Baixe o app para aproveitar ainda mais
Prévia do material em texto
MARKETING DE SERVIÇOS Aula 4- Valor, produtividade e qualidade em serviços 14 de Agosto de 2012 Tema da Apresentação * Conteúdo Programático desta aula O que é valor O que é produtividade O que é qualidade MARKETING DE SERVIÇOS AULA 4 – VALOR, PRODUTIVIDADE E QUALIDADE EM SERVIÇOS 14 de Agosto de 2012 Tema da Apresentação * MARKETING DE SERVIÇOS O que é valor em serviços? A literatura de Marketing aponta o conceito de valor para o cliente como o conjunto de experiências que ele tem por meio de sua relação com a empresa e com outros clientes. AULA 4 – VALOR, PRODUTIVIDADE E QUALIDADE EM SERVIÇOS 14 de Agosto de 2012 Tema da Apresentação * MARKETING DE SERVIÇOS Philip Kotler define o valor entregue ao cliente da seguinte forma: “O valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço” (KOTLER, 2000, p. 56). AULA 4 – VALOR, PRODUTIVIDADE E QUALIDADE EM SERVIÇOS O que é valor em serviços? 14 de Agosto de 2012 Tema da Apresentação * MARKETING DE SERVIÇOS Assim como as expectativas, a esperança de que algo positivo aconteça é gerada a partir das ações de comunicação da empresa, das experiências anteriores do próprio cliente ou de outros clientes (o famoso “boca a boca”) e da atuação da concorrência. AULA 4 – VALOR, PRODUTIVIDADE E QUALIDADE EM SERVIÇOS O que é valor em serviços? 14 de Agosto de 2012 Tema da Apresentação * MARKETING DE SERVIÇOS AULA 4 – VALOR, PRODUTIVIDADE E QUALIDADE EM SERVIÇOS Portanto, VALOR é o resultado das experiências que os clientes obtêm com a prestação do serviço e com sua avaliação pós-compra ao analisar os elementos qualidade, relacionamento, desempenho do prestador de serviços, preço e benefícios. O sistema de entrega de valor inclui todas as experiências que o cliente terá a caminho da obtenção da oferta. Estas experiências incluem a comunicação, o consumo, o relacionamento, a percepção custo x benefício e o pós vendas, entre outras. 14 de Agosto de 2012 Tema da Apresentação * MARKETING DE SERVIÇOS AULA 4 – VALOR, PRODUTIVIDADE E QUALIDADE EM SERVIÇOS O conceito de qualidade, segundo o Dicionário Aurélio, é “propriedade, atributo ou condição das coisas ou das pessoas que as distingue das outras e lhes determina a natureza.” Também podemos pensar qualidade como o cumprimento das promessas do produto e das expectativas geradas no cliente (princípio da conformidade). QUALIDADE EM SERVIÇOS 14 de Agosto de 2012 Tema da Apresentação * MARKETING DE SERVIÇOS AULA 4 – VALOR, PRODUTIVIDADE E QUALIDADE EM SERVIÇOS A qualidade é um aspecto que está baseado: nas necessidades e nas expectativas individuais na comunicação da empresa fornecedora na comunicação one-to-one (“boca a boca”) - na promessa do serviço - no MOMENTO DA VERDADE 14 de Agosto de 2012 Tema da Apresentação * MARKETING DE SERVIÇOS AULA 4 – VALOR, PRODUTIVIDADE E QUALIDADE EM SERVIÇOS Lembre-se! - Qualidade é uma jornada: um trabalho de qualidade tem início e meio, mas não tem fim. É um processo contínuo e cíclico. Qualidade é trabalho de todos: o envolvimento e o comprometimento de toda a estrutura de front-office e de back-office no processo é fundamental. Qualidade é uma questão de projeto: como tudo em marketing, o projeto necessita de um planejamento. Qualidade é cumprir a promessa do serviço: para muitos clientes, essa é a essência da qualidade. 14 de Agosto de 2012 Tema da Apresentação * MARKETING DE SERVIÇOS AULA 4 – VALOR, PRODUTIVIDADE E QUALIDADE EM SERVIÇOS Ações importantes para gerenciar qualidade Gerenciamento do ambiente físico Gerenciamento dos elementos tangíveis Gerenciamento da participação do consumidor Gerenciamento de processos Gerenciamento de pessoas Pesquisas transacionais e pesquisas de mercado 14 de Agosto de 2012 Tema da Apresentação * MARKETING DE SERVIÇOS AULA 4 – VALOR, PRODUTIVIDADE E QUALIDADE EM SERVIÇOS Produtividade em serviços Produtividade é o estudo mensurável da relação dos insumos e processos necessários para a produção com os resultados obtidos pelo negócio (tais como vendas, grau de satisfação do cliente e posicionamento da marca). 14 de Agosto de 2012 Tema da Apresentação * MARKETING DE SERVIÇOS AULA 4 – VALOR, PRODUTIVIDADE E QUALIDADE EM SERVIÇOS Medir a produtividade em serviços implica em: - gerenciar constantemente a eficácia de todos os processos que envolvem o negócio, incluindo o grau de integração entre estes processos; 14 de Agosto de 2012 Tema da Apresentação * MARKETING DE SERVIÇOS AULA 4 – VALOR, PRODUTIVIDADE E QUALIDADE EM SERVIÇOS - ter clareza dos custos que estão envolvidos na produção e na entrega do serviço e, principalmente, relacionar estes custos com os resultados obtidos pela empresa; 14 de Agosto de 2012 Tema da Apresentação * MARKETING DE SERVIÇOS AULA 4 – VALOR, PRODUTIVIDADE E QUALIDADE EM SERVIÇOS - estudar a relação entre oferta e demanda, evitando tanto a ociosidade quanto o déficit da capacidade produtiva. 14 de Agosto de 2012 Tema da Apresentação * Explorando o tema Para finalizar, vamos assistir a este vídeo. Disponível em http://globotv.globo.com/globo-news/mundo-sa/t/todos-os-videos/v/brmalls-inova-na-estrategia-de-admnistracao-para-obter-sucesso-com-a-marca/1978134/ MARKETING DE SERVIÇOS AULA 4 – VALOR, PRODUTIVIDADE E QUALIDADE EM SERVIÇOS * * * * * * * * * * * * * * * * *
Compartilhar