Marketing de Serviços Aula 09

Prévia do material em texto

MARKETING DE SERVIÇOS
Aula 9- Relacionamento e CRM em serviços
MARKETING DE SERVIÇOS
Aula 9- Relacionamento e CRM em serviços
14 de Agosto de 2012
Tema da Apresentação
*
Conteúdo Programático desta aula
Relacionamento em serviços
Relacionamento e fidelização de clientes
CRM em serviços
MARKETING DE SERVIÇOS
Aula 9- Relacionamento e CRM em serviços
14 de Agosto de 2012
Tema da Apresentação
*
	
O relacionamento na 
gestão dos serviços
	“Existe entre os autores o consenso de que o marketing de relacionamento apresenta uma abordagem diferenciada em relação ao marketing tradicional, trazendo à tona o foco no relacionamento de longo prazo, benefícios mútuos e adição de novos valores.”	
Phillip Kotler
MARKETING DE SERVIÇOS
Aula 9- Relacionamento e CRM em serviços
14 de Agosto de 2012
Tema da Apresentação
*
O maior desafio é transformar clientes em parceiros. Isto ocorre quando a empresa e o cliente trabalham 
efetivamente em conjunto.
Para um aumento significativo de receita é necessário ter o maior número de clientes fiéis. 
É necessário INVESTIR para se conquistar a lealdade 
do cliente.
MARKETING DE SERVIÇOS
Aula 9- Relacionamento e CRM em serviços
14 de Agosto de 2012
Tema da Apresentação
*
MARKETING DE SERVIÇOS
Aula 9- Relacionamento e CRM em serviços
14 de Agosto de 2012
Tema da Apresentação
*
Em serviços, é fundamental priorizar a construção de relacionamentos lucrativos e de longo prazo com seus clientes em detrimento das ações transacionais.
COMO?
Em vez de obter lucro sobre cada venda, passe a ter foco no lucro duradouro por meio da gestão do valor do cliente no longo do prazo – LTV (lifetime value).
MARKETING DE SERVIÇOS
Aula 9- Relacionamento e CRM em serviços
14 de Agosto de 2012
Tema da Apresentação
*
Como uma empresa de serviços pode lucrar com o relacionamento?
Aumento do número de compras 
(re-sell)
Redução dos custos operacionais
Indicações de outros clientes
Relações mais individualizadas 
(maior valor percebido)
Aumento de brand equity
MARKETING DE SERVIÇOS
Aula 9- Relacionamento e CRM em serviços
14 de Agosto de 2012
Tema da Apresentação
*
FIDELIDADE EM SERVIÇOS
A fidelidade existe na medida em que o produto/serviço supera o esperado, surpreendendo e seduzindo o cliente 
com fatos novos e inesperados. 
Na comercialização de serviços, 
a fidelidade, mais do que a 
satisfação, exige confiança 
plena do cliente com relação 
ao fornecedor de serviços.
MARKETING DE SERVIÇOS
Aula 9- Relacionamento e CRM em serviços
14 de Agosto de 2012
Tema da Apresentação
*
Uma das questões que mais preocupam uma empresa de serviços é a taxa de churn.
Churn é “o ato de um cliente abandonar a empresa, geralmente em favor de um concorrente, terminando toda sua relação com a empresa antiga.”
IKEDA apud DARE, Patricia R. C. Retenção de Clientes à luz do gerenciamento de churn – um estudo no setor de telecomunicações. Dissertação de Mestrado, USP, 2007.
MARKETING DE SERVIÇOS
Aula 9- Relacionamento e CRM em serviços
14 de Agosto de 2012
Tema da Apresentação
*
O que é CRM?
Customer Relationship Management
Conjunto de ações voltadas ao entendimento e à 
antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. 
MARKETING DE SERVIÇOS
Aula 9- Relacionamento e CRM em serviços
14 de Agosto de 2012
Tema da Apresentação
*
Do ponto de vista tecnológico, CRM é um sistema que captura os dados do cliente, consolida estes dados capturados em um banco de dados centralizado, analisa os dados e distribui os resultados aos vários pontos de contato com o cliente.
MARKETING DE SERVIÇOS
Aula 9- Relacionamento e CRM em serviços
14 de Agosto de 2012
Tema da Apresentação
*
Como o CRM otimiza as empresas de serviços
Coleta de dados
Análise de dados
Automação de Marketing
Automação das Vendas
Automação da Central de Atendimento
MARKETING DE SERVIÇOS
Aula 9- Relacionamento e CRM em serviços
14 de Agosto de 2012
Tema da Apresentação
*
Como implementar ações de relacionamento
Premissa básica: tratar seu cliente 
individualmente (one to one)
IDENTIFICAR
DIFERENCIAR
INTERAGIR
PERSONALIZAR
MARKETING DE SERVIÇOS
Aula 9- Relacionamento e CRM em serviços
14 de Agosto de 2012
Tema da Apresentação
*
Explorando o tema
Vamos assistir ao seguinte vídeo:
Disponível em http://globotv.globo.com/globo-news/mundo-sa/t/todos-os-videos/v/barbearias-combinam-tradicao-e-modernidade-para-conquistar-novos-clientes/1957848/
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*