MARKETING DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR AULA 1

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MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
1a aula
	
	
	
	
	
	 
	Ref.: 201702529324
		
	
	 1a Questão
	
	
	
	
	O Marketing de Serviços estuda os fenômenos e fatos que ocorrem na concepção, na produção e na venda de um produto intangível (ou serviço) e possuem características centrais, uma delas trata da indissociabilidade, já que as empresas de serviços não produzem nada até que seus clientes comprem ou utilizem o serviço. Qual a alternativa correta que condiz com a descrição.
		
	 
	Perecibidade.
	 
	Inseparabilidade.
	
	Intangilidade.
	
	Personalidade.
	
	Variabilidade.
	
	Ref.: 201702529261
		
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Diante do cenário atual, podemos afirmar que o consumidor apresenta as seguintes características, exceto:
		
	
	Dispõe de pouco tempo para as compras.
	
	O consumidor está mais exigente.
	
	Quer mais conveniência.
	 
	Geralmente dispõe de pouca informação para a tomada de decisão de compra.
	
	Está menos sensível à marca do fornecedor e mais aberto a marcas de revendedores e marcas genéricas e, principalmente, tem grandes expectativas quanto a serviços e atendimento.
	 
	Ref.: 201702529180
		
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	A perecibilidade é a característica que marca a impossibilidade dos serviços serem estocados ou armazenados para uso posterior. Considerando-se esta explicação sobre perecibilidade, assinale qual a alternativa que explica especificamente esta característica:
		
	
	Uma montadora de carros poderá aumentar o valor agregado de seus produtos ao oferecer serviços adicionais aos seus clientes, como, por exemplo, financiamento, consórcio, assistência em rede autorizada e serviço de atendimento ao cliente.
	
	Um mesmo funcionário de uma determinada empresa pode atender seus clientes de diferentes formas, dependendo do humor deste funcionário ou até mesmo de seu grau de preparo para realizar pedidos específicos.
	
	Clientes de serviços avaliam fortemente a qualidade dos serviços prestados de acordo com a qualificação e o preparo dos funcionários que os atendem.
	 
	Se o cliente de um massoterapeuta não avisar, com antecedência de 24 horas, a impossibilidade de comparecer à sessão marcada, este massoterapeuta cobrará esta sessão normalmente, pois aquele horário ocioso não poderá ser recuperado.
	
	Um vendedor procura tornar a organização e seus produtos e serviços conhecidos pelos usuários/consumidores.
	
	Ref.: 201702529268
		
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	A PrintNow (nome fictício) é uma empresa que fabrica e vende impressoras. Ela também mantém uma linha direta com os clientes para ajudá-los com problemas como impressão inadequada ou defeitos nas impressoras. Por meio deste exemplo, é CORRETO afirmar que:
		
	
	a PrintNow é um negócio cujos produtos não geram propriedade nem valor ao cliente.
	 
	a PrintNow é um negócio cujo bens fabricados são complementados por serviços.
	
	a PrintNow é um negócio baseado em um produto puramente tangível.
	
	a PrintNow é um negócio que gera alta percepção de valor no bem em detrimento do serviço.
	
	a PrintNow é um negócio baseado em um produto puramente intangível.
	
	Ref.: 201702529232
		
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	O Marketing de Serviços estuda os fenômenos e fatos que ocorrem na venda de uma mercadoria comercializável isoladamente, ou seja, um produto intangível. Em geral não se experimenta antes da compra, mas permite satisfações que compensam o custo na realização dos desejos e satisfação das necessidades dos clientes. Neste caso, esse produto intangível: 1. Não pode ser tocado. 2. Não pode ser cheirado. 3. Não pode ser apalpado. 4. Pode ser sentido. 5. Pode ser manuseado. Assinale a opção correta:
		
	 
	Somente as questões 1, 2 e 3 estão corretas.
	
	Somente as questões 4 e 5 estão corretas.
	
	Todas as questões estão corretas.
	
	Somente as questões 1 e 3 estão corretas.
	
	Somente as questões 1 e 2 estão corretas.
	 
	Ref.: 201702529240
		
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Analise as questões abaixo: 1. Necessidades: descrevem exigências humanas básicas. Para o sucesso no mercado, não é extremamente importante que conheçamos as reais necessidades de nossos clientes. 2. Desejos: são necessidades moldadas pela sociedade em que se vive e reforçada pela comunicação. 3. Valor percebido: aquilo que o cliente percebe e valoriza. 4. Satisfação: valor relativo às expectativas do comprador. Se as expectativas são correspondidas, o cliente fica satisfeito; se forem superadas, encantam o cliente. 5. Qualidade: satisfação de necessidades. Um produto de qualidade causa satisfação. Vale lembrar que qualidade também pode ser definida pelo cliente. 6. Troca: é o ato de obter um objeto desejado dando alguma coisa em retribuição. Marketing envolve trocas. 7. Relacionamento: é a construção de uma relação duradoura com o cliente baseada em confiança, colaboração, compromisso, parceria, investimento e benefícios, resultando no retorno para a empresa e seus clientes. Assinale a opção correta:
		
	
	Somente a primeira questão está correta.
	 
	As questões 2, 3, 4, 5, 6 e 7 estão corretas.
	
	Todas as questões estão corretas, exceto a questão 7.
	
	As questões 5 e 6 estão incorretas.
	
	As questões 1, 2, 3, 4, 5 e 7 estão corretas.
	
	 
	Ref.: 201702529239
		
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	O Marketing de Serviços difere do Marketing de Produtos, pois ele acopla um componente intangível que é identificado pelo(a):
		
	
	Política nacional.
	
	Estatuto interno organizacional.
	
	Ação jurídica corporativa.
	
	Insumo dos fornecedores.
	 
	Comportamento das pessoas.
	
	Ref.: 201702529200
		
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Um serviço consiste em uma ação, desempenho ou ato que é essencialmente ______________ e não acarreta necessariamente a propriedade do que quer que seja. Sua criação pode ou não estar vinculada a um_____________.
		
	
	tangível ; produto material
	
	intangível ; prestador de serviços
	 
	intangível ; produto material
	
	perecível ; produto material
	
	tangível ; consumidor