soma 450 pontos, sendo 
igual ao Bloco completo. 
Serve para acompanhar o atendimento da 
satisfação dos destinatários dos serviços e ações 
realizadas pelo Estado, o orçamento e as 
finanças, a gestão das pessoas, a gestão de 
suprimento e das parcerias institucionais, bem 
como o desempenho dos serviços/produtos e dos 
processos organizacionais. 
Inteligência 
da 
Organização 
5. Informação 
e 
Conhecimento; 
A avaliação da parte soma 60 pontos, sendo 
igual ao Bloco completo. 
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É daqui que vem a capacidade organizacional de 
corrigir ou melhorar suas práticas de gestão e 
desempenho. É onde se processa e avalia os 
dados e fatos internos e externos à organização 
que podem influenciar seu desempenho. 
 
Agora pense: - por que “resultados” é o mais importante? 
Resposta: - porque estamos falando da administração pública 
gerencial com foco em resultados para a população! 
Para a avaliação desse modelo, as partes são transformadas em 
CRITÉRIOS para avaliação da gestão pública, aos quais foram incorporados 
requisitos de excelência para que a organização pública possa implementar 
ciclos contínuos de avaliação e melhoria de sua gestão. 
Neste sentido, o Instrumento para Avaliação da Gestão Pública está 
estruturado em oito Critérios que se subdividem em vinte e cinco itens e 
111 Alíneas. 
Antes de prosseguir com o assunto, vamos entender um pouco mais 
sobre cada um dos critérios em questão. Para isso, elaborei um quadro-
resumo com as principais informações sobre cada um dos critérios, utilizando 
as definições constantes no Instrumento de Avaliação do Gespública: 
Critério Conceitos 
1. Liderança 
Este critério examina a governança pública e a 
governabilidade da organização, incluindo aspectos 
relativos à transparência, eqüidade, prestação de 
contas e responsabilidade corporativa. Também 
examina como é exercida a liderança, incluindo 
temas como mudança cultural e implementação do 
sistema de gestão da organização. O critério aborda 
a análise do desempenho da organização enfatizando 
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a comparação com o desempenho de outras 
organizações e a avaliação do êxito das estratégias. 
2. Estratégias e 
Planos 
Este critério examina como a organização, a partir 
de sua visão de futuro, da análise dos ambientes 
interno e externo e da sua missão institucional 
formula suas estratégias, as desdobra em planos de 
ação de curto e longo prazos e acompanha a sua 
implementação, visando o atendimento de sua 
missão e a satisfação das partes interessadas. 
3. Cidadãos 
Este critério examina como a organização, no 
cumprimento das suas competências institucionais, 
identifica os cidadãos usuários dos seus serviços e 
produtos, conhece suas necessidades e avalia a sua 
capacidade de atendê-las, antecipando-se a elas. 
Aborda também como ocorre a divulgação de seus 
serviços, produtos e ações para fortalecer sua 
imagem institucional e como a organização estreita 
o relacionamento com seus cidadãos-usuários, 
medindo a sua satisfação e implementando e 
promovendo ações de melhoria. É equivalente aos 
“clientes” e “contribuintes” da organização pública. 
4. Sociedade 
Este critério examina como a organização aborda 
suas responsabilidades perante a sociedade e as 
comunidades diretamente afetadas pelos seus 
processos, serviços e produtos e como estimula a 
cidadania, além de agir com responsabilidade 
socioambiental. Examina, também, como a 
organização atua em relação às políticas públicas 
do seu setor e como estimula o controle social de 
suas atividades pela Sociedade e o comportamento 
ético. 
5. Informações e 
conhecimento 
Este critério examina a gestão das informações, 
incluindo a obtenção de informações comparativas 
pertinentes. Também examina como a organização 
identifica, desenvolve, mantém e protege os seus 
conhecimentos 
6. Pessoas 
Este critério examina os sistemas de trabalho da 
organização, incluindo a organização do trabalho, a 
estrutura de cargos, os processos relativos à seleção 
e contratação de pessoas, assim como a gestão do 
desempenho de pessoas e equipes. Também 
examina os processos relativos à capacitação e ao 
desenvolvimento das pessoas e como a organização 
promove a qualidade de vida das pessoas interna e 
externamente ao ambiente de trabalho. 
7. Processos Este critério examina como a organização gerencia, 
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analisa e melhora os processos finalísticos e os 
processos de apoio. Também examina como a 
organização gerencia o processo de suprimento, 
destacando o desenvolvimento da sua cadeia de 
suprimento. O critério aborda como a organização 
gerencia os seus processos orçamentários e financeiros, 
visando o seu suporte 
8. Resultados 
Este critério examina os resultados da organização, 
abrangendo os orçamentário-financeiros, os relativos 
aos cidadãos-usuários, à sociedade, às pessoas, aos 
processos finalísticos e processos de apoio, assim 
como aos relativos ao suprimento. A avaliação dos 
resultados inclui a análise da tendência e do nível 
atual de desempenho, pela verificação do atendimento 
dos níveis de expectativa das partes interessadas e 
pela comparação com o desempenho de outras 
organizações. 
 
Com base nesses critérios, que são desdobrados em itens e 
posteriormente em alíneas, o sistema de pontuação utilizado permite 
quantificar o grau de atendimento aos requisitos - que representam o item 
avaliado por meio do desdobramento em alíneas. A escala utilizada permite 
que a organização atinja uma pontuação entre 0 (zero) pontos e 1000 (mil) 
pontos, sendo o resultado final igual à soma da pontuação obtida em cada um 
dos itens. 
Veja a relação de critérios e itens no quadro a seguir, retirado do 
Gespública: 
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Segundo o modelo do gespública, “os itens de 1.1 a 7.3 são 
chamados de itens de processos gerenciais e, portanto, solicitam tanto as 
práticas de gest~ao empregadas pela organização para atender aos requisitos 
dos Critérios para Avaliação da Gestão Pública, quanto à extensão e à 
constância da aplicação dessas práticas pelas principais áreas, processos, 
serviços/produtos e/ou pelas partes interessadas pertinentes”. 
Ainda segundo o modelo “os itens 8.1 a 8.6 são itens de 
resultados, ou seja, solicitam a apresentação das consequências objetivas da 
implementação das práticas de gestão descritas nos itens de processos 
gerenciais. Estes resultados devem ser comparados com referenciais 
comparativos pertinentes e com os requisitos das partes interessadas”. 
Todos os itens de processos gerenciais se estruturam com base na 
seguinte do ciclo de aprendizado e de controle da próxima página. Neste caso, 
as alíneas podem se relacionar com o ciclo de aprendizado ou o ciclo de 
controle. 
O ciclo de controle se relaciona com as alíneas que se desdobram 
dos itens solicitam informações sobre as práticas de gestão e os métodos 
utilizados, para verificar se estão de acordo com o esperado pelo modelo de 
excelência em gestão do Gespública. 
O ciclo de aprendizado está relacionado com as alíneas que 
solicitam métodos específicos de avaliação das práticas atuais e padrões de 
trabalho respectivos. Além disso, inclui também os principais refinamentos ou 
inovações implementados como decorrência destes, e que geram impactos no 
desempenho global. 
 
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2.3. O sistema de pontuação e as faixas de pontuação 
global. 
O sistema de pontuação prevê três dimensões de avaliação dos 
critérios e itens. Como se trata de detalhes muito técnicos quanto aos sistemas 
de pontuação (é apenas assunto para se decorar...), preferi trazer, no anexo 
dessa aula, toda a referência sobre isso, conforme consta no instrumento para 
avaliação da gestão pública ciclo 2010. 
Além disso, também estará no anexo a tabela de pontuação global, 
faixas de pontuação e a (enorme) relação com todos os critérios de avaliação. 
Recomendo que deem ao menos uma lida. 
 
2.4. Modelo de Mensuração do desempenho no setor público: 
cadeia de valor e as seis dimensões do desempenho. 
Ainda na reflexão sobre a avaliação da gestão pública, para a 
implementação do Gespública, foi criado o documento que serve como base 
para a medição do desempenho das organizações públicas participantes, 
chamado de “Guia Referencial para Medição de Desempenho do GESPUBLICA”. 
A ideia é servir como um guia para a gestão pública com foco em resultados. 
Para isso, ele se utiliza de um modelo baseado na cadeia de valor e 
nos 6Es do Desempenho, que permite a construção de definições específicas 
de desempenho para cada organização, de modo a explicitar as dimensões 
dos resultados (mais a montante da cadeia de valor) e dos esforços (mais a 
jusante da cadeia de valor), além de sugerir o alinhamento entre ambas as 
perspectivas. Em síntese, o modelo mede o que se deve realizar para produzir 
um resultado significativo no futuro. 
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São três as dimensões de resultados e mais três as dimensões de 
esforços, constituindo os 6Es do desempenho, conforme a seguir: 
Dimensões de esforço Dimensões de resultado 
Economicidade Eficiência 
Execução Eficácia 
Excelência Efetividade 
Neste sentido, você deve saber que o desempenho é uma 
resultante dos esforços e do resultado atingido, por isso temos que 
estudar os dois grupos de dimensões! 
Vamos ver como o GESPUBLICA apresenta estas dimensões na cadeia 
de valor!? 
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Fonte: Martins&Marini. Guia de Governança para Resultados, 2010, apud Guia Referencial para Medição de 
Desempenho - GESPUBLICA. 
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Note que os elementos da cadeia de valor (insumos, ações, produtos 
e impactos) estão relacionados com cada uma das dimensões de resultado e 
de esforço por linhas tracejadas. 
Para melhor entender estes relacionamentos, primeiro vamos ver 
como o referido Manual mostra o que os indicadores de cada uma dessas 
dimensões buscam medir/responder, contribuindo para o resultado final: 
 
Para que vocês possam memorizar a relação entre as dimensões de 
resultado, as dimensões de esforço e a cadeia de valor, preparei uma tabela 
com a associação dos conceitos, disponível a seguir: 
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Dimensão Elementos da cadeia de valor 
associados 
Eficiência Insumos e Produtos 
Eficácia Produtos 
Efetividade Impactos 
Economicidade Insumos 
Excelência Insumos e Ações 
Execução Ações 
 
A tabela acima representa as relações tracejadas apresentadas na 
figura da cadeia de valor com as dimensões. Não há nenhuma novidade aqui. 
O interessante é que, quando relacionamos esses conceitos, já 
memorizamos as palavras-chave para cada um deles. Note que eficiência é 
uma relação entre insumos e produtos; eficácia está ligada aos produtos 
finais/resultados; efetividade conecta-se aos impactos gerados, 
economicidade relaciona-se ao custo dos insumos; excelência está ligada 
aos insumos e ações; e execução relaciona-se às ações empreendidas. 
Vamos ver definições mais detalhadas para cada uma dessas 
dimensões: 
 
 
 
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Dimensão Definição 
Eficiência 
(resultado) 
É a relação entre os produtos e serviços gerados com os 
insumos utilizados, relacionando o resultado com os 
recursos utilizados. É um conceito profundamente ligado à 
produtividade. O exemplo clássico é: uma campanha de 
vacinação é mais eficiente quanto menor for o seu custo, 
mantendo-se os objetivos propostos. Indicadores deste tipo 
podem ser encontrados nas Cartas de Serviços elaboradaspelos órgãos (onde constam, de maneira clara e objetiva, 
todas as informações pertinentes aos serviços oferecidos, 
formas de acesso, compromissos e padrões de qualidade no 
atendimento – fundamentando-se no foco no cidadão e na 
indução do controle social) e em sistemas estruturantes do 
Governo, como o SIAFI. 
Eficácia 
(resultado) 
É a quantidade e a qualidade dos produtos e serviços 
entregues ao usuário. É o atingimento dos objetivos fixados. 
Por exemplo: se, na mesma campanha de vacinação citada, 
a meta é imunizar 100.000 crianças e este número for 
alcançado ou superado, podemos dizer que a campanha foi 
eficaz. Os indicadores de eficácia podem ser definidos a 
partir da Carta de Serviços do órgão. 
Efetividade 
(resultado) 
São os impactos gerados pelos resultados obtidos 
(produtos/serviços, processos ou projetos). Está ligada ao 
grau de satisfação, valor agregado ou transformações 
promovidas no contexto em geral. É a dimensão mais ligada 
à missão da organização, e seus indicadores são mais 
difíceis de serem mensurados, dada a natureza dos dados e 
seu caráter temporal. Por exemplo, se uma campanha de 
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vacinação realmente imunizar e diminuir a incidência de 
doenças nas crianças, pode-se dizer que ela foi efetiva. 
Indicadores de efetividade podem ser encontrados na 
dimensão estratégica do PPA. 
Economicidade 
(esforço) 
Esta dimensão está ligada à obtenção e uso dos recursos 
(insumos) com o menor custo possível, dentro de requisitos 
de qualidade e quantidade exigidos. Indicadores de 
economicidade podem ser encontrados nos departamentos 
de compras e suprimentos das organizações. 
Excelência 
(esforço) 
Refere-se à conformidade a critérios e padrões de 
qualidade/excelência para a realização dos processos, 
atividades e projetos na busca da melhor execução e 
economicidade, sendo um elemento transversal. Indicadores 
deste tipo podem ser encontrados no Instrumento de 
Avaliação da Gestão Pública. 
Execução 
(esforço) 
Refere-se à realização dos processos, projetos e planos 
conforme o estabelecido. Indicadores deste tipo podem ser 
encontrados no monitoramento das ações do PPA. 
 
 
 
- Vamos agora para o Modelo da Fundação Nacional da 
Qualidade! 
 
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3. O Modelo da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ). 
Assim como o modelo do Gespública, trata-se de um modelo de 
excelência em gestão, que considera vários aspectos da gestão organizacional 
para distribuir prêmios às organizações com as práticas de gestão que 
possuam maior aderência ao modelo. 
Vamos abordar aqui os pontos mais importantes sobre o modelo, 
sempre partindo dos pontos destacados pela própria FNQ, que são os mais 
prováveis de ser cobrados no seu concurso público! 
O modelo da FNQ é inspirado nos modelos norte-americano, europeu 
e japonês, incluindo ainda conceitos próprios ao contexto brasileiro. Segundo a 
FNQ, os fundamentos da excelência são os seguintes: 
 
1. Pensamento Sistêmico 
Entendimento das relações de interdependência entre os 
diversos componentes de uma organização, bem como entre a 
organização e o ambiente externo. 
2. Aprendizado Organizacional 
Busca e alcance de um novo patamar de conhecimento para a 
organização por meio da percepção, reflexão, avaliação e 
compartilhamento de experiências. 
3. Cultura de Inovação 
Promoção de um ambiente favorável à criatividade, 
experimentação e implementação de novas ideias que possam 
gerar um diferencial competitivo para a organização. 
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4. Liderança e Constância de Propósitos 
Atuação de forma aberta, democrática, inspiradora e 
motivadora das pessoas, visando o desenvolvimento da cultura 
da excelência, a promoção de relações de qualidade e a 
proteção dos interesses das partes interessadas. 
5. Orientação por Processos e Informações 
Compreensão e segmentação do conjunto das atividades e 
processos da organização que agreguem valor para as partes 
interessadas, sendo que a tomada de decisões e execução de 
ações deve ter como base a medição e análise do desempenho, 
levando-se em consideração as informações disponíveis, além 
de incluir os riscos identificados. 
6. Visão de Futuro 
Compreensão dos fatores que afetam a organização, seu 
ecossistema e o ambiente externo no curto e no longo prazo. 
7. Geração de Valor 
Alcance de resultados consistentes pelo aumento de valor 
tangível e intangível de forma sustentada para todas as partes 
interessadas. 
8. Valorização das Pessoas 
Criação de condições para que as pessoas se realizem 
profissional e humanamente, maximizando seu desempenho 
por meio do comprometimento, do desenvolvimento de 
competências e de espaços para empreender. 
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9. Conhecimento sobre o Cliente e o Mercado 
Conhecimento e entendimento do cliente e do mercado, visando 
a criação de valor de forma sustentada para o cliente e, 
consequentemente, gerando maior competitividade nos 
mercados. 
10. Desenvolvimento de Parcerias 
Desenvolvimento de atividades em conjunto com outras 
organizações, a partir da plena utilização das competências 
essenciais de cada uma, objetivando benefícios para ambas as 
partes. 
11. Responsabilidade Social 
Atuação que se define pela relação ética e transparente da 
organização com todos os públicos com os quais ela se 
relaciona. Refere-se também à inserção da empresa no 
desenvolvimento sustentável da sociedade, preservando 
recursos ambientais e culturais para gerações futuras; 
respeitando a diversidade e promovendo a redução das 
desigualdades sociais como parte integrante da estratégia da 
organização. 
Neste modelo, assim como no Gespública, as organizações podem 
pontuar até 1000 pontos, e seu resultado indicará o seu grau de aderência ao 
modelo. 
Ele foi desenvolvido pela Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) 
como uma forma de incentivar a competitividade das empresas situadas no 
Brasil. A FNQ, entidade privada sem fins lucrativos constituída pela união de 
grandes empresas atuantes no Brasil, entrega o prêmio anualmente às 
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empresas vencedoras, por meio da Presidência da República todo mês de 
novembro. 
Para que possam participar, as empresas candidatas ao prêmio 
devem fornecer dados e informações sobre a melhoria obtida em seus 
processos e sobre os resultados obtidos como consequência dessas melhorias 
em duas dimensões: enfoque & aplicação,e resultados. 
Neste sentido, são 8 os critérios a serem utilizados no processo de 
avaliação segundo a FNQ: 
1. Liderança 
Este Critério aborda os processos gerenciais relativos à 
orientação filosófica da organização e controle externo sobre 
sua direção; ao engajamento, pelas lideranças, das pessoas e 
partes interessadas na sua causa; e ao controle de resultados 
pela direção. 
2. Estratégias e Planos 
Este Critério aborda os processos gerenciais relativos à 
concepção e à execução das estratégias, inclusive aqueles 
referentes ao estabelecimento de metas e à definição e ao 
acompanhamento de planos necessários para o êxito das 
estratégias. 
3. Clientes 
Este Critério aborda os processos gerenciais relativos ao 
tratamento de informações de clientes e mercado e à 
comunicação com o mercado e clientes atuais e potenciais. 
4. Sociedade 
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Este Critério aborda os processos gerenciais relativos ao 
respeito e tratamento das demandas da sociedade e do meio 
ambiente e ao desenvolvimento social das comunidades mais 
infl uenciadas pela organização. 
5. Informações e Conhecimento 
Este Critério aborda os processos gerenciais relativos ao 
tratamento organizado da demanda por informações na 
organização e ao desenvolvimento controlado dos ativos 
intangíveis geradores de diferenciais competitivos, 
especialmente os de conhecimento. 
6. Pessoas 
Este Critério aborda os processos gerenciais relativos à 
configuração de equipes de alto desempenho, ao 
desenvolvimento de competências das pessoas e à manutenção 
do seu bem-estar. 
7. Processos 
Este Critério aborda os processos gerenciais relativos aos 
processos principais do negócio e aos de apoio, tratando 
separadamente os relativos a fornecedores e os econômico-
financeiros. 
8. Resultados 
Este Critério aborda os resultados da organização na forma de 
séries históricas e acompanhados de referenciais comparativos 
pertinentes, para avaliar o nível alcançado, e de níveis de 
desempenho associados aos principais requisitos de partes 
interessadas, para verificar o atendimento. 
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Perceba que a única diferença entre os critérios do Gespública 
e os critérios da FNQ é o critério 3 - que representa os clientes no 
modelo da FNQ e os cidadãos no modelo do Gespública! 
Quanto aos tópicos de avaliação, eles devem ser considerados de 
forma sistêmica, uma vez que estão inter-relacionados entre si e com a 
organização como um todo, devendo ser trabalhados nas estratégias e planos 
da empresa. Este modelo está representado pela seguinte figura: 
 
Fonte: FNQ. 
 
Miguel (2005) apresenta uma excelente descrição do modelo, 
conforme presente na figura acima. Para ele: 
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a ideia da figura é que, a partir dos clientes e da 
sociedade, razão de ser da organização, a liderança 
estabelece os valores e as diretrizes da organização, define 
e conduz estratégias e planos, que são implementados pelas 
pessoas e por meio dos processos organizacionais. As 
necessidades dos clientes devem ser levantadas para que os 
produtos possam ser desenvolvidos de tal forma que 
conquistem os clientes e retenha-os para a organização. As 
estratégias e os planos devem refletir esse e outros 
aspectos da gestão relacionados a outras partes 
interessadas, estabelecendo a atuação da organização a 
curto e longo prazos, que servem como referência para a 
tomada de decisão e para aplicação dos recursos humanos e 
materiais da organização. A informação e o conhecimento 
possibilitam conduzir a gestão em direção aos resultados 
organizacionais, dando suporte para todo o sistema, seja 
por meio da provisão de informações e indicadores, 
referenciais comparativos ou pela gestão do conhecimento. 
A experiência acumulada e o aprendizado adquirido 
constituem o capital intelectual da organização, sendo uma 
das principais fontes para melhoria e inovação. Os espaços 
em branco na figura, que delimitam cada um dos critérios, 
atuam como condutores, representando a relação e a 
comunicação entre todos eles, num modelo de gestão 
sistêmico. Na realidade, o modelo também representa um 
grande ciclo PDCA (Plan, Do, Check e Act, ou planejar, 
executar, verificar e agir). Os critérios 1 e 2, liderança e 
estratégias e planos, representam o planejamento, 
enquanto os critérios 6 e 7, pessoas e processos, são a 
execução, suportados pelo critério 5, informações e 
conhecimento. A verificação é feita pelo critério 8 
(resultados), que poderá gerar alterações ou correções de 
rumo nas estratégias e nos planos. As ações são então 
geradas pela avaliação dos resultados do critério 8, tendo 
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como base os critérios 2 e 3, clientes e sociedade, visando a 
atender as necessidades das partes interessadas, buscando 
sua satisfação. 
 
Os oito critérios se subdividem em 23 itens. Não tem outro jeito... 
Tem que decorar! Segundo a FNQ, os critérios e itens são os seguintes: 
1. Liderança 
1.1 Governança corporativa 
1.2 Exercício da liderança e promoção da cultura da excelência 
1.3 Análise do desempenho da organização 
 
2. Estratégias e Planos 
2.1 Formulação das estratégias 
2.2 Implementação das estratégias 
 
3. Clientes 
3.1 Imagem e conhecimento de mercado 
3.2 Relacionamento com clientes 
 
4. Sociedade 
4.1 Responsabilidade socioambiental 
4.2 Desenvolvimento social 
 
5. Informações e Conhecimento 
5.1 Informações da organização 
5.2 Ativos intangíveis e conhecimento organizacional 
 
6. Pessoas 
6.1 Sistemas de trabalho 
6.2 Capacitação e desenvolvimento 
6.3 Qualidade de vida 
 
7. Processos 
7.1 Processos principais do negócio e processos de apoio 
7.2 Processos relativos aos fornecedores 
7.3 Processos econômico-financeiros 
 
8. Resultados 
8.1 Resultados econômico-financeiros 
8.2 Resultados relativos aos clientes e ao mercado 
8.3 Resultados relativos à sociedade 
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8.4 Resultados relativos às pessoas 
8.5 Resultados relativos à processos 
8.6 Resultados relativos à fornecedores 
 
Além do Modelo de Excelência em Gestão (MEG), a FNQ possui 
também um Programa de Excelência em Gestão (PEG), que é voltado para as 
organizações que já implementaram ou pretendem implementar o MEG, tendo 
como objetivo a implementação de uma metodologia de autoavaliação e 
capacitação para estimular as organizações participantes a investir na melhoria 
de sua gestão com base no MEG. 
Segundo a própria FNQ, os resultadospara a organização no uso do 
PEG são: 
• Diagnóstico da maturidade da gestão perante um modelo 
referencial reconhecido internacionalmente 
• Capacitação no Modelo de Excelência da Gestão® 
• Visão sistêmica da organização 
• Foco nos resultados 
• Melhores índices econômico-financeiros 
• Maior cooperação interna 
• Compartilhamento de informações e aprendizado 
• Identificação de pontos fortes e oportunidades para melhoria 
• Reconhecimento do mercado e da sociedade 
• Aumento da produtividade e competitividade 
• Fortalecer conceitos gerenciais por meio de casos de sucesso 
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Ainda segundo a FNQ, “ a empresa participante passa pelas seguintes 
etapas: planejamento, sensibilização, capacitação, diagnóstico e autoavaliação, 
identificação do plano de melhorias e capacitações”. 
 
 
 
 
- É isso ai pessoal! Com isso encerramos a teoria por hoje. 
Vamos agora às questões resolvidas dessa aula! 
Forte abraço e bons estudos! 
Carlos Xavier 
www.facebook.com/professorcarlosxavier 
 
 
 
 
 
 
 
 
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4. Questões Comentadas 
QUESTÕES DE QUALIDADE NA GESTÃO PÚBLICA 
 
1. (FCC/TCE-GO/Analista de Controle Externo - 
Planejamento e Desenvolvimento Organizacional/2009) 
No modelo de excelência em gestão pública, 
a) a ausência de um enfoque sistêmico da gestão é uma de 
suas principais deficiências pois é composto por sete critérios 
organizados em quatro grandes blocos. 
b) um dos critérios avaliados é a liderança, parte constitutiva 
do bloco de planejamento, e que no item formulação de 
estratégias analisa como a organização participa da formulação 
das políticas públicas na sua área de atuação. 
c) o bloco pessoas e processos representa a execução do 
planejamento e serve para acompanhar a própria execução e o 
atendimento da satisfação dos destinatários dos serviços 
públicos. 
d) o bloco de resultados, composto apenas pelo critério de 
mesmo nome, analisa como o desempenho da organização 
evoluiu quanto à satisfação dos cidadãos e à melhoria dos seus 
processos organizacionais. 
e) o item gestão de processos de apoio analisa como é feita a 
gestão dos projetos de serviços e produtos, destacando-se o 
tempo de ciclo dos projetos e as transferências de lições 
aprendidas anteriormente. 
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Comentário: 
Vamos analisar cada uma das alternativas: 
a) a ausência de um enfoque sistêmico da gestão é uma de 
suas principais deficiências pois é composto por sete critérios 
organizados em quatro grandes blocos. 
Errada. O enfoque é sistêmico. Considera-se que a excelência nos 
serviços públicos deve ser medida por diferentes critérios que interagem entre 
si e com o ambiente ao redor. Além disso, são oito critérios em quatro blocos, 
e não sete, como disse a alternativa. 
b) um dos critérios avaliados é a liderança, parte constitutiva 
do bloco de planejamento, e que no item formulação de 
estratégias analisa como a organização participa da formulação 
das políticas públicas na sua área de atuação. 
Considerada Errada. Liderança de fato está no bloco de 
planejamento. O item formulação de estratégias está em “estratégias e 
planos”, e não em “liderança”.Essa parte ficou confusa, pois o candidato 
poderia interpretar que, depois da vírgula “, e que no item...”, estava-se 
falando de outra coisa, em separado, o que poderia ter levado o candidato a 
considerar a alternativa correta. 
 “Formulação de estratégias”, por sua vez, “examina a 
implementação de processos gerenciais os quais têm por objetivo a formulação 
das estratégias, enfatizando a análise do setor de atuação, do macroambiente 
e do modelo institucional da organização. Também examina o processo de 
acompanhamento dos ambientes internos e externos”. Ainda assim, 
indiretamente está relacionado com o processo de formulação das políticas 
públicas, por isto esta parte poderia ser considerada correta. 
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Assim, esta alternativa está mal redigida o suficiente para que 
pudesse ser considerada correta. Errou a banca. 
c) o bloco pessoas e processos representa a execução do 
planejamento e serve para acompanhar a própria execução e o 
atendimento da satisfação dos destinatários dos serviços 
públicos. 
Errada. O bloco “pessoas e processos” realmente representa a 
execução, mas não acompanha o atendimento da satisfação dos usuários, o 
que é feito no bloco “resultados” 
d) o bloco de resultados, composto apenas pelo critério de 
mesmo nome, analisa como o desempenho da organização 
evoluiu quanto à satisfação dos cidadãos e à melhoria dos seus 
processos organizacionais. 
Certo! É isso mesmo! 
e) o item gestão de processos de apoio analisa como é feita a 
gestão dos projetos de serviços e produtos, destacando-se o 
tempo de ciclo dos projetos e as transferências de lições 
aprendidas anteriormente. 
Errado. Não há um item “gestão de processos de apoio”, mas sim 
“processos finalísticos e de apoio”. 
GABARITO: D. 
 
2. (FCC/TRT-11/Técnico Judiciário - Área 
Administrativa/2011) Uma gestão pública voltada para a 
excelência deve 
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a) estar focada em resultados e orientada para o cidadão. 
b) concentrar seus recursos nos serviços mais rentáveis. 
c) priorizar, acima de tudo, a racionalização dos gastos. 
d) se pautar apenas no cumprimento das regras formais. 
e) enfatizar as demandas dos setores mais necessitados. 
Comentário: 
Uma gestão pública voltada para a excelência está voltada para os 
resultados em seus diferentes níveis, desde os seus processos até o 
atendimento da necessidade do cidadão, sendo esta última a orientação central 
de um modelo de excelência em gestão pública. 
Assim, a única alternativa que se relaciona corretamente é a letra A. 
GAABRITO: A. 
 
3. (FCC/Prefeitura de São Paulo/Auditor Fiscal do 
Municipio/2007) A questão da excelência dos serviços 
públicos tem merecido destaque no debate 
contemporâneo a respeito do Estado e da Administração 
Pública. Os padrões superiores de excelência nos 
serviços públicos são adquiridos em decorrência, 
a) basicamente, da observância do sistema de controle, 
independentemente das metas gerenciais estabelecidas. 
b) principalmente, da adoção de novas filosofias gerenciais e 
organizacionais, da valorização dos recursos humanos e da 
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incorporação, pelos servidores públicos, da perspectiva da 
cidadania. 
c) especificamente de demonstrarem qualidade na medida em 
que atendem às expectativas dos contribuintes 
independentemente dos custos e da quantidade de recursos 
mobilizados. 
d) essencialmente, da incorporação pelo servidor de uma nova 
postura ética e da generalização de um espírito fiscalizador no 
setor público. 
e) basicamente da observância das normas que definem as 
atribuições e responsabilidades de servidores públicos e 
usuários. 
Comentário: 
Uma questão fácil, mas muito interpretativa. 
Mais uma vez, você tinha que ter entendido que o modelo de 
excelência em gestão pública entra no contexto atual de administração pública 
gerencial voltada para os resultados para o cidadão. 
Com isto em mente, a única alternativa que faz sentido é que afirma 
“adoção de novas filosofias gerenciais e organizacionais, da valorização dos 
recursos humanos e da incorporação, pelos servidores públicos, da perspectiva 
da cidadania”, ou seja, letra B. 
GABARITO: B. 
 
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4. (FCC/TCM-CE/Analista de Controle Externo - Inspeção 
Governamental/2010) O pressuposto central da 
excelência no serviço público é a 
a) garantia de um atendimento impessoal e padronizado a 
todos os cidadãos. 
b) obrigação de participação direta dos cidadãos nas decisões 
em todos os âmbitos da administração pública. 
c) atenção prioritária ao cidadão e à sociedade na condição de 
usuários de serviços públicos. 
d) publicação de toda a legislação e dos procedimentos que 
envolvem os atos da administração pública. 
e) redução dos gastos e a racionalização dos serviços em todos 
os âmbitos da administração pública. 
Comentário: 
Mais uma questão focada no norte central do modelo de excelência 
em gestão: o cidadão e a sociedade. 
Com isto em mente, salta aos olhos o que está dito na alternativa C. 
GABARITO: C. 
 
5. (CESPE/CNJ/Analista Judiciário/2013) A mensuração da 
qualidade do serviço público deve incorporar a noção de 
mudança e melhoria na condição da sociedade para que 
se configure a prestação do serviço de fato. 
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Comentário: 
Pessoal, a mensuração da qualidade no serviço público se utiliza do 
instrumento de medição da qualidade do gespública para saber quão boa é a 
qualidade do serviço. 
O Gespública, por sua vez, considera que a administração pública 
deve sobretudo servir às necessidades do cidadão, sendo este um importante 
critério para a efetividade. 
De forma geral, já era possível responder esta questão. Mas se você 
olhar com cuidado, de forma mais detalhada, o critério 8.2. do Gespública está 
focado em “resultados para a sociedade”, ou seja, a medição de desempenho 
realmente utiliza este ponto para verificar a efetiva prestação do serviço! 
GABARITO: Certo. 
 
6. (CESPE/ANATEL/Analista Administrativo/2012) O 
modelo de excelência da gestão é um excelente 
mecanismo de auxílio ao controle da qualidade da gestão 
na instituição, visto que seu ponto focal são os 
resultados alcançados pela instituição em detrimento dos 
aspectos de aplicação. 
Comentário: 
Atenção, pessoal: o modelo de excelência em gestão (Gespública) é 
um mecanismo que auxilia – e muito – o controle da qualidade, mas ele utiliza 
vários critérios, tanto voltados para os resultados, quanto para a aplicação das 
técnicas de gestão, tais como “estratégias”, “pessoas”, etc. 
GABARITO: Errado. 
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7. (CESPE/ANATEL/Analista Administrativo/2012) O 
modelo do GESPUBLICA pressupõe seis categorias 
básicas de indicadores de desempenho: eficiência, 
eficácia, efetividade, economicidade, excelência e 
execução. Essas categorias são divididas em duas 
dimensões: a de resultado e a de esforço. 
Comentário: 
É exatamente isto! São seis as dimensões que podem gerar 
indicadores segundo o Instrumento para Medição de Desempenho do 
Gespública: 
Dimensão de resultado: 
• Eficiência, 
• Eficácia; 
• Efetividade. 
Dimensão de esforço: 
• Economicidade 
• Execução 
• Excelência 
GABARITO: Certo. 
 
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8. (CESPE/ANATEL/Analista Administrativo/2012) No 
programa de autoavaliação continuada do GESPUBLICA, 
cada organização conduz o seu próprio processo de 
avaliação mediante três instrumentos de avaliação da 
gestão pública — de 1.000 pontos, 500 pontos ou de 250 
pontos —, que devem ser utilizados de acordo com a 
experiência de cada organização. 
Comentário: 
É isso mesmo, pessoal! São três os instrumentos de medição do 
desempenho no modelo do gespública, que utilizam pontuações diferentes em 
função da experiência da organização. Tipicamente, o que mais se fala é o de 
1.000 pontos, mas existem também os de 500 pontos e o de 250 pontos! 
GABARITO: Certo. 
 
 
 
 
9. (CESPE/ANCINE/Analista Administrativo – 
Contabilidade/ 2006) Programas de qualidade no serviço 
público priorizam usualmente a estruturação e 
reestruturação organizacional em detrimento da 
mudança cultural e da melhoria de processos de trabalho 
e de fluxos de informações. 
Comentário: 
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A qualidade no serviço público deve passar por uma mudança na 
cultura organizacional e passa por diferentes critérios como a qualidade nos 
processos de trabalho, nas informações, etc. 
É exatamente o oposto do que está na questão, que está errada! 
GABARITO: Errado. 
 
10. (CESPE/STM/Analista Judiciário/2004) As técnicas de 
gestão da qualidade total, quando aplicadas ao setor 
público, têm como objetivos, entre outros: diminuir 
e(ou) otimizar os gastos do orçamento; oferecer um 
melhor serviço ao público, que é, em última instância, o 
cliente final; e conseguir e manter melhores 
funcionários. 
Comentário: 
A gestão da qualidade total é baseada na participação de todos para 
um modelo de melhoria contínua. Ela é a base para o surgimento dos modelos 
de excelência em gestão (tais como o gespública). São vários os critério 
utilizados sendo ligados ao orçamento, a população e sociedade, às pessoas da 
organização, etc. 
É exatamente o que está dito na questão, em outras palavras! 
GABARITO: Certo. 
 
11. (CESPE/ANAC/Técnico Administrativo/2012) O 
GesPública tem como principal referência o modelo de 
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excelência em gestão pública (MEGP) e os fundamentos 
contemporâneos de boa gestão, como, por exemplo, 
gestão baseada em processos e informações, valorização 
das pessoas e visão de futuro. 
Comentário: 
O movimento do Gespública, que busca a qualidade na gestão 
pública, se baseia na moderna administração gerencial, seus instrumentos de 
gestão contemporâneos e no modelo de excelência do Gespública, também 
referenciado como MEGP. 
Os critérios do Modelo do Gespública incluem pontos como: 
processos, informações, pessoas, resultados, etc. 
Deste modo, tudo que está dito na questão está correto! 
GABARITO: Certo. 
 
12. (CESPE/IBAMA/Técnico Administrativo/2012) O 
programa nacional de gestão pública (GESPÚBLICA), 
cuja implantação ocorreu na década de 90 do século 
passado, tem como finalidade melhorar a gestão e os 
serviços com área de atuação interna e foco em técnicas 
e ferramentas. 
Comentário: 
O programa Gespública foi criado por meio do Decreto 5.378/2005, 
portanto na primeira década deste século, e não na última do século passado. 
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Além disso, o programa busca melhorar a gestão com foco nos 
resultados, e não com foco nas técnicas e ferramentas. Estas últimas também 
são importantes, mas configuram-se apenas como meios para que os 
resultados possam ser atingidos. 
GABARITO: Errado. 
 
13. (CESPE/Analista de Controle Externo – Planejamento e 
Gestão/2008) No critério cidadãos e sociedade, 
examinam-se os níveis atuais, as tendências e os 
referenciais comparativos dos resultados da satisfação e 
insatisfação dos cidadãos, do atendimento ao universo 
potencial de cidadãos, da participação no mercado e da 
imagem da organização. 
Comentário: 
Em primeiro lugar, “cidadãos” constitui um critério, enquanto 
“sociedade” constitui outro. Assim, a questão já começa errada. Vejamos o que 
é examinado em cada critério: 
 
3. Cidadãos 
Este critério examina como a organização, no 
cumprimento das suas competências institucionais, 
identifica os cidadãos usuários dos seus serviços e 
produtos, conhece suas necessidades e avalia a sua 
capacidade de atendê-las, antecipando-se a elas. 
Aborda também como ocorre a divulgação de seus 
serviços, produtos e ações para fortalecer sua 
imagem institucional e como a organização estreita 
o relacionamento com seus cidadãos-usuários, 
medindo a sua satisfação e implementando e 
promovendo ações de melhoria. É equivalente aos 
“clientes” e “contribuintes” da organização pública. 
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4. Sociedade 
Este critério examina como a organização aborda 
suas responsabilidades perante a sociedade e as 
comunidades diretamente afetadas pelos seus 
processos, serviços e produtos e como estimula a 
cidadania, além de agir com responsabilidade 
socioambiental. Examina, também, como a 
organização atua em relação às políticas públicas 
do seu setor e como estimula o controle social de 
suas atividades pela Sociedade e o comportamento 
ético. 
8. Resultados 
Este critério examina os resultados da organização, 
abrangendo os orçamentário-financeiros, os relativos 
aos cidadãos-usuários, à sociedade, às pessoas, aos 
processos finalísticos e processos de apoio, assim 
como aos relativos ao suprimento. A avaliação dos 
resultados inclui a análise da tendência e do nível 
atual de desempenho, pela verificação do atendimento 
dos níveis de expectativa das partes interessadas e 
pela comparação com o desempenho de outras 
organizações. 
 
Atenção: a questão fala em “resultados” de um monte de coisa, o que 
seria adequado ao critério “resultados”! 
GABARITO: Errado. 
 
 
 
14. (CESPE/TRE-RJ/Analista – área judiciária/2012) O 
modelo de excelência em gestão pública não adota o 
critério resultados, haja vista ser o interesse público o 
seu foco principal. 
Comentário: 
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O MEGP do gespública possui diferentes critérios, entre eles os de 
resultados, que possuem diversos indicadores específicos. 
Deste modo, a questão peca seriamente ao afirmar que o referido 
modelo não adota o critério resultados. 
GABARITO: Errado. 
 
15. (CESPE/TRE-RJ/Técnico Judiciário - Área 
Administrativa/2012) A organização pública que 
pretende ter uma postura empreendedora deve buscar 
inovações por meio de ações similares às organizações 
privadas, como, por exemplo, realizar tudo que não for 
proibido em lei. 
Comentário: 
Errado! É preciso ser excelente sem deixar de ser público! Só quem 
pode realizar tudo que não é proibido em lei é o setor privado. As organizações 
públicas são obrigadas a fazer apenas o que a lei permite! 
GABARITO: Errado. 
 
16. (CESPE/TCU/ACE/2008) A pontuação obtida pela 
organização pública, conforme proposta do GESPÚBLICA, 
mostra o quanto a organização está melhor ou pior em 
sua administração, comparativamente a outras 
organizações similares. 
Comentário: 
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A pontuação obtida pela organização pública no programa Gespública 
é resultado de um processo de autoavaliação contínua para que a mesma 
possa evoluir em suas práticas de gestão. O resultado permite que as 
organizações com práticas mais desenvolvidas recebam prêmios de excelência. 
A questão está errada ao dizer que os indicadores mostram o quanto 
a organização está pior ou melhor em sua administração em comparação com 
outras organizações similares. O foco é uma autoavaliação contínua em busca 
de uma gestão de qualidade - referenciada pelo modelo do Gespública. 
Além disso, avaliações comparativas de desempenho podem ocorrer, 
entretanto elas serão feitas entre organizações públicas brasileiras e 
estrangeiras com empresas estrangeiras e organizações do setor privado. 
GABARITO: Errado. 
 
17. (CESPE/TCU/ACE/2008) A grande ênfase do 
GESPÚBLICA no processo de avaliação é a descrição do 
porquê de determinada prática ou processo ter sido 
desenvolvido, visando-se, desse modo, encontrar os 
responsáveis pela prática bem ou malsucedida. 
Comentário: 
A avaliação da gestão pelo Gespública não busca realizar uma caça às 
pessoas responsáveis por práticas positivas ou negativas de gestão. O objetivo 
está em verificar se as práticas adotadas nas organizações participantes 
aderem ou não ao modelo proposto. 
GABARITO: Errado. 
 
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18. (CESPE/TRE-RJ/Técnico Judiciário-Área 
Administrativa/2012) O modelo de excelência em gestão 
pública (MEGP) é similar ao modelo adotado pela 
Fundação Nacional da Qualidade (FNQ). Todavia, o que, 
neste, é denominado critério cliente, naquele é 
substituído pelo critério cidadão. 
Comentário: 
Em termos gerais, sabemos que os dois modelos são similares, pois 
buscam a excelência na gestão! Comparando-se os dois é possível lembrar a 
existência do critério “cidadão” no modelo Gespública, enquanto o FNQ possui 
o critério “cliente”, sendo esta a diferença entre os seus critérios! 
Certa a questão! 
GABARITO: Certo. 
 
19. (CESPE/TC-DF/Auditor de Controle Externo/2012) 
Mudanças na organização pública Alfa estão sendo 
implementadas para propiciar o alcance de resultados, 
seguindo modelos adotados por organizações privadas. A 
Alfa também facilitará o acesso do cidadão aos seus atos, 
resultados, processos, custos operacionais e 
administrativos por meio de portal na Internet, o que 
elevará suas despesas com investimentos em TI. 
Com respeito a essa situação hipotética, julgue os itens 
que se seguem. 
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A Alfa, por seguir modelos adotados por organizações 
privadas, está alinhada com os pressupostos da 
excelência nos serviços públicos. 
Comentário: 
Pessoal! Não é só porque segue preceitos das organizações privadas 
que se terá excelência no serviço público! Há vários critérios! Além disso, é 
preciso ser excelente sem deixar de ser público! 
GABARITO: Errado. 
 
20. (CESPE/TRE-ES/Técnico Judiciário-
Administração/2011) O foco em resultados, um dos 
critérios adotados pelo modelo GESPÚBLICA, confirma 
que a excelência nos serviços públicos se pauta em 
critérios similares aos preconizados pela iniciativa 
privada. 
Comentário: 
Atenção à casca de banana para você escorregar: “resultados” é um 
critério do Gespública, não “foco em resultados”!!! 
Todo o resto da questão está correto, com exceção deste detalhe! Um 
detalhe: esta questão foi uma exceção. Não se trata de uma “pegadinha” típica 
do Cespe! 
GABARITO: Errado. 
 
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21. (CESPE/TRE-ES/Analista Judiciário-Área Judiciária/ 
2011) A adoção do modelo do GESPÚBLICA assegura a 
excelência nos serviços públicos, mas não permite que se 
realizem avaliações comparativas entre organizações 
congêneres. 
Comentário: 
O Gespública não assegura (garante) que os serviços públicos serão 
excelentes. Ele apenas serve como instrumento para que a gestão pública 
possa ser avaliada e comparada entre congêneres! 
Assim, a questão está errada como um todo! 
GABARITO: Errado. 
 
22. (CESPE/TRE-ES/Técnico Judiciário-Área 
Administrativa/2011) O modelo do GESPÚBLICA não 
focaliza resultados, pois a excelência nos serviços 
públicos, objetivada por esse modelo, se pauta em 
critérios como cidadania, estratégia e responsabilidade 
socioambiental. 
Comentário: 
Errado pessoal! O Gespública se preocupa com resultados sim, mas 
também se preocupa com outros critérios como a cidadania (cidadãos), a 
estratégia (estratégias e planos), a responsabilidade sociambiental 
(sociedade), entre vários outros critérios! 
GABARITO: Errado. 
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23. (CESPE/TRE-BA/Analista-Área Judiciária/2010) A 
busca da excelência, considerada, no setor privado, uma 
prerrogativa para sobrevivência em um contexto 
competitivo, nos serviços públicos não se aplica, pois o 
cliente não tem a possibilidade de escolher outros 
fornecedores de serviços públicos. 
Comentário: 
Claro que pode haver excelência no setor público! É por isso que 
estudamos o assunto! =) 
GABARITO: Errado. 
 
24. (CESPE/TRT-1ª Região/Analista Judiciário-Área 
Administrativa/2008) Acerca da evolução da gestão 
pública na busca da excelência dos serviços públicos, 
assinale a opção correta. 
a) A excelência na gestão pública está centrada no modelo de 
administração pública patrimonialista, no qual a preservação do 
patrimônio público deve ser a finalidade precípua. 
b) O modelo de administração pública burocrática apresenta, 
originalmente, como vantagem em relação a outros modelos, a 
busca do controle de abusos e do fim do nepotismo. 
c) O modelo de administração pública gerencial, por se inspirar 
no modelo adotado na administração privada, é confundido com 
ele. 
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d) Uma das políticas formuladas na busca da excelência nos 
serviços públicos é o GesPública, elaborado com base na 
premissa de que a gestão de órgãos e entidades públicos pode 
e deve ser excelente, mas não pode ser comparada com 
padrões internacionais de qualidade em gestão, devido às 
especificidades de cada país. 
e) A qualidade da gestão pública deve ser orientada para o 
Estado e desenvolver-se no âmbito de valores demarcados por 
princípios similares àqueles preconizados em empresas de 
classe mundial. 
Comentário: 
Para resolver esta questão, você deveria estar estudando também os 
modelos de administração pública, e isso deveria ser cobrado no seu Edital! 
Isto dito, vamos analisar cada uma das alternativas: 
A) Errada. A excelência na administração pública está centrada no 
modelo Gerencial! 
B) Certa. O modelo burocrático foi criado justamente para evitar os 
abusos e o nepotismo típicos do modelo patrimonialista! 
C) Errada. Não se confundem os modelos gerenciais públicos e 
privados - são diferentes! 
D) Errada. A administração dos órgãos públicos pode sim ser 
comparada por meio do Gespública! 
E) Errada. O foco deve ser o atendimento às necessidades do 
cidadão! Além disso, é preciso ser excelente sem deixar de ser público! 
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GABARITO: B. 
 
25. (CESPE/TRE-MS/Analista Judiciário – Área 
Administrativa/2013) Os critérios de excelência que 
devem ser observados pela organização pública que se 
pauta no modelo de excelência gerencial da Fundação 
Nacional da Qualidade incluem 
a) projetos. 
b) a gerência. 
c) a tecnologia. 
d) a constitucionalidade. 
e) informações e conhecimento. 
Comentário: 
Questãozinha chata... para resolvê-la você deveria ter memorizado os 
8 critérios do modelo de excelência da FNQ. Relembre a seguir os 8 critérios e 
os respectivos itens: 
 
 
1. Liderança